探访被外界称为“超级高考工厂”的河北省衡水中学是如何炼成的。
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重庆新闻排行一位市民在银行网点内了解理财产品信息。 记者周密摄　　编前语　　从9月份开始，“2014"昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛”大赛组委会便派出观察组，在两个月的时间里随机暗访了昆明主城区内主要银行的部分网点，以目击记的手法，将暗访情况记录为文字，本期继续刊登这些暗访实录。　　中国邮政储蓄银行　　网点：中国邮政储蓄银行巡津街营业所　　时间：9月22日15：30　　问题方向：家中亲属过世，如何查询、提取亲属的存款；安装使用该行的手机银行　　体验评价：　　当进入网点后，网点内客户并不是很多，其他客户正等到办理柜台业务。大堂经理站在经理柜台位置并着工装。当看到暗访人员进来后，大堂经理使用礼貌用语主动上前询问是否需要办理什么业务，但其并未佩戴工号牌。　　当暗访人员询问如家中有亲属过世，如何查询、提取亲属的存款时，大堂经理细心咨询存款余额以及是定期还是活期，当了解清楚相关情况后，大堂经理向暗访人员解释需要准备哪些材料，而准备这些材料需要在哪里通过什么途径办理，并为暗访人员提供了相应的解决办法，帮助暗访人员以最好的方式来解决问题。　　随后暗访人员询问，中国邮政储蓄银行是否有微信银行，大堂经理表示有手机银行和微信银行，并详细告诉暗访人员应该如何使用和开通。在回答暗访人员问题时，还告诉暗访人员当天早上还有客户前来询问微信银行的事，而使用微信银行是很方便快捷的。　　在回答暗访人员问题过程中，大堂经理使用普通话，对暗访人员所提问题进行详尽解答。记者沈冉报道　　中国建设银行　　网点：中国建设银行城北支行　　时间：9月16日10：35　　问题方向：异地卡销户；外籍人士开户；理财产品咨询　　暗访人员进到城北支行网点，就看到有两位大堂经理站在叫号机旁，刚一走近，其中一位大堂经理很快就上前询问：“你好，请问要办理什么业务？”暗访人员回答要改一个储蓄卡的密码，大堂经理说：“改密码的话在ATM机上就可以办理了，这样就不用取号排队了。”暗访人员继续问道：“请问异地开户的卡能否在昆明销户呢？”大堂经理回答可以销，不过销不销无所谓，如果账户里没有资金，就变成了休眠卡，对个人也没什么影响。　　“我有个外籍朋友想开户，请问能不能办？”暗访人员接着问。　　“可以开，外籍人士应该用护照吧，那拿着护照就能开了。”大堂经理回答。该位大堂经理比较注意使用礼貌用语，态度也十分主动亲和。听到暗访人员讲的是方言，也就没有再使用普通话交流。　　过了一会儿，暗访人员又继续询问近期有哪些在售的理财产品，该位大堂经理很快找来一张产品目录表请暗访人员参考挑选，并详细告知该如何看懂表格内容。这时，有一对前来办业务的老年夫妇向她询问，说因为新老身份证更换过，有的业务办不了该怎么办，大堂经理表示自己不太清楚，不过她没有到此为止，而是请夫妇俩稍等，很快，她就找来了另一位大堂经理前来解答，客户最后得到了满意的答案，在这过程中，之前的那位大堂经理也一直在旁边听。　　总体看来，该网点的大堂经理注意使用礼貌用语，也会主动与客户沟通，遇到自己不熟悉的业务时，并没含糊其辞，而是能及时求助其他同事帮助解决。　　记者王娅然报道　　华夏银行　　网点：华夏银行东风支行　　时间：9月12日11：13　　问题方向：手机银行使用，查询个人账户信息　　一进网点，暗访人员看到的是网点大堂经理背对大门，手上正在发微信，上前询问，她才抬起头回应。　　暗访人员表示希望安装了解华夏银行手机银行，该大堂经理拿了一张带有二维码的宣传页让暗访人员扫描下载，由于手机网络原因，下载没有完成，暗访人员便到等待区继续下载。期间，这位大堂经理还在不时发微信。　　虽然大堂经理态度一般，但其柜台人员表现则好得多。暗访人员随后取号来到柜台，希望能查询名下华夏银行卡信息。　　柜员从叫号后，起身、举手、微笑、问好等步骤一样不落，主动询问暗访人员办理何种业务，当得知需要查询名下银行卡信息时，请暗访人员出示身份证并开始查询。　　“您名下没有华夏银行的银行卡。”该位柜员查询完毕后告知。　　“有信用卡吗？”暗访人员问。　　“信用卡在这里查不到，您需要拨打信用卡中心的电话查询。”她随后告知了华夏银行信用卡中心的电话号码。　　除了柜台人员表现优秀，暗访人员还注意到，该行柜台的醒目位置上还摆放有一块小电子屏，滚动播放有日历、防止电信诈骗安全提示等信息，给人感觉细节很到位，服务较为贴心。记者刘宇报道　　玉溪市商业银行　　网点：玉溪市商业银行金碧支行　　时间：10月15日15：50　　问题方向：未成年人开户流程、所需证件资料及开户类型；微信银行和手机银行的使用　　暗访人员到达该网点时，网点内没有客户在办理业务，大堂经理柜台设置较为明显，但并没有大堂经理值班，只有一个穿着便服的女士坐在柜台对面。暗访人员找到安保人员，说明需要找大堂经理咨询业务问题，但保安表示大堂经理并不在大厅内，有问题请直接咨询柜台工作人员。这时柜台人员也主动询问，并示意暗访人员前往柜台咨询。　　暗访人员去到柜台问道：“请问16岁的小孩子能在你们这儿开户吗？”一名女性柜员并不清楚该业务，立即询问了邻座的同事，那位同事回答说：“可以的，只要有监护人陪着来就可以开户了。”“那需要带些什么材料呢？”暗访人员又问，“带两个人的身份证就好了。”柜员回答。“小孩子没有身份证怎么办？”暗访人员说。“那就带户口册来开。”柜员回答。　　暗访人员继续咨询：“能开储蓄卡吗？还是只能开存折？户主名字是小孩的还是大人的？”该柜员说可以开储蓄卡，户主名字是小孩的。但随后另外一名柜员咨询了经理，又告诉暗访人员说户主名字只能开成监护人的，两位柜员回答前后不一。　　“请问你们这儿有微信银行什么的可以查询卡信息吗？比如查余额什么的。”暗访人员问，柜员回答说没有微信，要查余额可以打客户电话输入密码查询。暗访人员又问：“那有没有什么手机银行可以直接在上面买理财产品什么的？”柜员回答下载手机客户端就可以了。“需要在柜台办签约什么的吗？”暗访人员问，“需要的，要在柜台签约网上银行才可以。”柜员如是说。　　记者王娅然报道　　平安银行　　网点：平安银行南亚支行　　时间：9月11日15：32　　问题方向：信用卡刷卡优惠、ATM机使用　　大堂经理值班柜台正对营业厅门口，距离不到2米，暗访人员进入网点时，LED屏正在推广汽车加油卡打折优惠信息，大堂经理在岗。暗访人员咨询道：“刚看到办咱们行的信用卡加油可以打8.8折，有什么办卡条件？是不是去所有加油点都可以打折？”　　“是的，只要办理了我行汽车信用卡加油就可以打8.8折，不过仅限中石化加油点。如果您有它行信用卡，在我行是可以直接申请办卡的，只需要填写办公室座机就行，申请的额度也跟它行相当。”　　“我只需要填座机号就行？”暗访人员追问。　　“是的，因为征信系统是所有银行共用的。不过这种卡是要收刚性年费的，200元/年。但不仅加油可以打折，去电影院看电影、用餐也是可以享受打折的。”该大堂经理表示。　　暗访人员随后查看该网点的ATM机使用情况，发现所有ATM设备都可正常使用，使用它行卡查询、取款也相对便利。　　可以发现，该大堂经理不仅熟练掌握了信用卡申办、刷卡优惠等业务信息，还不忘提醒客户办卡需承担200元/年的刚性年费。　　记者彭诗淇报道　　交通银行　　网点：交通银行昆明圆通支行　　时间：9月18日10：00　　问题方向：手机银行安装使用　　该网点分楼上楼下两层，一楼主要是自动机具和贵宾客户服务厅，二楼是网点营业厅。　　进入营业厅，第一感觉是整洁有序，大堂经理就站在叫号机旁接待客户，接待台上摆放着鲜花、急救箱和便民工具。等候区不像其他一些网点是简单的铁质座椅，而是蓝色的沙发，其中还有爱心专座，设有茶几，上面整齐地摆放着交行的宣传折页。　　在填单柜上的架子上，有3副供老人使用的老花镜，旁边还为客户提供了点钞、捆扎的现金清点区，网点同时提供无线WIFI给客户使用。　　暗访人员向大堂经理询问了手机银行的一些功能和优惠。　　在该行手机银行的宣传页上有一项是通过手机银行向金融IC卡电子现金账户充值，这是比较新颖的一项功能，于是暗访人员向大堂经理询问该功能怎么使用。　　“可以充值，但您要注意电子现金的使用安全。”大堂经理回答。　　“我知道可以在ATM机上进行圈存、圈提，你们这个真的只要用手机就可以吗？”暗访人员表示不解。　　“带有近场通信（NFC）功能的手机都可以，现在很多手机都支持这个功能。”他回答。　　随后暗访人员还询问了手机银行转账的费率和便利功能，大堂经理都一一作了介绍。　　“现在手机转账5万元内免手续费，每日最高转账金额是20万元。”他还介绍了手机银行的功能，“比如您缴话费、水电煤气这些都可以用手机银行完成，另外我们手机银行还有很多优惠功能。”　　从暗访人员的体验看，该网点无论是设施、布置还是大堂经理服务表现，都是比较优秀的。记者刘宇报道　　恒丰银行　　网点：恒丰银行昆明滇池度假区支行　　时间：9月12日10：00　　问题方向：手机银行和微信银行如何办理　　走进恒丰银行昆明滇池度假区支行的大堂，里面并没有顾客，但是大堂内的摆放非常整齐。大堂经理柜台在进门的左手边，“大堂经理”的岗位牌摆放在桌上，可是并没有人在柜台后。　　暗访人员走进大堂内部，一位衣着整齐的银行职员走到大堂经理的柜台向暗访人员礼貌地打招呼，可是该银行职员并未佩戴工号牌。所以不能确定该男职员是否为大堂经理。　　“你好，请问要办理什么业务？”该职员主动打招呼。　　“你好，我想问下恒丰银行办卡的话能不能办理手机银行。”暗访人员问道。　　“可以啊。”该职员答道。　　“那要怎么办？”　　“您带了身份证了吗？我带您过去。”该职员热情地引导暗访人员。　　暗访人员表示自己现咨询一下，再决定要不要办，并问恒丰银行有没有微信银行。　　“微信银行是什么？是你自己绑定银行卡就行了，对吗？”该大堂经理不太确定地说。　　“我其他银行的卡可以在微信上关注它，可以在微信里直接办一些业务，恒丰银行没有吗？”暗访人员问道。　　“什么意思？”该银行职员比较疑惑，接着说道：“手机银行有的啊，手机银行就是你开卡后就会发短信到你手机上，你打开链接下载客户端就可以正常使用了。微信银行我自己是绑定银行卡，在微信上要买什么东西，输入支付密码就可以了。”　　“就是说恒丰银行并没有开通微信银行是吗？”暗访人员又追问。　　“恒丰银行微信平台？”该银行职员很疑惑。　　于是暗访人员跟该职员道谢后离开了该网点。该银行职员全程非常有礼貌，也很热情，对手机银行业务办理非常熟悉，但是对微信银行的概念和业务很陌生。记者王曼君报道　　富滇银行　　网点：富滇银行新闻路支行　　时间：9月11日14：20　　问题方向：家中有亲属过世，如何查询亲属的存款余额；如何安装及使用微信银行　　暗访人员下午进入网点后，大堂经理在经理柜台前忙于解答顾客问题，并没有着工装佩戴工号牌，由于忙于解答顾客问题未上前询问暗访人员是否需要帮助，但网点门口有相关工作人员对进入网点的顾客以礼貌用语表示欢迎。　　在等待大堂经理解答前一位顾客的问题时，暗访人员听到大堂经理并未使用普通话，而是使用方言解答顾客问题。　　在等待2分钟后，大堂经理主动使用礼貌用语并询问暗访人员是否需要咨询什么业务，暗访人员表家中有亲属过世要如何查询亲属的存款余额。在问清楚情况后，大堂经理告知暗访人员需要办理的证件，并提醒暗访人员办理的地点和方式，表示待办理完成后带着该证件就可以提取和查询亲属的存款余额。　　当暗访人员问及如何安装及使用微信银行，大堂经理迟疑片刻，表示银行目前并没有微信银行，并拿取手机银行宣传折页告诉暗访人员可以用手机银行代替，而手机银行需要到柜台开通相关服务，开通后只需按照折页提示步骤就可以安装。　　在整个对话过程中，大堂经理并未使用普通话，而暗访人员发现，在大堂经理忙于解答顾客问题时，如遇其他人等候，并未有人补岗。　　记者沈冉报道　　兴业银行　　网点：兴业银行高新支行　　时间：9月12日10：58　　问题方向：外籍留学生办理储蓄卡　　在兴业银行高新支行，暗访人员刚准备走进大厅。门口执勤的保安就把暗访人员拦下，然后礼貌示意暗访人员将墨镜摘下，强调“不能戴墨镜进入网点”。　　在进门处整齐摆放着各项业务的单据，大堂经理的咨询台就在旁边。看到暗访人员，大堂经理主动上前，微笑询问：“请问需要办理什么业务。”但是并未佩戴工作牌或姓名牌。　　在了解到暗访人员要咨询帮外籍的留学生办理开户的问题后，该大堂经理表示不清楚，让暗访人员稍等，她去柜面上询问。一两分钟之后，她让暗访人员直接到柜台上咨询。　　在询问暗访人员办理开户的外籍人士是否有护照后，柜员让暗访人员稍等，并向柜台里其他人进行询问。等了大概一分多钟，她说：“您好，这边需要您提供护照和一份佐证。”　　暗访人员表示疑惑，不清楚佐证是指什么。然后该名柜员详细解释并逐一列举：居住证、驾驶证、所属国籍身份证等。暗访人员表示这些没有或是没带，并问道：“学生证可以吗？”该柜员说：“可以。”　　对于是否能由他人代办这一问题，刚开始她给出的答复和之前暗访人员在大堂经理那里得到的回答不一致。为了给出准确的解答，该柜员再次询问柜台里的其他同事以及主管。询问过后，该名柜员告诉暗访人员：“可以代办的。只要年满十八周岁，带上他的护照、佐证和代办人的身份证过来办理。”　　“那需要签委托书之类的吗？”　　“不用。带齐证件就可以了。”　　高新支行的该大堂经理和柜员虽然对外籍人士开户并不是十分清楚，但是态度良好，积极地回答暗访人员问题。　　记者秦园茜报道来源昆明日报)神秘顾客银行暗访执行图_百度文库
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神秘顾客银行暗访执行图
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