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第206期中国工商银行广东省分行特辑之二
　　[主持人]王晓菁：大家上午好，您现在收听到的是“政风行风热线”节目广东《民声热线》，我是主持人王晓菁。本节目由广东省纠风办、南方广播影视传媒集团、广东电台和广东电视台联合主办，逢星期二中午在广东新闻台、珠江经济广播电台同步直播；并同步在广东省政府网站和广东《民声热线》网站进行图文直播。欢迎各位收听收看。今天来到《民声热线》演播室的是中国工商银行广东省分行，我们先来认识一下今天来到演播室的各位领导和嘉宾，他们是：中国工商银行广东省分行副行长邢志盈、中国工商银行广东省分行营业部副总经理黄才任、中国工商银行广东省分行个人金融业务部总经理陈昌儿、中国工商银行广东省分行银行卡业务部总经理陈思坤、中国工商银行广东省分行电子银行部总经理文建平，欢迎各位！
　　[全体嘉宾]：主持人好，大家好！
　　[主持人]王晓菁：今天来到演播室的有5位嘉宾，此时此刻，除深圳之外的全省各地级市的工行机构，同步在线“民声热线”，第一时间获知听众反映的情况和问题，力求快速解决问题！在接下来将近一个小时的时间里收音机前的听众无论你在广东的哪个地方，只要您对工商银行服务方面有问题要咨询或者需要投诉的话都欢迎您现在拨打我们的热线电话020-，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到.另外，大家也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站，进入我们的直播页面就可以参与到节目当中来。
　　[主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，在节目一开始我们还是先请出今天的主讲嘉宾中国工商银行广东省分行的邢行长跟我们说几句。
中国工商银行广东省分行副行长邢志盈在回答群众关心的问题
　　邢志盈：大家好！我们非常高兴在这里参加交流，中国工商银行是一个大型的金融服务业，在全国服务有2亿多的客户，广东也服务2000多万的客户，在按照政府许可的范围做业务经营的同时也负有很重大的社会责任。我们平时也经常利用各种渠道、各种机会来听取社会各方面客户的意见，改进我们的工作，今天借着《民声热线》这么一个平台，我和我团队的几位同事一起在这里听取大家的意见，我们也借这个机会跟大家做一个坦诚的交流。
　　[主持人]王晓菁：是，邢行长已经向各位听众、各位网友发出了邀请，如果大家对工商银行的服务方面有一些疑问不清楚的地方或者遇到问题想投诉的话都可以参与到节目当中来，热线电话020-.上一周工商银行的领导上线《民声热线》的时候就透露了工行的房贷政策，我这里首先有一个问题，邢行长，这次楼市的调控政策出台之后，工商银行从4月开始取消了首套房七折优惠的政策，目前来说工商银行在房贷方面和去年同比相比情况怎么样，简单跟我们介绍一下？
　　邢志盈：这次调整有几个方面，一是第一套房的，第一套房又分两种，一种是90平方以内的，一种是超过90平方的，一套房90平方以内的首付最低要求20%就可以了，90平方以上的首付一定要30%.利率上，如果是首付20%到30%的可以享受基准利率0.85的优惠，即我们常说的八五折。假如首付超过30%等于首付款高了风险也低了，我们给的折头会大一些，是0.8.还有是客户平时跟我们银行业务往来比较多，使用的品种比较多，我们在业务往来过程当中考察客户的信用程度比较高的话，最低还可以享受到七五折。
主持人王晓菁在接听热线电话
　　[主持人]王晓菁：针对不同的情况，折头也是不一样的。接听一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
　　徐先生：姓徐。我从广州打来。
　　[主持人]王晓菁：有什么问题请说。
　　徐先生：我在潮州工作，下岗之后把存折全部打完，剩下那点钱它就不给我，不知道怎么搞的。
　　[主持人]王晓菁：您是指什么？
　　徐先生：工资。
　　[主持人]王晓菁：是银行那边不给您取工资吗？
　　徐先生：不是，是余额不够一块钱，他不给。
　　[主持人]王晓菁：邢行长，您有没有听清楚徐先生的问题？
　　邢志盈：我大概明白了。我想你是想了解是不是我们这几年对小额账户实行收费，300块钱以下的账户每年都要收费的，是不是因为收账户管理费时把你的几毛钱给抵扣掉了，我估计是这种情况，希望你在原来的开户单位再核对一下。
　　[主持人]王晓菁：先问清楚。
　　邢志盈：是。
　　[主持人]王晓菁：其他听众如果有相关需求可以参与进来。您现在可以拨打热线电话020-，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到.也可以登录广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站参与到节目当中来。继续接听大家的电话。您好，怎么称呼您？
　　黄先生：姓黄。
　　主持人：请说。
　　黄先生：工商银行在每次办理完业务之后能不能留个底，有一个满意答复件的形式。
　　[主持人]王晓菁：您说的是服务方面给一个评底？
　　黄先生：对。
　　[主持人]王晓菁：为什么呢？
　　黄先生：因为工商银行没有实行了这个，我觉得很好，像中国移动1086都是以这样的形式。
　　[主持人]王晓菁：黄先生在接受工商银行服务方面有过不愉快的经历吗？
　　黄先生：是，有一次在办理信用卡的过程中有不愉快的经历，语气很不好。办卡时什么都不说，就拿信用卡给你，但出现问题去问他，说话的语气很不好。
　　[主持人]王晓菁：您在哪里遇到这种情况的？
　　黄先生：东莞虎门镇。
　　[主持人]王晓菁：现在问题解决了吗？
　　黄先生：这个问题也不是很大，但是过了还款期，在银联自动还款，当时他也没解释清楚。
　　[主持人]王晓菁：如果服务人员当时解释清楚就不会出现后来的这种情况？
　　黄先生：我觉得在进行业务处理时进行打分，我觉得很好。
　　[主持人]王晓菁：邢行长，黄先生提出的这个建议您怎么评价？
　　邢志盈：感谢黄先生你提了一个很好的建议，本来我们对我们的柜员都有一个评价，主要是内部评价，客户评价也有，主要是通过当场向我们的网点负责人或者向我们的监督电话进行投诉，我们都会有记录，对我们的员工进行考核。当然，你现在提的建议也是我们听取客户意见的一个很好的渠道，我们会非常重视这种渠道和方式，以此来改进我们的工作。
　　[主持人]王晓菁：直接让客户来打分。
　　邢志盈：对，谢谢黄先生的电话。
　　[主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　张先生：姓张。我前几天在广州赤岗一个分行里面拿存折存几千块钱，排队到了，后来办理基金方面的人插队，我想问一下，柜员那边是不是可以用卡存钱，可不可以用存折存钱呢，输入帐号、密码就可以存钱，年纪大的就不可以在柜员机里存。
　　[主持人]王晓菁：您的意思是拿着存折能不能在自动柜员机上办理业务？
　　张先生：对。
　　邢志盈：张先生，我再跟我的同事确认一下，现在我们的柜员机机器本身只能接受卡，—开始从设计时就没有考虑到存折，按照现有的条件，我们还是难以满足这类要求，我们希望有可能的话建议你还是尽量办个卡。
　　张先生：因为我有卡有存折，卡不在身边。
　　[主持人]王晓菁：但是目前的条件还不能满足。
　　邢志盈：对，设备条件我们还做不到，很抱歉。
　　[主持人]王晓菁：也谢谢张先生打来电话。电话很多，继续接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
　　龚先生：姓龚。我04年开了一个户头，用第一代身份证开的，我有两个名字，第一个身份证去开的户头，然后到了07年换了第二代身份证，里面的户口本又要求用原来的原始名字，我的户头就要去重新开一次，他说我里面已经开了户头了，不能重新开。但是我原来的第一代身份证已经取消了，他说我第二代身份证的名字不同，但是身分证号码全部是一样的，原来的户头不可以取消也不可以重新开户头，怎么回事？我咨询一下。
　　[主持人]王晓菁：请邢行长回应一下。
　　邢志盈：谢谢龚先生的问题，假如身份证的信息不对称，我们银行不能办是为了防范有人拿你的名字存款，侵犯你的利益。我建议你跟当地的开户行，在公安部门再确认一下你的身份，明确一下你现在的身份是准确的，而且你原来的身份证是丢了，是转换过来的，两个号码、两个证件都是你本人，只要确认以后你的业务就可以持续办理。
　　[主持人]王晓菁：他说第一代身份证已经丢了。
　　邢志盈：公安局有信息的，临时的户口当地公安部门能够确认。
　　[主持人]王晓菁：要办什么手续？
　　邢志盈：只要公安确认你现在的身份证就是原来身份证的那个人，我们银行就可以办理业务了。
　　[主持人]王晓菁：到公安派出所去开一个证明？
　　邢志盈：是，你再到开户地去确认一下，因为确认身份是公安确认的，确认身份的目的是为了保障当事人的利益，希望你能够理解。
　　[主持人]王晓菁：有时手续虽然繁杂一些，但是是为了保障客户的利益。
　　[主持人]王晓菁：今天是工商银行广东省分行的邢志盈副行长跟他的几位同事来到我们的演播室，欢迎大家就工商银行服务方面跟嘉宾们进行交流跟沟通。接听下一位听众电话，您好，怎么称呼您？
　　张女士：姓张。我在09年时就买了一套房，在工商银行按揭的，工商银行签合同时他们要收取20块钱的工本费，说是合同的工本费，我觉得这个很不合理，当时在场有几个人都跟他们吵了起来，都说不合理，但是他们都说是这样的规定，所以大家都给了。我是茂名的。
　　[主持人]王晓菁：09年办按揭时工商银行要收取20块钱的工本费，觉得不合理，问一下邢行长有没有这个规定。
　　邢志盈：我们为了补偿办理业务的成本，在不同的费用环节会适当收取一些成本费，我们所有的收费都是按照国家行政许可的范围来收取的，也充分考虑到客户的承受能力和我们的成本承受能力，如果在这方面有什么问题的话，我们希望找当地行解决，但如果在政策上还有什么不明确的东西也可以找当地行或者监管部门解决。
　　[主持人]王晓菁：能不能跟她解释一下这20块钱的工本费是符合政策规定的？
　　邢志盈：我们连线一下茂名的徐行长。
　　[主持人]王晓菁：茂名行在线吗？
　　茂名徐行长：在线。
　　[主持人]王晓菁：刚才张女士提到20块钱工本费的问题，你们有这个规定？
　　茂名徐行长：对，我们根据国家的规定，根据相关的要求，适当地收取客户的一些成本费，因为合同是有成本的，所以我们适当地收取工本费，希望客户理解。
　　[主持人]王晓菁：谢谢徐行长的解答。但是邢行长，根据张女士刚才的介绍，包括当时其他几位客户似乎对此意见还是很大的，目前是有这么一个规定。这个问题我们暂时解答到这里。继续看另外一个问题，其实也有一个听众提出这样的问题，原来他们是夫妻联名买了一套房，向工行办理了按揭贷款业务，因今年夫妻俩离婚了，房产需由夫妻联户更改为一个人的名字，贷款按揭也要改，但是银行直接让一家按揭代理公司的人介入了他的按揭事务办理工作，还要收取贷款额的百分之一手续费，他不同意介入金融来办理这种私密的问题，也担心个人信息泄露，希望工行领导给个说法。像这位听众的这种担心也应该是有道理的吧？
　　邢志盈：我觉得可以选择自己去办也可以委托中介机构去办，可以选择的。
　　[主持人]王晓菁：不是说强制性的非得中介机构来办？
　　邢志盈：对，如果选择自己去办那就没有理由去收费。
　　[主持人]王晓菁：是有自己的意愿，不能强制性的。
　　邢志盈：对。
　　[主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　黄女士：姓黄。
　　[主持人]王晓菁：您有什么问题，黄女士？
　　黄女士：我想问一下工商银行，怎么买得那么公开但是卖得那么神秘。我每年都买国债的，我前年买，去年到期了，我去买时问大堂经理，他说卖完了，我说怎么这么快卖完了。
　　[主持人]王晓菁：明白了您的问题，其实像黄女士这类的客户对于国债是情有独钟，希望国债的信息让他们都知道，邢行长，在这方面是不是有些什么程序向大家发布这类消息？
　　黄女士：我是广州市的，我跑到工商银行去问，他说没有卖了，我们都卖完了，来来回回都没有买到，最后他说问一下4号窗口有没有，明知4号窗口没有还这样搞来搞去。
　　[主持人]王晓菁：最后买到了没有？
　　黄女士：我拿出来的国债又转回国债。
　　[主持人]王晓菁：有点折腾人。黄女士，就您这个问题我们请邢行长跟您说几句。
　　邢志盈：这个问题请钟经理回答一下。
　　主持人：钟总在吗？
　　钟总：在。黄女士，首先向你表示道歉，我们柜员在处理这件事情没有处理好，国债额度有时比较紧张时我们会对国债进行一些分配，比较热销时可能会有一些网点抢销完了，有一些会员可能已经预约好了，可能是我们内部没有沟通好这个事情，比如4号台说这个有但其他柜员不知道没有了，我们对此向您表示专门的歉意。我们会改进。
　　[主持人]王晓菁：谢谢钟总的解答。千万不要折腾老百姓。手机尾号1683的广州听众说他的牡丹卡丢失了有好几年了，没有挂失，这几年扣年费吗？
　　邢志盈：这个情况请卡部的陈思坤总经理解释一下。
中国工商银行广东省分行银行卡业务部总经理陈思坤在回答听众问题
　　陈思坤：我们分信用卡跟灵通卡两种，如果他早几年前没挂失的话应该是这几年没扣他的年费。
　　[主持人]王晓菁：这种情况之下可能会担心会不会影响他的信誉？
　　陈思坤：这两年如果因为年费的问题透支了，我们认为还是要尽快把年费交上去，因为信用卡有个年费政策，如果消费了5笔或者消费的额度达到5000元的话，我们的年费是可以免掉的。
　　[主持人]王晓菁：好的，这个问题简单解答到这。有个朋友问在浦发行跨行收费怎么那么贵？
　　陈思坤：因为我们跨行手续费按照行业标准是4块钱，其中有2块钱是要付给出机行的，有一部分是要付给银联的。
　　[主持人]王晓菁：不管取多少一次手续费就是这么多？
　　陈思坤：对。
　　[主持人]王晓菁：这里是广东《民声热线》，我是主持人王晓菁，今天是中国工商银行广东省分行的邢行长跟他的几位同事来到我们的演播室，此时此刻全省除了深圳之外的各地级市的工商银行机构的领导也同步在线《民声热线》，大家如果对于工商银行的服务方面有一些疑问不清楚想咨询或者遇到问题想投诉的话都欢迎您参与到我们的节目当中，热线电话020-，所有手机用户都可以输入999和您的观点，发送到.另外，广东省政府门户网站和广东《民声热线》网站对我们的节目正在进行图文直播，大家可以登录到这两个网站参与到我们的节目当中来。继续接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　黄先生：姓黄。我想问一下我3月31日从揭阳汇到福建5000块钱，他要收我25块钱手续费，我过了一个月再汇都不用收钱的了。
　　[主持人]王晓菁：对方也是在工商银行？
　　黄先生：对。
　　[主持人]王晓菁：请邢行长给您解释一下。
　　邢志盈：你是在哪个地方汇的？
　　黄先生：从揭阳汇的。
　　邢志盈：请揭阳行在线的领导解答一下这个问题。
　　[主持人]王晓菁：揭阳在线吗？
　　揭阳局林行长：在线。
　　[主持人]王晓菁：您给解释一下。
　　揭阳局林行长：你是信用卡汇款？
　　黄先生：是牡丹卡，从揭阳汇到福建去，以前都不用收手续费的。
　　[主持人]王晓菁：现在收了25块钱的手续费。
　　黄先生：对，我是3月31日汇的。
　　揭阳局林行长：那段时间可能总行异地存款要收费的，4月1日收费又不用了。
　　黄先生：现在都不用了？
　　揭阳局林行长：现在不用了。3月份要收费的。
　　[主持人]王晓菁：那段时间刚好是那个政策，现在这个政策又取消了吗？
　　揭阳局林行长：取消了。现在不用了。
　　[主持人]王晓菁：谢谢黄先生的来电。根据现在的规定，邢行长，是不是这种异地也不收费了？
　　邢志盈：对，信用卡的不收费。
　　[主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　王女士：我姓王。
　　[主持人]王晓菁：您有什么问题？
　　王女士：没有什么问题，工商银行的服务很好，我很满意，我是汕头的退休工人，孩子在广州工作，我也到广州来常住下来，退休工资在广州异地取款，我的存折本用完了，银行这边没有这种服务，换存折要回汕头去换，这样很难的，我是在这里长住，身体不好，不想回去换，像我这种在异地领取退休工资的人是很多的，这样的人群很多，像存折用完了不能换本子很麻烦，我有个要求，能不能在异地能够换存折本？
　　[主持人]王晓菁：看看王女士这个要求能不能得到满足。邢行长，根据现在的规定是怎么样的？
　　邢志盈：这个问题请陈昌儿总经理来回答一下。
中国工商银行广东省分行个人金融业务部总经理陈昌儿在回答听众问题
　　陈昌儿：好的，首先谢谢黄女士，现在异地换是不可以的，但是工商银行新开了一种业务，你可以在广州开一个存折户或者卡户，就开一个账户，然后把工资直接转到这个账户，可以直接在广州用。
　　王女士：可以这样的话那太好了，谢谢。
　　[主持人]王晓菁：有一位网友AA提出说工行的网上银行用的是电子卡和U盾，虽然能保证安全，但是携带很不方便，他的问题是有没有更加好的措施，既保证安全又不用经常携带在身上呢。
　　邢志盈：请文建平总经理来回答一下。
　　文建平：实际上工商银行对网上银行应用的安全性也是非常关注的，刚才提出的U盾都是我们的安全工具，这个东西也是一个非常小的物件，也是为了确保交易的安全性，提供这种安全产品也是基于客户利益的考虑，到目前暂时没有其他的替代东西。
　　[主持人]王晓菁：暂时只能这样子？
　　文建平：是。
　　邢志盈：它就是一把钥匙，我们出门钥匙也要带着，假如以后用指纹的话就可以代替钥匙。
　　[主持人]王晓菁：其实说到U盾这个话题，有群众投诉说工商银行网点办理此页收取U盾的费用，还有人反映工商银行的U盾费用收取比其他的银行要高。这个工商银行是否有统一的规定？
中国工商银行广东省分行电子银行部总经理文建平在回答网友提问
　　文建平：关于U盾的收费，实际上全行（就广东地区而言）是统一一个收费标准，但是具体到每个地区可能有一个差异，各地区会根据当地客户的一些需求以及一些热点的问题搞一个适时的推销，在此推销过程中会给予U盾一定的优惠，所以就会出现价格差。
　　[主持人]王晓菁：各地不一样，有的是有一些优惠，但是要跟客户说清楚，要不然大家就有些不明白，为什么这边这么便宜那边又那么贵。我们再说下一个话题之前先接听一位听众的电话，这位听众走开了。说到银行的服务，其实对于很多客户来说，他们现在最主要不满意的地方就是不满意银行的VIP的窗口挤占了普通客户的时间，他们觉得银行这样做是嫌贫爱富，作为工商银行来说，是不是也想了一些办法改变人们的这种印象，比如盘活VIP的人力以减少普通窗口客户办理业务的时间？
　　邢志盈：我们采取了一些措施来解决，一是争取辅导我们的客户标准化、简单的业务尽量在自动柜员机上办理，有些还没有掌握技能的也可以由柜台人员来办理。作为柜台的区域会尽量满足普通客户的要求，不同的客户需求的层面不一样，办理的业务品种不一样，根据不同的需求、不同客户类型来配置不同的客户区域这都是全球的惯例，这几年我们的金融业都普遍推广了这种做法，以满足客户差别需求的同时怎么满足一般普通客户和办理一般业务的要求，对此我们都在积极想办法解决。
　　[主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　林先生：我姓林。我想对工商银行的基层支行的服务问题提出三个意见。
　　主持人：您说。
　　林先生：第一：我是工商银行的金卡客户，我觉得我每次到小区的支行去办理业务，效率确实太低了，金卡的窗效率很低，办一个经常要20分钟，我觉得这个效率确实低得令人无法接受，过去银行用算盘都比现在快，现在现代化了效率还这么低。第二：工作人员的服务素质低，我5月份（前几个星期）因为定期存款有两笔到期，我本来想去办转存，他的工作人员建议我去购买国债，两笔加起来大概5万多，我同意了，但是我觉得太马虎了，办完以后他把国债单给我，我回到家一看国债的备书，有几条提醒，承销行对本凭证承担法人责任，我马上明白过来，即这笔存款如果到不了国库，承销行必须承担法人责任，即这个支行要承担责任，不能把责任推到工作人员，也不能由国家来承担此责任，我马上意识到因为这个凭证本身是没有显示是哪个支行的，唯一能显示的是印章，但是印章除了一个圈之外中间只有一个模糊的“中”字。
　　[主持人]王晓菁：您怕万一出了问题找不到人来负责？
　　林先生：因为没有显示是哪个支行，找不到人呢，我找到那个支行，结果那个值班的人不是先向我道歉，而是说你怎么那么罗嗦呢。
　　[主持人]王晓菁：林先生一口气说了两个问题，请邢行长先回应一下。
　　邢志盈：林先生，你是广州的客户吗？
　　林先生：对。
　　邢志盈：请黄总回答一下。
中国工商银行广东省分行营业部副总经理黄才任在回答听众问题
　　黄才任：林先生，您好，首先向你表示抱歉，也感谢你向工商银行提出建议。为客户提供优质服务和提高效率一直都是我们努力的方向，现在随着经济的发展，银行很多业务品种办起来可能相对也会复杂很多，我们对每个柜员每天办理的业务的效率也有很高的要求，这方面我们会认真听取你的意见，在效率方面进一步提高，做好工作。第二，关于定期存款的问题，它相对来说收益率是比较低的，柜员从理财角度建议你买一些产品或者国债，关于你刚才提的国债的相关问题，请营业部的钟总来回答一下这个问题。
　　邢志盈：我来说一下，你不用担心凭证上来它认不出什么单位什么人办的，我们内部有一套办法，工商银行会整体上承认，另外我们会具体落实到哪个网点和哪个经办人。
　　林先生：但是这个章应该盖清楚。
　　邢志盈：对，我们的办理人员应该跟你很清楚地解释这个问题，在这里我向你道歉。
　　[主持人]王晓菁：谢谢林先生打来电话提出的建议。我们继续接听下一位听众的电话，您好怎么称呼您？
　　姚先生：我姓姚。我要说的是存折的事，上个礼拜我的存折差不多用完了，我问工商银行换存折，工商银行说我们现在不办理存折了只办卡，我说不方便啊，我们年纪大了，办卡不习惯，我想问一下，有没有这么回事？
　　主持人：办卡跟办折。
　　姚先生：我们年纪大的比较习惯用折子了。
　　邢志盈：这个事情请陈昌儿总经理回答一下。
　　陈昌儿：谢谢姚先生提出这个问题，这也是个老问题了，首先在引导方面，我们在向产品介绍时更多向客户介绍多种介质，以便于客户用多种渠道办理业务，一是可以解决单一到柜台排队的问题，另外我们也会要求各个基层行还是要尊重客户的意愿，如果客户坚持要办折的话我们也应该给客户办折。
　　姚先生：还是可以办折的？
　　邢志盈：可以，我们希望你更方便一点，但是你坚持要办折还是可以办的。
　　姚先生：因为他讲得比较绝对，有你这句话我就放心了。
　　邢志盈：我们柜员的引导方式可能不大合适，惠州分行能否在这方面改进一下。
　　[主持人]王晓菁：谢谢姚先生打来电话，刚才有不少听众谈到服务方面的一些问题。我们的记者也走访了一些银行，我们来听听记者的暗访。
　　记者：在广州市某商业银行营业大厅，记者在理财宣传栏前站了一会，大堂经理走过来推荐该银行代售的基金。
　　银行工作人员：这是股票型基金，它是跟着股市来走的，因为现在股市只有两千多点，所以我们预计它到6月初——大概6月10号左右就反弹了，定期一年只有2.25，你一年存一万块大概也就是十多二十块，你买基金的话一年大概有一、两千块钱左右。
　　记者：当记者表示还没有该银行的存折时，大堂经理立刻表示可以帮拿个VIP号码，不用排队。
　　银行工作人员：我可以现在就帮你开通一下，你现在直接就可以买了。我们也可以帮你拿一个VIP号，可以现在办理。
　　记者：然而当天，沪指下跌了2.4%.该基金下跌了2.6%.然而在另外一家银行，记者称去办理开户业务，却被告知银行不提供身份证复印，要自己去外面复印。
　　银行工作人员：这个要填单。
　　记者：这里没有复印吗？
　　银行工作人员：前面有个麦当劳，拐弯后就有，两块钱就可以了。
　　记者：对普通客户冷漠，排队时间长，并且不断将一些无偿服务改成有偿服务，等等此类的银行服务长期被市民所诟病。
　　记者：不但现场服务质量不好，部分银行的服务热线也不够人性化。记者拨打了九家主要银行的客服电话，自动语音部分都很顺畅，但是涉及到要转人工服务就会有些接不通。对于市民最紧张的挂失服务，有银行居然要客户自己输入卡号挂失，而人工根本就接不通。
　　自动语音提示：“现在座机正忙……”
　　[主持人]王晓菁：刚才听到的是我们的记者对商业银行暗访了解的一些情况，据您了解工商银行网点有没有存在此情况，你们是怎么来应对的？
　　邢志盈：我们工商银行电话银行现在07年上线以后接通率已经提高了十几个百分点了，但是现在也有业务特别忙的时候，比如股市交易在网上交易特别活跃时或者是电信系统有故障时，或者是节假日通信系统比较繁忙时，会出现一些线路的缓慢或者塞车，这个我们也在尽力改进。
　　[主持人]王晓菁：记者的暗访当中听到有工作人员忽悠客户买一个买那个，有听众投诉说原来想到柜台存款，本来计划存五年定期就变成了买五年的保险单，这种情况可能不分年龄大小都有可能遇到，对此问题如果接到顾客投诉，工商银行是怎么处理的？
　　邢志盈：我们正确的销售方法是提供我们的产品和理财机会供大家选择，客户根据自己的情况选择合适自己的商品，正确的方法应该是这样。有些可能方法掌握得不对，带着一种倾向去推销某一种产品，甚至方法很极端造成客户的反感，如果有这种情况欢迎客户提出来，我们会纠正。
　　[主持人]王晓菁：接听下一位听众的电话，您好，怎么称呼您？
　　陈小姐：你好，我姓陈。
　　[主持人]王晓菁：有什么问题请说。
　　陈小姐：是这样的，一直以来我觉得工商银行的服务还是挺不错的，前段时间工商银行推出了“财富卡”的服务，我的理财经理就通知我，按我的资金量，从理财卡可以升级到财富卡，这个事情也挺好的，当时一听到感觉挺好的，但是后来他们告诉我，如果我要申请财富卡，那我的理财卡的卡号就要取消，要重新有一个新的帐号，对于我来说特别不方便，因为我原来的理财卡的帐号有三户是每个月固定打入钱给我，如果现在我换帐号要跟对方重新签约或者怎么样，挺麻烦的，我想问可不可以在现在帐号不变基础上从理财卡升级到财富卡，我觉得这个应该比较人性化。
　　[主持人]王晓菁：您是提了个建议，请邢行长回答一下。
　　邢志盈：请陈昌儿总经理回答一下。
　　陈昌儿：谢谢陈小姐，您是我们一个贵宾客户，也非常支持我们的工作。您反映的情况是属实的，我们在推财富卡时要求客户升级之后卡号要换，后来我们也发现这个问题，因为原来的理财金挂着很多账户，现在系统已经调整了，如果现在您升级财富卡可以用同名账户升级，这个问题已经解决了。
　　[主持人]王晓菁：好的，我们抓紧时间再接听下一位听众的电话。您好，怎么称呼您？
　　曾先生：我姓曾。我有两个问题，一是我母亲上个月看了他信用卡的对帐单有几万的积分，但是后来我们通知信用卡过期了，银行卡又叫我致电这边问。二是我的信用卡的问题，佛山支行对于我还款的问题，有个银行小姐打过电话给我，在还款问题上也没有达成共识，后来他联系了我母亲，我觉得她这样的做法不对。
　　[主持人]王晓菁：曾先生提出了两个问题，请邢行长先跟您回复一下。
　　邢志盈：这个问题请问佛山行行长解答一下。
　　主持人：佛山局在线吗？
　　佛山局：在线。我先回应曾先生刚才提的第二个问题，按照曾先生刚才提出来的情况，确实我们的工作人员有不妥当之处，对于客户还款的提醒做得还是不太恰当，我感觉曾先生提出的建议很有道理，我们以后会在这方面作出改善，提醒客户的按期还款还是要跟本人联系得比较好一些，跟家庭联系还是不太好。第一个问题，我听得不是很清楚。
　　邢志盈：这个没关系，我们请在场的陈思坤总经理来回答一下。
　　陈思坤：我们的积分是通过对帐单来通知客户的，还有通过电话服务中心也可以通知客户，我们的积分一般来讲是根据信用卡的促销活动的时间来处理，在促销期间我们一直是在累计积分，促销活动完以后就会把积分清零。
　　[主持人]王晓菁：客户一定要注意对帐单上面的信息。时间关系，今天这期《民声热线》到这就结束了，最后再次感谢今天在线的中国工商银行广东省分行的各位领导，也感谢各位听众、各位网友。下周二6月8日，中国建设银行广东省分行的领导将上线《民声热线》，敬请留意。另外，今天的《民声热线》节目今晚18：18至18：48，将在广东电视新闻频道播出，再会！
　　[备注]：以上文字根据现场速记整理编辑，未经本人审核，如有错漏，敬请谅解！
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