今日: 0|昨日: 2|帖子: 114018|会员: 61772|欢迎新会员:
主题: 52, 帖数: 75
主题: 497, 帖数: 572
主题: 510, 帖数: 3168
主题: 9, 帖数: 28
主题: 19, 帖数: 73
主题: 4615, 帖数: 3万
主题: 57, 帖数: 155
主题: 75, 帖数: 1221
主题: 231, 帖数: 1904
主题: 439, 帖数: 3556
主题: 170, 帖数: 245
主题: 69, 帖数: 302
主题: 40, 帖数: 80
主题: 5, 帖数: 6
主题: 27, 帖数: 2574
主题: 283, 帖数: 2256
主题: 1238, 帖数: 2万
主题: 7276, 帖数: 2万
主题: 359, 帖数: 7283
主题: 683, 帖数: 1055
主题: 4, 帖数: 23
主题: 2, 帖数: 3
主题: 431, 帖数: 1812
版主交流，论坛大事商议，网站发展建议，网站使用交流！子版块: 版主:
565 / 4361
中国最大的销售员交流网站培训-讲义-专业销售技巧1_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
培训-讲义-专业销售技巧1
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢怎样做一个成功的 销售顾问人员━━ 2011年2月17′04″超速行销法则的启示30分钟4秒17分钟30分钟自我准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“
磨刀”――积累和修炼成功的销售顾问员是怎样炼成的？正确的心态＋专业的修炼→积极的心态商务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律 ??公司及项目 产品或服务 新能源行业 (车型/规划) ??通用 知识客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 ??专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼第一节 心态篇：1-1：正确认识“销售”这一职业一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业 乞丐心理销售员的 心理角色勇于承认自己是一名销售顾 问推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐使者心理× √销售是极具挑战和竞争性的职业销售是一门综合学科 社会80%人从事销售付出艰苦努力才有丰厚回报市场营销学、消费心理学、组织行为学销售员的数量供过于求，质量供不应求第二节 心态篇：1-2：树立正确的“客户观”授课现场互动：分组讨论：客户喜欢什么样 的“销售顾问”？ 客户是什么？二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？“今天搞定了几个客户？”误区1：“对手”？误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择知识丰富关心客户二、树立正确“客户观”（3）成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快 乐二、树立正确“客户观”（4）客户的拒绝等于什么？10次拒绝 ＝ 1次成交1次成交 ＝ 10000元客户的每一次拒绝，都是我们迈1次拒绝 ＝ 1000 元向成功的阶梯！客户的拒绝是自我财富的积累第三节 心态篇：1-3：成功销售员的3、4、5、6三、成功销售员的3、4、5、6之“3”3 ―― 必须知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高?推销→营销→经理→总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。?你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。三、成功销售员的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深?成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。?你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！三、成功销售员的3、4、5、6之“3”③、有效的时间管理造就成功的销售员?做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……?学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4 之一 ―― 必备的四种态度找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神“我为什么成为销售顾问？”“你喜欢自己吗？(自信、热情)”“我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4 之二 ―― 必备的四张王牌明确的目标 乐观的心情 专业的表现 大量的行动“我要什么？(必须是可量化的目标)”“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”“我专业，我成功(赢得客户的信赖)” “从今天开始、坚持不懈行动”三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4 之三 ―― 必备的四大素质强烈的内在动力 严谨的工作作风 完成推销的能力 建立关系的能力拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼周密计划、关注细节、勤奋地工作不能完成签约，一切技巧都是空谈 解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的3、4、5、6之“5”5 ―― 必须坚持的五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心您的客 户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重您的客户销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！三、成功销售员的3、4、5、6之“6”6 ―― 倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）我是顾问而非“销售顾问” 我是医生、新能源专家 我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好――用心 我立志出类拔萃――执着 “我要对自己的成功负责！”“我是新能源行业的专家！”“我能诊断客户购车需求！” “用行动开启成功的人生！” “认真做工作、关注细节！” “我要成为最能卖车的人！”第四节 心态篇：1-4：积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼（1）积极的心态≠激昂的口号积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（2）积极的心态是怎么练成的？积极的想像积极的自我对话 积极的心态 积极的健康习惯 积极的人际关系 积极的精神食粮积极的行动积极的训练授课现场互动：观看学习：时代光华管理课程：《如何成为一个顶尖的销售人员》四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位销售顾问人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。1、公司形象代表四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位2、公司经营、产品 与服务的传递者销售顾问人员应明确 自己是公司与客户的中介。 其主要职能是：把公司经 营理念、产品与服务传递 给客户，达到销售成功目 的。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位3、客户购车的引导 者、销售顾问销售顾问人员要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导顾客购车。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力4、将好产品推荐给 客户的专家四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非新能 源电动汽车的销售顾问， 会处处为他着想。5、是客户最好的朋 友（之一）四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对电动 车市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集电动车市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。6、是市场信息和客 户意见的收集者两本书 销售员的“葵花宝典” 推荐：商业《圣经》、最佳励志书籍《羊皮卷》的精华语句 大声读：今天，我开始新的生活 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 今天，我要学会控制情绪 我要加倍重视自己的价值 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员我要用全身心的爱来迎接今天我现在就付诸行动！第二部分：知识篇一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业――销售商务礼仪 三、GSPA――从目标到行动，管理好时间 四、新能源电动汽车行业基础知识（术语、 常识）第一节 知识篇：2-1：销售员应掌握的知识一、成功销售顾问应掌握的知识（1）从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 ?通用知识从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判?本公司、项目及所销售产品（服务）的知识专业知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业 技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 ?管理知识产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 ?第二节 知识篇：2-2：销售商务礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性销售活动实际上是在人际 交往过程中完成商品的销售和 服务；销售技术是“如何赢得 顾客”的技术而不是强迫顾客 的技术。人际交往和赢得客户 都需要遵循一定的行为规范和 准则（商务礼仪）。1、销售的核心是 如何赢得客户二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性销售人员给顾客的第一印 象非常重要，如果留给对方的 第一印象良好，这就有了一个 很好的开始；反之，如果留给 对方第一印象很糟，就会给下 一步工作蒙上阴影，且这种印 象难以改变。要留下一个强烈 的、较佳的第一印象，首先就 要注意礼仪与装束。2、第一印象决定 销售工作成败二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性公司的形象有赖于销售人 员来体现。销售顾问人员在企 业的第一线，直接面对着顾客， 其形象直接体现着企业的形象。 如果销售员有着非常专业的形 象，那么在顾客眼里，你所属 的公司就是一个专业的公司， 你卖的产品也是好的。3、专业形象体现 公司专业水平二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性专业的形象能提高销售员 的身份，增加其魅力，不仅让 客户喜欢你，也能使你自己更 喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记：要想 销售出更多的产品，就一定要 好好地塑造自己的形象。4、专业形象反映 个人修养水平四句话 销售人员的“座右铭” 品味：一流的销售人员 二流的销售人员让客户立即冲动能让客户心动三流的销售人员 让客户感动四流的销售人员 让自己被动二、销售人员的礼仪与形象（2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造 ―― 仪容仪表★ 按公司规范要求佩戴上岗证1、规范着装――稳重亲切的外形★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮★ 劳逸结合，保持良好的精神二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造 ―― 仪容仪表★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新2、讲究卫生――清新整洁的形象★ 指甲：定期修剪，没有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装 穿西装的“三三”原则1、西装 2、制服(工作服)1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工袜子与皮鞋颜色反差掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧★ 要拆除商标★ 要熨烫平整★ 要扣好纽扣穿西装的七原则★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带的选择★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合：领带款式 斜纹领带风格特点 果断权威、稳重理性适应场合 谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合掌握：着装常识销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 ―― 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 ―― 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）领带的打法掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装 女士着装应注意的几点1、工作服 2、职业套装(裙)1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿穿套装(裙)的原 则★ 裙袜之间不露肉★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜掌握：着装常识销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧★ 质地精良 ―― 避免给客户“掉价”或 “打肿脸充胖子”的感觉。首饰佩戴的原则★ 质地一律 ―― 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 ―― 婚戒、项链(V型区是修 饰重点)、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 ―― 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造 ―― 言谈举止躯干挺直、头部端正、双肩放松★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌；1、站姿★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造 ―― 言谈举止轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下；2、坐姿★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟 客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造 ―― 言谈举止步伐适中、姿态轻盈、主动让路★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走；3、动姿★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。二、销售人员的礼仪与形象（4）专业形象塑造 ―― 言谈举止标准语言、语调适中、注重礼节★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言；4、交谈★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：现场演练：交换名片握 手掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”握手的礼仪何时要握手？伸手次序： (尊者在前)★ ★ ★ ★ 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人★ ★ ★ ★ ★遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时握手的禁忌★ ★ ★ ★ 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”名片使用礼仪? ? ? ? ? ? ? ? ??如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手Z于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹Z于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。销售人员礼仪服务标准 ―― 名片使用服务标准■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋(男)； ⑵ 手袋内固定位置(女)。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋目标专业语言非语言◆ 分类清理，以免出 现错误。避免◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。表示 尊敬 对方◆ 轻轻点头致敬； 您好， ◆ 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 我是× ××… 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。◎ 随手递送。便于 称呼◎ 读错对方姓。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。销售人员须知 ―― 名片交换常识正确观念自我训练名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的制定一周行动目标：每天“换回”20张名片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。交换技巧范例：交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名 ×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时 ×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系第三节 知识篇：2-3：目标管理和时间管理三、GSPA――目标管理和时间管理（1）目标 (Goals)策略 (Strategies)计划 (Plans)将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（Activities）三、GSPA――目标管理和时间管理（2）成 功＝目 标讨论： 你的目标是什么？掌握：? ? ? ? ?目标激励法则“小锦囊”你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。?当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。三、GSPA――目标管理和时间管理（3）如何将目标分解？可量化 具体化 能完成尽量用数字来表达目标和计划 制定的目标是具象性、现实的 跳着摘葡萄，努力就可能达到案例：目标类型 人生目标 工作目标目标描述 3年后拥有一套36万元的产品 公司下达的销售任务30万/月目标分解研讨 年/月/日→行动 成交→意向→接洽掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指引自己 用行动去完成目标有目标，无行动×目标未分解到每天×把目标分解为每一天应 该 做什么，而且今天就去 做三、GSPA――目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！★ 每天用足够的时间去思考和你热爱自己的制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。生命 吗？第四节 知识篇：2-4：新能源电动汽车行业 基础知识四、新能源电动汽车行业基础知识（常识、术语）新能源基本概念交流变频基本常识低碳环保 更省钱◆电动车爬坡能力强 ◆续驶里程长 ◆ 怎样寻找准客户 ◆ 销售成本构成 ◆ 传统汽车销售店 ◆ 公司的发展优势 ◆过载能力强 ◆维护费用低 ◆ 客户需求分析 ◆ 项目全程策划 ◆ 产品的竟争优势 ◆ 国家的政策客户开发知识 经销商开发基础意向客户管理新能源法律法规◆ 管理基本概念 ◆ 客户管理原则 ◆ 客户分析建立档案 ◆ 需求车辆分类◆ 新能源从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息建材行业基础知识 继续学：新能源专业知识培训：《从零开始，挑战自我》转入新文档第三部分：技巧篇■ 客户拓展技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 业务成交技巧第一节 技巧篇：3-1：客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法整理一个表，可称为客户储备 库：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。1、亲友开拓法一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法即老客户介绍新客户，请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出“麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友”。然后将这些 名单图表化，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。2、连环开拓法一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。3、权威推荐法一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法扫街、扫楼、扫铺、扫小区或4、宣传广告法扫单位，散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法不同行业的推销员都具有人面5、交叉合作法广，市场信息灵的优势，销售顾问 可利用这一点加强相互间的信息、 情报的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法一是参加公司系统组织的车展 会，在展会上集中展示产品模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象。6、展会推销法一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法销售人员应树立自己的营销品7、兼职网络法牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法从互联网地方门户网站、电动8、网络利用法车专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法从××晚报、都市报等报刊媒9、刊物利用法体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？――寻找客户 10 法选择加入一些沙龙、俱乐部、10、团体利用法宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？★ 回避――不要主动提及竞争产品情况，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。1、回避与赞扬★ 赞扬――产品是大宗商品，第一次购车的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争产品在客户心目中的位Z； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的产品产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头！2、给客户播下 怀疑的种子★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：3、千万不要主 动攻击对手―― 竞争对手很厉害，且难以战胜； ―― 那个产品怎样？我是不是该去看看； ―― 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户 的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机 型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产 品和本产品的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品， 就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。客观比较避重就轻一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？范例小技巧：以褒代贬潜台词：出理问题，开不了◎“那个产品确实很便宜，外观很完美， 专卖场在省会或者外省，卖得不错，我 也很喜欢。 如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了， 我建议您最好还是买那的产品。”潜台词：小事情，可能让你失业√潜台词：维修点大远，小知识： 销售顾问判断可能买主的依据◆ 随身携带本产品的广告。 ◆ 反复观看比较各种车型。◆ 对车辆结构及续驶里程非常关注。◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。◆ 对产品和某种特别性能不断重复。◆ 不断提到朋友新买的产品如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。第二节 技巧篇：3-2：陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同1、做好背景调查 了解客户情况事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半★ 客户对什么最感兴趣？2、认真思考：客 户最需要什么★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？★ 推销真谛――帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。3、准备会谈提纲 塑造专业形象二、陌生拜访技巧（2）提前预约（视情况）充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。要让客户感觉： 与你见面很重要二、陌生拜访技巧（3）自我介绍要简洁干脆范例“我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。 ”×太长，听着不爽，客户容易迷糊！√◎ “您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）◎ “我叫×××，是×××项目的销售员。”二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝范例√1、借上司或他 人的推荐◎ “是××经理专门派我来的??”（客户会感觉公司领导对其很重视）◎ “经×××客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您??”（熟人推荐，客户不能太不给面子）二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝范例√2、用赞美赢得 客户好感◎ “听×××说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您??”（让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、陌生拜访技巧（5）学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；好处：3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。小故事： 弗兰克〃贝特格的成功推销范例：陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险第三节 技巧篇：3-3：电话营销技巧三、电话营销技巧（1）打(接)电话应做好的准备◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。◆ 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺――坐好、微笑、开始……三、电话营销技巧（2）电话营销的基本技巧第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。基本步骤语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之一电话营销是售车人员工作的重要组成部分。每个月制定工作目标： 保持足够电话量的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在 下班前，明确自己第二天要 打的50个电话名单。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之二★ 充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午 9点～11 点，下午2点～4点，只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好 的电话营销效果。养成良好习惯： 有效管理时间★ 不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。小知识： 针对不同客户打电话的时间◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；◆ 医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； ◆ 行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话；◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；◆ 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话；◆ 家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多 数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之三★ 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。与客户建立信任 引导客户需求★ 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不1、不要在电话中 过多介绍产品能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约 定面谈的时间、地点。如果 在电话里什么都讲清楚了， 客户还想见我们吗？三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯谈得太多是销售人员的2、不要在电话中 口若悬河地说大忌。一个成功的销售顾问， 更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要 短，一般2～3分钟最合适。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯不宜在电话中讨论市场3、不宜在电话中 分析市场大事行情，谈论竞争对手或竞争 产品的长短，更不要在电话 里随意批评竞争对手。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯这是绝对要禁止的事！4、不要在电话中 与客户争执还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技 巧，这点也应避免。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。5、打电话时不要 玩东西、吸烟这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感 觉到你的游戏性质，切忌！三、电话营销技巧（5）电话营销应关注的几个细节?在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后 再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话 铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这 表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电 子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电 询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测 客户看信之后，即可通过电话进行沟通。??案例：案例电话营销技巧分析打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越 好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的销售顾问！ 是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 简短介绍自己 强调公司名称 巧借关系推荐 礼貌要求时间明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐” 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户案例：案例电话营销技巧分析被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：? “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ? “陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友××介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的× ××项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ”分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间案例：案例电话营销技巧分析继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ? “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？”分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ? “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ? “我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！”切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！牢记：电话营销心态最重要每一个电话都是卖车的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！第四节 技巧篇：3-4：交流沟通技巧四、交流沟通技巧（1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变 的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客 户的真是需求，了解客户的真正意图。 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客 户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般 都会，但如何在销售过程中，因地适宜地 系统运用，是需不断练习、总结的技巧。学会倾听善用赞扬四、交流沟通技巧（1）案例1◎ 客：“听说您这车当时的 可优惠价格2000元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）■ 销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就 基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了×四、交流沟通技巧（1）案例2◎ 客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示 范● “如果我是您，我也会这样的??”理解客户 加深感情● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题??” ● “您这一问，让我想起了一件事情??”(转移话题)四、交流沟通技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 经常面对笑容 学会用心聆听 说话要有变化 结合姿态语言◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号口头语信号★ 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后 服务、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解车辆及售后服务情况； ★ 对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购车的优惠程度； ★ 对目前自己的产品表示不满； ★ 向销售顾问打探交车时间及可否提前； ★ 接过销售顾问的介绍提出反问； ★ 对公司或产品提出某些异议。四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为 自然大方、随和、亲切；表情语信号★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采， 从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都 显得轻松； ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或 者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起车辆认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察车型、图片等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示 友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分， 以帮助自己集中思路，最后定夺。姿态语信号小知识： 与客户沟通时的注意事项◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用电动汽车专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。第五节 技巧篇：3-5：价格谈判技巧五、价格谈判技巧（1）不要掉入“价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买车时，一般开始就会问价格，很多销售员 往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨 价还价，最后没有成交。而客户很可能对产品价 值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：? 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ? 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ? 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。五、价格谈判技巧（2）如何化解“价格陷阱”当客户与我们讨论车价的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买1、先谈价值 再谈价格它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠， 在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！五、价格谈判技巧（2）如何化解“价格陷阱”在与客户讨论车价的时候，要注意把客 户买车当作“买生活方式”来推销。车价中 除了产品本身，还有配套、保养、用电量、 环境、充电等综合购买成本，一一分解说明， 从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须 不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这3、分解价格 集合卖点个价买产品值！所以，卖点的推介很关键！技巧：类比 说明价值强调销售话术“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以 仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的 结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。 一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了??” 我们不会牺牲客户的利益降低质量以求得车价低廉，您想， 您会开着车半路没电、车辆在路上忽然开不了的产品吗？价值 罗列“您买我们的×××产品，虽然比买XX的产品多花一些钱， 但一次充可行200公里，每一周五下班你就充电，更节省您的宝 贵时间；五、价格谈判技巧（2）如何化解“价格陷阱”客户购买东西，一般最大的心理障碍就 是――担心买贵了、买亏了。所以在集中说3、成本核算 公开利润明产品卖点，让客户感到物有所值的同时， 适当地向客户公开项目“利润”，和客户算 “成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。当然，这里所说的成本、利润是相对准 确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！五、价格谈判技巧（2）如何化解“价格陷阱”4、帮客户算 账 做对比分 析用提问 法 弄清缘 由★ 一算综合性价比帐； ★ 二算产品投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争产品对比分析帐。● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ”● 销：“您认为什么价格比较合适？ ”五、价格谈判技巧（3）谈判技巧之 24 口诀★ 谈判是一场策划――要有计划、按步骤进行1、步步为营 逐渐引诱★ 谈判不能太快――不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决★ 谈判是一场陷阱游戏――故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范”五、价格谈判技巧（3）谈判技巧之 24 口诀★ 尊重客户2、有礼有节 不卑不亢――有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨★ 坚持原则――保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解五、价格谈判技巧（3）谈判技巧之 24 口诀★ 善于识别成交机会3、把握机会 及时出手――时机：语言、表情、姿态★ 巧法、妙语促成交――要注意不断总结成交策略掌握促进成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）小常识： “两点式”谈话法原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。范例1● “您准备今天下午还是明天下午来看车？” ● “您买一件还是买两件×××产品。”范例2◎ 客：“请问有四五万左右的电动车吗？” ■ 销：“没有。” 回答生硬，容易失去再谈机会 ● 销：“我们现在有四座位敞蓬车，就是不能挡风 挡雨，但适合睛天出去，你看也适合您不”√×小常识： 不同客户的接待洽谈方式神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 高效率 有耐心 镇定自如素质低、急躁、大惊小怪的客户易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 无理取闹、诚心挑剔的客户 性格豪爽、依赖性强的客户 缺乏主见、犹豫不决的客户 年老较大、需要帮助的客户以退为进真诚关心 果断干脆 细致＋爱心小技巧： 洽谈时应注意的细节问题◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。◆ 不要做讲解员，要做推销员。◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！注意：洽谈时要规避的不良销售习惯● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。第六节 技巧篇：3-6：业务成交技巧六、业务成交技巧（1）准确了解客户需求★ 按照客户分级管理(A/B/C)原则， 对有意向的客户，要进行深入的追1、建立档案踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！六、业务成交技巧（1）准确了解客户需求★ 客户一般需求：即基本购买动机（项目产品应符合客户基本需要）2、分析需求★ 客户特殊需求：不用客户对产品有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。★ 客户优先需求：客户的特殊需求中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。六、业务成交技巧（2）有效赢得客户信赖培养良好品格 掌握洽谈分寸 对公司要忠诚 利用官方文件 借旁案来例证◆ 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 ◆ 讲述已购车客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心六、业务成交技巧（3）判断客户成交时机机会稍纵即逝◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。客户的购买情绪 大多只维持30秒◆ 客户话题集中在某一套产品时。◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。六、业务成交技巧（4）成交时机出现后的“四不要”◆ 不要给客户太多的选择机会。―― 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！◆ 不要给客户太多的思考时间。―― 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！◆ 不要有不愉快的中断。―― 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。―― 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。六、业务成交技巧（5）成交时机出现后的“四强调”发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调：◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；◆ 强调目标车辆已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 接待第一次看车客户，不急于说产 品本身或直接去看车，而是让其了 解车的性能、公司经营理念、售后 服务等，使客户先感受公司的强大1、引领造势法实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购车事宜、成交打下 良好的基础。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 当客户有明确的购车意向后，有时 不宜对客户逼得太紧，显出“志在 必得”的成交欲望，而是抓住对方 的需求心理，放缓节奏，先摆出相 应的事实条件，让客户明白“条件 不够，不强求成交”。使客户产生 患得患失的心理，从而主动迎合我 方条件成交，达到签约目的。2、欲擒故纵法六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫 不决的时候，销售顾问不是直接从 正面鼓励客户购买，而是从反面委 婉地（一定要把握尺度）用某种语3、激将促销法言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维 护自尊，立即下决心拍板成交。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司 的产品要涨价，或这种车型只剩一 辆、再不订有别人要捷足先登等， 给客户制造一些紧张感，让其产生 “过了这个村就没有这个店”的心4、机会不再法理，从而下定决心购买。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 人们买东西都有一个从众心理，越 是人多的时候，越觉得买着踏实， 也容易冲动下决心签约。所以有意 识地制造销售现场人气或大量成交 的气氛，令客户有紧迫感，会加快5、从众关联法洽谈成交进程。（集中时间安排更多客户看房或签约）六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 在现场故意制造一户双销的错误， 造成抢购的局面，促成其中之一的 客户尽快做出决定。6、双龙抢珠法★ 或与同事配合，证明有别的客户也 看中这套产品“什么？01号车已 经卖了！有没有交钱？我这有个客 户立刻就要交钱，对，就这样！” 销售顾问的语气和焦急神色，给客 户的感觉就是现在不买就买不到 了……六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 如果销售顾问一味给客户施加压力， 忘了“客户才是主角”的真谛，客 户回家后，也许会觉得很不爽。因 此，在推销中要通过结果提示，让 客户想象购买后的好处，享受自主7、结果提示法决策的喜悦，从而产生购买欲望。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 通过提问、答疑、算账等方式，向 客户提示购买商品能给他们带来的 好处，从而打动客户的心。8、晓之以利法★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合产品促销活动或送赠品，吸引客 户采取购买行动。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不 成交朋友的心态，投客户之所好， 帮客户实现其所需，让顾客感受到 销售顾问真诚的服务，从心理上先 接受人。使买卖双方有了亲合需求 的满足，促发认同感，进而因为人9、动之以情法而买我们的产品。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 如果客户认同销售顾问，可以积极 介入，站在客户立场去考虑问题，10、反客为主法帮助客户对比分析购买产品的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大 于弊，随后，再与顾客共同权衡， 做出购买决定。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ “您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再 三叮咛、提问、确认，让客户感受 销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心， 从而下定决心拍板成交。11、叮咛确认法★ 需注意，这是一种强势行销方法！ 提问时，销售顾问态度的转变会给 客户带来压力，时机不成熟的慎用。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ “您一定要想清楚！”“您想好了 吗？”。在最后关键时刻，通过再 三叮咛、提问、确认，让客户感受 销售顾问劝诫自己慎重决策的苦心， 从而下定决心拍板成交。12、叮咛确认法★ 需注意，这是一种强势行销方法！ 提问时，销售顾问态度的转变会给 客户带来压力，时机不成熟的慎用。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与13、擒贼擒王法洽谈时，要从中找出具有决定力量 的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 如果公司所卖产品价格定得比周边 其它同类产品贵时，应采取差异战 术法，详细阐述己方产品的优点、 特点、品质、地段、环境，与其它 同类产品比较分析，使客户了解价 格差异的原因，明白虽付出较高金 额购买，但能得到更多利益 。14、差异战术法六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 面对看过多个产品项目的客户，要 针对客户实际需求，客观评价自己 产品与竞争对手产品各自的优、缺 点（不要怕自己产品的小缺点，也 不要随便攻击竞争对手），让客户 了解己方产品与其他产品的不同之15、坦诚比较法处和优势所在。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 很多时候，当销售顾问把客户等下 去和立即购买的好处和怀疑列明， 客户的眼睛就会被拨亮！具体方法： 请客户把他期望能等来的具体好处 写在一张纸上，而销售顾问则列出 等下去的坏处，然后将两者加以对16、等待无益法比分析，优胜劣汰，结果自明。六、业务成交技巧（6）促进业务成交策略 18 法★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户 有可能提出反对意见时，抢在他提17、以攻为守法出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交 的潜在障碍。技巧：第四部分销售话术应对客户折扣要求总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移客户问 1“我现在买你们的产品，能优惠多少？”√ ■ “对不起，我们公司的产品都是统一定价销售，也希望得 到您的支持，非常感谢。 √ ■ “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？”■ “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？”×等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠技巧：客户问 2应对客户折扣要求销售话术“你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”√ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”√ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销技巧：客户问 3应对客户折扣要求销售话术“你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。”警示：这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！√ ■ “对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心！您不用担心有人花比您少的钱却和您同样款式的车，对吧？”转移 话题■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢？”第五部分：练习篇一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才三、《销售行动自我检查指导表》四、本次销售培训课程的作业第一节 练习篇：5-1：突破障碍，培养自己的自信一、突破障碍，培养自己的自信（1）突破销售的最大障碍害怕和恐惧怕被拒绝，怕客户嘲笑自己我们为什么会害怕？破解害怕的方法之一做一个对陌生人感兴趣的人破解害怕的方法之二做一个对自己充满自信的人一、突破障碍，培养自己的自信（2）牢记：自信则人信之成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户培养坚定的自信心，是我们迈向成功的第一步相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作一、突破障碍，培养自己的自信（3）如何培养自信心？注意“扬长避短”客观、全面地评价自己，发挥优势克服“畏难情绪”乐观，正确对待自卑感和畏惧心理坚持“心理训练”充满激情、自我对话、自我激励第二节 练习篇：5-2：勤学苦练，提高自己的口才二、勤学苦练，提高自己的口才（1）如何让自己的讲话有震撼力？? 注意收集一些有价值的素材：俚语、 警句、格言、笑话、新闻……1、收集素材? 平时多看书、多看报、多学习； ? 掌握相关行业知识和市场动态信息； ? 了解客户感兴趣的各类知识、素材。二、勤学苦练，提高自己的口才（2）如何让自己的讲话有震撼力？实用小技巧2、总结提炼把自己想说的话写下来，开始也许 有近千字，提炼压缩，变成几百字，再 压缩，变成几十个字。坚持联系，每一 次改变，你都会得到新的收获……话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！授课现场互动：课堂练习：所有学员准备10分钟，用最简 捷、最精彩的话做自我介绍。看谁的话最有震撼力？！第三节 练习篇：5-3：《销售行动自我检查指导表》三、销售行动自我检查指导表（1）一、拜访（接待）前的准备类 序 别 号 1 拜 访 、 接 待 前 准 备 2 3 4 5 自我评价(分值) 4 3 2 1 0自我检查、审核项目 电话营销、使用电话做拜访预约，要领是否正确？ 对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识？ 对于拜访(接待)的客户及其公司、业务是否深入了解？ 对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备？ 是否准备好了销售道具？（反省实操中是否忽视运用）备注67出发(接待)前是否做好了整装、形象塑造的准备？拜访客户是否做好提前出发安排，以免迟到？三、销售行动自我检查指导表（2）二、拜访、业务洽谈方面类 序 别 号 8 拜 访 、 业 务 洽 谈 方 面 9 10 11 12 13 14 15 16 17 自我检查、审核项目 见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼？ 与客户交换名片的技巧是否正确无误？ 是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司？ 是否能够适应客户的类型，适时谈些缓和场面的话题？ 是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品？ 是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品？ 是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说？ 导入生意（实质洽谈）的时机是否得当？ 沟通交谈时，应酬的语法是否运用自如？ 沟通过程中，是否采用了有效的洽谈要领？ 自我评价(分值) 4 3 2 1 0 备注三、销售行动自我检查指导表（3）三、客户追踪、签约和服务类 序 别 号 18 追 踪 、 签 约 和 服 务 19 20 21 22 自我评价(分值) 4 3 2 1 0自我检查、审核项目 是否及时联络、追踪客户，最终促成业务成交？ 与客户签约前，是否做好了各种文本、道具的准备？备注签约时需要客户提供的相关资料，是否及时告知对方？签定的合同（协议），内容是否齐全、书写是否工整？ 是否采取了各种必要措施，保证款项及时收缴？ 客户是否有延迟付款的意思？应变处理措施是否得当？ 是否做到了及时的售后回访和服务？客户是否满意？ 对于客户的报修、抱怨，是否迅速、正确地予以处理？2324 25三、销售行动自我检查指导表（4）四、销售员日常作业方面类 序 别 号 26 27 日 常 作 业 方 面 28 29 30 自我评价(分值) 4 3 2 1 0自我检查、审核项目 是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标？ 是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划？备注每月是否按计划努力工作，并注意根据市场及时调整？是否做到有效运用时间，确保每天的行动卓有成效？ 每日是否详实地填写工作记录，并上交销售工作日报？ 是否注意主动学习、经常收集市场情报，并加以整理？ 是否经常性地进行分析总结、自我启发？ 是否积极地与同事们交流销售心得，相互借鉴提高？3132 33三、销售行动自我检查指导表（5）五、自我总结、评价分析类 序 别 号 合计 自我评价(分值) 4 。 自 我 综 合 短 评 3 2 1 0自我检查、审核项目 自我检查指导、测评总得分：备注感想：第四节 练习篇：5-4：本次销售培训课的课后作业四、本次销售培训课的课后作业作业1：每个人填写 《自我评分》作业2：看谁的话最有震撼力课程回顾与总结自信、勤奋学习、算账行动、坦诚2011即将实现祝大家成为一名优秀的销售顾问员 早日实现自己的人生梦想谢谢观赏
怎样做一个成功的-最系统的销售管理培训资料―汇集和整理大量word文档,专业文献,应用文书,考试资料,教学教材,办公文档,教程攻略,文档搜索下载下载,拥有海量中文文档库,关注高价值的实用信息,我们一直在努力,争取提供更多下载资源。