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日——保监委苏州监管分局
于心：搭建沟通平台，服务百姓民生。各位听众朋友，大家上午好！欢迎您继续关注苏州广播电视总台FM91.1新闻广博的节目，今天号，星期六上午10点《沟通·政风行风热线》为您直播，我是主持人于心。各位市民朋友，我们的节目正在通过刚刚提到的广电总台FM91.1新闻广播进行调频频率的直播，此外中国苏州网“政风行风热线”栏目以及寒山闻钟论坛同步进行视频直播。此外，苏州广播电视总台手机上的无线苏州软件也正在进行同步的视频直播。为了更多的听取民意，架设好政府和百姓之间的沟通桥梁，节目现场我们和12345便民热线实现联动对接，您可以随时拨打现场直播热线：111，您的问题都会切入到直播间。
《沟通·政风行风热线》有一个非常重要的方式，就是为广大公众搭建社会监督平台，在直播过程中，欢迎您行使手中的社会监督权利，给走进直播室的上线部门进行行评议打分，您的分数和意见我们将递交给市政府纠纷办和督查室作为年终考核的重要依据，欢迎您进行行风评议。
《沟通·政风行风热线》参与方式：沟通热线111。短信平台：请编辑短信内容和分数发送到。你也可以通过网络参与方式进行互动。一、请在新浪微博搜索911新闻广播加关注在直播贴后跟贴留言。二、请登录到中国苏州网点击"政风行风热线"栏目的问题征集处发贴留言。三、请您登录到寒山闻钟论坛信息发布窗口的预告贴后直接跟贴留言。四、通过手机下载无线苏州软件在客户端收看收听节目并进行留言。节目尾声，主持人抽取两名参与的听众或网友获得中国移动提供的50元话费奖励。感谢您的参与和支持。
于心：以上就是我们的各种参与途径，再次提示广大公众，欢迎您给上线部门进行行风评议，打分环节只在直播的环节当中有效，您可以通过网络平台，短信平台来行使手中的社会监督权利。为了感谢大家，节目尾声部分，我们会抽取两名听众获得中国移动提供的50元话费奖励，此外会抽取一名听众获取河塘月色的门票两2张。911新闻广播的公众微信已经开通了您可以在公众微信的端口来搜索苏州新闻广播就可以进行文字和语音留言，欢迎您的热情参加。今天是由保监会苏州监管分局首次走进节目现场，对于很多市民来说，这个部门比较陌生，我们在一周的沟通预告当中，做了进行介绍，他们是专门针对保险行业进行监督管理的部门，一会儿去保监会进行详细的介绍。今天我们会根据保监会的工作涉及到商业领域的保险方面的各种诉求，欢迎您提出具体的问题，也欢迎您给苏州市保监会工作进行行评议，您认为保监会的工作是否满意，请您给他们进行行风打分。
于心：听众朋友，接下来给大家介绍一下邀请的保监会苏州监管分局的各位嘉宾，坐在我身旁的是保监会苏州监管分局的蔡毅钧副局长。
蔡局长：主持人好，各位听众朋友好。
于心：感谢您来到直播现场，今天我们蔡副局长专门带领了保监会苏州监管分局的相关处室负责人，他们分别是监管处的祁处长。同时监管处还来了几位专业的部门工作人员，他们分别是姚晓维，何维翰，王忠良。对于首次上线的部门有一个重要的方式，就是让广大公众了解一下。节目一开始，请蔡局就保监会的重要职能给广大公众做一个简短介绍。
蔡局长：各位听众朋友、大家上午好！非常高兴来到《沟通·政风行风热线》，就大家比较关心的保险方面的问题进行交流和沟通，借此机会，首先我代表苏州监管分局衷心的感谢社会各界和广大市民长期以来对我们的关心和帮助。苏州监管分局是中国保监会的派出机构，成立于2010年4月份，是目前保监会试点的5家地市级监管分局之一，它的主要任务是切实保护广大保险消费者的合法权益，对保险业依法合规经营的情况进行监管，依法查处保险违法违规行为，此外还有风险防范，发展规划，行政许可等职能。
于心：平常保监会参与媒体的活动不是很多，但是通过今天《沟通·政风行风热线》节目的交流，我们希望大家对他们的工作有所了解，同样也欢迎您对保监会的工作提出具体的建议，以便于对整个保险行业的监管能够获得民意支撑。刚刚蔡局长给我们介绍了一下职能，就整个苏州城市来说，保险作为金融行业当中非常重要的一个部分，咱们自从成立之后也是做了很多监管的工作，我们特别想了解一下，目前特别是在消费者权益保护方面我们重点采取了什么样的举措。
蔡局长：苏州监管分局一直高度重视保险消费者权益保护工作，我们陆续开展了车险理赔难和销售误导的专项整治工作，比方说在车险理赔难方面，我们组织了苏州辖区所有经营车险的公司作出8项服务承诺，杜绝理赔难，解决理赔慢，解决理赔烦。另外在销售误导方面，我们定期以客户的身份去银行邮政等网点进行神秘人的暗访，测评银行和邮政在保险销售方面的服务质量，针对现阶段消费者日益增强的维权意识，苏州监管分局建立了局长信访接待日制度，局领导定期会亲自接待投诉人员。还设立了总经理信访制度，认真处理来信来访。另外在苏州保险行业协会建立了人民调节委员会和合同纠纷的裁决中心等诉调对接机制，通过这种快速的诉调机制，已经累计解决了4880多件纠纷，涉及金额达到2亿元，另外分局在全国率先建立保护保险消费者合法权益的社会监督员制度，通过媒体，公开聘任了来自社会各界的40位社会监督员，听取意见和建议。同时为了让大家更加了解保险，我们拍摄了苏州保险业的形象宣传片，在户外电子屏和媒体进行了播放。我们在中小学开展了保险让生活更美好的书画比赛，还开展了保险与维权的讲座等等活动。同时还整合了保险行业的资源，成立了全行业的学雷锋志愿者服务队和保险业的慈善基金，依托行业的公益平台组织开展慈善活动。
于心：由于保监会首次上线，我们有必要让广大公众对他们的工作进行了解。今天节目的重要目的是搭建好沟通的平台，特别是接受广大公众对保险行业当中碰到的各种问题诉求的解决，所以，刚刚听到蔡局长介绍苏州监管分局创新了很多维护消费者合法权益的举措，这样一些举措是不是对今天很多听众朋友提到的一些问题能够得到有效的处理，我们也会特别来关注。接下来重点把交流的时间留给听众朋友，大家有关保险方面的具体问题，涉及到的一些烦恼，另外保险和其他的金融产品一样，专业性很强，可能也有很多具体您需要了解的知识，您都可以通过各种参与途径提出来，我们也会请保监会苏州监管分局的各位负责人以及专家给您进行解答。我们接下来就会重点的关注到大家相关的诉求，首先直通12345，了解一下本周广大公众在保险行业方面的诉求有哪些。
于心：您好，陈丽丽。
陈丽丽：您好，主持人。听众朋友大家好！我是《沟通·政风行风热线》专职坐席代表陈丽丽。一周之内反应的问题主要涉及与日常生活有关的保险产品，具体涉及到交通事故后的车险理赔，续保纠纷等。还有保险公司的工作人员在销售过程中没有告知保险的相关信息，向保险公司反应的时候得不到及时处理。以上就是一周的民情提示，下周六再见。
于心：谢谢陈丽丽，下周六再见。
于心：911再沟通，欢迎您继续收听我们正在直播的FM91.1苏州新闻广播的《沟通·政风行风热线》，我是主持人于心。今天由保监会苏州监管分局的各位负责人首次参加《沟通·政风行风热线》的直播，我们欢迎广大公众对您所关注到的有关保险方面的各种诉求和他们进行对话沟通，需要进一步跟踪督办的媒体也会做好监督义务，也希望通过这样的节目形式听取到广大公众对保险行业的意见，也促进保监会的相关工作，也解决大家碰到的各种问题和烦恼。接下来关注到热线上市民诉求，我看到尽管我们首次上线，但是公众对你们的关注程度非常高，微博上、微信上，短信平台，有具体提到问题了，也许对保监会的工作提出要求了，首先关注一下热线上听众朋友的问题。您好，朱先生。
朱先生：3月20号那天，在杨东路跟312国道交叉口发生了一起碰擦事故，当时是去快速理赔中心的，理赔中心弄好以后，对方是全责，过了几天，保险公司把钱已经赔给了车主，但是车主不给我，但是单子还在我手上。
于心：单子在您手上，保险公司说理赔已经结束了。
朱先生：对。之前我打过一次保险公司的电话，他们说已经结束了，说跟保险公司没关系了，说是我跟车主的关系，后来我打，打了几次电话以后，对方也没有回复我，就这样石沉大海了。
于心：朱师傅是一位的哥，接到投诉之后，我们向国寿财险苏州分公司进行了求证，请保监会的领导，还有在线的朱师傅，还有收音机旁的所有听众和网友一起来听听保险公司他们对这个问题进行如何回复的。
保险公司：如果两个车险可以去快速理赔中心进行理赔，应该你把资料给客户，他把钱支付给您，由他来给我们进行支付的。我这边查询您这个案子已经理赔过了，有一份快速承诺书的，后期会补票过来，我们这边钱是可以先出的，我们跟被保险人联系过，他们要求我们把钱打过去，他看到单子之后会跟你进行交接的，我们这边没问题的，我们再跟他联系吧。
于心：朱师傅，这样的答复您也听到过很多遍了，里面也一些细节，这个钱我已经给被保险人了，也就是他的客户全部已经结束了，因为像我们都开车，我们有个概念，比如出了问题，最起码我的损失的发票得给对方，保险公司才能把钱给他，但现在所有的票据在你手上，保险公司对他的客户挺负责的，都赔好了，现在等于他的客户拿着钱不理你了。保险公司解释了只要被保险人有一个电子回单，说发票可以事后补，这样的程序合不合规矩，朱师傅碰到的这种问题，保险公司没有责任吗，还是朱师傅只能自认倒霉，保险公司的客户拿了钱走人了，不赔给他，这个怎么办？
何科长：朱师傅您好！对于这个问题来说，从保险的流程来看，对小额案件，如果对方全责，在快速理赔中，一般流程是由车主先行修车，修好之后将票提供给肇事方，这个钱由肇事方先垫付给你，由他拿着票去保险公司理赔。现在公司根据保险法的要求推出了一些先行预付赔款的服务，您碰到的案子是保险公司预付的赔款，这个案子真正的完结是需要把发票提供过去的，这个事情从流程方面来看，还是合乎流程的，但是保险公司在服务过程中，还是存在一些不到位的地方，我们对于这个案子，您如果方便的话，把您的联系方式提供给我们，我们会在节目之后安排工作人员到公司核实一下情况，协助您把赔款全额给你补过去。
于心：因为你要做生意的，我们不耽误您时间了，路上开车注意安全，事后我们会把所有的信息告诉给保监会的负责人，他们会帮你协调处理。
朱先生：好，谢谢主持人。
于心：不客气。实际上，咱们现在保险行业为了把服务做得更好，对客户这块按照老百姓理解的就是网开一面了，我能够快点把你利益保护好，但是因为这样一些人性化服务，可能会侵犯到他人权益，这块在监管上是不是要求更高一点，否则，我们采访的时候，保险公司都振振有辞，这跟我没有关系，这个恐怕会让真正权益受害者受到更大的伤害了，至少保险公司的这种做法在流程上还是存在一定瑕疵的，他应该是拿到发票把钱给他，可能就不会出现风险了。
何科长：对，是这样。我们为了提升服务，确实要求公司在服务时间、服务理念上下了很多工夫，但是因为片面的提升，可能损害到了善意第三人的权益，这也是我们今后关注的重点。
于心：比如这种情况，这种风险不能由善意第三人来承担。因为人性化服务产生的漏洞应该由保险公司来承担。
何科长：对，以后在确认没有损害善意第三人的情况下把赔款赔付出去，这个是我们今后要关注的重点。另一方面，我在这里也提醒这位客户，既然主要责任在你这儿，也提醒你通过适当的方式把保险赔款交到无辜的朱师傅手上。
于心：比如像这样的不诚信客户，保险公司假如接下来真的追诉他有点难了，以后会怎么样，比如会有一些黑名单的记录吗？
蔡局长：这方面的工作我们一直在努力探索，因为对保险公司来说，他也是客户服务、客户至上的理念。
于心：否则会钻空子，类似骗保了，尽管金额不大，但是多来几次也够讨厌的。在监管这块，我们是不是也可以创新一下，我们在全国能够创新很多先进的制度，借着这个案例我们也可以尝试一下。
蔡局长：好。
于心：我们希望事后把朱师傅的问题进行协调处理。
于心：我们说这个话题的时候，听众朋友会有一些自己的不同看法。“晓光”的官方微博提到，我感觉说了这么多，如果保险公司是这样的话，这个处罚措施没有吗，没有一点约束力吗，就允许为了自己客户的既得利益，就不管别人了吗？
蔡局长：保险类似于风险防范，对于欺诈诈骗，我们和公安部门一直也有联系，对于我们说的一些假赔案、骗保，我们一直在深度合作，保险公司在理赔程序的设计方面，确实有很多不完善的地方，回去以后，我们也会督促保险公司在理赔程序的设计方面做到更加的合理和完善。
于心：现在也不能说保险公司违规，这个问题刚刚何科解释得很清晰了，现在保险行业是允许这样操作的，只是服务有瑕疵，既然服务有瑕疵，我们只能规范它，处罚还谈不上。
蔡局长：对。
于心：国寿财险，媒体和它沟通的时候，我倒是觉得它的服务真没提升到多高的水平，你有没有想过你为了不诚信的客户你得罪了你未来的多少客户。这仅仅是我个人观点，这个事我们说到这儿，后续会进一步关注。接下来听一下下一位听众朋友，李先生，您好。
李先生：您好！主持人好！苏州监管分局领导好，我姓李，今天有件烦人小事想请教。号上牌，当时是新车上牌保险的，在2012年9月份就过到我名下，原本是我妻子的名字，当时提供结婚证，身份证很快就过户好了，这辆车在今年续保的时候碰到问题，我到人保去保险，他说要按照新车的折扣给我续保，我说不合理，之后他们说要我提供结婚证去审批，过几天审批下来，说保监会不同意，我说明明是旧车，不是新车，为什么还要按照新车呢？之后我打电话到8566766苏州监管分局，找局长，蔡局长，他们接线员的电话挡住了说不在，开会了，后来又打了电话，他说不在管理范围之内，推的干干净净，说到保险协会去解决吧，保险协会的同事认真回复，说确实是旧车，他很想帮我，说权利在保监会那里，他没有权利。7月18号就开始续保了，因为8月6号保险到期了，我很急，虽然是95折，也就是2000块钱，但是明明是旧车，为什么要按照新车保呢？
于心：李先生，您的心情我特别理解，今天已经8月3号了，还好，来来得及。因为你刚刚提到了，保险公司跟你说，这个事到保监会去审批，结果你跟保监会打交道过程中有些不愉快，说到行业协会去，行业协会又把你踢到保监会，今天蔡局长在现场，我们听听保监会对这个事情究竟该怎么进行解答。
蔡局长：首先表示道歉，工作当中如果有做的不到的地方请你多理解和包含。另外，您所说的这个事，我先跟你沟通一下，按照中国保监会审批的条款费率的有关要求，你的车险的保单是根据驾驶员的投保人的情况，来测算系数，从而得出一个价格，这种情况，就有可能因为你上年的理赔的情况比较好，没有出什么险，有可能会打7折，当然你前几年的出险情况不是很好的情况下，会上浮，也可能会上浮到100%，从政策上来说，从你名下过户到你爱人的名下，保险公司可能认为车过户到别人的名下，相关风险的校正系数，费率的测算系数发生了变化，我个人感觉倒是没有大的问题，保险公司的答复说条款需要我们保监分局审批，关于条款的审批都是由保监会统一负责，保监分局作为保监会的派出机构是没有权力审批的，目前为止我们也没收到这方面任何需要我们审批的事项。
于心：保险公司有点不负责任了，为了简单处理，就把责任全部推给了监管部门，这个里面，很多是因为在国家层面对行业做了规定。
蔡局长：对。
于心：规定不管是什么类型，只以车主的投保情况来认定信息，哪怕夫妻之间变更了，不以车辆的信息来作为标准。
蔡局长：是的。
李先生：这个是霸王条款，我保的车，又不是保人，车同类型是可以打7折的，我是人保10几年的客户，保险公司大夏天叫我把所有证件传真给他。
于心：他的答复里也不能说全错了，这个事苏州监管分局连审批的权利都没有，别说不给你审不审的问题了，保险公司向他的上级比如省人保申请批准，可能去找制订规则的机构，结果人家说不行，所以直接给您回复说不行，您的心情我特别理解，我也赞成，我感觉这个规定不是太合理。我们是不是也有责任和义务向上呼吁一下，改一下这个条款。
李先生：这个就是霸王条款。
于心：确实以车辆的情况来作是不是更好一点。
李先生：是保车，又不是保人。
于心：比如我和李先生都是这种观点，是保车，不是保人为什么要做这样的条款规定呢？
何科长：其实车辆的风险系数很关键，但是话说回来车是驾驶员开的，车况是一方面，另一方面还要看驾驶人员的情况，车辆过户之后，驾驶人员的各种风险，路况，距离都发生很大的变化，一般情况下，在变更车主之后，这个车和新车是一样的，所以我们设有这样的规定，你车过户之后，我们是按照新车来进行承保。
于心：虽然我们保的是车险，但是我们约束的是人的行为。保险就是它出了问题给你做一个补救的方式，它也是要承担代价的，保险公司也要考虑到它的成本，他不能确定新换的驾驶人员存在什么样的巨大的风险代价，所以他不给你所谓的优惠来做一些适当的约束。
李先生：听起来好象有道理，但是我认为，特殊问题应该特殊对待，区别问题应该区别对待。我是人保的老客户了，之前在人保也有我的资料，特殊问题要区别对待。
于心：人保觉得我是有你的资料，可是你太太不是我的客户，你太太开车我又不了解。
李先生：我太太也是它的客户，不能一刀切，应该区别对待，认真听取民意诉求。我跟省保监会也联系了，他说我要转到苏州监管分局，苏州监管分局作为最高机构不能像踢皮球一样踢来踢去。
于心：这个问题刚刚蔡局长结实的比较清楚，管理肯定应该由分局来管，但是规则没有权利给它拿掉。
蔡局长：对。
于心：但我觉得李先生的诉求还是有它的合理性，苏州是一个经济发达城市，碰到类似的问题很多，有代表性，我们是不是可以把出现的特殊的矛盾问题向上反应，这个恐怕也是为什么省保监会或者其他的行业协会也好，提出来我们要管的一个事，这个管不一定是把李先生的要求解决了，因为我们毕竟没有权利签审批的字，但是我们有权利或者义务替公众呼吁保险行业制订的意见，这个是民意传达的渠道。
蔡局长：是的。
于心：李先生，虽然我很同情您，但我非常遗憾，蔡局长也频频点头，可是他没那么大权，他签的字也没用。
李先生：你们的局长电话这么难打，怎么能找到你呢。
于心：我们有局长接待日的制度，有专门的渠道，这个能不能做到呢？
蔡局长：从政策上来讲，这个事情没有大的问题，但前面说了具体情况具体分析，我会把这种情况向上反应，另外我们也会和保险公司进行沟通，看看怎么妥善把这个事情处理掉。
李先生：好。
于心：领导还是态度很诚恳的，我觉得蔡局长确实要对你们的投诉渠道提批评了，老百姓有这个想法，我这个事你管不了，能不能让我和领导沟通一下，而且我们都有接待日，投诉部门应该跟他解释清楚。
蔡局长：相关信息在苏州监管分局的网站上公告出来的，大家可以查一下。不知道你是什么时候跟我们联系的，最近我们参加的会议的确比较多。
李先生：我7月18号联系的。
于心：一方面规则跟分局没关，也请您理解，但是他们也表示向上呼吁了，像您特殊的情况，毕竟是人保的老客户，而且您的爱人也是客户，人保公司可以从它内部的政策上，而不是在改正规则上来解决。这个只能由苏州监管分局协调，而不是强迫人家。
李先生：谢谢911。
于心：应该的，我们媒体是做一个桥梁纽带作用。事后，由他们和保险公司协调一下。
李先生：好的，谢谢蔡局长：
蔡局长：好，给你添麻烦了。
于心：再见。
于心：911再沟通，欢迎您继续收听我们正在直播的FM91.1新闻广播的《沟通·政风行风热线》，我是主持人于心。今天由保监会苏州监管分局的各位负责人参加直播，大家有关保险方面的各种诉求，特别是商业保险方面，因为我们之前在征集的时候，包括我们看到短信微博上也有听众朋友提到了，比如说社会保险，这个方面我们会请人社部门进行解答，这个还是有很大区别的。但是商业保险方面的具体问题由保监会进行监管，大家可以提出您具体的诉求，也欢迎您对保监会苏州监管分局的工作进行行风评议。您好，刘先生。
刘先生：您好！我是单位，我们为职工买了一个意外伤害保险，在太平洋保险公司买的，买了现在有个职工在上班时间受到意外伤害，住院治疗，现在出院了，所有证据都是齐全的，在理赔过程中说要提供原件，原件也发生了问题，我们要为职工进行保险，财务单位规定保险要原件进行报销，保险公司也要原件进行报销，现在保险公司如果要提供原件发票进行报销的话，我们就没办法为职工进行理赔了。
姚科长：您好，刘先生，我刚刚听了您说的问题涉及到意外伤害赔付的问题，涉及到意外险医疗发票报销的问题，我建议您看一下当时签的合同条款，如果条款上规定必须要发票原件拿到公司，这个要求是合理的，但是您单位也是需要这样发票的话，我跟你解释一下，根据保险的原理，如果双方都报销医疗发票，就是拿到了两倍的医疗补偿，对于保险原理来说，如果保险上写明了是补偿性质的，而不是津贴性质的，您的补偿是不合适的，如果是津贴性质的，这个不需要发票就可以给您补偿。您可以看一下合同条款。
刘先生：作为商业保险一般是作为补偿性质的。
姚科长：一种是要原件发票的，那种完全是补偿性质的，你发生多少费用就补偿多少费用。还有一种是津贴性质的，只要你约定，一患病就给你10万块的补偿金，这种情况是不需要发票的，如果你当时签订的合同是进行一次补偿，而不能进行更多的补偿的话，只能按照你当时约定的合同条款进行执行。
刘先生：如果医疗发生1万块钱，你理赔1万块钱就需要原件。
姚科长：是的，如果您合同上是这么签的话，保险公司就按照这个进行理赔。
于心：保险理赔有补偿型和津贴型。这个事只能是单位自行内部要进行协调处理了。
刘先生：没法处理，这个有点麻烦。
于心：你们单位对员工挺好的，既然有人性化的企业文化，在这块，也通过像你这样的负责人再向上呼吁解决一下。毕竟保险公司是按合同规定，有法律上的刚性的。好，谢谢，再见。
刘先生：谢谢，再见。
于心：911再沟通，欢迎你继续收听我们正在直播的FM91.1新闻广播的《沟通·政风行风热线》，我是节目的主持人于心。大家有什么问题可以继续拨打现场直播热线：111，您的问题都会切入到直播现场。今天由保监会苏州监管分局的各位负责人来回答大家的具体诉求，特别是有关商业保险方面的各种问题，您都可以提出来，我们也欢迎广大公众给保监会苏州监管分局来进行行风评议，您认为他们在苏州的保险行业的监管方面是否做的满意，您可以进行投票。接下来关注到赵先生的诉求。导播告诉我，赵先生在线了，但是我们特别想听一下赵先生在购买保险的时候发生了什么问题。您好，赵先生。一个赵先生年纪了语言表达会有一些问题。我们听一下录音。
赵先生：中国人寿说2万块钱买1年，1份交3年交6万，他说定交3次，我说我没有那么多钱，我本身年龄大了，我说账户上一共有3万块钱，我一次性交给你3万块钱就行了，我说了他没有说这样不好做的。过了几天到我家，叫我把身份证拿出来，他拍了出来，过了几天把3万块钱的保单送过来了，一张是1万，一张是3万，我的想法应该是我一起去银行，应该叫我签字，这个手续都没有做，现在保险公司发的信息通知了我，这个保险7月18号生效了，因为今年要交3万，明年要交3万，他说这个比银行利息高，这个业务员已经不在保险公司做了，我说这3万块钱回给我，他说要回给你会有一大笔损失的。
于心：中国人寿保险一个叫袁鹏的业务员，上门给他推销了保险，每年交2万，一共要交3次，3年交6万，当时老先生明确告诉他只有3万块，不能交那么多，但是业务员还是向他推销了产品，赵先生不识字，就热情签字了，但是今年交不起钱了，结果保险公司说不能退保，要退要承担一笔损失。对于保险行业推销保险产品，这个是我们监管的重点，尤其是像这种还是涉嫌不规范的行为的时候该怎么办，这个问题上，对消费者应该有什么样的风险的防控呢？
蔡局长：这位听众朋友，我刚才听了这个情况的介绍，这个跟我们前面说的消费误导的行为，什么叫销售误导呢，就是说，有没有在销售过程中有欺骗，隐瞒，阻碍如实告知，混淆等等这些情况，如果有，从监管部门的角度来讲，我们认为是销售误导，但是至于这位老先生的实际情况，我们还要回去再调查核实一下，如果真的按他所说的，我认为，定性为销售误导是没有问题的，但是实际情况我们要调查核实。
于心：我们为了慎重起见，跟这个保险公司进行调查核实，他说袁鹏确实不在公司了。
蔡局长：比如说电话的回访，可以调阅当时的电话回访听一下，有没有比较清晰的向投保人解释。另外看有没有当事人的亲笔签名。我再提醒一下广大消费者，投保当中，也要充分运用自己的权利，比如说仔细阅读一些条款内容，合同内容，投保单，看看内容是不是和销售人员向你介绍的情况是一样的。其次，可以充分利用自己的权利，比如我们有一个10天犹豫期的概念，比如男60岁以上，女55岁以上老年人以及残疾人群和低保人群，犹豫期会由10天放松到30天，在10天或者30天之内可以无条件退保，在这个期间退保是没有损失的，可能只有10块的工本费的损失。第三，在接受回访的时候，要仔细听，有没有和当时介绍情况不一样的。还有，对于保单内容上的比较关键的信息，条款，内容，期限，保障，收益，还是要着重进行关注，因为根据我们现在了解的情况，可能好多销售人员在介绍的时候，对关键的信息会一句话带过，这会对消费者的利益产生影响。
于心：保险法里面对保险行业在产品进行售卖过程中有明确的规范性要求，但是这些要求太笼统了，认证过程中对监管部门的要求也不小。对赵先生的问题请你们回去调查核实，他连字都不识，就出现了这样的问题，但是可能没有和家人商量，太相信这业务员了，这种情况下，从他个人角度来讲，他吃一堑长一智，银行产品，金融产品专业性非常强，条款太细，文字太小，钱从你口袋里掏出来之前，你要慎之又慎，你得问一下周围的专业人士，否则会出现被一些个别的素质不高的从业人员钻了空子，这会让自己蒙受损失，赵先生的问题我们带回去进行一个协调处理。
蔡局长：好。
于心：如果发现保险公司违规的话，你们也会进行处罚的是这样吗？
蔡局长：对。
于心：赵先生，我相信您在听，保监会已经进行了受理，所以请您放心，直播关系，我们不再把你的热线接进直播现场了。
于心：我们接下来重点说一说很多网友提到的问题，关于银行里面卖保险理财产品的问题，“小黄”说，如今银行里面卖保险已经成为销售误导的重灾区了，虽然监管机构一再重申要规范销售行为，但是我们还是会看到很多的公众对银行里面卖保险理财产品销售误导的投诉，媒体上也会经常报道，银行里面售卖理财产品，为什么会允许这样的开放，很多听众朋友对此都提出了置疑。比如1831说，我还是对保险进驻银行的销售方式感觉不妥，有些人稀里糊涂的，本来想买银行的产品就变成买保险了，等到收益期到的时候发现没有说的那么好了。微博好友上“用盛深情的呼唤”银行这些产品非常多，去的时候以为是银行的储蓄产品，结果变成保险了。还有说银行真是的，不光推保险，还卖各种各样其他的东西，怎么全部允许他们设摊吗。还有说对于银行里面售卖保险的问题，相关的主管部门是不是得加大管理力度。有很大一部分涉及到银行里面卖保险产品碰到的问题，蔡局长，银行里面代卖保险理财产品，是保监会允许的吗？另外，保险公司也有自己很好的销售渠道，为什么非得到银行里卖，和银行之间有利益的分配吗？对于我们消费者来说，碰到了这样的问题，该怎么办？我们如果允许保险在银行里售卖，是不是有明确的要求的？
蔡局长：主持人好！首先可以明确一下，我们是允许银行销售保险产品，但是并不是说所有的银行网点都可以销售保险的产品，我们有一个行政许可的概念，我们会对银行的基层机构网点提出申请以后，我们会对网点的资质，能力，水平进行一个审核，感觉确实能够达到当时的要求，我们会批给它一个兼业代理的资质证书。第二就算网点有资质，也不代表网点的所有人员都可以卖保险产品，只有网点的人员考取了资格证书，取得了销售资质，才能够销售相关的产品。
于心：也就是说作为金融市场的市场规律允许他们进行相互的合作，这个无可厚非。这个渠道叫市场规律开放，但是监管要加强，首先不允许保险公司的业务员直接在银行内卖。
蔡局长：对。
于心：很多朋友说就因为保险业务员专业不去，结果银行的人员不了解，结果瞎说了。这个里面就有一个回访制度，哪怕在银行里买了保险产品，保险公司事后也要进行回访的，这个是必要程序吗？
蔡局长：一定要做的，一年期以上的人身保险产品必须要进行回访。
于心：如果不回访的话就是违规的。回访的话，他可以告诉你有多少天的犹豫期。
蔡局长：这个是我们的要求。
于心：我们对保险公司有没有明确的要求，在回访的时候明确告知客户你有这样的要求。
蔡局长：有要求。但是有时候因为接电话时间比较长，客户不会仔细听，也有这样的原因在里面。
于心：在银行里卖保险产品，这是我们要完善的地方，大家提的意见苏州监管分局会约束好保险公司的销售行为。银行误导的行为可能需要监管部门给它好好上上课。寒山闻钟论坛上的网友，毛毛虫12特别提到了银行的问题我们已经做了解答了。另外，TOOD19的网友，ANGLE说，在6月份购买太保公司车险的时候，太保通过电话销售的人员说会给你送一个云南白药包和安全锤，但是过去一个多月时间了，至今没有把赠品送过来了，向太保求证的时候没有得到有效的答复，这个问题保监会是否知情，这样的销售行为是否合规矩。
祁处长：主持人，根据刚刚网友反应的情况，可能太保公司在销售过程中存一些问题，保险公司在销售车险业务的时候不得以赠送实物或者礼品的方式来承揽业务，在此之前我们也注意到，有消费者向我们反应问题，我们会尽快的调查清楚，给相应的消费者一个满意的答复，同时，我们也会跟公司进行协调，对公司已经给客户相关的承诺，我们会督促其尽快履行。
于心：对这种违规我们有处罚具体办法是吗？
祁处长：是的，我们有具体的处理办法。
于心：我们一般处罚的方式是罚款，还是限制他销售某些产品。
祁处长：我们行政处罚的方式比较多，从最初的警告，到后期的罚款，以及限制它的经营。
于心：对于保险公司的监控，2132说希望能够长效的跟进，可能会让一些保险公司遏制追求利益的冲动，能够按市场的规矩来办事，不让它钻空子侵害消费者的利益。一位听众朋友说，如果我在中小保险公司保险，这个保险公司破产了，相应的责任谁来承担。
蔡局长：保险法有相应的规定，财产保险公司是可以破产的，但是我们有一系列的保障机制，比如在保险公司成立过程中，他会拿出20%或者10%的金额来作为保障基金，作为以后风防范的资金。
于心：所以大家要有个基本法律常识，一旦一个企业破产，他进入破产程序，只能按照法律的规定进行赔偿，这样的情况任何企业都可能有，不是说所有的最终国家都给你抵，我们在选择的时候，一定要选信誉好，实力强，大的保险公司，保监会在这方面做的挺好的，我们为了控制会造成社会混乱的局面，之前会让它交一笔保证金，但是也不要指望保证金一切就解决了，这个也不现实。3958说，是不是因病残疾的病人是无法来参加保险了呢？这样的人是更需要保险帮助的，这个怎么来解决，需要保监会来帮助。他具体诉求没有，他只是提到因病残疾了，保险公司就不太愿意提供服务了。
蔡局长：销售人员会把保单的情况向投保人进行明确的说明，投保人对你自身的情况也有责任和义务向保险公司进行说明，在有些情况，你如实告知了，提前说明了，保险公司会进行一定的测算，如果可以保险公司是可以进行承保的。
于心：3958，因为没有看到你的具体诉求，比如你生活中遇到什么难题，除了商业保险，政府途径也是有很多的救济途径的，我们也愿意帮助你，希望你提出您具体的想法。3854说，苏州保监委苏州监管分局的地址在哪里，你们对外的电话是多少。
蔡局长：苏州监管分局的地址是苏州工业园区苏惠路98号国检大厦14楼。电话是667687。
于心：好的，大家有什么问题，这个电话记不住，可以拨打现场直播热线，我们进行及时沟通和转达。大家对保监苏州监管会分局提出的评价性的问题，我们看到了，也很中肯，一些建议性的意见我们会带给他们带回去，你评议的意见和分数我们会提交给纪委和政府督查室。最后请蔡局长进行承诺发言。
蔡局长：听众朋友，这是我们第一次进行在线的互动交流，我感觉大家对保险相关的知识还是了解的，甚至说还是熟悉的，这也说明保险初步得到了大家的认可，今天交流过程中，反应的问题，我们会下线以后带回去，认真的调查了解，认真督办，也请大家放心，通过这次活动，我也感觉到保险业在许多方面，尤其在服务方面，确实有许多值得改进、改善和提高的地方，下一步苏州监管分局也会进一步加强监管，提高保险业的服务能力和服务水平，切实保护保险消费者的合法权益。另一方面，我也希望广大消费者继续对保险业进行理解和支持，让大家一起努力。谢谢大家！
于心：听众朋友，应该说，保监会苏州监管分局成立的时间不长，2010年4月份才正式挂牌，但是苏州监管分局成立之后，在全国的保险监管方面做了很多创新，比如说刚刚蔡局长提到的我们有很多监管的先进举措，说明主管部门在保险行业的监管方面还是非常努力的在做好他们的工作，我们也期待着苏州这样一个经济发展比较快的城市当中，可能在这方面的经典案例也会很多，我们也希望通过这样一些案例能够给接下来苏州监管分局的监管举措提升起到很好的民意支撑，也感谢你们的积极配合，感谢广大公众的积极参与。微博“子蝶有梦2010”和189×5702的朋友获得中国移动提供的50元话费奖励，河塘月色的门票送给189×6937的听众朋友。我们《沟通》节目会在下周上午10点来进行所有的后续问题的跟踪报道，所以欢迎广大公众留意收听，您也可以在追踪报道播出过程中，来通过满意度的形式给保监会苏州监管分局进行行风评议测评。另外，按照纪委的要求，我们将全面推进广播、网络、电视、报纸四位一体联动机制，我们将在苏州电视台的苏州新闻《联播苏州》栏目当中推出《沟通·政风行风热线》的专题报道，姑苏晚报上也已经开设了追踪报道的专栏，政府的微博“苏州发布”上我们会对一些重点信息进行发布，请广大公众来关注。感谢你的参与，我是主持人于心，我们下次节目再见。
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