酒店储值卡营销实施方案
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&&&&&&& 为方便每一位客人在我店消费，提升服务质量，使每一位在台儿庄清御园君廷酒店消费的客户得到满意+惊喜的五星级享受，特推出酒店储值卡方案。
一、储值卡操作明细：
& 1、 使用范围：台儿庄清御园君廷酒店餐饮部、客房部、娱乐/康乐项目等；
& 2、 使用类型：购买型储值卡
& 3、 享受权益：
&&&&& 3.1 台儿庄清御园君廷酒店储值卡，必须是经过酒店财务部登记发行的储值卡，否则视为无效。
&&&&& 3.2 在使用前请提前出示储值卡。
&&&&& 3.3 成功购卡者将成为酒店会员，专享酒店优惠价格。
&&&&& 3.4 具体优惠项目如下：
★ VIP卡金额3000元/ 张，购卡返3%计入消费总额；
★ 银卡金额5000元以上/ 张，购卡返5%计入消费总额；
★ 金卡金额1万元或以上/ 张，购卡返10%计入消费总额；
★ 至尊卡金额2万元或以上/ 张，购卡返15%计入消费总额；
二、储值卡营业区域消费优惠政策：
&1、房价消费优惠政策：（含1至2份早餐）
房型&&&&&& 高级大床房&&&&&&&&& 高级双人床&&&&&& 豪华大床房&& &豪华双人床&&&& 行政套房 &&&&&&&& 豪华套房&&&
门市价&&&&& &980元&&&&&&&&&&&&&&& &980元&&&&&&&&&&&&&& 1080元&&&&&&&&&&& 1080元&&&&&&&&& 1580元&&&&&&&&&&&&&1880元&&&
各类储值卡&340元&&&&&&&&&&&&&& 340元 &&&&&&&&&&&&&& 378元&&&&&&&&&&&&& &378元 &&&&&&&& 558元&&&&&&&&&&&&&& 658元&
2、金卡餐饮消费优惠政策：
2.1&& 中餐厅：
① 享受9折的优惠，（香烟烟、酒水、海鲜、燕、鲍、翅、精品屋等不打折）。
&&&&&& ② 开瓶费8折；
&&&&&& ③ 其他收费项目以当日优惠价执行；
2.2&& 西餐厅：以当天优惠价收费；
&2.3&& 肖邦吧：以当天优惠价收费；
2.4&& 大堂吧：以当天优惠价收费；
2.5&& 酒& 吧：以当天优惠价收费；
2.6&& 娱乐/康乐消费优惠政策&
价格&&&&&& 普通保健&&&& 养生保健&&&&& 泰式保健&&&& 至尊保健&&&
体验价&&&& 198元&&&&&&&& 268元&&&&&&&&&&& &368元&&&&&&& &999元&&&
会员价&&&& 158元&&&&&&&& 218元&&&&&&&&&&&&&298元&&&&&&&&&888元&
3、赠送项目：
3.1、购金卡或至尊卡时赠送10张自助晚餐券、大堂吧消费券20张（面值38元）、肖
邦吧20张（面值38元）、生日蛋糕券1张。
3.2、持储值卡的退房时间可延迟到当日14：00。
3.3、黄金周及重大活动期间，金卡会员的消费预定优先安排。
3.4、会员在每年的生日当天，凭有效证件可以领取台儿庄清御园君廷酒店赠送的2磅的生日蛋糕一份。
3.5、酒店将不定期地组织会员活动，免费体验酒店推出的各项服务。
1、会员在入住前，应以电话或传真等形式通知酒店市场销售部，以保障每次会员消费的畅通。
2、酒店接到会员的预订后，将优先安排持卡会员的入住，并根据会员的预定信息做好接待准备。
3、会员预订住房，每次在3间（含3间）以下，如有超出按前台散客房标准收取。
1、前台设立每张储值卡的临时帐户，每张卡每次消费明细计入系统，并核算记录具体消费金额。
五、持卡须知
1、客户在持有储值卡后，需充值的，请自行到酒店前台进行冲值，或由市场销售部协助办理。
2、储值卡充值后，不得换取现金，遗失可补办，补办时每卡工本费20元，直接从卡内金额扣除。
3、此卡最终解释权归台儿庄清御园君廷酒店所有。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 购卡热线：8& 6723388
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&
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发布时间：日
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经济型酒店APP设计及电子口碑营销
09:50:35　　
来源：迈点网　　作者：沙绍举
　　酒店移动客户端的出现，人们只要在手机上下载安装了酒店APP，就可以随时随地和酒店进行在线沟通,给用户带来极大的便利。
　　一、经济型酒店APP运行现状
　　传统酒店预订的主要方式，包括电话、传真、网站以及直接到前台预订等，酒店移动客户端的出现，人们只要在手机上下载安装了酒店APP，就可以随时随地和酒店进行在线沟通。这样无论是在外出差、旅游抑或紧急外出，都可以给用户带来极大的便利。
　　1. 测试环境选定
　　本文选取使用较广泛的三星手机作为测试环境，用来分析评测经济型酒店APP运行现状，如下表。
　　表1：手机APP测试环境
　　2. 参测10家安卓酒店客户端介绍
　　根据上市公司财报和盈蝶咨询数据，选取2014年中国经济型连锁酒店品牌规模排行榜前10名酒店APP作为分析对象(如家快捷和莫泰酒店APP并为一个)。根据表2可以看出，在排名前10的经济型酒店中，唯独银座佳驿尚无APP。从更新时间来看，格林豪泰更新时间较近，为日，99旅馆更新时间较早，为日;从360手机助手中下载APP次数来看，7天酒店远高于其他经济型酒店，为242万次，汉庭酒店其次，为139万次，城市便捷酒店最少，为0.05万次。
　　表2：参测10家经济型酒店APP安卓客户端介绍
　　(时间截止至 AM 10:00)
　　经济型酒店排行榜来源：中国连锁酒店网http://www.
　　3. 地图/分类筛选查询能力对比
　　相对于其他酒店，如家快捷有对增值服务的筛选，增值服务主要表现在预订并成功入住的宾客延迟退房至15:00(日至日除外)。汉庭和格林豪泰酒店，有对促销活动的筛选，如汉庭酒店的积分兑换免房、新店折扣、连住7天八折、连住14天7折等筛选，格林豪泰提供99.8元特惠房筛选。
　　如家、汉庭、尚客优及布丁酒店，一打开主页面，APP就会根据客人所在城市位置自动GPS定位，使用起来感觉较方便。
　　此外，也有酒店APP个别之处无法正常运行。比如：格林豪泰有按距离远近筛选按键，却无法正常显示酒店远近距离排序;尚客优，有评分筛选按键，但实际中每家酒店评分都为零。具体信息请参考下表3。
　　表3：参测10家经济型酒店APP客户端地图/分类筛选查询能力对比
　　4. 酒店位置及路线导航
　　接下来分析酒店位置及路线导航是否准确。假设顾客所在的位置为浙江旅游职业学院南校区，顾客与所寻找到的酒店距离与据定的比较准确的数据之间进行比较，以得到酒店APP客户端测得的结果与据定数据之间的差距(假设百度地图所得到的测距标准值为据定数据)。
　　依下表4可以看出，除格林豪泰APP不显示距离及城市便捷无杭州分店外，其他酒店APP客户端测得值都小于百度地图标准值，其中尚客优误差最小，为1.16KM，布丁酒店误差最大，为4.1KM。
　　从路线导航来看，7天及布丁酒店路线导航信息详细，分为步行、公车及驾车三种选择;汉庭酒店虽有路线导航，但需要链接至谷歌地图(网页版)，经测试，该网页无法打开;锦江之星仅提供驾车的路线导航;格林豪泰可以提供步行及驾车两种路线导航。
　　此外，如家快捷、99旅馆及尚客优三家酒店尚无路线导航功能。
　　表4：参测10家经济型酒店APP客户端酒店位置及路线导航对比
　　序号名称百度地图标准值(KM)客户端测得值(KM)差异值KM路线导航
　　5. 付款方式、自助选房及电子房卡
　　表5：参测10家经济型酒店APP客户端付款支付工具、自助选房及电子房卡对比
　　从上表5可以看出，汉庭酒店在支付工具上比较全面，包含了支付宝、微信、银联及储值卡等四种方式;锦江之星、尚客优及布丁酒店支付工具较为单一，仅有支付宝。
　　另外，汉庭酒店目前在全国有超过1600家门店支持自助选房服务，顾客在预付房费后即可在APP上优先享受选取房间;如家快捷推出了电子房卡服务，只是该项目还在试验中，尚未全面推广。
　　6. 顾客评价机制
　　如家快捷及城市便捷酒店对顾客评价大都有回复，只是回复过于模式化，对差评和好评都各有一种回复语言;7天酒店对客评价回复较少，主要针对于差评的顾客;汉庭、锦江之星、格林豪泰、99旅馆及尚客优酒店对顾客评价没有回复;布丁酒店只是个别门店对顾客评价有回复。
　　如家快捷、7天、汉庭及格林豪泰都可以将信息在微信、微信朋友圈、新浪微博及腾讯微博等分享;尚客优仅仅可以分享到微信;锦江之星、99旅馆、布丁及城市便捷尚无信息分享功能。具体请参照下表6。
　　表6：参测10家经济型酒店APP客户端顾客评价及朋友圈分享对比
　　7. 其他服务信息
　　7天酒店提供时租房服务，最迟退房时间截止到22:00;汉庭酒店时租房及夜宵房都有，其中时租房售卖时段为8:00-18:00，夜宵房售卖时段为21:00-24:00。
　　汉庭、99旅馆及布丁酒店和地图相结合为顾客提供美食、休闲、购物、丽人、活动及生活等详细的周边信息;7天酒店和大众点评网合作也为顾客提供了非常有价值的周边参考信息;如家快捷、锦江之星、格林豪泰、尚客优及城市便捷酒店对周边服务仅有简单的文字介绍。
　　如家快捷和汉庭酒店为顾客提供打车服务，大大方便了顾客的出行。
　　城市便捷酒店集团介绍中包含一部制作精美的微电影，具有较好的观赏性，更好的做到了品牌营销。
　　此外，在APP客户端公布的优惠活动中，如家快捷对外发布的次数最多，为20次，更新的时间也较近，为日;99旅馆，发布的次数最少，仅有2次，更新的时间也较早，为日。具体信息请参考下表7。
　　表7：参测10家经济型酒店APP客户端其他服务信息对比
　　二、经济型酒店APP理想化设计
　　1. 酒店查询
　　打开APP后，系统会自动定位顾客当前所在的位置，选择好入住时间、区域要求后，就可以马上看到酒店查询结果，结果以列表和地图两种方式呈现，顾客可以根据自己需要来进行选择查看方式。
　　对酒店查询结果要有筛选排列功能，筛选的条件可以是：价格、距离、评分、促销活动或增值服务等。其中在距离这个衡量指标上，要尽可能减少APP客户端测得值和百度地图标准值之间的误差。
　　在酒店详情页面，可以了解这家酒店的相关信息，比如：
　　(1)酒店介绍
　　酒店介绍文字应尽可能简洁，突出重点，大篇幅的单纯文字介绍顾客不会去看。
　　(2)设施配套
　　图文并茂，每一个房间的照片要清晰、细致及美观，便于快速浏览，建议使用移动视图，这是酒店服务质量的大致印象，对顾客来说非常重要。
　　(3)酒店周边
　　可以和大众点评网、口碑网、到到网等合作，向顾客推出酒店周边&吃喝玩乐&等场所地点及相关优惠活动，并配合着地图位置导航，更方便陌生的旅游者。
　　(4)路线导航
　　为顾客提供步行、公车及驾车三种交通方式路线导航，路线清晰明了，在公车换乘点、岔路口附有文字标注。为顾客提供语音导航，更加方便顾客寻找目的地。
　　(5)顾客评价
　　顾客可以为所住酒店做出评价或评分，允许顾客通过该功能拍照或使用手机中现有的照片，以邮件的形式发送到管理人员邮箱，使酒店及时掌握顾客的动态、投诉及建议。增加语音评价功能功能，增加评价便捷性，趣味性，参与性，提升评价率，可参考部分照相软件社区互动模式。同时，酒店的回复也应及时并有针对性，不可用模式化的语言来机械回应顾客在网上发出的声音，尤其是对于给出差评的顾客，酒店应给出具体的解决措施并及时将处理的结果给顾客反馈，与顾客形成良性的互动。顾客评价就是一种口碑宣传，对于初次选择住店的顾客尤为重要。
　　2. 预订服务
　　找到满意的酒店，就可以进入预订。已是会员的顾客用自己的账号和密码登录;非会员顾客可以提供注册、短信快捷登录、QQ、淘宝、新浪微博及腾讯微博等登录渠道，快捷方便的预订服务是提高APP顾客使用满意度的重要保障。当然，这里所指的预订也包括对酒店时租房、夜宵房的预订。
　　预订成功后，可以通过手机短信、电子邮件接收到预订信息。同时，在APP预订成功页面，可以将顾客即将入住的酒店所在地天气情况告知顾客，并温馨提醒顾客添衣、带伞、注意雾霾等。
　　3. 在线支付
　　APP可以提供多种支付工具，比如：支付宝、微信、快钱、银联、储值卡等。当选择银联支付时，酒店应有多家银行供顾客选择，而且银联卡具有直接支付功能，不需要顾客开通网上银行。把在线预付价格和前台支付的纯预订价格区分开来，鼓励在线支付，给予优惠价格，增加抵店到达率。
　　顾客在线支付成功后，APP可以提供自助选房、电子房卡或打车服务：
　　(1)自助选房
　　顾客可以根据楼层、是否靠近马路、是否有窗、是否无烟来自由选择客房，这样顾客抵达酒店后就省去了前台工作人员安排房间的时间，只需登记有效证件即可完成入住，方便快捷。
　　(2)电子房卡
　　酒店可以与旅游科技公司OpenWays合作，把智能手机变成酒店房间钥匙，当顾客APP收到房间号码后，便可用这部手机来无线感应开启房门，给顾客带来更完美的体验。
　　(3)打车服务
　　顾客若想启程赶赴酒店，APP可以提供快的打车或的的打车服务，在旅途中为顾客提供贴心的关照。
　　4. 客房服务
　　顾客在房间里通过APP可以和酒店服务人员在线即时沟通，一对一有效互动，以解决有可能遇到的问题，比如：房间里增加一个枕头、一瓶水等。
　　顾客可以通过APP来控制房间内照明灯、电视等电器设备的开关。
　　5. 其他服务项目
　　(1)访问速度
　　APP访问速度一定要有保障，浏览、下载图片、预订、支付等速度要快，减少顾客等待时间。
　　(2)机票、火车票预订
　　通过嵌入网站，可以为顾客提供机票、火车票的预订服务。
　　(3)酒店企业文化、顾客评价等信息分享
　　应注重酒店企业文化的宣传，以更好的塑造酒店品牌，比如加入微电影等。另外，对于顾客比较感兴趣的信息，如微电影、顾客评价等要有分享功能，分享键要置于醒目的位置，以提高分享的频次，加强口碑营销。
　　(4)优惠活动
　　酒店应经常推出优惠活动，并及时更新，每一个优惠活动都应在相应分店切实有效执行。注册会员时添加微信公众号自动添加提示功能，点击确定即可关注朋友圈公众号，便于扩大关注度，及配套的微信推广。
　　三、经济型酒店APP电子口碑营销
　　(一)电子口碑营销
　　电子口碑营销，简称EWOM(Electronic Word-of-Mouth)，是指利用互联网等电子通讯设备，把网络等媒体上关于品牌的所有评述利用口传口的特性进行的一种新型营销方式。
　　顾客发布电子口碑信息的动机多是与人分享自己的体验，以供他人参考：出于双方快乐的合作，做出好评来回报商家;出于双方不愉快的经历，做出差评来表达自己内心对商家的不满。另外，通过评价也许可以提升自己的声誉和形象;获得商家的返利或优惠。
　　现代商品琳琅满目，顾客面对的选择过多。生活节奏加快，顾客更倾向于用更少的时间和精力来完成购物，而电子口碑信息恰好为顾客提供了关于产品的信息&&来自普通消费者的声音。所以，大部分顾客在做购物决策之前都会在搜索引擎、淘宝、博客、微博、QQ、微信及APP等搜寻电子口碑信息，以更多了解产品信息，节省购物时间，降低购物风险。由此可见，做好电子口碑营销对于商家来说尤为重要。
　　(二)经济型酒店APP电子口碑营销
　　1. 经济型酒店APP电子口碑营销原因
　　如下图1所示，截止至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年年底增加了0.22亿，较2010年6月增加了2.5亿。
　　图1：手机网民规模
　　来源：
　　如下图2所示，截止至2014年6月，我国手机网民占整体网民比例为83.4%，较2013年年底上升了2.4个百分点，较2010年6月上升了17.5个百分点。
　　图2：手机网民占整体网民比例
　　来源：
　　如下图3所示，从2013年12月至2014年6月，台式电脑和笔记本电脑上网网民比例略有下降，手机网民比例有所增加，而且，在2014年6月，手机网民超过了传统PC。
　　图3：不同网民比例
　　来源：
　　从以上三个图示可以看到，随着智能手机普及，越来越多的群体选择手机上网，对手机软件商店也越发依赖，APP开发的市场需求与发展前景也逐渐蓬勃，截止到2012年年底，APP开发已变红海。APP为每个人的生活提供了便捷，APP开发也推动了每个企业移动信息化进程。
　　作为企业中的一员，经济型酒店APP发展自然也不甘示弱，而作为经济型酒店主要客户群体的中青年，是手机网民的主体，也是经济型酒店APP的主要目标客户。随着经济型酒店市场竞争日益激烈，酒店的口碑如何已经直接影响到顾客的购买决策，由此，从注重品牌建设和降低经营成本出发，经济型酒店应切实重视APP电子口碑营销。
　　2. 经济型酒店APP电子口碑营销方案
　　(1)做好APP电子口碑营销的前提
　　一是酒店产品和服务必须质量过关，如果产品销量的下降不是市场需求的下降而是差口碑的传播，那么，这对于品牌的塑造是毁灭性的。
　　二是酒店APP必须具有娱乐、个性、互动的特点。如果产品和服务质量是&地基&的话，那么娱乐、个性、互动就是&地基&上的&高楼&，以娱乐的方式将有价值的信息呈现在顾客面前，必将为受众所喜欢。
　　(2)APP电子口碑营销如何做
　　① 搜索引擎优化
　　搜索引擎优化是针对搜索引擎对网页的检索特点，让网站建设各项基本要素适合搜索引擎的检索原则，从而使搜索引擎搜索岛更可能多的网页，并在搜索结果中排名靠前，最终达到网站推广的目的。酒店可以通过优化搜索引擎来推广自身的APP。
　　② 会员论坛、手机软件商城营销
　　会员论坛用于酒店与顾客之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如会员分享、会员建议和会员投诉等作为内容，使用户更加信赖企业，深化品牌影响力。在会员论坛中可以即时发布关于酒店APP最新版本信息或新的服务项目，及时处理和解决会员顾客在使用APP过程中出现的问题。手机软件商城，比如360手机助手、豌豆荚手机助手等，可以在APP下载页面增加评论功能，增加用户粘性，以更好的倾听来自顾客的声音。
　　③ 知识营销
　　问题答疑与知识库营销结合起来。可以通过百度知道、搜狗问问、奇虎问答、新浪问答等问答类网站，不断地模拟网友和APP的关系，引发用户不断提出与APP相关的问题，增加使用乐趣，让用户都来关注，进而下载并使用APP。如果再结合知识库营销，建立一个客户端的知识库网页，对APP的技术、使用等进行详细的说明，同时建立线上互动系统，在线答疑，必将使APP下载次数大增。
　　④ 优惠活动推广
　　利用互联网、聊天工具等社交平台推广优惠活动，比如使用手机APP预订客房将给予房价优惠或返现等。或者利用电子邮件，将优惠活动相关信息或是最新动态编辑整理好，有针对性的对那些潜在客户进行交流沟通，在酒店微营销上下足功夫。
　　⑤ 友情链接
　　根据酒店行业的性质寻找与行业内有联系的或是访问量高的网站进行行业联盟，也可以到行业内网站或BBS上进行互动交流，寻找那些潜在客户群体出现频率高的版块进行推广，增强酒店APP客户端的关注度，引起更多商务人士或旅游者的亲睐，更好传递品牌形象。
　　⑥ 关注细节
　　影响顾客口碑的，有时不是产品主体，而是一些不太引人注目的细节，更所谓&细节决定成败&。酒店不仅要保证APP管理统一、服务完善、方便快捷，更要保证产品质量和服务。要赢得顾客口碑，就必须对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒，只有服务质量超过顾客期望，才能得到他们的推荐与宣传，才能在口碑营销上立于不败之地。
沙绍举：江苏丰县人，管理学硕士，浙江旅游职业学院酒店管理系讲师。
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