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易车网友：
汽车销售经验谈(二)
（四）介绍与展示 _
介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
1.介绍与展示的个人化
到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
2.介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点： 性能与便利； 舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。
3.介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。
4.介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这是因为我认为展示的个人性很重要。当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。
顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。
不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
（五）试驾试乘 ,
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）。 目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。
（六）金融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过融资购车的比例占到80%－85%，德国是70%，印度是60%－70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述：
1.购车金融服务 在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内容：
（1）了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
（2）介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
（3）提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
2.以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
（1）顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
（2）评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
（3）合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
（4）完美估价
拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，
立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
3.汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷事件，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做“全”了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。（汽车人才是汽车业的另一大问题，将会在另一大板块中讨论）。
网友回答(3)
易车网友：
汽车销售经验谈(三)
（七）异议处理
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
1.顾客为什么提出异议？
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
对上述的问题焦点含有误解；
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；
试探销售人员，以确认是否被欺骗；
讨价还价的藉口；
摆出购买者高高在上的姿态；
根本无意购买；
其他原因。
2.如何应付顾客的异议？
应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。
（1）辩明异议的内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
（2）确定异议的动机
顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。
如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。
如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
（3）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客；
其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确；
第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
（4）提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
3.异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。
（八）营销谈判
1.竖立谈判的理念
（1）销售谈判的冲突
谈判是一种技巧，也是一种思考方式。谈判是双方利益的分割，是一种摸清对方需求、衡量自己实力、追求最大利益的活动。周密思维是谈判的前提，精心的准备是谈判的基石。你不能只站在自己的立场去思考利益，而是要处在双方的角度全面思考，这样才可能成功。
谈判是解决冲突，维持关系或建立合作架构的一种过程。双方谈判的原因就是存在冲突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍弃为基础。
销售谈判基本上是典型的资源分配谈判：数字谈判，这也是传统的谈判。现在的谈判涉及内容、范围极广，但无论是基于利益还是合作，出发点都是解决冲突，赢得利益。
（2）商务谈判的原则
将人与问题分开：谈判是对问题和分歧的协商与解决，而在谈判中往往容易将个人情感纠缠进去。只有将问题与个人分开，才能进行顺利的谈判。
将注意力集中在利益上：立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础，而个人利益则是促使其采取某种立场的根源。双方谈判的注意力要在利益上，而不是立场上。
创造交易条件：创造双赢的条件是极其困难的，如果想要创造双赢的局面，只能是双方都把合作当作长期的关系与收益。
坚持客观标准：没有谁愿意在谈判席上“失败”！一旦立场左右了谈判的意志，谈判可能就没有好结果。
解决的办法只能是竖起对方的自尊，并以客观的利益为标准。
（3）商务谈判的过程
开局阶段：开局是商务谈判的前奏，它的首要任务就是确立开局目标。
摸底阶段：仔细倾听对方的意见，认真发问，归纳总结，弄清对方的需求、目的等。
报价阶段：根据具体情况选出提出交易条件的方式。
磋商阶段：双方对报价和交易条件进行反复协商，或做出必要的让步。
成效阶段：密切注意成交信息，认真进行最后回顾，做出最后报价，明确表达成交意图。
签约阶段：用准确规范的文字表述达成的协议，最终双方签订具有法律效力的合同。
2.谈判准备之要件
（1）物的有形或无形条件——有关汽车本身
□品牌信誉 □安全 □舒适 □价格 □驾驶乐趣 □外观 □其它 □性能 ;
（2）人的有形或无形条件——经销商与销售人员 □展示间的总体形象 □销售人员态度外形 □销售人员的销售方法、技巧与能力 □销售人员的谈判、说明及议价能力□经销商信誉口碑 □其它主客观条件
（3）价格是否是购买的唯一条件 销售人员错误的认为顾客想花最少的钱来购买一件产品或服务；销售人员以为顾客花不起钱或不想花钱购买必须的奢侈品（即奢侈又必须）。
愿意多花钱的心理原因：你必须说明并将他说服多花钱的理由；并说服他目前这交易是他所能得到的最有利的交易。否则无论你如何的减价，仍然听到“你的价格太贵了！”
3.谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击。
（1）成功谈判之造势 □摆明立场的开价 □明确对方的立场 □做出震惊的表情 □专注谈判的主题
（2）成功谈判之推进 □要取得上级同意。不要让顾客摸清楚你的权限所在。□决不与顾客争执。若顾客提出异议，决不可与他争执。□不先提折衷方案。尽量不要先提出一人让一步的方案。□烫手洋芋不要沾。我的预算不够不会是真的。不可热心。
（3）成功谈判之出击 □红脸黑脸 □扮猪吃虎 □欲擒故纵 □缓兵之计 □得寸进尺 □让价模式 让价的模式是：大削价－中等削价－小削价－最小削价。
4.价格谈判的结语 -
所谓价格谈判并非就是价格谈判，在汽车销售时，你与顾客的所有接触与交流都是谈判，本篇也是从这样的概念下展开叙述的。只有懂得了这一点，你才不会感到本篇“名不符实”。所以，本篇里着重强调的成功谈判的谋划，并不止是要你与顾客谈信价格时才运用。
本篇首先简单讲述了谈判的基本理论，第一重要的是竖立正确的谈判理念，理解基本的谈判原理。而第二部分就开始了汽车销售过程中的实质性谈判了。你只有明白了为什么要谈判？顾客在意什么内容时，才能够做出如何谈判的选择。
本篇用很大篇幅讲述如何谈判，并将成功的谈判分为三大步骤：造势——推进——出击，并在这样的标题
下简单讲述了各种方法的手段，以及对方运用这些手段时的对付方法。
成功不是坐等机会，也不是水到渠成，而是精心谋划的结果。这里勾勒了一次成功谈判需要做的工作的粗线条，但并不是可以立即操作的手术刀，谈判的成功还需要充分利用现场的环境，因为，没有人会按照你的安排行事，你无权安排。
易车网友：
汽车销售经验谈(一)
（一）寻觅顾客
1.寻觅顾客的方法
（1）主动出击法
主动出击法，就是汽车销售人员不是坐等机会来临，而是主动走出去寻找、创造可能取得销售的机会的方法。“坐销”是传统的展示间汽车销售法。“价格竞争”、“削价竞争”、“一枝独秀”会随着市场成熟而日趋落。如果等不到机会，或机会并没有撞上你，那么，就去创造吧。
（2）管理领域法
管理领域法简单地说就是汽车经销商根据一定的标准将市场区隔化，并让每一位销售人员“领养”一定份额的市场，在该市场内，领养者全权负责对顾客的拜访、信息的记录等，以求实现汽车销售的一种方法。管理领域法要主要是划分标准、人员分配、拜访记录、目标设定。
（3）全面利用法
全面利用法就是将工作融入到生活中，利用一切可以利用的资源寻找你的顾客。比如，寻找工商业指南、商业行号的电话薄，这些组织或者印刷品都有助销售人员了解你所负责的区域、领域或行业中有哪一些公司？从中去探索可能的顾客。
（4）顾客介绍法
销售是一种连锁反应，这是因为人都是群居生活的。每一个人无论怎么卑微，他总有与自己相关群体相互影响的东西。因此，当你让一个顾客满意时，你其实是让250个潜在顾客满意了。但这种理论主要运用在另一个极端——顾客投诉。
（5）全体协助法
汽车营销的全体协助法就是指销售人员多询问生产、服务阶段的信息，以对自己的工作提供信息的方法。因为这些对顾客的影响都极为重大。每一款汽车的推出，生产方面都知道它有什么优点、有什么不足。
2.购车顾客的识别
寻找潜在顾客是销售汽车的第一步，在确定您的市场目标后，您就得找到潜在顾客在哪里，并同他取得联系。您打算把您的车辆销售给谁，谁有可能购买您的车辆，谁就是您的潜在顾客，它具备两个基本要素：
（1）有需求，愿意买。
首先要有需求，或者需要这样的消费愿望。不是所有的人都需要您的车辆，他一定是一个具有一定特性的群体。如商务车的用户对象是集团、社团、企业等组织。
（2）有能力，能够买。
其次是有购买力（能够买），能够买即买得起。对于一个想要又掏不出钱的潜在顾客，您再多的努力也不能最后成交。
3.潜在顾客的评估
所谓潜在顾客是指有购买兴趣、购买需求、购买欲望和购买能力，但尚未与任何汽车营销企业发生交易关系的顾客。挑选出最有希望的顾客，使你的出访尽可命中有望的顾客。
（1）潜在顾客分类
我们将一个汽车销售人员找到的潜在顾客分为三类。对潜在顾客分类的目的是挑选出重点推销对象，使销售活动的效果明显增强。一是有明显购买意图的潜在顾客；二是有一定程度可能的潜在顾客；三是还持有较大疑问的潜在顾客。
（2）有望顾客确认
能产生购买行为的有望顾客必须同时满足三个条件：愿意购买、能够购买和准备购买。
——愿意购买：对方有没有购买汽车的真正需求？
——能够购买：他是不是拥有足够的钱购买汽车？
——准备购买：他是不是准备即将花钱购买汽车？
（3）展开合理推销
——适当合理的帮助。如果你能够以一个专业顾问的方式为你扔顾客提供购车咨询，那么你的汽车销售有很大的可能取得成功。
——市场全貌的描述。你的帮助确定了顾客将购买什么档次的车后，向他全面地介绍他可以做出的各种选择，以及做出这些选择可能带给他的利益不存在的不足。
——企业形象的树立。你的一举一动都代表着企业的形象，你的一举一动也要符合企业的形象，你既是企业形象的创建者，同时也是企业形象的维护者。
——有用信息的传播。一定要把你们企业是个什么形象、能够为他提供其它不能提供的利益清楚地表达出来。这些才是对顾客最有用的信息。
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4.寻觅顾客的结语
寻觅潜在顾客是进行汽车销售的第一步，本篇简单介绍了几种寻觅顾客的方法，然后简要说明了成为潜在顾客的条件和如何对潜在顾客进行评估，并筛选出你的有望顾客进行重点推销。找到顾客并不是寻找顾客的终点，这一步要达到的目的是筛选有望顾客并设计推销。
所谓第几步这样的区分只是为说明的方便，真正的汽车营销工作并不做这样的划分。很多工作都是相互关联的，也许对于某部分内容，更适合于在某一标题下的叙述，仅此而已。
（二）初次接触
销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类：通过电话进行交谈；到准顾客的约定地方会面；
准顾客到展厅来参观。
1.通过电话进行交谈
（1）电话交谈方法
若是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求。
若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必须的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任。
（2）电话交谈注意事项
最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会，务必是对方能够做出一个决定—同意一个适当见面的时间、地点。迅速作答：各种询问都准备好满意的答复；有承诺，有承担，不作无谓的敷衍；各种询问或接触都有系统化的记录；所有有关人员，都有专业化的训练和精神。
2.到准客户的约定地方会面
在越来越竞争的销售动作里，主动出击到准客户的办公室、家中或任何对方所指定的地点会面，会变得更重要，尤其是豪华型轿车或批量售车。见面的目的，不一定是销售的完成，但至少是要了解对方的需求，尤其是对方决定购车的因素，如融资、换新、排量、价格、维修等。
更进一步，肯定对方对某一车型的偏好或心理认知。是否必须邀请对方到展厅商谈、试车、试驾，则看情形而定；赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并能投其所好，获得交流，至关重要。
3.准客户到展厅参观
（1）准客户到展厅参观
在展厅里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友则一切好谈。挑选顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素。
销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪。什么时候递上名片，什么时间交上汽车手册，也有讲究。对于前来的准顾客，要能短时间内确定对方的来意，并对一群人前来参观时，分辨出他们所扮演的角色：购买者；使用者；决策者；影响者。
（2）接待准客户的方法
营造友善、和谐、轻松的气氛；语调、语言及身体语言的运用；以尊重、友好、随和、诚恳为基调；切勿让对方有受轻视或受到压迫的感觉；注意销售人员的衣饰、饰物配搭与体味；不立刻介绍车辆，除非对方显得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻谈及价格或提出异议，多数是不容易成功销售的案例，除非该经销商一上来就是以低价格取胜。
4.初次接触结语
销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类：通过电话进行交谈；到准顾客的约定地方会面；
准顾客到展厅来参观。
电话交谈的目的是取得“销售”见面的机会，不能指望在电话里产生销售。
到准顾客的约定地方会面首先要专业，其次要了解对方需求。
准客户到展厅参观要态度恭谦、专业有据，严肃而不失活泼。
（三）需求分析
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。
首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。
有时，顾客的期望比需要更为重要！
1.需求分析的技巧
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的内心，所以经验老到的销售人员容易成交，而一般新手就做不到。需求有显需求和隐需求之分，显需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐需求就只能用经验去感悟。
（1）经济原因。经济状况影响和决定了一个人的需求，但是，一个有10万元的人未必期望拥有10万元的车。经济原因只是一个基本条件，甚至只是一个不十分重要、准确的原因。
（2）社会原因。一个人的社会地位及社会上的一些主流思想也影响了一个人的期望和需求。中国人的攀比心理极强，一个人的选择往往会因可以对比的事物而发生变化。
（3）心理原因。心理偏好不可以用规律总结。如我曾有一个客户，我怎样努力都不能达成目标。我们成为了朋友，但不能做成销售。后来谈起这事，他说，上大学时，同宿舍的开玩笑说“你算老几？开凯迪拉克啊？”，因此他就认定凯迪拉克就是最好的车。
（4）其它原因。
2.询问顾客的原则
在适当的时间，适当的问题上使用“开放式”与“封闭式”问题法；
谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话；
谈话开始时，避免特定性问题；知道如何转换话题。
3.学会聆听的技巧
只懂询问是不够的，必须懂得聆听，这包括：
听的完全、仔细；听必须用心、用眼、用脑，了解“言外之意”与“身体语言”。
4.探索需求与期望
要评定对方的态度有何特点，以便应付：
□肯定与否？ □开放与否？ □感性或理性？ □好奇心重否？
□怀疑心重否？ □乐观多或抱怨话多？ □多话或者寡言深沉……
5.需求分析结语
厂家推出一款新车必定自有用意，作为汽车销售人员需要关注和了解的是顾客有没有对车的需求。通过各种方法探求顾客的内心，引导、帮助顾客满足需求。
简单地说，人们的需求决定于经济原因、社会原因、心理原因及其它原因。其它原因是一个十分重要的原因，只能用心体会、不能读书获得。
每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客探究其内心，这就是顾客分析。
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