客户关系管理中客户分类方法的研究(管理科学与工程专业优秀论文)管理科学..
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客户关系管理中客户分类方法的研究(管理科学与工程专业优秀论文)
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3秒自动关闭窗口【PDF】SynleadCRM客户关系管理系统(中小企业版40)__整体解决方案_CIO选型网
北京起点信息技术有限公司
- 【公司信息】
公司名称北京起点信息技术有限公司 &
公司简称北京起点信息技术有限公司 &
公司规模9&公司资质 &
成立日期&WWW网址&
注册地址北京市朝阳区(亚运村)小营路13号亚非大厦 3005室 &
省份名称北京市&注册资金&
电话号码010- &传真&
北京起点信息技术有限公司
- 【方案信息】
INFORMATION MANAGEMENT 中小企业 4.0 .40 CRM 客户 关系
文件格式:PDF/AdobeAcrobat-HTML版
synleadcrm 客户关系管理系统(中小企业版4.0)SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 产品白皮书 北京起点信息技术有限公司 ■ 服务请求管理 (Serv ice Requests Management)....................................... ......31 ■ 本公司管理 ( Company Information Management)....................................... ..37 ■ 系统表管理 ( System Tables Management)....................................... ..............40 ■ 公司信息管理 (C ompany Information Management).....................................40 第一篇 CRM 低端应用市场特征 　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是辨识、选取、保持、增 　　加可获利客户的管理方法、商业策略和技术手段，客户关系管理的本质就是客户价值差别化 　　管理。CRM 要求采用“以客户为中心”的管理方法、商业哲学、企业文化和执行力来支持 　　有效的销售、服务和市场营销流程，为企业带来长久的增值和竞争力。在中国历经七年实践， 　　直至今日，刺激CRM 应用快速成长的网络经济、体验经济、知识经济等条件才全面具备。 　　以往没有任何一个时期，能比现在更好地让客户参与运转CRM、双向互动；以往没有任何 　　一个时期，能比现在更好地让企业分享成熟经验、驾驭CRM 关键点面。 SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0）——以下简称SynleadCRM 中小企 　　业版4.0，是SynleadCRM 客户关系管理系统（企业版4.0）的简化版本，面向低端客户的需 　　求和企业业务流程实际情况，去掉了业务流程中的营销自动化管理，简化了销售自动化管理、 　　服务自动化管理。完全满足低端CRM 应用，实现CRM 核心价值；从360°客户关系管理、 　　销售自动化管理、服务自动化管理；从多角度、多尺度数据挖掘分析，具有更广泛的事物处 　　理方面的应用性。提供随着企业用户的扩大发展，可无缝升级到高级SynleadCRM 的接口。 　　使企业的资金投入更加节省，使用起来更加放心、省心。【北京起点信息技术有限公司以下 简称起点公司】 下面，对低端CRM 应用的显著特征加以介绍。 (一) 主体围绕客户关系和销售进行管理 　　CRM 低端应用，主体围绕客户关系和销售（及其必要衍生项），实现精确管理、统计分 析，侧重于事务处理。 　　虽是低端应用表象，但实质是价值更为集中、突出，满足“以销为主”的核心业务及衍生 业务需求，例如： 　　1. 对周边生态环境中的单位实体、联系人进行一对一精确管理——不仅仅包括客户， 还包括竞争对手、合作伙伴、供应商等档案资料； 　　2. 对生意/项目机会，准确地匹配单位实体、联系人，采用最合适的销售方法，在不同 销售周期阶段面向目标进行管理； 　　3. 对任务/日历计划、安排、调度，准确地匹配单位实体、联系人、机会，做好业务跟 踪，及时提示/提醒、输出工单，面向过程做好管理； 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 1 　　4. 借助CRM 分门别类的归档管理，保存报价单、合同、服务合约、解决方案等各种 附件，存档往来的E-mail 等资料； 　　5. 端到端、个性化地组织E-mail/信函营销、客户关怀，能够方便地自定义模板。 　　6. 对费用支出，准确地匹配单位实体、联系人、机会，有效控制销售、服务费用成本； 7. 对经营管理中的关键信息能够分类与评估； 　　8. 提供报表/图表统计分析，还能够提取应用数据自行透视分析； 　　9. 提供强劲的查询、查找、排序手段，能够个性化设置桌面、过滤加载数据；功能性 　　和操作性是否做得更好，是否更加随需应变地支持动态商务； 10. 数据库今后可以平稳升级至更高段产品线。 　　为了满足CRM低端应用市场“对侧重的局部商务同样要求高品质软件和管理深度”， 　　与SynleadCRM 企业版4.0/5.0 相同或相近的业务模块，SynleadCRM 中小企业版4.0 也采用了相同或相近的事务处理机制、功能深度等。 (二) 价格敏感 　　低端应用市场的客户群中，一类客户属于“中型企业，小应用”——当前SynleadCRM 中 　　小企业版4.0 就能够满足其销售组织的商务管理了，至于服务自动化、营销自动化等其它精 　　确管理是下一步的事情，在商务管理变革的整盘棋中，当前这步棋够用就可以了；另一类客 　　户属于“小企业，小预算”——既想引入先进的客户关系管理，进而提升业务，更好地参与现 　　代市场竞争；又要尽可能少花钱，以最小投入获得最大收益。 　　前者尽管有支付力，但其态度将导致着眼于低端CRM 市场；后者购买力有限。无论前 　　者还是后者，一旦注意力集中在低端市场后，客户对价格就较敏感。 　　低端市场，虽然不是中国CRM 先行实践的推动器(当初更多是靠接近中端的应用来推 　　动市场的)，但今天低端客户群一定是CRM 市场发展的受益者。有N 个理由，应该让这个 　　客户群有机会接近新时期、新竞争、新思维、新对策起跑线；有N 个理由，对低端CRM 市 场降低门槛。 　　起点公司对SynleadCRM 中小企业版4.0 的价格“一降到底”，对该市场低价提供超值产 　　品化软件。—基础5 用户￥3800 元、每扩展5 用户￥2500 元， 对低端产品每工作日￥1200 元的现场或远程实施服务收费。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 2 (三) 工具化实施 　　由于低端CRM 市场的价格敏感特征，客户一般倾向于节省实施费用，或轻视、贬 　　低实施服务价值，或干脆不购买服务而选择DIY (Do It Yourself，自行实施)，以降低投 　　入成本。 “当前先把CRM 当办公工具软件用，就像使用Word、Excel 一样，使用中逐步提高 　　对CRM 的认知。至于更深层面的实施方法或方法论，自行查阅资料、不断积累体验也 　　是乐趣，代价只是让CRM 发挥出功效来得慢一些。”低端CRM 市场部分客户的这种想 法，也不能说没有道理，具有一定代表性。 　　如果您当前仅仅工具化使用CRM，只要您有能力自行安装、设置CRM 系统，有能 　　力依照软件帮助掌握操作方法，对CRM 多方位、深层次管理推进节奏并不迫切，您按 照自己的想法去做就是了。 　　愿望并没有错，但技术能力或管理知识的局限性有时带来更高昂的代价。尤其对那 　　些非IT 行业、没有IT 专业人员的企业来说，系统集成/安全性设置等技术问题往往成为 　　CRM 工具化实施取向的最大瓶颈，而这些属于CRM 软件产品之外的网络平台建设有偿 　　服务范畴。 例如，B 机械公司仅购买了CRM 软件，公司沈经理是位计算机爱好者，决定自行 　　安装、部署。Windows 2000 Server/SQL 2000 Server/IIS/CRM 倒是安装上了，可就是不 　　正常工作，重装了多次依然如故。向其他“专业些的”朋友求助，前后折腾了几乎一个月 　　还是未解决。找到供应商，购买了半个工作日技术支持，工程师上门检查后发现，发现 一个中间应用服务没有授予系统管理员权限。 　　供应商专业技术/管理CRM 实施人员半天、一天的关键价值传递，甚至一小步迈进， 　　很可能就是客户自身一个月代价都不能突破的。道理说起来容易，但在执行层面，人工 服务价值被打压的现象屡屡存在。 (四) 售后服务成本居高不下 　　低端CRM 市场，提供给客户的软件产品核心价值并不少，但由于人工服务费经常遭受 打压，致使CRM 缺乏专业化、系统化实施。 　　其后果将体现在售后服务上，就是：客户将向CRM 供应商发起更多的服务请求，CRM 厂商及渠道伙伴因此的服务成本将居高不下。 　　SynleadCRM 中小企业版4.0，软件和实施价格低廉；能全面，随需应变的支持动态商 　　务流程；采用Internet 远程服务+现场服务形式，降低服务成本，提高服务响应速度，完全 满足低端客户需求。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 3 第二篇 CRM 知识和方法论 　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是辨识、选择、保持、增 　　加可获利客户的方法和策略，客户关系管理的本质就是客户价值差别化管理。CRM 要求采 用“以客户为中心”的管理方法、商业哲学、企业文化和执行力来支持有效的销售、服务和 市场营销流程，为企业带来长久的增值和竞争力。 　　北京起点信息技术有限公司（简称起点公司）自1999 年创办以来，在普及CRM 理念 　　和知识的同时，深入研究并向企业提供CRM 方法论，将之不断移植进SynleadCRM 系统中。 　　其他一些研究和顾问咨询组织，也在全球客户关系管理十数年积累的实践经验基础上， 　　2003 年起又逐渐从欧美引入基于客户的会计核算等方法，丰富了CRM 方法论内涵。 　　SynleadCRM 是一整套客户关系管理方法论和计算机软件的结合体。起点公司从来都鲜 　　明地反对“CRM 就是软件”或者“CRM 无需软件”等极端说辞，片面批判软件或方法论的 　　任何标榜自己的言行，既违背了客观实际，也将误导用户。 (一) CRM 与ISO9000 　　越来越多的企业实施了ISO9000 体系认证（例如ISO9001），很关心实施CRM 能否兼 　　容或迎合ISO9000 管理。回答是肯定的，两者相辅相成、相得益彰。 　　1. CR M 客户关系管理当前不是一种标准，甚至还没有像ISO9000 体系一样对企业运行的 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 4 　　模式规范出高度概括性的制度。但CRM 已经能够指明企业管理的基本流程；同时CRM 　　本身又兼具相当的弹性，允许每个企业根据自身特点最大程度地发挥运用。 2. 尽管ISO9000 聚焦于帮助企业建立正常运转的基本框架、制定各个层面最基础的管理 　　制度、选择合适的管理流程，但由于ISO9000 主体依据PDCA 管理模型，也有其局限 　　性，ISO9000 并没有明确制定出控制企业诸多环节质量输出的量化目标，因为一旦制度 　　失去灵活性和弹性，其传播的力度就会受到极大的局限。所以从根本上来说，ISO9000 　　并不是真正意义上的标准，也只是一种方法和模式。与ISO9000 本身缺乏量化的、可 　　衡量的指标不同，CRM 对于记录内容不仅可以定性评估，对关键环节的商务质量输出 还可以定量制定目标及评价。 　　另一方面，客户关系管理实践远远先行于今天的CRM 方法论，并且多来自各类大小企业口 　　手相传的经验，从各种媒介也可方便地获得相关知识，因此容易“一点就通，一通则灵”。 　　而ISO9000 是后工业化时代从西方大企业向下衍生的“专业管理技术”，若无专家指导则理 　　解比较“晦涩”，对中国大多数企业有其是中小企业来说更是陌生。因此，企业实施CRM， 　　应比实施ISO9000 更容易些，一些相近的流程和岗位设计思路有助于相互促进。 (二) CRM 客户关系管理“做什么” 　　研究和实践表明，企业不断扩大收入和利润，一方面可以通过促进潜在客户为成交客户 　　来实现；另一方可以通过提升现有客户（有过成交的客户）的购买力来实现，特别要留住占 　　现有客户20%左右的那些高价值客户。您应该选择何种手段，与您企业的发展战略、行业 特征、当前阶段、产品性质、运营成本等有关。 1. 了解客户价值规律 大量来自国内外的企业调查、跟踪结果显示： 　 80%的现有客户仅带来20%的销售收入，却占用了较多的互动成本，在整个客户关系生 　　命周期内让企业亏本，称之为小客户。而另外20%的客户创造80%的销售收入（VIP 　　客户数量约1%、大客户数量约4%、中级客户约15%，各创造这80%销售收入的约1/3）， 企业100%的真正净利润都来自这部分高价值客户。 　 一些企业经过六个月营销，新增了约占老客户20%的新客户——成为小客户，销售收 　　入增长了10%，利润却不见改善。与此同时，占老客户1%的大客户流失到竞争对手那 里，销售收入因此减少了6%，利润更是因此减少了10%。 　 另一些企业意识到现有小客户里的一成左右具有提升价值的高潜力，也意识到留住高价 　　值老客户的重要性，在不增加广告投入的情况下，对他们经过六个月的营销推动，占老 　　客户2%的部分小客户分别成为中级客户、大客户和VIP 客户，销售收入增加了13%， 利润却惊人地增长了40%至60%！ 　 “把客户请进来，向上提升客户价值，留住高价值客户”，是客户关系管理的基础方法， 揭示了客户差别、销售收入和利润的关系。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 5 2. 为了提高利润，企业应该“做什么” 　　了解客户价值规律后，企业很关心应该“做什么”，才可实现更多的利润？ 　　企业以盈利为经营目标，这是投资者创办企业的目的，对此不必掩饰。如果经营者一味 　　期待通过扩大广告宣传和展示会等投入来提升销售收入，由于同时增加了营销成本，利润未 　　必得以改善。消费品市场多依赖广告宣传、促销活动吸引潜在客户或提高老客户重复购买频 　　度，但其它产品市场尤其是生产资料市场，加强客户关系管理更显成效。 　　只有客户实际购买了您企业的产品或服务，您的企业才可能从其身上盈利。客户对利润 　　的贡献和表现，取决于客户满意度、客户价值与客户行为方式，而这些又取决于您是否清楚 客户到底关注什么。客户十分关注： 　 组织——您，或您的企业，是否对各种互动具备有条不紊的组织能力。“以客户为中心” 　　只停留在表面，还是已经落实为客户能够体验、感受到的运行措施和便利。 　 沟通——是否能有效形成一对一的沟通渠道。沟通可能采用面对面会谈、电话、信函、 　　E-mail、网站等方式，能够以客户希望的方式进行；要具有“正式的”而不是“随意的” 　　商业分寸和氛围；准确记录客户的需求和信号，特别不要因为没有及时记录、反复询问 相同事情而致使客户烦躁。 　 信息——您是否传递了有价值的信息。会谈、行文的开场白就应是有益的；应考虑当前 　　和今后的需求；性能价格比合适；快速响应并反馈，尤其对大客户发出的、可导致客户 流失的信号或问题，更要立刻行动。 　　针对客户十分关注的“组织、沟通和信息”，明确了应该“做什么”，才可能把客户朝着 实质成交及增创利润方向引导。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 6 (三) CRM 客户关系管理“怎样做得更好” 　　理解上述“做什么”并不难，CRM 难就难在“怎样做得更好”——客户关系管理方法 　　和软件也因此拉开了档次，即人们经常谈论的高端、中端、低端之分。 　　市场中经常存在着这样一些软件公司，号称别人有的模块他都有，甚至包罗万象地塞入 　　了更广泛的东西，并狂热地、大篇幅地向客户推销其软件技术多么跨平台……但客户偏偏为 什么很少选择其软件呢？ 　　客户一般是理智的，并不容易被表面现象所蒙蔽。之所以没有选择那些软件，来自客户 的反馈表明： 　 对那些软件细究起来，便发现商务功底不够，更像是照猫画虎地用另一种技术进行软件 　　模仿。效仿了人家软件模块一些表面化的东西，却不清楚怎样效仿人家的商务本质及内 　　在关系。说到底，即便对同一个软件功能模块，也存在着商务功底、方法论的深度和高 　　度差距，或者讲其疑似闭门造车、缺乏实际调研，可能也与背后缺乏研究组织和顾问咨 询伙伴的支持有关。 　 即使站在技术角度看，也不见其技术给销售、服务管理等实战带来哪些便利。例如，客 　　户十分希望查询出一组记录．．．．后，能够“所见即可操作”地直接处理这组记录．．．．中的任何一 　　个字段．．，这样工作效率较高，也能够同时比对其它记录的信息。但其不能从技术上实现。 　　客户疑惑，难道其技术上也不讲实现方法，依然操持效率较低的人机对话？软件技术是 　　为企业管理创造效益．．．．．．．．服务的，而不是让使用者成为技术的奴隶。市场上受到客户青睐的 　　旗帜厂商也讲技术，但其技术实现方法更加适合于企业管理。 1. 多维管理要素．．．．．．转化为三维管理及动态流程递进的方法 CRM 用于企业销售、服务、市场营 销、数据挖掘分析等管理，涉及到太多 的、内在关联的、彼此互为主项和子孙 项的管理要素。由于各要素之间往往具 有驱动及反馈关系，且要求随需应变地、 客观地实现多样化商务流程，如果平铺 全部的、多维的管理要素，将致使管理 者眼花缭乱，令企业管理陷入主次难以 辨识的杂乱状态。 右图为多维商务管理要素示例，若 企业直接按照这样的事物关系去组织业 务流程，即便都是商务专家也会头疼。 　　起点公司在1999 年创办之前，创业者们已经对企业管理积累了十数年的资深阅历和丰 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 7 　　富经验。在上世纪九十年代ERP、CRM、HR 管理崛起时，观察到一个现象：当企业管理侧 　　重于“以产品为中心”时，就诞生并促进了企业资源计划．．．．．．实践和方法；“以客户为中心”时， 　　就诞生并促进了客户关系管理．．．．．．实践和方法；“以员工为中心”时，人力资源管理．．．．．．也应运而 　　那么，能不能在同一个CRM 管理体系中，当视角以某管理要素为主体时，也采用上述 　　的方法进行拓展？这种情况下各要素之间的关系、驱动和反馈怎样保持，要素的主体怎样迅 　　速转换以适应流程递进？八十年代曾经风靡全球的“魔方”，让我们受到更多启发：
魔方是一个立体玩具，内含多个小方块。 　 对于魔方的任何一个面，经过旋转，相互关联的小方块可有不同组合。 　 不能同时看到魔方的所有面。但调整视角，可观察到其中相邻的几个面。 这也正是有条不紊进行企业管理、组织运营 的有效方法！ 人脑较难想象出一个四维空间或四维以上 空间，三维空间已经是形象思维的一般边界，而 二维或一维空间承载的信息量往往又不足。企业 管理也很类似，不同的视角围绕各自的重点（管 理主要素）和侧重点（管理子要素）。例如：
当企业管理的主视角移至生意/项目机会．． 时，机会．．就构成了魔方的一个主面，主面中 的那些小方块代表着描述、关联机会．．的信息（例如机会简述、销售额、结案日期、成交 　　可能性）和触发旋转的对象（例如机会名称、客户单位）。 　 与此同时，您可能还要把业务流程推进到观察、管理对上述机会．．的销售追踪任务．．。任务．． 　　于是成为魔方主面相邻的一个侧面，侧面中的那些小方块代表着描述、关联任务．．的信息 （例如任务主题、日期、执行人）和触发旋转的对象（例如任务方式、客户单位、联系 　　人）。根据需要，您还可以把魔方主面相邻的侧面转换为其它内容（例如针对上述机会．． 　　的联系人，或便笺，或附件，或报价单，或合同，或提议，或产品等）。
点击您看得到的魔方主、侧面中触发旋转的对象（例如上述生意/项目机会的任务．．．．．侧面 　　中的联系人．．．小方块），联系人．．．立刻成为魔方的主面——业务流程递进到新环节，对该联． 　　系人．．安排过哪些任务．．自动成为当前相邻的侧面。根据需要，您还可以把魔方主面相邻的 　　侧面转换为其它内容（例如针对该联系人．．．的便笺，或附件，或报价单，或合同，或提议， 或产品，或机会，或服务请求，或客户资产等）。 　　把纷繁的、多维的管理要素转化为三维管理及动态流程递进，是SynleadCRM 实现“怎 样做得更好”的管理方法论之一。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 8 2. 所见即所得，让管理变得更简单 　　企业管理怎样更好地把“以人为本”落实到实处？经常听到实施了各种信息管理系统的 　　企业里员工私下流传的抱怨：“甭管上了什么样的新管理，都是‘管’员工的，都是为领导 　　服务的，很少有给员工服务的，反而还加大了我们的工作量！” 　　一旦员工在心理和动机上对任何一种管理变革产生抵触情绪，尤其对推行的信息化管理 接受度较低时，企业管理就变得不那么简单了。 　　与ISO9000 制度要求“把你做的工作记录下来，然后对工作记录进行评估，看看是否 　　符合规范”相似，CRM 也要求按照一定的制度性和规范性管理，在同一个CRM 平台上随 　　时记录商务重点，以便企业长期丰富各种与客户往来的或内部的业务信息，让企业长久保持 增值和竞争力。 　　SynleadCRM 从一开始就强烈意识到提升员工接受度，让CRM 服务于全员的重要性。 　　“以人为本，让管理所见即所得，让管理变得更简单”是SynleadCRM 实现“怎样做得更好” 的又一管理方法论。 　　上图“日历管理”就借鉴了图形化交互方法来安排日程和任务。这与您曾经用过的桌面 　　台历或记事本一样，无需介绍就一目了然，并且要比在纸张上勾勾写写更方便、更有好处。 　　例如，您此前计划过日程，实际执行有些变化，之后托托拽拽那个日程就可修改开始时间、 　　持续时间，或修改主题内容，有效提高了记录工作日程的效率；又例如，可以根据需要设定 　　“提醒”——即便对过期的、未及时处．．．．．．．．理的．．工作安排随后也会提示，有了这样的人性化服务 助手，员工自然欢喜。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 9 　　上图“机会管理”表格窗口进一步对人本化．．．的管理方法进行了举例。在这里，您可直接 　　对浏览到的字段．．进行交互（是否能够新建、修改、删除，受管理授权或默认授权约束），而 　　不必一定要转到另外的窗口才可操作字段．．。该方法在SynleadCRM 中处处存在，它不仅仅为 　　了提高工作效率，更让企业在推行CRM 管理变革时衬托出灵活性，而不是带来了僵化。 3. 提供更多运营管理和决策支持方法 (1) 基于客户的会计核算 　　在今天，基于客户的会计核算．．．．．．．．．方法，对CRM 采用金钱．．成本和收益辨识客户价值差别化 　　提供了其中一个重要衡量角度，值得赞誉，SynleadCRM 越来越多纳入了该方法。但必须反 　　思的是： 基于客户的会计核算．．．．．．．．．能否完全匹配、兼容现行的工业、商业财务管理制度，还需要商榷。 　　例如费用报销，CRM 强调“一对一”指明现场销售、现场服务等面向的客户，要求应 用系统支持这种费用明细记账。
基于客户的会计核算．．．．．．．．．或者现行的工业、商业会计核算．．．．．．．．．．．．都没有解决如何“一对多”向客户 　　合理分摊公共运营成本的问题，事实上少数客户占用了企业很多的工作量，具体事务的 工作强度也不尽相同，服务频度等也有差别。 　　a) 来自客户的销售收入及其产品成本一定是“一对一”的，但企业的运营成本大多是 　　“一对多”的。例如，商务组织（销售部门、服务部门、市场营销部门）的营业用房、 　　设施投入、日常办公开销、宣传费用等运营成本，按怎样的系数和比例“一对多”地向 　　每家客户分摊；每个员工都面对着一组客户，其工资收入如何“一对多”地分摊到客户？ 　　b) 如果避开上述问题，借助一些“变通”的ROI 或其他解释来推行基于客户的会计核．．．．．．．． 　　算．方法，尽管这种“变通”在当前具有积极意义，但衡量客户价值差别化的结论也可能 出现较大偏差。对此，今后需要进一步研究和实践。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 10 (2) 把定性描述进行量化 　　对数字．．总是可以计算的，对定性的文本．．描述如何衡量并计算？ 　　另一类亟待发展的管理方法就是“把定性描述进行量化”。对于高度人文化、情感化、 　　形象化、逻辑化的人类思维和定性描述，电脑远远比不上人脑。例如，在电脑中记录“巴黎 　　今年夏天流行红裙子，要迎合巴黎市场的偏爱”，当一家巴黎客户洽谈服装采购时，电脑自 　　己并不知道那条记录的量化价值是多少（分值），除非您指明这句话和量化模型的相关度。 　　事实上，即便在同一个垂直细分行业内，不同企业的管理角度及衡量尺度都存在差别， 　　定性描述有各自的含义，CRM 应提供开放性，让企业尽可能参考业内的量化模型或依据经 　　验值定义衡量分值。例如，SynleadCRM 中，由企业自定义管理要素的“类别”及其“评价”， 　　以及“类别系数X 评价分值”；客户满意度计量也采用了类似方法。 　　对于更广泛的、组合的、客户化的枚举或文本语句关键字衡量，可进一步采用技术手段 自行编程或委托定制。 (3) 提取动态管理要素样本 　　商务管理要素总在动态地发生变化，部分决策支持要求必须提取当时样本，因为事后样 本无法“逆推”。 　　例如，企业、团队、员工的销售收入“预测分析”，就要求定期把达到一定质量的生意/ 　　项目的预测值提取出来，加工成样本保存，以便今后比对。这是因为每笔生意/项目机会的：
“结案日期”或许变动，进而影响周期跨度。 　 “销售额”和“可能性”或许变动，进而影响“预测值”。 　 是否达到质量标准进行“预测”或许变动，进而影响纳入样本。 　 销售负责人及其团队或许变动，进而影响要观察的主体。 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 融合了先进的客户关系管理理念、知识和方法论，在深度 　　和高度上更加注重“怎样做得更好”，而不仅仅是“做什么”。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 11 第三篇 CRM 灵动性、扩展性和安全性 一 技术特点 SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0）秉承了SynleadCRM 客户关系管理 　　系统（企业版4.0）软件产品的多项优点，在灵动性、扩展性和安全性方面是处于国内领先 (一) 灵动性 　　很多人经常询问起点公司怎样编写出如此灵活、动态的B/S CRM 软件，我们不觉得有 　　什么可保密的，答案是：我们采用了W3C（www 万维网联盟）的新一代XML/XSL 业界标 　　准，直接用XSL 引擎来处理XML 应用数据、实现业务逻辑并生成Web 页面，用DHTML 　　组件来实现动态交互，站在更高的起点上去领跑今后的市场竞争。 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 没有像其他一些CRM 软件那样陷入技术门派之争的漩涡。 大多的争斗偏偏却忽视了不依赖特定门派技术、更有普遍意义的前进方向——采用 　　XML/XSL 标准并且把中间层XML 应用数据、XSL 业务逻辑处理和表示层转换区分开来， 而这些恰恰是今后解决问题的关键所在。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 12 1. 采用XML 标准 SynleadCRM 中小企业版4.0 中间层应用数据已全面采用W3C 的新一代XML（可扩展 　　标记语言）标准，XML 对基于Web 的应用软件赋予了强大的功能和灵活性。全球中高端应 　　用系统（如CRM、ERP、BI）正迅速转向遵循XML 标准，它给开发者和用户带来了前所未 有的诸多好处： 　 XML 提供更有意义的搜索。没有XML，搜索软件不得不了解每个数据库是如何构建的， 　　这实际上是不可能的，因为每个数据库数据结构和描述都是不同的。有了XML，数据 　　可被XML 唯一地标识，很容易地以所需的标准方式对数据进行组织，信息搜索就变得 　　十分方便。 XML 提供用于本地计算的数据。它既可应用于服务器端，也可递交给客户端形成数据 　　岛——数据计算、处理无需回到服务器就能进行，而这些过去必需基于昂贵的高端系统 　　方可实现。 XML 向用户提供更稳固的结构化视图。XML 数据一旦建立，就可由各种编程语言、组 　　件、对象以及多种方法进行加工，以适当的形式，在视图中动态表现给用户。值得说明 　　的是：如果我们必须在XML 文档中补充加入新标记，那么即使阅读该文档的应用程序 　　没有修改、无法辨识此新标记，也不至于造成系统崩溃。 　 XML 允许集成不同来源的结构化数据。在中间层服务器上集成后台数据库和其它应用 系统的数据，按XML 标准进行聚合、处理和分发。 　 XML 可描述来自多种应用程序的数据。由于XML 是可以扩展的、数据是可以自描述 　　的，因此不需要来自其它应用程序的内置描述，也能够接收并处理数据。 　 XML 可通过粒度更新来提高性能。XML 允许粒度更新，不必在每次数据变动时都发送 　　整个结构化数据集，只有改变的元素才在服务器、客户机之间传送，改变的数据可以在 不必刷新整个页面或表格、表单的情况下显示。 　 XML 为应用系统带来更好的升级能力。由于XML 彻底把标识的概念同显示区分开来， 　　只需在结构化的数据中嵌套程序化的描述以表明如何显示数据，因此大多情况下只是更 　　新嵌套的程序化描述即可改变业务与表现逻辑，这极大改善了应用系统的升级能力。 　 XML 可以压缩传输。XML 压缩性能很好，因为用于描述数据结构的标签可以重复使用。 　　XML 数据是否压缩，要根据应用来定，还取决于服务器和客户端之间的数据传输量。 　　XML 能够使用HTTP1.1 中的压缩标准，许多第三方软件也提供该压缩。 　 XML 可供非专业人员使用。即便是没有任何编程经验的人员，也可以轻松解读 XML 　　文档描述。 SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 13 2. 采用XSL 标准 SynleadCRM 中小企业版4.0 已普遍采用W3C 的新一代XSL（可扩展样式表语言）标 　　准。XSL 是一种XML 应用程序，包含三部分：XSLT 转换XML，XPath 定义XML 部分和 　　模式，XSL 格式化对象定义XML 显示方式。XSL 的好处如下： 　 使用XSL 的好处之一是不依赖于特定门派技术。XSL 与XML 均与平台无关，得到广 　　泛支持，在此基础上用哪种语言开发应用程序都可以，这带来了很大的灵活性和很高的 　　开发效率。XSL 甚至还允许把商业逻辑保留在后端系统里，而不需要放在门户里，这 使所有事情进一步简化。 　 用XSL 直接驱动XML 可获得最高效率。作为XML 的孪生、扩展样式语言，XSL 提供 了比ASP、JSP、PHP、JAVASCRIPT、JAVA、DOM、TOM 等更为高效的XML 结构化 　　数据定义、处理、转换方法，“XML + XSL”是SynleadCRM 中小企业版4.0 执行业务 逻辑、生成Web 页面的最主要方式。 　 XSL 提供远远超过CSS 的强大功能、灵活性与控制能力。尽管简单的XML 已可被CSS 　　所解释，然而复杂的、高度结构化的XML 数据必须采用XSL 极强的格式化和处理能 　　力展现给用户，例如元素的再造、排序、商业逻辑的重塑等。 　 XSL 提供了多种脚本语言的通道，以满足更为复 杂的计算和应用需求， 例如 JAVASCRIPT 等。 　 XSL 的扩展性极强。XSL 凭借其可扩展性能够生成、控制无穷无尽的标签，而控制每 　　个标签的方式也是无穷尽的。这就给Web 提供了高级的布局特性，例如多列和独立区 域，例如局部业务流程处理。 　 XSL 采用结构化描述。XSL 遵循XML 语法规范，结构性、可读性较强。经过短时间学 　　习，渠道增值伙伴乃至用户就可以掌握XSL 描述要领，改写或新建XSL 模板，例如定 制客户化的报表。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 14 3. 采用DHTML 组件 　　您惊喜地发现，SynleadCRM 中小企业版4.0 呈现给您的是前所未有的动态交互Web 页 　　例如，（如果您有权限）您可以直接交互当前页面表格窗口里看到的任何记录的“字段”， 　　而不必另外打开一个包含这条记录所有“字段”的表单窗口方可交互其中的某个“字段”。 　　“字段”所见即所得式的交互方式，得益于动态DHTML 技术的运用。它使您能够俯瞰一片 　　数据森林的上空，观察到更多的信息，并且不会因场景的频繁转换而迷路或迷失自己。 　　又例如，您新建或修改了一条记录而忘记保存，当焦点试图移开时，系统会自动提示是 否保存。这种人本化的提醒，同样受益于动态DHTML。 　　动态Web 交互页面确实很好，但问题的关键不仅仅在于应用了这种技术，更在于怎样 　　的应用方式才可以保证今后系统的模块维护、扩展和升级？ 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 在表示层嵌入DHTML 组件，以实现动态行为和交互，其 　　优点如下： 尽管可以在XSL 对XML 转换成HTML 页面时，由XSL 添 　　加动态行为，但这样做不利于把表示层和中间层商业逻辑、 　　格式转换剥离开来。而在表示层中嵌入DHTML 组件，相当 于对XSL 转换出的HTML 包装了一个“壳”，让DHTML 组 　　件在表示层来加载所需的动态行为，不影响其它的逻辑层。 　　今后，只是改变需要改变的逻辑层即可，有效缩短了系统维 护、扩展和升级周期。 　 DHTML 组件可以重复使用。SynleadCRM 中小企业版4.0 有近200 个窗体，如果每增 　　加一个窗体，都要去写特定的动态控制代码，那工作量还了得？如果此前的动态控制代 　　码有错误怎么办，还要对近200 个窗体一一修改？肯定不可以这样。我们的软件广泛采 　　用DHTML 组件，就是因为组件可以复用，在不同窗体中对DHTML 组件进行差别化 　　声明即可。尽管编写优质的DHTML 组件是颇具难度、呕心沥血的工作，但我们做到了， 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 15 并且做的会更好。 　 DHTML 组件可用来对 HTML 页面所有对象或局部对象添加动态行为或属性。某个 　　HTML 页面能够嵌入多种组件，例如组件A 控制某类对象，组件B 控制另一类对象， 　　组件之间可以通信，也可以互不影响；组件本身可以隔离对象，组件内部的行为和属性 　　并不影响外部。DHTML 组件的这种优良特性，为开发CRM、ERP、BI 高端动态交互 应用带来了空前的便利和灵活性。 　 DHTML 组件的强劲动态方法和属性，远超过JS 脚本等直接控制对象的能力，并且 　　DHTML 组件提供更完整的事件触发机制和运行中动态行为机制。 (二) 扩展性 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 具有良好的扩展性，与您的企业一同发展。 1. 内置的扩展性 (1) 客户化报表（Report） 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 的XSL 报表模板是开放的，起点公司提供了进百张报表存 　　放在分布在各业务子系统内，完全满足低端企业的报表应用。而且SynleadCRM 预置了许 　　多可修改的列表式、分层式XSL 模板，汇集了多种行业、多家企业的较普遍报表、图表需 　　求，对简单的表现逻辑和业务逻辑客户自行修改，对复杂的表现逻辑和业务逻辑可进一步定 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 16 添加企业标志（如商标）、修改报表显示格式（如表格的边框、颜色、字体大小等）相 　　对较容易，只要对HTML 脚本有一定认识即可。对于复杂商业逻辑和复杂运算的报表，就 　　应对XSL 模板语言有更多认识，或委托提供实施服务的增值代理商定制高端报表模板。 　　无论多么复杂、高端的报表，原则上，只要服务器负荷可以承受（报表计算全部由服务 　　器担当），只要商业逻辑明确并且预算允许，拥有XML/XSL 后，很难想象怎样的报表编写 不出来。 (2) 客户化Word 文档 　　有太多的理由需要CRM 系统输出Word 文档，Word 是报价单、合同、派工单、自动信 函等最常用、最易用的工具。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 17 　　CRM 系统输出Word 文档的关键，在于必须能够自动合并CRM 系统提供的字段，还在 于必须能够实现客户化的Word 模板编辑——让用户根据企业文档格式规范去自定义页眉、 页脚、布局、合并域字段或字段组等。 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 很好地满足了上述需求，提供了开放的客户化Word 模板， 　　使得用户企业能够根据实际情况不断扩展该应用。客户化模板直接在Word 中编辑，可直观、 　　方便地插入合并域字段或代码，只要对Word 稍加了解就可胜任模板维护工作。 (3) 客户化Excel 分析 （如果您具有数据导出权限）您可以在线导出当前查询记录集——您自己决定导出哪些 　　字段，提取的CSV 格式应用数据自动输送给Excel 作为数据源。 客户化Excel 分析的关键就在于您能够从SynleadCRM 中小企业版4.0 中方便地获得 　　CSV 应用数据。有了应用数据，您剩下的事情就是充分利用Excel 的数据加工计算、数据/ 图表透视等方法，按照自己的想法进行统计和分析。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 18 　　值得说明的是，Excel 是迄今为止功能最强劲、最容易掌握、也是最廉价的桌面商务智 　　能分析工具，它可以根据用户的个性化需要对数据进行切片、旋转、筛选等，同时提供了许 　　多现成的图表化商务模型，因此起点公司扩展了对Excel 的应用数据集成，为您多提供一种 选择和自由度。 2.系统架构和应用模式 系统架构 SynleadCRM 中小企业版4.0 采用DNA（Distributed interNet Applications）分布式网 　　络应用体系结构，能够集成、调用Windows 平台之上的各种功能特性，满足N 层结构需要。 　　B/S 架构，服务器端Windows 操作系统、MS SQL Server 2000 数据库，既可运行于非.NET 环境，也可运行于.NET 环境，与您一同面向未来。 　　应用模式 根据企业实际需要和条件，选择最适合您的应用模式。独立局域网内运行CRM 比较简 单，对此不加描述了。 　　当前，国内几大互联网运营商之间的平台不够通畅，例如中国网通、中国电信、中国 　　铁通等之间的桥路经常很拥塞（其中不排除其资源垄断、保守主义竞争的因素），给多分支 　　机构企业全国范围的各种电子商务应用带来信道QoS 服务质量无法保障的事实。相信这种 局面随着各界呼声日益高涨，不会持续很久。 　　一般情况下，终端用户接入互联网获得的QoS（ISP 甚至“霸王地”根本就不与您签署服 　　务质量保证协议），比不上扮演运营批发商角色的IDC 数据中心，许多IDC 同时拥有几条 　　线路分别通向中国网通、中国电信等。当前中国宽带网互联互通现状下，把电子商务应用服 　　务器托管到IDC（或租用IDC 服务器），比服务器放在企业办公场所（申请固定IP 或动态 　　域名解析），更适合那些分支机构遍布大江南北东西并且较在意接入成本的企业。如果企业 　　接入互联网的信道质量较好，也可把服务器放在企业某办公场所。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 19 托管服务器模式（主机托管） CRM 服务器托管，B/S： 门户网站和CRM 服务器托管（共用一台服务器），B/S： 总部服务器模式（服务器放在总部办公场所） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 20 3. 第三方应用系统扩展 起点公司有自己的核心业务——就是集中精力研发更满足用户需求的CRM客户关系管 理系统和ERM 企业关系管理系统。 　　国际、国内已有大批的品牌厂商另外以ERP、财务、进销存应用系统研发为主业，起 　　点公司若干年内并不打算进军该领域。不进军该领域，并不意味着SynleadCRM 把自己封闭 　　起来。SynleadCRM 在保持CRM、ERM 优势的同时，免费提供对第三方ERP、财务、进销 　　存应用系统的中间层接口组件，把系统整合能力扩展至第三方，让用户企业更广泛地选择各 　　方拥有优势的前、后端品牌应用系统。在此向您提示的是： 　 您今后无论选择哪种应用系统，请响亮地向供应商询问一句：“您的软件提供了对第三 　　方软件的中间层接口组件吗？”如果没有提供，今后您的业务前端CRM 系统中的客户 　　订单等信息很可能就难以转入后端ERP，您的后端ERP 系统中的产品信息等也可能难 　　以馈送到前端CRM。一般情况下，中高端应用系统在设计时，都考虑了对第三方应用 系统的扩展接口。 　 另一个问题就是对第三方应用系统扩展接口的成本。SynleadCRM 免费向用户提供标准 　　化的中间层接口组件，但我们建议您也向第三方供应商了解清楚其接口组件的预算，做 到心中有数。 (三) 安全性 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 采用了高度捆扎操作系统安全性的域帐户认证，而不是在 　　应用层面自定义用户认证策略。事实上，SynleadCRM 从一开始就基于这种安全机制并且不 断完善，以避免今后无法向更高端迈进。 　　起点公司不能向您保证操作系统（例如Windows、Unix 操作系统）肯定不受攻击，但 　　我们可以肯定地说：任何不具操作系统专业研发能力的CRM、ERP 厂商，如果仅在应用层 　　面自定义用户认证策略，只要专业的“黑客”发起攻击，其安全性一定很薄弱。 SynleadCRM 中小企业版4.0 采用Windows 帐户认证、使用Windows 集成安全性访问数 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 21 　　据库、核心应用程序被编译封装为组件，可进一步采用防火墙提升安全级别。 1. 采用Windows 帐户认证 请注意 右边这个登录界面。 它是登录 SynleadCRM 中小企业版4.0 时弹出的Windows 操作系统帐户认证对话框，而不是CRM 应用页 面自定义的用户名和密码输入框。 采用Windows 操作系统帐户认证具有高度 　　的安全性和技术深度，为了方便读者理解，我们在此仅列举两项易懂的优点： 　 SynleadCRM 在任何应用程序、数据库或文档中都没有保存密码。许多安全性较低的应 　　用系统把用户密码保存在数据库中，用户通过Web 页面登录时应用程序比对数据库； 　　一旦数据库中的用户密码表被窃取，就可能给企业造成难以估量的商业损失 。而 　　SynleadCRM 捆扎的是Windows 操作系统帐户，用户密码由操作系统极其高深的安全体 　　系所把持，只要操作系统安全设置正确，“内鬼”或“外鬼”就很难得逞。 　 采用操作系统帐户认证可有效防御密码破解攻击。例如，一些注册机/攻击机“自动无 　　限循环地”对Web 登录页面发起暴力破解，即便被攻击的应用系统增加了随机的、图 　　形化的注册码定义，也往往难逃城池陷落。而Windows 帐户认证是另外弹出一个操作 　　系统高度安全级别的登录框，不是在Web 应用界面输入口令，并且每次会话仅允许有 限几次口令尝试，很难被攻破。 2. 使用Windows 集成安全性访问数据库 SynleadCRM 中小企业版4.0 采用操作系统 域帐户进行管理，因此得以使用Windiws 集成安 全性访问数据库，在同一个域中或信任域中管理 数据库、应用程序、用户。
SynleadCRM 中，SQL 数据库本身不定义帐 户，而是内在集成Windows 操作系统的帐 户和安全性。若在数据库或应用程序中进行 安全性定义，今后将大大影响CRM 系统的 伸缩性，其影响往往是消极的。
由Windows 操作系统集中管理域帐户，不 仅减少了在数据库、应用程序点面受攻击的 环节，还方便了系统管理员集中维护。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 22 3. 核心应用程序被编译封装为组件 解释性的脚本（Scripts）被广泛运用于B/S 系统， 其开放性和扩展性得到各方赞誉，但也因此带来安全隐 问题的关键是，哪些程序可以开放脚本，哪些程序 必须以不可阅读的形式“保护”起来？ 开放与封闭永远是一对矛盾，不仅关联安全性，还 　　涉及到软件知识产权保护，也与系统的扩展能力有关（例 如客户化报表）。 SynleadCRM 中小企业版4.0 把核心的数据服务层、业务逻辑层等较敏感程序进行编译 并封装成“不可窥视的”组件，供应用服务器执行。 　　这些编译、封装的组件，不仅提高了应用程序的安全性，也提高了应用系统的运行效率 （二进制编译语言的运行效率高于脚本解释语言）。 4. 进一步采用防火墙提升安全级别 　　防火墙分为企业防火墙和个人防火墙，在这里主要指企业防火 　　墙。防火墙已经成为网络安全基础架构的重要组成部分，企业 　　通过Internet 公众平台运营关键业务需要防火墙提供安全保障， 大型企业已较普遍采用，中小企业也开始日益重视。 尽管防火墙的负面影响是降低了信息系统的可用性和性 　　能，甚至因防火墙作为跨网段网联的唯一枢纽出现故障而中断 　　联机，但其对企业信息化安全的正面影响更加显著，并且许多 支持负载平衡的冗余防火墙已取得长足进步。 　　对基于防火墙体系的中高端信息化建设，SynleadCRM 中小 企业版4.0 可进一步提供分布式的数据库和应用服务器解决方 案，继续提升CRM 系统的安全防范级别。 SynleadCRM 中小企业版4.0 为您的客户关系管理应用提供了高度灵动性、扩展性和安 　　全性，对企业成功实施、深入推进CRM 变革管理，对企业最大程度地释放潜力和效能创造 了坚实基础。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 23 第四篇 软件简介 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 采用了新一代XML/XSL 标准和DHTML 技术，客户端采 　　用IE6.0+浏览器，极具灵动性，性能价格比优越。静态的文字表述难以体现其强劲功能，建 议您在线试用软件产品。 　　相对而言，SynleadCRM 中小企业版4.0 在以下行业的小型应用（300 并发用户以下） 　　更具优势：①制造业，②信息传输、计算机服务和软件业，③批发和零售业，④租赁和商务 　　服务业，满足客户关系管理、销售自动化管理、服务自动化管理、及数据挖掘分析管理的需 　　以下对部分管理子系统、数据挖掘分析子系统简要解释。 (一) 管理子系统 1. 工作桌面 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 24 ■ 首页 ( Home Page) 　　首页：用于布置一些最常用的信息。SynleadCRM 默认把它作为启动后进入的第一个工 作界面。（如图） 　 能够根据自己的商务岗位职责和资源范围，对最需要提示的业务信息，能够个性化 　　的设定分组。例如：销售人员更关心生意/项目机会、任务安排、收款等；客服人 　　员更关心服务请求、现场服务任务调度等；管理者更关心指派任务的完成情况，已 结案的机会等。。。 　 对任何分组信息能够个性化设置记录的查询条件，并且查询条件可以灵活设置。例 　　如，您的“机会”管道里充斥着各种记录，您希望完全按照自己需要的定义查询条 　　件—“今后15 天内应结案的机会”，或者“最近一周新建机会”，或者“处于**阶 段的机会”，或者“我应该协助的项目”。。。 “首页”可以自定义左侧栏目组。 ■ 单位管理 ( Accounts Management) 单位：指各种实体、团体、机构或组织。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 25 　 在贵公司周边的经济生态环境中，可能存在着客户、竞争对手、合作伙伴、供应商 　　等单位。 SynleadCRM 一方面"以客户为中心"，支持您不断迈向客户关系管理新起点；另一 　　方面，正在向下一代 SynleadERM(企业关系管理)前进，满足您在经济生态圈中应 对更全面的商务链需求。 　 实践表明，20%的客户创造80%的价值。在完整的客户关系生命周期内，您需要不 　　断识别客户价值的差别化，进而采用差别化的应对方法，实现长久价值。 　　多种管理要素与“单位”相关，例如：附件、便笺、类别、联系人、任务、组织结构分 析、机会、服务请求、产品、合同、图表。 ■ 联系人管理 ( Contacts Management) 　　联系人：与您的企业具有业务关系、业务往来的人员。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 26 　 您可能明确知道某联系人所属的单位，也可能暂时不清楚某联系人所属的单位，或 者当前某联系人没有所属的单位。 　 联系人是贵公司周边客户、竞争、合作、供应生态环境中的人员对象。积极、主动 　　地了解联系人影响业务关系的各项细节，洞悉"人"这一根本要素所起的关键、微妙 作用，有助于您不断把业务推向新阶段。 　　多种管理要素与“联系人”相关，例如：附件、便笺、类别、任务、机会、服务请求、 产品、合同。 ■ 机会管理 ( Opportunities Management) 机会：指生意机会或项目机会。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 27 　 机会，是您公司的生意、项目源泉和发动机，是财富的管道入口。 　 销售活动的重要特征就是——具有多样性、阶段性和周期性。对不同个案，您可能 　　采用相适应的销售方法，历经不同的销售步骤(线索收集、资格认证、签订合同、 项目实施、结案/成功、结案/失败…)。 　 对客户需求更多了解，敏锐地感知客户发出的关键信号，及时反馈，就可获得更多 　　多种管理要素与“机会”相关，例如：附件、便笺、类别、联系人、任务、组织结构分 析、产品、合同、图表、销售方法。 ■ 任务管理 (Tasks Management) 　　任务：对工作任务、行动或活动进行安排及管理。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 28 　 对客户，您每天的销售追踪或服务支持都在有条不紊地进行吗？做事前有计划、有 　　准备吗，与客户交流过程中及时记录下他们发出的关键信号了吗，每次执行工作任 务的结果怎样？ 　 同事之间，上下级之间，彼此移交或指派工作任务顺畅吗，效率高吗？对执行情况 能够及时反馈吗？ 　 管理者同样关心大家每天都在做什么，成千上万记录着内、外工作任务关键细节的 数据，是企业长久的财富。 “任务”可以带附件。 ■ 日历管理 ( Calendar Management) 　　日历：对工作任务、会谈、行动或活动等进行日程安排及管理。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 29 　 您做好日程安排将直接提升客户关系管理的时效，也是企业实现经营目标的过程管 理中对人员不可或缺的要求。 　 请注意："客户会谈"可能是您最主要的市场营销方法、销售或服务行为，既可以减 　　少客户的流失，还可能创造更多的机会。结合具体的销售、客服业务，借助于日程 　　安排及时跟进并反馈，是您处理好对外工作流程的有效手段。 　 另一方面，企业管理者不仅需要了解各岗位人员的日常工作安排和进展，协同工作 　　的人员之间也需要了解彼此的日程情况。在企业内部工作流程中，日历共享等管理 　　模式有效地把外部客户关系管理思想引入到企业内部组织以推动雇员关系管理，是 实施CRM 的价值延展。 　　管理“任务”的角度包括每天、每周、每月，可设置日历共享。 ■ 合同管理 ( Contracts Management) 　　合同：合同一般用来对客户编写正式销售定单。合同模板支持多节点文档自动合并，而 　　报价单模板仅支持单节点文档。SynleadCRM 中小企业版4.0 合同里也可以建立报价单模板， 　　同时管理报价单和合同，减少软件编译的工作量，降低软件成本，方便客户。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 30 　 客户的购买行为，一般要经历初期意向至交易可能增强的不同周期阶段。作为应对， 　　您也从提供简明报价转向提供成交意图更明确、条款更严谨、说明更完善的合同。 　 一些面向项目型销售的合同内容十分丰富，这就需要CRM 支持复杂合同的编制， 　　允许提取多种数据和文件，并且自动合并、生成一份完整的合同。 　 当您创建合同并选择某个公用模板后，您不仅可以自动合并当前合同包含的产品清 　　单与合同信息，您还可以对该合同中复制过来的模板样式进行修改，例如插入 　　SynleadCRM 中其它报价单、服务合约的存档文件，或插入本地文件。 　　多种管理要素与“合同”相关，例如：产品清单、附件、类别、收款计划、实施情况、 产品包、合同模板。 ■ 服务请求管理 (Service Requests Management) 服务请求：客户就其资产(由贵公司负责维护)向客服人员进行咨询、提交问题/故障、寻 　　求援助。一些企业在产品售前，也可能委托客服人员解答客户的咨询。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 31 　 客户发出的服务请求通常是客服部门的业务开端，成为推动客服部门运作的起因。 　 企业建立客服中心，或采用专业化客服运作机制，把CRM 理念引入服务环节，已 是大势所趋。 　 针对企业客户或个人客户，提高服务质量，做好客户关怀，提升客户满意度，是您 　　的企业整体营销中不可缺少的内容，是整个客户关系生命周期内进一步推动追加销 售、交叉销售的延伸。 　　多种管理要素与“服务请求”相关，例如：附件、便笺、类别、任务、合同、图表。 ■ 产品管理 ( Products Management) 产品：可计量的产品、商品或服务。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 32 　 即便是相同的产品，在出售时包装方式可能不同。例如，产品A 的主要计量单位 　　为“支”，企业最终按“支”来统计产品A 的销量。包装方式可能是：100 支/包， 　　50 包/箱。 不同类型的产品，一般规格描述也不一样。例如，PC 计算机的规格包括CPU、内 　　存、硬盘、显示器、键盘、鼠标等规格，而某机电设备的规格可能是另外的描述。
类型相同的一些产品，产品线可能也不同。 　　多种管理要素与“产品”相关，例如：规格、关键特性、缺陷、附件、价格、产品比较、 竞争产品比较、产品类型、包装方式、产品销售分析。 ■ 费用管理 (Expenses Management) 　　费用：指"一对一"销售、服务活动中发生的费用，或其它日常办公等费用，可包含费用 明细。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 33 　 在整个客户关系生命周期过程中，企业与客户之间的互动成本体现在多方面，不仅 　　产品/商品成本会影响您公司的利润，"一对一"营销、服务费用势必也会降低您公 　　司的利润。 对某些客户长期的"一对一"互动费用甚至低于对其的边际收益，最后造成"亏本"事 　 因此您和公司都应把各项费用支出有效地管理起来，有助于准确统计、辨别客户价 值差别化。■ 类别管理 ( Categories Management) 　　类别：按照企业统一制定的公用标准，对业务记录进行分类和评估。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 34 　 SynleadCRM 把企业商务资源整合到一个平台上运行，并且已经模块化地对不同事 　　物分门别类存放。这种情况下，"类别"还有何更进一步的意义呢？ 　 "类别"的重要之处就在于——帮助您辨识同一个(或同种)事物之间的细微差别化， 继续完善价值差别化管理。 　 例如，"单位"用来记录您周边经济生态圈内的许多实体。对某个特定客户单位(天 　　津ABC 通信有限公司)而言，您可能需要站在其信用、资金实力、服务能力等不同 　　角度去定量分类评估，每个类别对应的权重系数和评价分值可能不一样。对于具有 　　相同类别的几个不同客户单位，其价值差别化比对往往也不一样。 　 做好类别管理，不仅有助于快速定位符合特定标准的商务资源，更有助于您采用差 别化的应对策略。 　　许多关键环节的管理要素可设置公用“类别”，例如：机会、服务请求、单位、联系人、 ■ 自动信函管理 ( Correspondence Management) 　　自动信函：在这里，您可以调度预先编写好的Word 信函模板，对指定的某个或某些收 　　件人，个性化地打印信封、信件、标签等，或个性化地发送E-mail。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 35 　 在工作中，我们经常需要批量地邮寄或发送正文相同、但收件人姓名/称谓/单位/ 地址/电话不同的信件或E-mail。 　 发送大量信函往往是一件繁重而枯燥的工作。过去客户收到促销、问候信函时，信 　　函内容由于没有署名而缺乏亲切感，甚至被客户当作垃圾广告不屑一顾。 　 SynleadCRM"自动信函"有效地把您从重复劳动中解放出来，您只需选择一个Word 　　信函模板并指定一批收件人，点击一个按钮，成千上百的个性化信函就打印、发送 　　出去了。制作Word 信函模板也是一件有趣并快乐的事情。
这有力地支持了市场营销战役。 “自动信函”可以使用个人模板或公用模板。 ■ 回收站管理 (Recycle Bin Management) 　　回收站：是本系统的一个高级子栏目，只有具备特殊权限的管理人员才可以进入并执行 　　操作。在这里，您可以对“废弃”的项目(已核准的报价单、服务合约、合同、提议、价格 方案、费用)进行还原或永久删除。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 36 　 商务运作过程中，企业对一些重要的业务环节安排了审核程序。由此产生的问题是： 　　(1)经理人员因操作失误"不小心"核准了不该核准的项目后，怎样及时暂停(废弃)该 　　项目——预防其它业务环节引用或执行该项目？(2)对于已核准的项目(例如合同)， 　　客户最终未签约或未付款而不再具有实际意义，怎样废弃该项目？(3)对于经理人 　　员废弃的项目，更高层管理人员怎样进行监督，以避免不慎或人为销毁重要的已核 准历史记录？ 　 SynleadCRM 企业版中，针对上述特殊情况，对已核准项目设置了两级管理权限： 　　(1)对指定的经理人员，当已核准的某些项目存在问题时，经理人员可以"废弃"已核 　　准的项目—实际上被"废弃"的项目并没有真正被删除，而是被放入回收站；(2)具有 　　更高级权限的经理人员可以对回收站进行检查，对已经被"废弃"的项目决定"还原" 　　或者"(永久)删除"——历史业绩或历史费用等不应该被删除。 　　“回收站”用于管理一些关键要素，例如：合同、费用。 ■ 本公司管理 (Company Information Management) 　　本公司：您所属公司的信息、简报、组织结构分析等。（如图） 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 37 　 公司可能是一个独立实体，下设一些部门；也可能是多分支实体，下设分公司或办 　 无论一个公司的体制怎样，公司内某人员一般属于某个特定行政团队。 　　“本公司”包括一些管理要素，例如：公司信息、简报、组织结构分析。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 38 2. 系统管理器 ■ 用户管理 (Users Management) 用户：使用SynleadCRM 的用户。 　 SynleadCRM 应用系统自身并不定义用户和密码，而是紧密捆扎Windows 操作系统 的帐户，具有高度安全性。 　 对用户的业务授权，可方便地引用系统管理器中的“角色”，或者直接进行权限设 　 有了SynleadCRM，当员工离职时，管理者只需点击一个按钮，瞬间即可完成工作 　　多种管理要素与“用户”相关，例如：角色、权限、审核、配额与预测。 ■ 团队管理 (Teams Management) 团队：贵公司的行政团队。
团队可能是某个直属部门，也可能是某团队下的部门。 　 使用SynleadCRM 的每个“用户”，在管理体制下属于某个行政团队。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 39 ■ 角色管理 ( Roles Management) 角色：根据不同工作岗位预定义的职位。
企业根据实际需要定义岗位角色。 　 不同的岗位角色对应其特定的资源范围和操作、管理权限。 ■ 审核管理 ( Audits Management) 　　审核：对价格、报价单、合同、服务合约、提议、费用这些项目的审核规则。 　 审核规则支持“与”、“或”逻辑。例如，对费用的报销，可以为“A 经理与B经 　　理均核准才有效”或者“B 经理与C 经理与D 经理均核准才有效”。 　 对于业务人员提交的审核项目，例如待审核合同，只要负责其审核的经理人员“一 　　票否决”，则合同将被退回给业务人员。无论核准或否决，经理人员亦可注释审核 ■ 系统表管理 (System Tables Management) 系统表：系统枚举表和编号前缀表。 　 例如，“费用类型”除了规定其枚举值，还要规定是否个人费用、报表统计归类。 　 例如，合同编号的前缀为“CTRT”，报价单编号的前缀为“QUOT”。 　 不同行业对业务特征有所差别，企业根据实际情况自定义各种枚举值和编号前缀。 ■ 公司信息管理 (Company Information Management) 公司信息：总公司的基本信息。
例如，总公司帐户、开户行、联系方式等。 　 对于分公司或办事处的信息，可在“团队管理”中设置；对业务人员的信息，可在 “用户管理”中设置。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 40 (二) 数据挖掘分析子系统 　　SynleadCRM 中小企业版4.0 的近百种报表广泛分布在各业务子系统内。 　 报表不只是针对当前查询记录集的列表，还深度提取当前查询记录集关联的子/孙 项，进一步加工计算、统计分析。
提供了基于客户、员工、金额、工作量、交易次数、交易周期、满意度、业务明细 等多种角度的报表。 　 采用开放的XSL 报表模板，允许修改、新增报表，对应用数据客户化地定义统计 分析逻辑/计算规则、添加企业标志和落款等。 　 报表还可以另存为Web 档案（mht 单一文件），便于保存为CRM 系统的附件，或 采用E-mail 传送。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 41 SynleadCRM 中小企业版4.0 提供了常用图表分析工具。
图表方式很直观，便于理解。 　 SynleadCRM 图表一般具有交互能力。例如，当您左键或右键点击某个局部图形或 节点时，将浮现出其细节信息、数据。 　 图表的不足在于其布局空间受到限制。例如，当分类信息较多时，甚至几十个以上 　　的分类就会造成图形密集或标注交错，因此图表适合表现分类较少的情况。 3. 集成Excel 的数据/图表透视分析 　　前面已经提到过，SynleadCRM 可以把当前记录查询结果集“导出”为CSV 应用数据， 　　集成Excel 中的商业智能分析工具，您可以按照自己的方法进行数据/图表透视分析。 　 您可利用Excel 进一步加工数据。例如，如果需要，则重新设置单元格格式、把日 期拆分为年/月/日不同列。 　 尤其对图表，没有一个CRM 厂商能够预知您还可能需要怎样的图形化数据挖掘分 　　析，更不能限制您对信息的切片、旋转和分类筛选模式，因此必须提供一种开放的、 能够集成的、具有普遍意义的方法。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 42 　 它山之石，可以攻玉。借助于Excel，您可以做得更好。 　　工欲善其事，必先利其器。SynleadCRM 中小企业版4.0 让您体验快乐工作，让您的管 　　理变得更简单。其中蕴含着丰富的CRM 管理方法，帮助您有效提高客户满意度、促进客户 　　表现，实现更多的销售收入和利润，为企业创造长久的增值和竞争力。 　　在新时期、新挑战、新思维面前，您更需要把握先机、掌握市场的主动权，实施CRM 已经成为企业管理刻不容缓的核心工作之一。 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 43 第五篇 关于北京起点信息技术有限公司 　　北京起点信息技术有限公司（简称起点公司）成立于1999 年7 月5 日，是国内第一家 成立的专注于CRM 软件研发与生产的厂商。 起点公司是中国CRM 软件旗帜厂商，SynleadCRM 品牌拥有很高的知名度和美誉度， 　　在CRM 中型、中小型应用市场占有较大的份额。SynleadCRM 软件产品“以客户为中心”， 　　对企业提供销售管理、服务管理、市场营销管理、数据挖掘、商务智能分析解决方案。 　　起点公司由清华人创办，管理团队在IT 行业拥有十几年的资深阅历和丰富经验。早在 　　公司正式成立的几年前，起点公司的创始者们就开始对CRM 进行学习、调研和探索，致力 　　于把CRM 这种国际先进的企业管理理念和运作模式引入中国，致力于推动客户关系管理的 普及和应用，为社会做出贡献。 　 1996 年，公司的创始者们开始接受“以客户为中心”的理念，并首次接触到CRM； 　
年，公司的创始者们努力学习CRM 知识和方法，进行需求调研和分析； 　　部分人员前往美国亲身体验并感受CRM，准备软件建模设计； 　 1999 年7 月，创办起点公司，并制定长远发展规划和目标； 　 2000 年9 月，在国内首先正式发布第一套拥有民族自主知识产权的CRM 软件—— 　　SYNLEAD 销售管理软件(个人版)，并一直通过网站提供其中的客户关系管理模块 免费下载，进行知识普及和市场培育； 　 2001年12月，正式发布模块完整、功能强劲的SFA网络版CRM软件——SYNLEAD 销售管理系统(中小企业版2.0)； 　 2003 年3 月，正式发布业界领先的网络版软件——SynleadCRM 客户关系管理系统 　　(中小市场版3.0)，同时满足销售组织和服务组织更广泛、更深入的需求； 　 2004 年9 月，全面采用新一代动态DHTML 技术、代表着下一代B/S 发展方向的 SynleadCRM 客户关系管理系统(企业版4.0)开始上市； 　 2004 年12 月，在保持中端市场竞争优势的同时，将B/S 架构的软件产品从中端拓 　　展至低端市场，推出SynleadCRM 客户关系管理系统(中小企业版4.0)； 　 2005 年12 月，SynleadCRM 客户关系管理系统（企业版5.0）上市，满足中端CRM 　　应用，实现CRM 核心价值；从360°客户关系管理、销售自动化管理、服务自动 　　化管理，到营销自动化管理；从多角度、多尺度数据挖掘分析，到纳入客户价值金 　　字塔、效能负荷驾驶舱；具有更广泛的扩展性，提供可无缝集成企业门户网站的接 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 44 口，与潜在客户、新老用户、合作伙伴互动； 　　在中国，经过多年的CRM 知识普及和市场推广，CRM 已经不仅仅是一种重要的企业 　　管理概念，也不只是一种崭新的商业理念或者以客户为中心的商业运作模式，还是一种以信 息技术为手段、确保直接关系到企业销售收入、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现 方法，CRM 正在为企业创造长久的价值和竞争力。 　　起点公司以“(软件)产品化、(市场)渠道化和(实施规范)标准化”为指导方针，与广大代 　　理、分销、顾问咨询伙伴携手并进，把更多的CRM 优质软件和实施服务送达给用户企业， 与社会各界一同积极推进企业管理和信息化建设。 　　起点公司以“尊重人、创造价值、追求卓越”为企业文化核心，强调员工队伍的干练与 　　团队协作精神，依托中国经济活跃地区的人才优势、技术优势、市场优势和资本优势不断发 展。起点公司及其分支机构要成为：
一个始终把客户需求放在第一位的公司；
一个不断创新的公司；
一个能使员工不断自我实现的公司；
一个对社会负责任、有贡献的公司。 　　我们将铭记“自强不息，厚德载物”，以信誉和质量为保证，推动企业的客户关系新起 　　点，推动企业的信息系统建设。我们将持之以恒、再接再厉， 没有终点，只有起点…… 　　“我96 年第一次接触到CRM 理念时，就被它深深地吸引。我当时萌发的想法就是： 　　企业太需要这样的管理思想和软件产品了，它让企业站在新的、更高的起点去面对今天和未 　　来，与世界先进企业管理模式同步前进。也正是这个想法和兴趣，让自己全身心投入地学习 　　有关知识，让自己选择了可以为之奋斗终生的快乐事业。99 年创办软件公司后，借助于我 　　们的软件产品和渠道伙伴的顾问咨询，我们为越来越多的企业带来更多的增值和竞争力，作 　　一个能够对社会有所贡献的集体的领头人，我为此感到自豪和欣慰。” ——起点公司创始人、总裁：邓猛 　　SynleadCRM 客户关系管理系统（中小企业版4.0） 北京起点信息技术有限公司 .cn 45