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汽车4S店制度范本与常用表格
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　　《汽车4S店制度范本与常用表格》涵盖了汽车4S 店市场推广系统运作、汽车销售系统运作、维修接待系统运作、配件管理系统运作、美容装饰系统运作、客户服务系统运作、精品销售系统运作、保险理赔系统运作。　　《汽车4S店制度范本与常用表格》是汽车4S 店各级管理人员的行动指南，书中所提供的大量制度、表单，可以作为各级管理人员的手边工具。读者可以将制度、表单复制，根据汽车4S 店实际情况进行一些个性化的修改，运用到管理中，从而提高汽车4S 店的整体工作效率。
用制度来约束，用表格来追溯一、用制度来约束二、用表格来追溯第一部分
市场推广系统运作第一章
基础知识知识01 ：市场推广活动规划知识02 ：市场信息分析反馈知识03 ：灵活运用广告宣传知识04 ：媒体公关活动知识05 ：组织策划促销活动第二章
工作职能职能01 ：市场部部门职责职能02 ：市场部经理岗位职责职能03 ：公关专员岗位职责职能04 ：企划专员岗位职责职能05 ：线下专员职责职能06 ：网络专员职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店市场推广运作制度制度02 ：汽车4S 店市场推广物料管理制度制度03 ：汽车4S 店展厅店面布置、广宣品管理规定第四章
常用表格表格01 ：区域市场信息分析报表（周）表格02 ：营销活动实施进度规划表（月度）表格03 ：营销活动实施进度规划表表格04 ：客户形态调查分析报告（月度）表格05 ：年度广告活动预算表表格06 ：季度主题营销策划表表格07 ：传播媒体组合规划表表格08 ：广告宣传规划表表格09 ：外展活动展位规划表表格10 ：店面布置规划表表格11 ：店头活动方案表表格12 ：营销活动应急方案规划表格13 ：活动媒体邀约计划表格14 ：活动准备议案表格15 ：活动布展工作流程表表格16 ：试乘试驾方案表表格17 ：展车/ 试驾车项目核查表表格18 ：营销活动物资准备清单表格19 ：营销活动物资处理表表格20 ：活动媒体签到表表格21 ：媒体宣传跟踪表表格22 ：活动过程现场管理QC 表表格23 ：撤展分工表表格24 ：客户邀约跟踪表表格25 ：助销工具清单表格26 ：助销工具处理记录表格27 ：客户问题及异议应答话术表表格28 ： 活动软文与采访话术记录表格29 ：营销活动资料归档表表格30 ：线索客户到店转化分析表表格31 ：广告费用分析表表格32 ：广告效果评估表表格33 ：展厅来店（电）客户统计表（月）表格34 ：购车客户特征记录卡表格35 ：购车客户特征分析报告第二部分
汽车销售系统运作第一章
基础知识知识01 ：获取销售机会知识02 ：做好展厅接待知识03 ：客户需求分析知识04 ：向客户展示车辆知识05 ：做好试乘试驾知识06 ：报价和达成交易知识07 ：新车交车知识08 ：保持与客户联系第二章
工作职能职能01 ：销售部部门职责职能02 ：销售部经理岗位职责职能03 ：销售人员岗位职责职能04 ：销售助理岗位职责职能05 ：商品车管理员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店销售部管理条例制度02 ：汽车4S 店团购批售管理办法制度03 ：汽车4S 店商品车管理办法制度04 ：汽车4S 店展厅管理规章制度制度05 ：汽车4S 展车保养与维护制度制度06 ：汽车4S 店销售部客户满意度提升考核管理办法制度07 ：汽车4S 店销售部提成奖励及考核管理办法制度08 ：汽车4S 店整车销售过程控制程序制度09 ：汽车4S 店销售部客户满意度提升考核管理办法第四章
常用表格表格01 ：来店（电）客户登记表表格02 ：客户信息记录卡表格03 ：客户信息跟踪（从跟踪至交车的记录）表格04 ：客户信息跟踪（从交车至跟踪记录）表格05 ：客户洽谈卡表格06 ：试驾预约记录单表格07 ：试驾协议书表格08 ：试乘车辆检核表表格09 ：车辆报价单表格10 ：购车协议书表格11 ：客户现场满意度调查表表格12 ：售前检查证明（PDI）表格13 ：车辆结算清单表格14 ：销售人员月度工作计划与分析表表格15 ：销售人员每日活动报表表格16 ：销售漏斗管理表表格17 ：销售人员销售能力分析表（月度）表格18 ：营销活动月报表表格19 ：客户流量时间段统计分析表表格20 ：来访来电客户信息来源数据分析表表格21 ：意向车型比例分析表表格22 ：意向客户级别分析表表格23 ：展厅绩效报表表格24 ：销售部展车责任表表格25 ：展车日常检查记录表第三部分
维修接待系统运作第一章
基础知识知识01 ：维修预约知识02 ：接待客户知识03 ：维修作业知识04 ：检验知识05 ：结算/ 交付知识06 ：跟踪回访第二章
工作职能职能01 ：车间主管岗位职责职能02 ：维修技师岗位职责职能03 ：质量检验员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店维修服务过程控制程序制度02 ：汽车4S 店车辆维修质量控制规定制度03 ：汽车4S 店维修质量检验规范制度04 ：汽车4S 店车间维修管理规定制度05 ：汽车4S 店车间调度管理制度制度06 ：汽车4S 店车间内返管理制度制度07 ：汽车4S 店车间外返管理制度制度08 ：汽车4S 店车间现场管理制度制度09 ：汽车4S 店客户财产控制程序范本10 ：汽车4S 店车间废旧物品管理制度第四章
常用表格表格01 ：维修预约登记表表格02 ：预约能力分析表表格03 ：维修报价表表格04 ：维修接车单表格05 ：维修状态看板表格06 ：服务项目更改登记表表格07 ：维修车出店检验记录表表格08 ：维修质量分析表表格09 ：返修车处理记录表格10 ：维修评核表（季度）表格11 ：维修专用工具借用记录表表格12 ：内部返修单表格13 ：外部返修单表格14 ：重复维修统计分析表表格15 ：维修质检跟踪统计表（周）表格16 ：钣喷车辆完工检查单表格17 ：发动机总成维修检查记录表表格18 ：维修委托书第四部分
配件管理系统运作第一章
基础知识知识01 ：做好零配件需求的预测知识02 ：保证常备配件的库存知识03 ：杜绝配件缺货知识04 ：做好仓库管理知识05 ：配件仓库及时盘点知识06 ：配件库存管理与控制知识07 ：呆滞件的控制及处理知识08 ：零配件管理评价和改进第二章
工作职能职能01 ：配件部经理岗位职责职能02 ：配件计划员岗位职责职能03 ：配件收发员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店配件业务管理办法制度02 ：汽车4S 店配件入库管理规定制度03 ：汽车4S 店配件出库管理规定制度04 ：汽车4S 店配件仓库管理制度制度05 ：汽车4S 店配件报损管理办法制度06 ：汽车4S 店废旧汽车配件管理规定第四章
常用表格表格01 ：配件供方评价记录表表格02 ：配件外包方评估记录表表格03 ：仓库备件不合格品记录表表格04 ：安全件清单表格05 ：仓库安全数据表表格06 ：配件库存当量表表格07 ：备件采购入库单表格08 ：零件借用申请表表格09 ：零件内部调拨申请单表格10 ：网点间零件借用表表格11 ：配件盘点差异报表表格12 ：积压件判定表表格13 ：积压件明细提报表表格14 ：代理库与4S 店保内配件往来对账单表格15 ：保修材料费付款或转保外配件款申请表格16 ：配件报损申请单表格17 ：报损配件明细单第五部分
美容装饰系统运作第一章
基础知识知识01 ：汽车4S 店经营美容装饰优势知识02 ：汽车4S 店经营汽车美容装饰要点知识03 ：汽车4S 店经营美容装饰项目第二章
工作职能职能01 ：美容部经理岗位职责职能02 ：组长（质检）岗位职责职能03 ：美容技师岗位职责职能04 ：美容质检岗位职责职能05 ：美容接待人员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店美容服务过程控制程序制度02 ：汽车4S 店汽车养护服务控制程序制度03 ：汽车4S 店美容施工工时提成管理方案第四章
常用表格表格01 ：美容服务委托单表格02 ：美容项目施工工时记录单表格03 ：车辆月（特）检表表格04 ：车辆免费检测表表格05 ：客户物品清单表格06 ：客户物品损失、丢失报告表格07 ：汽车美容装饰用品管理台账表格08 ：美容装饰用品领用申请单表格09 ：保养提醒记录表第六部分
客户服务系统运作第一章
基础知识知识01 ：建立客户信息卡知识02 ：精准细分客户知识03 ：定期回访客户知识04 ：妥善处理客户抱怨知识05 ：提高客户满意度知识06 ：导入CRM 客户关系管理系统第二章
工作职能职能01 ：客服部部门职责职能02 ：客服部经理岗位职责职能03 ：客户回访员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店客户沟通管理程序制度02 ：汽车4S 店客户满意监测程序制度03 ：汽车4S 店客户投诉处理程序制度04 ：汽车4S 店销售回访制度制度05 ：汽车4S 店维修回访制度第四章
常用表格表格01 ：客户档案表表格02 ：客户跟踪表表格03 ：意向客户管理表表格04 ：客户信息跟踪卡表格05 ：客户投诉处理表表格06 ：销售回访调查表表格07 ：汽车维修回访调查表表格08 ：回访调查结果统计表（月度）表格09 ：客户满意度评价表表格10 ：客户满意度调查表表格11 ：服务顾问对应抱怨（投诉）表表格12 ：车间班组对应抱怨（投诉）表表格13 ：售后服务问题类型抱怨汇总（月度）表格14 ：售后问题类型抱怨统计（年度）表格15 ：救援服务记录表表格16 ：24 小时救援服务受理单第七部分
精品销售系统运作第一章
基础知识知识01 ：认识汽车精品知识02 ：汽车精品好处知识03 ：汽车精品特点知识04 ：销售汽车精品心态知识05 ：销售汽车精品最佳时机知识06 ：精品采购管理知识07 ：库存精品管理知识08 ：抓好精品卖场管理第二章
工作职能职能01 ：精品部经理岗位职责职能02 ：精品计划员岗位职责职能03 ：精品销售员岗位职责职能04 ：精品安装员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店精品陈列作业规范制度02 ：汽车4S 店精品部作业流程制度03 ：汽车4S 店精品库存管理制度制度04 ：汽车4S 店精品销售提成办法第四章
常用表格表格01 ：精品明细单表格02 ：精品年度目标明细表表格03 ：销售顾问个人精品销售报表第八部分
保险理赔系统运作第一章
基础知识知识01 ：了解汽车保险知识02 ：汽车保险参与者知识03 ：汽车保险职能及作用知识04 ：汽车保险险种知识05 ：保险金额和赔偿限额知识06 ：汽车保险办理流程知识07 ：认识汽车理赔知识08 ：汽车理赔的沟通与处理知识09 ：与客户沟通技巧知识10 ：与保险公司沟通技巧知识11 ：掌握赔款理算第二章
工作职能职能01 ：保险销售员岗位职责职能02 ：保险理赔专员岗位职责第三章
制度范本制度01 ：汽车4S 店车险赔案客户“零单证”索赔制度制度02 ：汽车4S 店车险保险理赔作业规定第四章
常用表格表格01 ：新车保险战败登记本表格02 ：车辆保险建议书表格03 ：新车投保率统计看板表格04 ：续保跟进表表格05 ：续保统计表（年度）表格06 ：承保台账表格07 ：承保档案管理表格08 ：接报案登记表表格09 ：到店保险事故车战败登记本表格10 ：理赔电子台账表格11 ：索赔申请单参考文献
　　第三部分维修接待系统运作　　知识01：维修预约　　（一）维修预约业务　　（1）接听客户预约电话并详细记录相关信息。　　（2）通过电话进行诊断或制定解决方案。　　（3）与客户约定维修的时间。　　（4）按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备／工具、资料等）。　　（5）确保预约的正常开展。　　（二）预约需要设施　　1．预约需要的硬件设施　　预约专线电话、内部联网计算机、内部通信设备、记录表及预约货架。特别提示　　如果预约专线电话经常占线或者无人接听，会使客户对预约服务的真实性产生怀疑，进而影响预约服务工作的开展．因此避免以上两点是十分必要的。2．DMS特约商管理系统通过DMs软件系统，可以方便地调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。　　（三）维修预约分类　　维修预约可以分为主动预约和被动预约。　　1．主动预约主动预约是指有些车主不懂得车的保养知识，不知道什么时候应该进行保养，更不知道车有没有故障。这时候就要根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制订一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量和工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。　　2．被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。　　（四）维修预约步骤　　1．关键步骤
查阅客户维修档案，进行分析和确定机会以及电话预约。　　2．电话预约步骤　　（1）查看客户跟踪服务档案。　　（2）首先表明身份。　　（3）感谢客户上次光临本店。　　（4）询问客户使用情况。　　（5）询问客户车辆保养里程并与客户确认里程。　　（6）主动预约进厂。　　（7）说明正确保养的重要性。　　（8）确定预约时间。　　（9）重复确认预约时间。　　（10）填写预约单并登记电脑档案。　　（11）打印预约表。　　（12）将预约表交给客户服务主管。　　（13）客户到达前1小时与客户确认。　　特别提示　　提高电话预约成功率的方法有：在预约时间前跟进客户，尽可能将预约放在空闲时间将预约时间错开，防止重叠，与安全有关的返修客及投诉客的预约应予以优先安排。　　（五）维修预约后准备　　预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候就｝｛写姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。　　此外，还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打电话确认一下，如果客户有事不能来，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。知识02：接待客户　　接待客户即通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提锈建议，制定委托书，估算维修价格，根据车间设备和人力资源组织及协调工作。　　……
　　忙忙碌碌”是目前国内许多汽车4S店管理者最佳的写照，他们往往都非常“忙”，比如：“有一个销售经理到中午1 3：30还吃不上饭，他在吃饭的时候，大约接了10多个电话!”为什么会这样呢?主要问题在于该4S店没有企业运行规则，许多事情都是由某个权限的人来决策。　　再看一家比较规范的汽车4S店，每周一是部门经理例会，周二是领导班子碰头会，周三市场拓展策划会……总之，一周五天，天天有会。为什么有这么多的会呢?我们认为是缺少一个规范的管理制度，很多事情要大家研究后才能决定。　　从以上两个个案来看，汽车4S店没有规范化管理体系，那么许多事情就没有一定的规则。“忙则乱，乱则造成经济效益低下”。许多中小型汽车4S店规范化管理水平非常低，因而，运作成本很高，获利能力却很低。因此，要想降低成本、提高获利能力，就必须在企业规范化管理上下工夫，使企业走上正规。　　要使汽车4S店的各项工作有标准、有秩序、有效率地进行，那么就必须建立规范化的管理制度和表格，以制度来经营企业，通过制度化的运作突破管理上的瓶颈，再配合全体员工的努力和人力资源的有效规划，从“人治”逐渐转向“法治”加“人治”的管理，从而达到事半功倍的效果。现在，随着国际通用管理标准ISO 9000质量管理体系的全面推行，越来越多的汽车4S店已经在质量管理体系的框架下，开始规范化作业，有效利用表格来记录、追溯汽车4S店服务行为。　　我们在给一些汽车4S店提供辅导咨询的时候，常常会被问到制度如何制定、表格如何设计，基于此，我们决定把自己十几年来在汽车4S店进行辅导的经验和手头上的制度、表格范本编辑成册，让更多的人在不需要花费太多精力和金钱的情况下，学会如何制定制度和设计表格。　　本书打破了传统的编辑思路，首先讲了制度、表格设计的依据和要求，以及如何设计与管理；其次，本书中的制度与表格范本不是传统的制度模板，而是根据企业实际需要，完全参照ISO 质量管理体系的要求来设计的操作文件，真正使得企业内“事事有标准，事事有依据”，标准就是制度化的管理，依据就是填制可追溯的表格记录。本书收录的制度与表格来源于国内比较知名的汽车4S店，内容涵盖面广，包括八大模块：　　◇市场推广系统运作；　　◇汽车销售系统运作；　　◇维修接待系统运作；　　◇配件管理系统运作；　　◇美容装饰系统运作；　　◇客户服务系统运作；　　◇精品销售系统运作；　　◇保险理赔系统运作；　　在本书编辑整理过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘建伟、刘海江、周亮、李亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、李冰冰、赵建学、江美亮、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、王靖、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢!　　由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。　　编
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