客户异议与投诉处理_百度百科
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收藏 查看&客户异议与投诉处理本词条缺少概述，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！ISBN&8开&&&&本16
丛书名: 财经商贸类职业培训用书
平装: 95页
正文语种: 简体中文
尺寸: 25.4 x 18 x 0.6 cm
重量: 181 g《客户异议与投诉处理》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。全书根据《国家职业标准——呼叫中心客户服务座席员》的基本要求，结合中职学生心理特点编写而成。内容包括：客户异议与投诉概述、客户投诉的心态与处理、建立有效的客户投诉管理体系、减少投诉的产生、客户投诉危机管理、客户投诉预防管理及处理客户投诉实务。为营造教学氛围，全书各章均用卷首案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从对社会的感知切入到学习内容；每章最后一节均配有相关案例学习与课堂实训任务，便于教师组织课堂教学和学生课后学习与自测。
《客户异议与投诉处理》可以作为中等职业学校客户服务与管理专业“客户异议与投诉处理”课程的教学用书，也可以作为其他各类社会教育、短期培训的教材。1 客户异议与投诉概述
1.1 客户异议
1.1.1 客户异议概述
1.1.2 处理异议的原则
1.1.3 客户异议处理技巧
1.2 投诉概述
1.2.1 投诉的概念
1.2.2 客户投诉的原因分析
1.3 客户投诉的价值
1.3.1 一道简单数学题的内涵
1.3.2 客户投诉的价值分析
1.4 案例学习与实训
1.4.1 案例学习
1.4.2 实训任务
2 客户投诉的心态与处理
2.1 客户投诉心态分析
2.1.1 客户投诉的产生
2.1.2 客户投诉的心理分析
2.1.3 不满意的客户不投诉的原因
2.2 客户投诉的处理流程
2.2.1 投诉信息接受及初步鉴别
2.2.2 投诉分类、呈报和传递
2.2.3 投诉责任界定及原因分析
2.2.4 客户投诉处理流程图
2.3 客户投诉处理原则和策略
2.3.1 客户投诉处理原则
2.3.2 客户投诉处理策略
2.3.3 客户投诉时关心的问题及处理
2.4 案例学习与实训
2.4.1 案例学习
2.4.2 实训任务
3 建立有效的客户投诉管理体系
3.1 客户投诉管理体系的内涵和特点
3.1.1 客户投诉管理体系的内涵
3.1.2 客户投诉管理体系的特点
3.2 建立客户投诉管理体系的要素
3.2.1 树立“以客户为中心”的投诉管理理念
3.2.2 建立投诉管理组织体系
3.2.3 建立投诉闭环管理机制
3.2.4 建立投诉管理支撑平台
3.2.5 培养投诉处理专家队伍
3.2.6 客户投诉管理的跟踪评价
3.3 案例分析与实训
3.3.1 案例学习
3.3.2 实训任务
4 减少投诉的产生
4.1 投诉的预防
4.1.1 防患于未然
4.1.2 制定投诉处理预案
4.2 建立完备的业务流程
4.2.1 从客户角度出发完善流程
4.2.2 流程管理的注意事项
4.3 塑造自我批评的企业文化
4.3.1 自我批评的企业文化的内涵
4.3.2 如何塑造自我批评的企业文化
4.4 完善发现问题的制度
4.4.1 寻找和发现显性与隐性问题
4.4.2 发现问题的具体制度
4。5案例学习与实训
4.5.1 案例学习
4.5.2 实训任务
5 客户投诉危机管理
5.1 客户投诉危机概述
5.1.1 危机的定义和特点
5.1.2 客户投诉危机的定义和表现形式
5.1.3 危机管理的一般原则
5.2 如何预防客户投诉转化为危机
5.2.1 正确看待客户投诉
5.2.2 应对客户投诉的心理准备
5.2.3 应对客户投诉转化为危机的具体措施
5.3 建立客户投诉危机管理机制
5.3.1 客户投诉危机管理的意义
5.3.2 客户投诉危机管理机制的内容
5.4 案例学习与实训
5.4.1 案例学习
5.4.2 实训任务
6 客户投诉预防管理
6.1 提高员工满意度，有效减少客户投诉
6.1.1 员工满意度
6.1.2 提高员工满意度的作用
6.1.3 提高员工满意度的方法
6.1.4 影响员工满意度的因素
6.2 改进客户服务质量，提高客户满意度
6.2.1 客户服务质量
6.2.2 客户服务质量的三个阶段
6.3 与客户建立伙伴关系
6.3.1 客户伙伴关系
6.3.2 与客户建立伙伴关系的方法
6.4 客户升级投诉的预防性管理
6.4.1 升级投诉
6.4.2 客户升级投诉的原因
6.4.3 客户升级投诉预防
6.5 案例学习与实训
6.5.1 案例学习
6.5.2 实训任务
7 处理客户投诉实务
7.1 了解客户投诉期望的技巧
7.1.1 客户期望的形成
7.1.2 客户期望的再认识
7.2 投诉处理过程中的谈判技巧
7.2.1 学会“承认”
7.2.2 表示同情和歉意
7.2.3 用积极的态度应对客户的需求
7.2.4 对客户的批评指教虚心接受、充满感激
7.2.5 快速采取行动，补偿客户投诉损失
7.2.6 追踪客户投诉处理的具体落实情况
7.3 一般投诉的处理技巧
7.3.1 要有效地倾听客户各种不满陈述
7.3.2 诚心诚意地向客户道歉
7.3.3 向客户提供解决方案
7.3.4 让客户认同解决方案
7.3.5 执行解决方案
7.3.6 总结客户投诉处理结果
7.4 重大投诉的处理技巧
7.4.1 重大投诉的识别
7.4.2 重大投诉的处理原则及处理程序
7.5 投诉处理结束之后的跟踪管理
7.5.1 投诉跟踪管理途径
7.5.2 投诉跟踪管理调查表填写
7.6 案例学习与实训
7.6.1 案例学习
7.6.2 实训任务
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客户管理方案的主要构件包括：接入管理、关系管理、流程管理。
客户管理方案的主要构件包括：接入管理、关系管理、流程管理主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。
接入管理的目的，是支持各种客户的交流方式：辅助自助服务、完全的自助服务、全能服务
接入管理解决方案由企业中的渠道管理部门，即客户联系中心使用。
接入管理具有的功能：专项渠道管理、跨渠道管理、个性化服务代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理解决方案通常由市场部门、企业执行官级管理人员使用。代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。 CRM流程必须以一种灵活的方式实施。问
新航企业管理平台解决方案
没有完整的客户资料档案记录，即使有也不是经常更新
全面完整的客户档案：1、基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案、报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等；2、客户分类统计：按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等；多种统计指标：按累计销售额、累计订单数、累计销售毛利等；多种图表形式，可复制、打印。
客户没有及时联系、跟进
工作台自动提醒：
1、今天应联系的客户；2、明天/本周应联系的客户；3、逾期未联系的客户。老客户流失没有及时发现，也无人关注
工作台自动提醒：
1、近期下单的客户；2、逾期未采购的客户；3、历年流失的往来客户。
客户动态不清楚
工作台自动提醒：
1、最近新建的客户；
2、最近更新的客户；
3、最近丢单的客户；4、本月/本季/本年新签约的往来客户；5、上月/上季/上年新签约的往来客户。
潜在客户信息只有少数上报到公司，跟进情况也不清楚
潜在客户分级报备：
目前所处的销售阶段或状态、客户等级、上次联系日期等。业务员工作期间没有详细的工作记录，离职后交接简单，造成大量人力成本和客户资源的双重浪费
销售团队：基于营销过程的管理--定量：设定工作量指标，及时查询、分析统计1、每个客户联系拜访的历史记录；2、业务员日常联系拜访的历史记录。--保质：发现问题、及时指导，提高工作质量
1、有效的联系记录；2、高质量高价值的联系记录；3、不成功的联系记录；4、成功率分析；5、丢单率分析。
· 销售自动化 · 客户服务 · 产品支持 · 市场自动化 · 合约管理1、[1]的演变 电子商务和CRM这两个令世人赞叹的创意会带来更快的ROI。然而，资料显示二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错，这样便浪费了时间，也使客户感到不满意。大多数公司会同时使用CRM和电子商务这一独立于主要的客户关系手段之外的客户接触工具。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看做是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。
2、 集成和一致性成为必须 为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的客户管理方案以使后台应用系统与前台以及电子商务的策略相互协调。客户希望自己无论是以电话、传真、email、web中任何渠道与公司联系都会得到快速而专业的应答。产品和公司信息必须准确一致。没有什么比同一个问题被同一公司的不同客户代表相互抵触的回答更令人沮丧的了。除了惹恼客户，企业本身也会因不必要的费用和失掉的机会而遭受损失。重复的工作任务和瓶颈常常是企业内部互不协调、相互独立运作的结果。客户数据（包含财政和人口统计学的客户数据）需要不断更新以保持最新状态。企业内凡是有可能与客户打交道的人员应随时能够得到这些信息。对客户的相关情况应做清楚的标记。客户不应该老要向另外的客户代表重复同一个故事或复述前面得到的回答。企业内部的业务规则常常是分散的，这会带来不一致、不协调的业务决定。销售自动化、呼叫中心系统等CRM的每个部分都附有业务规则引擎。它们各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。如果一个公司的网站提供一种产品的信息而客户服务人员却一无所知，或是销售人员报出的价格与网站广告上的折扣价相矛盾，很难想象那会带来怎样的结果。在媒体上做广告等公司信息必须使每位可能与客户有互动行为的人员易于得到。
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《》是一本由范云峰、王建国编写的书籍，是银行的一种竞争战略，贯穿于银行每个部门和整个经营环节。本书共七章，主要是围绕银行客户管理的整个过程来展开，首先从银行客户的总体概念出发来展示银行客户管理的发展、银行客户管理的基础、内容，从整体上来把握。然后进入银行客户管理的前期准备：客户关系识别、客户差异分析，为之后客户管理的实质打下坚实的基础。银行客户管理的核心内容是银行与客户建立亲密的关系，使客户满意并对银行产生忠诚，同时为了防止客户经理的离去带走银行的客户，银行还需要建立客户数据库，而客户数据库是银行进行市场营销的秘籍。作&&&&者范云峰 王建国ISBN978-7-页&&&&数260出版社出版时间日开&&&&本16
中国营销管理实力派代表人物，中国营销学会副会长，中国市场学会理事
清华大学CEO营销课程客座教授，北京工商大学硕士生导师
中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委
品牌中国联盟专家成员，中国十大企业培训师
中国十大策划专家，品牌中国十大专家
改革30年中国营销策划界领军人物之一
吴江福华世家、同济东莞医院、嫩江县人民政府等数十家企业顾问
出版《银行营销》《邮政渠道营销》等30余部专著
《中国经营报》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问
在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊发表论文300余篇
曾应邀到韩国、马来西亚、新西兰、加拿大等国讲学
高级经济师，多所院校客座教授
中国汽车专用车行业知名管理专家和技术专家
世界500强中国兵器集团所属豫西工业集团郑州红宇专用汽车有限公司总经理
长期服务于国有大型企业，管理经验丰富，尤其人力资源管理、营销管理方面有一套理论体系
在国内期刊多次发表有影响力的论文，特别对企业的财务管理和资本运作、专用车行业的融资运作等有深度研究客户是银行唯一的利润中心，银行要依靠客户来生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。没有客户，银行的一切活动将无从谈起。因而各家银行都在不断地开发客户，以求生存与发展。
尽管越来越多的银行开始意识到客户原来是如此重要，但“猴子掰玉米”的故事讲了几百年，我们又能悟出点什么呢？银行每天都将自己的主要精力放在了新客户的开发上，而疏于对老客户的管理，结果客户队伍的建设并没有像银行想象的那样景气。只开发不管理或疏于管理，这是国内很多银行的一大弊病，对于银行的发展来说就是缘木求鱼。
当然这并不是叫银行一味地守“江山”，而不去打“江山”，只是告诫银行管理者们仅有开发新客户的技能是不够的，银行还必须下大力气去留住老客户。守住老客户才可以为银行创造更多的财富。
所以让银行所有员工都意识到建立客户忠诚的重要性，并让员工从内心深处树立培养客户忠诚的理念是银行经营管理者的首要任务。银行应时刻注意细节，纵使细微的接打电话也应该认真对待，时时处处为客户着想。要明白，客户对不满意事情的印象往往比令他高度满意的事情的印象要深刻得多。银行的任何一个环节出了问题，都可能带来客户管理的危机。
银行的生存与发展源于客户，客户的开发已成为银行运转的生命线，重视客户开发是银行生存之本。
客户管理是银行的一种竞争战略，贯穿于银行每个部门和整个经营环节。银行通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的忠诚度，从而使银行更好地围绕客户行为来管理自己的经营活动以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。
总体来说，文图并茂、通俗易懂、故事诱人、实战性高、借鉴性强是本书的最大特点，是国内银行销售人员及银行管理者的贴身工具书。
在本书写作过程中，助理徐鹏燕在文字整理、图片制作等方面客户是银行唯一的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。
文图并茂、通俗易懂、故事诱人、实战性高、借鉴性强是本书的最大特点，是国内银行销售人员及银行管理者的贴身工具书。第1章 银行客户管理总述
开篇故事 王靖的客户关系管理 / 003
第一节 银行客户管理内涵 / 005
第二节 银行客户管理内容 / 012
第三节 银行客户管理基础 / 016[1]
第2章 银行客户管理筹备
开篇故事 失去后才知珍贵 / 031
第一节 识别银行客户关系 / 033
第二节 银行客户差异分析 / 043
第三节 客户ABC分类 / 049
第四节 大客户管理 / 061
第五节 客户信用及盈利能力分析 / 068
第3章 银行客户关系建立
开篇故事 关系决定成败 / 085
第一节 银行客户关系建立基础 / 087
第二节 银行客户关系建立策略 / 097
第4章 银行客户分类管理策略
开篇故事 某银行分行大客户分类分级管理办法 / 115
第一节 银行基本客户管理策略 / 117
第二节 银行关键客户管理策略 / 126
第三节 银行贵宾客户管理策略 / 131
第四节 银行重点客户管理策略 / 133
第五节 银行客户价值管理策略 / 136
第5章 银行客户满意管理
开篇故事 信用卡销卡之路 / 143
第一节 银行客户满意概述 / 145
第二节 银行客户满意管理策略 / 155
第三节 银行客户不满意管理策略 / 163
第四节 客户投诉管理策略 / 176
第6章 银行客户忠诚管理
开篇故事 某行客户忠诚管理 / 189
第一节 客户忠诚相关概念 / 191
第二节 确立银行客户忠诚管理机制 / 200
第三节 银行客户忠诚管理策略 / 211
第7章 银行客户数据库管理
开篇故事 某银行数据库营销 / 219
第一节 建立客户数据库 / 221
第二节 应用客户数据库 / 236
第三节 管理客户数据库 / 239
第四节 客户数据库的巩固与完善 / 242
参考文献 .......... 249
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客户服务管理师通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉对客户服务管理人员进行客户服务管理知识和技能培训。
考试培训概况
[1]客户服务管理师通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉对客户服务管理人员进行客户服务管理知识和技能培训。
主要工作包括：一.制定客户服务工作制度；二.制定客户服务标准；三.客户信息管理；四.客户关系管理；五.客户服务质量管理；六. 客户投诉管理；七.售后服务管理；八. 客户承诺管理
在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，对上述人员的培训已有二、三十年历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。 ：资格审查合格并经统一培训、考试合格后，可获得由国家劳动部颁发、湖南省劳动保障厅核发全国通用的、职业准入必备的国家唯一法定职业资格证书；电子注册，网上可查询，终生有效。持证者具备本职业所要求的专业知识、技能和职业资格，是用人单位招聘录用、绩效考核、选拔晋升的重要依据，并依据湖南省劳动和社会保障厅和湖南省财政厅（湘劳社政字[号）文件规定可享受相应津贴，终生有效。
主办单位：湖南新东方教育培训中心。本中心系湖南省劳动和社会保障厅审批、监管的省直培训机构，湖南省客户服务管理职业资格指定试点培训机构（湘劳社函[号），以课时充足、管理严谨、师资权威、教学负责、合格率高等优势，取得了良好的社会反响，积累了非常丰富的考试培训教学经验。
为了提高企业客户服务人员的管理水平，并对从业人员实行职业资格证书制度，全面提高客户服务管理者综合素质，根据劳动和社会保障部职业技能鉴定中心《关于同意开展客户服务管理师试验性鉴定工作的复函〔劳社鉴函（2006）30号〕》文件和湖南省劳动社会保障厅职业技能鉴定中心《关于公布湖南省2008年国家职业资格统一鉴定考试时间安排的通知〔湘劳社鉴函（2008）3号〕文件的要求，为组织好全省试点考试培训，现将有关事项通知如下：
一、考试培训对象：政府部门相关主管人员；企业客户服务、市场营销部门主管、经理及相关人员；企业客户服务中心、电话热线、电话销售部门主管、经理及相关人员；企业客户关系维护、异议处理部门主管、经理及相关人员；准备或已经实施客户关系管理软件的企业关系管理项目的主管、经理及相关人员；一线从事客户服务、营销、销售等，使用客户关系管理方法和技巧、直接或间接与客户接触的业务人员；其他有志于从事客户服务管理工作的专业人员。
二、申报条件：（凡具备以下条件之一，并取得《湖南省职业培训证书》，均可申报）
1、连续从事本职业工作13年以上。
2、具有大学专科学历证书，连续从事本职业工作8年以上。
3、取得大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。
4、取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。
三、培训目标：
通过客户服务管理师系统培训学习，不仅使培训、考试合格人员具有良好的职业道德，具备扎实、全面的营销相关知识，并掌握：
1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。
2. 不断地为企业收集最新，最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增加企业对信息的管理能力。
3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好基础。
5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量，高效率，全方位的服务，协调了企业的内部管理，提高服务工作效率。
6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
符合《客户服务管理师国家职业标准》的要求；在通过国家统一鉴定考试合格后，取得客户服务管理师（二级）国家唯一法定职业资格证书。
四、培训、考试内容：
客户服务管理概论、客户开发管理运作、渠道客户管理运作、客户促销管理运作、客户资信管理运作、客户关系管理运作、客户服务管理运作、客户交易帐款管理、客户信息档案管理、产品物流配送管理、相关法律法规和诚信道德教育、调研、促销、谈判、合同、商务文书。按照《客户服务管理师国家职业标准》的要求和《客户服务管理师教程》的内容，结合现代客户服务管理最新理念及管理技术，采用模块化教学（通用知识、实务知识、实践技能）；整个培训过程侧重于综合能力的提高。
五、培训教材：
《客户服务管理师培训教程》等教材；我中心将另行免费发放相关补充资料。
1、培训方式：面授讲解、案例分析、模拟考试、课外网上辅导、免费资料发放、考前总复习等方式相结合。
2、欢迎相关单位及学校集体报名参加培训，集体报名可按我中心统一规定对培训费予以适当优惠；同时，欢迎相关单位、学校合作举办培训。我中心老学员（参加过我中心职业资格培训者）、已经取得三级资格者可以按照我中心的统一规定享受优惠。
3、主要上课时间：周六、周日白天。各期培训、考试时间详见湖南考试培训网具体安排。第一次考试未通过的学员，可免费参加下期培训班学习。
七、报名须知：
1、每天上午8:30-下午6:00，双休日白天及平时中午均可报名。
2、培训、报考同时进行，报名时请提交同底二寸照片二张，一寸照片三张，身份证复印件、学历证复印件及单位出具的相关工作年限证明各一份；并填写《国家职业资格统一考试培训申报表》（可在湖南考试培训网下载此表格填写）。另:报名时在本中心办公室进行数码照相(用于准考证)。
八、考试与鉴定：
客户服务管理师职业资格考试与鉴定评审由湖南省劳动和社会保障厅统一组织。考试分为理论知识（含职业道德）考试、专业能力考试、综合评审（撰写论文并答辩）三个部分，其中职业道德10分、理论知识90分；专业能力100分；综合评审100分。三个部分考试分别达60分为合格。采取闭卷笔试、模拟操作等考核方式进行。单科合格成绩保留一年有效。
九、政策待遇：
凡取得客户服务管理师职业资格证书的人员，依据湖南省劳动和社会保障厅和湖南省财政厅（湘劳社政字[号）文件精神享受相应津贴，其标准为：“已取得技师（国家职业资格一级）职业资格证书，且在相应岗位工作的，其津贴可按不低于150元/月的标准执行。”
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