如何提升呼叫中心客户满意度_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
60页免费11页免费3页免费2页¥1.009页免费 5页免费5页免费4页免费4页免费11页2下载券
喜欢此文档的还喜欢78页2下载券43页1下载券2页1下载券25页免费30页免费
如何提升呼叫中心客户满意度|时​代​光​华
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢提升客户体验 讯鸟云呼叫成电商营销利器-电商 呼叫中心 客户满意度 客户信息 呼叫系统-东方财经-东方网
提升客户体验 讯鸟云呼叫成电商营销利器
日 10:52 来源: 选稿:李浩翔
　　随着去年各大电商之间频繁价格战，许多中小电商企业成为历史。如今的电商，开始比拼服务和各种营销手段。并且随着社会化电子商务技术的发展，作为消费者更加注重个性化的购物体验，各大电商纷纷转战以“顾客体验”为核心的价值战，拓展新的营销战场。可以说，目前国内电子商务环境正逐渐走向成熟，电商企业如何从单一的价格战回归到顾客体验上来，提升客户满意度，从而吸引新客户，留住老客户，是所有电商CEO共同面对的难题。
　　在解决问题的过程中，呼叫中心成为电商CEO们用来提升客户满意度的重要手段，但冷静对比各电商的呼叫中心应用实践，其产出的成效却不尽相同。究其原因，一方面是方缺乏相应专业知识，没有选择更适合自己的呼叫中心形式；另一方面是如今的顾客更注意服务品质，希望得到及时快捷的专属服务，但很多电商所采用的呼叫中心系统却并不能满足这些服务所带来的技术需求。
　　顾客体验成业务成长分岭
　　NameX名片天下成立于2006年9月，是一家由从事互联网设计和印刷服务的网站，它通过整合互联网技术和数字印刷和胶印技术，为用户提供网上自助设计、在线订购、企业印刷网络管理解决方案。其服务网络遍及全国，并已建立了400全国呼叫中心网络，全年无休、24小时积极响应，随时解答客户在名片订购过程中遇到的各种问题，为客户提供名片订购服务。
　　作为一家从成立之初就定位于互联网服务的电商企业，名片天下非常重视客户感受，处处重视服务细节，希望通过贴心的顾客体验来塑造良好的品牌形象，因此，成立了专门的呼叫中心来处理网上的销售咨询和售中售后服务，其中大部分都是来自全国的名片订购业务咨询电话，包括下单前的电话确认过程，下单后名片订制的具体内容和样式，最终保证设计和印刷出来的名片准确无误。由于电话咨询量巨大，给呼叫中心带来的工作难度也比较大：客服人员的工作效率和效果总是达不到预期水平；客服主管忙得团团转，无法准确统计呼入电话量、处理量，导致无法做到员工考核；投诉组不能查询当时与客户的录音，无法查找依据和判定问题点，导致客户不满意；而由于所有客户信息无法保存，每次电话客服代表都必须重新询问客户姓名地址等，引起客户不满，无法吸引客户；尤其是客服代表使用座机接听来电无法同时完成下单，经常出现漏单错单情况，因此绩效工资不高，影响了工作的积极性。这种情况导致名片天下无法为客户提供及时快捷的服务，客户满意度急剧下降，而能够有效增加客户粘度的回访、调查以及主动营销更是由于400系统无法支持而不能实现。
　　“我们需要一个电商专门的呼叫中心系统服务提供商，来帮助改进客户服务工作质量，进而提升客户体验，最终提高客户满意度。”名片天下相关负责人表示。
　　讯鸟电商行业云呼叫中心
　　在这种情况下，名片天下果断决定与讯鸟软件携手，引进讯鸟电商行业公云呼叫中心产品――启通宝，客户体验取得了非常明显的改善：首先，借助启通宝进行呼入呼出，可随时精确了解客户呼入的情况，掌握客服运营的质量，通过数据可直接链接到详情查看问题，为每个座席的考核和工作安排提供了参考依据，自动生成的报表为管理人员进行员工考核和业务分析提供了直观依据，让客服管理更简洁有效；其次，启通宝的中继功能有效解决了来电漏接问题，帮名片天下挽留老客户、吸引新客户，并且有效提高了企业的良好形象；还有，借助启通宝的录音功能，可以让客服人员随时回听录音，重新倾听和分析录音中的客户问题，保证了客户问题的及时解决，减少了客户投诉的苦恼，同时管理人员可进行查看和管理；另外，通过启通宝的来电弹屏功能，帮助客服人员准确识别老客户资料，特别是客户名片订制业务历史，在为客户服务时提供适合客户的产品和服务，大大提升了客户的体验感和忠诚度；并且由于使用互联网云计算技术登陆呼叫系统，并不需要传统的话机，仅需耳麦及话筒即可工作，客服人员解决了双手，沟通下单两不误，大大提升了客服人员的下单速度和整体工作效率，甚至当客服人员没有登录启通宝系统的情况下，来电可以转接到客服人员绑定的固话或者手机上接听，确保不会漏接来电，错过客户信息电话。
　　业内人士表示，2013年电商企业步入盈利年，未来电商之间“比拼”的焦点就在于顾客体验及客户管理，当当、京东等一大批电商企业都在采取行动加强内部管理，提升顾客体验。甚至在专家看来，未来电子商务市场的竞争即顾客体验竞争，得顾客体验者得市场。的确，电商只有依靠广泛的口碑传播，才能吸引越来越多的新用户，顾客体验的影响将来越来越明显，成为电商企业把握商机、汇聚财富的关键。在这方面，名片天下通过与讯鸟云计算呼叫中心产品的合作，已经迈出了积极的一步，朝着更好的方向前进。
关注东方财经sina微博
东方网版权所有，未经授权禁止复制或建立镜像呼叫中心在线_专业培训资讯门户_企业内训_解决方案_电销管理_人才服务_客户关怀_服务营销_一站式培训
欢迎登陆呼叫中心在线！
&& 在线客服：
山东移动客服一中心四项举措提升电子渠道满意度
作者：admin来源：admin
所属类别：
该资讯的关键词为：&
版权所有 & 2009 华诚远卓 技术支持 ：
Copyright & 2009 All Rights Reserved搜培训 上神州培训网!让每一个学员都能找到合适的学校!
【切换城市】
& 请选择城市
课程类别：
& 客户关系维护与客户满意度管理 & 课程详情
认证推荐：
本站认证推荐机构
课程数量：73门
报名咨询：31人
咨询电话：
已有 <strong class="numeral" id="viewCount" style="color:#FF 名学员访问了该校课程
客户关系维护与客户满意度管理
（课程编号：502728）
咨询电话：
在线咨询：
非工作时间请（工作时间：周一至周五 8:00-20:00）
免费咨询电话：
&呼叫中心培训网&一站式培训课程&之《客户关系维护与客户满意度管理》研讨班培训时间：7月14-15日&&&&&&&培训地点：北京课程背景：企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。培训收益：&sup2;&&了解客户满意度的核心问题&sup2;&&认识客户满意度的重要性&sup2;&&掌握客户满意度管理的原则和方法&sup2;&&提升客户满意度,增强市场竞争力培训对象1、客户服务总监&&&2、呼叫中心战略管理者
一、客户服务概述
1.企业竞争的演进&&客户需求的变化
1、客户流失的原因
&2、客户需求的冰山原理
3、以&以客户为中心&的理念
&&&&3.1&以客户为中心&是什么？；3.2&以客户为中心&不是什么？
3.3&&以客户为中心&的服务策略&
4.&客户导向&中的几个误区
二、了解客户需求
1、客户服务的神话
1.1中国市场的挑战&&客户变了！；1.2消费升级的主要表现
1.3当代中国消费者的新特性&&&&&&；&1.4客户需求与服务价值
&1.5需求结构分析
客户对服务的六种基本需求
2、客户需求管理
2.1需求管理的八方格模型；&&2.2全面客户体验理念
&2.3挖掘客户需求的工具&&CTQs
三、客户满意度与忠诚度
1&客户满意度管理的概念及定义_期望与现状的管理
2&理解客户忠诚度
&&2.1&垄断性忠诚；&&2.2&更换成本高的忠诚；&&2.3&刺激性忠诚
&&2.4&习惯性忠诚；&&2.5&许诺性忠诚
3&客户为什么不满意、不忠诚？
&&3.1期望没有实现；&&3.2不公平感；&&3.3自我意识提升
&&3.4优质服务的主要特点是什么？；&&3.5客户服务中的几个关键问题
4&如何让客户满意及忠诚
&&4.1客户导向的真正涵义；&&4.2优质服务的双轮效应
&&4.3服务质量差距模型
5客户满意度管理的验题
&&5.1如何应对不客观的客户期望；&&5.2如何超越客户期望
&&5.3客户期望&水涨船高&的应对策略
6&客户满意度的管理原则
&&6.1策略管理&&；&&&&6.2&过程及结果管理；6.3&员工及文化管理
四、客户满意度管理&&策略管理
精心设计的服务策略
1.1优秀服务企业的核心价值观&&客户端
1.2支持价值观的企业文化及奖励体系&&内部管理体系&
1.3衡量标准&&
客户满意度结果管理&&KPI指标的定义
五、客户满意度管理&&客户需求管理
5.1&倾听客户声音
&&&&5.1.1&基于客户体验的全接触点管理
&&&&5.1&2&客户声音的收集渠道
5.2&目标的确定原则&&KANO模型
5.3&客户冲突管理&
&&&5.3.1&客户冲突的原因；&&&&&&5.3.2&客户冲突的危害
&&&5.3.3&客户冲突的解决原则；&&5.3.4&客户冲突的处理技巧
5.5.4&员工激励的误区
六、客户满意度管理&&体贴客户的系统
6.1&过程管理
&&6.1.1&属性指标分解；6.1.2&全流程监控&&SPMM
&&6.1.3&特殊情况的应急流程
6.2内部供应商
&&&6.2.1&合作伙伴的定位；&&&6.2.3&合作伙伴的SLA
&&&6.2.4&合作伙伴的支撑（流程、培训、资源）　
七、客户满意度管理&&内部员工管理
7.1&客户服务人员的素质
&&7.1.1态度；&&&&&&&&&&&&&7.1.2沟通能力&&服务模式EOAC
&&7.1.3建立关系的技巧；&&&7.1.4&解决问题的能力
7.2&客户服务人员的专业能力
&&&培训体系；&&&辅导技术；&&&支持系统
7.3&员工业绩衡量及激励体系
八、满意度调查的实施
8.1&满意度调研样本
&&8.1.1了解抽样；&&8.1.2&抽样规模的定义；&&8.1.3&抽样的维度定义
8.2&客户满意度调研的实施流程
&&8.2.1&电话调研&&普性；&&8.2.2&电话深访&&属性及专题
九、满意度结果的应用
9.1&调查结果的总结；9.2&关键问题的改善和行动&；派瑞多分析；&鱼骨图
9.3&发展忠诚度
【讲师介绍】&&史红新&女士史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。【主办机构】&&呼叫中心培训网【承办机构】&&北京易训天下咨询服务有限公司&&&&&&&&&O&收费标准：3980元/人&&(含培训讲义、精美茶点及午餐费用)&;&O&优惠方案：A&凡于&7月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受&9.5折优惠。&O&优惠方案：B&凡于&7月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受&9折优惠&O&优惠方案：C&凡于7月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。
呼叫中心培训网，是呼叫中心行业培训领域的门户网站。呼叫中心培训网隶属于北京易训天下咨询服务有限公司，是为呼叫中心企业提供管理咨询和培训服务的专业机构。呼叫中心培训网专注呼叫中心企业培训与咨询，致力于帮助呼叫中心企业与个人获得成功所必备的行业管理知识、技巧、体系。凭借专业的课程和优质的服务， 赢得了客户的信赖，领跑于中国呼叫中心培训业。同时通过系列论坛、沙龙、精英研讨、学历及技能教育等形式促进业界人才的学习和企业的成长。目前已有1300余家跨国公司、世界五百强和国内优秀企业选择培训网，其中68家在华世界五百强企业指定呼叫中心培训网为长期培训供应商。并且包括国家广电总局、国家气象局、国家海关、首信集团等28家国家机构也指定呼叫中心培训网为长期培训供应商。呼叫中心培训网已在上海、北京、深圳、广州、西安、成都、青岛、杭州、武汉、重庆十大城市定期举办公开课，并且在全国110多个城市（包括香港、台北）举行了为企业量身定制的内训课程。受训企业包含电信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、电力行业、IT行业、运输服务业、以及其它行业客户服务中心、客户联络中心、政府热线等。在长期的企业实践与管理咨询中，我们也积累了丰富的项目经验和实战技巧，同时也凭借着我们强大的师资团队和专业的服务，得到了广大企业的信任与好评。北京易训天下咨询服务有限公司全体同仁将以严谨负责的科学态度、创新求实的工作作风，努力为广大呼叫中心企业和企业决策者提供优质、全面和富有实效的培训及咨询策划服务，同广大企业携手开拓，共创大业！推动呼叫中心行业发展，让中国引领世界！
免费咨询电话：
课程名称：客户关系维护与客户满意度管理课程编号：502728
提交本课程咨询，培训顾问将在12小时内联系您
特别提示：
为了保障您的利益，更好的为您提供服务，请务必填写准确有效信息，如在培训过程中出现问题我们会按照您所提供的信息帮您协调处理。
如果您是家长或代人报名咨询，请务必填写需培训人姓名，以便我们提供更好的服务！
需培训人：
* 您的姓名：
所在地区：
电子邮箱：
联系方式：
(如果是固定电话，请加区号！)
具体内容：
* 若本地区无此课程是否同意被推荐到临近城市或者省份参加培训：
* 允许更多的相关培训学校联系我?
注：没找到合适的课程？请在这里提交您的需求。
最新学员咨询
用户给予北京易训天下咨询服务有限公司好评
用户给予北京易训天下咨询服务有限公司好评
用户给予北京易训天下咨询服务有限公司好评
用户给予湖南衡阳星之海艺术教室差评
用户给予哈尔滨职业技术学院差评
用户给予洛阳中央.三川美术差评
咨询了北京易训天下咨询服务有限公司的课程
咨询了北京易训天下咨询服务有限公司的课程
咨询了北京易训天下咨询服务有限公司的课程
咨询了北京易训天下咨询服务有限公司的课程
咨询了北京易训天下咨询服务有限公司的课程
相关最新文章
&&&注：咨询前，请填写您的联系方式，以便我们更好的为您服务!
&提交联系方式，我们将为您服务!
&&&&&&&&&注：咨询前，请填写您的联系方式，以便我们更好的为您服务!
&提交联系方式，我们将为您服务!谈一下呼叫中心客户服务满意度的话题
中国银行华北中心客户服务中心呼叫中心
清华同方计算机本部回访系统
中国银行云南分行呼叫中心
平安保险北京分公司客户服务系统
北京市卫生局监督投诉举报系统
中国银行北京分行客户服务中心
中国工商银行北京分行电话客户服务中心
中国农业银行北京分行电话客户服务中心
上海浦东发展银行北京分行一卡通
中国平安保险北京分公司电话客户服务中心
北京电信气象服务信息系统
北京电信帐务中心及收费网络
北京电信客服中心web查询系统
民航华北局航班及空运、票务查询服务中心
联通广东分公司客服中心
合肥电信银行代收费系统
江苏省电信代缴费平台
中国银行西南分中心网点维护系统
国美电器客服中心呼叫中心
谈一下呼叫中心客户服务满意度的话题
　对一个企业来说，客户是它最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个企业整体价值的一个重要指标。客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，如何提升客户满意度是企业发展的长期基本战略。
　　标准客户金字塔客户分析模型将客户分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度的客户和其他一般人等。企业对该模型加以分析就会发现：企业90%以上的收入来自现有客户；大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力；客户满意度是客户升级的根本所在；勉强满意的客户通常会转向同行业其他企业即竞争对手那边。根据世界市场权威菲利普.科特勒对客户满意的定义，客户满意可表示为：客户满意=f（客户期望-客户感知）。企业要提升客服中心的客户满意度，就离不开呼叫中心的流程、技术、人员等要素。
??? 呼叫中心流程包括客服中心与企业各部门间的配合流程和呼叫中心内部管理流程。企业各部门间的配合好坏将决定对客户意见反馈的速度和结果，而呼叫中心内部的流程将直接关系到电话的接通率、问题的处理效率等。流程管理是呼叫中心所有关键工作流程中的重心，高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用来指导员工正确工作并确保员工按照流程进行操作。流程设计过程需要结合企业的资源投入能力和流程的层次、范围、规模、价值等角度来对业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。
　? 技术支持对呼叫中心的服务实现来说非常关键。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成本，并为客户提供多样化的沟通渠道。呼叫中心在技术规划方面要考虑可以让更多的客户来访问该呼叫中心，具体可以通过系统扩容来增加系统的处理能力。系统扩容可以缩短原来的呼叫处理时间，客户持线等待时间等，同时也要增加人工座席和IVR的容量，使客户呼入变得更容易。
??? 人员也是呼叫中心运营中的重要一环。首先，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功的关键，每个岗位都必须有明确的岗位需求与职责。其次，人员排班的好坏将直接影响到接听电话的数量，即影响到呼叫中心的服务水平。再次，座席人员的素质与服务质量紧密相连，这直接影响到客户的体验，呼叫中心可以通过培训和监督座席人员来提高服务质量。最后，呼叫中心不仅要对座席人员进行管理，也要规划他们的职业生涯。　　
& 2008 北京吉亚通信工程有限公司, All rights reserved