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及EMBA等商管教育对CRM的定义是企业利用相应的信息技术以及技术来协调企业与顾客间在销售营销和服务上的交互从而提升其向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程其最终目标是吸引新客户保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户外文名Customer Relationship Management简&&&&称韩文名?? ?? ??解&&&&释CRM技术来管理与客户之间的关系
即是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系在不同场合下可能是一个管理学术语可能是一个软件系统通常所指的CRM指用计算机自动化分析客户服务以及应用等流程的软件系统它的目标是通过提高客户的价值赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本增加收入寻找扩展业务所需的新的市场和渠道CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略CRM要求以客户为中心的来支持有效的市场营销销售与服务流程[1]
&CRM是企业的一项商业策略它按照客户细分情况有效的组织培养以为中心的行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段来提高企业的获利能力收入以及客户满意度&
CRM实现的是基于客户细分的所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的而以客户为中心不是口号而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度
&CRM是一种以客户为中心的它以为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组&
这个定义则从战术角度来阐述的CRM是一种基于上的经营策略这种经营策略是以客户为中心的不再是产品导向而是客户需求导向信息技术是CRM实现所凭借的一种手段这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件CRM是重新设计业务流程对企业进行BPR而这一切是基于以为中心以信息技术CRM系统为手段
&CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通理解并影响客户行为最终实现提高客户获得客户保留客户忠诚和客户创利的目的&
在这个定义中充分强调了企业与客户的互动沟通而且这种沟通是富有意义的能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导的行为通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户保留原来的老客户提高客户的忠诚度从而达到客户创造价值的目的
CRM是现代理念和信息技术的完美结合CRM是以客户为中心以为核心以与执行力为诉求的企业级平台在这个定义中较完善的阐述了CRM是企业运营平台级强调客户与团队的结合.
CRM是企业的一种经营哲学和总体它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据运用发达的数据分析工具来分析客户数据挖掘客户的需求特征偏好变化趋势和行为积累运用和共享客户知识并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合通过有效的客户互动来强化客户忠诚并最终实现客户价值最大化和之间的合理平衡的动态过程
是在核心建设中为求竞争制胜和快速成长树立以客户为中心的理念所指定的包括判断选择争取发展和保持客户的完整商业战略是企业以客户关系为重点优化组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度能有效提高效率和的业务实践也是企业围绕客户价值创造为最终实现电子化自动化运营目标在此过程中发明或使用的先进技术管理制度与解决方案等的方法总和[2-4]经历了60年代的Mainframe80年代的今天的阶段
大型机Mainframe也曾有过辉煌的时代 1948年开发制造了基于电子管的计算机SSEC1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650这样第一代商用计算机诞生了1956年IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是计算与控制随机访问方法的英文缩写它是现代磁盘系统的先驱1958年IBM又推出了70901960年又推出70407044大型数据处理机1964年IBM公布了360系统此后IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705成为计算机发展史上的一个重要里程碑
在20世纪60－80年代信息处理主要是以主机系统+服务终端为代表的即大型机的集中式数据处理那时需要使用大型机和处理的企业也是寥寥可数因为那时还没有真正实现全球化信息的交流更不像今天这样普及大型机体系结构的最大好处是无与伦比的处理能力虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势但是它们的体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列在使用大量中心化处理的组织中它们仍有重要的地位主要用于大量数据和关键项目的计算例如银行金融交易及数据处理人口普查企业资源规划……
进入80年代以后 RSI 更名为系统公司 (Oracle System CorporationOracle 公司用产品名称为公司命名帮助公司赢得了业界的认同并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库同一时代的SAP公司也不甘落后公司还研发出了该产品的推出成就了SAP R/3时代微软公司是世界PC机软件开发的先导创始于80年代全球最大的电脑软件提供商起步较晚PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于一个主从式平台上,而非传统的主架构并加入必要的弹性从而将更多的控制权交付于使用者手上.而历史正重新上演由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势使企业机构大幅地加强他们与客户伙伴和员工之间的互动
随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及大型机的变的越来越小很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器另外客户机/服务器技术得以飞速发展也是大型机市场萎缩的一个重要原因这种C/S模式使信息利用的难度大大降低并很快在全球普及开来而大型机却是每况愈下就是在不久前有人还曾预言大型机就要从地球上消失了这时的大型机就象濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡C/S结构软件即客户机/服务器模式分为客户机和服务器两层客户机不是毫无运算能力的输入输出设备而是具有了一定的数据处理和数据存储能力通过把应用软件的计算和数据合理地分配在客户机和服务器两端可以有效地降低网络通信量和服务器运算量由于服务器连接个数和数据通信量的限制这种结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用
1984年公司的联合创始人John Gage说出了网络就是计算机的名言用于描述分布式计算技术带来的新世界
而进入90年代后经济进入全球化信息技术得以高速的发展随着企业规模的扩大与信息技术的发展很多采用分散式运算模式的企业突然发现其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步由此带来的是复杂的管理模式运算营运成本失控关键型应用无法实现因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中这就是今天的软件即服务
直到今天的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM又称为在线CRM托管型CRM和按需CRM超越客户概况分析(Profiling包括客户的层次风险爱好习惯等
客户分析Persistency指客户对某个产品或商业机构的信用程度持久性变动情况等
客户分析Profitability指不同客户所消费的产品的边缘利润总利润额净利润等
客户性能分析Performance指不同客户所消费的产品按种类渠道销售地点等指标划分的销售额
客户未来分析Prospecting包括客户数量类别等情况的未来发展趋势争取客户的手段等
客户产品分析Product包括产品设计关联性供应链等
客户促销分析Promotion包括广告宣传等促销活动的管理1传递优秀经验规范企业流程
通过CRM系统可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来通过系统来优化到系统流程中从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程
2提升销售 项目管理 能力和结案率
通过CRM系统可以给企业销售管理流程设定关键管理点促使销售管理者能够及时提供相关支持帮助销售人员更好的管理销售流程提高客户满意度和销售结案率
3减少培训工作
CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位从而降低了企业培训的工作提高了员工上岗的速度
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程并对关键点进行控制可以有效的防止企业人员犯错比如很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价易导致公司项目的情况通过CRM系统可以设定内部成本没有核算无法进行报价的流程从而防止出错
5积累客户经验于企业自身
通过CRM系统的使用可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来这样只要公司授权的人员进入系统就可以全面了解客户的喜好和客户的过去从而及时上手
6产生更多的生意机会
通过CRM系统可以帮助企业分析客户等级将有限的资源用到重要的客户身上挖掘二次营销或大订单的机会通过CRM系统的数据分析可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯改善我们的服务内容提升客户满意度和新订单的商机实施CRM软件前要注意哪些问题软件安全即数据安全的重要性对企业而言非常重要实施前要选择适合可靠的软件经过大量企业实践测试认为在软件安全方面需要注意的三点
1操作权限设定
企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限比如普通业务员只能看到自己的客户资料合同订单应收款费用等数据而销售部门主管或办事处主任分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据老板和销售总监则可以看到所有的数据业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据反之亦然
2数据自动备份
可设定每天固定时间自动备份系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下每天1个备份文件根据硬盘大小可存储任意多个备份文件平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数一旦发生意外只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据
3异地分支机构访问的安全控制
使用VPN软件或设备可对在互联网上传输的数据进行打包加密提高访问速度防止数据被窃取泄密还可进行身份认定只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器CRM项目的实施可以分为3步即应用业务集成业务数据分析和决策执行
①应用业务集成将独立的市场管理与售后服务进行集成提供统一的运作平台将多渠道来源的数据进行整合实现数据的集成与共享这一环节的实现使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录代表真实发生的业务状况
②业务数据分析对中的数据进行加工处理与分析将使企业受益匪浅对数据的分析可以采用OLAP的方式进行生成各类报告也可以采用业务数据仓库Business Information Warehouse的处理手段对数据做进一步的加工与分析各数据指标间的关联关系建立关联性的数据模型用于模拟和预测这一步所取得的结果将是非常重要的它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用
③决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用对业务过程和业务等做出调整通过调整达到增强与客户之间的联系使业务运作更适应市场要求的目的
在实施CRM时企业应根据CRM实施失败的原因将CRM实施过程分成进入学习熟悉应用和熟练改进三个阶段分阶段完成CRM的实施
一.进入学习阶段
CRM实施的失败常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用使CRM不能正常发挥其效率所致因此在CRM实施的第一阶段进入学习阶段通过对用户的有计划引导使其对CRM所应用的数据仓库挖掘工具逐步熟悉能够了解这些工具的性能使用方法以及使用效果用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中还可以逐步加深对客户价值的认识扩大CRM的应用成果提高用户对CRM的应用信心
为使用户能够逐步了解熟悉CRM的操作首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的这些报表以客户为导向将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题反映出企业的业务状况企业所面对的市场及客户状况这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据　　为设计好定制报表需要清楚地掌握客户的特征居住状况历史购买状况购买方式利润最大的产品与客户接触的次数何时如何联系联系的反应按照客户选择渠道提供支持的代价哪些类型的客户在购买相似的商品客户的平均收入客户流失率客户对广告或沟通的接受率争取新客户的费用等用户从这些定制报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据而报表定制查询已经开始具备一些新的观点它所提供的信息是经营活动中最本质的内容并且已经开始综合利用跨组织跨部门的详细数据使用户能够全面了解业务处理情况
二.熟悉应用阶段
在这一阶段人们开始注重理解客户细分客户而不是第一阶段中的对客户的简单确认在这一阶段开始关注为什么客户的平均收益率会下降客户的年度变化为什么如此之大企业的商业活动为什么没有达到预定计划要求商品的销售为什么低于预期的计划为什么客户会从我这里购买为什么销售渠道的成本会下降为什么客户的响应率比以前下降了为什么不同商品之间的收益率差别会如此大为什么在某一特定渠道中的需求成本会上升
此时CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对为什么会发生的一些问题进行深入追究这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素其目的是将其应用到企业的市场运作中去细分客户对不同的客户采用正确的营销策略提高企业的市场竞争能力
企业在CRM实施的第二阶段中除具备理解过去的能力以外还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能力这种营销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用并需要策划业务流程的优化协调客户关系为客户提供量身定制的商品推动营销活动的实现用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型能够对大规模数据进行各种分析以获取正确的有价值的创利客户并开始熟练应用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析发现市场中潜在的未来的机遇
三.熟悉改进阶段
在这一阶段能够对未来做出知识性极强可靠度较高的预测只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动才能获得最大的利润并获得对CRM投资的高额回报要达到这个目标就需要企业的数据仓库拥有分析建模的能力员工具有熟练应用数据仓库的能力企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力CRM运作部门主要由信息管理部门营销分析部门营销策划制定部门客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成　　企业CRM实施的第三阶段需要在CRM中集成先进的技术使企业在CRM的应用中处于领先地位这就要基于客户与事件的细分完成对客户与事件的分析建模集成形成成熟的在CRM支持下的业务处理规则同时设计多途径的客户与事件反应网络建立完善基于客户导向的渠道对客户与事件进行动态评估实现及时控制和对事件的自动处理只有这样才能完成客户个性化分析使企业营销活动实现从成本中心到利润中心的转变　　在CRM的应用中企业对客户的了解经历了确认客户细分客户预测客户的不同阶段从应用过程来说实质上是学习熟悉和熟练改进阶段如果能够达到熟练改进那企业的CRM应用就处在成功阶段企业也就能在市场竞争中取得优势为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开你必须先得到自上而下的支持
换言之企业管理层的认可将会为项目减少阻力让你更容易展开重大的组织和流程变更确保CRM的成功
此外企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度并在系统安装后去积极使用不管你是打算仅在部门范围内试点还是在整个企业范围内部署一定会有不少部门受到影响因此这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作
从各个可能受到影响的职能部门比如市场销售客户服务现场支持等邀请经理或主管加入CRM战略团队以保证他们的需求观点和意见可以从一开始就被考虑在内鉴于顾问的专业经验和中立的观点因此在团队中加入第三方专家有一定的价值
不过任何独立顾问都应限于担当建议者的角色而不应被授予直接进行项目管理的权力将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率相比之下你的人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施因此他们对整个企业的运营有更全面的了解可以说IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用为了让CRM投资尽快带来投资回报需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持
通过邀请团队主管客服经理及其他超级用户去参与项目规划你能取得有关现有商业流程的价值信息并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给和员工创造回报有一个更深入的认识,使企业有利发展CRM主要模块有
1客户资料管理
2客户联系人管理
3市场活动信息管理
4商业机会管理
5使用人员日程管理
6Meddic销售分析系统
7CRM用户管理
8CRM工作移交
CRM可为中小企业实现零成本客户资源管理可支持四种应用模式分别为
1单机应用单机配置好CRM环境之后如果您需要局域网使用只要按安装配置配置好PHP服务后恢复CRM数据库及程序后输入http://单机IP即可访问在本地即可运行
2应用按单机配置好以后保证局域网畅通局域网内其它用户在IE地址栏中输入http://单机IP也可访问
3应用一单机配置好使用环境后安装花生壳等此种软件很多可实现单机域名解析的系统您单机安装正常可以上Internet即可通过花生壳等的二级域名实现通过互联网来使用本系统这样做的优势是您可以有效利用自己的资源全部客户资源保存在您单机数据库里虽然很节省费用但要保证您单机系统的安全与稳定才可以
4互联网应用二通过租赁虚拟主机注册域名即完全类似网站来操作CRM中小企业一年的域名空间商业维护费用在2000元左右绝对划算CRM与ERP之间的区别和联系是从不同角度进行理解总体来说二者之间是相互依存区别的关系[5]
从管理理念上ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力讲究的是在满足客户及时交货的同时最大限度地降低各种成本通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量 可以说是以效率为中心CRM的理念是以客户关系的建立发展和维持为主目的它们的理念在关注对象上有区别与企业级的内部资源计划ERP相比CRM的更关注市场与客户因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务他们的消费方式由被动接受变为主动选择所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门它主要针对的是企业的市场营销销售服务部门包括管理整个客户生命周期等各个阶段为企业提供了对客户及所购产品的统计跟踪和服务等信息化手段和功能也就是说如果说ERP是企业级的全面管理应用的话CRM就是ERP的最前端它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外
1.客户关系管理系统是ERP的延伸
客户关系管理软件侧重于管理企业的客户同时企业的客户也是企业最重要的资源ERP作为企业资源管理软件把客户做比较全面的管理这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现所以夸张一点说客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统当然正确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分是ERP系统中销售管理的延伸是对ERP的补充与增强因为客户关系管理系统不仅对现有客户资源进行管理运对对潜在客户资源进行管理客户关系管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心. 一对一营销等既然是延伸自然就是客户关系管理系统的基础是培养客户关系管理的土壤所以ERP与客户关系管理系统是有些交叉的这也是我们经常会提到ERP与客户关系管理系统整合的叫个原因
2.关注对象不同
如果从系统的角度讲二者是不同的系统而且关注的企业问题不同客户关系管理系统更偏重于外向型的问题比如营销服务等与市场和客户相关的外部资源强调合理利用优质服务来开拓和保持客户优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本而ERP则是偏重于内部的问题关注点是企业资源比如生产 库存质量成本等它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源
3.管理理念不同
的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力讲究的是在满足客户及时最大限度地降低各种成本通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量可以说是以效率为中心客户关系管理系统的理念是以客户关系的建立发展和维持为主要目的更关注市场与客户ERP更注重企业内部的管理它的目标是规范管理而客户关系管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务如果说ERP是企业级的全面管理应用的话客户关系管理系统就是ERP的最前端它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围
4.应用系统的设计不同
大部分客户关系管理系统的业务流程相对比较灵活ERP的主要业务流程则相对固定ERP系统是一个事务处理系统强调准确记录企业中人财物各项资源的轨迹无缝地集成企业生产库存仓库财务等管理模块提高企业的自动化能力从而极大地降低人力需求及差错提高效率而优客易客户关系管理系统的体系设计以客户关系发展和维系为目标系统以统一的客户数据库为中心为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析预测等工具同时强调和其他企业应用的集成
与ERP系统相比CRM产品更专注于销售营销客户服务和支持等方面的管理实际上CRM的价值在于突出销售管理营销管理客户服务与支持方面的重要性CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分二者应该可以形成无缝的闭环系统
从CRM和ERP的功能来看相互有重叠部分各自的发展趋势中体现了相互渗透也体现了不同的侧重点具体表现为[6]
客户管理: CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息,CRM中更全面一些
产品管理: CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息产品的BOM表产品的客户化配置和报价等
工作流管理: CRM与ERP系统中都有工作流管理实际两者的工作方式是一样的
工作人员管理: CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理
营销管理: ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料相对来讲比较简单而CRM则提供了相当完善的营销管理功能特别是强调一对一的营销思想
销售管理: CRM系统在销售管理方面强调的是过程讲究机会管理时间管理和联系人管理等而ERP系统中更多地强调结果讲究销售计划和销售成绩等
客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉记录解决情况而没有就客户服务和支持做全面的管理而CRM则实现了这种全面管理而且尤其强调客户关怀
订单管理: ERP和CRM都有订单管理两者可以说是完全重叠的不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的
信息交流: 信息交流如同一般的报表CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息
决策支持: CRM和ERP系统都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能从而实现商业智能和决策支持所使用的技术相差不大只是数据对象有所不同
信用风险缓释credit risk mitigation
新资本协议-BASELii的信用风险计量的参考因素定义如下
信用风险缓释是指商业银行运用合格的抵品保证和等方式转移或降低信用风险商业银行采用计量信用风险信用风险缓释功能体现为或的下降
国外的CRM软件产品处于高端如[7]CRM咨询分析的能力很强但产品适应性弱些[8]CRM比较华丽高贵功能齐全灵活但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额合同金额往往在百万甚至几百万元一般企业承担不起
对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大如基于升级的客户群与强大的市场渗透力在中国CRM市场上占有比较大的份额产品在分步实施软件结构及其接口的开放性数据转换等方面容易使客户接受软件价格和实施费用较低但在软件功能完善型广泛性成熟性与与国外知名ERP软件存在差距软件的实施是一项复杂庞大的工程国内外的以及顾问都在不断地总结和分享CRM实施的经验以此来帮助企业正确地理解的实施和提高软件的实施效果以下10点规则是国外具有多年CRM实施经验的团队总结的经验供国内的企业借鉴　　1.得到的支持　　让企业的员工知道CRM实施是得到了CEO同意这件事至关重要只有从CEO延伸到董事及高级行经理这种至上而下的承诺方式才能让企业营造一个良好的CRM实施氛围让员工深切地感受到企业对CRM实施的重视　　2.参与　　让相关的企业员工参与进来如果只是让管理层参与其中这会让员工觉得这是一个强加在他们身上的系统找一些中层管理人员以及具有影响力的员工特别是销售团队的员工让他们参与到CRM项目中来让他们从体验中认可CRM这对CRM软件在企业的推广具有重要的帮助
3.分阶段实施　　CRM实施项目是一个影响很大的工作涉及销售营销和服务等工作分阶段实施能够避免混乱和过度的变革引起的负面影响
4.实施后的干预　　CRM系统正式投入使用前可以对企业的员工进行培训但当CRM正式投入使用时企业员工可能会忘记培训的内容选择自己喜欢的方式使用CRM系统这会导致CRM失去了原有的价值因此在CRM投入使用的前3个月监控和干预用户是至关重要的
5.鼓励员工反馈使用意见　　管理层支持很重要但是CRM系统实施之后不要忽视员工系统实施后要多与员工沟通让他们反馈意见让他们知道他们不仅参与应用,也参与了运行
6. 不要设置不合理的期望　　CRM系统需要几个月累计数据所以不要期望它马上产生效果
7.培训应广泛　　每人半小时的培训是不够的每个用户被允许进入系统前都应该参加培训理想的培训应该结构化听完之后可以动手来巩固学习的知识同时允许代表发表意见
8.整理数据　　在把数据输入CRM之前需要对数据进行梳理把旧的和没有价值的数据清理掉这意味着数据需要结构化哪些数据放在哪里应该整理好
9.清楚想要得到的效果　　必须具有前瞻性知道CRM实施后能够得到哪些成果否则您根本无从判断CRM实施是否成功
10.享受CRM带来的效益　　CRM成功实施能为为企业和客户带来利益除了提高信息工作效率提高满意度外还能建立协作的团队精神和减少信息的重复　　CRM现已成为现代企业提高竞争力的必备工具被寄予了厚望然而由于企业对CRM实施认识的不足往往让很多企业事倍功半失望而归为此希望通过前人总结的经验帮助企业扭转错误的观念尝到CRM的甜头使用CRM软件如何提高工作效率?[9]
1尽快完成对新老客户资料的整理录入和完善工作责成相关人员限期限量完成　　2尽快定出销售部门的工作量指标要求业务员录入客户联系记录并指派专人稽核　　3尽快录入企业历年的销售数据可从近录入期开始往前录入　　4关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户安排专人回访争取客户回流　　5基于产品的销售统计分析列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单包括提价降价空间范围市场区域季节和相关客户名单贴在每个业务员的工作台上销售方面
客户资料控制完整记录客户历史信息随时可以进行调用查询指派和收回;
销售效率提高通过呼叫中心短信邮件日程实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;
销售人员管理通过月报周报日报工作总结客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;
销售价格控制通过价格策略实现不同客户不同区域自动匹配不同价格自动匹配审批流程;
销售流程控制客户跟进合同管理售后服务财务收款等各环节自动衔接按照设置的流程自动运转;
现金流管理实时掌控企业现金流走势快捷查询现金变动明细;
提成自动核算可设置销售提成的规则系统自动核算销售人员提成;
应收账款提醒系统自动提醒应收账款支持分期多次收款支持合并收款支持合并开票;
费用精确控制费用申请和费用报销自动比对费用多级审批费用汇总分析;
财务报表分析实时核算汇总财务数据收支明细表利润汇总表现金走势表等实时体现企业运行情况;
提高办公效率通过短信群发邮件群发站内提醒公告指定实时到达等功能大幅度提高工作效率;
加强知识共享可自由设置知识库分类公用的内容可以选择共享;
公文上传下达上下级之间可以互传文档并互相点评和回复也可多人参与;
加强人员协作可以指派日程和批量指派日程并可实时查询完成情况让多人协作变的简单;
移动商务办公支持手机提醒手机审批即使出差在外只要一机在手依然可以顺畅办公;
数据导入客户联系人产品库存等历史数据都可以随时导入系统;
数据导出销售库存财务办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL方便离线分析;
数据自动备份系统可实现数据库定时自动备份并可异机备份所有数据可以随时恢复和还原;
智能统计分析智能统计分析销售库存财务等所有数据支持柱状图折线图饼图支持离线分析;
单据自定义打印强大的打印模板自定义功能可完全按照需要的格式打印单据所有信息都可自动关联;
强大权限体系首创国内管理软件权限体系权限细化到最小单元轻松实现立体交叉管理;
操作范围控制查看修改删除共享复制导入导出设置等操作范围受后台权限严密控制;
操作界面指定每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置;
独立分配账号每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号同时接受总公司的统一监管;
权限自动匹配当有人员变动时系统会自动根据设置自动匹配新的权限真正实现智能化管理;
不可逆加密所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;
自动定时备份数据定时自动备份可随时恢复和还原确保数据万无一失;
操作日志监控系统记录每一次重要操作的痕迹洞悉所有操作历史可事后追溯和还原;
限制登录范围可限制用户必须在指定的区域才能登录使用也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;
修改删除恢复自动记录修改和删除操作自动保存修改前和删除前信息有权限用户可随时查询和恢复;
工具提升效率扫描枪条形码手机短信邮件收发呼叫中心等嵌入业务各流程一人胜于以前多人;
部门无缝协作各部门按照流程自动运行无缝衔接实现标准化自动化工作模式消除企业内耗和低效;
管理扁平高效系统打破了时间和空间的限制最高层和基层零距离使管理扁平和高效成为可能;
一键报表分析一键生成各种所需报表实时了解企业运行状态从而做出更快速更准确的反应;
精准预测未来通过强大的数据分析功能洞悉市场发展的内在规律明确下一步的战略重点和方向;[10]如何从以生产为中心转为以客户为中心是大多数制造业企业实施CRM的动机然而随着企业的发展新的改革浪潮又要求制造业企业必须整合销售-&服务-&分析-&营销-&销售的全面体系架构除了单纯的管理外对销售的预测将极大地帮助制造业企业降低生产成本提高运营效率制造业企业不仅要实施CRM更要针对其产品企业特点量身定制CRM解决方案
重机械行业
在大型重机械设备制造行业竞争日趋激烈的今天以质取胜营造品牌形象已经成为众多企业普遍采取的战略措施重视客户价值的消费者导向型决策方式在同行业市场中也已经初露端倪许多国内外大企业都积极寻求各种方式构建CRM系统来稳固客户关系提高企业产品和服务的竞争优势
二十一世纪的中国建材市场发展空间巨大数十万家本土企业激烈交锋一大批实力强劲的国际知名建材企业也垂涎中国市场纷纷进入中国竞争异常激烈依据建材行业消费行为的特性把握其以项目为中心的CRM系统通过对品牌产品营销组织沟通渠道及销售终端等的系统整合全面提升企业管理与策略水平为企业打造更为强势的领导品牌
不同于零售餐饮汽车等行业航空行业由于其自身的特点所需要的不仅仅是CRM软件更是基于其客户需求定制开发的常旅客综合解决方案除了可以有效的管理客户外航空行业CRM更需要提供诸如提高乘机比客单价客户忠诚度等的解决方案国内已经有成熟的航空行业CRM解决方案的公司有欧唯特信息系统等
汽车行业的CRM解决方案往往侧重于现有客户的管理以及销售人员的跟进管理如今只停留在此水平上的CRM系统已远远跟不上汽车行业的发展面对激烈的竞争越来越多的汽车行业企业开始深入潜在客户到成交客户销售进展周期并针对用户在各个阶段的行为科学地反映商机状态以及销售效率通过不同维度的深入剖析获得不同形式的销售漏斗并通过提供针对性地客户关怀在提高客户忠诚度的同时提高企业业绩·在服务行业尤其是酒店其管理引进客户关系管理系统已经迫在眉睫.国外的许多连锁酒店集团都已经应用此系统如希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters(客人确实重要)它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图以客户为中心来展开一系列的管理尤其现如今的客户信息更是重中之重!
期货公司主要利润来源的业务都需要及时准确的信息决策支持它们无一不涉及到对大量历史和实时数据的存储汇总和分析期货公司在多年的经营过程中积累了大量的企业经营客户资料账户交易等数据如何利用这笔数据财富已成为各大期货公司的当务之急
随着业务快速发展医药行业在管理方面对于客户资源整合医药推广流程管理和决策分析都产生了更高的需求针对医药行业的需求状况和企业管理模式CRM提供了专业化个性化的医药行业解决方案通过多方位多角度的指标量化客户价值透析客户整体状况实现客户的价值量化管理最终实现对营销业务的强而有力的控制随着媒体行业的不断发展外部市场竞争的不断加剧销售团队不断膨胀客户管理内容和形式不断发展及变化现有的管理手段和工具已不能满足业务管理模式需要运用业务流程规范化的CRM系统为企业的营销与服务管理提供良好的信息化解决方案集中管理客户资源动态掌握并分析客户需求建立以客户为导向的经营管理系统提高营销与服务效率提升市场竞争力加强销售信息的搜集跟踪和反馈的效率　有效控制企业销售流程加强销售管理能力　建立统一规范的客户数据资料库为管理层决策提供有效的数据支持　实现客户信息的统一与规范管理　销售线索和上级的完整跟踪过程实现销售效率的管理　根据销售线索的跟进与结果分析能协助市场部门减少开销预算和提高企业获得销售线索的能力支持市场活动能将市场活动响应直接转换为商机　业务代表和经理可应用强大日程管理审批管理和拜访管理　全面的考核体系来评估各级业务和管理人员　完全可定制报表支持决策层分析　长期把微软产品作为企业应用的基础平台全球的高科技公司都在标准化应用
包括像 CiscoDellAMDSymantec 和 Business Objects 等行业领先企业在以产品生命周期不断缩短和全球市场不断扩展为特征的行业里Salesforce 为这些公司提供其保持竞争力所需要的速度和灵活性随着新一轮医疗制度改革的推广2007年起中国制药行业进入新的发展阶段预计到2020年中国将超过日本成为仅次于美国的世界第二大药品市场同时中国制药企业面临转型升级但在人才产品质量市场和盈利方面遇到瓶颈这些成为阻碍中国制药企业发展的最大障碍[11]Certified Reference Materials有证标准物质/标准样品的英文缩写又称CRMs
有证标准物质/标准样品CRM[12]
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