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车险理赔存在什么问题？
& & & & 车险理赔存在什么问题？随着车辆市场的迅速发展，保险主体的增加，承保竞争趋于白热化，财产保险公司不断提高车险理赔服务水平，但在车险理赔工作中仍存在一些不尽如人意的地方。
　　（一）报案集中后，客户体验不佳
　　近年来，各财产保险公司为了节省运营成本、方便集中管控、提高报案标准化，将报案环节进行省集中或总集中。但在运营的过程中由于客服人员非出险地本地人员，导致了接报案时客服人员对报案人口音、出险地等不熟悉，需客户多次重复报案，甚至造成录入报案、出险信息错误及调度查勘失误等情况，造成客户体验不佳。前段时间网络上盛传的&道牙子&录音，在爆笑之余反映了报案集中后的缺少人性化的机械式接报案带来的欠佳的客户体验。
　　（二）送修资源被滥用，消费者权益被侵犯
　　保险公司为了与4S店、修理厂等进行深度合作，充分发挥利用好保险公司自身资源优势，都不约而同地加大了车商渠道的投入，从手续费投入到送修资源的利用和配置不断升级。当车辆出险时推荐给客户的4S店、修理厂往往并非是按客户买车、投保等需求因素，也并非是按距离出险地远近、修车口碑等因素，而是按保险公司与4S店、修理厂等的合作协议进行推荐的，导致不能就近修车、修理时间长、修理质量不能保证、送修反复推荐等问题。该问题造成与消费者愿望相悖的送修，甚至损害消费者的权益。
　　（三）车辆事故第一现场查勘率低
　　近年来，汽车保有量的快速发展导致交通事故数量快速上升、交通拥堵，查勘无法及时到达现场，加之查勘人员不足，事故第一现场查勘率偏低，甚至对多次出险和可疑单方事故均不能保证第一现场查勘和复勘。由于缺乏准确的第一现场资料，导致事故原因判断不准，事故损失过程模糊，损失部位不清，责任认定不明，事故现场的记录内容缺乏真实性，同时无法对交警部门作出的责任认定和处理结果进行有效的甄别，从而增大了道德风险发生的机率，赔款中&水分&增加。
　　（四）过度依赖4S店及修理厂
　　迫于竞争压力和人手紧张，有些保险公司放宽对4S店修理厂的理赔管理要求，赋予其代报案、代查勘、代定损、代索赔的理赔职能，未能从维修资质、客户反馈、维修价格、代理信用、换件复检等全方位进行内部控制和监督，导致产生大量的道德风险和利益漏损，主要表现为：制造虚假赔案、扩大损失范围、更换配件以次充好（&副厂件&代替&正厂件，、&国产件&代替&进口件&、&旧件&代替&新件&）、对明显未损坏的部件进行更换、以换代修、可更换的零部件却更换了总成件甚至根本未更换配件、串通客户能换不修、以代理业务为条件迫使公司接受高额报价、收买定损报价人员等手段坑害公司利益，谋取非法暴利。
　　（五）配件价格缺乏报价监管
　　在事故车修理费构成中，零配件费用占70%以上，并且随人力成本及汽车零配件制造成本提高占比会逐渐升高。尽管目前各财产保险公司都在维护定损系统配件价格，报价工作也实行了电子化操作和管控，但由于人手紧张，专职报价人员严重不足，价格本地化工作开展不力，零配件价格数据信息的更换速度跟不上市场变化的需要，加之供应渠道不畅很难实现报供结合，致使所报价格缺少权威性，只能接受4S店或修理厂偏高的价格或由定损人员无标准的盲目定价，无形中增加了赔款水分。
　　（六）保险欺诈未能有效识别
　　随着保险公司服务水平的提高和理赔时效的进一步加快及国家对交通事故的处理模式进行了改革，保险公司对保险骗赔、诈骗等行为缺乏必要的控制机制，公安、检察等部门对此的打击力度出击不是十分得力，加之保险公司人才竞争加剧，理赔人员匾乏，理赔人员的技能和经验需要进一步提高，致使部分人员利用各种手段进行保险诈骗，使得骗保呈现上升趋势。
　　（七）车险理赔监督体系不完善
　　大多数保险公司理赔监督体系很不完善：一是未能建立健全风险预警指标体系，分析车险理赔过程的各种因素，对可疑案件进行核查;二是未能建立健全理赔后监督机制，目前理赔后监督形式单一，在检查方式上现场检查与非现场检查也相互脱节，监督无权威性，缺乏必要的连带责任追究制度;三是未能强化外部监督机制，借助第三方调查力量对理赔内部人员进行独立调查。&（南方财富网数据频道）
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车险理赔的定义
车险理赔是汽车发生交通事故后，车主到保险公司理赔。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。
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&&& 导读：理赔是汽车发生交通事故后，车主到公司理赔。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。
&&& 与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。
&&& (一)被保险人的公众性
&&& 我国的的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐步增加。这些被保险人的特点是他们购具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。
&&& (二)损失率高且损失幅度较小
&&& 汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。
&&& (三)标的流动性大
&&& 由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。
&&& (四)受制于修理厂的程度较大
&&& 在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。
&&& (五)道德风险普遍
&&& 在业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。
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车险理赔的定义
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车险理赔员月入三四千需昼夜待命
&&来源： 半岛晨报&
车险，对于机动车保有量已超百万的大连日渐重要。车险理赔员究竟能赚多少钱？大连多家保险公司表示，作为一线员工，保险理赔的现场查勘员月薪平均水平在三四千元。而一位合格的查勘员，需要是好司机，是车迷，是摄影师，会公关，熟背保险条款……综合素质要求极高。
速度：接到报案25分钟内到达
昨天7时20分，大连某财险公司车险查勘员刘严就赶到位于春柳的妇产医院附近。 15分钟的车程里，客户来电话催了两遍。“车出了事故谁都着急，平时挨骂是常事。 ”刘严说，处理现场最怕的是车祸扎堆，要是同时发生几起车祸，哪怕是晚去一分钟，塞的车就能排出一里长，很难接近。刘严说，今年3月份在椒金山隧道出一次现场，因为塞车太严重，他把车停在路边，跑了将近一站地赶到车祸现场。
刘严说：“遇到脾气暴躁的，本来自己的车被撞，心情就不好，根本不会管我们。他们就认为，交钱时保险公司承诺这承诺那，可结果到理赔时，保险公司的人却慢吞吞的，他们就跟我们发火。 ”“车险理赔难”是近年来监管部门重点整治的工作。目前，大连地区多家财险公司都对查勘员出现场的时间进行了很严格的规定，一般要求从接到报案后，半小时之内必须到现场。刘严的公司则要求25分钟之内，迟到就要被罚款。所以遭遇堵车的查勘员只得一边在电话里给客户赔不是，完成工作再回到公司接受处罚。
强度：一天要跑七八个现场
可能许多车主不知道，眼下是一年中最容易发生车祸的季节。“做车险的人都清楚，每年季节交替的这一段，就是机动车事故发生的高峰。 ”刘严说，他也不知道具体原因是什么。刚进车险理赔这一行时，“师傅”就是这么教他的。两年来，刘严发现，真是这么个规律。还有几个规律是：星期一、星期二车祸多，上午车祸比较集中，晚上出事都是大事，后半夜最容易出车祸的是出租车司机。
大连目前多数有车险业务的保险公司，现场查勘人员的数量都在10个左右。市保险行业协会一位负责人粗略估计，全市从业人员大约有八九百人。这些工作人员每天平均要出七八个现场。“时间往前推三四年，大连的车险市场完全是另一个样子。”一位大连某保险公司业内人士告诉记者，由于私家车保有量不算太多，新手司机数量更少，车险查勘员大概一天能出三四个现场，考核任务也非常宽松。而如今，只要遇到雨雪天气，该公司的理赔人员一天的查勘量都在10个以上。去年冬季的一场大雪过后，一位理赔部的中层管理人员一天共接了包括查勘、定损在内的32个案子。
该人士告诉记者，只要入了车险理赔这一行，直至退出那一天，手机都必须24小时开机。虽然理论上可以每周休息一天，但是公司要求特殊天气，理赔部门必须全部在岗。因为事故随时发生，决定了这份随叫随到的工作是不分昼夜的。
“如果要让整个处理流程保质保量，一位车险查勘员一天接五六个单子就已经处于饱和状态，基本就得一直在路上跑。”前述业内人士告诉记者，现在理赔员的工作量几乎都是超负荷的。此前，一些财险公司尝试将车险业务外包，后来发现工作人员达不到本公司要求，而且不好控制，容易出“灰色地带”，最终仍然回归其麾下部门。
沟通：最难掌握是拒赔“话术”
大连话“道鸭子”的车险服务电话去年红了整个网络。目前，多家财险公司的车险服务都是通过总部统一热线电话再一一分拨出去的。对于出现场的车险查勘员来说，和客户的沟通则需要语言技巧。“我们有专门的教材，讲语言沟通流程。”一家国内保险公司大连分公司的车险部门工作人员徐先生说，常规业务比较简单，最考验功力的是拒赔的“话术”，尤其是面对刻意占便宜的车主。
徐先生说，除交通事故之外，有些车主总想找“小账”，令车险业务变得复杂起来。去年一位大连的私家车主不小心出了碰擦事故。除了这次碰擦外，在一年时间内，这位车主还出了3次小事故。按照出险次数与车险保费挂钩的制度，如果这次再向保险公司报案，那么当年的车险保费将上浮30%。在有经验的“专业人士”建议下，这位车主选择了提前购买当年的车险，而没有报案，车险保费也就没有执行上浮的政策。“这种缓报案看起来是小账，实际上侵害了保险公司的利益。 ”徐先生说。以一辆价值10万元左右的车为例，一年的商业车险保费平均在3500元左右，如果没有出现事故，那么就可以享受到7折优惠，即2450元，可以节约1050元；如果出了三次以内的事故，那么就不能打折。而如果出现了三次以上的事故，保费在3500元的基础上，还将上浮30%，那么商业车险保费将达4550元，车主为此要比享受7折优惠时多支付2100元。
徐先生介绍，这种缓报案的情况，保险公司应该拒赔。公司也要求对于在新车险保单生效后7天内出现报案事故的要“特别关注”。比如判断碰擦后铁皮的颜色——刚碰擦和碰擦后一段时间，铁皮的颜色是不一样的，这也是凭着查勘人员的经验判断。“有的车主，第一年交了划痕险的保费，第二年没有出险，那么觉得自己这一年交的保费亏了，就在第一年的老伤旁边再划一道，这样好歹把保费给拿回来。 ”一家车险公司的理赔员告诉记者，许多时候，即使保险公司的理赔人员明明一眼就能看出来是新划的一道伤，但是取证太难了，而保险公司又不得不赔。因而，在划痕险这一块，大多数保险公司是不赚钱的。
薪酬：每月实到手也就三四千元
3000元。这是记者询问多位车险理赔员后，得到的该行业在大连地区平均的薪酬水平。“有人说理赔员平均一个月收入上万的，太不切实际了。 ”某财险大连分公司的客户服务部经理告诉记者，这一行业的月薪实际到手的，很少有超4000元的。一般来说，各公司对车险理赔人员都执行底薪加绩效工资的薪酬机制，而员工所得与其理赔额度并不相关。量化的指标是理赔的件数。“理赔员是一个不怎么讨喜的工作。 ”一位匿名接受采访的某公司车险理赔员告诉记者，“服务质量”是一个很难量化的指标。不像同一行业的保险业务员，可以拿业务成绩单证明实力。车险服务和保户之间的关系一直紧张。理赔员令客户满意很大程度上取决于最终确定的赔偿额度，高了客户可能不说什么，但低了大多就会遭到投诉。可是过高的赔付又令公司蒙受损失，成为失职员工。上述人员总结说：“长年在双方的利益中寻找平衡点，理赔员其实两边不讨好。 ” 链接想当理赔员 得过几道关
大连一家保险公司的客户服务部经理告诉记者，一个车险理赔员从入行到独立操作汽车查勘、定损的系统工作，最少需要一年时间，保险公司还要在他们身上投下“巨资”。
一名合格的车险理赔员必须经过严格的培训。首先必须会开车，而且技术必须娴熟。其次，要懂车。每个月甚至每周，各个品牌汽车的面市新款都要心中有数。理赔员的照相技术也要过关，现场查勘损失部位要照仔细，否则案子做不明白，一旦退案，理赔员还得被扣钱。由于现在车险行业要求对所有理赔定损环节必须录入电脑，并要运行相应程序，所以必须掌握电脑常识。作为业务工作最重要的部分，理赔员必须熟练地掌握和理解保险条款。同时，语言社交能力超常，还要有诚实可靠的人品，不会与外人“勾结”侵害公司的利益。
由于这一行工作强度大，对体力要求很高，查勘员又直接代表了保险公司形象，所以，车险理赔人员年龄普遍在23岁-30岁之间。同时，因为打交道的对象比较复杂，事故现场要么惨不忍睹，要么当事人情绪激动，所以，各家保险公司的车险理赔员基本都拒绝女性。 记者苏琳
25：接到报案后，必须在25分钟内赶到现场。
10：遇到雨雪天气，查勘现场次数能达到10次以上。
24：手机每天要24小时开机。
3000：一般来说，每月工资为3000元。
［编辑： 栾晓婷］
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　　[ 用车指南]& 前不久我的车遭遇了“无妄之灾”，好端端地停在路上被一辆小面把我车的左前车门撞得损伤严重，由于事故中小面还撞伤一位老人，因此在小面司机报案之后被定为全责方，之后我把车拖到小面投保保险公司的定损中心去定损，并在我指定的4S店修车。　　两周之后我的车修好了，但当我给肇事小面司机打电话给我赔付维修费的时候，对方却迟迟以各种原因拖延给我赔偿。此时，我给我投保的保险公司打电话，咨询此事该如何处理，我的保险公司工作人员告诉我可以通过我投保的车险中“代位赔偿”的办法先支付维修费，然后由我投保的保险公司出面向肇事小面的保险公司或者肇事小面司机追讨本该由他们支付的维修费。　　“代位赔偿”这个词儿我还真的是第一次听说，那这个“代位赔偿”到底是干什么的？具体细节是什么？有什么需要注意的地方？我将结合自己了解到的信息和大家详细分析一下。　　“代位赔偿”又称为“代位追偿”，是指被保险物品发生保险责任范围内的由第三者责任造成的损失，保险人（保险公司）向被保险人（车主）履行损失赔偿责任后，保险人（保险公司）有权在其已经赔付金额的限度内取得被保险人（车主）在该项损失中向第三责任方要求赔偿的权利。保险人（保险公司）取得该项权利后,即可取代被保险人（车主）的地位向第三责任方索赔。　　简单来说，“代位赔偿”就是由您的保险公司先行向您垫付维修费后再向责任方追讨赔偿。举个实际点的例子：您的车与其他车辆发生交通事故，交警判对方全责，但是对方无经济能力，无法进行赔付。这时候您可以向自己所投保的保险公司进行赔偿申请，先由您投保的保险公司把维修车辆等相关费用赔付给您，然后由保险公司向肇事方追讨赔偿款。★什么情况下可以申请使用“代位赔偿”？　　申请使用“代位赔偿”的前提就是您需要投保和商业保险（如、车辆损失险等），否则保险公司是不会受理您的申请。　　●对方车辆无保险　　如果对方恰好是一辆刚刚购买的新车，还没有上任何保险，如果此时您与它发生了事故，对方司机不给您相关赔付的话，可以先由您所在的保险公司赔偿您的维修费用，之后再向肇事方追求索赔。　　●对方无经济赔偿能力　　在很多交通事故的案例中，肇事车辆司机没有赔偿能力，这也使得受损失的车主非常郁闷。其实当您遇到这种情况的时候，也可以向您所投保的保险公司申请“代位赔偿”。　　●对方故意拖延或故意拒付相关赔偿　　在有些事故中还会遇到一些“老赖”（拒不赔付欠款或者赔偿人员的俗称），在警察给出相关裁决之后，以各种理由拒绝或者延期赔付维修费用，甚至“人间消失”。此时也可以向保险公司申请“代位赔偿”。&　　●对方拒绝在交通事故责任认定书上签字　　在有些交通事故中，一方对交警的裁决有异议，对交警出具的事故责任认定书不认可且拒绝签字。对于这种情况，作为受害方的您是可以向您所在的保险公司申请“代位赔偿”。　　●对方逃逸后有证据证明肇事车辆信息　　肇事逃逸的情况在近几年的交通事故中频发，如果在发生交通事故之后，对方肇事车辆逃逸，此时您可以通过照片、行车记录仪甚至是录音记下对方的车牌号和车主的信息，这样也可以向您所投保的保险公司申请“代位赔偿”。★在什么情况下不能使用“代位赔偿”　　●无第三者的事故　　如果事故是单方事故，没有造成第三者的损失是不适用于“代位赔偿”的。　　●非保险赔偿范围　　如果在车辆事故中轮胎破损、轮圈划伤、后视镜伤痕以及车内物品遗失等可能不属于保险理赔范围内的物品损伤，无论是不是有第三者都不适用“代位赔偿”。★“代位赔偿”步骤和流程　　申请“代位赔偿”究竟是怎么样的流程以及要准备的相关材料有哪些？下面我们通过流程图的方式为大家展示。总结：　　最后，撞我车的肇事小面司机还是现身并赔偿了我的维修费，不过通过这事儿也让我了解到“代位赔偿”这种方法也可以保护我的利益不受损失。此外，“代位赔偿”已经被《保险法》规定为每家保险公司必须要承担的一项责任，保险公司不能再以“投保人无责任”这种借口，拒绝赔偿无责任方的相关损失。此外，很多保险公司都将“代位赔偿”写入了保单的说明中，您在投保的时候一定要让保险公司的相关人员给您说明，避免未来遇到相关情况的时候给您造成损失。（文/ 翟元 部分图片来自网络）》《
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评测编辑-孟庆嘉：
&&&&赛拉图的表现出乎预料了，说赛拉图运动版的操控好过目前的国产高尔夫，你可能不相信，我们自己也不信，事实上无论是悬挂还是沟通都在高尔夫之上，外形也很漂亮和动感，只不过我建议用户应该买手动挡的。
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车险理赔的三大常见误区 全买不等于全赔
俗话说“不怕一万就怕万一”，随着私家车的日益增多，许多车主都不惜重金购买车险，就是希望买个心安。然而，许多人对于车险都或多或少存在着一些认识上的误区，那么我们就为您简要介绍一下常见的车险理赔误区。误区一：“全险”不等于全赔许多购买新车的车主都会购买所谓的“全险”，但并不意味着发生任何事故都可以赔付。所谓“全险”包括车损险、第三者责任险、盗抢险、玻璃险、划痕险、车上人员险及不计免赔等多个险种。它只是一个通常情况下的说法，在法律上并不是一个准确的概念。比如车损险在条款中明确规定了责任免除，保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏的情况，就属于责任免除。如果发生发动机浸水等事故，车主只有投保了相应的涉水险才能获赔。误区二：理赔方便可以制造假案少数车主为了理赔方便，就希望依靠汽修企业的帮助，通过非法的途径制造假案获得赔偿。然而，这样往往会给后续的理赔埋下隐患，车险制造假案骗保不仅增加了保险公司的风险，最重要的是对投保人的保险权益也造成了极大的损害。如果车主在保险公司有不良保险记录，在第二年投保人续保车险时，保险公司有权提高所投车险的保险费率，上升幅度最高可达30％。如果连续多年有不良记录，保险公司还可能拒保。误区三：可以先修车后报销有些车主在车辆出险后并不是立刻向保险公司报案，而是自己先找修配企业修车，修完车后再找保险公司报销费用。这种做法说明他们并不了解理赔的一般程序，要知道出险后应首先打电话报案，拿到交警开据的事故责任认定书，车主应向保险公司报案，在保险公司派人查勘、定损后，才可以对车辆进行修理。如果车主不向保险公司报案而是自己先修理车辆，那么在理赔时保险公司就可以认为修理费用高出定损的费用，差额部分就有可能由车主自己承担。所以，“先定损，后修车”是对被保险人自身利益的维护。
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