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负面消息删除配合压制负面之企业危机管理
15:55:41.0
来源：六碳网
作者：海飞网络传媒公关品牌有限公司
阅读数:897
所谓负面信息就是指影响人们对特定对象(企业、社会组织或个人)正常评价与认知的不良、消极报道(消息)，这样的负面报道可能会对特定对象(企业、社会组织或个人)品牌形象带来较大的损害。
负面信息的出现，一般由于特定对象自身疏忽失误被曝光放大，或者由于恶意竞争者故意捏造事实(小题大做)而形成，不排除少部分是由于一些记者不实报道的误伤，但无论任何一种都将对整个品牌造成巨大的伤害。如果处理不当，有可能直接导致更多人对于该品牌的不信任。
往往国内企业面对负面信息的传统做法是缄默——“冷处理”，实在不得不面对之时“环顾左右而言他”。事实证明，无论是哪一类负面信息，如此的“冷处理”方式都过于消极——因为在当今信息过度传播的时代，你不出声就可能会被绝大多数人认为是默认这样的负面报道是事实，更糟糕的是，这样不坦诚交流的态度更容易被理解为不屑于回应批评的傲慢，有可能激起大众对品牌彻底的不信任。
而网上所流传的那些“SEO压制负面信息”方法可能还是没有正确理解什么是SEO吧，将一个不可能完成的任务强加给SEO，这并不是SEO的幸运。
你加强特定对象正面信息的报道甚至优化(实际上就是“环顾左右而言他”的一种具体表现手法)，试图压制负面信息的搜索引擎排名并不能真正地消除负面信息的影响，因为“好事不出门，坏事传千里”永远是宣传报道的铁律，因此根本无法有效达到自己的目的。
真要这样做，还不如干脆“大出血”，直接请删帖公司出面效果更理想，时效更及时。但问题是删帖始终只能在一定程度上控制负面信息的进一步蔓延传播(因为你永远无法控制负面帖子的继续出现)，更无法施加影响让那些已经被负面信息所引导的人们改变观念。
而那种为最主要的负面信息网页上加大量垃圾链接，甚至不惜在该网页上加暗链、黑链的做法，希望那些负面信息帖子因为过度优化作弊，被搜索引擎直接删除的所谓“反向优化手段”则更不可取，完全是“搬起石头砸自己的脚”一厢情愿的蠢办法。
这种方法的弊病主要有下面两点：
第一、用普通的黑帽SEO手法做所谓“反向优化手段”，给对方加大量的垃圾外链理论上可靠。但实际生活中，这样我们欲第一时间除之而后快的负面信息刊载网页往往是高权重网站，因此如此行为极有可能是弄巧成拙的火上浇油;
第二、如果直接给对方网页挂黑链、挂马，这样的行为就已经完全触犯了法律，完全是不计后果铤而走险的赌徒行为。
并且以上的办法即使完全如愿以偿，也永远只能删除网络信息。更糟的是，世上没有不透风的墙，如果以上述两种手法来消除负面信息影响，一旦今后传出去，那么不但将坐实以前负面信息的指控，同时又将形成新的负面信息，只会加深公众对你品牌的不信任感觉，完全是饮鸠止渴，得不偿失。
因此，SEO并不是万能的，这种舍本逐末的所谓SEO手法压制负面报道完全不可能真正起到应有的作用，往往是“瞎子点灯白费蜡”，更耽误了时间。
那么应该怎么样处理负面信息呢?首先是防微杜渐，及时关注，第一时间改进工作(有效提高产品服务质量)，将一切负面信息扼杀在萌芽状态。
对于那些已然引起外界强烈反响的负面报道以其遮遮掩掩，不如坦然面对，坦然承认自己的过失，不要推诿责任，诚恳面对自我缺陷，迅速以积极(甚至激进)的整改措施回应批评。这种做法往往会取得“负负得正”的品牌建设效果，最典型的例子就是“海尔砸冰箱”事件，对于海尔品牌的建立有着较大的促进作用。
如此坦然面对负面信息，“负负得正”的做法对于中小企业之中也适用，有的淘宝网店老板精明地火烧被退回来的假货，然后将图片上传到自己店铺，这种“自爆家丑”，勇于改正自己失误的处理方法结果引来了更多顾客。
必须指出的是，这样以积极(甚至激进)的整改措施回应外界批评的方法以其说是回应外界批评，倒不如说是提醒自己不断提高服务质量水平的一个警钟，因此不能仅仅停留于表面作秀，必须狠抓每一个服务环节，否则也只会是一时有效的作秀手法而已。
而对于那些不实的污蔑性报道，必须坚决拿起法律武器，给予适当回应;表明自己鲜明的态度立场，维护自己的合法权益。
综上所述，那种以SEO方法“压制负面信息”的想法不但不可行，而且所谓“压制”也太过消极了。我们必须彻底放弃那种SEO方法万能的迷信，真正脚踏实地地提高我们的服务质量，才能真正地做好网站工作。
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同行业竞争率： 3%
成功案例：9 个
同行业竞争率： 69%
成功案例：200 个
同行业竞争率： 26%
成功案例：76 个网络删帖公司灰色地带公关 删负面信息成大产业
来源：中国青年报
原标题 [网络删帖公司灰色地带公关 删负面信息成大产业]
　　两个80后的年轻人，一个负责拉客户，一个负责用黑客技术删帖子，他们根据客户的需要，在著名网络论坛――凯迪论坛(kdnet.net)里植入木马，然后删掉了数十篇帖子，非法获利数万元。结果，12月21日，两人都被海南省海口市龙华区人民法院以非法控制计算机信息系统罪判刑。
　　自百度公司员工收钱删帖被检察机关以非国家工作人员受贿罪批准逮捕后，这是网络黑公关受到刑事处罚的又一案例。随着互联网的发展，删除网络负面信息已成为一个越来越庞大的"产业"。这种处于灰色地带的公关行动，不仅侵害了公众的知情权，也纵容了某些企业的私欲，让它们在不正当竞争中与对手两败俱伤。有些行为则直接触犯法律法规，走进"雷区"。
　　对于亟须构建的良好网络环境而言，网络非法删帖也是一股不容小觑的"污染源"，这种行为破坏了互联网正常的运行规则，贻害无穷。
　　网络黑客双双获刑
　　生于1982年的曹黎是湖南怀化人，毕业于湖南某职业技术学校，学的是工程造价专业。据媒体报道，他对网络技术很感兴趣，毕业后虽在高速公路公司工作过一段时间，但工作一直不太稳定。
　　2010年12月起，曹黎开始在互联网上从事有偿删除各类网站帖子的网络公关工作，通过删除有关机构的负面或不利信息牟利。
　　技术能力并不出众的他，想招募到高手，将一些难以用常规手段删除的帖子删掉，于是，他在百度贴吧里发布招聘信息，寻求"事业伙伴"。
　　一名重庆小伙儿成了他的搭档。生于1987年的吕孝华虽只有初中文化程度，却通过自学掌握了不少黑客技术。他根据曹黎留的即时通讯工具账号，与他建立了联系。
　　据旁听过庭审的记者称，为了考验吕孝华的能力，曹黎将客户提供的一个比较难弄的凯迪网帖交给了吕孝华，看他能不能删掉，吕没有让他失望。此后，曹黎将要删除的凯迪论坛的帖子都交给吕处理。
　　吕孝华后来向公安机关供述，他是通过黑客手段，利用凯迪论坛的安全漏洞，远程上传名为"菜刀"的木马程序，非法获取凯迪论坛数据库内的管理员账号和密码，然后实施删帖行为。
　　自从有了搭档，曹黎开始专注于对外承接删除凯迪论坛帖子的业务，然后将客户指定删除的帖子链接转发给吕孝华。每删除一个帖子，曹黎收费1800元，分给吕1400元。
　　记者从海口市龙华区人民法院获得的判决书显示，海口市龙华区人民检察院指控：2011年5月至10月期间，两名被告人合伙非法删除凯迪论坛帖子共计48个，非法获利人民币82150元。
　　曹黎还有另一搭档――何国翔，此人专门负责删除"我爱购物网"、"南方网"的帖子。每次删帖成功，何国翔从曹黎处分得每帖人民币300元至600元不等。检察机关指控，两人删除"我爱购物网"的帖子共计12条，删除"南方网"的帖子共计6条，非法获利共计人民币8300元。
　　判决书显示，为了规避风险，曹黎力争给删帖业务贴上"合法外衣"，他在淘宝上开了个小店，通过假意出售架设在淘宝网上的商品，利用支付宝等网络工具向要求删帖的客户收取费用。
　　海口市龙华区人民法院判决认为，两人以获利为目的，违反国家规定，侵入普通计算机信息系统，对该计算机信息系统实施非法控制，牟取利益，情节均特别严重，已构成非法控制计算机信息系统罪。
　　判决书称，根据相关法律规定，实施非法控制计算机信息系统的行为，违法所得达5000元以上属情节严重，达5倍以上即2.5万元以上属于情节特别严重，本案中曹黎非法获利数万元，符合情节特别严重范畴。因此，法院最终判处曹黎有期徒刑3年3个月，并处罚金人民币3000元，判处吕孝华有期徒刑3年，并处罚金人民币3000元。
　　网络删帖公司无所不用其极
　　CNNIC在2012年7月发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。
　　在网络化程度越来越深的时代，网络负面或不利信息确实可能对一个机构或个人造成巨大打击，而这正给删帖公司带来了巨大的"市场需求"。
　　一家删帖公司的广告语这样写道："网络可能在一夜之间为一个企业打造一个天堂，但是更多的案例表明，地狱要比天堂更容易打造&&网络上的负面消息很可能一发而不可收拾，最后企业的口碑就会被毁于一旦。所以，清除负面信息负面报道刻不容缓！"
　　在搜索引擎上随意搜索一下，可找到众多网络删帖公关公司。在浏览各种网络论坛或留言簿时，也经常可看到网络删帖公关公司张贴的各种各样的广告。
　　而各大论坛正是他们公关的对象。
　　凯迪论坛技术总监王新林说，基本每天都有人在尝试攻击凯迪的服务器。天涯社区总编辑胡彬说，天涯的服务器也每天都受到攻击，且近年来这种攻击的数量处于上升的趋势。
　　凯迪网副总编辑孙潮告诉中国青年报记者，曹黎等人非法删帖是凯迪追查到的第一例，凯迪服务器确实经常遭到黑客攻击。"目前网络公关删帖非常严重，这里面已经涉及一个产业链的问题"。
　　他自认为凯迪是目前网络社区删帖最难的一个社区，所以一些删帖公司才采取黑客技术进行攻击。
　　这只是网络删帖公司无所不用其极的手段之一。2009年，曾经有多家网站接到过一份盖有"新华社"公章的传真函，函中要求这些网站删除其转载的某篇新华社报道，多数接函网站将这篇报道及时予以清除。然而，新华社后来证实，从未出公函要求网站删除这篇报道，传真函无疑是伪造的。
　　胡彬和凯迪网络总编辑"牧沐"都告诉中国青年报记者，他们也遇到过伪造律师函、律所公章等情况。
　　天涯社区资深管理员喻名(化名)告诉记者，天涯社区由于影响巨大，也经常要遭遇删帖公司的公关行动，有一次甚至上演了"反间计"：公关公司拉拢了天涯社区的一个版主，这个版主将一个链接发给了一名管理员，该管理员一点击这个链接，发在天涯社区上的某个负面帖子就被删掉了――版主在链接中使用了黑客技术。
　　胡彬也证实，天涯社区的管理员还没发现这种情况，但个别版主出现过被拉拢的情况。
　　对于删帖，大型中文论坛都有自己的规范。凯迪论坛就明文规定删帖申请人"须是相关当事人，公关公司请绕行，政府部门删帖请依法报相关部门"，对于申请人是个人的，凯迪要求提供身份证复印件；申请人为非个人的，需要提供加盖公章的营业执照复印件。
　　"牧沐"说，有些人自称是"受害者"，所要求删除的内容却与其身份没关系，他们就明白是网络公关在运作。
　　"牧沐"告诉记者，凯迪对网络非法删帖非常排斥，曹黎的案件，就是凯迪在发现被黑客技术攻击后，主动报的案。
　　孙潮表示，公司最忌惮"内鬼"："凯迪编辑如果内外勾结删帖，一被查出就会被开除，凯迪有内部监督机制，相互制约，我们目前还没有发现一例编辑收钱删帖的事情。"
　　胡彬说，天涯社区删帖的规则很严格，删除都有详细日志，符合权限与否，以什么理由删帖，依据什么删帖，都有详细记录，如果发现是异常操作或错误操作，删除的帖子都可以恢复。"牧沐"则称，凯迪删除的每一个帖子也都会有记录，如果删除的帖子未被记录在案，就属于非法删帖，公司内部有追查机制。
　　据了解，这种删帖记录制度在各大知名论坛都被用作防止员工以权谋私的利器，然而，仍有论坛将删帖作为寻租工具，牟取利益。某个以负面信息报料而闻名的论坛的一名高管告诉记者，他们的管理员每年可以无需任何理由删除两个帖子，作为"福利"。
　　非法删帖一般出自员工的自行暗中操作，例如百度员工收钱删帖事件。据媒体报道，被捕的许某在百度负责百度贴吧内吧主投诉和吧主审核工作，他与原来的同事吕某商议，由吕某负责联系外部需要删帖的人，许某利用职权来删帖，以此赚钱。他们合伙删除数百条帖子后，许某从吕某处获得好处费8万多元。2012年7月，百度公司报案，许某和吕某因此被抓。
　　网络非法删帖侵害知情权
　　网络非法删帖，对于被曝光的机构或个人而言，是成功公关，他们因此可以消除负面影响。但对公众而言，却因此被侵犯了知情权，"被不明真相"甚至被误导。
　　对于企业而言，最典型的案例是2007年的"三鹿奶粉"事件。在事件被曝光的前几个月，网络上已经出现婴幼儿喝三鹿奶粉长结石的消息，然而，这些信息很快被屏蔽。事后查明，三鹿集团正是采取了公关手段进行了网络删帖，封锁负面信息，从而使得毒奶粉得以存在更长时间，导致受害者不断增加。
　　对于个人而言，像因"日记门"事件落马的广西来宾烟草局原局长韩峰，就被公诉机关指控曾向钦州市某公司项目经理陈某索取现金人民币15万元，交给相关人员作为删帖费用。
　　删除官员网络腐败信息的需求很有市场。记者获得的一份资料显示，山西省某县的政府部门曾出钱请人删除关于部门主要领导的负面信息。
　　2011年8月，互联网上曾出现一系列关于该部门主要领导负面消息的网帖，这些网帖同时也在多个百度贴吧里被连续转发。网帖出现后，两名专门从事非法删帖工作的人员主动联系到该政府部门办公室主任，声称可以将互联网上相关网帖删除。
　　在收取现金5000元后，他们找到该县百度贴吧的吧主，删除了相关网帖。随后，他们与政府部门办公室主任达成了包年删帖的协议，获得5.8万元酬金。
　　对于企业而言，这一需求所造成的市场规模更为庞大。2010年即有报道称，中国国际公关协会副秘书长陈向阳表示，网络公关业务成为公共关系服务中增长最快的领域。2008年度中国公共关系市场年营业额超过140亿元人民币，其中网络公关业务异军突起，占中国公关市场业务比重达6.3%，约8.8亿元。
　　陈向阳对这种现象很痛恨。他在一次发言中表示："近几年，网络水军、网络推手、灌水公司、删帖公司等非法机构，利用网络营销技术，歪曲捏造事实，炒作制作虚假的网络民意，在社会上造成了极其恶劣的影响，应当受到法律的惩处和社会的谴责。"
　　武汉大学信息管理学院教授沈阳告诉记者，网络非法删帖阻塞了信息的公开透明，妨碍了正常的舆论监督，侵犯了发帖人的言论自由和公众的知情权，干扰了互联网公司正常秩序，且污染了网络环境和空气，"对于这种网络公关乱象，应予整治与规范"。
　　2011年4月，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部、工商总局开展整治非法网络公关行为专项行动。中国互联网协会也组织了百余家网站签署自律公约，呼吁"不组织、不参与任何形式的非法网络公关活动"。然而，有评论认为，在监管不足、规则缺失和商道淡薄的情况下，这种处于灰色地带的灰色行为目前还难以禁绝。
　　胡彬表示，对于百度员工和攻击凯迪非法删帖者的惩罚，给依法管理规范网络秩序树立了先例，"对于非法删帖行为，天涯坚决抵制，也希望国家从法律角度更加严厉对待这种事情，对于非法牟利违法公关行为一定要严惩。"
(责任编辑：李鹏)
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&&&&所谓“常在河边走，哪能不湿鞋”，家居行业时常暴露出产品质量、售后服务、价格虚高等问题，而企业的负面消息，在网络普及的今天,已经不是什么稀罕事。购买家居产品，消费者怎么才能维护自己的消费权益？那么作为家居企业，是不是把网络上的各种负面消息全删除就足够维护自身形象呢?如何对待负面信息可以有效减低企业形象风险？
&&&&家居行业经历了起起伏伏，如今部分企业稳中前进，部分企业却一步走错，消失在市场里。企业在市场洗礼中逐渐形成自己的品牌和企业文化，如何提供优质的服务，如何保证产品质量，当企业用心的追求探索之后，会因为好的产品，打开家居市场的大门，赢得声誉。声誉不是只靠好的消息累积出来，负面消息处理得当也能转变企业声誉的关键部分。但是产品质量问题也可通过一纸声明就能解决吗……
&&&&2013年5月，江西省九江市消费者朱先生从网上订购了100余箱“万美”地砖。收到实物后，朱先生发现地砖边角不平整，马上通过阿里旺旺联系“万美”客服。但客服人员坚称产品没有问题，并给朱先生……
&&&&今年5月的一篇标题为“万美地砖‘高品质’检测报告引质疑 涉嫌误导”舆情新闻文章出现在网络各大媒体，引起一阵议论。到了最近12月，却发现这篇文章几乎在网络里“消声灭迹”，很难找到踪影。原来是万美瓷砖和文章里的消费者朱先生进行民事诉讼，胜诉后发通知函要求各大转载文章的媒体或平台删除该文章，认为该文章大大地影响了企业的形象……
&&&&消费者意外地发现，一箱地砖的实际重量竟然只有41公斤，而产品外包装上宣称的重量为46公斤。经过审查，认为由于产品个体的差异性，才会导致两份检测报告数据差异很大。但检测出来的数值在国家规定的标准范围内，都算是合格产品。此外，由于瓷砖具有吸水性，天气、湿度等原因都会造成重量的变化，所以，产品外包装上标注的重量46公斤……
&&&&消费者提出的地砖不平整问题，经过诉讼和证据判明为是铺装工人的技术水平不足所致。如果存在不平整的问题，那在理论上只有两种可能性，一是产品质量问题，但由于产品已经多番检测，符合国家标准。而且根据企业各网店的评论可见几乎是好评，由此证明产品是符合使用要求的。那就只剩下铺装工人技术和责任心都会直接影响铺装效果所致，手艺好的师傅铺出来的地砖就会很平整。由于消费者没有更换其他更好的铺装人员进行同产品铺……
&&&&经过检测，产品的直角度，国家标准规定对边长度差应小于或等于2.0毫米，商家提供的检测数据是0.4毫米，而江西省陶瓷检测中心的检测结果是1.0毫米至1.5毫米等等数据，消费者认为企业有欺诈嫌疑，但由于检测个体差异客观存在，这都是符合标准，消费者没有正确理解关于检测状况，而根据消费者和客服沟通的截图中，也发觉企业缺少……
&&&&像该瓷砖产品的直角度，国家标准规定对边长度差应小于或等于2.0毫米，商家提供的检测数据是0.4毫米，而江西省陶瓷检测中心的检测结果是1.0毫米至1.5毫米;对角线长度差的国家标准也是小于或等于2.0毫米，商家提供的检测数据是……
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&&&&一、注意查证相关网店卖家的资质。目前正规销售商品网站都应标有网上销售经营许可证号码和工商行政管理机关红盾标志，消费者可点击进入查询。二、谨慎甄别和挑选网上商品。消费者不要被网上天花乱坠的广告信息所迷惑，尤其不要轻信网上热销商品、打折商品信息，要分析超低价格是否合理;防止网站对提供的商品夸大宣传甚至进行虚假宣传。三、留心网上购物售后服务。消费者在购买前应该核实好产品的售后服务是否齐全，当地是否有代理点，已经付款的商品要保留订货凭证，收……
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