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汽车保险理赔为何难&如何早拿理赔金
来源：经销商供稿 日期：
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让我们毫不避讳地、客观地看待所谓&理赔难&现状，说到底，就是消费者感觉保险理赔过程太麻烦。笔者认为如果有了良好的沟通，这一传闻是完全可以避免的。(编者注：保险消费者包括&&被保险人、投保人、受益人、被保险人的死亡保险金法定受益人等等，下面统一称为消费者)
在消费者买保险时推销员说得千好万好，可一旦发生保险事故想要得到保险公司的理赔金，更多时候并不是一件简单的事情。除了要符合合同中规定的诸多细节条款外，还需要很多的手续和证明材料、单据等，弄得不好就会因为材料缺这少那的而影响理赔。所以，很多消费者认为这里面&水很深&。
笔者认为造成目前的尴尬状况，原因有三：
首先，保险合同是射幸合同，也就是说某个个别的消费者是否出险以及何时出险，都是不可预料的。对于这种很少遇到的理赔状况，普通客户不会、也不可能、更没必要了解太多的技术细节。
其次，在早期不完善的保险市场上，的确存在这样那样的理赔服务上的不足甚至是官司纠纷。而之前的不良影响被遗留到了现在，这正是&好事不出门，坏事传千里&的典型。
第三，的确是有极少数的一部分客户对于保险理赔存在着一定的误区，甚至会有过高的期望，当实际的理赔情况没有达到他们的预期时，就会出现不满情绪，继而发布偏激的说法。
保险公司理赔流程
大家都知道，保险可分为国家强制实行的社会保险和自由买卖的商业保险。商业保险中又包括人寿保险和广义的财产保险(如汽车保险，责任保险，信用保险等等)
只要是有投入的保险就存在着理赔的问题，目前状况下，消费者对国家强制实行的保险理赔没有太多的疑问(在实际的商业保险理赔中，会存在着保险公司要求先行进行社会保险理赔的细节，比如生育保险，医疗保险等)
所以，我们后面的讨论主要集中在商业保险上的理赔。
首先，我们了解一下各大商业保险公司的理赔部门的工作流程。
保险公司在接到出险报案后，不仅对通知事项予以登记，而且初步审查保险单证，确认无误且有效后进行立案。
对于保险事故的查勘，保险公司根据保险事故详情，既可以派本公司的理赔人员，也可以聘请外面的勘察评估机构专家，甚至委托异地的相关单位进行查勘。
对消费者提出的索赔，理赔人员会审查其提供的索赔单证和资料，对不完整、不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。
保险公司经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。对于符合的保险事故即给付保险金数额。
我们看看某人寿保险的理赔流程操作。
保险公司审核投保人的理赔申请时，首先就要确认其身份是否见自己的客户，包括投保人、被保人身份证明(身份证、户口簿等)及保险合同的有效性，随后要确认保险事故性质和损失情况。同时根据保险事故的性质提醒保户提交相关的材料(如医疗费用证明，治疗方案材料，意外事故证明，交通事故证明，死亡证明和年龄证明等)
保险公司立案，让调查员进行审核。如遇重大事故或有疑问的事故，会派专人进行调查。
理赔员对材料进行审核，确定事故是否属于保险责任范围，计算出赔付金额。如有疑问仍可派人调查。作出核赔结论。最后保险公司通知保户领取赔款，并且结案归档。
我们再看看某财产险公司针对车险的理赔操作流程，主要分为10个步骤：
● 案件受理：接报案专员提供24小时服务。
● 对属于保险责任的，根据所处位置交相应调度查勘员。
● 查勘员现场查勘,并指导被保险人做好报警或事故处理。
● 定损员评估损失，定损环节是整个理赔环节中的咽喉环节。
● 立案及未决档案管理。
● 资料接收：指导保户填写一些相关的理赔资料，协助保户处理案件包括去交警部门调解。
● 理算员按条款计算理赔金额并制作理赔计算书。
● 核赔员复核核赔核批。
案例 1：如何避免在理赔过程中遭受拒赔的几大细节
杨先生在2009年底，参加单位例行体检时，查出患有重大疾病。他家人记得在2个月前买了某公司的大病保险，故而申请该保险公司理赔。最后杨先生等来的却是保险公司的拒赔通知书。
经查询，我们发现杨先生的重大疾病是在合同生效后第78天发现的，还没有过90天的等待期。根据深入的调查，我们还发现，杨先生的家人听信另一推销员的建议，在该重大疾病保险的10天犹豫期内全款退保，转而购买了另外一款分红投资保险，所以那个重大疾病保险自始没有生效，故而被保险公司拒赔。由此案，我们不难发现，拥有一个合适而且有效的保险合同是得到理赔的前提。为了避免在理赔过程中遭受拒赔，我们一定要注意下列要素：
1、及时足额交纳保险费，避免失效。在人寿合同中，投保人都有一个缴费的宽限期(一般为60天)。超过宽限期未缴费，且无保费自动垫交的，保险合同效力中止，此后保险公司不予理赔。
2、保证所签保险合同不为无效合同，比如被保人或者投保人没有亲笔签名，购买时未如实告知(尽管现在有了&2年不可抗辩&的新条款，但是为了避免纠纷和拒赔风险，请购买时就如实告知)，同时保证证件的真实性、合法性、有效性。
3、保存必要的索赔单证、材料，一旦遗失尽量补领或者开具证明的。否则保险公司很可能拒赔。
4、对于某些可控的保险事故(比如第89天不舒服，看医生，确证重大疾病等)，尽量不让保险事故发生在免责期，或者过了等待期再进行。
对于不在理赔范围的保险事故，或者是非有效合同(比如违反告知义务，保险欺诈，故意行为，自杀行为，犯罪行为等等)，可以申请退保或者申请退还保费，争取减少损失。但是最后如何处理，以保险公司为准。
案例 2：对于保险责任要细分，因为很多保险合同是&组装&而成的，要分类归属分类计算
李太太郊游途中，被一违章车辆严重撞伤，肇事司机逃逸。幸好被当地农民救起，在当地的私人门诊部抢救，开销3000元。病情稳定后，家人又送李太太到家附近的民营医院进行手术治疗，并住院10天。治疗期间花费手术费25000元，住院费4000元。最后因为癌症并发而死亡。李太太家属就上述费用进行索赔申请。
经过保险合同的查看和分析，李太太拥有的保险责任为：1、意外医疗费3万元；2、可报销住院费1万元；3、每日住院补贴500元；4、身故保险30万元； 5、消费性纯保障型重大疾病保险20万元。在得到完整的证明材料和所有发票后，保险公司给出的理赔款项如下：
1、赔付意外医疗费28000元()；
2、拒赔住院费4000(理由：住院治疗需要在二级及以上医院，该民营医院没有评级；)
3、拒赔每日住院补贴5000元(理由同上)；
4、赔付意外身故金30万元；
5、拒赔重大疾病保险20万(因为癌症的鉴定，需要在三级及以上医院)。
由于没有指定受益人，所以30万元和28000元一起作为遗产进行分割(由第一顺序继承人，父母，养父，与前夫的女儿，先生和儿子平分，且需要一起进行公证)由此案，我们发现：在医疗过程中，医院的选择有非常大的讲究。所以，正规的二级以上的公立医院是首选，一般不选择乡村医院及某些不在理赔范围的医院，除非是紧急的意外情况。许多理赔项目是分类进行的，相互之间没有必然的联系，需要逐项的申请。可能有些可理赔，而另外一些又不可理赔。最好在保险合同中就指定受益人而非填写法定，否则将需确定合法遗产继承人关系，还需提供相关的判决书、公证书和遗产继承协议等法律文件，比较麻烦。
1)医疗用药分为社保内和社保外
2)医院被评为一二三级，每个级别分甲乙丙三等，三级甲等最好。而很多民营医院基本上没有评级。
3)一次性给足相关的需要的材料，包括原件和复印件。向不同部门去拿相应的材料。
4)未成年或无民事行为能力的受益人由监护人代行权利；
5)已在其它机构获得医疗费用报销，且不能提供医疗费原件的，需提供其它机构的证明及医疗费用收据复印件。
6)最好选择银行转账支付方式，否则领取现金将是一个麻烦的事情。
7)在境外发生保险事故，须出具当地合法机构的单证正本和中文翻译件，并需经过合法公证机构及中国驻当地使领馆的验证认可。
陈先生1998年就买过人寿保险，拥有养老和身故两项利益，自2008年以来连续2年没有缴纳保险费用，他从来没有主动联系代理人，代理人也联系不上他本人。陈先生在购买保险的时候，就非常谨慎，没有留下任何紧急联系人和手机之外的联系方式(e-mail也没有)。某日他们家人突然打来电话咨询理赔的事情，因为陈先生在2008年在国外身故。家人也是在整理遗物的时候，才发现了我的名片。
由于我不是陈先生的原始代理人，故而也没有他的详细联系方式，加上陈先生有变换工作和搬家等，所以不可能联系上他。如果不是此次其家人联系我们，可能一辈子也联系不上。在整理其保单的时候，发现其付费状况一直不错，所以还是有效的。并且那时离陈先生身故时间还不到两年，所以最后为其家人办理了理赔手续。
保险事故告知时效：投保人、被保险人应于医疗治疗结束后**日内(一般为60日)通知保险公司。
1)对确定属于保险责任且不需调查的申请，保险公司在10个工作日内理赔。
2)对10个工作日内不能确定的申请，保险公司将在材料齐全后第10个工作日内说明可能需要的时间。
3)在理赔文件齐全的前提下，小额简易案件：3天内结案；常规案件：10天内结案；复杂案件：60天内结案。
4) 理赔申请时效，《保险法》规定，人寿保险的理赔时效为5年，人寿保险以外的其他保险的理赔时效为二年。
5)购买保险的时候，要让家人知道此事并且把相关服务人员和联系方式告诉家人，同时把家人以外的紧急联系人留在代理人那里。就像办理信用卡那样。
以下资料是否齐全决定能否拿到钱
下面把消费者在索赔的实际过程中遇到的资料列举如下，当然每家保险公司的具体要求请联系其服务人员，或者参见保险合同中关于理赔的部分。
和讯征集博文：&士兵突击&&&记录我的展业故事 平安两天吸金3.48亿
马明哲100亿现金买220亿资产 全民医保北京试点 个人报销最高19万 2010年后10大热门职业 保险巨头突然加仓基金 传统车险遭遇生死劫 险资打新收益或达20%-30% 　　养老金／满期金／贺寿金／年金
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明和年龄
住院医疗／住院给付收入保障
1.投保单/保险合同书/最后一期发票/
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明
4.完整的门急诊病历卡、诊断证明、出院小结书
5.住院收据、费用明细单
门诊急诊医疗
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明
4.病历卡、诊断证明
5.门、急诊医疗费用收据、处方、检查检验报告
6.意外事故证明(警署开具意外事故导致就诊)
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明
4.意外事故证明
5.病历卡、诊断证明
6.门、急诊医疗费用收据、处方、检查检验报告
7.住院收据、出院小结书、费用明细单(住院治疗)
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明
4.病历卡、诊断证明、出院小结书(住院治疗)
5.病理、血液、影像等化验检查报告
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人身份证明
4.病历卡、诊断证明、出院小 结(住院治疗)
5.伤残鉴定书
6.意外事故证明(意外事故导致残疾)
1.投保单/保险合同书/最后一期发票
2.索赔申请表
3.被保险人、受益人、继承人身份证明
4.病历卡、死亡证明、户口注销证明、丧葬证明
5.意外事故证明(意外事故导致身故)
6.受益人、继承人与被保险人关系证明、遗产继承法律文件(如公证书，在未指定受益人时)
让我们在遇到保险理赔时，做到不慌不乱，及时寻求自己的服务员的帮助和协助，拿到合适的材料和证据(宁滥勿缺)，及时的通报给保险公司，争取更快更多的领到属于自己的保险理赔金。买东风日产先到卓辉店，卓辉店作为全疆最大的东风日产经销集团，有全疆最多的现车，欢迎您的莅临！详询： 一家买车 全疆服务全疆最大的东风日产销售服务集团&&新疆卓辉集团更多精彩，敬请关注，东风日产卓辉专营店微信公共平台&&
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关注&&的用户还关注：倒车把后视镜撞了，保险公司不赔
是不是欺负老实人?”说起前几天自己经历的一起事故，刘娟(化名)感慨不少。在交流中，她不断叮嘱记者：一定要用化名哦!万一被保险公司查到，我的麻烦可就大了。
　　是不是欺负老实人?&说起前几天自己经历的一起事故，刘娟(化名)感慨不少。在交流中，她不断叮嘱记者：一定要用化名哦!万一被保险公司查到，我的麻烦可就大了。
　　倒车撞到后视镜，损失1万元
　　保险不赔
　　刘娟的这起事故，发生在&5&1&小长假之前。那天下午，她开着自家刚买不久的奔驰C200轿车回家，正当倒车准备进入车位时，发生了事故。&我只注意看左边了，没想到车子右边的空间没留够。&新车右边的后视镜，碰到了车库旁的石柱子。只听到&啪&一声，后视镜的玻璃碎了一地。
　　新车撞了，刘娟别提有多心痛。不过还好，车子是买了保险的。她赶紧拨通了保险公司的电话。可接线员的说法，让刘娟的心里凉了半截。&她告诉我，倒车镜单独破碎属于免赔范畴，保险公司拒绝赔偿。&
　　刘娟又打电话给了4S店。维修顾问的一番话，让她的心情跌到了谷底。&维修顾问告诉我，车子后视镜是电控的，如果换一个，价格至少在1万元以上。&刘娟说，新车买来价格30多万，买保险就花了近1万元。如果后视镜被撞坏了，1万多元保险公司不赔，一进一出，她的损失可就大了。
　　开车又撞了柱子，修了2万元
　　保险赔了
　　就在刘娟左右为难时，维修顾问旁敲侧击地提醒她。&后视镜单独破碎，保险确实不赔。其他部位也有损坏，保险公司是可以赔偿的哦!&刘娟想了半天，也没搞懂。&话不能说得太明白，但我已经提示过你了!&对方说。
　　挂下电话后，刘娟左思右想，猛然反应过来。&不就是让我再撞一次嘛!&于是，她又发动车子，来了一次事故重演。这一回，不仅是后视镜，连车子的右侧车门也被&殃及&，凹进去了一块。听到爱车与石柱子尖锐的擦碰声，刘娟心痛啊!但为了能赔到钱，只能忍了。
　　这起假事故，最终还是让刘娟得到了好处。保险公司的定损员到了，查看过现场，开出了定损单。刘娟去4S店修车，右边车门外加后视镜，一共花了2万元，比之前还多1万元。但是，她得到了保险公司的全额赔付。
　　&单独损坏拒赔&
　　争议不少
　　原本撞坏了后视镜，损失1万，遭到拒赔。为什么在一起假事故后，损失2万元，反而得到赔偿呢?这源于刘娟在购买时，车险合同中的一条&免责条款&。在刘娟的车险合同上，记者看到如下条款：倒车镜单独损坏、车灯单独损坏&&保险公司不负责赔偿。这也意味着，如果后视镜&单独损坏&，保险公司有权拒赔;可如果除了后视镜，车辆还有其他部位同时损坏，保险公司就得赔偿。
　　车险&单独损坏拒赔&的类似条款还有不少。记者查看了多家保险公司的车险条款，目前市面上的车险条款主要分A、B、C三种。玻璃、轮胎、轮毂等如果单独损坏，纷纷被列入了车损险的&拒赔&范畴。对于这些条款，引发的争议也不少。记者在百度上搜索&后视镜、单独破碎&的关键词，就有不少车主的抱怨。&为什么其他事故能赔，光光后视镜被撞坏，就不能赔偿呢?&不少被保险公司拒赔的车主发帖说。
　　而对于保险公司为何设置这些&免责条款&，杭州一家保险公司车险部门的负责人是这样解释的。&主要出于成本控制的因素。&该负责人说，例如后视镜、轮胎、轮毂等，在车辆日常的使用中，损坏的几率比较高，而且比较难判断损坏的原因。&例如轮胎破了，到底是被扎破的呢，还是质量问题?很难鉴别，干脆统统不赔了。&不过，这位负责人同时表示，这样的政策，确实很容易被钻空子。&有时候，车主再人为制造一起事故，扩大了损失，反而能得到赔偿。&
　　&个人认为，对普通车主来说，购买车险时，应该仔细阅读车险条款。另外，如果真的后视镜、轮毂等单独损坏，也不建议用制造假事故的方法，来获得赔偿，因为这属于骗保的行为。一旦被查到，车主得承担法律责任。对于保险公司来说，也应该尽量完善车险条款，做到既人性化，也不能让人钻了空子。&
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>分析平安保险公司车险理赔大提速背后的勇气和底气
2009年，平安保险公司理赔速度是“万元以下，资料齐全，三天赔付”，宣布在全国范围内对赔偿金额1万以内的案件，在客户索赔资料齐全有效的情况，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款，未达到上述承诺的话，平安将以银行活期利率10倍罚息赔偿客户。车险理赔时限的率先突破和自我施压，成为平安产险2009年全年保费收入快速增长的重要推手。公开数据显示，2009年平安保险公司车险保费收入296.01亿元，同比大增52.7%，远高出市场平均水平，而其市场份额也就此提升至13.7%，跃居行业第二。
时隔不到一年，2010年平安车险再次将理赔时效缩短，将业界领先的三天赔付，缩短为一天赔付。我们通过了解其服务理念、体系、后援平台等方面，探讨平安车险理赔大提速的勇气和底气。
从理赔服务理念上，平安保险公司车险坚持“客户至上，服务领先”的宗旨，连续多年聘请外部知名调查公司调查客户的理赔服务需求；从客户的需求及体验为出发点，平安车险一直以来致力于理赔服务创新工作，从早期的全国通赔、全程E化理赔系统、直赔中心、远程视频定损到如今的移动上网本定损、小额案件流程简化、电子地图定位派工，均处于行业领先水平，使客户获得了良好的服务感受。
从理赔服务队伍及管理架构上，平安保险公司车险实行严格的理赔全员资格认证和两核专业职务评聘制度，同时以后援集中作业为契机，通过理赔后援集中，实现了理赔作业的标准化和理赔风险的集中管控，保证了赔案处理快速！
从理赔服务体系上，依托平安95512电话中心、后援集中平台和全国理赔服务网络，平安车险客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务、理赔一条龙的直赔服务、异地出险就地结账的全国通赔服务等，持有平安产险VIP金卡的客户更能享受到非事故免费救援、上门理赔等多项特色增值服务。
从后援平台上，平安保险公司车险自2003年中国平安运营管理中心建成以来，平安全国3,000多个分支机构的后台作业和服务将全部均集中统一纳入到后援平台，各分公司的客户资源可以进行共享，后台的运作按照规范统一标准进行，同时可以降低成本，并有效地降低风险，增强公司在同业中的核心竞争力。平安车险理赔服务的高效率，是建立在其科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。
平安车险正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，在2010年提出新的更高标准的理赔服务，不断提升客户服务品质，让更多的客户获得更优质的理赔体验。
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中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案
中央政府门户网站　　　 日 20时07分　　 来源：保监会网站
【E-mail推荐
关于印发《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》的通知
保监产险〔号
各保监局、中国保险行业协会、中国保险学会、各财产保险公司：
    为认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，促进财产保险业不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》。现印发给你们，并将有关工作要求通知如下：
    一、各单位应成立综合治理车险理赔难工作组，明确工作组负责人及成员姓名、职务、分工及联系方式。
    二、各单位应结合本单位实际，制定符合本单位特点的具体工作方案，在方案中明确重点工作、工作措施、工作机制和时间进度安排。
    三、实行信息报送制度，各单位应安排专人将工作进展情况、好经验、好做法、好典型，以及有关意见建议以工作简报形式报送保监会（邮箱地址：chexian@）。
    请各单位认真贯彻落实有关要求，按照《关于印发〈中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见〉的通知》（保监发〔2012〕5号）及本通知的要求形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
    中国保险监督管理委员会
    二○一二年三月五日
    中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案　　
    近年来，随着我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务也随之快速发展，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长。财产保险业理赔服务能力和服务质量已不能适应车险业务快速发展的要求，难以满足社会各界不断增长的需要。车险理赔服务质量不高导致理赔难问题，不但损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。为落实2012年全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，提升车险理赔服务质量，保护投保人、被保险人的合法权益，特制定本方案。
    一、指导思想
    认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议的决策部署，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为主要目的，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。
    二、工作目标
    通过综合治理，争取用3年左右的时间，一是使财产保险公司理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设明显加强，服务体系进一步健全，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。二是行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。三是加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全。四是保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。
    三、工作原则
    （一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益，努力构建和谐共融的局面。
    （二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。
    （三）坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。
    （四）坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对改善车险理赔服务质量的监督作用。
    （五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。
    四、工作措施
    （一）保监会重点开展的工作
    1.加强车险理赔监管制度建设。一是出台《机动车辆保险理赔管理指引》，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，促进财产保险业提高服务能力，夯实理赔管理和服务基础。二是下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，同时确定试点地区，2012年年底前通过车险信息平台试运行。目的是统一评价重点指标、规范评价口径和标准，科学评价财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。三是着手研究将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点考虑因素。四是加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投诉处理、服务测评等情况的监测，建立向公司董事会和监事会通报的制度，强化公司法人约束。
    2.完善车险产品及管理机制。稳步推进商业车险条款费率管理制度改革。一是出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制。二是督促行业全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布。三是指导行业协会建立以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为补充的标准化为主、个性化并存的多元化条款格局。四是指导和推动行业配套建立车险投保理赔告知制度、代位求偿机制、理赔争议处理和公司间结算机制等制度，与修改后的行业示范条款费率配套实施。
    3.加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容，下发《2012年财产保险现场检查工作方案》，明确检查的重点和相关工作要求，对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构，依法加大查处力度。二是敦促公司全面清理未决车险理赔案件，对赔案分类加强管理和考核监督，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理中各类违法违规行为。三是加大对信访投诉的查处力度，严厉打击各类违法违规侵害保险消费者利益的行为。四是加大查处信息披露力度，及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。
    4.健全车险理赔投诉机制。一是拓宽消费者诉求表达渠道，建立投诉工作考评机制，全面考核保险机构投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，将部分考核指标定期向社会公布，促进保险公司提高信访工作水平。二是建立信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率。三是建立车险理赔信访投诉季度分析制度，加大对信访投诉处理的监督，加强车险举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因。四是探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。
    5.开展保险知识的普及工作。大力宣传普及车险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善普及宣传的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台。
    6.优化车险理赔法制环境。一是研究制定统一的对车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为的行政处罚标准。二是加强与最高人民法院的沟通协调，推动出台相关司法解释，规范交通事故人伤司法鉴定标准，建立案前调处机制等。
    7.加强综合治理车险理赔难工作的宣传。采取多种方式，加强对治理车险理赔难工作情况的宣传，及时总结各公司、各地区的好经验和好做法，以点带面推动综合治理工作深入开展，取得实效。
    8.指导行业协会开展相关工作。一是推进车险理赔服务标准化建设。发布《车险索赔单证标准》和《车险理赔服务流程时限标准》，出台《车险理赔服务标准》和《车险基础服务标准》，在部分地区试点《查勘定损人员职业认证和资格管理制度》，实行理赔人员从业资格管理，提高车险理赔服务人员素质。二是加大车险理赔信息化建设。继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度；加快完成全国各地车险信息平台改造，拓展行业车险平台功能，实现车险每一赔案全流程监控。三是提高车险理赔服务透明度。探索建立理赔情况披露制度，将车险理赔服务情况向社会公布，引导消费者理性选择保险机构。
    （二）各保监局应重点开展的工作
    各保监局要按照保监会的统一部署，做好上下联动、内外结合、横向协调的综合治理工作。既要立足全局、科学运筹，又要因地制宜、创造性地开展工作；既要促进行业转变发展方式，又要营造良好的外部环境；既要按照各自职责开展工作，又要统筹兼顾、做好协调。具体而言，一是依据法律法规和监管规定，加强对保险公司分支机构理赔管理和客户服务情况的监督检查。二是加大对保险公司分支机构未决赔案自查清理情况的监督，抓典型、出重拳、动真格，严查一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，将对违法违规行为的处罚情况向社会公布。三是通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，加大对各公司提高理赔服务质量情况的监督。四是加强对辖区内行业理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，加大信息披露力度，引导消费者理性投保。五是指导和推动辖区行业协会因地制宜，健全细化完善行业自律规范和标准。
    （三）保险行业协会、保险学会应重点开展的工作
    1.加强行业制度机制建设。要因地制宜健全车险理赔自律性管理制度，形成有效的理赔服务行业规范。一是建立车险投保理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范；二是建立车损险代位求偿机制，制定代位求偿索赔指引、操作实务和结算机制等，统一规范行业操作流程，同时完善行业车险信息平台，支撑代位追偿机制有效运行；三是积极探索车险理赔纠纷调处机制，按照及时有效、便捷公平的原则，建立化解理赔争议和纠纷的机制；四是建立协会、会员单位间综合治理车险理赔难工作联动制度，加强行业协作，形成及时沟通信息、加强协作配合的综合治理局面等。
    2.推进行业标准化建设。一是尽快研究出台车险理赔流程、车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准等行业性规范；二是加强组织协调，着手开展事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等研究工作。
    3.加大信息化建设。一是进一步完善行业车险信息平台功能，对各公司车险理赔全流程进行有效监控；二是逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能，加强行业信息收集、发布；三是加快建立行业车型数据库及系数，为车险进一步提高服务水平奠定有效的基础。
    4.健全透明化建设。一是向行业发出《倡议书》，倡导会员公司积极参与并自觉遵守综合治理车险理赔难的行业自律举措及各项要求，共同维护行业社会形象；二是开展集中宣传活动，在媒体开辟车险理赔服务专栏，公布行业理赔服务流程、规范和标准，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求，形成良好的舆论导向和氛围；三是加强车险投保理赔告知制度的宣传力度，实现投保人明明白白买保险、方便快捷享服务；四是建立和实施行业理赔服务质量评价和信息披露的长效机制，有效发挥社会对理赔服务的监督作用；五是组织开展车险理赔满意度调查。
    5.加强理论研究。中国保险学会要积极开展提高车险理赔服务质量、提升车险在汽车产业链中应有积极作用等相关课题的研究，为改善行业社会形象、提升社会满意度提供切实可行的政策建议。
    （四）各财产保险公司应重点开展的工作
    1.加强内控管理，建立健全各项规章制度。认真落实监管要求，一是进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，建立健全反映车险理赔服务质量的考核指标及监督机制；加强车险理赔基础建设，健全理赔服务体系；加大车险理赔队伍建设，提高理赔人员专业水平。二是改进车险理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。三是加强接报案统一集中管理，严格理赔关键环节权限管理，严防人为操控导致的恶意拖赔惜赔、无理拒赔。四是强化车险理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率。五是切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制。
    2.加大信息披露，保障消费者的知情权。一是按照《保险公司信息披露管理办法》及相关监管要求，通过多种途径、采取有效措施，加强信息披露，使消费者直观了解车险条款保障范围、收益风险、除外责任、服务项目及承诺；充分了解理赔服务标准、程序、时限以及普遍关心的热点、难点问题的处理过程、结果等重要信息，增强车险服务的透明度和公信力。二是根据监管规定及行业自律要求，结合公司实际，公开向社会发布《承诺书》，从提高车险满意度和社会形象的角度明确改进理赔服务质量工作的预期目标、具体措施和监督机制。
    3.加大自查规范，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题。全面清理未决车险理赔案件，对积压赔案要分类加强管理和考核监督，要严格依法规范案件的处理，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理过程中各类违法违规行为。
    4.畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。一是加强信访投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件；二是建立并对外公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限；三是健全公司网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；四是建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件报案投诉制度，当面听取消费者的诉求和意见。
    5.推进信息化建设，提高信息化管理水平。加大信息系统建设力度，对车险接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对车险理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范车险理赔环节风险提供技术基础。
    6.完善调处机制，有效化解保险合同纠纷。加强理赔争议的内部协调处理，同时要大力推动分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力；按照《车损险代位求偿理赔争议处理机制》有关要求，妥善解决保险公司之间因车损险代位求偿案件产生的理赔争议。
    五、工作步骤
    （一）准备、部署阶段（2012年2月－3月）
    1.建立工作机制，明确工作任务。保监会在2012年2月底前成立综合治理车险理赔难工作组，各保监局、行业协会、学会、各财产保险公司在2012年3月底前分别成立工作组或安排责任部门，明确各自的工作职责和任务，明确责任人、小组成员和联络员。
    2.全面部署综合治理工作。在2012年2月召开中国保监会综合治理车险理赔难工作会议。会议由保监会会领导出席并讲话，工作组负责人对综合治理车险理赔难工作进行具体部署，行业协会负责人发出《倡议书》。保监会机关有关部门，各保监局、行业协会、学会和各财产保险公司主要负责人参会，同时邀请部分专家学者和新闻媒体代表列席会议。
    3.制定工作方案并按时上报。保监会制定并下发工作方案，各保监局、行业协会、学会和各财产保险公司按照全国保险监管工作会议精神、近期下发的《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和综合治理车险理赔难工作会议的要求，拟订工作方案和具体工作计划，细化任务、落实责任，于2012年3月底前上报保监会。
    （二）集中治理阶段（2012年4月－12月）
    1.保监会建立督办机制，跟踪、监督各有关单位落实工作方案的情况，组织开展调研，全面掌握行业综合治理车险理赔难的工作情况，定期形成工作专报，向会领导报告。
    2.各保监局按照保监会统一部署落实相关工作，依法加强对保险公司理赔管理和客户服务情况的监督检查，加大对保险机构赔案积压自查清理情况的监督，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，将对违法违规行为的处罚情况向社会公布。
    3.行业协会开展集中宣传活动，在主要媒体开辟车险理赔服务专栏，公布行业理赔服务流程、规范和标准，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求。在行业内发出《倡议书》，从行业自律角度提出综合治理车险理赔难的各项要求，按照方案中计划推进相关工作。
    4.各财产保险公司开展车险理赔案件的集中清理工作，对积压的赔案加强分类管理，严格依法规范案件的处理，及时纠正理赔中的问题。根据监管规定及行业自律要求，结合公司实际，从提高车险满意度和社会形象的角度明确改进理赔服务质量工作的预期目标和具体措施并切实落实。
    （三）总结深化阶段（2012年底－2013年1季度末）
    1.保监会根据集中治理阶段的情况，一是进一步部署综合治理工作，探索建立和完善治理车险理赔难的长效机制，巩固阶段性成果。二是收集汇总各有关单位工作报告，对治理车险理赔难问题的工作开展情况进行总结并向会领导汇报，视情况召开年度总结会议，通报有关情况。三是按照会领导统一部署，拟定下一步的工作方案和计划。
    2.各保监局和行业协会按照保监会统一部署，进一步完善工作方案，有计划、分步骤开展工作，定期形成工作简报，向保监会工作组报告。
    3.各财产保险公司按照保监会有关要求，认真贯彻落实，按时、保质完成好各项工作，对发现的问题要及时整改。
    （四）巩固提高阶段（2013年2季度－2014年末）
    各有关单位要按照保监会整体决策部署和监管政策要求，积极探索提高车险理赔服务质量的新途径、新方法，逐步建立提高理赔服务质量的长效机制，创建以诚信为本的行业文化建设，营造行业发展的良好环境，使社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
    六、工作要求
    （一）加强组织领导
    各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，认真落实全国保险监管工作会议精神，把综合治理车险理赔难作为2012年监管工作的重点，明确责任，周密安排，精心组织，加强指导，切实加强对被保险人合法权益的保护，加大对损害被保险人利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负主要工作责任的工作机制，加强对理赔工作的管理，在提高服务水平的基础上，制定并落实责任追究制度。
    （二） 完善规章制度
    保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务工作中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
    （三） 加强能力建设
    各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，积极创新理赔管理及服务模式和举措。加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，加大培训力度，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和工作标准，不断改进服务质量。
    （四） 加强宣传引导
    各有关单位要加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导以诚信为本的行业文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
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（责任编辑： 姜晨