面包店&店面作业指导书&
店面作业指导书
第一章&&品牌介绍…………………………………………………………………
第二章&&人力资源管理……………………………………………………………
第三章&&组织架构、职责、权限及工作流程……………………………………
1．专卖店服务人员的角色定位……………………………………………………
2．店长工作职责……………………………………………………………………
3．店长工作流程……………………………………………………………………
4．店长权限…………………………………………………………………………
5．收银员工作职责…………………………………………………………………
6．收银员工作流程…………………………………………………………………
7．服务员工作职责…………………………………………………………………
8．服务员工作流程…………………………………………………………………
9．吧台岗位职责及流程……………………………………………………………
10．裱花师岗位职责及流程…………………………………………………………
11．裱花操作间卫生管理细则及操作流程…………………………………………
12．面包师岗位职责及流程…………………………………………………………
13．甜品师岗位职责及流程…………………………………………………………
14．后勤岗位职责及流程……………………………………………………………
15．配送员岗位职责及流程…………………………………………………………
第四章&&店面工作岗位SOC表……………………………………………………
1、F1收货岗位`………………………………………………………………………
2、F2陈列岗位………………………………………………………………………
3、F3服务岗位………………………………………………………………………
4、F4退货岗位………………………………………………………………………
5、F5开铺岗位………………………………………………………………………
6、F6收银前/收铺岗位………………………………………………………………
7、F7打包岗位………………………………………………………………………
8、F8订生日蛋糕岗位………………………………………………………………
9、S1收银岗位………………………………………………………………………
10、S2开铺岗位…………………………………………………………………………
11、S3收铺前/收铺岗位………………………………………………………………
12、G1日记帐/盘点岗位………………………………………………………………
13、G2订货岗位…………………………………………………………………………
14、G3库房整理岗位……………………………………………………………………
15、G4订礼饼岗位………………………………………………………………………
第五章&&卫生标准…………………………………………………………………
1．个人卫生要求……………………………………………………………………
2．店面环境卫生……………………………………………………………………
第六章&&仪容仪表规范……………………………………………………………
1．基本着装要求……………………………………………………………………
2．动作要求…………………………………………………………………………
第七章&&服务用语规范……………………………………………………………
1、欢迎口语……………………………………………………………………………
2、咨询口语……………………………………………………………………………
3、应答口语……………………………………………………………………………
4、送货口语……………………………………………………………………………
5、道歉口语……………………………………………………………………………
6、结帐口语……………………………………………………………………………
7、欢送口语……………………………………………………………………………
8、祝贺口语……………………………………………………………………………
9、接听电话口语………………………………………………………………………
第八章&&服务提供规范…………………………………………………………
1．服务提供流程图……………………………………………………………………
2．服务提供说明………………………………………………………………………
第九章&&服务常识………………………………………………………………
1、营业员的销售技巧…………………………………………………………………
2、做好服务品质的15个C……………………………………………………………
3、服务理念……………………………………………………………………………
4、服务活动的“5S”原则……………………………………………………………
5、消费行为的“5W1H”原则…………………………………………………………
6、“五起”哲学………………………………………………………………………
7、上进的主要原则……………………………………………………………………
8、&个人观念……………………………………………………………………………
9、&满足顾客的三种感觉………………………………………………………………
10、怎样做到礼貌服务？………………………………………………………………
11、服务员应做到以下9条……………………………………………………………
12、与顾客的言行举止要求……………………………………………………………
13、工作态度……………………………………………………………………………
14、服务员神姿标准……………………………………………………………………
第十章&&顾客抱怨处理办法………………………………………………………
1、顾客抱怨原因处理……………………………………………………………………
2、抱怨注意事项…………………………………………………………………………
、处理投诉规定…………………………………………………………………………
4、处理抱怨的方法………………………………………………………………………
第十一章&&&客户管理………………………………………………………………
1、建立客户档案管理资料…………………………………………………………………
2、档案的构成………………………………………………………………………………
3、登记内容…………………………………………………………………………………
第十二章&&&产品陈列………………………………………………………………
1、&产品陈列的基本原则……………………………………………………………………
2、&产品陈列的目的…………………………………………………………………………
3、&产品陈列的流程…………………………………………………………………………
4、&产品陈列的特点…………………………………………………………………………
5、&产品陈列的区别…………………………………………………………………………
6、&产品陈列的高度、宽度、明亮度………………………………………………………
第十三章&&&&产品进出存管理………………………………………………………
1、收货管理………………………………………………………………………………
2、订货管理………………………………………………………………………………
3、合理储存及保销………………………………………………………………………
4、商品盘点………………………………………………………………………………
5、退货管理………………………………………………………………………………
第十四章&&&促销管理………………………………………………………………
1、促销的定义……………………………………………………………………………
2、常用的促销方式及宣传媒体…………………………………………………………
3、POP广告的应用…………………………………………………………………………
4、促销流程…………………………………………………………………………………
第十五章&&&信息管理…………………………………………………………………
1、&信息体系…………………………………………………………………………………
2、&店铺分析管理……………………………………………………………………………
3、&产品分析管理……………………………………………………………………………
4、信息收集、分析、整理、及传输、信息使用及保管……………………………………
第十六章&&&营运部的管理规定………………………………………………………
1．日记帐规定……………………………………………………………………………
2．收银规定………………………………………………………………………………
3．现金管理………………………………………………………………………………
4．收货规定………………………………………………………………………………
5．订货规定………………………………………………………………………………
6．会议制度………………………………………………………………………………
7．标签和标识管理办法…………………………………………………………………
8．产品管理………………………………………………………………………………
9．订购礼饼程序…………………………………………………………………………
10．店面QSC检查表………………………………………………………………………
11．设备保养指南及停电管理………………………………………………………………
12．店面每月工作表…………………………………………………………………………
13．工伤保险管理办法………………………………………………………………………
14．其它规定…………………………………………………………………………………
第十七章&&&培训要点
…………………………………………………………………
第十八章&&&视觉识别系统建立………………………………………………………
1、目的…………………………………………………………………………………………
2、运用及要求…………………………………………………………………………………
3、专卖店视觉形象识别统一应用要素为……………………………………………………
第十九章&&&
分店考核制度……………………………………………………………
第二十章&&&
分店各项单据、表格使用一览表………………………………………
第二十一章&&新分店开业流程…………………………………………………………
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