如何成为一个专业的话务员？_百度知道
如何成为一个专业的话务员？
我认为，要做一名合格的电信话务员，首先应有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才干全身心地投入进去，因此这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练控制了各地方的业务知识，才干在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心那就对客户的态度。在工作进程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，终究信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才干更好地让自己不断进取。 在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在好些地方还存在欠缺，所以，好些方面都需要不断改进。作为114话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在查询工作中，尽可能做到快捷而且准确，如遇到客户查询不清楚时，也应耐心询问几遍，直到客户满意为止。 总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的话务员。
其他类似问题
话务员的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁主动积极的客户管理,也是降低成本的重要手段
作者:饶健 黎浩华 肖慧君 互联网企业一直是中国移动等国内某些大型运营商的远景战略，每年增值业务在不断增长，互联网业务也在日新月异，面对庞大的客户群体，运营商们也在探讨
　　作者:饶健 黎浩华 肖慧君
　　互联网企业一直是中国移动等国内某些大型运营商的远景战略，每年增值业务在不断增长，互联网业务也在日新月异，面对庞大的客户群体，运营商们也在探讨新的商业模式和执行思路。 那么，在转型过程中，呼叫中心如何解决好高效低成本课题，胜利冲出成本的重围呢？作为电信行业呼叫中心管理者，我们有幸于今年7月参观了腾讯公司，对其呼叫中心成本管理留下了深刻的印象。 一、互联网企业客户群体差异 纵观国内大型呼叫中心的发展历程，从成本中心的内涵到从成本角度来看最经济的服务渠道，乃至建立长期稳定的客户服务策略等等，呼叫中心策略、人员、流程、技术和财务均呈现出日益复杂的成本管理价值。而作为互联网企业的呼叫中心，腾讯客户部的运营管理浸淫了互联网企业文化氛围，同时也体现着传统呼叫中心的组织特征。腾讯公司和电信行业面临的客户群体存在较大差异，电信行业客户一般为付费客户，各年龄层次和知识结构的客户分布较为复杂，两头小，中间大，呈现出锥形分布；而腾讯客户群体中具有相当部分的免费客户，具备互联网知识的年轻客户居多，呈现出金字塔分布。同时，腾讯呼叫中心面临的服务量和服务面相对小，业务问题相对单一，加之文化产业的娱乐性质，腾讯公司更容易吸引外部力量，因此其总的思路是不是一味从内部挖潜，而是从外部调动更多服务和管理力量，控制服务需求，再加上互联网提供了一个更直观更集中的在线视听平台，因此在服务当中更易采取主动积极的客户管理，往往能达到"以小博大"的运营效果。 二 、搭建明确统一的成本中心定位下的服务模式 管理学大师彼特·杜拉克说，企业经营者只需要做两件事情，第一是销售，第二是控制成本。呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是颇有争议的话题，一般看法认为呼叫中心从成本中心转为利润中心就是呼叫中心要通过营销创收，带来利润。实际上， 对于电信行业呼叫中心，大多为服务支持型呼叫中心，牵涉到战略、技术、人员培训、客户资源的整合等多方面内容，还有较长的路程要走。但是通过降低成本，通过成本和收益的此消彼长实现企业利润，却是目前可实现的。 在服务支持型呼叫中心中，技术支持型的呼叫中心效益比较直观，而不直接带来收入的客户服务和内部支持型呼叫中心，则需要建立一套比较精细的服务模式来实现价值和控制成本。腾讯客服的服务目标明确地将自身的定位在成本中心、服务中心，因此它倡导"关注成本，有限人力投入高端用户服务和自助建设"，快速高效解决用户的问题，为产品提供专业化的服务支撑。腾讯公司近期发展迅速，产品种类日益繁多，开发和更新周期大大缩短，营销推广活动频繁，而与此同时用户数量也在不断快速增加，因此围绕"关注成本"这个目标，他们竭力从产品价值链上游探索价值尝试，从客户导向、基础运营、创新与发展三个层面落实服务目标：客户导向方面从用户理解和关注用户，提高满意度，服务全过程参与产品运营；基础运营不管是自助渠道的扩充，还是VIP服务体系的提升，旨在提升各个渠道的解决问题的能力；创新和发展方面从工单分析反馈用户需求、分层级服务客户对营销工作进行支撑等等，都能清晰体现这一思路的贯穿。尤其是，从"沉默的大多数"到对高端客户的关注也是腾讯公司整体战略的重要转变之一，腾讯的呼叫中心因此做出相应服务策略的调整。 从服务模式上来说，腾讯呼叫中心充分利用互联网强大的视听平台，发挥易吸引客户互动的娱乐产业优势，在控制成本的条件下提升服务价值。总体来说，腾讯采取了多种渠道满足不同用户需求的服务模式： 1、采取分层级的客户服务策略：在资源和人力相对有限的情况下，将产品的用户群分为高端、中端、低端三个层级，进行分层级服务。把人工语音的服务重点提供给高端用户，而由于低端用户咨询的问题往往比较简单，故引导到互联网平台上完成。这也是电信行业是较为常用的服务模式之一。 2、建设自助服务体系：将热点的服务和业务在部门网站、IVR等渠道制作FAQ问答，解决基本用户的基础问题；同时利用客户接触的机会，增加开通业务的功能，让用户直接能自助办理业务。 3、建设网上在线提单和即时通讯的服务模式：研究客户行为习惯，将部分习惯上网用户，引导通过网上发问；利用互联网平台特征和腾讯公司产品强大的互动功能，开发即时通讯的网上客户服务系统，实现一对多的服务模式，提高服务能力；生成模版化的表单，对于不那么紧急的问题，提交网上客服在网站页面上解决。 4、建设论坛、搜索、问问的Web2.0服务模式：充分调动网友的智慧和积极性，让用户的问题先在用户群里自己互助解决，也可在论坛上发帖求助，再由客服人员答复。 三、外部控制先于内部挖潜 对于呼叫中心而言，如何有效降低成本主要从有效控制话务量、将话务量分流到更低成本的渠道、加大人员产出三个方面着手。由于腾讯互联网企业服务客户群体金字塔特征、沟通工具强大的视听功能以及产品文化的娱乐性质，它更容易进行外部控制，在话务到达呼叫中心之前做出阻截，大大削减最终达到的话务量。尤其是金字塔底端客户群体年轻、好玩、对互联网娱乐充满兴趣，占据了腾讯公司客户的较大比重，他们对产品的疯狂热忱既决定了外部控制实现话务前端大幅阻截的必要性，又决定了普遍用户对产品接受和使用感知数据参考的重要性。 主动出击管理无效话务。无效话务指营销推广时对产品或服务的描述不清楚、准备不充分而造成大量的后续工作、 每月都不断重复拨打的同类咨询电话，它是可以通过某些措施来避免、控制和引导的话务量。而一直以来，对呼叫中心的考核，关键绩效指标只能测量各种资源成本(比如人力、技术、运营成本)，而对客户关系的价值及影响却难以确切衡量，而作为对建立客户关系价值负有直接责任的营销部门也很少与呼叫中心进行价值上的直线捆绑。在这一点上，腾讯十分强调不能因为产品带来更多服务需求，他们从关注产品本身到关注产品达到率，对每笔服务的交易量都建立考核关系。 其次，提前将话务整理工作交由客户完成也是腾讯呼叫中心的主动出击管理的策略之一。对客户则采取主动管理的姿态，采取格式化问题，限制问题的内容和格式，获得客户自我整理过的问题资料，更精准也更容易筛选，利于前台部门进行分类，也利于后台职能部门模版化答题，大大提升服务效率。 网络服务是分流话量的主要渠道。企业根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选择不同的服务方式，而呼叫中心各个服务渠道的排序是从网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、短信等，最后才是通过人工互动实现。其中，网络是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最贵的。一般来说，针对大客户都会提供人工服务，并且会安排最好的座席代表提供支持；而百分之八十客户会问到的百分之二十的问题，也可以整理后放在网上供那些上网操作非常熟练的客户自助解决问题。 由于客户群体结构的不同，和电信企业服务渠道以人工为主导不同，同时作为互联网公司得天独厚的优势，腾讯呼叫中心从传统的一对一式语音服务，更容易转向用户自助、在线提单、外部用户互助等服务模式，比如，采取服务web2.0方式，将对内、对外的知识库进行融合，利用搜索技术利于减少客户服务的人工成本；将MSN的理念引入互联网服务。这些举措虽然已经不再新鲜，但是较好整合了各个渠道，实现了不是一个渠道满足多个客户；而且每个举措的指向都相当明确，大大提高了呼叫中心综合服务容量、效率，降低了成本。 外部客户作为产品优化参谋力量。众所周知，人员成本占据呼叫中心人员成本的50%-80%，所以发动外部客户的力量提供产品优化建议也是充分借助外力、控制人员成本的有效途径。腾讯公司"圈养"了一帮年轻而有活力的"意见领袖"，并作为外部的产品虚拟团队进行培养。这一群人有活力，有想法，对外界常满了好奇心和积极参与意识。"意见领袖"在其专注的行业领域拥有非常高的"话语权"。很多互联网公司在做网络口碑营销的时候常会主动寻找这个行业相关的"意见领袖"，与之沟通，并达成合作，由意见领袖来帮助公司完既定的传播内容。腾讯公司在发现年轻人群（也是金字塔客户群体的大部分）尤其是校园一族作为"意见领袖"的商业价值之后，专门建立了体验营销平台，将他们的信息传播模式产品化。 四 、强调科学的工具在体验研究中的运用 目前，"以客户为导向"已经被广泛提出并受到电信各大运营商的重视，客户的体验更成为关注的焦点。目前，电信行业很多客户体验的做法就是邀请不同类型的客户前往营业厅、客户服务中心以及增值业务体验厅前来参观和感受，主要以对外塑造社会形象、传播企业文化和优秀管理、推介新增值业务为主，除了部分客户体验业务结束留下的印象式点评之外，相关的参考数据对于反映真实的服务质量和营销水平，对改善服务质量，拉动营销流程的完善和经营绩效的提升意义还需要进一步探讨。在客户体验过程当中，不同细分用户群所偏好的体验有何差异？同一细分用户群在不同的消费环节所关注的体验有何不同？这些客户体验又适合通过如何的促销方式和内容进行满足？等等这些问题一直没有得到系统性的明确的解答。 采取科学化精细测试客户使用习惯和细微感觉是腾讯对客户体验研究很有特色的方面。腾讯呼叫中心采取以下四种研究方式体现了对客户体验以上细节的关注：用户体验室、眼动仪、入户观察以及问卷调查。其中，眼动仪是客户服务研究部门的秘密武器，能观察瞳孔的变化，记录眼睛的关注轨迹，能在网页设计、栏目规划、可用性测试等方面发挥重要作用。腾讯对客户的研究已经形成了自己的一套体系化方案，通过体验新业务、Q币赠送方式等邀请客户，采取调查问卷、数据分析同时结合个案研究来实现客户体验的研究目的。个案的体验过程中往往通过单向玻璃观察客户的浏览习惯，利用眼动仪测量工具抓住了客户的细微感知，直接到达客户的消费心理和习惯，将客户体验成效最大化。 值得一提的就是，在腾讯呼叫中心的办公现场，我们充分感受到到了"快乐文化"的氛围。不管是色彩活泼的公仔形象，人性化的后勤保障，还是"随时都可以玩游戏"的办公规则，"快乐文化"的背后更多的是对员工自主能动性的主张和提升。为了围绕用户的体验改进产品流程，腾讯公司成立了内部体验团队，选拔对产品有浓厚兴趣的超级玩家，组成几十人的体验团队，接听客户电话的同时兼做产品体验研究。不管是在新产品和活动上线前寻找产品bug还是产品上线后通过体验团队和用户接触的天然优势，挖掘用户对产品关注、咨询以及投诉背后更深层次的原因，提高了呼叫中心对公司产品优化、经营效果提升的贡献价值。 总之，在呼叫中心高速发展和转型的今天，互联网企业下的呼叫中心正表现出强大的互联网平台带来的客户管理方面的成本优势，这正是处于转型期的呼叫中心学习和借鉴的。(责任编辑：)
------分隔线----------------------------
百度是全球最大的中文搜索引擎,对中文网页的搜索技术在某种程...
今天早上到 /tools/ 查了一下
,发现终于...
似乎整个世界都将搬家到手机平台上了，手机用户基数庞大，现...
不管是公司也好个人也好，做网站的目的只有一个：那就是提高...
百度和google的一些收录规则 百度和google的一些收录规则 本帖来...
让百度最快收录的9个方法总结 1. 域名的选择 域名的选择学问大...文档贡献者
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
下载此文档
正在努力加载中...
《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
文档星级：
内容提示：《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》,业务,热线,考核,考核细则,10086客服,客户服务中心,10086热线,10086话务,服务有限公司,公司客户服务,客户服务,客服中心,热线话务,有限公司,10086cn
文档格式：DOC|
浏览次数：20|
上传日期： 07:45:33|
下载积分：
该用户还上传了这些文档
官方公共微信
下载文档:《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》.DOC杨卫泽同志在市“12345”服务呼叫热线开通一周年座谈会上的讲话
字号：、 、
杨卫泽同志在市“12345”服务呼叫热线开通一周年座谈会上的讲话
[发布日期：
]　　本文已被浏览过
察民情 解民忧 集民智& 倾力打造全国最好的服务热线 &&在市&12345&服务呼叫热线开通一周年座谈会上的讲话杨 卫 泽 （日）　　&12345&服务热线今天正好开通一周年，今天我和季市长、龙书记和市有关方面的负责同志到这里来，主要有三个目的：首先，代表市委、市政府对呼叫中心一线工作的同志们表示亲切的慰问和衷心的感谢。一年来，呼叫中心受理了83.9万多个电话，差不多每名工作人员每5&10分钟就要接处1个电话，服务热线的接通率、办结率、满意率&三率&指标都跻身全国城市先进行列。服务热线充分发挥了&民生直通车、发展助推器、效能检测仪、决策信息源&的重要作用，应该说，为南京推进科学发展、改革创新、和谐稳定各项工作做出了重要贡献。我和季市长、龙书记代表市委、市政府再次向呼叫中心的同志们和工作承办单位所做的贡献、所付出的心血和汗水表示衷心的感谢，对你们一年来所取得的成绩表示热烈的祝贺和崇高的敬意。第二，对服务热线开通一年来的工作进行调研。听取呼叫中心同志们的意见，包括听取市民和社区主任代表的意见，进一步改进服务热线的工作，使服务热线更好地为人民群众服务，为党委政府工作服务。第三，启动新一轮的市领导接听群众来电工作。今天，尹老师和邵主任一老一小两位代表讲了非常中肯的意见，既对服务热线一年来的工作给予很多鼓励和肯定，也对我们改进服务热线工作提出了很好的建议，呼叫中心和市里各有关部门要认真吸收、积极改进。刚才，季市长作了重要讲话，肯定了一年来的工作，并对进一步做好服务热线的工作提出了希望、作出了部署，我完全赞成。下面，我讲三点意见，供大家研究。　　一、提高认识，牢记宗旨，进一步增强做好热线运行管理的责任感和使命感　　市&12345&服务热线是市委、市政府联系群众的重要渠道，是建设服务型政府的重大举措，也是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要窗口。抓好热线运行管理意义重大、责任重大。要切实做到&三个始终&：　　要始终牢记以人为本、执政为民的宗旨。以人为本、执政为民是我们党的性质和宗旨的集中体现，也是贯彻落实科学发展观的必然要求。市第十三次党代会提出，以建设人民幸福城市为根本目标，着力提高群众的满意度和幸福指数。幸福不幸福、满意不满意，群众心中永远有杆秤。任何决策的出台，只有得到群众的真心拥护和支持，才有生命力、才有号召力、才有感染力。&12345&服务热线作为一个公共服务平台，每天代表着市委、市政府和群众打交道，倾听群众呼声，关心群众疾苦，维护群众利益，解决群众反映的热点和难点问题。这项工作本身就是在践行以人为本、执政为民的宗旨，就是在为群众办实事、办好事。我们只有满腔热情、诚心诚意地做好服务热线的工作，真正做到&事事有回音、件件有答复&，才能赢得群众的信任和支持，才能树立党委政府的良好形象。 　　要始终服务于全市改革发展稳定大局。市党代会明确提出，南京要在全省&两个率先&中带好头、努力争当全省科学发展、改革创新、和谐稳定&首位市&。应该说，当前南京改革发展稳定的任务非常重、压力非常大，比如征地拆迁、保障房建设、生态环境污染、交通拥堵、新老违章建筑等，还有特定群体的工资制度改革、企业改制等遗留下来的问题和矛盾也非常突出，网络化信息传播、新的社会分配矛盾等也带来了较大的维稳压力，社会稳定涉及面越来越广，处理难度越来越大。因此，&12345&服务热线和承办单位要坚持正确的舆论导向，妥善处理好群众来电和诉求，努力把党委政府想说、想做的，与人民群众想听、想要的有机结合起来，为全市改革发展稳定大局做出积极贡献。主要有两个方面的问题：一方面我们要把好事办好，与老百姓沟通好，有些好事在做的时候一些老百姓可能认识不到，甚至短时间内还可能影响到他们的生产生活，因此要多做解释工作，让老百姓知道是好事；另一方面我们做任何事前，不能坐在家里闭门造车，要善于倾听老百姓的意见，尊重老百姓的建议权，把老百姓的诉求、老百姓想要的和党委政府想要做的紧密地结合起来。　　要始终履行好市委、市政府赋予的重要职责。去年市委、市政府专门成立市督察办，并开通&12345&服务热线，目的就是通过整合各部门、各区县、各公共服务行业的服务热线电话，切实解决群众反映的号码难记、电话难打、有事难办、效率不高的问题，构建&一个号码找政府&的快速通道。过去，很多单位遇事互相推诿，有些推给政府部门，有些推给区县，有些推给企业，老百姓搞不清其中奥妙，但是老百姓只知道他们找的是政府，政府是为人民服务的，现在我们做到了&一个号码找政府&，这是很大的进步。&12345&服务热线要在当前77家成员单位的基础上，进一步将成员单位拓展到党群部门、政府的其他部门和行业，实现部门、公共服务行业为民服务领域的全覆盖。要充分整合各条线的民意诉求渠道，提升民意归纳水平，广泛汇集舆情，真实反映民愿。通过热线的宽泛受理、督察督办、考核问责，全面提升各区县、各部门、各公共服务行业的办事效能、工作效能和问题解决率，大力促进政府职能转变，促进机关作风和行业风气的进一步好转。　　二、健全网络，完善机制，全面做好热线服务全市群众、服务发展大局的各项工作　　要探索建立有利于服务热线平台运行管理、有利于群众诉求表达和办理的&扁平化&工作机制，切实减少层级、减少中转，进一步增强应对复杂局面、解决复杂问题的能力。　　第一，要创新工作理念，积极引导社会力量参与服务。树立&有限化&的政府服务理念，合理界定公共服务和社会服务的界限，加大政府购买服务力度，积极引导有资质的社会服务机构参与到群众诉求的解决上来。完善社会管理组织的引入机制，充分发挥好全市 1.5 万多个社会组织在服务群众上的作用。进一步创新工作载体，将各级工青妇组织、各类协会等的力量调集到处理群众诉求的工作体系中来。　　第二，要健全网络体系，全面提高快速有效的处置能力。大力推进基层分中心建设，加快构建&全覆盖、上下一体、信息共享、高效落实&的四级民生诉求办理网络体系，让更多的群众诉求得到有效解决。大力推行&扁平化&管理，减少中间环节，简化办事流程，提升群众诉求受理和办理的效率。对涉及多个部门和行业的诉求事项，要实行&快速化&分析处理机制，完善有利于部门首接负责的工作体系，建立健全一个部门牵头、其他部门合作解决的工作机制。　　第三，要拓展平台功能，主动服务全市中心和重点工作。强化热线在服务大局、服务中心工作的宣传作用，善于通过接听接处群众来电的机会，适时宣传市委、市政府的中心工作、各项利民惠民政策，将社会舆论引导到有利于市委、市政府开展工作上来，转化到促进社会和谐、维护社会稳定上来。要强化热线在服务重大项目、重大活动中的推介作用，如在城市重要基础设施建设、年度重大招商引资活动、青奥会宣传推介以及水电气价格调整等民生事项上，发挥更加积极主动的作用。　　第四，要加强舆情分析，为党委政府科学、民主决策提供参考。服务热线是党委政府了解群众意愿和诉求的重要渠道。要发挥热线察民情、汇民意、集民智的作用，及时收集、归纳、反映群众的诉求，积极为党委政府决策做好服务。要通过群众来电分析哪些是共性问题，哪些是个性问题，哪些是牵涉到深层次的问题，以便我们从根子上解决这些问题。比如说季市长刚才讲的老百姓征地拆迁问题，以前被征地农民是最大的一个群众诉求面，也是上访最多的，2010年底市里出台了被征地农民全部进社会保障的意见，现在全市30万被征地农民进保后，这个问题彻底解决了，就是从体制机制、从治本的角度来解决问题。所以，服务热线要发挥好&决策信息源&的重要职责。还要强化服务热线在重大决策中的检测作用，凡是市委、市政府实施的重大决策，热线平台都要积极收集和汇集民意，第一时间向市委、市政府提交真实的政策可行性的民意反馈情况，并将其作为政策修订和调整的重要依据。　　三、加强管理，提升标杆，努力打造全国最好的服务热线 要结合全市开展&三争一创&活动，树立更高的目标追求，努力把市&12345&服务热线建设成为全市人民群众最满意的服务热线，建设成为全国同类城市中最好的服务热线。重点在四个方面下功夫：　　一是在提升队伍的素质上下功夫。热线是全市窗口单位中的窗口，工作人员的一举一动、一言一行直接影响党委政府的形象。要切实加强热线队伍建设，选派具有较高政治素养、较高政策水平、较强组织协调能力的人员从事热线平台的管理工作。要把加强业务培训作为一件大事来抓，打造一支善于解决复杂问题的热线队伍，组织工作人员包括话务人员，去一些热线反映问题较多的部门做深入的交流、调查和考察，进一步提高实际工作能力。对在热线平台做出突出成效的工作人员，要为他们的交流和提拔使用创造条件。　　二是在推进部门协作上下功夫。要进一步规范工作流程，明确各部门的工作职责，加强跟踪督办，推动热线工作走上规范化、制度化的轨道，确保高质量、高效率做好办理工作。对群众反映相对集中、投诉较多、涉及多部门的焦点、热点、难点问题，热线工作人员要积极牵头担责，主动协调和督促有关部门制定措施，促进各类问题快速有效解决。 　　三是在加强联动督察上下功夫。各区县、各部门、各单位要支持服务热线的工作，服从市纪委、督察办的协调调度，接到市热线平台交办的事项，必须在规定的时限内抓紧办结和反馈。市纪委、督察办要加大督查力度，对群众反映的重要事项进行跟踪督办甚至现场督办，必要时可以联合新闻媒体等单位进行联合督查，切实把群众反映的问题解决落实到位。坚决杜绝一些问题当时看似解决了，后面又出现&回潮&的现象。刚才，我接了两个电话，一个是讲六合到龙袍的公交车刷卡和车次问题，一个是讲绕越公路拆迁补偿不到位问题，对这些老百姓提出的合情合理、通情达理的要求，我们相关部门要高度重视、认真解决，给老百姓一个满意的答复。 　　四是在改进考核体系上下功夫。考核和督察工作做得好与不好，体现出我们是不是全心全意为人民服务，是不是诚心诚意为群众办实事。要充分对接全市经济、政治、文化等年度目标考核体系，将&12345&服务热线群众诉求的办理情况纳入到考核体系中来。按照统一协调、部门联动的原则，完善一级抓一级、层层落实的责任体系，强化首问负责制，落实责任追究，充分调动各区县、各部门的工作积极性、主动性和创造性。 　　新的形势赋予我们新的任务，在服务热线开通一周年之际，希望大家继续以高度的责任感和使命感，以一流的标准、一流的服务、一流的形象，真抓实干、锐意进取，真正把服务热线建成全市人民群众联系党委政府最畅通、最便捷的渠道，为把南京建设成为人民幸福城市做出新的更大贡献。
版权所有：中国共产党南京市委员会
技术支持：南京先行数字技术有限公司
地址：南京市北京东路41号 邮编：210008　苏ICP备号
Copy Right ◎ 2012　All Right Reserved.扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
话务中心运营工作方案.doc
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口