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用户满意度在中国产生的影响
&&& 《中国用户满意度手册》的发行数量已从最初的３０万册增长到了２００万册，发行方式也从当初的动员少数上榜企业到如今的企业争相订阅，关键是用户满意度在实现指导消费者科学消费的基础上，已渐渐成为市场发展的风向标。”时隔两年，当再次接受记者采访时，负责中国用户满意度开发的清华大学中国企业研究中心主任赵平博士的神情，已经从当年的踌躇满志变得意气风发。他兴奋地说，目前，用户满意度正在渗透我国市场经济的各个层面，并且开始发挥重要的作用。
&&& 在市场经济的发展过程中，企业和消费者之间会自然地出现许多信息不对称的现象，如产品信息的不对称、服务信息的不对称等，由于消费者相对于企业来说，所掌握的产品和服务的信息较少，因此增加了消费者科学消费的难度，不利于消费者选择技术先进、产品质量好、售后服务水平高的企业的产品，也不利于消费者对自身权益的保护。中国用户满意度正是为了解决这种信息不对称，帮助广大的消费者在面对琳琅满目的商品时，对自己所要购买的商品有一个正确的、直观的认识，从而达到方便、快捷地指导消费者科学消费。赵平博士告诉记者，中国用户满意度正是有了这样的基本职能才得以快速发展。他说，今年的《中国用户满意度手册》已经发行了２００多万册，多是企业自主订阅，然后作为一种增值服务，免费送给消费者，为消费者提供消费指南。
&&& 用户满意度本身所具有的消费指南的属性，决定了它在市场经济中的资源汇聚功能。赵平博士说，消费者在消费时，一般都会选择满意度高的企业的产品，广大用户对企业产品和服务直观评价所得到的用户满意度数据，为消费者的抉择提供了帮助，从而加快了用户资源向满意度高的企业汇聚的步伐，并由此使得这类企业发展更快。而对用户满意度低的企业，则会起到釜底抽薪的作用，使其逐渐失去用户资源，最终衰退、消亡。
&&& “目前，企业对用户满意度的热情非常高，因为用户满意度已经成了市场的风向标，成为企业决策的重要依据。”赵平博士说，无论是在用户满意度发展比较完善的发达国家，还是在依然处于起步阶段的我国，用户满意度的高低都是市场占有率高低的参照，一般用户满意度越高的企业，其产品的市场占有率也就越高，反之则低。不仅如此，用户满意度升降还能昭示企业未来市场占有率的走向。如果一个企业的用户满意度呈现下降的趋势，那么就预示着该企业产品的市场占有率会下滑，反之则会上升。对一个企业如此，对一个国家的经济警示作用也是如此。赵平博士说，在２００３年时，国产手机的发展速度增长迅速，市场占有率迅速增长到４８％。就在很多企业为市场占有率的提升而高兴之时，清华大学中国企业研究中心测出国产手机的用户满意度开始下降，并就此发出警告，但是未能引起重视，结果２００４年国产手机市场份额迅速下滑，到２００５年更是全面下滑，市场份额下降到３０％，教训不能不算深刻。
&&& 正是看到了用户满意度对企业经营所具有的预警作用，如今，许多企业都对用户满意度备加重视，将其当作企业经营决策的重要依据。但是，《中国用户满意度手册》所发表的数据只是宏观的综合数据，属于评价体系，虽然能够对企业的经营行为起到预警作用，但是不具有对企业改进自身经营行为进行指导的针对性，因此很多企业为了获得更为实用的数据，纷纷要求清华大学中国企业研究中心根据企业的要求进行更为微观细致的满意度测评，这种测评通常会小到对产品的某种功能、某种器件的满意度评价，从而为企业的改进提供更为详细的指导数据。
&&& 由于用户满意度具有指导消费、预警经济的作用，所以进入中国后就引起了国家高层领导部门的重视。据赵平博士介绍，目前国家质检总局有关部门在评定中国名牌时，已开始将用户满意度作为一个重要的指标。为了支持用户满意度的发展，国家质检总局还在其所属的中国标准化研究院成立了专门的机构――顾客满意度测评中心。另外，中国质量协会每年在评全国质量奖时，也将用户满意度作为一项重要指标。
&&& 虽然目前中国用户满意度已开始引起社会各界的重视，而且《中国用户满意度手册》的发行量已经达到２００多万册，乍听起来，数量很大，但是同中国１３亿消费者的基数相比还是沧海一粟，要走的路还很远，用户满意度所发挥的作用也还是“小荷才露尖尖角”。赵平博士说，目前对用户满意度的重视还主要在企业的层面，大多数消费者对此还缺乏认识，只有做到让消费者对用户满意度的认识像对电话号码本一样，一需要打电话就查，一进行消费就想到查看用户满意度，才能真正发挥其消费指南的作用。为此，赵平博士对记者表示，目前，有关部门已经委托专门的发行机构发行《中国用户满意度手册》，争取尽快将其铺到书店、报刊销售点销售。
&&& 最后，赵平博士还告诉记者，由于目前市场上存在着各种各样的相关的测评机构，测评方法也是五花八门，导致测评结果经常有失公正和科学。有的测评机构或企业甚至为了自己的利益，在测评中故意弄虚作假，欺骗消费者。针对测评市场鱼龙混杂的局面，国家有关部门正在将用户满意度的测评体系纳入国家标准，以便和国际接轨，并起到规范市场的作用。可以相信，中国用户满意度的未来会更加光明。哪里有电子版《2010中国顾客满意度手册》可以下载？_百度知道
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我写了一份 2页纸 没办法啊
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出门在外也不愁《2013年中国顾客满意度手册》新鲜出炉- 中国日报网
> 今日要闻
《2013年中国顾客满意度手册》新鲜出炉
01:40:41 来源：长沙晚报
[提要]&&近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布《2013年中国顾客满意度手册》，“格力”品牌以80.9分的最高分蝉联空调品牌顾客满意度第一名。
　　　本报讯（记者 张辉东）
近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布《2013年中国顾客满意度手册》，“格力”品牌以80.9分的最高分蝉联空调品牌顾客满意度第一名。
　　据了解，《2013年中国顾客满意度手册》包括耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三大类中常用的产品，其中空调行业共调查了23个主要品牌，在全国200个主要城市进行了调查，格力品牌以80.9分的最高分蝉联空调品牌顾客满意度第一品牌。该项调查还显示，格力在“品牌形象”、“满足需求程度”、“产品可靠性”等三项硬指标获得“五颗星”，受到顾客的最高评价。
　　目前，格力电器拥有技术专利超过8000项，其中发明专利2000多项，自主研发的1赫兹变频空调、双级变频空调、R290（丙烷）环保空调等一系列产品，其中1赫兹变频空调最低功率只有45瓦，双级变频空调可实现在零下30℃强劲制热和54℃高温快速制冷，直流变频离心机组比普通离心机组节能40%以上，年节约电费高达百万元，是迄今为止最节能的大型中央空调，引领了全球空调行业进入新时代。
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　来源：　
来源：作者：责任编辑：
第1页奥克斯连续五年上榜《中国顾客满意度手册》
日前，中国标准化研究院正式发布了《2014年中国顾客满意度手册》，拥有20年专业空调制造经验的奥克斯凭借其在品牌形象、满足需求程度、性价比、服务质量和产品可靠性等五个维度方面的优势，再度上榜，并连续五年获此殊荣。
(图：奥克斯l系列新品)
顾客满意度权威标杆
据悉，《2014年中国顾客满意度手册》是由经国家质检总局同意，由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心公布发行。它深受消费者和社会各界的关注和好评，是树立强势品牌、帮助中国消费者合理采购和合理消费的权威标杆。
奥克斯作为拥有20年专业空调制造经验的家电品牌，连续五年上榜《中国顾客满意度手册》，既是奥克斯空调品牌价值的体现，也是消费者对奥克斯20多年专业空调制造经验的肯定。
据悉，随着奥克斯空调销量的飞速增长，奥克斯好空调的好口碑也随之深入人心。尤其最近一段时间，奥克斯活跃在各种颁奖场合，不仅入榜“2014中国民营企业500强”榜单，并且荣膺2014年空调行业“品质标杆”。业内人士表示，奥克斯连续5年上榜《中国顾客满意度手册》，是实至名归。
(图：奥克斯家电集团总裁兼空调事业部总经理钱旭峰接受央视采访)
“品质为王”和“服务至上”理念的必然结果
行业人士认为，奥克斯空调之所以能连续五年入榜《中国顾客满意度手册》，与奥克斯一直以来践行“用户导向”、“品质为王”“服务至上”的品牌理念不无关系，也是奥克斯空调连续多年稳健发展并深受消费者喜爱的佐证。
在产品层面，奥克斯一直实行“品质当先”战略，力求实现技术创新和生产工艺层面的精益求精，不断提升产品质量和空调品质，深度迎合并满足用户需求。自奥克斯第一批空调上市以来到2014年8月份奥克斯l系列新品的重磅上市，奥克斯产品的每一次推出都浓缩着空调行业的最新技术，引领着空调行业的最新发展趋势，并不断用科技和创新为用户创造着更为舒适健康的居家生活。尤其2014年，奥克斯高举战略转型升级大旗，树立“精品空调”产品观，不仅在外观工艺和节能舒适性上力求尽善尽美，并且在空调智能化和人机交互等层面，做了诸多创新和突破，深受业界好评和用户追捧。
在服务层面，去奥克斯发布《奥克斯空调2014全球售后蓝皮书》，在同行业间首推“5a”服务――即在任何时间、任何地点、任何使用奥克斯的用户，奥克斯都能提供全流程的服务，满足用户关于产品的任何需求。除此之外，奥克斯还在每年的3月和10月开展“品质服务月”，在这期间，用户拨打服务热线，奥克斯免费上门提供清洗保养等服务。据介绍，在去年的“品质服务月”期间，奥克斯曾为十几万用户免费上门提供服务，并有针对性的重点解决了老人、残疾人等行动不便人士的实际维护需求。
[责任编辑:yfs001]
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2011年中国顾客满意度手册
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