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深圳市华夏龙物流有限公司简介
深圳市华夏龙供应链管理有限公司是经中国民航总局与深圳市交通管理机关批准，专业从事国际空运代理、国内航空运输、国内公路运输、国内铁路运输、配送、仓储、物流信息管理等多种服务功能为一体的现代物流服务供应商，注册资本为1000万元人民币。 华夏龙是新型的第三方物流企业，结合现代物流技术和先进的信息网络技术，以供应链一体化为指导原则，依托完善的物流服务网络和专业服务能力，帮助客户整合资源，优化物流流程，不断降低物流成本，持续为客户创造价值。 华夏龙利用自身丰富的资源和良好的运作经验，通过公司上下不懈的努力，得到业界和客户的一致好评。目前，华夏龙基本形成了以华南、华北、华东、东北、西南为优势的国内航空、公路、铁路运输网络。 华夏龙坚持以“专注品质，服务领先”为服务理念，公司严格加强内部管理，全天候24小时为客户提供优质服务，坚定实行门对门，仓对仓的服务方式。坚决贯彻经营网络化，办公自动化，作业机械化，信息技术化。 华夏龙本着“以人为本，激励与竞争并存”的人才理念，已拥有一支专业化与高素质的员工队伍，团队上下充满着无限活力与热情。公司特设一支由各部门的精英组建的大客户服务团队，专门致力于为客户提供先进的物流方案设计及全方位的物流保障。 华夏龙以现代化企业文化管理为方向和目标，不断完善管理体制，加强团队建设，已初步形成了独具特色的企业文化。 龙是中华民族的伟大图腾，是中华民族力量的象征，也是中华民族发奋开拓与自强不息精神的象征。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，华夏龙秉承龙的精神，立志成为国内最受推崇和最有价值的物流品牌公司，扛民族物流之大旗，推动民族物流不断发展。
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职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步规范自己 在工作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出 色的“韵达快递人” 。 手册中若有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的 发展脚步，对其进行定期地修改。 最后，祝愿您在“韵达快递”工作期间事业有成！1第一卷 公司篇第一节公司简介上海韵达货运有限公司（简称“韵达快运” ）成立于 1999 年 8 月，注册资金 5000 万元,是一家集速递,物流,电子商务为一体的大型民营快递品牌企业,公司网 络覆盖名列全国前列的知名快递公司.是经国家主管机构批准的全国快递及物流 全程解决方案供应商,公司总部设在上海 ,现已发展成为拥有国内 56 个转运中 心,8 个分拨点,8000 多个配送网店,近 5 万名员工,服务范围覆盖国内各省市自治 区(含港澳台),1700 多个县级以上城市的国内大型第 3 三方快递物流企业,公司全 部采用机械化分拣流水线作业,是集转运分拣,办公和生活于一体的大型综合性快 递物流企业,开通了全国主干线班车线路 1000 多条,航班线路 300 多条,形成了一 个庞大而流畅的速递物流网络. 公司成立十三年来,立足国内,面向国际,致力于开拓和发展国际,国内快递,物 流市场.公司主营 50KG 以内包裹快递和普货航空运输,服务涵盖仓储,配送及特 种运输等一系列的专业速递服务 ,并为客户量身制定速递方案 ,提供个性化,一站 式的服务.十三年来,勤奋务实的韵达人,本着“为客户创造价值 ,传递速度和快乐” 的服务宗旨,全力打造中国民营快递业优秀品牌。 我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的 方针， 立足快递行业， 诚信服务， 为地方经济发展， 行业及社会进步做更大贡献！2第二节 公司理念一、企业目标 创优秀民族品牌：以优秀的服务创造一个优秀的民族品牌。 做百年韵达事业：坚持持久的以优秀的服务质量屹立不倒。 二、经营理念 人文关怀 三、企业宗旨 为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业。 四、企业精神 忠于职守，创造价值；时效保障，创造价值；群策群力，创造价值。 五、企业品牌理念 公平诚信 六、企业作风 忠诚 务实 敬业 主动 七、经营哲学：交天下朋友，树百年企业 交天下朋友――我们这里所说的“朋友”指的是我们的客户，客户，合作 商，行业协会，政府及其它各类协会，即便是我们的同行企业，只要关心支持韵 达企业的发展，就都是我们的朋友。韵达企业前进的道路上有了“朋友”的爱护于 帮助，路才会越走越宽，企业才会越做越强。 快捷安全 热情周到 服务一流 价值增值 激情创造 科技突破3树百年企业――-我们这里所说的“百年”就是长久，稳固之意。 八p公司的用人原则 德才兼备，主动创新第三节组织结构图总经理室副总经理室总 经 办财 务 室客 服 部运 营 部业 务 部操 作 部后 勤 中 心。 。 片 区。 。 片 区。 。 片 区大 货 处 理 组包 裹 处 理 组4第二卷 制度篇第一节第一条 总则韵达快递收寄物品安全管理制度为加强寄递物品安全管理， 防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和 利益，保障人民生命财产安全，保证申通网络安全运行，特制定本制度。 第二条 收寄安全保障制度1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照 “谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。 2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品， 应要求寄件人出具相关部门的 安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名 称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。 3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应 与委托方签订安全协议书。 第三条 运输安全保障制度各中转部应加强对中转快件的安全检查， 对可能损害国家利益和人员安全的 快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。5第四条投递安全保障制度各网点公司应加强对到达快件的安全检查， 对可能损害国家利益和人员安全 的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。 第五条 快递服务人员、用户人身安全保障制度各网点公司应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。 第六条 客户及快件信息安全保障制度除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄 件人、 收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合 法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 第七条 各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训， 认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件， 并安排专门的人员负 责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。 第八条 对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以 5000 元以上的罚 金，直至取消其申通品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。第二节总 则韵达快递业务操作规范一、为贯彻落实《某某快递网络服务管理制度》 ，向客户提供标准便捷的快 递服务，依据《中华人民共和国邮政法》 、 《快递服务标准》及其他有关法律法规6的规定，特制的本规范。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快 件查询均适用本规范。 分 则第一章 业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息， 初步确认是否可以收寄。 对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄 的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章 业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服 务。 （一） 、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票 等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。7（二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内， 对不在服务区域内的 快件可向客户提供解决方案或不予收寄； 2.严格按照《某某快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于 禁寄物品或限寄物品的， 则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时 向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件， 使快件符合中转 运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查； .若客户未填写运单，则指 导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位 置注明； 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五） 将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用 交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。8第三章 快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封 装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收： 1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份； 2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解； 3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理； 4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。 （三） 、按快件流向对快件进行分类分拣； （四） 、快件封发： 1.对快件进行发往下一站点扫描； 2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签； 3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件； 4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续 5.依次引导快件运输车辆安全离开； 第四章 快件投递 六、 快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员9及快件的安全。 （一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证 件等，整理好个人仪容仪表； （二） 、快件交接： 1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式； 2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数 有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员； 3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描； （三） 、快件派送： 1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序； 2.到达目的地妥善放置交通工具及快件； 3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件； （四） 、快件签收： 1.核查客户或者客户委托人的有效证件； 2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解 释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理； 3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据； 4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字； 采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字； 5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息 进行上传，并妥善放置运单签收联；10（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉 及相关费用的，一并上交。 （六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥 善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。 1.首次投递不成功， 工作人员应主动联系收件人， 确认再次投递时间和地址； 2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需 要投递的，应告知额外费用； 3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存 3 个月后，可按相关规定处置快件。 ， 七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。 第五章 快件查询 八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。 1.客服平台包括电话及网络在线查询系统， 客户也可根据网站快件查询系统 自行查询； 2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应 在 30 分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内 容及程序。 附则：本规范最终解释权归韵达快递有限公司所有11第四节仓库管理制度为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和 财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。第一章 仓库日常管理： 1、仓库管理员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓 库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细 账。 2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务 必须及时逐笔录入，做到日清月结，确保物料进出及结存数据的正确无误。及时 登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。 3、做好各类物料的日常检查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进 行检查盘点，并做到账、物、二者一致。 第二章 仓库物资的入库 1、物资到公司后库管理依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点后， 方可入库。 2、对入库物资核对、清点后，库管员应及时填写《仓库明细表》 。 第三章 仓库物资的保管121、物资入库后，需按不同的类别、性能、用途分类分区码放，做到“二齐、 三清、四号定位” 。 二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。 三清：材料清、数量清、规格标识清。 四号定位：按区、安排、按架、按位定位。 2、库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出 原因并更正。 3、库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的 准确性和可靠性。 第四章 仓库物资的领发 1、各部门应如实领发，在领料时必须在明细帐单上签字。 2、库管员根据进货的时间必须遵守“先进先出”的原则。 3、领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知公司相关领导以便及时采 购。 4、任何人不得以任何名义私自从库内拿走物资，不得在仓库中乱翻乱动， 库管员有权制止和纠正其行为。 第五章 他有关事项 1、记帐要字迹清楚，日清月结不积压，托收、月报及时。 2、创造好仓库是每个保管员努力的方向，保证仓库的干净整齐。 3、库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证， 要列出清单，对失职造成的亏损，原价赔偿。134、库存盈亏反映出库管员的工作质量，力求做到不出现差错。第五节工作服管理制度为了树立公司良好的整体形象， 规范员工统一着装， 特对公司工作服的领用、 着装和日常管理作出以下规定： 工作服的发放 数量：原则上每位员工发放工作服为夏季两套，实施发一备一，所有权属公 司，使用权属个人； 规格：工作服大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定； 发放工作服时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确认。 工作着装规定 穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干净、整洁，如有脏乱，一经 发现将根据规定予以处罚 10 元/次； 工作时间内必须穿着工作服，否则罚款 10 元/次； 工作服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改，违规者一 经发现将视情节严重予以至少 20 元/次的处罚，并予更改； 员工因个人原因或工作马虎丢失工作服者应根据具体情况折价赔偿。 日常管理 员工在工作中不慎损害工作服，应及时向部门领导声明，进行补修，对有意 破坏工作服的员工，要上报予以严肃处理，并承担修复费用，如不能修复，则要14按价赔偿； 员工如果离职，应主动将工作服交还公司，否则按价赔偿。第七节工作牌制度为树立企业形象，增强员工荣誉感，展现申通员工精神风采，公司实行全员 佩戴工作牌上岗制度； 工作牌由公司统一发放、管理并应一律佩戴于左胸前； 上班期间，员工必须佩戴工作牌； 公司部门主管可随时对员工佩证情况进行检查，如有忘记者，处罚 10 元/ 次； 第一次丢失工作牌补办费为 20 元/枚；以后每次补办费用为 50 元/枚；丢失 不补者，以每天 10 元累计，直至补办为止； 工作牌的所有权属于公司，使用权属于个人，请妥善保存工作牌； 工作牌仅限本人佩戴，不得借与他人或非本人单位人员使用； 离职的员工必须把工作牌交还公司，如不交还，处以 100 元/个的罚款； 工作牌必须保持清洁，不得在上面乱涂乱画； 工作牌如果遗失，请把牌号报知阚主任，挂失处理，否则引起的后果自己承 担。第八节关于业务员应收账款回笼的有关规定为了保证公司的正常运转， 各业务员必须加快资金回笼的速度，公司将视业15务员回笼的优越程度进行奖罚，现作如下规定： 1、各业务员在收到账单二个月内划清所有账款，对未收账款，非个人原因 的以书面形式向公司说明情况，否则认定挪用公款；情节严重的（5000 元以上） 予以开除并追究刑事责任。 2 、对在账单下达一个月内划清所有账款的业务员将给予奖励－将原提成 20%上调至 22%，并将作为年总优秀业务员评选标准。 3、对在账单下达在一个月至二个月内划清账单的业务员，按原方式提成。 4、在对账单下达两个月至三个月内未结清账款且未说明原因的，公司将予 以扣除当月奖金 60 元及当月业务提成的 5%。 5、在对账单下达超三个月以上取消其收帐资格，并指派专人代收，按代收 额的 3%扣取费用。 及时回收上缴账款是每个业务员的职责，所有账单在次月的 20-30 日间取， 否则领取时间视为 30 日；由于业务员原因（如结账不及时、客户搬家不汇报等） 导致呆账、烂账的由业务员全额承担，请各位相互配合！第九节会议管理制度为规范公司会议管理，提高会议质量，特制定本制度。 管理权责 经理室负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督； 会议提拟人或主办部门负责会议的组织工作， 并有权对违反本制度的行为作16出处罚。 管理内容 每周一公司主管例会， 各部门主管必须参加，有特殊情况者必须经刘总同意 方可； 部门会议由各部门自行安排， 但会议时间、 参加人等， 不得与公司会议冲突， 会议期间，没有重要事情，不要打扰与会人员； 凡经理室预定的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，则 会提前通知，未经经理室同意，任何人不得随意打乱正常会议计划； 会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会，各 类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议，因处置突发事 件而召集的紧急会议不受此限。 主持人权责 主持人应不迟于会前 5 分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备； 主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决的问题及达成目 标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明； 会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要 的控制， 并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及 会议效率； 属于讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对需要集体议 决的事项应加以归纳和复述， 适时提交与会人表明意见，对未决议事项应加以归 纳并引导会议就其后续安排统一意见；17主持人应将会议决策的事项告知与会人员，以便会后施行。 参会人员的规定 会议发言应言简意赅，紧扣主题； 遵循会议主持人对议程控制的要求； 遵守会议纪录， 与会期间应将手机调至振动或将手机呼叫转移至部门另一未 与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。 迟到、早退、缺席 迟到： 所有参加会议的人员在会议规定召开时间后 5 分钟内未到的， 记为迟 到； 早退： 凡参加会议人员， 如未经主持人同意在会议结束前 5 分钟提前离开会 场的，记为早退； 缺席： 凡须参加会议人员， 未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加 会议的，记为缺席。 处罚 无正当理由迟到，早退处以至少 10 元/次的罚款； 无正当理由缺席每次处以至少 20 元/次的罚款； 凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。 附则 本制度由经理室负责解释； 凡本制度未明确规定的奖罚，按《奖惩管理制度》有关规定执行；18第十节第一条手机使用制度为加强公司对发放手机的使用管理，保证公司通信畅通，确保信息的及时传递，提高效益、减少工作失误，现结合我公司实际情况，制定本规定。 第二条 第三条 本规定适用于公司所有人员（领用手机者和未领用手机者）。 手机分类：（一） 公有手机：凡从公司领用并享有公司话费补贴的手机。 （二） 私有手机：凡属个人购置、个人使用、公司不补贴话费的手机（含 小灵通）。但必须联系方式报到公司留存。 第四条 手机的使用：公有手机及私有手机必须从早上上班时间开始开机， 直至公司规定的下班时 间前不得关机，休假期间亦然。 因工作性质的特殊性，经（副）理、运营部队长、在外执行任务的司机、须 24 小时开机，不得关机。承包区负责人、业务员手机开机状态必须保持至操作 结束。 第五条 手机维护：所有公用手机及私用手机应保证在规定开机时间内电量充足，保障通信畅 通，不得以手机没电等为借口，并视情节处罚。 （二）若因欠费被停机，应及时缴交话费于 24 小时内开通。 （三）若手机丢失，应于 48 小时内（如出差外地，应于回公司后 48 小时19内）补办手机和 SIM 卡，费用由自己承担。 手机发生故障（没电、被停机、手 机丢失等）期间，手机使用者应及时向经理室告知。 第六条 手机配备及话费补贴：领用人员使用的公务手机和 SIM 卡所有权归公司所有，使用权归个人。凡 经理级（含）以上人员及业务人员，公司未配手机者须自备手机，并将联系方式 报公司留存。 （三） 凡使用公司配备手机及 SIM 卡的人员，须妥善保管，离职时需交还 公司，如有遗失或损坏，须照价赔偿。 （四） 凭当月话费账单公司给予当月使用话费的 30%作为话费补贴。 例如： 当月话费使用 100 元，公司给 30 元补贴，自己承担 70 元。 第七条 公司将定期对领用的手机进行检查，凡是损坏、丢失有隐瞒不报而被查获的，公司追究赔偿责任的同时，对当事人处以 100 元的罚款，并承担相 应后果！ 第八条 在正常工作时间内， 公司在半个小时内连续拨打使用者电话， 关机、未接或不回电话者，每次给予 20 元处罚。第十二节员工请假管理规定为了严格工作纪律，加强对各位员工的请假管理，保证公司的正常运转，现 制定请假制度，对各部门员工请假作如下规定： 1. 各部门员工请假，须由本人提交书面申请，明确请假期限，拒绝代为20请假。请假在一天以内的，由所在部门经理批准即可，部门经理及时将请假条递 送到经理室；请假超过一天的，在告知部门经理后，必须到总经理室，批准后方 可，未经批准、擅自离岗或事后请假的按旷工处理！ 2. 各部门经理请假，必须由经理室批准后方为有效，妥善安排好分管工作 后方可离岗，杜绝未经批准或事后请假的情况出现！ 3. 突发原因需要请假的，应在第一时间内打电话给部门经理或经理室，说 明原因，并在请假结束后，补写请假条，交予部门经理或杨总。凡编造请假理由 欺骗公司的，一经查明，将严肃处理！ 4. 请 各 部 门 认 真 传 达 贯 彻 本 规 定 ，凡 各 位 未 履 行 请 假 手 续 或 请 假 后 部 门 未 及 时 上 报 以 及 隐 瞒 不 报 者 ，一 经 查 出 ，将 追 究 当 事 人 和 部门领导的责任。第十三节宿舍制度1)、公司的电视使用时间 18：00---22：30 使用结束将其关闭电源及插座电 源； 2) 、空调使用后关闭插座电源（使用时间早上 10：00 后温度达到 30 度， 至 17：30 点将空调关掉） ； 3) 、夏天使用太阳能热水器，冬天使用电热水器，尽可能的使用太阳能热 水器（开门时间 18：00--8：00） ； 4） 、电风扇是公司配置的，所有权属公司，使用权属个人，个人有保管风扇21完好的义务，人不在时要关掉风扇拔掉电源，季节过后完好的交给公司保管； 5） 、为了各位的人生安全，请与公司 22：30 关门前回到公司； 6） 、 宿舍卫生已排好， 请大家按照表格执行 （如发现未做， 按每人/10 处罚） ； 7） 、每个宿舍只允许使用一个电饭锅，不可用电水壶或者热得快，防止电路 走火，发现一次，罚款 50 元；电器的使用地点在厨房； 8） 、夏天使用蚊香，不允许放在易燃物品旁边，人走后熄灭蚊香，如未熄灭 发现一次至少 10 元处罚。第三卷 业务篇第一节 业务员管理制度1、 早上 8:30 上班派件， 下午 15:30 揽收快件， 揽件结束不得早于晚上 18:30， 不得迟到、早退，严禁无故旷工、缺勤，迟到至少 10 元/次处罚。 2、派送和揽件快件时要衣着整洁，文明用语，礼貌待人，确保快件的安全 性、完好性和时效性，当天的快件必须当天送完。 3、在检查快件时如有疑问，及时交与处理部处理，禁止对快件扔、摔、踢、 踏，严禁偷盗快件，一经发现予以开除，情节严重者交公安机关处理。 4、业务员必须当日无条件派送完辖区内所有快件，不允许不签字就将快件22交与客户，并及时把回单带回公司，问题件必须在面单上注明原因交与处理部。 5、业务员所揽收的快件必须签名，现付必须标注价格，不得“大头小尾” ，禁 止买单、卖单和逃单。 6、业务员及时回收各项应收款，并按规定时间与财务结账。否则作挪用公 款处理。因业务员没有及时收取应收款致使烂帐，由业务员自行负责。 7、上班时间内不得饮酒，行车注意安全，遵守交通法规，保持电话随时畅 通。 8、所有业务员必须维护公司的利益和形象，不得浪费公司任何材料（如面 单、塑料袋等） 。 9、所有业务员必须尊重领导，服从领导工作安排、服从调动，不得拉帮结 派，不得打架斗殴，不得违反国家法律、法规及公司制度。第二节业务员揽收快件细则1、业务员必须文明揽件，禁止与同行有不正当的恶意竞争。 2、业务员应拒绝揽收易碎品、液体、易燃、易爆和违反国家法律、法规及 不符合快件寄递要求的信件或物品，并向客户说明原因。易碎品之类的物品，客 户非要寄的，在记账联注明如果损毁，客户自己负责，与公司无关。 3、业务员要主动验视客户所寄的物品，并且提醒客户价值超过 1000 元的 物品要保价，不保价的，如果物品遗失，公司最高赔偿金额为 1000 元。业务员 要指导客户正确包装物品， 如果因包装不妥而导致物品短少或破损的，总公司不 予受理，则由业务员自行承担责任。234、业务员揽件时，现付必须签名。抬头不明的月结客户也必须签名，不签 名的罚款 10/票，刻意逃单的 50 元/次。 5、3 件之内的货物必须由业务员自己填单，如不填由公司填写的，罚款 5 元/份。 6、到付件必须用到付单填写，如果业务员有到付单的，则直接改写，如果 没有，需要到公司里改单的，业务员必须在面单上画上明显到付标志“X” ，并注明 “到付”字样。按下列图标操作：面单 到 付如果没有按上述要求操作的，公司按现付向业务员收取。 7、快件价格严格按照韵达快递公司执行价格表执行，江、浙、沪、皖货物 的到付价格最高 0 元/kg，最低 0 元/kg，每票的价格不得低于 0 元。航空件货物 的到付价格最高 0 元/kg，最低 0 元/kg，航空件每票不得低于 0 元。无特殊情况 拒绝揽件的业务员一经投诉，则罚款 0 元/次。 8、业务员下午 15:30 开始揽件，业务部通知取件，必须在一个小时内到达 客户处，不要让客户空等，揽收结束时间不得早于晚上 18:30（特殊路线除外） 。 如果有特殊情况需要提前下班，则要确认辖区内快件已经收取完毕，如果再有， 公司代拿 20 元/次。249、业务员出现卖单情况，一经发现，第一个予以警告，罚款 500 元，第二 次予以开除处理，产生一切后果自行承担。出现买单情况，罚款 50 元/次。 10、公司发现业务员在现付和月结有“大头小尾”现象，一次罚款 200 元，如 出现 3 次这种情况，则直接开除。业务员现付和月结必须分清楚，如发现用现付 充当月结的，免于提成，以面单标注价格的双倍罚款。现付不标注价格的，按执 行价格表的最高档收取，江、浙、沪、皖文件 0 元/票，货物 0 元/kg，外围件 0 元/票，货物 0 元/kg。第三节派送快件细则1、韵达快递经提供门到门服务，文明服务，一经投诉，证实无误后予以 20 元/次罚款并追究其责任。 2、韵达不承诺本人签收，如本人不在，经收件人同意后，让他人代收，并 注明证件号。非本人签收的，要承担遗失风险（遗失最高赔偿人民币 1000 元） 。 3、收件人必须先签字后验货，如果客户要先验货后签字，业务员必须向客 户解释操作流程。如果业务员不解释把货带走，将予以处罚。后客户又致电公司 要求按公司规定签字验货， 业务员必须再次派送（国家快递行业规定必须无偿派 送三次） 。 4、派件时要提醒客户签字工整，如字迹潦草，业务员有必要在旁边标注具 体签收人姓名。 5、未经扫描派送的快件不允许私自带走，对于扫描出门的快件，业务员确 认外包装完好。256、派送时将快件遗失或延误， （以扫描纪录为准） ，如遗失或延误，最高赔 偿 1000 元。 7、由于客户的原因，导致快件无法送达，当天必须上交到公司，在面单上 注明原因和送货时间。未注明原因及派送时间产生的延误责任自负。 8、对于“出现业务员上楼派件，客户说没有上楼”这类扯皮事件，一经查实 业务员确实没有上楼的，罚款 50 元/次，公司无法证实的，每月允许出现一次， 超过一次则予以罚款 20 元/次。 9、所有快件以扫描记录为准，4 个小时内必须派送完毕，除医院、事业单 位、学校、军分区和村组，可以延续到当天结束。不得以任何理由恶意扣件，因 恶意扣件产生的延误责任自负，并罚款 50 元/次。 10、派件时，客户由于某些原因暂时不在，后又致电公司或业务员约定时 间后业务员要再次派送。 11、对于收件地址不详细、客户家里有没有人的、客户周末上不上班，业 务员自行负责处理，因业务员未尽其责处理不当，公司代为处理，派其他人派送 的，处以 20 元/次的罚款。 12、周末留仓件，先扫描给业务员，确定客户不上班再留仓，业务员必须 要把留仓原因标注在收件人签字处后确定留仓，如果客户上班而没有派送的，产 生延误的业务员承担延误责任并处罚金 20 元/票。 13、西区公司的业务员的回单交到西区，由驾驶员统一带回来，郊区的业 务员回单应整理好在背面注明具体日期和份数交由片区的驾驶员带回， 不允许把 没有送掉的快件的回单撕下来放到送完的回单里面。2614、对于超派的件，业务员带到其辖区内，就近通知自提，所有的工厂都 必须派送。第四节 揽收服务标准各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带 工牌、韵达工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况 属实，将对该网点公司进行 100 元/次处罚。 提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼： “您好，我是韵 达快递**业务员” ，收件后要说“谢谢” ；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、 不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行 100 元/ 次处罚。 网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、 穿拖鞋至客户场所收派件时， 引起客户投诉， 将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉， 将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该 网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网 点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、27抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉， 将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居， 引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 网点公司收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该 网点公司进行 50 元/次处罚。 各网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围 等） ，引起投诉，将对该网点公司进行 50 元/次处罚。 客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时间： 第一种：马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件 引起客户投诉，将对该网点公司进行 100 元/次罚款。 第二种：约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网 点公司延迟取件进行 100 元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对 该网点公司进行 200 元/次处罚。 各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告 知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗 拒因素） ，查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题， 将对该网点公司进行 100 元/次处罚。 总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉， 网点客服应首先与客 户取得联系， 了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的28处理并把处理情况及时反馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行 100 元/次处罚。 网点公司业务员或客服人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如 因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行 100 元/次处 罚。 网点公司必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于 到付业务，到付面单用于保价业务等等） ，将对该网点公司进行 100 元/次处罚。 网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，易碎品必须提醒客户不予寄 递或特殊包装， 运输途中破损不予赔偿。否则引起投诉将对该网点公司未尽到提 醒义务进行 100 元/次处罚并承担破损责任。 网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，提醒客户违禁品不予寄递， 否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行 100 元/次处罚并按相关条例 予以处罚。 各网点公司客服人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可 按协议价格收取） 。 如报价不一致导致客户投诉将对该网点公司进行 100 元/次处 罚。 网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认价格。如未按此操作引起投 诉，将对该网点公司进行 100 元/次处罚并按相关条例处理。 发件人指定走韵达网络， 但因某种原因发件网点需要转发其他快递公司，必 须事先告知发件人， 经发件人同意后方可转发，否则引起客户投诉将对该网点公 司进行 100 元/次处罚并按相关条例处理。29网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送， 导致客户投诉将对该网 点公司进行 100 元/次处罚并按相关条例处理。第五节 派送服务标准网点公司业务员在派送快件时应说“您好，我是韵达快递业务员，有您的快 件，请签收” ，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见” 。未按此操作引起投 诉，将对该网点公司进行 100 元/次罚款。 网点公司业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁业务员以时间紧、楼层 高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。 引起投诉将对该网点公司进行 100 元/次罚款。 派件网点接到发件网点要求暂放的快件，发件网点必须在 5 天内给予明确 处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对发件网点公司未回复 进行 100 元/次处罚并承担相应责任。 快件必须交给收件本人签收，若收件本人无法签收时，必须征得收件人同 意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人（第三方签收）的身份证号码， 并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，将对该网点公司进行 200 元/次处罚并按相关条例处理。 自提件通知客户自取， 必须在通知时告知客户所需证件。否则引起投诉将对 该网点公司进行 100 元/次处罚。 韵达快递承诺先签字后验货，如收件人要求先验货后签字，业务员应跟客30户解释清楚相关操作流程。 客户签字后， 业务员可停留二分钟， 如有破损等情况， 业务员可以帮助开具证明 （证明必须当日出示；事后证明一切责任由证明公司承 担） 。如派件员不配合、未解释就直接把快件带回公司，引起投诉，将对该网点 公司进行 200 元/次处罚并相应责任；如业务员开具虚假证明，将承担由此可能 产生的全部责任并处以 500 元/次处罚。 派件网点在周六、日或节假日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明 “周六、周日或节假日有人”都必需派送一次，遇无人的，在面单上注明几点几分 送无人且用 GPRS 巴枪上传或留言。否则引起投诉，将对该网点公司进行 50 元 /次处罚。如网点或客户在当天下午 1：00 点前留言或打来电话，要求派送的， 必需派送，不得推诿、拒绝，否则引起投诉，将对该网点公司进行 200 元/次处 罚，并按相关条例予以处罚。 各网点公司因未能及时提供发票(到付和现付） ，引起投诉，经协商，在指 定的时间内必须送至客户， 如在指定的时间内还未送给客户，将对该网点公司进 行 100 元/次处罚并承担相应责任。 派件网点不能以派送费未收到，延迟派送或扣压快件，引起投诉将对该网 点公司进行 200 元/次处罚并按相关条例予以处罚。 网点公司不能私自将客户的原包装拆卸达到减轻重量减少相关费用，引起 投诉将对该网点公司进行 200 元/次处罚并承担相应责任。 网点公司在派件时，在派送范围内的快件，不得向收件客户乱收费。引起 投诉，派件网点公司将退还收取的费用并对该网点公司进行 200 元/次处罚。 派件业务员因快件地址错误造成多次派送无果，最终快件退回，业务员不得31将怨气撒泼到快件上，不得随意图画客户快件包装且写上脏话和侮辱人身的语 言。如导致客户投诉将对该网点公司视影响情况进行 500 元/次处罚。 无论派件员与客户发生任何纠纷，严禁业务员拿快件做为报复手段，视情 节严重与否、影响大小将对该网点公司进行 1000 元/次处罚并承担相应责任。 客户投诉，网点公司又及时采取有效处理但已经造成一定影响例如： 1、地级市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点公司进行 5000 元/次处罚。 2、 单立市及省会城市报刊、 电视台等媒体曝光， 将对该网点公司进行 10000 元/次处罚。 3、全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光，将对该网点公司进行 20000 元/次处罚。 客户投诉情节严重又未及时有效处理，造成总部相关部门直接去处理，处以 50000 元/次以上的处罚。 发件网点在处理问题件的时候，如派件网点已通知问题，发件网点长时间不 回复， 导致客户或派件网点投诉要求协助处理。受诉机构一经核实情况属实发件 网点不作为引起的责任问题，由发件网点承担，并对不负责的行为进行 100 元/ 次处罚。 网点公司查件提供虚假信息、假签收。引起投诉经调查情况属实，将对该 网点公司进行 1000 元/次处罚并承担相应责任。 网点公司对在派送范围内的快件，让客户自提，引起投诉，将对该网点公司 进行 100 元/次处罚。32第六节违禁品管理办法由于网络上寄递违禁品现象频繁，致使违禁品事故发生的频率居高不下，严 重导致申通网络安全， 且发生了几次较为严重的事件，给整个申通网络带来了极 大的安全隐患， 为了申通能够更加健康有序的发展及保障各网点公司的利益，经 我部讨论决定，将原来的违禁品管理办法做以下修改： 违禁品定义： 指在快递运输过程中存在可能危害人身体健康， 或污染环境及其他快件风险 的此类物品。 违禁品分类： 无危害性违禁品： 指能对其他快件产生影响但对人和环境不构成危害的此类 违禁品； 有危害性违禁品： 指不仅能对其他快件产生影响而且对人和环境构成危害的 此类违禁品。 违禁品范畴： 全程经路运输的国内禁止收寄物品： 贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等； 古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等； 医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等； 易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷 管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体） 、硫酸、盐酸、硝酸、 有机溶剂、农药以及其他列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的33化工用品； 各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海 洛因、大麻等； 国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等； 含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、激 光视盘（VCD、DVD、LD） 、计算机磁盘及光盘等； 妨碍公共的。如：尸骨（包括已焚的尸骨） 、未经硝制的兽皮、未经药制的 兽骨等； 动物、植物以及它们的标本； 难以辨认的白色粉末及未经正规包装、易发生破损泄露的油漆、粉剂、涂料 等； 液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等） 、水剂等； 易碎品：玻璃制品。 航空禁止收寄物品（包括“全程经路运输的国内件禁止收寄物品”的所有内 容） 威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显的危害人身健康、安 全或对财产造成损害的物品或物质。主要有以下几类： 爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等； 气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的） 、 救生器（可自动膨化的）等； 易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、34天拿水、胶水、香水等； 易燃固体：自然物质，遇水释放依然气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、 蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或者片擦的） 、干燥的白磷、干燥的黄 磷、镁粉等； 氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾； 毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等； 放射性物质； 腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液； 未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品； 任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄） ； 其他航空违禁品。如粉末状物体（不论何种颜色） 、液体（不论使用任何包 装） 、外包装有危险标志的货品、没有国家音像制品（含 CD、VCD） 、刀具、榴 莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。第五卷 操作篇第一节 大货部管理制度上班不得迟到、早退。 客户至上、爱护物流装备。35熟悉网络及业务知识、 区域划分、 快速、 准确的将各类快件分发到指定地点。 维持操作场所秩序、准确分工、互帮互助、 禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗殴，一经发现处罚金至少 20 元/次。 发现问题件、破损件及时汇报处理。 服从主管和话务的调度、安排，积极、高效的完成每项工作。 达成目标：大字规范化、称重精细化、打包标准化、上货及时化。第二节 操 作 规 范行为准则 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密； 爱护公司财物，不浪费，不化公为私、不偷盗； 遵守公司相应规章制度及工作守则； 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。第三节 工作态度员工应努力提高自己工作技能，提高工作效率； 热爱本职工作，对自己的工作职责负全责； 员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄是非； 对本职工作应争取时效，不拖延，不积压。 工作纪律 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；36服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行。员工工资与福利第一条： 公司员工的最低工资不低于广州市的最低工资标准 〈人民币 0 元〉 ， 最低工资不包括加班工资及社会保险福利待遇。 第二条：加班工资的计算方法按国家标准执行。 第三条：公司以货币形式按月支付员工工资，每月 号前发放隔月工资，公司在支付员工工资时向员工本人提供工资清单， 员工领取工资时应在工资清单上 签名。 第四条：因员工个人原因给公司造成经济损失的，公司可以要求员工赔偿， 并可从员工本人工资中扣除。 依公司规章制度对员工进行处罚的罚款也可以在工 资中扣除。罚款和赔偿可以同时执行。 第五条：有下列情况，公司可以代扣或减发员工工资而属于不克扣工资 1 代扣代缴员工个人所得税 2 扣除依法赔偿给公司的费用 3 扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款 4 劳动合同约定可以减发的工资 5 经济效益下滑而减发的工资 6 员工请私假而减发的工资 7 法律、法规、规章制度可以扣除的工资或费用 8 公司逐步改善和提高员工的各项福利待遇， 改善员工的食宿条件和工作条件， 增加各项津贴和补贴379 扣除员工给公司带来经济损失的赔偿费用 10 公司新进的业务员工作期限未满三个月，不得享受公司的部分补贴。第十三章 员工守则第一条 遵法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律、本市的法律条例和本公司的规章制 度，不得损害公司的荣誉和利益，争当一名好员工。 第二条 爱集体1、与企业荣辱与共、关心公司的经营管理和效益；树立质量是企业的生命 思想。 有创新精神和积极的工作态度，学习技能和管理等新知识，提高自身工作能 力素质，多撮合合理化建议和改革措施。 2、工作服和工号牌是代表公司的开始，要保持整洁、完好，不得损坏。按 公司的规定着装和佩带。如丢失和损坏应立即报告公司并按相关制度申请补办。 3、牢固竖立“诚信、务实、开拓、进取”的观念和“诚信、敬业、创新、发展” 的企业精神。 第三条 听指挥服从领导管理听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。 按照民主集中制的原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 第四条 严纪律1、不迟到、不早退、出勤满、干满点。 2、穿齐工作服，佩戴工号牌，不得穿拖鞋上班。 3、工作时间不串岗，不窝工，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟。384、不私拿或损坏公物，爱护公司一切财产，损坏财产照价赔偿。 5、不在集体宿舍私设灶具自制饮食。 6、未经允许，不得带领亲戚朋友进入工作场所；非上班时间未经允许，不 得随便进入工作场所。 7、同事之间保持支持理解，团结协作，互勉共进，不搞帮派主义，不做侮 辱或诽谤他人等有损团结之事。 第五条 讲礼貌使用礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取笑他人。 与客人相遇时，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人。 不高声说话，不得在公司嬉戏、打架、或聚众群殴。 第六条 重仪表保持精神饱满，衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、戴耳环，染彩发，女 员工淡妆上岗，打扮适度。 第七条 讲卫生1、常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。 2、严禁在公司范围内乱丢烟头、杂物、随地吐痰；废弃物及垃圾应放在指 定地点。 3、工作前不许饮酒，吃异味食品，保持口腔卫生。 第八条 敬客户1、文明接待，礼貌服务，彬彬有礼，不卑不亢。接待客人时面带微笑，谈 话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有 分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时 记录上报，不得与客户争吵。 2、遇到客人询问，做到有问改签，不能说服务忌语，不得以生硬、冷淡、39烦躁的态度待客。 第九条 守机密1、不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。 2、不议论客户长短。 3、一切内部文件、资料、报表、总表等， 都应做到先收锁再离人，保证桌 上无泄密。 4、公司物产(材料、工具、资料等)，未经许可任何人不得私自带出公司， 不得泄露公司商业机密(快件价格及合作单位名单)。 第十一条 保廉1、不以拉关系图私利； 2、馈赠物品要如数交公不得私留； 3、不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私； 4、勇于揭发问题，敢于同不良现象现象作斗争，要打击歪风，树立正气。 第十二条 勤节约1、养成勤俭节约习惯，节约用水、电、用料，不浪费饭菜。 2、节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。 3、要发扬勤俭兴业的好传统，为公司的增收节支做贡献。第十四章 员工奖励为增加员工的责任感，鼓励员工的积极性.创造性，提高工作效率，公司对 表现优秀成绩突出的员工实行奖励制度，奖励分表扬、加薪、发奖金三种。 第一条 员工品行端正 ，工作努力，忠于职守，遵规守纪，关心忠诚公司， 服从安排，足为其它员工楷模者，给与通告表扬。40第二条 对于管理制度提出具体方案，经执行确有成效，能提高公司效益， 对公司贡献较大者。 第三条 节约物料，业务突出，多次受到公司领导表扬及客户认可，团结同 事者 第四条 遇有灾变，勇于负责，奋不顾身，处置得当，极力抢救，使公司利 益免受重大损失者。 第五条 对公司利益和发展做出其他显著贡献者。第十五章 员工处罚为维护公司的正常生产秩序和工作秩序，严肃公司纪律，公司对违规违纪、 表现较差的员工实行惩罚制度。 第一条 一个月内迟到或早退一次，罚款人民币 20 元。迟到或早退两次以上者， 罚款人民币 50 元。 第二条 无故不服从主管领导安排，经劝说无效者，每次罚款人民币 50 元。 第三条 正常上班时间内，无故不接电话或关手机者，每次罚款人民币 20 元。 第四条 在公司场所，生活区域内乱扔果壳、烟头、随地吐痰者，责成其处 理所扔废物和痰迹，并每次处罚人民币 10 元。 第五条 在公司快件操作场所（禁烟区）内吸烟者，每次罚款人民币 50 元。 第六条 参加早晚间操作的全体人员，不服从安排调度，每次罚款人民币 50 元。 第七条 员工请假必须书面形式写请假条，报请部门经理批准，病假必须出 具医院病假证明及当日病历卡，药费清单，否则按旷工处理，旷一天罚三天。 第八条 员工擅自离岗，不履行任何请假手续，按旷工处理。离岗时间超过41七日以上者，公司直接辞退。 第九条 员工违反宿舍制度，晚间不按时返回，每次处罚人民币 20 元，月 违者三次以上者，公司直接驱逐宿舍区。 第十条 无论在公司内外打架，一经发现双方当事人都必须写出书面检讨， 并根据事态情节处以最轻人民币 500 元的经济处罚。情节严重者公司有权直接 辞退。 第十一条 偷盗公司财物，盗窃价值 500 元以内（针对快件） 。发现一次处
元的罚款，盗窃价值 500 元以上者。处以 10000 元以上 20000 元 以下罚款，直接送交司法部门处理。同时予以辞退。 第十二条 员工因自身原因，违反国家法律、法规和地方法案条例者，按国 家法律处理。第十六章 业务员守则第一条 要有锲而不舍的敬业精神，遵守公司的一切规章制度。 第二条 仪表端正大方、衣着整洁得体、文明用语、热情周到为客户服务， 体现客户至上、服务第一的精神。 第三条 业务员必须做到及时取件、快速派件、合理收费，对详情单的填写 按公司要求做到内容完整、正确，字迹工整。 第四条 严禁以任何借口推诿、拖延取派快件，不得送错、损坏快件，真正 体现申通的品牌优势。 第五条 尊重客户，遵守商业机密 ，严禁与客户发生争执，即使你是对的， 也要学会忍耐， 利用正确的方法加以引导客户， 无法处理的及时向公司领导汇报。 第六条 爱护客户的快件， 在取派件过程中，应仔细检查快件是否完好无损， 不得乱扔、乱摔、乱放，如有损坏的，责任由业务员承担。42第七条 积极、无条件的配合财务工作，及时催讨应收账款，做好业务款的 回收工作，每天必须将收取的现金或支票及时上交财务，不得挪用。 第八条 加强学习，勤奋工作，不断提高自己的业务水平，提升服务质量， 经常与客户沟通，在巩固已有客户的前提下，积极开发新客户。 第九条 遵守交通法律，安全行驶车辆，爱护自己的交通工具，做到定期清 洗、保养。 第十条 做好快件与车辆、文件包的安全防范措施，捆绑包裹应扎实、牢固， 防止被水淋湿。 第十一 条 同事之间要相互学习，相互帮助，相互团结，积极参加公司的日 常操作。 第十二条 合理领取、使用信封、面单、包裹袋，杜绝一切浪费的发生。第十七章 业务员处罚条例第一条 业务员为逃避晚上回公司操作而故意在外逗留者，经调查属实，每 次罚款人民币 50 元。 第二条 现付件收取业务员隐瞒现付实情，一经发现，公司将以一罚十进行 处罚，并补足隐瞒部分上缴公司，全年累计超过三次以上者直接开除。 第三条 擅自拆看客户快件，并造成影响，每次处罚人民币 50 元。 第四条 业务员利用工作之便，私自转单卖单、收取同行件，一经查处每次 罚款人民币 500 元，另追加处罚卖件金额的三倍。 ，总公司处罚的金额全部由快 递员本人承担。 第五条 没有派送成功的问题件，业务员未按公司要求注明原因的，造成客 户投诉，每票处以罚款人民币 20 元，并承担总公司规定的延误件每天罚款的金 额。43第六条 对收取的快件不签字、签字不公正、没有在现付 预付 倒付处打钩 的每票处以罚款 10 元。 第七条 业务员在派件过程中未派送成功，面单上有电话未联系，经处理部确认 核实每票处罚人民币 20 元。 第八条 收取的快递包裹，未按总公司要求用大头笔写城市名称的，每票处 罚人民币 2 元。 第九条 对当天的现付款，业务员第二天早上必须及时上交财务，不得以任 何借口拖欠，违者每天按 20%的滞纳金处罚。 第十条 现付快件必须严格执行公司相关收费标准，如未按标准执行的，不 足部分款项由业务员本人自行补足。 第十一条 周六周日业务员未按总司要求，对小区、商场、超市及上班单位 应派送的快件未进行派送造成延误，业务员除了承担总公司处罚延误责任外，本 公司另追加处罚 50% 作为警告。 第十二条 对应该派送的快件，不带出去进行派送，未造成延误的，公司将 以每票 10 元进行处罚。 第十三条 应该当天派送的快件，未进行派送或派送后未成功，未注明派送 不成功的日期、时间、电联情况、派送结果等原因的，公司将以每票 20 元进行 处罚，并承担快递延误责任赔款。 第十四条 对一票多件的快件，含五件以内，业务员必须全部填写面单，对 未填写面单而造成的延误、遗失、损坏全部由业务员本人承担相关责任。 第十五条 一票多件的快件，含五件以内，业务员未填写面单，未造成后果 的，一经查实扣除业务员此票快件的业务提成。 第十六条 对要搬迁的客户，业务员需及时收回剩余面单（本区域除外）一 经遗失其它区域，由此而造成的相关行李费由业务员承担。44第十七条 业务员当天收回的贵重物品必须当面和客户开箱检查、称重、封箱， 并将快递单独移交至客服主管或经理，未按此程序操作，由此造成的内件缺少与损 坏由业务员承担全部责任。 第十八条 水剂、危险品、易碎品原则上一律禁止揽收，客户坚持要寄，业务员 必须当面和客户沟通好，只负责外包装完好，不负责内件损坏的赔偿，发生问题业 务员承担全部责任。 第十九条 现付快件损坏或遗失，必须事先与客户声明，赔偿金额最高不超过快 递费的 3-5 倍。如因业务员事先未与客户声明导致客户在不知情的情况下，要求理 赔的金额超过实际理赔金额，超额部分由业务员自行承担（保价快递除外） 。 第二十条 元)。 第二十一条 对收取的快件不签字，派送的快件未经收件人签字、错送、漏送， 每票处以罚款人民币 50 元，并承担因此造成的延误责任和遗失责任。 第二十二条 对派送件的回单，必须当天晚上上交公司保存仓库，违者每次罚款 人民币 50 元。 第二十三条 派送件回单必须和公司扫描记录相符，不得丢失，一经查处回单丢 失，处以罚款 50 元/次，并承担由此造成的快件遗失责任。 第二十四条 业务员快件堆放点不安全者，未上报公司或主管经理，由此导致快 件被盗或遗失由业务员承担全部责任。 第二十五条 业务员发现客户搬迁情况变化，没有及时报告主管领导，没有及时 结清拖欠的快递费用，由此造成的损失由业务员承担全部责任。 第二十六条 每月的应收账款，业务员必须及时准确的按公司财务规定时间上 交，违者每天按 1% 的滞纳金收取。 第二十七条 业务员收回的公司账款严格禁止占用，一经发现，根据数额大小处45遗失件的赔偿金额根据总公司的标准执行 (每票赔偿人民币 1000五倍以内的罚款，构成犯罪的，公司将依法追究其他法律责任，并保留开除或辞退 的权利。 第二十八条 业务员月度招客户投诉一次罚款人民币 20 元，二次罚款 50 元， 三次以上者罚款 100 元， 如客户投诉至总公司的导致一切赔罚款由相关责任人承担。 并责成其停职检查待岗。 第二十九条 业务员每天取回的文件未按公司规定捆扎，发现一次罚款人民币 20 元。 第三十条所有现付件，业务员到月底谎报月结的，一经调查属实按隐瞒现付处 理。 第三十一条 每天早上的加急件，业务员必须在第一时间进行派送，不得以任何 借口拖延，发生延误或投诉由业务员承担全部责任。 第三十二条 业务员在派送过程中态度恶劣，长按门铃，用脚揣门，导致客户投 诉，经查属实，罚款人民币 100 元，并需向客户赔礼道歉。 第三十三条 业务员在派送过程中未按公司要求，及时进行数据上传，导致查件 困难、延误、投诉等，每票处罚 20 元。并承担导致客户投诉至总公司的一切罚款。 第三十四条 业务员利用工作之便，偷盗快件或内件，价格在五百元以内的，罚 款人民币 5000 元-10000 元，并停职检查。或调离原岗位。价值 500 元以上的，按 价格罚款十倍以外，公司直接开除，并交公安部门处理。 第三十五条 业务员在派送途中私自叫客户下楼取件，导致投诉，每次罚款人民 币 50 元。并承担导致客户投诉至总公司的一切罚款。46第九节关于问题件规范操作要点地址不详件：a、能确定所属承包区派送的，由承包区自行留言处理（有营 业场所的承包区） ，公司不予受理；b、不能确定的，直接留公司留言处理；一旦 带走，必须联系后确认、注明正确地址及客户要求派送时间后带回；c、无法联 系的，必须注明准确的联系时间及联系不上的原因。有电话必须电话联系，如无 人接请注明几点几分联系无人接， 有手机号码必须电话联系。 如电话故障， 不通， 通话中，停机等其他因素，必须分类注明。 地址搬迁件：必须经联系确认并注明详细的正确地址，否则公司不予留言； 无法联系的， 必须注明准确的联系时间及联系不上的原因。电话联系上请注明新 的地址不要简单写“搬地方” ，必须写明详细地址。如无人接请注明几点几分联系 无人接。如电话故障，不通，通话中，停机等其他因素，必须分类注明 改地址件：请注明详细的新地址。收件人或电话有更改，请注明新的资料。 送无人件：送无人的件如果已经联系好收件人明天送，请注明“送无人联系 明天送” ，如果没有联系上收件人，请按类别分别注明 ：送无人电话不通、送无 人电话无人接、送无人电话停机、送无人电话关机、此类问题件必须注明几号几 点几分送无人。 到付拒收件： 请具体注明： 到付嫌贵拒收？还是不收到付件？还是因为没有 发票拒收，没有发票不能作为拒收的原因，延误照样成立。 超区件：超区电话联系愿意自取、不愿自取、当日没空自取，过几天取，具 体哪天取？请分类详细注明。 拆包验货件：需要注明详细原因（必须及时[指派送过程中]通知所属承包区47或公司留言，不得私自带回。 ） 自取件：注明自取时间及地点，请注明到分点自取？还是到总公司自取。 错分件：请注明错分件。 退回件：退回件分发件公司要求退回件，还是收件人要求退回件。请分类注 明原因。 拒收件：因业务员不送货上楼，或者态度不好导致收件人拒收的件，不作留 言处理。 备注： 所有问题件一律注明原因， 没有注明原因的快件， 一律不作退件处理， 也不予以留言。第二天直接原地址分发下去。延误责任各派件员自行承担。 若没有派件扫描的件，必须先做所属承包区派送扫描，后做退件处理。第八卷 附录一、遗失（破损）件理赔程序示意图受理遗失（破损）件 （当日）做好登记确认遗失（破损）件（三 内日） 并送达书面致歉函48准备受益人（即发 件人）材料，形成报告指派业务员或专业 客服与发件人商讨赔偿 事宜备注：1、所有赔偿均按照过国家快递服务标准执行，即按实际价值赔偿， 但不超过此单快递费得 5 倍。 2、任何保价物品均按投保金额赔偿，但物品投保金额不得高于物品 的实际价值，且任何一单不准超出 5000 元。四、中华人民共和国邮政法（节选）第六章 快递业务 经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许第五十一条可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。 外商不得投资经营信件的国内快递业务。 国内快递业务， 是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的 快递业务。 第五十二条 申请快递业务经营许可，应当具备下列条件：（一）符合企业法人条件； （二）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万 元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际 快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元； （三）有与申请经营的地域范围相适应的服务能力； （四）有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范；49（五）有健全的安全保障制度和措施； （六）法律、行政法规规定的其他条件。 第五十三条 申请快递业务经营许可， 在省、 自治区、 直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直 辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请；申请 时应当提交申请书和有关申请材料。 受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查， 作出 批准或者不予批准的决定。 予以批准的， 颁发快递业务经营许可证； 不予批准的， 书面通知申请人并说明理由。 邮政管理部门审查快递业务经营许可的申请，应当考虑国家安全等因素，并 征求有关部门的意见。 申请人凭快递业务经营许可证向工商行政管理部门依法办理登记后， 方可经 营快递业务。 第五十四条 邮政企业以外的经营快递业务的企业（以下称快递企业）设立分支机构或者合并、分立的，应当向邮政管理部门备案。 第五十五条 国家机关公文。 第五十六条 快递企业经营邮政企业专营业务范围以外的信件快递业务， 应 快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务， 不得寄递当在信件封套的显著位置标注信件字样。 快递企业不得将信件打包后作为包裹寄递。 第五十七条 经营国际快递业务应当接受邮政管理部门和有关部门依法实50施的监管。 邮政管理部门和有关部门可以要求经营国际快递业务的企业提供报关 数据。 第五十八条 快递企业停止经营快递业务的，应当书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证， 并对尚未投递的快件按照国务院邮政管理部门的规定 妥善处理。 第五十九条 本法第六条、第二十一条、第二十二条、第二十四条、第二十五条、第二十六条第一款、第三十五条第二款、第三十六条关于邮政企业及其从 业人员的规定， 适用于快递企业及其从业人员；第十一条关于邮件处理场所的规 定，适用于快件处理场所；第三条第二款、第二十六条第二款、第三十五条第一 款、第三十六条、第三十七条关于邮件的规定，适用于快件；第四十五条第二款 关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。 第六十条 经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方 面的服务，促进快递行业的健康发展。 经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、 职业道德教育和业务 技能培训。 第八章 第七十条 第七十一条 法律责任 邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分。 冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 第七十八条 邮政企业及其从业人员、 快递企业及其从业人员在经营活动中51有危害国家安全行为的，依法追究法律责任；对快递企业，并由邮政管理部门吊 销其快递业务经营许可证。五、《中华人民共和国刑法》的相关知识为了严惩犯罪，保护广大人民的根本利益，根据宪法，结合我国同犯罪作斗 争的具体经验及实际情况， 中华人民共和国第八届全国人民代表大会第五次会议 于 1997 年 3 月 14 日修订了《中华人民共和国刑法》 （以下简称《刑法》 ） 。修订 后的刑法自 1997 年 10 月 1 日起施行。 与快递业务员工作相关的刑法规定主要有一下几条。 一、故意延误投递邮件 依照《刑法》第三百零四条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投 递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑 或者拘役。 二、私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报 对于危害邮件安全的， 《刑法》第二百五十三条规定了私自开拆、隐匿、毁 弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人 员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。 《刑法》第二百 五十三条规定，对犯有本罪的，处以两年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃 取财物的，依照《刑法》第二百六十四条（盗窃罪）定罪并从重处罚。 三、盗窃与职务侵占罪52盗窃罪， 是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大者多次盗窃公 私财物的行为。职务侵占罪，是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上 的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。 区别盗窃罪与职务侵占罪的要点在于是否利用职务上的便利。公司、企业或 者其他单位的人员，如果没有利用自己主管、经管、负责财物的便利，窃取本公 司财物的，是盗窃罪。这种“职务上的便利”通常是具有对财物“管理性”职务的便 利，如厂长、会计、出纳、保管员、营销人员等主管、经管、负责财物的便利， 不包括“纯劳务性”工作的便利。因此，公司、企业中的从事劳务活动的人员，如 工人、搬运工、售货员、驾驶员，利用自己在单位工作，接触生产资料、劳动工 具等财物的方便，成绩窃取、骗取单位财物的，应当以盗窃罪论处。53
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