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17加盟商培训手册-5
?扬长避短法；顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示；一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，；“成交”这一步骤在导购员整修服务过程中占有举足轻；促使顾客及早成交的技巧：；?不要给顾客看新的商品；?缩小商品选择的范围；顾客在挑选过程中如果还看别的东西，这时就要把她不；假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，；2.4.1.4确定顾客喜
? 扬长避短法顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心，这时导购员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处，这时，导购员可以用商品的长处来弥补其短处，从而，消除顾客的疑虑。“成交”这一步骤在导购员整修服务过程中占有举足轻重的地位，导购在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时的导购员，除了要把握顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题。促使顾客及早成交的技巧：? 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。? 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以拿出一些商品顾客看，数量多寡不限。 但是，接受成交阶段，则最好把顾客选择范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。顾客在挑选过程中如果还看别的东西，这时就要把她不喜欢的商品拿走一两种，再拿别的给她看。拿走多余的商品时，导购员态度应尽量自然轻松，最好是一边和顾客聊天，一边随手将商品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。 ? 要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且还会A得顾客的好感。2.4.1.4确定顾客喜爱的商品可以考虑以下方法：第一，顾客摸的次数最多的商品；第二，顾客注视时间最长的商品；第三，顾客放在最靠身边的商品；第四，成为顾客比较中心的商品。知道顾客的喜爱之物后，应加上一些简单的要点说明。在向顾客推荐她最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性，以此来加强对顾客的游说工作。如果导购员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。最后要注意的是，在“成交”阶段，导购员一定要避免催促强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。 2.4.2 连带销售在营业员向顾客销售了合适的产品之后，顾客的需要是否被满足了呢？顾客的需要是多种多样的，营业员可能仅仅是满足了她的一种或两种需要。● 如果你向顾客展示一件产品，你将卖给她的最多只有一件产品● 如果你向顾客展示三件产品，你将卖给她的可能就是三件产品● 如果你向每一位顾客展示三件产品，你便有许多机会卖出三件产品在连带销售中，有以下六点须注意：1、提问和仔细聆听回答――在了解顾客需要和获取信息时，营业员应确信了解顾客说的每一个字，她将告诉你她的需要，如果你仔细听，你将发现她的潜在需要2、把话题转移到相关的产品之前，请先满足顾客提出的要求。3、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接关系，否则，说的再多，也是徒劳的。4、永远不要给顾客一种感觉――你只感兴趣做一笔大生意，当营业员花时间介绍每一种产品来满足顾客的其他需要时，请给顾客一个说法。5、向顾客展示三件产品以使销售额提升，但不要停留在那儿！继续介绍连带销售直至顾客的每一个需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售，不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了营业员的销售机会。每一次，请别忘了连带销售能使你事半功倍！2.4.3送别顾客现在，应该让顾客付钱并结束你的销售过程了。怎么结束和什么时候结束呢？ 营业员应该再次概括一下顾客需要的产品的益处，然后要求顾客购买。在你完成销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，她为你提供了销售机会，更重要的是，你希望她还能经常光临，成为酷伊牛仔的常客。“谢谢”“欢迎您下次光临”，让你的微笑、贴心的服务给顾客留下深刻的印象，最好是让顾客能记住你的名字，这样会帮助你的销售额与日俱增。其次，要注意留心顾客是否忘记她随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。这种关心，也是营业员为顾客服务的内容之一。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。成功完成销售5步骤是销售成功的基本和保障！ 2.5正确处理顾客的抱怨抱怨是每位营业员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨，不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实她们才是你永久的买主。处理顾客抱怨的正确方法：1、对顾客说：“感谢您提的意见，我们一向很重视自己的声誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”营业员应注意，要先对顾客道歉，但对于具体的指责，要在弄清楚事实才接受。2、询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示营业员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的最好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把她讲的话记下来，可以使她冷静下来。所以，营业员应该每人一个小本子，便于在日常销售工作中把顾客的意见记录下来，以便回公司及时反应，并取得答复。3、耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上添油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待她平静以后，再加以说明。2.6客户服务八大铁律1、 客户是你生命中的贵人2、 客户是你店中最重要的人3、 客户不必依赖你，但你必须依赖客户4、 客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对她们更好5、 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象6、 客户是你事业的命脉，是她们成就了你的事业7、 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务8、 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望第3章
营业员的仪容仪表 营业员也称导购员或促销员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。营业员的仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生极大的影响。所以，营业员上岗，就如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。营业员的仪容仪表主要指容貌、服饰着装、姿态和举止风度。对于我们的顾客而言，你的形象代表家美乐公司的形象，所以营业员的仪容仪表的重要性表现在以下五方面：1、可以给顾客良好的第一印象；2、可以获得顾客的信赖；3、能够改善工作场所的气氛；4、有助于保持严肃认真的心情；5、可以提升工作效绩。3．1仪容化妆营业员上岗时应适当化些淡妆，淡妆上岗即可起到美化容貌、弥补缺陷，也可增强销售代表的自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。但切忌浓妆艳抹。有些营业员涂着重重的蓝眼圈、腥红嘴唇、脸上的粉似乎要掉渣，使人望而生厌，哪还有心情在她那儿买东西呢？作为酷伊牛仔公司的营业员上班时的整体化妆要求清淡自然，妆彩有朝气、漂亮、不复杂，化妆时要根据自已的肤色和轮廓，挑选化妆品的颜色，在自身的基础上加以修饰。具体的化妆步骤如下：1、化妆前的准备工作清洁皮肤、润肤、化妆工具、化妆品及辅助化妆品的准备。2、粉底选择适合自已肤色的粉底，选择比自已肤色稍浅一点的粉底色，能达到贴近本身肤色的妆效，不但可以均匀肤色，也是在上其它彩妆前的基础妆底，是整体妆容不可缺的角色。使用方法：使用粉底时要从脸部中央不停顿地、连贯地将粉底向外向远处拉，应将其抹到脸部最边缘的地方，并在边界处尽量揉匀。鼻翼周围、嘴角及眼角等细小部位要轻轻扣打的方法来涂粉底，确保不要有残留的粉底或是上色不均匀的现象。3、散粉选择与粉底颜色相近的颜色，用粉扑蘸取适量蜜粉，在脸上用按压方式上蜜粉，而不要用擦的方法。4、眉毛颜色选择：眉头眉尾颜色较淡，眉中颜色较深，与发色相近；可根据妆容要求和妆面的色调调整化妆技巧：标准眉的位Z：眉头：三点一线，眉头、内眼角、鼻翼三点构成一垂直线眉峰：眼睛平视，位于眼球外侧上方，整个眉型的2/3处眉尾：自鼻翼至眼尾的延长线画眉前：先修眉，用眉刷梳理出眉型，利用眉钳、眉剪从眉头开始修整出理想眉型 画眉时：动作要轻，力度一致，疏密有序，并充分利用眉刷，上妆更自然画眉后：用眉刷沿眉型将眉毛和描画颜色融洽。 5、眼影颜色选择：与服色妆容搭配，表达淡雅效果。可选用单色或多色运用。化妆技巧：渐层画法，可通过色彩呈现出由深到浅变化来表现色彩的变化，起美化眼睛的作用。以双眼皮的眼摺处为界线，将眼影色在睫毛根部涂抹，并向上晕染，越向上越淡，直至消失。 6、眼线颜色选择：日妆可使用自然淡雅颜色，与妆容配搭，如褐色、灰色。化妆技巧：画上眼线时：眼睛尽量向下看，下巴微微向下抬，然后用拇指在上眼睑处将皮肤轻轻向上提，让睫毛根部完全露出来画下眼线时：眼睛向上看，然后从外眼角向内眼角描画眼线画完眼线后：用眼影刷粘取少量的散粉或定妆粉沿眼线的边沿涂抹，以免眼线脱 有黑眼圈：不要在下睫毛处画眼线，以免过分强调深色部分。7、睫毛膏颜色选择：选择黑色的睫毛膏化妆技巧：涂睫毛前：如睫毛太直，先用睫毛夹将睫卷曲涂上睫毛时：下巴微微抬起，目光向下看，用手轻轻地把上眼皮向上推，使睫毛的根部露出来涂下睫毛时：下巴向里收紧，眼睛从下向上看镜子，垂直拿着睫毛刷，放在睫毛上，左右摆动着睫毛刷的尖端，由内眼角向外眼角仔细涂抹。如睫毛有沾连：在睫毛膏还没有干时用睫毛梳梳理一下，使睫毛一根一根分开。 涂第二层睫毛膏：要在第一层睫毛膏干透的时侯才涂。发现有污点时：用棉花棒沾湿轻轻把污点擦掉。 包含各类专业文献、中学教育、应用写作文书、专业论文、行业资料、外语学习资料、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、17加盟商培训手册等内容。　
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