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本试题来自：单项选择题：发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）
A、个人业务顾问
B、大堂经理
C、被投诉柜员
D、柜员主管
正确答案：有， 或者
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单项选择题：
A、表示理解和同情
B、与大堂经理衔接
C、与被投诉柜员衔接
D、与柜员主管衔接
答案：有，单项选择题：
答案：有，单项选择题：
A、大堂经理
B、个人业务顾问
C、柜员主管
D、个人客户经理
答案：有，单项选择题：
A、建议客户到个人业务顾问处办理业务并了解相关产品
B、如有需要双手提供产品销售宣传册
C、如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册
D、只办理客户委托的业务不做销售推荐
答案：有，
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考试中心热门试卷跟着大堂经理看银行服务 建行服务体验一天行_新浪中山
跟着大堂经理看银行服务 建行服务体验一天行
新浪中山评论
　　“管理严一点、效率高一点、我们累一点、才能让客户体验好一点 。”从早上8点开始，中山建行分行营业部的大堂经理李斯祺，就开始忙前忙后，开始了忙碌的一天。
　　在2013 年中山市属机关工委组织的金融行业群众满意度调查中，建行名列三甲。近日，笔者来到中山建行分行营业部，跟随大堂经理李斯祺，体验了一天大堂经理的工作。
　　■智能设备提升客户体验
　　早上8点45分，虽然刚开始对外营业，但建行的营业厅里，已有10多人在排队等候了。“刷一下银行卡或者二代身份证就可以了。”一身职业装的李斯祺，正微笑地指引客户有序地取号。
　　笔者留意到斯祺手中的iPad。原来，她手上的iPad与取号机系统连接，客户在取号机上刷卡后，其姓名、持卡级别、排队时间以及过往主要办理业务等信息就会立即显示在iPad上。斯祺介绍，这些信息在柜台服务人员、理财经理和大堂经理之间是互通的，所以客户的相关要求，也可以在这三者中进行转介，实现“员工围着客户转”的服务模式，缩短客户的等候时间。
　　只见拿号坐下等待的客户，不少拿出自己的手机和iPad，开始上网浏览信息。据悉，如今中山建行所辖全部网点均覆盖了免费WIFI。笔者还看到营业厅配备了网上银行、手机银行、自助终端等智能化服务设施。这就意味着，手机控只要坐在大堂，连上WIFI，通过手机银行、微信服务，动动手指就能搞定转账、预约取款、信用卡查询和还款，不必排队也能办理生活缴费、机票订购、黄金和外汇查询，“摇一摇”更能赢取话费及商场电子券，变得相当智能。
　　■贴心服务开通便民通道
　　开门大半小时后，忙前忙后的斯祺，开始有了点空隙。她环顾四周，看到填单台有位大叔拿着单眯着眼睛左看右看，她马上到便民箱取出老花镜递给他，并指导大叔填好单了。
　　笔者随手打开便民箱，发现了老花镜、充电器、针线包等应急用品。“我们每个网点都有便民箱。”斯祺透露，除此之外，建行还为特殊情况的客户群体设置绿色通道，“今年7月，一位已昏迷的重病客户无法到网点，我们为其家人办理了代办挂失业务，及时取出重病客户账户里的救命钱。”
　　专门来找斯祺办理理财业务的客户不少。面对一些熟悉的客户，斯祺除了熟记客户的姓氏以外，还能随口说出客户的电话号码，甚至银行账号。在大堂经理岗位7年，她也练就了过目不忘的本领，这些贴心的细节，加上她专业的金融知识，让很多客户都信赖她。
　　“每家银行的理财产品收益率差不多，可能也有比建行能提供有更高收益的，但我还是选择建行。”现场，有来理财的客户告诉笔者，相比收益率，他觉得斯祺贴心的服务让他觉得更安心。
　　■防金融诈骗保障客户资金安全
　　匆忙午饭后，利用中午休息时间来银行办理业务的上班族多了起来。斯祺耐心地为客户解答问题，同时观察大厅情况，分流客户，尽量减少等候时间，“多数上班族都希望能尽快办好业务，争取时间午休一下。”
　　三点半过后，忙碌了一天的斯祺，几乎没有时间坐下来。“已经习惯了忙碌。”斯祺说，“我是第一个接触客户的人，一张笑脸、一句问候，可以让客户感受到银行的诚意，所以，就算累些也值得。”
　　笔者发现，斯祺不时到自助区巡视，除了帮客户操作自助设备外，还不时提醒客户不要给可疑的人汇款。斯祺告诉笔者，近年来，金融诈骗案件屡有发生，电话网络诈骗案件居多。为增强客户安全防范意识，建行将风险控制贯穿到金融服务的全过程，通过短信提醒、网点电子宣传栏，加强柜面业务风险管理等途径外，还通过走进市场、校园、企业、社区进行金融风险宣传，引导市民有效识别、防范金融诈骗。
　　斯祺告诉笔者，在服务上，建行连续多年组织开展“优质文明服务年”活动，并加强岗位培训，推动“提速增效早下班”项目，提升柜台服务效率；启动梳理服务窗口的弹性排班“一点一策”项目，避免网点因排班不合理导致客户不满等。这一系列措施的实施，让建行的优质服务发挥得淋漓尽致。建行的大堂经理工资怎样_百度知道
建行的大堂经理工资怎样
大堂经理是银行内部员工轮岗，所以…没有具体岗位工资，要看每个人的级别还有学历，证书等等综合素质
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大堂经理的相关知识
其他1条回答
这个不好说啊，得看是什么地方的。。一般三四千吧
那也不怎么样啊
这要看是在什么地方，我们这里算可以了，而且还有年终奖。
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出门在外也不愁& 建行那操蛋的柜员机，吞钱了，那些所谓的大堂经理，那个 ...
性别女&UID473423&帖子732&主题44&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分2&阅读权限70&好友12&注册时间&最后登录&
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你也太逊了，我来告诉你明天怎么样
首先，装成怒气冲冲的样子，自己是大爷，直接厉声跟他说严重性，而不是大声
他要还说不行，四五千是小钱，没事，你直接跟他说，那你现在就给丢下四五千，我是学生，不是经理，你不稀罕，我稀罕
他要跟你叫毛，你就跟他吵，然后投诉热线，说服务不满意，傲慢，对我的利益构成侵害等等
再然后打消费者热线，一套下来都是厉声，气势不要下降，就算给你办不成，自己也已经出气
他主要就看你是学生，好欺负，你装得NB点，吓唬他，一投诉，他也慌，不管是否对他造成伤害
要是我，当时直接大拍桌子，冷静跟他谈判，直到让他道歉
造成这种情况，主要你自己是学生，心理弱了一分，而且没把自己当初大爷，让他得寸进尺
一名固执而平凡的少年人，一把破刀，一条野狗............
性别男&UID406889&帖子2485&主题141&精华1&龙晶1 &龙威0 &积分9&阅读权限90&好友5&注册时间&最后登录&
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记得有个mm跟我说过，如果在银行把钱多给了客户，那么绝对在客户账户内停账追回，如果客户多给了银行（或者是少拿了）那么钱貌似自己分了得说。
演绎……横扫九天十地的无上传奇！
性别男&UID436945&帖子487&主题24&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分4&阅读权限70&好友8&注册时间&最后登录&
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银行的制度只针对大户，莫说几千，就是几十万的事也能马上给你办妥了，这女的纯敷衍
卑微的生灵，不屈的灵魂
一名固执而平凡的少年人，一把破刀，一条野狗............
性别男&UID457468&帖子18142&主题116&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分20&阅读权限100&好友25&注册时间&最后登录&
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果断投诉吧
TG的真相：G逆时针转45度，T顺时针45度，然后合体
演绎……横扫九天十地的无上传奇！
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好可怜啊&&
龙王庙已经被乃们冲了，现在居然盯上了三峡大坝。太惨烈了，让长江中下游的围观群众情何以堪那。
诸天世界，万族争雄。一剑出手，天下无锋！
性别男&UID436019&帖子2121&主题4&精华0&龙晶0 &龙威0 &积分6&阅读权限90&好友10&注册时间&最后登录&
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投诉~~& &&&
诸天世界，万族争雄。一剑出手，天下无锋！
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建行大堂经理的规范流程
大堂经理岗位职责（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次 。 （遇重大问题随时报告） 对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐一些金融理财产品。银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人”大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。 一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。 五是当好服务监督员 维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。 六是当好矛盾调解员 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 七是当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。银行大堂经理的岗位设计: 如何解决大堂经理岗位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理岗位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应解决的问题为最根本问题在设计大堂经理岗位时，主要考虑的因素有： 目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。 1、 具体工作； 2、 主要工作； 3、 次要工作； 4、 如何行使职责； 5、 强调岗位优秀标准； 6、 与其他部门的联系。银行大堂经理工作流程： 1、准备 2、欢迎 3、引导 4、分流 5、咨询 6、服务银行大堂经理营销活动： 2004 年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的广泛认可和推广。银行大堂经理服务意识提升： 客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求： （1） 受欢迎的需求 （2） 及时服务的需求 （3） 感觉舒适的的需求 （4） 有序服务的需求 （5） 被理解的需求 （6） 被帮助的需求 （7） 受重视的需求 （8） 有被识别的需求和记住 （9） 有受尊重的需求 （10） 被信任的需求 （11） 安全和隐私的需求 （12） 被称赞的需求银行大堂经理服务礼仪： 大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。银行大堂经理沟通技巧： 大堂经理每天将要 70-80的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 大堂经理沟通的重要性 人生即为推销，推销即为沟通。 研究表明，我们工作中 70的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。银行大堂经理服务技能提升： “一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。 “一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的体验。银行大堂经理现场管理： 现场管理三大工具之一:标准化 现场管理三大工具之二:目视管理 现场管理三大工具之三:看板管理银行引领员基本工作有以下 1 向每一位进来银行的客户示意问好 2 接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务 3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等） 4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品） 5 接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询 6 在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。 7 在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同事订饭） 8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。 9 负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。 10 有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。引导员基本条件 仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑 衣着：职业套装，整洁。 交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好 处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重 语言：有较好的日常及专业外语基础。
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