几个重要指标(之二)——如何提高4S店售后服务部门的毛利水平
维修产值怎么计算？如何提高维修产值？很多人都说是单车平均收入*维修台数=维修产值。看上去好像是，细细想一想，单车平均收入如何计算啊，不知道计算又如何提高单车平均收入呢？这时，大部分的人可能会把目光放到提高维修台数上，增加客户的数量就变成了增加维修产值的方法了。真是这样吗？带着疑惑，我们看下面的分析。
举例：为了计算方便，假设把所有工时定价为96.9元；假设某月所有工时销售量为3800；假设所有工时的成本是30元；假设进厂台次1000台次；假设工时上浮20%，进厂台次减少20%。
工时上浮，收入会增加，但是工时销量、进厂台次可能会减少；
工时销量越多，收入越多；
进厂台次越多，收入越多；
单车工时销量越多，收入最多，因为单车工时销量与工时销量、进厂台次有关，单车工时销售量=工时销量/进厂台次。
如何提高售后服务部门的毛利水平
提高毛利，有2个需要关注的点，如下图，
工时价格制定
怎样制定具有竞争力的工时单价呢？笔者提出了5个步骤，如下图，
这是ABS管理软件的项目定义，如下图，
改善工时销售
笔者认为有3点可以改善工时销售的方法：内训、工时销售案例分享会和管理软件中附带的项目说明。【内训】指4S店可以聘请服务顾问专家、维修专家对整个售后服务团队进行知识培训、实操技巧培训等。【工时销售案例分享会】指每周一次由公司内部的服务顾问一起组织研讨工时销售过程中出现的成功和失败的案例，交流心得，也可让资深的服务顾问介绍销售工时的心得体会。【管理软件中附带的项目说明】指ABS管理软件独创的项目说明功能。此功能主要的作用是服务顾问可以在工作中边工作边学习，项目工时会将该项目的作用、需要的配件以及配件的介绍，整个项目需要什么样的工艺步骤、项目需要用到什么工具，项目给客户会有哪些建议，服务顾问都可以在软件系统中查询并记录学习，并告之客户，也可将该项目的详细信息打印出来告之客户，让客户感受到您的专业您的贴心服务。如下图：
工时与绩效挂钩
每个企业对绩效的管理方法不一样，有的是内部工时与外部工时管理制，有的是师傅徒弟制，有点是工时提成管理制，但不管怎么样，工时与绩效挂钩的原则是：一切工时都要收费，否则，就没有钱给维修技工了。
这是ABS管理软件中的工时绩效考核表，如下图
维修员个人的工时明细，绩效考核明细，如下图
提高客户满意度
在汽车销售的集客率越来越困难的时候，4S店也越来越重视维修业务，重视口碑效益，重视客户满意度。客户的满意度有很多方面，从预约、报价、进厂维修、准时完工、终检、返工等等。笔者认为，提高客户满意度，应注意从这些管理指标入手。
【预约率】本月实际通过预约形式进场维修保养的车量/本月进场台数的车辆，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建议≥20%。
【准时完工率】本月在规定时间内完成的车辆台次/本月总的完工台次。建议≥95%。
【准时交车率】本月售后服务部在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量，以台次为准/本月维修结算完成的收银出厂车辆台次。建议≥95%。
【完工终检率】顾问终检会降低一些比如洗车不干净之类不应该出现的投诉，服务顾问在交车前检查的数量，以台数为准/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。
【返工率】本月返工车量数/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。建议＜2%。
【忠诚客户率】最近12个月内回厂4次及以上客户数量/自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议≥30%。
【客户掌握度】本店2年内有一次进场维修记录的本品牌客户数/自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议≥90%。
车辆进厂类型的细分
想要增加售后服务部门的毛利水平，就必须要增加进厂台次的数量。当然，进厂台次是一个指标，也是一个概念，如果管理者只关注这一个指标，未免有点不科学，笔者在这里把和进厂台次相关的指标也例举出来，供各位参考。
【进厂台数】本月进场台数，不含外品牌、PDS。
【进厂台次】本月有效入场台次，不含免费检查及新车检查PDS。
【出厂台次】本月维修结算完成的出场车辆台次。
【出厂台数】本月维修结算完成检验合格出场车辆数。
【零结算台次】本月结算费用为零的出厂台次。
【自销客户进厂台数】本月维修入场中，属于本店销售用户的数量。
【预约入场台数】本月实际通过预约形式进场维修保养的车量。
【保养车辆进厂台次】本月度内车辆保养进场台次。
【机修交车台次】本月机修完成维修的车辆台次。
【钣喷交车台次】本月钣金喷漆车辆完成维修的车辆台次。
【养护增值台次】本月度发生养护增值销售的台次总数。
【准时交车台次】本月度售后服务部在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量。以台次为准。
【准时完工台次】本月度在在规定时间内完成的车辆台次。
【完工台次】本月度总的完工台次。
【完工终检台数】服务顾问在做交车前检查的数量。
【结算台次】本月完成结算出厂车辆台次。
【收银台次】本月完成收银出厂车辆台次。
【返工台次】当月发生的返修车数量。
维修产值的重要指标
管理者对收入、产值当然会比较敏感，但是除了日常我们所说的收入之外，笔者这里列出需要引起各位4S店高层关注的几个指标，供各位参考。
【维修收入】通过维修服务产生的收入总额。
【保养收入】通过车辆保养维护产生的收入总额。
【机电收入】属于机电维修类型的所有收入总额。
【钣喷收入】属于钣喷维修类型的所有收入总额。
【养护收入】通过养护产品销售实现的收入总额。
【工时收入】当期实现的工时收入总额。
【备件外销收入】直接销售给顾客、二级网络和备件经销商的备件总额。
【维修备件收入】用于车辆维修所使用的备件收入总额，以含税出库金额为准。
【钣喷收入比】钣喷收入/维修收入。
【养护收入比】养护收入/维修收入。
【索赔收入比】索赔收入/维修收入。
【工时收入比】工时收入/维修收入。
【油漆辅料比】油漆辅料成本/喷漆工时收入。
【单车平均产值】维修产值/出场台次。
【养护单车平均产值】养护增值收入/养护增值台次。
关注成本指标
提高毛利的另外一个方法就是需要关注成本，控制成本。笔者列出了下面的几个重要的成本指标，供各位参考。
【机电人均日维修台次】机电完工台次/（机电技师人数*26）。
【钣喷人均日维修台次】钣喷完工台次/（钣喷技师人数*26）。
【服务顾问人均产值】维修收入/服务顾问人数。
【服务顾问人均日接车台数】入厂台数/（服务顾问人数*26）。
【机修工位利用率】机电完工台次/（机电工位数量*设备效率天数）。
【钣喷工位利用率】钣喷完工台次/（钣喷工位数量*设备效率天数）。
【单平米喷漆成本】油漆辅料成本/喷漆面积总和。
【工时成本】车间维修技师的工时提成数额。
【维修备件成本】用于维修领料时的成本统计。
【备件外销成本】用于备件外销时的成本统计。
【钣喷维修备件成本】用于钣喷时的成本统计。
【技工利用率】实际操作时间/在岗时间。
【技工效率】主机厂标准工时/实际操作时间。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。宁波继峰IPO：客户相对集中 毛利率呈现逐年下降
　　宁波继峰零部件股份有限公司近期披露招股说明书，公司本次发行数量不超过 6，000 万股，拟发行数量不低于 2，000 万股、不超过 6，000 万股，公司股东 Wing Sing 拟公开发售股份数量不超过 3，000 万股，且不超过自愿设定 12 个月及以上限售期的投资者获得配售股份的数量。
迅速了解个股压力支撑位，买卖点…
　　招股说明书显示：
　　一、经营风险
　　（一）客户相对集中的风险
　　公司作为乘用车座椅系统零部件制造商，主要客户为江森自控、李尔集团、佛吉亚等国际知名座椅厂商在国内外的独资或合资企业。2011 年、2012 年和 2013 年，公司对前五名客户的销售额占当期营业收入的比例分别为 83.77%、77.58% 和 75.73%，客户集中度较高。公司作为汽车零部件二级供应商，下游客户主要为从事汽车座椅总成生产的一级供应商；由于汽车座椅行业生产集中度相对较高，生产厂家数量较少，导致公司客户集中度处于相对较高水平。另外，2011 年、2012 年和 2013 年，公司为一汽大众配套的头枕及扶手总成产品合计实现的销售收入占公司当期主营业务收入的比重分别为 33.58%、34.93%和 29.80%，公司对一汽大众存在一定的依赖风险。
　　若未来，我国汽车行业出现不利变化，导致公司上述主要客户经营规模下降， 或者公司产品供货未能达到客户要求，导致其对公司产品的需求大幅下降，而公司未能及时采取有效措施进行应对，则公司经营业绩将难以持续增长，甚至可能面临大幅下滑的风险。
　　（二）产品价格下降风险
　　汽车零部件产品价格与配套车型销售价格密切相关。一般情况下，新车型销售价格较高，以后随着销售规模扩大和竞争车型的更新换代，销售价格将呈下降趋势。由于整车厂商处于汽车产业链顶端，对汽车零部件供应商具有较强的议价能力，因此会将降价部分传导至上游零部件供应商，导致与其配套的汽车零部件价格也需逐年下降。报告期内，公司通过在产品质量、技术实力和成本控制等方面形成的竞争优势，巩固与江森自控、李尔集团、佛吉亚等主要客户的合作关系， 不断加大新客户开拓力度，实现营业收入和净利润持续增长，成功抵消了产品价格下降对公司盈利的不利影响。但就长期而言，随着公司经营规模不断扩大，销售收入增幅逐步放缓，以及市场竞争不断加剧，客户对公司产品降价幅度的要求进一步提高等因素影响，可能会对公司盈利产生重大不利影响。
　　（三）主要原材料价格波动风险
　　最近三年，公司直接材料成本占生产成本的比例基本保持在 80%左右，公司主要原材料价格波动对生产成本影响较大。公司产品生产所需的主要原材料包括钢管、塑料粒子、化工原料和各类面料等。受国际金融危机等因素影响，国内大宗商品价格波动幅度较大，公司主要原材料采购价格也呈现较大幅度波动，显著增加了公司产品生产成本管理难度。若未来，公司主要原材料价格发生大幅波动， 将不利于公司生产成本控制，进而影响公司盈利的稳定性。
　　二、实际控制人控制的风险
　　报告期内，公司存在资金被控股股东、实际控制人及其关联方占用的情形。公司现已对关联方资金占用全部进行了清理，并为避免公司控股股东、实际控制人及其关联方未来占用公司资金，公司已制订了《防范控股股东及关联方占用公司资金制度》、《关联交易管理制度》等规章制度，形成了规范的关联交易决策程序，对公司关联方资金占用等问题作出了十分严格的规定。因此，上述制度的执行，将有利于公司规范运行，切实保障本公司和中小股东的利益。
　　本公司控股股东为继弘投资，其在本次发行前持有本公司 57.8%的股份，处于绝对控股地位。本公司实际控制人为王义平家族，其在本次发行前通过间接方式合计控制本公司 85%的股权；本次发行完成后，王义平家族仍控制本公司 60% 以上的股权，继续处于绝对控股地位。公司实际控制人可能利用其控制权地位和对董事会的影响力通过行使投票权或其他方式对本公司的经营决策、财务管理、人事任免等进行控制，存在损害本公司和中小股东利益的风险。
　　三、财务风险
　　（一）公司毛利率波动风险
　　2011 年、2012 年和 2013 年，本公司综合毛利率分别为 44.16%、43.06%和 40.57%，与国内汽车零部件行业其他上市公司相比处于较高水平。公司产品毛利率水平较高，主要由于公司作为国内领先的乘用车座椅头枕供应商，具有自主研发能力强、市场响应速度快、生产成本控制能力强、生产管理水平高和规模化经营等综合优势。此外，公司产品主要面向国内中高端车型，产品附加值较大，盈利水平较高。报告期内，由于公司为满足客户降价要求需要相应调低产品销售价格，为开拓新的客户和市场，需要在销售价格方面进行适当让步，以及生产成本受原材料价格波动和人工成本上涨等因素影响出现一定幅度上升，公司综合毛利率出现一定幅度下降。公司综合毛利率波动趋势与所处行业的特点相适应，且随着公司经营规模扩大和产品结构优化将逐步趋于平稳。但若未来，公司产品销售价格或主要原材料价格出现较大波动，公司存在毛利率快速下降的风险。
　　（二）应收账款发生坏账的风险
　　2011 年末、2012 年末和 2013 年末，公司应收账款余额分别为 11，122.13 万元、12，463.53 万元和 18，253.49 万元，占同期营业收入的比例分别为 23.70%、 23.97%和 24.32%，占当期末资产总额的比例分别为 22.86%、21.81%和 21.95%。应收账款余额占营业收入和资产总额的比例较高，但公司应收账款的账龄普遍较短，公司主要客户为江森自控、李尔集团等公司，资金实力较为雄厚，信誉良好， 付款及时，公司应收账款发生坏账损失的可能性较小；同时，公司也建立了相应的制度加强合同管理和销售货款的回收管理。但是，考虑到公司应收账款金额较大，如果公司客户资信状况、经营状况出现恶化，可能会给公司带来坏账损失。
　　（三）净资产收益率下降的风险
　　2011 年、2012 年和 2013 年，以扣除非经常性损益后归属于公司普通股东的净利润为计算基准的加权平均净资产收益率分别为 34.31%、29.12%和 30.09%。本次发行完成后，公司净资产将大幅上升，但由于募集资金投资项目短期内尚不能发挥效益，因此公司存在因净资产增长较快而导致发行当年净资产收益率较大幅度下降的风险。
　　四、市场风险
　　（一）行业政策风险
　　汽车工业是我国国民经济的支柱产业，在国民经济发展中具有极其重要的战略地位。2009 年 3 月，国务院发布《汽车产业调整和振兴规划》，鼓励实施积极政策，不断开拓城乡市场，稳定和扩大汽车消费需求，支持汽车零部件骨干企业通过兼并重组扩大规模，提高国内外汽车配套市场份额。我国《汽车产业发展政策》也明确指出，鼓励汽车生产企业提高研发能力和技术创新能力，积极开发具有自主知识产权的产品，对能为多个独立的汽车整车生产企业配套和进入国际汽车零部件采购体系的零部件生产企业，国家在技术引进、技术改造、融资以及兼并重组等方面予以优先扶持。
　　公司受益于国家关于汽车工业及零部件产业的鼓励发展政策，但是若宏观经济过热导致汽车产业投资过度或者汽车过度消费导致环境污染加剧、城市交通状况恶化，鼓励汽车生产和消费的政策可能发生调整，甚至出台抑制产能过剩的政策，从而将影响整个汽车零部件行业，进而将对公司经营带来一定的风险。
　　（二）宏观经济周期波动的风险
　　公司座椅头枕及扶手产品主要应用于乘用车行业，其生产和销售受宏观经济影响较大，产业发展与宏观经济的相关性明显。全球经济和国内宏观经济的周期性波动都将对我国乘用车生产和消费带来影响。因此，公司作为乘用车座椅头枕及扶手供应商，也将受到宏观经济周期波动的影响。
　　五、技术风险
　　近年来，为了适应消费者需求，汽车制造企业广泛采用新技术、新材料和新工艺，与此配套的汽车零部件产品也必须进行相应的技术更新和产品升级。公司作为国内领先的乘用车座椅头枕生产企业，十分注重公司自主创新能力培育，并根据行业发展动态和客户要求，不断进行新产品、新技术和新工艺的开发，以巩固公司在座椅头枕领域的技术领先优势。但在公司所从事的具体新产品开发活动中，存在因设计失误造成产品与客户要求不符或未能够及时开发出与新车型相配套的新产品而带来的新产品开发风险，并可能对公司生产经营产生影响。另外， 随着行业发展和技术进步，客户将对本公司产品在技术和质量上提出更高的要求，若公司产品研发与生产能力不能同步跟进，无法满足市场的要求，本公司产品将面临被市场淘汰的风险。
　　六、募集资金投向风险
　　公司本次募集资金投资项目是以国家产业政策为指导，根据自身战略规划， 进行了充分的市场调研，并通过严格、详尽的可行性论证之后确定的，具有较强的可操作性，但仍然不能排除由于国家宏观经济政策或市场状况发生较大的变化，对募集资金投资项目的实施以及经济效益产生不利影响。公司本次募集资金投向存在的主要风险如下:
　　（一）市场风险
　　本次募集资金项目主要是原有优势产品的产能扩张，项目建设完成后，公司座椅头枕、头枕支杆及座椅扶手的产能将大幅增长，对公司未来市场开拓能力提出了更高的要求。虽然公司在决策过程中经过了认真的可行性分析，但如果公司市场拓展不力，或者产品市场需求发生重大不利变化，公司新增产能不能完全消化，则公司本次募集资金投资项目存在一定的市场风险。
　　鉴于公司头枕产品在一汽大众占有的配套市场份额已处于较高水平，若公司不能进一步提升在一汽大众的配套市场份额，或者因竞争加剧，公司在一汽大众的配套市场份额出现明显下降，公司本次募集资金投资项目将面临新增产能难以完全消化的风险。
　　（二）项目建设风险
　　公司本次募集资金投资项目建成投产后，将对本公司的发展战略、经营规模和业绩水平产生积极作用。但是，本次募集资金投资项目的建设计划和实施过程存在着不确定性，募集资金投资项目在实施过程中也可能受到市场变化、工程进度、工程管理、设备供应及设备价格等因素的影响，存在项目不能按期竣工投产的风险。
　　（三）募集资金运用不能达到预期收益的风险
　　公司本次募集资金投资项目总体资金需求量较大，共需上市募集资金投入 37，255 万元，其中项目建设投资需要募集资金投入 32，656 万元，公司固定资产规模将有大幅度增加。一旦项目产品无法按预期实现销售，则存在本次募集资金投资项目无法达到预期收益的风险，包括固定资产折旧等在内的成本费用大幅增加，将对公司经营业绩产生不利影响。
　　公司根据现有主要产品销售单价和毛利率情况，本着谨慎原则，测算正常市场情况下公司本次募集资金投资项目预期经济效益，但若未来公司主要产品销售单价和毛利率水平因竞争加剧出现大幅下降，则公司本次募集资金投资项目将面临达产后不能实现预期收益的风险。
　　七、税收优惠及财政补贴政策变化的风险
　　（一）税收优惠政策变动的风险
　　作为生产型中外合资企业，公司自 2008 年开始享受企业所得税“两免三减半”的优惠政策，即:2008 年、2009 年，公司免缴企业所得税；2010 年、2011 年和 2012 年，公司减半缴纳企业所得税，适用所得税税率为 25%，实际执行的所得税税率为 12.5%。2011 年，公司通过高新技术企业资格认定，自 2011 年至 2013 年，公司可享受 15%的所得税税率优惠政策。
　　报告期内，公司因享受外商投资企业税收优惠政策获得的税收优惠金额及对公司净利润影响情况如下:
　　根据上表分析，若公司未来不能享受相关的所得税税收优惠政策，公司净利润水平将受到较大影响。
　　（二）财政补贴政策变动的风险
　　2011 年、2012 年和 2013 年，公司收到的政府补助金额分别为 1，025.58 万元、1，094.01 万元和 858.52 万元，占当期利润总额的比例分别为 6.50%、6.62% 和 3.93%。若国家相关财政政策发生变化或由于公司自身原因，致使本公司不能获得上述政府补助，将对本公司经营业绩产生一定的影响。
　　八、风险
　　公司拥有自营进出口权，2011 年、2012 年和 2013 年，公司出口主营业务收入分别为 10，568.27 万元、10，181.78 万元和 15，744.83 万元，占同期主营业务收入的比例分别为 22.76%、19.75%和 21.16%。
　　公司出口业务主要以或进行结算。我国自 2005 年 7 月开始实行以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节、有管理的浮动汇率制度，兑美元、欧元的汇率发生了较大幅度的波动。2011 年、2012 年和 2013 年，公司发生的汇兑损失分别为 489.85 万元、-176.54 万元和 308.46 万元。随着公司产品出口业务规模不断增长，人民币汇率波动对公司经营业绩的影响也将逐步加大。
　　以上内容均出自宁波继峰汽车零部件股份有限公司招股说明书！
（责任编辑：周壮）
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企业营业成本和收入降低，毛利率增加会是是什么原因?
1、如果同时降低，那么成本的降低幅度大于收入的降低幅度，会导致毛利增加。2、我们说的毛利率其实叫做“销售毛利率”, 即： 毛利率= （销售收入-销售成本）/销售收入×100%。它反映了企业产品销售的初始获利能力,是企业净利润的起点,没有足够高的毛利率便不能形成较大的盈利。另外，与同行业相比，营业收入可以看出公司的地位。而毛利率能够看出公司在行业中的竞争力。3、从构成上看毛利率是收入与营业成本的差，但实际上这种理解将毛利率的概念本末倒置了，其实，毛利率反映的是一个商品经过生产转换内部系统以后增值的那一部分。也就是说，增值的越多毛利自然就越多。比如产品通过研发的差异性设计，对比竞争对手增加了一些功能，而边际价格的增加又为正值，这时毛利也就增加了。
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如果同时降低，那么成本的降低幅度大于收入的降低幅度，会导致毛利增加。
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