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惠州打拼19年机线员变身“魏经理”
业绩好时1月能挣6000多元 魏环育对自己一家人的惠州生活感到很满足
魏环育正在与客户联络。 东江时报记者刘倩 通讯员陈秀贤 摄
■东江时报记者刘倩
1993年，只有高中文凭、1969年出生的魏环育从老家河源来到了惠州。这么多年，他通过努力，从一名机线员成长为中国电信惠州仲恺高新区分公司陈江营销服务中心区域经理。
工作再劳累他从不抱怨
1993年，刚来到惠州的魏环育成为了一名机线员，专门上门负责为客户安装电话。这份工作对许多人而言很辛苦，但难能可贵的是，魏环育一直坚持做下去，即便经常要爬杆安装电话线，即便要随叫随到为客户处理电话故障，即便有时他两三年才能回一次家，魏环育从未有过换工作的想法。这时候，他的妻子还在老家河源种地，孩子也在老家上学，机线员的工作让魏环育能够减轻家里很大的负担，他对这份工作充满了感恩。
2008年，企业改制，公司把机线员的工作外包出去，魏环育被转为区域经理。虽然不用安装电话了，但他要负责拓展客户，并进行电话线路安装协调工作，这对魏环育而言是个大挑战。这时候起，魏环育的私人电话就变成了公用电话，通过到处派发名片、做好服务等方式，魏环育的客户数量不断增加，虽然他年龄不小，业绩却将许多年轻人远远甩在后面。
把妻儿接到惠州一起生活
魏环育说，别看自己的工作在许多年轻人眼中算不上什么，但对他这个只有高中文化水平的60后而言，要学习的知识实在是太多了。2000年，公司要求内部员工要用电脑上传数据材料，并要求员工进行电脑考核，不合格者只能予以辞退。知道这个消息时，魏环育很是着急，自己可是对电脑一窍不通。在后来的两个月，魏环育每天晚上都耗在网吧里加班学五笔打字，每晚至少要学上3个小时。两个月后，他终于考试合格。
作为区域经理，魏环育还要负责电话的销售，“以前手机只有拨打的功能，现在的功能太强大了，你要销售电话，就必须在客户之前了解手机的所有功能。”魏环育每天还会花一定时间熟悉每部手机的操作功能。
对工作的认真与热诚让他获得了客户的信赖。如今，魏环育业绩特别好的时候，一个月就能挣6000多元。魏环育的妻子和孩子也来到了惠州，妻子也打散工补贴家用，一家人生活得既开心又满足。
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已有条评论中国电信思想政治工作网
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向东的《劳动者之歌》
江西电信思想政治工作网
向东在接受新闻媒体的采访。（王跃华& 摄）
3月下旬，新华社、人民日报、光明日报、中国青年报、中央人民广播电台等中央新闻媒体到江西九江采访全国劳模、九江电信分公司“向东班”班长向东的先进事迹。3月30日起，人民日报、新华社、中央电视台等中央各大新闻媒体在劳动者之歌栏目中，对向东同志的事迹进行广泛宣传。&“爱心明星”向东――记江西九江电信有限分公司“向东班”班长向东新华社南昌３月３０日电（记者郭远明）从事最普通的工作，却１５年如一日干得如痴如醉；没有惊天动地的业绩，却是市民心中的“爱心明星”。他就是江西九江电信分公司“向东班”班长向东。
１９７０年出生的向东，１９９２年从部队退伍后参加邮电工作，一直担任电信机线员，从事电话维护与服务工作。九江市东风汽车公司负责人董学柏还清楚地记得认识向东时的情形。
１９９７年４月大雨倾盆的一天。九江市东风汽车公司对外联系业务的电话坏了，情况紧急。接到通知后，向东立即冒雨赶到几公里之外的公司所在地。他坚持在大雨中逐个检查３公里长的线路。一个多小时的检查，向东全身湿透，电话故障最终被排除。董学柏感觉“这个小伙子不一般”。此后，董学柏有事情首先想到找向东，向东无论节假日都是随叫随到。
１５年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近４００天，装机移机２万多部，维修障碍４０００多处。向东不善于言谈，却精于实践，努力改进服务方式。在江西电信，向东第一个给用户发服务名片，建立个性化服务模式；第一个自费购买传呼机，保证用户随叫随到。他从细节入手，不断规范服务标准，以自己的“麻烦”换来用户的“不麻烦”。向东发现，电话安装检查会留下大量垃圾。为此，向东给自己工作包中额外增加了几样东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。他穿上鞋套轻手轻脚地干活，干完之后把所有的线头纸屑装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦一遍。参加工作１５年来，每次单位回访调查打分，向东的用户满意率都是１００％。
工作中的向东是先进，工作之外的向东是“明星”。作为一名退伍军人，向东深知“军民鱼水情”的无限内涵。从部队回到地方，他将部队的老传统延伸到自己的服务全过程。
九江市残疾人虞健在１９９６年装电话时认识了向东。１０多年来，向东一直跟他保持着联系。前几年，虞健两位残疾人朋友结婚却苦于找不到婚车。虞健试着找到向东，向东立即上下张罗，联系好几部婚车，那对贫困的残疾人夫妻终于举行了一个体面的婚礼。向东为行动不便的老人代交话费七八年，为孤儿圆了电脑梦，为贫困儿童送去了免费家教，与许多残疾人交上了朋友。“有困难找向东”成为九江市众多市民的口头禅。
从１９９４年起，向东先后获得全国“五一”劳动奖章、中央企业优秀共产党员和全国劳动模范等国家、省部、地市级荣誉称号５０多项。向东说：“荣誉属于过去，为大家奉献一点爱心，是我心里最快乐的时候。”&为了一张张笑脸――记江西电信九江分公司“向东班”班长向东
人民日报记者任江华
经历：１９７０年生，中共党员，１９９２年退伍后在九江市邮电局从事机线员工作。１９９８年至２００３年任浔阳机线班班长；２００４年至今，任江西省电信有限公司九江市分公司浔阳营维中心“向东班”班长。
荣誉：先后被评为全国邮电服务标兵、全国劳动模范、中央企业知识型先进职工标兵，获得全国“五一”劳动奖章等荣誉。
自己多麻烦 用户不麻烦
“一部电话一个轻微的故障，对于机线员来说，那只是全市的几十万分之一，但对于一个家庭、一个单位来说，带来的却是百分之百的烦恼与不便。”向东用自己的汗水将“用户至上，用心服务”理念变成了客户们一张张笑脸。
在江西电信，向东第一个给用户发服务名片，建立个性化服务模式；第一个自费购买传呼机，保证用户随叫随到。他从细节入手，不断规范服务标准，以自己的“麻烦”换来用户的“不麻烦”。他的工作包中通常有这几样东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。他穿上鞋套干活，干完之后把所有的垃圾装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦一遍。１５年来，每次单位回访调查打分，向东的用户满意率都是１００％。
１９９８年，九江遭遇百年不遇的洪灾。那时，无论在睡梦中，还是在饭桌旁，一接到任务，向东就背起工具包往外冲。安装、巡查、维修，平均每天只能睡上四五个小时。
一次，省里要求九江电信局在江申６号轮上安装“海事卫星”，在决口的大堤上安装指挥电话。接到命令时，已经是２０时。由于连日浸泡在水里安装和维修电话，向东身上长满了湿疹，但他主动请缨，第一个爬上船安装调测，用最快的速度将海事卫星电话装好。顾不上休息，他又跳上冲锋舟，赶往决口的大堤上去布放电话线，一直忙到凌晨３时多。
工作学习化 学习工作化
为适应客户日益多元化和个性化的信息需求，２００４年中国电信做出了战略转型的重大决策。向东认识到学习的重要性，他常说“工作学习化、学习工作化”，想尽办法挤出时间学习。
２００４年九江电信“向东班”成立，向东将“创建学习型班组，争做知识型员工”作为班组管理的重点内容。他还创新了班组的晨会制度，每天早晨半小时的学习会，学习业务、交流经验、研讨案例，让晨会成了同事们学习提高的“园地”。
２００５年，向东先后推出“班组擂台”劳动竞赛法、“四学服务”系统学习法和“日清日高”细节管理法，全班的客户服务水平得到很大提升。同一年，“向东班”荣获“中国电信服务标杆单位”等称号。
１５年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近４００天，装机移机２万多部，维修障碍４０００多处。
劳动者感言
我们要多为客户想想，客户需要什么，困惑是什么，我们的服务能为客户解决什么，带来什么价值，这些才是我们工作的意义所在。 &快乐的向东
中广网南昌3月29日消息（记者胡啸 实习记者王一凡）他叫向东，一位年仅37岁的青年工人。十八年来一直默默坚守在电信行业最苦最累最脏的岗位上，将工作视为一种乐事，用他的汗水用他的快乐，为我们演奏出了一曲动人的新时代的劳动者之歌。
向东认真排查线路
1997年的那件事让向东至今记忆犹新。那年元旦，九江市区的一个交接箱突然被强电烧坏，出现了大面积的通信故障。向东带着同事们立即赶往抢修。寒风刺骨，冬雨连绵，由于风大、工单多，他与同事必须一上一下对着喊电话号码，这一干就在电线杆子上干了一个星期。这么长的时间，这么恶劣的天气，这么繁重的任务，每天都是从天亮喊到伸手不见五指，他们脚冻得发麻，手冻得裂口，却没有一个人叫苦，没有一个人喊累。倒是马路对面开水果店的大姐实在看不下去了，叫住正从电杆子往下爬的向东，递给他几个又红又大的苹果，说：“小兄弟，这么多天，也真难为你们了，嗓子都喊哑了吧，快，吃个苹果润润嘴吧。”一番话，把向东说的直掉眼泪……后来向东告诉记者，尽管那天他还是坚持没收下苹果，但是却有一股浓浓的比苹果还要甘甜的果汁似乎流进了他的心里，然后慢慢的渗透到他身体的每一处角落。那些苹果，代表的是广大用户对向东，以及对无数向东这样普通劳动者的理解和敬佩！向东说到这里眼眶有些泛红：“其实在老百姓的眼中，工作是没有高低贵贱之分的，只要百姓需要，那他们的工作就有意义！”也就是那时起，向东坚定了自己的理想――一定要在平凡的岗位上用自己的劳动来赢得大家的快乐。
1998年7月的一天。天气非常的热，整个市区像裹在一个巨大的火炉中，热得让人难以忍受，向东突然接到了一个电话，说长虹大道党校的一家电话坏了，急着等人去修。他立即拿起工具包，用浸了冷水的毛巾包在头上，顶着逼人的热浪赶到用户家中。这家用户的电话线很长，中间要经过一座小山，还隔着一道围墙。向东一下子傻眼了，这么长的线，要查是够查的。此时汗水已把他全身湿透，罩在头上的湿毛巾早被烤干，变成了一块热乎乎的“炭”。打着伞在一边观看的用户有些过意不去，劝着说：“算了吧，天气太热，回头再说。”可是向东什么都没说，硬是咬着牙爬上小山、翻过围墙、经过一个垃圾成堆、苍蝇乱飞的土包，坚持着一路查下去……经过一个多小时的奋战，向东终于找到障碍原因，只是此时他已是汗如雨下，脸被太阳晒成猪肝似的，身上也多处被划伤。
向东工作的身影
向东把电话修好了，一旁的用户也感动的直点头，握着向东的手无论如何要请向东吃顿便饭。向东委婉的谢绝了对方的好意，心里头却真实地感受到了自己工作的重要性，体会到了让客户满意的成功和喜悦。向东说：“作为一名普通的基层员工，能够通过自己的工作，为客户带来方便和满意，那就是快乐的。”
因为客户，所以快乐
有位残疾人叫虞健，是向东在1996年帮他装电话时认识的。虞师傅性子爽朗，一提到向东就好像打开了话匣子：“我是1996年装的电话，当时花了3000多块钱，那可是我积攒了好几年的辛苦钱啊。可是谁知道不到一个月，电话坏了！我这个担心啊，拖着这条残腿到处找人修，可是别人都说，你那个线啊，难办！我知道，人家那是瞧不起我，谁让我是个开“拐的”的呢。”虞师傅边说边撸起左裤腿，拍着自己那条假肢。接着，他又说：“有一天，向东在我家附近的一个杆子上修电话。我本来没报什么希望，就是随口一说，我的电话也坏了能不能过会也给我修修？可是没想到他修好那个电话之后真的找到了我家。小伙子真不错，爬上爬下，忙了好几个小时终于修好了连着我电话的线路。”虞师傅说到兴奋之处，情不自禁比划了起来，“我高兴坏了，给他烟，可他不要，给他矿泉水，他也不要。”虞师傅感慨道：“我压根就没想到还会有这么好的人，我不是他的用户，他都这么热心的帮我，帮了之后连口水都不喝，好人啊！反正我是认定他了，小向让我做什么我都会做，绝没二话！”虞师傅豪气的拍着胸脯。
这十几年来，向东用他的真诚交到了不少的朋友。“有困难，找向东”，已经成为一种流行语，许多用户大事小事都乐意找他张罗，什么结婚找车啊，什么工作升学啊，向东从来都不会觉得烦恼，他觉得，搞好服务不仅仅是修通一个电话就完事的，能够帮助有需要的人是一种乐趣。向东用自己的真诚也换来了广大用户的真情，走在大街小巷，经常会听到“向师傅，上班啊”、“向师傅你好啊”的亲切招呼声，每逢谁家有什么喜事，向东总是大家非请不可的“座上客”。
向东说：“我和我的用户从来就不是简单的你出钱我做事、完了就行的关系，我始终把他们当作我的朋友。一想到我拥有这么多的朋友，就觉得由衷的快乐和宽慰，工作中的那些苦和累啊，也就一下子没了！”
向东在雨中检修线路
因为学习，所以快乐
现在是科技时代，知识更新的非常快。向东非常清楚这点，尽管摸钳子线头已经摸了十几年，但他却从来没有停滞过学习的脚步，向东时常说：“时间不等人，今天不尽快学习，明天将如何面对客户？”为此，他在1999年就买了台电脑自己摸索学习，同时，他还千方百计参加函授学习，经常购买相关书籍。在向东身边，同事们总是习惯了遇到难题就问向东，向东也乐于将自己所学的知识与大家分享。向东说：“把学习当作一种乐趣，能与同事们共同分享，在看似简单的工作中发挥了创造力，就是最大的快乐！”参加工作十八年来，向东主动放弃节假日加班加点400多天，整治皮线2000多条，装机移机20000多部，维修障碍4000多处，收到用户表扬信100多封，处理用户投诉100余件，用户满意率100%。一份耕耘一分收获。向东在平凡的岗位上创造出了平凡中的辉煌，各级党组织也给予了他充分的肯定。从1994年起，他先后获得全国“五一”劳动奖章、中央企业优秀共产党员和全国劳动模范等国家、省部、地市级荣誉称号50多项。
面对党和政府赋予他的荣誉和光环，向东显得有些无措。他一再的说：“其实我只是做了我应该做的事，况且，在工作学习，在服务客户的同时我也得到了快乐……”
但正是因为这些事，诠释出了一个普通劳动者追求的全部价值和内涵，也正是这些许许多多的事，塑造了一个普通劳动者朴实无华，有情有义，坚韧不拔，甘于奉献的形象。
向东值得我们学习，向东的快乐工作法更值得我们借鉴。
祝向东工作快乐，祝向东永远快乐。
金牌服务工-向东（工人日报记者赵翔）
向东 ，1970年出生，江西九江电信分公司“向东班”班长。全国“五一劳动奖章”获得者。在长期的工作中，他树起了一块人性服务、优质服务、创新服务的金字招牌。
他没有惊天动地的业绩，却是用户心中的“服务明星”；他从事最普通的工作，却15年如一日干得如痴如醉。九江电信有限公司“向东班”班长向东自参加工作以来，不怕脏，不怕累，舍小家，顾大家，主动放弃节假日加班加点近400天，装机移机2万多部，维修障碍4000多处。
2004年11月下旬的一个星期六，一位曾姓台胞打电话给向东，说自己住所的电话出了故障。虽然这一片区不在向东的服务范围，但他二话没说，叫上自己的同事，开车赶到了十几里外的九江市城郊。忙了一个多小时，电话修通了，但向东没有急着回去，而是耐心地坐下来，跟客户拉起了家常，问她对电信服务有哪些要求，有什么好的建议。出门的时候，曾阿姨说：“小向啊，我在来大陆前一直以为大陆的服务很差，是你的服务使我改变了想法，你的热心、细心、诚心让我好感动。我晓得这个片区不归你管，但我们还是习惯找你，因为舒心。”
为了让客户“舒心”，15年来，向东基本上没有自己的休息日，心里装着的只有用户。
日上午8时49分，九江遭遇了一场突如其来的灾难，所辖瑞昌市和九江县之间发生了5.7级地震。余震未息，向东就立即召集同事，投入到抗震保通讯的战斗中。在短短一个小时内，他们就为市政府抗震指挥部安装了6部应急电话。一边是在余震中晃动的房子，一边是向东和同事们在屋里屋外忙碌的身影。当天晚上，几乎所有的九江百姓都在寻找安全的过夜方式，而向东却冒着余震的威胁，坚守在值班岗位上，直到凌晨。
在江西电信，向东是第一个给用户发服务名片，建立个性化服务模式的人。他自费买来电脑学会调测宽带，帮助用户解决上网问题；他刻苦钻研有关服务知识，推出“一台清”、“免填单”等许多新的服务举措。他被客户们誉为“永不褪色的金牌服务工”。 &向东：服务学习创新是“三宝”（中国青年报记者 李菁莹）
1970年出生的向东，1992年从部队退伍后参加邮电工作，一直担任电信机线员，是江西九江电信分公司“向东班”班长。15年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近400天，装机移机2万多部，维修障碍4000多处。
为了让用户满意，向东不断创新着自己的工作方式。1994年，向东承包的维修区，是九江有名的老城区，电话线路和用户资料因为变更太多而变得凌乱。为了使用户更方便地联系自己，向东借钱买了传呼机，并印制了大量名片，分发给用户；后来的工作实践中，发现名片不易保存，于是向东把名片印成带不干胶的，贴在用户的电话上，这一简单实用的“发明”后来被九江电信普遍推广。
为了让用户满意，向东从来不敢懈怠学习。1997年上半年，向东给一个用户装上网电话时，因为不懂电脑知识，电话通了却上不了网。用户着急，向东心里更着急，他觉得自己的无知已经损害了电信的信誉。一回到家，他就和妻商量，借钱买了一台电脑，从此开始自学电脑操作。
再后来，邮电分家、电信转型。2004年，中国电信开始从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。通信企业互联网业务量逐年攀升，新知识、新技术不断涌现，为适应越来越高的工作要求，向东抓紧分分秒秒，在工作中学习，在学习中创新，在创新中服务。
九江电信分公司的熊克山曾经和向东一起出差，他记得，每天不管有多累，向东睡前都坚持学习，从未间断。向东坚持学习《服务营销》、《细节管理》、《客户满意》等论著，在部门组织的培训中，向东还亲自担任部门的内部培训师。
九江电信成立了“向东班”后，向东向身边同事提出了“创建学习型班组，争做知识型员工”，他们在九江电信率先推出了“晨会制度”，每天提前半小时上班，学习业务、交流经验、研讨案例；率先在全国推出了“1＋N”营销模式，由一名区域经理指导N名社区经理开展针对性营销……“向东班”被评为中国电信创建学习型班组的典型。&和谐使者：记江西九江电信有限分公司“向东班”班长向东（科技日报记者寇勇）
向东比虞健小9岁，出生于浔阳城（九江市）普通的电信职工之家。现年37岁，依然朝气蓬勃，腰杆笔直，双眼清澈温情。
虞健，名字中带个“健”字。但是，三岁时的一场小儿麻痹，使他左腿落下终生残疾。在虞健的生活历程里，因为这条腿，失去了很多“平等”的机会。
1992年从部队转业，向东被安置在电信部门工作。22岁的小伙子，干的是最基层的拉线装电话的活儿。生性质朴的他，始终记着父亲的叮咛：“好好待人、认真工作，别怕吃苦受累！”
1992年，虞健从街道服装厂下岗，为生计，他买了辆残疾车，做起了搭人载客的生意，每天风里来雨里去，奔波在浔阳城的大街小巷。生性倔强的他，比常人更多地体会到“自尊、自强、自立、自爱”的滋味。
向东与虞健，因为一条电话线，相识了。
1996年，虞健东拼西凑了5000元，在自家装了部公用电话。电话装好不久，线路却出了故障，虞健所在的城区机线员推三阻四，迟迟不来修理。3天后，虞健急了，一瘸一拐来到电信大楼，恰逢向东外出，被虞健拦住诉苦。向东问明情况，二话不说，拿着工具来到虞健家，或钻床底或攀房檐，大汗淋漓，修好了线路。临了，蓬头垢面的向东递给虞健一张名片：“大哥挺不容易，今后有什么事儿找我，随叫随到！”茶不喝一口，走了。虞健 捧着名片呆在原地，感动无以言表。
11年后的今天，虞健向大家介绍好哥儿们向东的时候，不忘用时下幽默的语言叹出当年的感受：做人的差别咋就这么大哩！
虞健养家糊口的生活因为结识向东增添了不少的风景。在两人交往的光阴里，向东给虞健的帮助，远远超出了电信的范围。虞健家的大事小情，只要告诉向东，向东总是轻轻一句话：“大哥，放心吧，我来办！”虞健说，与他无亲无故的向东老弟，这些年来为他办的事坐下来说半天不带重复的。身为无依无靠的残疾人，向东的那一声声大哥和办的一件件实事，带给虞健的不仅仅是温情和面子，更有生活的勇气和自信。
作为工作在电信基层的普通职工，向东忙碌的工作因为结识虞健增添了不少的责任和对人生的思考。向东的工作服务对象，远远不止虞健一个人。向东说：“我给自己定下了一个规矩，只要是残疾人、孤寡老人等弱势群体，一定要用最真诚、最善良的心去温暖他们。只要能给他们带来方便、带来人间真情，再苦再累，也要坚持！”因为这份坚持，父亲因食道癌在上海手术时他没能陪伴在侧；因为这份坚持，年幼的女儿因疏忽而由过敏性紫癫转为慢性肾炎；因为这份坚持，向东每每压抑内心的酸楚，义无反顾地出现在无数个虞健们需要的地方……
15年来，虞健开着他的残疾车有条不紊地过着平实的日子。因为向东，他多了份感染，多了份感动。如今，他不仅是九江“拐的”行业规范运营的领头人物，还身兼九江电信和 九江有线电视的行风监督员。在“有困难，找向东”的潜移默化中，肢体残缺的虞健，拾回的是健康的人格和心态。
15年来，在装机移机2万多部、维修障碍4000多处的业绩背后，是向东主动放弃的400多天的节假日休息，是热情、细致、耐心、熟练的“向东个性化服务模式”，是唱响中国电信、感动九江城区的“向东班”品牌效应。
无权无势，没有三头六臂。向东，在平凡的岗位上，用辛勤汗水和与人为善的真诚，为强势行业和弱势群体之间搭起了一座座金光闪闪的心桥。&让平凡的人生更加精彩――记江西省九江市电信分公司职工向东
(光明日报通讯员　周云飞　光明日报记者　胡晓军)
全国邮电服务标兵、江西省新形象楷模、全国“五一劳动奖章”获得者、中央企业优秀共产党员、全国劳动模范……50多项荣誉称号汇聚在他的身上。这些荣誉的背后，是他从事电话机线员工作15年来为用户装机移机2万多部、维修障碍4000多处而流下的辛勤汗水。向东，37岁，江西省九江市电信分公司“向东班”班长。
1992年，向东从部队退伍来到了九江市电信分公司。“从参加工作起，我一直想做个事业上的强者；我的岗位很平凡，但我想我可以让平凡的人生更加精彩。”谈及这么多年的心路历程，向东说。
1994年初夏，九江市举办国际摩托艇邀请赛。开幕前夕，刚好碰上暴风雨，市体委的办公电话线被落下的树枝挂断了，大赛组委会的同志非常着急，既担心因通信联系中断而耽误赛事，影响九江的对外形象，又担心雨下得太大，电话没办法修通。向东得知情况后，冒雨赶到现场，爬上电线杆。老天爷似乎想特意考验他，雨不但没有半点停歇的意思，反而越下越大。经过一个多小时的抢修，电话终于通了。当衣服被淋得透湿、疲惫不堪的向东从电杆爬下来的时候，体委的同志紧紧地拉着他的手，不停地感谢，说帮了大忙。“当时我嘴上说着‘这是我们应尽的责任’，心里头却真实地体会到了这工作的重要性，体会到了工作带给我的成功和喜悦！”向东笑着回顾。像这样的事，在向东的工作中经历过许多次。
按理说，机线员装好电话，工作就完成了。但向东却不这样认为。在工作中，他总是主动掌握用户的情况，热情帮助用户解决本不属于他工作范围内的实际困难，把服务区用户的困难当作自己的困难去解决。1997年7月，向东担任庐峰机线班班长，一位70多岁的老婆婆反映交了钱但一直没装上电话，向东忙帮老人查询，发现原来是用户名字登记错误，造成联系不上，因而未及时装通。他及时和包区员上门为老人安装。装机时，细心的向东发现，老婆婆独身一人在九江，她的儿女都在外地，老人出门办事不方便。于是向东说：“婆婆，以后你不用亲自去交费，每月的电话费我帮您代缴好了。”就这样，向东坚持每月用自己的工资先帮老人代缴话费，维修路过时，再把收据交给老人。老人感动地说：“小向师傅待人真好，跟自己的亲人一样。”
向东的热心服务，使他的名字成了九江电信的一个品牌。2004年，九江市电信分公司成立“向东班”。在他的带动下，“向东班”率先在江西电信推出一系列新的服务模式：一是个性化服务，二是全天候服务，三是跟进式服务。2005年，向东班荣获“全国模范职工小家”、“全国创新示范班组”、“中国电信服务标杆单位”、“全国服务明星班组”等荣誉称号。
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在甘棠湖畔的九江电信分公司里，记者见到了向东。向东今年才32岁，一直从事市话机线工作，由于多年风霜雨雪的磨砺，他的肤色近似农民。机线员的工作很苦、很累、很脏，天天面对用户，同时代表的是电信的窗口形象，就是在这么个艰苦而又平凡的岗位上，向东十年如一日地勤奋工作，全心全意地为用户服务，在平凡中创造出一次又一次辉煌。仅去年和今年，他就分别荣获了全国“五一”劳动奖章和中国电信服务标兵称号。动心才动情在中国电信这个窗口行业，怎样的服务才算是合格的服务？从接触机线工作的第一天起，向东的心里有一杆尺：“服务没有最好，只有更好”。而如今，当电信行业面对着国内外更为激烈的竞争，当不少用户对电信企业开始抱有各种各样的看法，他又把服务上升到了一个新的层次：“真情服务”。正是靠着这个“绝招”，他“融化”了一个个“冰心”，攻克了一个个“堡垒”。九江市有一个住宅区，由于地处老城区，这里的电话线路大多老化，打电话经常不通或掉线。好几次，电信部门下决心对这里的线路进行改造，却因为新线的路杆要占用少数居民的“领地”而遭反对。多少年来，电信部门对这里只能是“望楼兴叹”。向东说：“当我刚接触到这片线路复杂的居民楼时，也像别的机线员一样，遭到了不少的白眼。”心里虽然委屈，但只要听到有居民为打不通电话而烦恼，看到楼道里蜘蛛网般杂乱的电话线，向东的倔劲就上来了。有的人不愿腾出地方，他就要耐心地上门做工作，一次不行，就二次、三次……有时线路遇到障碍物，他为了不干扰居民，宁愿冒着危险摸上爬下；安装结束，他总要把工作场地打扫干净。“精诚所至，金石为开”。向东的真诚被居民们看在眼里，记在心上。于是，一些被占据了多年的“地盘”被居民们主动让了出来，不少阻碍安装的障碍物也被悄悄搬走了，有的居民甚至关心地对向东说：“歇会儿吧，别累着了。”用真心动真情是向东近十年电信机线员工作经验的“升华”。对此，向东自己说：“人心都是肉长的，只要我们真正做到了‘用心服务’，还有什么不能相互沟通、相互理解、相互体谅的呢？”真情铸品牌“每个人都有自己的理想，而我的理想就是在机线员的岗位上，用劳动赢得千家万户的快乐……”为了整理准确而完备的用户资料，他曾花一个月的空余时间，在家拨打用户电话，把包区内3000多个用户的情况摸得一清二楚；他还自费购买BP机，印制了大量的便民卡分发给包区内的用户，大大方便用户维修电话。如今，包区内的障碍减少了5、6倍，查修电话的及时率也一直保持在99％以上。一次，向东在一位70多岁的老婆婆家装机时发现，老人独自一人住在这里，交电话费特别不方便。向东便对老人说：“婆婆，以后你不用亲自去电信营业厅，每月的电话费我帮您代缴好了。”从此，向东一直坚持用自己的工资先帮老人代缴话费。每当提及此事，老人总要激动地说：“小向师傅真好，跟自己的亲人一样。”把用户当亲人，但向东真正的亲人却往往要失去很多，所以他常有愧对家人的时候，然而，他的理想却是让“中国电信”成为市民心中真正的品牌。有这个信念，向东无悔。1998年，九江抗洪期间，向东带领全班同志日夜奋战在抗洪一线。一天深夜1点多，他接到通知，驻东林宾馆的部队专线出了故障。一看时间太晚，他不忍叫醒同事，背起工具就准备自己赶往现场。妻子不放心，也跟了出来。在现场，向东查线、爬杆，妻子则打着手电筒在一边帮忙。电信是窗口行业，因此，只有站在用户角度来换位思考，才能深深地体会到服务的内涵，才能打造真正的服务品牌。而通过向东的一举、一动、一言、一行，不少用户对电信有了一个全新认识。有人甚至说：“向东用行动铸造了一个新的‘电信’形象”。
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