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口碑互动等公关公司涉案千万 19人被捕
　　在全国公安机关集中打击网络有组织制造传播谣言等违法犯罪专项行动中，北京警方主动出击、缜密侦查，成功摧毁北京口碑互动营销策划有限公司等6个公关公司勾结部分中介和网站工作人员，从事有偿提供删除信息服务的非法经营犯罪网络，抓获违法犯罪嫌疑人数十名，涉案金额1000余万元。目前，涉案人员分别因涉嫌非法经营罪、对非国家工作人员行贿罪、非国家工作人员受贿罪被依法刑事拘留，其中19名犯罪嫌疑人已被检察机关批准逮捕。
　　近期，北京警方在工作中发现，口碑公司存在非法经营的行为，迅速抽调精干力量成立专案组开展侦查。经过大量调查取证，查明口碑公司是以网络形象营销为外衣、以即时通讯工具为媒介、以网络非法删帖为手段、以虚假网络交易为掩护的非法经营公关公司，为了满足客户需求，直接联系或委托中介、其他非法网络公关公司间接联系网站工作人员，通过向相关人员行贿的方式，为其客户提供非法有偿删除负面信息服务。
　　10月17日，在公安部指挥协调和10省市公安机关支持配合下，北京警方一举摧毁这一非法经营犯罪网络，共抓获违法犯罪嫌疑人数十名，包括相互勾连、利益交织的多个公关公司人员、中介人员、相关网站工作人员，犯罪嫌疑人分别因涉嫌非法经营罪、涉嫌对非国家工作人员行贿罪、涉嫌非国家工作人员受贿罪被依法刑事拘留。
　　经对口碑公司总裁杨某、法人代表李某审查，公司2007年成立以来，除了为近50家大客户提供舆情监测、正面品牌维护外，很重要一项业务就是通过信息网络有偿提供删除信息服务，每年公司营业额7000多万元。公司公关部和社会媒体化部负责联系各大媒体网站，分别负责新闻和论坛中有关负面信息删帖业务;监测部在网上监测到公司客户的负面信息后，将信息通过邮件方式发送到客户部对应的客户经理手中，再由客户经理反馈给客户联系人，双方协商是否需要在网上删除并确认价格。谈价格只是针对小客户和散户，大客户一般通过付月费或年费定期向公司缴纳网络舆情服务费，舆情服务包括舆情监测、新闻发布、以及删除负面信息等。公司根据所删帖的网站不同、难度大小等因素确定价格，一般在几百到两三千元之间。&两高&关于办理网络案件司法解释出台后，公司为掩人耳目，修改了与客户签订的合同，隐藏了原合同内&为客户网上出现的负面信息删除处理&等内容，仍继续顶风作案。公司总裁杨某交代：&主要是存在侥幸心理，怕得罪老客户。&据公关部总监杨某交代，删帖时，公司先是直接找网站工作人员来操作，如果达不成交易就找中介来完成，找中介还有一个主要原因是为了规避风险。仅今年1至9月，公关部用于支付公关中介和贿赂网站工作人员删帖费用就达47万余元。公司曾为青岛一企业负责人删除被曝光私建别墅的视频，&当时在多个网站进行删帖，删一条大约1500元，一共花了两三万&。
　　口碑公司公关部所有员工日常工作只有两项：一是为客户在网上发文，二是为客户在网上删文。公司给每个人一个QQ账号，内有各类网站资源的联络表，这个账号即成为每位员工每天工作离不开的&拐棍&。原先的删帖流程是，根据联系方式找到负面信息网站编辑等人的QQ号，与其商谈删帖费用，一般是500元左右删除一个帖子，这要比发一个帖子贵得多。双方谈好价格后，网站有关人员就会进行删除操作，同时会提供一个银行卡号或是淘宝账号，删帖确认后公司的财务部将钱打给对方。遇到不认识的网站或者找不到编辑等人时，他们就会在公关群里&喊一声&，自然就会有中介冒出来接这个活儿。据交代，&目前公司有指令，删帖都要通过中介来完成。一般的帖子费用300、500元，自己可以解决，有的要价高，元的我们做不了主，要上报总监，如果数额再大还要上报总裁，由他们签字后再进行删除&。某知名房产公司与口碑公司有合作协议，每个月有20条的负面信息删帖量。今年8月份，该公司房产项目在网上有负面信息，公关部先后找了十多家网站帮助删帖，花了12000多元，其中通过一个网名&米勒&的中介找到东方网，花了2000元删了三条。
　　犯罪嫌疑人郅某(QQ号&米勒&，因涉嫌向非国家工作人员行贿罪被逮捕)就是口碑公司固定联系的诸多中介之一。据郅交代，他每天生活在QQ群里，用网名接活干活，帮助联系发帖和删帖并从中获利。仅去年底与口碑公司合作以来，每月帮助其联系删帖业务数十次，每次200至1000元不等。他的第一笔生意是一个在网上认识的人让他帮忙删除一家网站转载的新闻，因为他原先做网上推广时认识该网站编辑，帮忙删了这条新闻，对方没有收费，事后有人给他的支付宝里打了300元，这让他觉得找到了一条发财之路。他认为一个中介的价值，体现在手里掌握的网站资源，说白了就是认识多少网站编辑人员。8月底，一个昵称&苹果&的客户找他删除某网站一则关于酒类企业的负面新闻，他通过昵称&老大&的人删了，后来&苹果&付了1200元，&老大&得了1000元，他得了200元。&如果没有口碑这样的网络公关公司，没有网站的那些人，我们中介也挣不到这份钱，也不会轻松地在中间获利。&郅某说，&如果&两高&司法解释早出台，对自己也是个警醒，那就早收手不再干了。&
　　警方查明，在口碑公司等公关公司利用互联网非法经营的犯罪网络中，有许多拥有删帖能力的网站工作人员，涉及数十家网站(包括一些主流网站)。赵某(QQ号&夜鹰&，东方网网络工程师，因涉嫌非国家工作人员受贿罪被逮捕)是此次抓获的20余名网站工作人员中的一名，他们是网络非法删帖利益链条的关键环节。据赵某交代，他负责东方网业务应用支撑，删帖对他来说并不存在任何技术上的问题，甚至是他日常工作的一部分，只不过那是按照规定进行的正常工作。他有固定的工作和收入，而为朋友删帖，想顺手挣点&零花钱&。他的第一笔删帖交易是跟&米勒&做的，他与&米勒&单线联系，每条价格200元，仅这条线2年多时间获利3万多元。在被公安机关抓获的前一天，他还为&米勒&删了5条信息。&内容火的不删，点击量大的不删，出现在网页重要位置的也不敢删，否则很容易被发现，会担很大风险。&赵某交代，&每天有很多人找上门来求帮忙删帖，不断的诱惑最终打破了底线，最终害人害己。其实删帖也有正常途径，各个网站都会有客服人员专门负责受理投诉。如果认为某个帖子侵害了合法利益，可以与客服联系，并提供相关证据。一些人之所以花钱找人，可能还是渠道不通，想尽快删掉了事。&
　　北京市公安机关负责人表示，口碑公司等多个非法网络公关公司勾结一些中介和网站工作人员，实施非法经营犯罪，这是在&两高&关于办理网络案件司法解释出台后，警方侦办的一起典型的&以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务&非法经营案件。警方这次行动，全环节摧毁了整个犯罪网络的利益链条。该案涉及的公司、中介和网站工作人员，涉嫌非法经营罪和对非国家工作人员行贿罪、非国家工作人员受贿罪，公安机关将依法予以严厉打击。网络社会也是法治社会，公安机关将依法打击各类网络违法犯罪，进一步净化网络环境，维护网络秩序，保护网民的合法权益。
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胡恒飞：企业如何构建自身的口碑互动体系？
企业营销行为加速向社会化营销的趋势转型。不可忽视的是，现在企业的品牌声誉与UGC（用户原创内容）的相关度越来越高，许多网民开始在社会化媒体上发表关于产品和品牌的意见。人们在购买商品和服务时，更加相信熟人、朋友的推荐，而不再是电视、报纸上的广告。社会化营销专家的浩海数字营销董事总经理胡恒飞认为，未来如何构建口碑互动体系将成为大多数企业的一个重要课题。
目前来看，国内的许多企业对于口碑营销的利用还处于初级阶段，但有一些企业和公关公司已经意识到：把网络营销同口碑营销有机的结合起来，能够为企业的营销开辟新的通道，获取更多的效益。
浩海数字营销机构是国内最早研究社会化营销和网络营销的公关公司，总经理胡恒飞表示，许多传统企业以为刷“粉丝”和发帖就是社会化营销，这其实是个误区，有些行为对品牌的建设和形象的维护与提升毫无用处。而且，当大量不真实的“水贴”在短时间内充斥各种新媒体平台时，往往会带来适得其反的结果，让企业的口碑承担额外风险。
面对这些问题，一方面应当加大对社会化媒体以及社会化营销的宣传力度，让全社会对这些新趋势、新概念有一个更为全面的认识；另一方面，企业和公关公司要摈弃陈旧落后的营销模式，进入一个营销新时代，这样也能与全球同步，与新时代同步。
胡恒飞表示，企业需要在一定的网络技术支持下，构建企业个性化的口碑管理系统。这套系统能为客户提供口碑的分析诊断、口碑的预警、口碑对话、口碑平台等服务，还能根据企业发展形态的不同，及时完善并不断变化。这样一来，企业就能通过个性化的口碑管理系统及时改善企业与客户、网民的关系，从而培育良好的口碑和企业形象。具体来说，企业的社会化营销应当这样做：
（1）口碑分析
要想构建个性化的口碑管理体系，口碑的分析是前提。它基于社会化媒体中用户的行为和言论进行深入研究，并与行业数据相结合，设计出不同的行业分析模型，最终得出一个有价值的结论。
（2）口碑预警
这一流程能有效维护企业的口碑，防止负面信息扩散。
第一步，通过相关的技术监控工具，对于重点信息源（主要是影响大的社会化媒体）进行高频抓取（比如每分钟一次）；第二步，通过专业的信息分析师，对负面话题进行判定及危机的定级；第三步，进行危机预警，通过电话、邮件及客户终端第一时间向客户反馈；第四步，企业针对负面信息进行应对。
比如，国内某著名的制造企业，在运用个性化的口碑管理体系之后，通过口碑预警，及时发现有一位消费者在一个具有影响力的论坛发布投诉产品质量的负面帖子。企业迅速通知售后服务人员，在网上通过互动对话的形式及时解决问题。后来，发帖的消费者深受感动，主动联系论坛的管理员，要求删掉负面帖子，并且新发一帖，公开表扬这家制造企业的售后服务。
（3）口碑对话
这里主要指建立一个社会化用户关系管理系统，营销人员使用相关技术，对重点信息源进行扫描聚合，过滤无关信息之后，再将话题进行分类，由企业安排专门人员进行对话互动，解决问题之后进行分析报告。
（4）口碑平台
这里指的是利用社会化媒体建立一个或多个企业“粉丝”社区平台。这些平台相当于网民了解企业的一个窗口，信息经过过滤、筛选之后，将企业品牌的精彩信息进行聚合，还可以让网民与品牌进行互动，促使更多的意见领袖进行口碑传播。
胡恒飞最后指出，现在是互联网时代，社会化媒体高度发达，每一个普通消费者都有话语权，而且传播途径非常便捷，企业要根据自身的发展状态和行业性质等情况构建个性化的口碑管理体系，才能在社会化媒体时代游刃有余。
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