梅州市行风热线-中国农业银行梅州分行 “行风热线”上线群众反映的相关问题落实整改情况回复
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中国农业银行梅州分行 “行风热线”上线群众反映的相关问题落实整改情况回复
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日（星期二）上午10：00时至11:00时，农行梅州分行陈耀鹏行长助理及其它金融单位负责人作客FM94.8(FM101.9)梅州电台综合广播“行风热线”节目，就有关金融服务、业务咨询和投诉建议等等工作与广大市民进行沟通、交流，接受广大干部群众咨询、建议和投诉，在节目宣传期和上线当天直播、重播期间，共接听、记录群众咨询电话、手机短信、网络提问29个。一、短信（国库券）你好:我是兴宁市黄陂镇的一名听众.有个问题请你们询问一下.就是之前在一九八二年购买了国库卷.一直未去兑.现在在清理中才发现.也不知现在能否去兑现.去哪个部门去办理?望帮助询问.谢谢!&答复：12月11日17：50，我行工作人员联系了客户，并告知客户关于其持有的1982年国库券兑付问题，答复如下：1982年国库券年利率为8%，计息期限为9年，到期兑付，不计复利。例：100元1982年国库券利息为：100*8%*9=72元，本息合计：100+72=172元。客户可到农行兴宁兴田支行办理兑付。感谢听众对农行的支持！兴宁兴田支行地址：兴宁市曙光路桦昌大厦附属楼首层电话3333492。客户表示满意。二、汤生(西联汇款)我妹妹从外面寄西联汇款给我妈，我妈80多岁了，是双目失明的，去农行取款，但是农行的工作人员反映说一定要本人，后来去锭子桥的邮政银行，就可以取到了，建议工作人员执行制度时要有灵活性，不要那么死板。答复：12月11日17时，我行工作人员联系了温先生，汤先生咨询的西联汇款业务，为我行代理的西联公司的收汇业务，按照西联公司的相关规定，为保障每一个位收款人的资金安全和切身利益，西联收汇业务必须本人办理，并告诉客户西联汇款业务是可以更改收款人的，只要发汇人打电话到西联公司更改即可，三分钟就可以生效，同时告知其西联公司服务电话（800-820-8668），同时建议温先生妹妹以后直接汇款至其名下。温生表示满意。三、短信(买房贷款咨询)梅城，咨询一下，我女朋友的爸爸去世了，现在她们两姐妹想要买一套大概50万的房子，首付可以付得起，但是贷款30万的话，她们这样的条件可以在银行贷到那么多吗？谢谢答复：12月11日上午10：55，我行工作人员联系了客户，并告知，客户女朋友姐妹想共同购买住房，目前姐妹均有工作。我行推荐其可向我行申请“个人住房联名贷款”即由房产署名双方作为共同借款人申请贷款，也可由一方单独申请贷款。一方单独申请贷款的，另一方应作为连带责任保证人，在贷款存续期间承担连带责任保证担保。首套住房贷款最高可贷购房金额的70%，期限最长可贷30年；以贷款金额测算的月还款额与共同借款人家庭月收入之比不高于50％，共同借款人家庭月所有债务支出与其家庭月收入之比应不高于55％。客户表示满意。四、 (农业银行)您好：我想问一下，你们不是说，现在银行不用年费了吗？怎么丰顺县农业银行还要年费呢！答复： 12月12日上午9：55，我行工作人员联系了客户，告知我行现有年费收费已对外公示，收费标准借记卡主卡：10元/年；附属卡：5元/年,每年收一次。 如市民在农行系统内没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户（信用卡、贵宾卡除外），可以持身份证件到任意网点的柜台提出申请，指定一个账户（信用卡、贵宾卡除外）进行年费和小额账户管理费的减免。我行基本规定：1.已有某一账户永久同时减免小额账户管理费和年费的，不能再新增减免账户。2.已有某一账户暂时同时减免小额账户管理费和年费的，只能将此账户的免费期申请设为永久。3.客户已享受两费减免，但分布在两个账户中的，只能指定其中一个账户减免另外一项费用，但不能新增其他减免账户。4.客户账户中只有一项费用减免（年费或小额账户管理费）的，可以从客户所有账户中任选一个设为两费同时减免。客户表示满意。五、6142073李生(农业银行)1980年的农业银行的存折，还有点钱在里面，请问这样的折子还有用吗？答复：12月11日上午10：55，我行工作人员联系了李先生，我行告知李先生，1980年的存折因为可能是非实名制度的，望他能够提供存折账号信息供我行查询，李先生表示忘记了，我行工作人员表示，因为存折可能是非实名制的，没有存折也不能提供存折账号，那么将无法查询或者支取，希望他找到存折或者记起存折号码再和我们联系。李先生表示满意，因存折金额较少，且本人行动不便，其表示不需要支取了，并对我行的回访表示感谢。六、罗女士（农业银行）反映在丰顺农业银行开有储蓄卡，听说10元的年费不用收了，但这里为啥还要收？答复：该听众与第四条咨询的听众为同一客户，已经答复。七、刘生(建行农行工行农信社)为什么银行里VIP客户一来就可以插队优先办理？有钱人就得特殊照顾啊？本来就等着了，一个VIP客户一来，就插队！这很不公平！银行可以开设一个专门的窗口服务VIP。我去过建行农行工行农信社，都是这样的情况。　答复：我行于日与客户联系，就客户反映的问题进行回访。我行工作人员告诉刘先生，为每一位客户提供优质的银行服务是我们服务理念，王先生反映VIP客户插队的问题可能发生在以前的还没有装修的个别网点，没装修的网点因受客观条件限制，暂时无法划分VIP区和普通区，可能会出现VIP客户和普通客户混在一起办理柜台业务的现象。目前我行已投入大量资金进行网点装修改造，应该说绝大部分网点均已实现功能分区，也就是说都划分有普通区和VIP区，并安装了叫号排队机，同时还招收了大堂助理，专门负责对大堂客户引导，这样不但可以缓解排长队现象，而且可以避免VIP客户和其它客户争抢服务窗口的现象。如广大群众存取现金在2万元以下或办理个人转帐的银行卡客户可到网点自助服务区柜员机上办理，可能更加方便、快捷。如果不涉及现金业务，还可开通网上银行或手机银行办理业务，不受时间、地点限制，可能更加自由、方便，更不用排队。刘先生表示满意 八、江生（农行）五华华城，咨询一下，之前在深圳办的农行磁条卡，现在说要换成IC卡，能否在五华直接换成IC卡呢？答复：12月12日上午10：05，我行工作人员联系了江先生，已与其沟通，告知按照我行现有规定，换卡业务只能在同城（同一地级市）范围内换卡，如磁条借记卡未关联相关代扣账务，可持你的银行卡到五华就近农行网点办理销卡，然后新开一张IC借记卡。客户无其它问题，并对处理结果表示满意。九、（短信）(农业银行)主持人我发过微信，不知有无收到。我想问下，很多银行都有个免费帐号，为什么农业银行没有，帐上没有500元就要收取5元管理费。答复：12月12日上午10：05，我行工作人员联系了杨先生，告知按照我行现有规定，对日均余额在500元以下的个人人民币存款账户（个人结算存折、个人借记卡）收取账户管理费，3元/季，每季度扣收一次。如客户在我行没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户（信用卡、贵宾卡除外），可以持身份证件到任意网点的柜台提出申请，指定一个账户（信用卡、贵宾卡除外）进行年费和小额账户管理费的减免。我行基本规定：1.已有某一账户永久同时减免小额账户管理费和年费的，不能再新增减免账户。2.已有某一账户暂时同时减免小额账户管理费和年费的，只能将此账户的免费期申请设为永久。3.客户已享受两费减免，但分布在两个账户中的，只能指定其中一个账户减免另外一项费用，但不能新增其他减免账户。4.客户账户中只有一项费用减免（年费或小额账户管理费）的，可以从客户所有账户中任选一个设为两费同时减免。客户表示满意。十、肖女士，咨询一下磁条卡如何换芯片卡？手续费要如何收？答复：12月12日上午10：30，我行工作人员联系了肖女士，肖女士表示，其银行卡是在工行开立的，工行工作人员已经联系了她，并做了解答。我行工作人员也向其介绍了目前农行已开办的磁条卡换芯卡业务，分别为同号换卡和异号换卡，其中 ：磁条卡异号换芯片卡业务：换卡后卡号改变，工本费为为10元/张。磁条卡同号换芯片卡业务：换卡后卡号不改变。工本费为：磁条借记卡同号换芯片借记卡为25元/张。客户表示满意。十一、曾女士(农业银行)，问IC卡有什么用，换了卡之后卡号会变吗？答复：12月12日上午10：45，我行工作人员联系了曾女士，告知目前农行已开办的磁条卡换芯卡业务，分别为同号换卡和异号换卡，其中 ：磁条卡异号换芯片卡业务：换卡后卡号改变，工本费为为10元/张。磁条卡同号换芯片卡业务：换卡后卡号不改变。工本费为：磁条借记卡同号换芯片借记卡为25元/张。客户表示满意。十二、吴女士，现在存款保险法出来，1、国债算不算理财产品？在不在赔付范围？2、明年何时有第一期的国债发行？3、为什么五大行的利息都无上浮呢？&&&& 答复：（至电台反馈日期前，吴女士电话一直处于关机状态）国债是指国家以国家信用为基础，通过向社会筹集资金所形成的债权债务关系，国债是国家发行的债券，因此国债不算理财产品，至于明年何时发行第一期国债，建议留意财政部相关公告。陈女士所提到的存款保险法，目前人民银行起草的《存款保险条例》正处于征求意见阶段，待正式颁发实施后，我行将出台配套办法，欢迎届时咨询。《存款保险条例（征求意见稿）》具体内容可登录人民银行网站查看另外我行的个人定期存款（整存整取、通知存款）利率最高可以上浮20%，各位听众朋友可以到我行网点进行申请，网点工作人员会结合客户的实际情况，与客户商定协议利率，经审批同意后个人定期存款（整存整取、通知存款）最高可上浮20%。十三、（短信）(农行)我去农行柜台存款1000元，银行工作人员很不愿意办理，硬要我到柜员机去存钱。但愿银行的工作人员多为穷苦大众着想，多用人工来办理业务，因为银行卡不能百分之百安全，像我们劳苦大众每一分钱都是用辛血换来的，望银行工作人员能多为大家服务。谢谢了！答复：我行于日下午16：15与客户联系，就客户反映的问题进行回访。为客户提供优质、快捷、高效率的银行服务是我们服务宗旨，近几年，客户在银行因办理业务排长队、等侯时间久，而引起不便、不满甚至投诉的情况时有发生，为改善这一现象，我行作出不少努力，在近几年投入大量资金为网点增设自助设备，旨在通过业务分流、客户分流的方式，分流部份客户到自助区办理业务，减轻网点排队压力，减少客户等侯时间，在推行过程中，我行网点工作人员可能会对上门客户进行业务引导分流，引导部份客户到自助办理业务，客户可自行选择到柜台或自助区域办理。如广大群众存取现金在2万元以下或办理个人转帐等相关业务，可选择到网点自助服务区柜员机上办理，可能更加方便、快捷。如果不涉及现金业务，还可开通网上银行或手机银行办理业务，不受时间、地点限制，可能更加自由、方便，更不用排队。该客户反映“硬要到柜员机去存钱”的问题，如果属实，说明我行网点工作在引导客户分流、教育客户使用自助设备及宣传等工作仍存在不到位的地方，下一步我行将对网点大堂引导人员组织培训，加大对客户宣传力度，不断提升大堂的服务水平，让更多客户愿意使用自助设备，尽可能减少柜台业务排长队的现象。客户表示满意。十四、汤生(农行)十年前被人偷了一个存折，当时未挂失，还有几百元在里面，现在本人想取出来，不知还能不能取得出？答复：12月15日上午10：30，我行工作人员联系了汤先生，如果十年前在我行开有存折，只要是其名下实名制开立的，均是可以在柜台进行补折并进行兑付的，经柜台查询，汤先生名下在我行分别于2010年及2011年开有两张储蓄卡，十年前并未开立存折，然后联系汤先生，并告知其实际情况，汤先生表示可能是自己记错了，或者可能是其爱人名下的，我行工作人员表示可以让其爱人带证件到我行网点进行查询，汤先生表示不用查询了。并对我行的服务表示认同和感谢。十五、8333698张生（农行）平远，农行房贷利率多少？为什么大城市都有利率折扣，梅州又没有呢？“优山美地”小区为什么要指定农行合作，其他都不行。答复：12月12日下午15：10，我行工作人员联系了张先生，经与客户沟通，1、我行房贷利率均按上级行的定价规定执行，目前均未高于当地同业利率水平；2、因“优山美地”项目我行发放项目贷款，为确保项目顺利完成及贷款资金的安全，防止出现烂尾情况而对该项目进行封闭运行。客户表示满意。十六、（短信）（农行）我在农业银行存了 300多元钱，当时我不知道没有500元就会扣费费用的，我不知道是扣年费还是扣保管费，我觉得不合理，其它银行都不会，比如说邮政就不一样，只要自己存够一百元就不会收费，你会说我可以在继续存是可以继续存，这不一样，因为这是给孩子存而且是过年长辈包给孩子的红包那是不一样的，还有就是听说要换个另外一种什么卡？这种卡换了以后有没有更安全更能得到保障，还有就是我建议农业银行能不能把存款额度降低点，比如说以前500元现在降200-300元之间，还有就是你们看不起我们这些钱存的少的人我觉得心里有些不平衡。答复：12月12日下午14：57，已于客户杨女士沟通，告知我行有关收费规定，客户接受有关收费问题解释，无其它异议。但客户反映另外一个问题，反映网点未有存款利率牌，不是很方便，已告知客户我行会后续跟进。并告知客户，按照我行的相关规定，如市民在农行系统内没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户（信用卡、贵宾卡除外），可以持身份证件到任意网点的柜台提出申请，指定一个账户（信用卡、贵宾卡除外）进行年费和小额账户管理费的减免。我行基本规定：1.已有某一账户永久同时减免小额账户管理费和年费的，不能再新增减免账户。2.已有某一账户暂时同时减免小额账户管理费和年费的，只能将此账户的免费期申请设为永久。3.客户已享受两费减免，但分布在两个账户中的，只能指定其中一个账户减免另外一项费用，但不能新增其他减免账户。4.客户账户中只有一项费用减免（年费或小额账户管理费）的，可以从客户所有账户中任选一个设为两费同时减免。客户表示满意。十七、谢生(农业银行)梅城，前几年在华侨城农业银行存了8万元，本人老婆问当时利息是475元，定期3年，结果过了2年多我去取，结果取不出来，如果硬要取的话，银行说要扣我们1万多元，这样合理吗？答复：获悉客户致电“行风热线”后，我行12月11日上午9：00，与客户联系，了解具体情况。经对我行经办员工的调查核实，谢先生的妻子陈女士于2012年经由我行柜台购买了保监会批准的安邦保险公司共赢2号三年期产品，该产品不属于银行定期存款的范畴。该产品为我行代理的安邦保险公司的业务产品，购买时客户已知晓该产品不能提前兑付及提前兑付所带来的损失，在保险犹豫期内，安邦保险公司也对陈女士进行了电话回访并告知各项保险细则，客户也表示要办理该保险产品。由于客户家庭资金需求，今年七月陈女士及其子女到我行办理提前兑付时，我行网点负责人及大堂经理也已多次对客户进行了挽留并计算告知其提前支取可能造成的损失，但客户坚持提前兑付，对此我行做了充分解释工作，陈女士及其子女均已表示理解，并愿意承担由此所造成的损失。而我行也充分了解到陈女士家庭对该笔资金迫切需求及体惜及家庭状况，所以我行也积极与安邦保险公司协商和争取，最终安邦保险公司与陈女士达成一致意见，并妥善解决了问题。陈女士的丈夫谢先生此次的致电主要由于他并不知晓这个沟通的过程。在接到行风热线电话后，我行马上组织相关网点负责人及客户部经理主动致电谢先生进行情况解析与说明，知晓最终解决结果后谢先生也对我行的工作表示理解并对处理结果表示满意。十八、2878401李生（农业银行）近日去彬芳大道的农行帮儿子办理社保卡激活，本人带上本人的身份证和儿子的身份证，户口本，还有社保卡。农行的工作人员说不行，一定要本人来办理才可以。本人发火之后，才给办。想问，其他行都可以代办，为什么这个农行设障碍呢？答复：12月12日上午9时36分，我行工作人员电话与李先生取得联系，就当时业务办理过程进行了核实，主要是由于我行经办网点工作人员在与李先生了沟通中存在理解上的偏差，造成工作的误会，后经我行工作人员向李先生解释了社保卡办理和激活的相关要求，取得了李先生的理解和认同。客户表示满意。& 十九、蔡生(农业银行)本人听说农业银行已帮自己办理了二代社保卡，结果去到农行支行问工作人员，查询后说已经办理了，但是不知道是哪家农业银行帮办理的，也拿不出社保卡来给她，他现在糊涂了，我该找谁去领社保卡？答复：先后组织工作人员与蔡生二次电话沟通，沟通情况如下：（一）12月10日下午17：52与蔡先生取得联系，客户反映到江边路附近的农行（附近可能是公园支行）申请开卡，了解到农行已为其开卡，经办人当即向客户解释了为何会未申请之前已开卡的情况，客户表示理解。跟着向客户了解了其要领卡的姓名及身份证号码，要领的卡为来电蔡生的女儿，姓名：蔡XX、身份证号码：441424XXXXXXXXXXXX.我行需查询社保系统后才能确定该卡是哪个网点开的，当前存放在哪里，向客户解释了需查询后再告知领卡地点和方式，需二次电话告知，客户同意。（二）12月11日上午9：17与李先生再次取得联系，告知客户领卡地址为城区支行营业部（市供电局侧，客户表示知道地址），需持本人身份证前往领卡，同时激活社保卡方能使用，客户表示满意。二十、2201201陈女士(工行，农行)去五洲城的工行问，拿磁条卡去换，工作人员说，现在还能用，就不用换。不是说要换了吗？另外，本人的社保15年已交清了，想一代社保卡换二代社保卡，去五洲城的农行问，回复说要去社保局办理，但是去了社保局问，又说要去农行。到底去哪里办理？答复：12月10日下午17：30与陈女士，取得联系经电话联系陈女士，已向陈女士解释清楚为何不能在农行进行一代社保卡换二代社保卡的原因，主要是市人社局规定：原开立有一代社保卡的持卡人，在申请二代社保卡时，须到原一代卡开卡行受理，其他银行不能受理一代卡换二代卡的申请。客户如需更换一代卡的发卡银行，按市人社局文件要求，需在2015年后方可更换发卡银行，经向客户解释，客户表示理解，对我行给予的后续服务表示满意。二十一、叶生，农业银行的二代社保卡，大家一起办的，人家的6、7月份都领取到了，我的却没有。去农行问，说已经做好了，个人又领不了，一定要到镇上去领，建议用个人持身份证去领取更方便。答复：12月11日上午9：06与叶先生取得联系，经我行核查，该客户为丙村镇芦陵村人，由于其早期参加了企业社保，因此其个人的参保信息未显示有芦陵村；在人社局制作社保卡的过程中，该客户的参保单位信息显示为其参加的企业保险的单位，由于社保卡发放时是按客户参保单位进行社保卡清分归类的，因此该客户被清分归类到其早期所参加的企业一类中。当客户与其他几人一同前来领卡时，由于其说是芦陵村统一制卡的，造成我行人员在寻找社保卡时只寻找了芦陵村一批的卡片，故未找到叶生的社保卡，造成当时未予领取成功，经我行询问客户身份证号码后再次核实，在其参加的企业一类中查询到该客户的社保卡，现我行已查找到该客户社保卡并与客户联系，客户于12月11日中午前来领卡并激活。客户对我行给予的服务表示满意。二十二、王生(农行)梅城，想问农行，做生意贷款需要什么条件？答复：我行于12月10日下午15:00打电话与王生联系，王生表示其正在筹划成立一家医药公司，经营规模未定，如可以获得贷款，可适当扩大经营规模，向我行咨询贷款需要些什么条件。我行根据其介绍的情况向其介绍了小企业简式快速贷款及个人贷款，申请贷款基本条件是借款人信用良好，能提供营业执照、税务登记证等经营必需资料、法定代表人或借款人身份证件、配偶身份证件、贷款卡、购进药品的需求和用款证明，能提供经评估提供足额、合法、有效的抵押物。因王生生意仍处于筹划阶段，仍有一些不确定因素，我行建议王生可以见面详谈，我行可根据具体情况给王生一些建议。王生表示我行推荐的业务品种可以满足其需求，对我行的答复表示满意。二十三、2275512陈女士(农行)梅城，开了一家家用电器产品公司，想问农行，可以贷款吗？要什么条件？答复：我行于12月10日下午15:20打电话与陈女士取得联系，陈女士在梅州城区经营家用电器销售四年时间，由于销售的日用家电产品需求较大，计划扩大经营，希望能得到银行的资金支持，向我行咨询其是否符合贷款条件，贷款抵押率。我行向陈女士推荐了我行的小企业简式快速贷款，该贷款具有申请方便、流程简单、办理速度快的特点，客户只需信用良好，能提供经营所需证件、贷款卡、经营账户流水、用款证明等资料和经评估足值、合法、有效抵押物即可向我行申请办理，抵押率最高达到70%。根据陈女士提供的信息，陈女士基本符合办贷条件，但还需进一步了解评估是否符合条件，建议陈女士可持相关资料向我行申请，我行会根据具体情况进行评估，尽快给陈女士一个准确的答复。陈女士表示我的推荐的信贷业务品种能满足其需求，对我行的答复表示满意。二十四、6330151林女士（农业银行）本人在农业银行办理了车贷，还款的时候输入账号少输入一个数字，当时还显示已经转账成功，结果过了一段时间银行才告诉我没有还款，要交滞纳金，还有信用污点，不是应该有相应的提醒才对吗？答复：12月12日上午11：23与林女士取得联系联系，客户说车贷是老公的，她还款是通过汇款方式，但在当地农信社办理汇款时帐号少输一位数字，农信社也收了手续费，因帐号不符该笔款项在两三天后退回了，造成没有及时还款。我行向客户询问帐号户名，想查询后把具体情况解释给客户听，但客户说不用了，已搞清楚了，也解决了，不良信用记录也消除了，她自己都快忘记这件事了，上次电台打电话给她，她刚好买菜去了，没接到电话，客户一再表示没事了，谢谢我们关注。沟通后客户表示满意。二十五、周生(农行)本人想去农行贷款买二手货车，要怎么办理？答复：12月12日下午17：54，与周先生取得联系已告知客户如果申请我行汽车分期业务只能是非营运的自用一手车，但客户需求的是营运的二手货车，不符合汽车分期申请条件，客户表示理解。二十六、梅城，本人是农行客户，想买车贷款，咨询是用房还是怎么来贷款呢？答复：日10点50分与客户取得联系，并告知我行汽车分期业务办理条件:年龄18-60周岁，人行征信记录良好，在当地有固定居所，具有稳定合法收入或个人合法资产。一般情况下，办理汽车分期只需本车抵押（但贷款行可根据汽车价格的高低及申请人还款能力的强弱来决定是否增加自然人担保或房产抵押）；手续费一年期3.9%、两年期7.5%、三年期11%（公务员购车或购买某种指定车型可享受优惠费率）。通过打电话了解到客户的情况符合我行汽车分期条件，只用本车抵押，不用房产抵押，可到网点直接申请，客户表示非常满意。二十七、李生(建行，农行)梅城，我经常去建行，农行的ATM机上存取钱，上面不都写着24小时服务吗，为什么老是会出现故障啊，钱没了无法取的问题，这不是很不方便客户吗，望解决？答复：12月16日上午10：30，通过电话与李先生联系了解具体情况，经了解，李先生反映经常到建行梅园支行的ATM取款，每次就几千元，但经常出现该网点的ATM没钱，无法取到钱的情况，要求银行要加强管理，履行自助银行24小时服务的承诺。李生反映的虽然是建行梅园支行的问题，但对商业银行都具有普遍性，工作人员奈心详细地向客户解释了银行ATM管理的相关规定及银行ATM加钞的操作流程，同时向客户提醒：农行全市有近200台ATM提供服务，在梅州城区每个ATM网点相距不超过1公里，如果在农行的ATM取款时正好遇到缺钞的情况，可通过我行ATM左下角“附近网点”的提示，先到附近的农行网点去取款，也可致电农行95599服务热线反映情况，或通过墙壁上的紧急按纽向分行的值班人员反映情况，以便我们及时组织加钞。工作人员还真诚地向客户提出的意见建议表示感谢，我行将加强对ATM设备的管理，加快对设备故障和缺钞的响应速度，努力践行自助银行的服务承诺，为广大客户提供优质、快捷的金融服务。沟通后客户表示满意。二十八、李生(农业银行)丰顺，想问农业银行，手机银行安全吗？转账要收费吗？答复：我行电子银行部工作人员于15日下午15：30通过电话与李先生取得联系，了解到李先生前段时间在梅州日报和梅州电视台都看到了农行手机银行的有关宣传信息，他做生意经常要到银行办法业务，银行的员工也有介绍过手机银行的事情，但还是不太放心，正好听到梅州电台的节目就想再向农行的领导了解一下，使用手机银行安全吗，转帐划款收不收费的问题。工作人员奈心详细地向客户解释了农行手机银行的相关功能，我行手机银行目前使用的支付介质分为动态口令卡和K宝证书两种，通过下载农行手机银行客户端登录手机银行可以进行查询、转帐、理财、缴费、信用卡还款等业务，在对外转帐时通过动态口令卡或K宝进行安全验证，操作方便、安全、快捷。我行手机银行对外转帐到本月31日止暂时免费，从日起按柜面的标准的三折收费，具体收费标准可到我行的网点或农行的官方网站了解和咨询。工作人员还真诚地向客户关心我行的产品信息表示感谢，并表示我行将不断完善和优化手机银行的相关功能，努力为广大客户提供优质、快捷的金融服务。客户表示满意。二十九、（林先生）：（农行）田园酒店对面的农行，去年我去农行办理业务，打算存几千元，轮到我的时候，我把钱都放进去了（办理的是一个女工作人员），结果她看到后面来了一个大客户，就说他要办理几万元的业务，这么多钱比较危险，硬是把我的钱退出来直接办理大客户的，当时我就觉得，怎么这样啊，这不是歧视吗？接着就是一个黄姓（或王姓）的负责人出来协调，刚开始态度还不错，当听到我说要一个说法，不然就投诉时，他就火了，还吼我“出去”，我一听也来火，就吵了起来。紧接着就从其他行派一个年轻人过来协调，那个年轻人态度还不错，黄姓负责人就躲了起来。第二天我气不过去银监局投诉，银监局的人当着我的面要求农行要给一个明确答复，农行的就叫我去红绿灯那的农行协调，我去了，行长跟副行长都不在，其他工作人员就承诺说一定会有一个答复，结果就是到现在都没有下文，事情不了了之。国企工作人员的态度这样实在太过分了，望处理。答复：据了解，近几年来，林先生已多次向市电台“行风热线”反映此类问题，农行也作了相应的回复或沟通。今年，林先生在市电台2014年“行风热线”所反映的事件时间发生在去年年末，地点在农行城区新南支行，接到本次事件反映后，我行高度重视，安排该事件主管行城区支行于日16：15分与林生取得联系，就其反映的问题进行回访，当工作人员拟就反映的问题及我行后继处理情况与其进行沟通，林生在电话中表示不接受回访和致歉，不能接受，并表示还要向省里继续投诉，我行工作人员就在将对林生反映的问题作进一步回复时，其却表示很忙没时间听，最后以忙推脱挂电话。日10：10分我行工作人员再次回访客户，想与客户进行沟通，经电话联系林先生，了解相关情况后，我行工作人员首先向其致歉，并说明调查情况，去年我行在接到投诉后，已对当事人作通报批评，并按门市服务规定对当事人进行了扣罚相应绩效工资的处理，并感谢林先生对农行服务工作的监督。但林先生在电话中表示对我行的处理方式表示怀疑，要求三天内当事人必须上门赔礼才考虑消气。其表示经常在我行办理业务，在此次投诉前已发生过多次对网点服务不满事件，几次都在得到当事人赔礼道歉后平息，对本次投诉事件如我行不妥善处理，将继续向广东省行风热线、农行客户服务热线投诉，并表示自已性格比较直率，对我行回复方式不满意，下来我行将继续与其进行沟通，争取得到客户的谅解。&
作者:mzhfrx
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