四大银行免费短信提醒全停 每月费用为2元|银行|短信提醒|收费_新浪财经_新浪网
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四大银行免费短信提醒全停 每月费用为2元
　　本报记者 杨汛&&
　　一个月，2元钱，看似不多，却足以触动消费者敏感的神经。昨日，不少北京消费者从上午开始陆续接到发来的短信，称其“个人消息通知”服务将从12月1日起开始收费，每个账户每月费用为2元。这意味着，已流传数日的“农行短信提示告别免费”消息终于得到执行层面的确认。
　　至此，工、农、中、建四大国有银行均已制定短信提醒费用收取标准，消费者一度习惯了的短信提示“免费午餐”宣布告一段落。而更加有趣的是，在这一现状背后，几乎无孔不入的互联网同样没有错过“搅局”良机：多家中小银行几乎不约而同开始宣传微信提醒功能，最大卖点恰恰是：免费。
　　短信要钱 四大行全数开收
　　“尊敬的客户，农行北京分行个人消息通知服务优惠期即将结束，定于日起收费，收费标准为2元/账户/月，将从您设定的缴费账户中扣收，如有其他扣款业务请保证账户余额充足。”昨天虽然是星期日，可一大早，市民吴女士就收到了来自农行北京分行的短信通知。
　　“其实短信通知这个功能挺好的，我们公司的工资卡就是农行的，每个月初都会收到一条手机短信，银行卡收入工资多少多少元，余额多少多少元……看着就觉得心情不错。”吴女士说，银行卡余额变动短信提醒很方便，比如存钱、取钱、购物等等，款项变动的数据都会通过短信及时显示，方便了解余额情况。
　　“细算起来，就为几条余额通知短信，每月要给银行交两三块钱，还是觉得有点亏得慌。”原本免费的业务，现在开始每月扣费，这让收到短信的吴女士，多少有些不太愉快。
　　实际上，农行是国有四大行中最后一个取消短信提示“免费午餐”的银行。记者昨日走访四大行发现，目前建行短信提醒费为3元/月，27元/年；工行则收取2元/月的短信提醒费；中行收取2元/月的短信提醒费，首次开通短信提醒还能免费试用半年。
　　那么，是不是所有的银行都开始对短信提示进行收费？答案并非如此。记者调查了多家商业银行借记卡个人消息通知服务费用的收取情况发现，、、以及的借记卡短信提醒目前均是免费。&&&&
　　并非强制 收费可申请取消
　　为什么一项免费提供的业务，突然就变成了收费业务？这种收费有其政策依据吗？按月扣费是强制要求的吗？
　　“北京的农行客户如需开通个人消息通知业务，需要去柜台办理，银行方面不会擅自为客户开通这一收费项目。”昨日，农行客服人员对此回复称，收费公告现在已经在各大网点贴出，如果客户对于这个收费不太愿意接受，也可以取消相应的服务。
　　昨日下午，记者以客户身份前往位于翠微路附近的一家农业银行网点，在表示需要新开储蓄卡之后，银行工作人员果然明确告知，不是办新卡就默认开启短信提示服务，且从12月开始将每月收取2元的短信提示费。“如果您确认愿意接受收费，需要开通，请您持本人有效身份证件进行开通注册。”
　　而即便是已经开通了短信提示服务的客户，如果想要取消这项业务也并不复杂。市民吴女士收到的农行通知短信中明确：“如需取消服务请于11月30日前通过我行网点柜台、网上银行、掌上银行或自助服务终端办理。”
　　银行业人士坦言，并不是所有的人都需要开通短信提示业务。“比如说有的账户几乎没有资金出入，或者频率很低，就不太有必要开通短信提示。”一家商业银行的理财经理表示，从银行的角度来说，也希望客户开通这一业务，更多是出于账户安全的角度，银行卡盗刷的案件时有发生，短信会起到提醒客户的作用。
　　无孔不入 微信银行抢生意
　　“欢迎开通本银行的微信银行，账户资金变动微信实时发送！”与大银行在每月2元的短信提示费上“斤斤计较”相比，一些中小商业银行却似乎瞄准了其中的机会。昨日，一家商业银行打出了这样的广告语，卖力推荐其微信银行。
　　而另一家银行发来的微信广告，用辞则更加露骨一些：还在为每月2元的短信提示烦恼？扫一扫二维码，关注微信银行，所有微信通知全免费！
　　“目前，我们银行主推微信服务，持卡人所有的消费动态微信都能及时提醒，此外微信还囊括了账单查询、余额查询、还款等多项综合服务。”一家商业银行客服透露，通常情况下，该行信用卡持卡人只有消费超过100元以上，才能收到银行发来的短信提醒，但微信则没有金额上的限制。也就是说，哪怕消费者只刷卡消费了20元，手机短信并不会收到交易提示，但微信则会在第一时间把交易信息发送给消费者。
　　除了“交易提醒”功能外，各家银行的“微信银行”甚至只需要用户输入“额度”、“积分”等字眼，一两秒钟后，微信客服平台就会马上发送消费者想了解的信息。在还款日前夕，微信平台还会把用户的本期账单金额、最低还款额、未还金额、最后还款日等信息整理后发送。如果消费者在这个时候想通过手机还款或是申请提高临时额度，也都可以输入相应序号，把需求告诉系统，它会一步步指导如何进行操作。
　　记者走访多家银行了解到，目前招商银行、广发、兴业、中信等多家银行均不约而同推出了微信推送功能，免费为持卡人提供消费信息通知。
　　专家意见&&
　　可考虑按实际条数收费
　　“消费者都会习惯于银行提供的全部都是免费的，但是实际上银行在做短信通知的时候，和通信运营商沟通也是需要短信发送成本的。”针对银行短信提示收费问题，一家银行个人金融部相关负责人表示，银行不是从短信费中谋取利益，只是收取基础性费用。
　　“确实，电信业运营商不可能给银行提供免费的短信通知，这个钱要么是银行帮着客户垫上去，要么就是从客户手头里收。”中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇表示，银行确实有盈利需求。“如果说客户在银行发生交易以后，银行能赚到更多钱的话，那短信服务费对银行获取的盈利来讲可能是个小头，但是从目前来看，各大国有银行今年下半年净利润增长只有百分之十几的水平，它的钱也不是太好赚。”
　　郭田勇认为，如果为了做到很精确地收费，就看银行在发送短信中究竟有多少成本。在行业协会以及一些相关部门的组织下，也是可以考虑按照实际发生的条数来收费，也让客户能够更加心服口服。
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中国农业银行邢台分行大堂副理应知应会内容集
作者：沙河市人才网 时间： 阅读： 次
中国农业银行邢台分行大堂副理应知应会内容集
第一部分&& 中国农业银行企业文化1、农业银行企业文化的核心理念使命：面向“三农”，服务城乡，成就员工，回报股东　　面向三农——服务“三农”是国家赋予农行的神圣使命，为此我们责无旁贷，无怨无悔。民惟邦本，本固邦宁。农行自创立伊始，就承载着党和政府的重托，承载着中国百姓的期望，肩负着服务“三农”、发展农村经济的历史重任。 面向“三农”意味着，我们通过深化“三农”金融服务试点、推进三农金融部改革、积极支持农业产业化等方式，引领农村金融发展，开拓县域蓝海市场，从而推进社会主义新农村的建设进程；通过面向“三农”，综合服务城市，惠泽民生大众，促进城乡一体化，从而助推中国全面小康社会的建设进程。　　服务城乡——我们致力于为最广大的城乡客户提供优质的金融产品和服务。客户是农行的发展之本。面向“三农”既是农行的首要使命，又是形成“城乡联动”的核心竞争优势的关键所在。农行独特的城乡二元客户结构和覆盖城乡的金融网络优势，决定了我们不仅要提供多样化、个性化的金融产品，还要提供细致周到、用心贴心的人性化服务，以此为最广大客户创造同业无法比拟的综合性财富价值，实现客户与企业的和谐共赢。 服务城乡同时还要求我们恪守现代商业伦理和行业规范，坚定不移地支持和执行国家的方针政策，保障金融体系安全。我们通过积极发展“绿色”信贷、研发面向“三农”的“绿色”金融产品、建设节约型农行等方式，打造绿色银行。我们热心社会公益事业，以扶危济困之心，回报社会的支持。我们通过支持中小企业发展、基础设施和安居工程建设和地方经济发展等方式，助力中国经济社会的和谐发展。　　成就员工——我们致力于全体员工与农行的共同发展。员工是农行的立行之基。我们始终贯彻“以人为本”的原则，努力为员工创造安定、健康、优美的工作与生活环境。我们通过持续完善人力资源管理，搭建员工发展平台，助力员工快速成长，让员工因企业的发展和个人价值的提升而感到自豪。我们坚持“以发展聚人，以机制用人，以文化育人”的理念，事业同创，成就共享，实现员工与企业的和谐共进。　　回报股东——我们致力于为股东创造持续长久的经济效益。股东是农行发展的坚实后盾。我们通过建立与投资者良好的关系、积极维护股东权益和服务好“三农”，以此赢得股东的尊重和信任。我们稳健经营，实施全面风险管理，创新“城乡互动”的盈利模式，以持续优良的公司业绩回报股东，实现股东与企业的和谐共处。愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业　　“建设城乡一体化的全能型国际金融企业”是农行人共同的愿景。她承载着我们对企业未来的美好向往，肩负着我们自强不息、追求卓越、永不止步的远大志向。她既是我们共同的理想，更是每一位农行人胸怀壮志、前仆后继的奋斗目标。　　我们具备为“三农”市场提供全方位金融服务的能力，在此基础上我们能够为最广大的客户（包括城乡客户，国内外客户）群体提供优质、快捷、周到的金融服务，对此我们引以为荣。我们涉足金融的主要领域，具有金融一体化的业务格局。我们的经营业绩卓越持续，各项业务协调发展，主要业务稳居市场主流地位，核心经营指标均居国际一流水平。我们具有国际先进水平的公司治理结构和风险管控能力，现代化的管理模式、体制和机制。我们的员工队伍人才济济、精英辈出、团结和睦，每一位员工都以农行为家，以在农行工作而自豪。我们的组织品牌传播深远，客户信赖，让人尊重；我们的企业形象塑造出众，社会认可，让人推崇。核心价值观：诚信立业，稳健行远　　诚信立业是农行的立行之基。诚信是商业银行奉行的最基本的职业操守，更是人际交往和商业合作的最基本要求。无论是对内还是对外，无论是对上还是对下，诚实、正直、讲信用、讲信誉永远是农行人恪守的第一价值准则。诚信立业是农行人高尚品行的彰显，它传承于农行三十余年优秀文化积淀的精髓，贯穿农行整个发展历程，其内涵为诚实守信、忠诚企业。　　诚信立业要求农行人做到真诚待人、坦诚做事，忠于农行的事业，热爱本职工作，时时处处维护企业利益和形象，与农行荣辱与共。在经营管理、服务客户方面，做到诚信经营、依法合规、恪守承诺、真诚待客；在为人处事方面，做到实事求是、坚持原则、信誉至上、朴诚待人。　　稳健行远是农行的发展之法。“稳健”是一种责任，一种勇气，其内涵为务实做事、防控风险、精细管理。“行远”是一种智慧，一种气魄，其内涵为勇于创新、开拓进取、科学发展。稳健行远吸取了现代商业银行管理思想的精华，是农行人在历史经验教训中总结出的宝贵经验。实践证明，我们惟有稳健经营，合规管理，才能夯实企业发展之基，铺成科学发展之路，打造农行常青伟业。　　稳健行远要求农行全员必须在风险管控基础上开展日常工作。在经营方面，要始终坚持科学发展观，注重全面、协调、可持续发展，处理好发展速度、规模、质量和结构的关系。在管理方面，要牢固树立制度（程序）至上、合规创造价值等理念，健全内部控制和风险管理体系，强化制度的执行力，做到有章必循、执章必严、违章必纠。在风险管理方面，要在合理的资本充足率基础上，追求风险与收益的匹配，短期效益与长期效益的统一。核心价值观指导下的相关理念经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标　　以市场为导向——市场是农行服务客户、创造效益的基础。在内部运营和外部发展中，要全面树立市场化意识。重视业务市场化，以盈利为目的，积极面向“三农”市场、研究城市市场，探索农行新的盈利模式；同时密切关注竞争对手的市场策略和市场变化，及时调整经营方针和策略，创新产品和服务，以此在市场中获胜。　　以客户为中心——客户是农行发展的根本，是一切价值创造的来源。逐步转变传统的以产品为中心的观念，树立“先有客户，后有农行，先有客户需求，后有金融产品和服务”的先进观念。通过面向客户、贴近客户、研究客户、细分客户等方式，最大限度的满足并超越客户需求。　　以效益为目标——效益是农行经营的最终目的，是评价现代银行优劣的关键指标，更是衡量单位、部门和员工业绩的重要尺度。效益兴行，既要坚持效益至上的考核导向、精细管理，同时还要平衡长期效益与短期效益的关系，倡导满足风险控制、客户价值的科学效益观。管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业　　细节决定成败——对于个人来说，细节体现着素质；对于企业来说，细节代表形象；对于事业来说，细节决定成败。认真做事才能把事做对，用心做事才能把事做好，无论做人、做事、做管理都应踏踏实实，从实际出发，从大处着想，从小事做起，只要深入到细节中去，才能在细节中得到回报，在平凡的工作岗位上创造出最大的价值。　　合规创造价值——农行的高效平稳运行需要全员自觉遵守和执行企业的规章、制度和流程才能实现。合规既是防范风险的主要措施，更是提升农行执行效率的重要保障。从这一点而言，合规从减少风险损失和提高工作效率方面间接地创造价值。　　责任成就事业——责任是成就事业的必备品质。一方面，农行以责任的形式，向员工提出各种要求，农行的生存与发展离不开具有高度责任感的员工；另一方面，员工在本职工作岗位上，克尽职守，履职尽责，创造性地完成工作任务，并以此实现自身价值。因此，农行员工形成真正的责任心是农行正常运作的基本保证，也是员工在农行中得以发挥作用的前提条件。服务理念：客户至上，始终如一　　客户至上——在农行，优质的金融服务和利润的可持续增长之间是等同的，所以树立客户至上理念、提供优质金融服务是农行发展的第一要务。这意味着要做到以下几点：我们以遍布城乡的网点和迅捷安全的网络为客户提供无处不在、无时不在的便利服务；我们热情真诚，想客户所想，急客户所急，为客户提供宾至如归的贴心服务；我们围绕客户需求，提供超越客户期望的金融产品和服务。　　始终如一——我们的服务热情始终如一，发乎于心，显之于外，以真诚待客，以诚信服务；我们的服务质量始终如一，面对最广大的客户群体，我们追求服务标准规范化，竭力提供优于同行的服务质量；我们与客户的关系始终如一，我们用行动换真情，努力与客户建立长久稳定的互利共赢关系。风险理念：违规就是风险、合规就是效益　　没有规矩，不成方圆。对农行而言，“规”是指包括政策、规章、制度、工作流程等在内的一系列规定。历史经验教训证明，农行员工对“规”的态度直接决定农行的风险管控水平的优劣，所以我们将“规”视为农行的第一“高压线”，违规者必究，违规做坏事不行，违规做好事也不行。 树立这样的风险理念意味着农行首先要健全科学合理、运行有效的风险管理体系和相关制度规定，做到有章可依；其次要积极建立执行有力、监督到位的内部控制机制，做到执章必严；最后要完善公平公正、权责对等的相关风险激励惩罚机制，做到违章必究。 我们既要从风险管理的战略高度，完善风险治理体系建设，健全相关风险制度、流程、组织、工具等风险管理的长效机制；又要从日常点滴做起，在全行范围内倡导依法合规经营的思想，牢固树立全面的风险管理意识和内控观念，努力打造人人重风险、事事讲合规的风险文化氛围。 人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先　　德才兼备，以德为本，是农行选拔人才的首要原则。即：在德与才的关系上，既重德又重才，不片面强调，又坚持以德为先，而非等量齐观。才者，德之资也；德者，才之帅也。德为导向，才是基础，德靠才来发挥，才靠德来统帅。品德是衡量评价一个人价值的前提。对于农行人而言，是否有德，不仅关系到个人的修养素质，更关系到农行的发展与兴衰。　　尚贤用能，绩效为先，是农行在用人时坚持的原则。即：尚贤用能是用人的基本定位，而绩效优先是用人的首要原则。“尚贤用能，绩效为先”突出了员工个体生产力第一的价值标准。它要求我们建立、健全科学的绩效管理体系，完善人力资源的激励机制和竞争机制，将薪酬、奖惩与业绩紧密挂钩，逐步培养以绩效意识和竞争意识为导向的考核文化氛围。2、中国农业银行员工行为守则总则主要包括什么？&& 主要包括爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规。爱岗敬业：中国农业银行是一家网点网络多、客户基础广泛、城乡市场综合经营的大型商业银行。员工应热爱农行事业和岗位工作，爱护农业银行声誉，维护农业银行的形象和利益；不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个人职业生涯与银行发展有机结合起来，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不得擅离工作岗位，敷衍塞责。诚实守信：员工的诚信是农业银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。应当严格遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义务。员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实、准确、完整。严禁涂改、伪造、隐匿、毁坏原始记录和档案资料。员工应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。员工提供的个人资料和信息应当真实、完整并及时更新，不得隐瞒、欺骗。勤勉尽职：勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽职尽责。主动加强学习，坚持专业水准，不断提高自身的工作技能和综合素质。科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。不得超越本人的职权范围处理公务。岗位变动或调离时，要按规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。严禁任何失职、渎职和消极不作为的行为。依法合规：员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险。员工应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求，自觉遵守法律法规和银行内部规章，坚持以最高道德标准要求自己，在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益。3、农业银行的网点服务精神是什么？&& 农业银行的网点服务精神是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、具体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他网点的协调和配合，让客户感受到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。第二部分&& 零售业务转型150问1、实施零售业务转型是当代商业银行发展战略的主题和核心。2、我行3510战略是指，力争用3年时间解决城市零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。3、网点是指具有固定营业场所、经银行业监管机构批准设立的对外营业机构，包括人工网点、自助网点两大类，其中自助网点又分为离行式自助银行和离行式自助设备两大类。4、网点转型的目标包括改善网点服务效率、降低网点运营成本、提高客户满意度、增强网点销售能力。5、零售业务转型中“五分”包括网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销。6、网点转型是网点管理体制、经营机制、营销服务模式等方面的转变，通过网点改造、优化劳动组合、再造业务流程、改变营销服务模式，实现网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销的目标，使网点由核算交易型向营销服务型转变，从而提升网点的服务营销能力。网点转型包括“软转”和“硬转”两部分，硬转是网点转型的基础，软转是网点转型的核心和实质，包括服务转型、营销转型和管理转型。7、网点转型的关键首先是理念转型。只有解决好理念和认识问题，才能自上而下形成共识，将推动网点转型变成自觉行动，才能有效避免形式转型、简单转型和盲目转型。8、推进网点转型必须树立以客户为中心理念，树立赢在大堂理念，树立服务即是营销理念，树立与客户共创价值理念。9、我行的营业网点分为财富网点、精品网点、基础网点、和自助网点四类。10、财富网点是指以服务高端客户客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括私人银行、金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。11、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区等六个标准功能分区。12、现金服务区一般距离自助服务区较近，以便有效分流现金交易，减轻现金柜员压力。13、营业网点引导、分流客户应遵循“凡能在电子渠道自助服务区、电子银行体验区等办理的业务不到柜面办理，凡能在非现金区开放式柜台办理的业务不到现金区封闭式柜台办理”的原则，加强客户引导分流。14、营业大堂是网点现场营销的主阵地。15、基础网点一般应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员五类岗位。16、精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、大堂副理、个人客户经理、非现金柜台柜员、现金柜台柜员、保安八类岗位。17、大堂经理的岗位职责包括识别推荐客户、引导分流客户、提供指导咨询辅导、实施现场管理、客户异议处理。18、我行产品整合创新应遵循顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销的原则。19、实施产品销售全面计价制度要坚持以市场为向导，坚持效益优先，坚持分类指导。20、我行网点服务精神是以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。21、网点文明标准服务的八大核心流程包括开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户。22、神秘人制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查。23、神秘人检查的主要内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。24、分流客户的渠道包括非现金区、贵宾服务区、电子渠道、自助渠道等。25、网点现场管理包括现场环境管理和人员管理两个方面。26、晨会的主要内容包括列队、问好、仪容仪表检查、昨日工作点评和今日重要事项提醒、主题培训、互动环节。主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。27、首问负责制是指最先接受客户信息的人，无论是否属于本部门或本人职责范围，都应作为主责任人对客户负责到底，不得以任何借口推诿、拒绝或搪塞。28、优先服务是指我行为贵宾客户在网点渠道设置绿色服务通道及95599客服中心提供的优先接入服务，具体包括贵宾客户优先叫号，贵宾客户服务窗口、贵宾服务区和贵宾理财区等优先专属服务，贵宾客户致电95599优先接入服务等。29、贵宾客户增值服务是指我行为贵宾客户提供的优质、尊享、专属的非金融服务，包括机场贵宾服务、健康医疗服务、道路援助服务、保险服务等。30、“五声”服务包括来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。31、握手礼仪中的“五到”包括身到、笑到、手到、眼到、问候到。32、投诉处理的基本原则包括积极主动性原则、客观公正性原则、专业性原则、效率性原则、合规谨慎性原则。 33、投诉处理的七个步骤包括迅速隔离客户、安抚客户情绪、适当道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。34、我行的个人客户可分为个人普通客户和个人贵宾客户，其中个人贵宾客户包括金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户。35、金卡客户是在我行最近12个月日均金融资产10万元（含）至100万元的客户。36、白金卡客户是在我行最近12个月日均金融资产100万元（含）至500万元的客户。 37、钻石卡客户是在我行最近12个月日均金融资产500万元（含）以上的客户。 38、引导分流应以大堂经理为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。39、大堂识别客户的技巧包括“望”、“闻”、“问”、“切”。40、识别客户的三要素包括识别客户是否具有购买力、决定权和需求。41、主动营销的秘诀包括多看一眼、多说一句、多伸一次。42、客户的基本金融服务需求包括诚信安全、方便快捷、优质高效。43、营销过程中“交易促成七法”包括二选一法、下一步骤法、次要理由法、直接提问法、从众成交法、期限成交法、激将成交法。44、客户转介绍是指通过现有客户拓展新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率低、成本低等优点。& 45、现金服务区一般距离自助服务区较近，以便有效分流现金交易，减轻现金柜员压力。 46、精品网点是管理个人中端客户的客户关系，实现个人标准化产品销售，提供个人及对公交易服务。 47、营业网点现金服务区只限于办理2万元以上银行卡（准贷记卡5000元）存取款，存折、存单存取款，黄金买卖，外汇现金业务及其他必须在现金服务区办理的现金缴付业务。48、在营销转型中，要实施“赢在大堂”策略，建立全员识别，专业营销的机制，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。49、零售业务转型过程中所说的打通三大渠道中的“三大渠道”是指物理网点、自助机具、电子银行。50、营业网点自助服务区主要办理银行卡2万元以下存取款、5万元以下转账及各种缴费，惠农卡自助借款与还款，银行卡密码修改、查询、挂失等业务，存折补登、缴费发票补打，可在自助终端办理的理财业务等。第三部分&& 大堂副理岗位职责1、大堂副理的角色定位是什么？大堂副理是在我行网点内设立的协助大堂经理进行客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。2、大堂副理的岗位职责是什么？&& （1）引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。（2）识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（3）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（4）维护营业现场。监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息。（5）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调节各类纠纷，妥善处理客户投诉。3、大堂副理的工作制度是什么？& （1）客户推荐制度。大堂副理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，应询问客户基本信息和基本需求，稍后或营业结束后将信息送交给个人客户经理。（2）客户需求收集制度。大堂副理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，及时报告给网点主任或相关部门，及时将处理意见反馈给客户。（3）现场巡检制度。大堂副理每个工作日要实施三次巡检，及时总结和纠正巡检发现的问题。（4）工作日志制度。大堂经理每日应记录当日晨会纪要（和自己工作相关的）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂副理工作日志。（5）客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透漏客户信息。第四部分&&& 网点服务礼仪标准1、男士仪容仪表规范标准：仪容：（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触及衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯；面部保持清洁，眼角不留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或者含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。仪表：（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带口上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内需佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。2、女士仪容仪表规范标准：仪容：（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪表：（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。（2）衬衫：衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。（4）工号牌：别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（5）袜子：着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜，忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。（7）饰物：佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 3、标准站姿动作要求& （1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。& （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。& （3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。&& （4）男士双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。4、标准坐姿动作要求入座要求：（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；（2）男士左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。坐姿要求：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。 双手自然交叠放在双膝上或椅子扶手上，将手腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 离座要求：（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；（2）起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。5、标准行姿动作要求（1）方向明确。　（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。（3）双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。（5）男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。（6）女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。6、五声服务迎宾时：“您好！”询问时：“请问有什么可以帮到您？”客户帮助或赞扬时：“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或者客户表示不满时：“对不起，麻烦您……”送宾时：“再见，请慢走”。7、分流引导客户动作要领& 上身略微前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方向。8、填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。9、单据递交&& 上身略向前倾，以文字的正向方向双手递送，轻拿轻放。第五部分&&& 个人产品介绍存款类产品：1、人民币活期储蓄是指将其所有的人民币存入我行，不约定存款期限，我行开具存款凭证，个人可以随时续存或支款、存取款金额不限的一种储蓄存款。个人活期存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种。2、个人结算账户可用于办理个人转账收付和现金存取，开户时必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币。3、个人储蓄账户仅限于办理现金存取款业务，不得办理转账结算，开户时不限制币种，一折多币。4、对一日一次性从储蓄账户提取人民币现金5万元（不含5万元）以上的，柜员应提请客户提供有效身份证件，经相关人员核实后予以支付。其中一次性提取人民币现金20万元（含20万元）以上的，应请客户必须至少提前一天以电话等方式预约，以便银行准备现金。5、人民币整存整取定期储蓄是指个人将属于其所有的人民币存入我行，约定存期、整笔存入，我行开具存款凭证，到期一次性支取本息的一种储蓄存款。整存整取定期储蓄50元起存，多存不限。存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。6、零存整取定期储蓄是指个人将其所有人民币存入我行时约定存款期限，每月固定存额，集零成整，到期一次支取本息的一种定期储蓄。一般5元起存，多存不限。存期分为一年、三年、五年。7、零存整取定期储蓄存款不允许部分提前支取。提前支取时，支控方式无论为凭证件支取与否，都必须校验证件种类和证件号码。8、教育储蓄教育储蓄是指个人为其子女接受非义务教育（指九年义务教育之外的全日制高中（中专）、大专和大学本科、硕士和博士研究生）积蓄资金，每月固定存额，到期支取本息的一种定期储蓄。教育储蓄对象为在校小学四年级（含）以上的学生。享受免征利息税优惠政策的对象必须是正在接受非义务教育的在校学生，其在就读全日制高中（中专）、大专和大学本科、硕士和博士研究生时，三个学习阶段可分别享受一次2万元教育储蓄的免税优惠。存期为一年期、三年期和六年期，最低起存金额为50元，每份本金合计不得超过2万元。9、个人通知存款个人通知存款是指客户存款是不约定存期，支取时需提前通知我行，约定支取存款日期和金额方能支取的一种存款方式。人民币通知存款需一次性存入，支取可分一次或多次。不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种，最低起存金额为5万元；最低支取金额为5万元。每次通知支取金额、通知后剩余的未通知金额必须不低于最低支取金额。10、“双利丰“个人通知存款“双利丰“个人通知存款是我行根据客户签订的协议，约定个人通知存款自动转存和本外币活期存款与个人通知存款之间自动转存，银行自动机洗、转存的一种通知存款。“双利丰“个人通知存款按照转存期限的不同可分为一天“双利丰“个人通知存款和七天“双利丰“个人通知存款。一天“双利丰“个人通知存款留存金额须人民币1万元（含）以上，最低转存金额须人民币10万元（含）以上；七天“双利丰“个人通知存款留存金额须人民币5千或等值人民币5千元（含）以上，最低转存金额须人民币5万元或等值人民币5万元（含）以上。11、“聪明账”增值账户“聪明账”增值账户是我行按照客户设定的条件，为客户提供的活期和定期存款互转的一项理财服务，在提高客户理财收益的同时，又能保证客户资金的流动性和灵活性。可以为客户实现自动理财和便捷消费两大功能。（1）自动理财，定活互转。客户与我行签约后，我行每天将按照约定将客户活期账户上超过留存金额部分，按客户指定的转存金额、存期自动转为定期存款。（2）便捷消费，灵活支取。客户签约后可以在设置的消费金额限额和定、活期资金总额的范围内进行便捷消费。在持卡消费时，如果消费金额大于卡内活期账户余额但小于卡内定、活期资金总额，在消费金额满足最低限制和最高限制的情况下，我行将按照“小损失” 原则，按照最近存入的时间顺序，以客户签约卡中的消费金额超过活期金额的定期存款为质押，为活期主账户提供一个等额透支额度。如果客户日终前存入此消费额度内使用了的金额，我行将不支取质押的定期存款账户余额，不会损失任何利息，如果客户在日终前没有存入消费的透支金额，我行将自动支取质押的定期存款。投资理财产品：12、我行金钥匙品牌下的理财产品有：金钥匙•本利丰、金钥匙•汇利丰、金钥匙•安心得利、金钥匙•安心快线、金钥匙•进取增利。13、我行理财产品个人客户认购的金额起点为5万元，以1万元的倍数递增；公司类客户认购的金额起点为100万元，以10万元的倍数递增。14、理财产品可通过营业网点柜台购买和网上银行购买。15、通过哪些途径可以获取银行披露的产品信息？我行通过对外网站（网址：）披露理财产品的净值等相关信息，投资者可通过登录我行网站、拨打我行全国统一客户服务热线（95599）或到原认购网点等途径及时查询。16、我行理财产品与保险、基金的最主要区别是什么？理财产品为我行自营产品，保险和基金为我行代理产品。17、为什么说我行理财产品风险很低，投资方向是什么？我行理财产品主要投资方向为银行间债券市场的国债、央行票据、金融债、回购、高信用等级企业债券、银行存款及优质企业资金信托计划等。所以说我行理财产品风险性很低。18、“安心快线”理财产品“安心快线”理财产品是指由我行自主发起的的超短期开放式理财产品（投资周期一般低于一个月），以我行投资于银行间债券市场、货币市场、优质信托项目等金融资产为支撑，向公众发售的具有较高收益的非保本浮动收益理财产品，投资者可根据需要，在产品存续期内自主的赎回或申购此产品。“安心快线”理财产品是一种开放式理财产品，提供1天、7天、14天、21天、28天等多个超短期选择，在开放期内可以申购、赎回。19、“安心得利”理财产品&& “安心得利”理财产品是指由我行自主发起的固定期限理财产品，以我行投资于银行间债券市场、货币市场、优质信托项目及银行存款等金融资产为支撑，向公众发售的具有较高收益的非保本浮动收益理财产品。总体属于较低风险产品，适合包括谨慎型、稳健型、进取型和激进型在内的所有4种类型个人投资者。20、在进行基金交易之前，需开立TA账户（即基金账户），购买同一TA下的基金只需开一次TA账户。在其他渠道（非我行）购买过同一TA下基金的客户，需提供TA账号，在我行进行多渠道开户。个人客户开TA账户须提供以下资料：本人金穗借记卡、身份证原件。21、基金申购、赎回、转换等交易在申请日（T日）的下一个工作日（T+1日）确认，客户须与确认日的下一个工作日（T+2日）及时致电基金公司客服中心或到我行营业网点查询交易确认情况，并打印相关确认单据，赎回资金最迟将于七个工作日（T+7日）内到达客户资金账户。22、基金定额定投业务&&& 基金定额定投业务是客户委托我行每月固定时间从指定的资金账户（基金账户）代客户申购（赎回）固定金额（份额）基金产品的业务。23、投资者购买实物黄金时，可以通过借记卡或现金进行交易。 24、“传世之宝”实物黄金是指我行拥有自主品牌，通过指定营业机构（网点）与投资者进行实物黄金买入（购回）和卖出（销售）交易的业务。可以满足客户保值增值、投资获益、收藏馈赠的需求。25、目前我行销售的“传世之宝”实物黄金主要规格有10g、20g、50g、100g、200g、500g、1000g。26、我行实物黄金的销售时间为每个交易日10：00---15：30。27、目前我行开办实物黄金的网点有：市区三家：钢铁路支行、襄都支行营业室、新兴支行营业室，县域四家：沙河市支行营业室、内丘县支行营业室、清河县支行营业室、宁晋县支行营业室。28、我行“传世之宝”实物黄金报价方式采用价费合一报价，即：销售成交价格＝卖出价（销售价）购回成交价格＝买入价（购回价银行卡产品：29、金穗借记卡金穗借记卡是我行发行的金融支付工具，具有存取现金、转账结算、消费、理财等全部或部分功能，联线作业，实时入账，不允许透支。金穗借记卡按发行对象不同分为个人卡和单位卡。金穗借记卡具有存取现金、转账结算、消费、理财等功能。金穗借记卡持卡人持卡在特约商户凭密码消费，并可以在中国农业银行指定的银行受理网点或通过自助设备、电话银行、网上银行等其它交易渠道办理指定业务。30、网点办理无卡存现业务时，须要求存款人提供持卡人姓名、卡号，还需提供存款人姓名、有效身份证件、联系方式，经办人员核对卡号、户名相符后，即可入账。31、办理现金存款业务时，存款金额在5万元（含5万元）以上的，应提供存款人有效身份证件。32、金穗借记卡挂失分为口头挂失和书面挂失，挂失办妥后即时生效。口头挂失可通过网点、电话银行、客户服务中心、网上银行办理。口头挂失可在农行任一网点办理。书面挂失可在发卡行辖内任意网点办理。补发新卡由原挂失网点办理，卡片由持卡人本人领取。金穗卡挂失生效后，存款类交易仍可进行。33、金穗准贷记卡金穗准贷记卡是我行发行的人民币信用支付工具，具有消费、转账结算、存取款等功能，持卡人还可凭其信用获得一定的透支便利。34、准贷记卡具有取现和转账透支功能，透支比例最高可达授信额度的100%，透支期限为60天，透支利率为日息万分之五，按月计收单利；账户存款按同期同档次存款利率和计息办法计付利息。同时提供对账、积分功能。35、金穗贷记卡金穗贷记卡是指我行发行的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用支付工具。持卡人不必预付备用金。金穗贷记卡按照结算币种不同分为人民币卡和本外币合一卡。外币账户目前为美元账户。金穗贷记卡具有消费信贷、预借现金、还款等功能，符合条件的持卡人可享受免担保、循环信用、免息还款等便利。36、金穗贷记卡有效期最长为2年，逾期自动失效。贷记卡有效期满，发卡银行自动为其换发新卡。37、金穗贷记卡非现金交易已偿还部分享受免息还款期待遇，未偿还部分不再享受免息还款期待遇，应当支付未偿还部分自银行记账日期，按规定利率计算的贷款利息。持卡人单笔欠款可享受最长为56天的免息还款待遇。持卡人以最低还款额方式还款，或预借现金，也均不享受免息还款期便利。38、金穗贷记卡每卡每日累计预借现金不得超过人民币5000元，持卡人在自动柜员机预借现金每卡每日最多为5次。在境外预借现金每卡每日累计不得超过1000美元或等值外币，每月累计不得超过5000美元或等值外币。电子银行产品：39、个人网上银行个人网上银行是指我行利用互联网向个人客户提供的账户管理、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财和客户服务等金融产品。40、客户首次注册电子银行渠道，营业网点必须与客户签订电子银行服务协议，填写内容必须正确、完整，保证协议签订合法有效。41、证书发放过程中使用密码信封（打印参考号和授权码），在打印后应立即发放给客户本人，由客户当场领取，并应提醒客户检查密码信封是否完好和证书下载的有效期限。严谨我行人员私自下载及操作客户网上银行证书。42、个人网上银行客户按注册方式不同分为网点注册客户和自助注册客户。网点注册客户是在我行开立账户的个人客户，向任一营业网点提出注册申请，经审核通过后，成为个人网上银行网点注册客户。自助注册客户是在我行开立账户的个人客户，通过我行经营门户网站提出申请，成为个人网上银行自助注册客户。网点注册客户使用的安全认证方式包括K宝证书、动态口令卡（以下简称口令卡）等；自助注册客户的安全认证方式为用户名和登录密码。43、个人网上银行业务申请包括业务注册、业务维护、业务注销、信息查询服务。除16岁以下中国公民外，所有业务申请（含业务注册、业务维护、业务注销、信息查询）必须由本人办理；16岁以下中国公民可由监护人代为办理，出具监护人的有效身份证件以及申请人的居民身份证或户口簿。44、客户办理业务申请的有效身份证件包括：居民身份证或者临时居民身份证、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其它有效旅行证件、护照。45、个人网上银行业务包括：业务申请、信息查询、账户管理、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、基金代销、第三方存管、银期转账、外汇宝、记账式债券、双利丰、通知存款、定活通、客户服务等。网点注册客户可使用上述所有业务功能，自助注册客户可使用信息查询、账户管理、漫游汇款（除漫游汇款汇出）、定活通、通知存款等。46、网上银行证书有效期为二年，逾期自动失效。客户如需在有效期满后继续使用，应在证书有效期满前十五天内在网上自助或营业网点进行证书更新。47、口令卡不提供网点挂失、解挂功能，客户出现口令卡遗失、损坏等情况，应到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。48、网上银行账户管理业务由客户登录网上银行自助实现，包括账户挂失、隐藏、别名设置、密码修改和追加网银账户等服务。49、通过网上银行进行账户挂失，账户状态将变更为止付状态。网银账户挂失等同口头挂失，客户如需解挂，仍须到网点进行书面挂失。50、密码修改包括账户支付密码和查询密码的修改。网点注册客户可修改本人账户的支付密码和查询密码，自助注册客户只能修改本人账户的查询密码。51、追加网银账户是指客户将本人账户自助进行网上银行注册。可自助追加的账户包括借记卡、准贷记卡，客户自助追加的账户可使用信息查询、账户管理、漫游汇款（除漫游汇款汇出）、定活通、通知存款等服务功能。自助追加的账户可自助进行删除。52、网上银行转账汇款业务由客户登录网上银行自助实现，包括快捷转账、网银账户互转、单笔转账、批量转账、收款方管理、漫游汇款等服务。账户转出方必须是网点注册账户。53、网银账户互转是指客户在本人网点注册账户间进行资金的互转。54、单笔转账是指客户本人网点注册账户向收款方管理中已维护账户的转账。收款方管理中可维护的账户包括本行、他行的个人及对公账户。55、漫游汇款是指汇款人通过网上银行将款项汇出或收款人通过网上银行兑付款项的汇兑业务。漫游汇款单笔汇款金额不能超过人民币5万元。56、转账汇款分为实时转账业务和落地业务。实时转账业务是指转账指令发起后，款项自动由系统即时结算的转账；落地业务是指转账指令发起后，由人工参与完成款项结算的转账。57、缴费支付业务由客户登录网上银行自助实现，包括网上缴费业务和账单支付业务。58、客户办理网上缴费业务前，必须进行缴费信息维护，缴费后可持缴费账户到开办缴费业务所在地的任一营业网点打印发票。59、账单支付业务是指客户查询出账单位发布的账单，通过网上支付B2C系统对查询到的账单进行支付。60、信用卡登记是指客户将信用卡自助添加到网上银行。客户办理网上银行信用卡业务前，必须进行信用卡登记。61、客户办理信用卡还款业务成功后，还款账户实时扣账，信用卡人民币账户实时恢复可用额度，信用卡外币账户于日终入账后恢复可用额度。62、信用卡挂失补卡是指对信用卡进行挂失和补卡。挂失即时生效，不可解挂，挂失成功后信用卡中心为客户补制卡片并寄送。挂失手续费按照信用卡相关规定执行，从信用卡账户中扣除。62、除信用卡登记、信用卡自助还款和购汇还款外，其它业务功能必须使用客户本人信用卡。63、网上银行基金代销业务由客户登录网上银行自助实现，包括签约、解约、认购、申购、赎回、转换、撤单、定期定额申请、定期定额维护、设置分红方式、基金换卡、交易查询等。64、通过网上银行签约的客户，可通过网上银行、柜台等渠道办理基金代销业务；已通过柜台签约的客户仍须通过网上银行签定协议，方可办理网上银行基金代销业务。65、通过网上银行解约可选择网上银行渠道解约或全渠道解约。选择网上银行渠道解约后，客户仍可在柜面等其它渠道办理基金代销业务；选择全渠道解约后，客户在网上银行、柜台等渠道均不能再办理基金代销业务。通过柜面解约的客户，在网上银行、柜台等渠道均不能再办理基金代销业务，但要解除网上基金代销签约关系，仍需通过网上银行进行解约。66、基金换卡是指客户对基金交易账户进行重新指定。客户通过柜台或网上银行进行基金换卡后，须通过网上银行进行旧卡解约、新卡签约，方可办理网上银行基金代销业务。67、客户通过网上银行在基金交易时间外预约的交易（申购、认购、赎回）于下一个基金交易日生效。68、代理销售基金的任意营业网点可在交易发生的隔日至两个月内，为客户打印通过网上银行办理基金买卖的交割单。69、客户通过网上银行办理第三方存管业务前须先在我行营业网点或证券公司柜台签约。客户办理第三方存管业务的账户，必须是网点注册的借记卡账户，并由客户通过证券交易账户指定功能进行账户指定。70、网上银行第三方存管业务交易时间为证券交易日的9：00至16：00。71、网上银行记账式债券业务由客户登录网上银行自助实现，包括债券签约、解约、买卖、换卡、行情和交易查询等服务。72、签约是指客户与我行签定《网上记账式债券交易服务协议》，并指定记账式债券的交易账户，该账户必须为网点注册的借记卡账户。通过网上银行签约的客户，可通过网上银行、柜台等渠道办理记账式债券业务；已通过柜台签约的客户仍须通过网上银行签定协议，方可办理网上银行记账式债券业务。73、网上银行记账式债券业务的交易时间为工作日的10：00至15：30，法定节假日除外。74、网上银行定活通业务由客户登录网上银行自助实现，包括活期转定期、定期转活期、活期转活期等服务，支持本外币。75、客户登录网上银行可自助进行消息服务的签约、解约和维护。76、口令卡的最大使用次数为1000次，有效期为二年。口令卡连续六次输入错误即被作废，客户需到营业网点注销原口令卡，登记新口令卡。口令卡破损或柜员操作失误等导致口令卡作废的由网点剪断销毁。77、手机银行业务是指我行利用无线网络和移动电话，为客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等金融服务。78、客户在我行任一网点凭本人有效身份证件原件及账户凭证原件办理业务申请，或我行网上银行客户通过登录网上银行凭借其客户身份及已通过网点验证的账户进行业务申请，经审核通过后，成为手机银行网点注册客户。79、客户通过我行经营门户网站（,下同）及手机等途径，凭我行账号和账户密码办理业务申请，成为手机银行自助注册客户。自助注册客户在我行任一网点凭本人有效身份证件原件及注册账户凭证原件，并绑定动态口令卡（以下简称口令卡），进行升级成为网点注册客户。80、客户开通个人电话银行可选择设置绑定电话，电话号码可为固定电话或移动电话；开通手机银行必须设置绑定移动电话。81、已申领口令卡的网上银行IE浏览器证书客户、网上银行动态口令客户，通过网上银行注册时，须绑定其口令卡并默认开通对外转账，视同为网点注册客户；网上银行K宝证书客户，通过网上银行注册，视为网点注册客户，但在未申领口令卡之前不能对外转账。82、客户已是我行网上银行网点注册客户或手机银行网点注册客户，则不允许再申请成为手机银行自助注册客户。83、手机银行网点注册客户，同时又是网上银行网点注册客户，可将其网上银行通过网点验证的账户、收款方信息及缴费项目等，通过网上银行添加到手机银行上使用，并可进行相关信息维护。84、电子银行密码。作为手机银行登录密码使用，或在网点柜台维护相关信息时作为客户身份的验证码使用。电子银行密码不能设置为简单密码；客户可在网点柜台或通过手机银行渠道修改；客户当日连续3次或多日累计连续10次错误输入则被锁定；客户可通过手机也可在网点柜台解锁，并可在网点柜台初始化、挂失、解挂和重置，网上银行证书客户可登录网上银行初始化和挂失。在网点办理电子银行密码相关业务时，须验证客户有效身份证件原件，办理电子银行密码初始化和重置时，还须验证任一张已注册账户凭证原件。85、个人电子银行业务包括个人网上银行业务、个人电话银行业务和手机银行业务。86、个人客户申请注册个人电子银行业务，须本人到网点办理并提供以下资料：①本人有效身份证件原件及复印件；②注册账户凭证原件（个人网上银行注册账户须为借记卡、准贷记卡、信用卡或存折；电话银行须为借记卡、准贷记卡或存折；手机银行须为借记卡、准贷记卡）；③首次注册电子银行渠道的客户还须与我行签定一式两份《中国农业银行电子银行服务协议（个人）》，柜员签章并加盖银行业务公章，协议一份交给客户,一份交银行保管。87、电子银行密码修改是指营业网点通过校验客户有效身份证件原件与当前的电子银行密码来更改客户的电子银行密码。个人客户修改电子银行密码，须本人到营业网点办理并提供以下材料：①本人有效身份证件原件；②《中国农业银行电子银行业务变更（注销）申请表（个人）》。88、电子银行密码挂失是指营业网点通过校验客户有效身份证件原件，对客户的电子银行密码进行挂失。个人客户挂失电子银行密码，须本人到营业网点办理并提供以下材料：①本人有效身份证件原件；②《中国农业银行电子银行业务变更（注销）申请表（个人）》。89、个人电话银行个人电话银行是指我行利用95599电话自助语音向客户提供的24小时不间断的金融服务，具有转账结算、信息查询和投资理财等功能。90、个人电话银行客户根据注册方式不同分为网点注册客户和自助注册客户。网点注册客户享有以下服务：账户查询及传真、支付转账、定活通、自助循环贷款、外汇买卖、基金买卖、证券第三方存管、通知存款、理财产品查询、储蓄国债、记账式国债、查询注册号码、自助注册消息服务、修改电子银行密码、账户挂失、电子银行密码挂失、消息服务和地方特色服务等。91、客户可凭本人有效身份证原件及账户凭证原件在我行任一网点即可办理个人电话银行业务申请。92、短信银行是我行以手机短信、电子邮件和传真等通讯方式与客户进行交互的综合金融服务。包括账户资金变动通知、账户余额通知等。短信银行可在柜台和网上银行进行申请。自助银行产品：93、自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。94、自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）和存取款一体机（CRM）等设备。非现金类自助设备包括自助服务终端和电话支付终端（转账电话）等设备。95、借记卡日累计最多取款次数为10次，日累计取款限额为20000元；准贷记卡日累计最多取款次数为5次，日累计取款限额为5000元；贷记卡日累计最多取款次数为5次，日累计取款限额由贷记卡的应急提限额限制；他行单笔最高取款金额、日累计最多取款次数及日累计取款限额由发卡行限定。96、我行账户柜员机日累计最多存款次数为10次，日累计存款限额为20万。借记卡和准贷记卡签约账户日累计转账限额为5万元。97、金卡、白金卡和钻石卡的卡号标识分别是：金卡卡号标识为&#”，白金卡卡号标识为&#”，钻石卡卡号标识为&#”。98、网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。（一）持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。（二）持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。99、自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。100、转账电话一个季度月均金融性交易笔数为３笔（含）以上或者一个季度实现手续费收入２０元（含）以上的为有效客户；连续半年没有发生金融性交易的为无效客户；其余为低效客户。贷款产品：101、个贷业务按照贷款用途可分为个人消费类信贷业务和个人经营类信贷业务。消费类业务主要包括个人住房贷款、个人自用车贷款、个人薪资保障贷款、房抵贷以及仅含有消费用途的个人综合授信业务等；经营类业务主要包括个人助业贷款、个人商业用房贷款、个人商用车贷款、农户小额贷款、农村个人生产经营贷款、含有生产经营用途的个人综合授信业务等。102、个人一手房贷款指银行向借款人发放的，用于借款人购买首次交易的住房（即房地产开发商或其他合格开发主体开发建设后销售给个人的住房）的贷款。103、个人住房贷款期限最长不超过30年，借款人年龄与贷款期限之和最长不超过70年。104、申请一手房住房贷款的客户应具备以下条件：（1）具有完全民事行为能力和合法有效的身份证件；（2）具有偿还贷款本息的能力；（3）信用状况良好；（4）已签订合法有效的房屋买卖合同，且所购房屋用途为住宅；（5）有不低于最低规定比例的首付款证明；（6）原则上以所购住房是定抵押担保；（7）我行规定的其他条件。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
来源：沙河市农行 |