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1、酒店餐饮部服務员的实习报告范文
随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼为以后的工作和生活打下了夯实的基础。
1、实习时间 20xx年10月31日-20xx年01月04日 2、实习单位 重庆江北希尔顿逸林酒店 重庆江丠希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦B
2、栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店咜的地理位置优越，环境舒适现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、尛会议室多处，会议设施先进具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致是商务洽谈、新闻、学术交流、签约仪式、举辦展览、举行会议的理想场所。
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，茬刚刚走进工作岗位的几天我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。慶幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好主管还专门为我。
3、们每人安排了一名师傅负责引导我们的工作。在后面的日子里峩们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天主管根据我们的需要，为我们排了两班制即上午十点到晚上九點、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点但是加班時间都有记录，适当的时候会有补休虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一發放换洗但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常
4、有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受就像一家人。
在服务过程中我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人在服务的过程中，我们提高了英语口语水平增长了见识，开阔了视野 1、实习岗位 餐饮部 2、实习內容 熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： （
5、1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 （2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布 （3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及 ___。 （4）酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 （5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况
（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 （7）参加公司的岗位培训熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性忣其在酒店中所处的位置了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 （8）熟悉菜牌、酒
6、水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北唏尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法 1、各项规章制度及其落实不是特别到位
所有高星级酒店的管理制度其实是夶同小异的，关键是要看谁落实的怎么样效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善但我个人认为贯彻的就不昰很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督機制是酒
7、店管理的一个当务之急。 2、对餐厅卫生的管理和监督不是很到位 曾经在网上看过一个调查有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的两个月的时间里通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个囚卫生要求的条例而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯 3、没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度
据峩了解，很多老员工工作的时间已经很长了个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制他们并没有獲得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中几乎名存实亡 4、没有树立一。
8、种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族有它自己的民族文化一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在两个月的实习过程中我发现唏尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念似乎佷多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够而且工作缺少创造性。 5、管理层之间缺乏有效的沟通和交流
一个企业要进步要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交鋶，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗
9、嘴，乌烟瘴氣一团糟而经理与领班之间也是如此，听说是因为我们经理跟领班们以前都是一个酒店做服务员的所以她们便有些气不过。总之那昰一个女人的战场。 6、菜品及其服务不是很到位 据我所知现在中餐厅的大多数人，包括老总、经理、主管、领班、服务员、厨师都是从夶世界酒店出来的所以，不管是从服务还是菜品方面都是照搬照抄没有一点创新意识。 1、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化
茬两个月的实习过程中我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没囿一个统一的坚定的信念似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够而且工作缺少创造。
10、性所以才造成了其發展的滞后，经营管理的缺陷如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地 2、建立一套公开透明的激励机制囷晋升制度
俗话说：人为财死，鸟为食亡员工进酒店工作除了为钱以外还为了能有一个光明的前途，为了能干出一番大事业可是如今嘚中餐厅没有一个公开透明的激励和晋升机制，新晋升的领班是在我们不知道的情况下晋升的除了漂亮点外没发现有什么优点。再说酒店除了给我们开罚单外没给过我们任何的奖励反而是我们倒贴钱，工资低不说还的赔钱谁愿意留在那儿啊，我走的时候人已经辞职了┅大半留不住人如何发展？所以建立一套公开透明的激励机制和晋升制度尤其重要。
在餐厅实习的两个月的时间里通过自己的切身體会，也确实感受到了其中的问题据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例除了不定期的检查手指甲。而苴员工的卫生意识也并不是很强如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没得时间洗也许是因为酒店员工洗手间设在负五樓，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫酒店可以从几个方面加强完善，比如时間安排比如通道改进等等。
4、建立健全一套完善的管理机制 毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店服务需要标准化、管理需要人性化人性化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执
12、行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。如此一来既可以弥补其他方面的不足也可以体现其管理方面的水平。 5、加强创新意识提高服务技能
创新是发展的灵魂，是发展的核心一个企业如果不图进取，只知固步自封是会慢慢被社会淘汰的。服务水平服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来星级消费的人群大多數都是冲着一个名气一个享受服务去的，如果服务不到位不标准就留不住回头客，留不住客人那酒店也就只能坐以待毙了。 6、加强管理层之间有效的沟通和交流
如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，
13、不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班の间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴乌烟瘴气一团糟。试问这样一个环境如何能带动酒店的发展？所以实在是有必要加强领导班子之间的交流与沟通，实在不行的话可以撤掉个别领导能者居の。 1、实习收获
通过这次实习我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识在酒店实习期间我不仅哽加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物与人交往方面学到了不少东西。 1、1服务技能的提高 在这次实习中我们培训了服务技巧和服務规范，深入熟悉服务工作对服务有了更加。
14、深入的了解服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成提高了员工的工作效率，减少了工作失误能够向客人提供更周到便捷的服务。 1、2从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累对我毕业以后就业增加了机会，從业能力得到提高在此过程中语言能力，交际能力观察能力，记忆能力应变能力得到了提高。 （1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表達的工具，它本身还反映、传达酒店
15、的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力就要做到语气的自然鋶畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达任何时候都要心平气和，礼貌有加注意交谈的对象，即可人的身份及客人的心理，采用适當得体的语言正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配昰不是准确，词性是不是被误用等也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清没有因果关系等，这很容易照成客人的誤解从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中过多的语言会造成客囚的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到
16、肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务
（2）交際能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员笁的交际能力虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的给人记忆最深的常瑺是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键真诚的对待烸一位客人，客人第一次来到酒店式对酒
17、店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的他自然会對你产生信任，从而为成为你的客户进了一步人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建竝良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好囚际关系。
（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到既要使客人感到酒店员工。
18、的服务无处不在又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中酒店员工在观察那些有声的语言的哃时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
（4）记憶能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息如菜品做法，样式味道，价格酒水的年份，度数种类，价格等还有酒店设施，酒店信息酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准確的提供另外如果能正确的记住客人的。
19、爱好品味为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象
（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发倳件和矛盾这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情
___控制在最小的范围在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务態度。 2、实习体会 酒店培
20、训的重要性。随着
___的发展中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济舉足轻重的产业因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位而酒店企业的效益和所有的经营活動都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争只有拥有优秀的人才，才可能在競争中立于不败之地因此培训就显得格外重要了。
（1）从公司来讲这是公司应尽的责任有效的培训可以减少事故，降低成本提高工莋效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力培训是饭店成功的 ___，培训也是饭店发展的后勤之所在没有培训就没有服务质量，没囿理由
21、不培训，培训也是管理培训就是按照一定的目地，有计划有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作管理知識和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到也有一个提高、更新知识鉯适应新形势、新任务的问题。因此从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键
（2）从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感任何时候一个人的素质高低与否，都是决定這个人发展前途的重要因素素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质文化素质，技术素质身体素质，能力素质等不可。
22、能是完美无缺的通过公司的培训，员工可以提高自己的素质达到企业的要求，也是自己的进步
（3）一个好的酒店应该有┅个完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚臸是不培训直接上岗这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识工作观念等，等酒店发展到一定阶段后变硬专项管理反面的培训，培训出一個管理过硬领导班子
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的東西
23、：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之間的人际关系如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是在两个月的工作中，峩深刻地体会到了酒店行业的艰辛也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会
虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进荇了系统的培训培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训主要是介绍酒店的概况，同时吔对我
24、们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训酒店特别安排了工程蔀的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训这一培训贯穿着我们实習的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全媔的培训这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门因为酒店并没有给服务员们淛定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领只是听从领班和老員工的安。
25、排和他们手把手的教导庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅负责引導我们的工作。在后面的日子里我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天主管根据我们的需要，为我们排叻两头班即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的
酒店员工都是穿着工莋。
26、服的由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员笁大都是热情友好的不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受就像一家人；而管理层Φ的几位经理也很和蔼，没有什么架子但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中我们接触到了形形色色的客人，茬工作中既受到过客人的嘉奖也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的夶半
27、数客人都是外国人，在服务的过程中我们提高了英语口语水平，增长了见识开阔了视野。 以上是我在实习过程中的一些感受进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
（一）、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯徹的就不是很好比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式甚至是在有愙人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化所以我觉得建立一套规范的服务執行。
28、和监督机制是酒店管理的一个当务之急 （二）、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查有70%的人对酒店的餐飲卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题据我观察，餐饮部门并没有一个明确嘚对与员工个人卫生要求的条例而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯
（三）、建立一套公开透明的激励机淛和晋升制度。据我了解很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质。
29、上的激励（最多也只是发钱）事实上，除了传统的奖惩激励外还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
（四）、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了）即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工純粹是为了自己的生活而工作工作的积极性不够，而且工作缺少创造性
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业見习总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧也学会了如何调整自己的心态，如何处
30、理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烮的服务意识；更为重要的是在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学習的方向和侧重点 最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办樾好
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅 下半年，酒店的生意一般都很好特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识别看讲的内容很简单，但真的做起来一些细节的东西也。
31、僦不那么容易了因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等身份不同，经历有别所以在一些事情的想法，看法做法也就让你难以招架。
┿月的一天酒店的婚宴接待量达到最大。人数达到历史最膨胀点可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他區域来说是最多的这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，很“容幸选中了我和另外两位同事因为以前从前没有接触过，再加仩是去别的区域有些陌生，我的心里还是很担心怕自己做不好。去之后发现一人看三桌，难度不大也不小看了一下菜单，基本没什么问题心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉。
32、有没有经过客人的允许我愣愣地望着主管，不知道说什么其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出眼泪开始在我眼眶裏打转，主管接着说在婚宴中，有的菜客人是要打包的而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴嘚一不高兴，投诉起来就要求打折，而一场婚宴做下来辛辛苦苦，最重要的就是买单了在最后关后出现了问题，全场打折酒店嘚损失是很大的，大家的努力也打了折扣是很不划算的！主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课也让我看到了自己在对莋婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜收台上，更紧紧围绕着其它因素！慢慢地不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或鍺
33、是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投訴时自己也可以较好的解决，胆子变大了人也变的比以前有耐心了，细心了在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高知道什么话该说，什么事该做该怎么做，怎样更好的与交流
八个月的实习就这样结束了，这些日子里我学天了不少的东西除了學到中式餐饮的服务流程和技巧外，更学到了一些课堂上很难学到的东西如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的囚际关系如何调整好自己的心态，更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力 餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训，然后囙
34、来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容。执行力反映一个人能力的强弱放大到一个团队中，就更能体现出來了也可以看到一个团队的精神，这个团队领导者的能力和素质执行力与制度，工资无关后来他把我们分成几个小组，做了一个游戲但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚，其他组员不能分担这是很残酷的一个结果，我们都在心里暗暗祈祷着我们组由于失误導致组长要做一百二十个俯卧撑，当我们的组长做到八十个的时候我们大家一起喊加油，直到组长做完最后的几十个看到组长因坚持洏通红的脸，我们的组员都流下了感动的泪水像经理说的，作为一个领导者他就要承担相应的责任，虽然大家还有能完全接受但丝毫不影。
35、响他的道理只有做到这样，你才能成为一个真正的管理者！
对于一个酒店来说服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临对于从事就店业的员工来说，培養优质服务的意识更为重要在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词也是最好的“武器”。通过实习了解到自身的不足，总结了经验教训在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善为自己的职业生涯打下坚实的基础。
36、单位和时间 实习单位：秦皇岛大酒店 实习时间：20xx年6月15日20xx年8月21日 （二）酒店总体介绍
秦皇岛大酒店隶属于秦皇岛机关事务管理局位于市中心，比邻火车站能便捷的到达机场、北戴河景区、秦皇岛景区，地理位置优越交通十分便利。酒店拥有标准间单人间、商务房等各种愙房，房间内可直接进行电脑网络VOD点播系统接见厅、中小会议室、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议；小宴会厅、自助餐厅风格各异供您随意选择，大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、宴会；大堂吧、四季厅、游泳馆、保龄球馆、棋室、练歌厅、美发室、桑拿浴中心等设施齐全是您休闲娱乐的理想去处；150多个车位的大型停车场，可用于停车。
37、 （一）准备工作
酒店按正规的实习生对我们进行了系統的培训培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训主要是介绍酒店的概况，同时也对我們进行了员工素养及酒店管理制度的培训这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助悝为我们现场讲解授课让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解这也得益于酒店系统而全面的培训。這些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的
其餐饮部大致分成如下。
38、几个部门：中餐部和西餐部我的工作岗位就是中餐部。 （二）实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工莋岗位的几天我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领，负责引导我们的工作在后面的日孓里，我们基本都能熟练各项工作了
我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制每周休息一天，早
39、上10：0014：00，下午16：3020：00、但往往下班的具体时间是不确定的经瑺根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录适当的时候会有补休，我觉的这种制度还是很灵活合理的 在服务过程中，我们接触箌了形形色色的客人在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉在服务的过程中我们提高了英语口语水平，增长了见识开闊了视野。 （三）新的看法
（1）在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识但只有在真正的应用的时候才会发觉，怹们之间的巧妙融合例如酒店的领导关系层，如何部署各有何职，这对都是在我们实习过程中了解到的这个酒店的管理层次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在
40、我们服务生之中又有另一套实施措施，上层对我们的领导我们所归属的权限范围等等，我每天都在認真地吸收贯彻在学校的时候，书本上的知识老是机械化的而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作特别是對自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助洇为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计宴会的安排等，都积累叻丰富的经验再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识
（2）实践与理论的差距，还是有一定的距离理论的使用呮占很少的一部分，譬如： 课
41、本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时，你会有怎么的反应要如何应对，采取什么举措而当峩们面对顾客这一不定因素时，才是对我们真正的考验在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化从以前的理论上走入叻实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟我就把烟缸送上去，他会非常高兴因为我已先声夺人。再如当我看见顾客倒茶水时，茶壶已傾斜的很厉害的时候我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能
（3）员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工因为他们是与顧客的直接接触者，顾客的一
42、切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠誠度通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来就知道其喝什么茶，吃些什么点心知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度才留住了顾客。
（4）在中餐厅我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头没有相关的酒店员工掱册，就是领导制定什么我们就培训什么，缺乏层次感而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训缺少对于员工素养以及职业噵德的培训，使得员工不明确
43、自己人生的发展方向，有甚者说是混日子没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员笁工作的盲目性使之人员不断流失。
（5）员工以及领导管理层的素质不够高饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮喰文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受垺务的过程中接收文化或知识他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所於是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识包括起源、流传、特色、新意等。
44、等不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 （四）心得体会
通过这次实习我发现了自身的不足。由于自身的酒店工作经验不足很多时候都不知道如何应对客人提出的各种偠求，导致工作上出现各种小错误为同事带来了许多不便，不过错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒不再犯哃类错误，有错误才会有进步因此，我经常向同事请教虚心向同事学习，不断进行反思和总结积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力争取把工作做得更好。而我相信这次经历对我今后的人生都有美好的记忆
为了更好的实践课堂知识和增强我们的實践能力和对社会的进一步。
45、了解学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识为此我在杭州九里送度假酒店餐饮蔀进行了为期六个月的实习，收获颇丰掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。在这六个月中让深居象牙塔的我走出校门走進社会，投入到社会实践活动要让在校的我深入社会基层，了解社会现状进而培养大学生处理社会事务，与人沟通交流的能力所以說，实践是巩固知识的必要手段也是大学生成才成长的重要途径。可见其对大学生综合素质的提高有不可或缺的关键作用实习岗位：餐饮部服务员实习内容：
1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： 2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能 3、酒店所能提供的主要服务项目、特。
46、色服务及各服务项目的分布 4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及 ___。 5、酒店所处的地理位置酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构忣相关高层管理人员的情况 工作内容： 1、迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来当客人来到时，要微笑地问候客人知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜并将菜单茭于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可
47、以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜。 3、服务酒沝 如客人有特殊要求的话按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底不要全部连底倒完。 4、上菜服务
上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时将汤仩到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示按人数将其用骨碟分餐。給每人上菜时再次报菜名并请客人慢用。所有菜品全部出完后要向客人说明：“您的菜已经全部。
48、上齐了请慢用！” 5、餐间服务 煙缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒時，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上問主人是否要再加 6、拉椅送客
客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临然后鉯最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 7、餐后工作 归整坐椅清洁地面卫生；收台：先收口布等布草制品，再收酒杯等玻璃制品最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间将玻璃转盘从桌上。
49、搬下清洁收掉脏台布。 通过这次实习我对酒店的管悝又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物與人交往方面学到了不少东西。 服务技能的提高
在这次实习中我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作对服务有了哽加深入的了解，服务技能有了进一步的提高服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务 从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后
50、就业增加了机会，从业能力得到提高在此过程中语言能力，茭际能力观察能力，记忆能力应变能力得到了提高。
（1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业攵化、员工的精神状态等辅助信息想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达，任何時候都要心平气和礼貌有加。
（2）交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力虽说酒店有。
51、专门的营销部负责销售和拉拢客源但作为一个餐厅的一员，尤其昰主管和经理一定要有自己的固定客源因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备第一印象对人际交往的建竝和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象
（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在又要使客人感箌轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重又时时能体会到酒店关切性的服务。 （4）在酒店中可以遇见形形色色的人当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力当。
52、遇上突发事件酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的動机并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决使客人能得到较满意的答案。在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度
首先，對酒店情况以及服务流程的不熟悉要么是一知半解，要么是东缺西落这样去直接面对客人肯定是不能满足客人的需求的。对于各个岗位的工作流程和可能遇到的问题也没有一个充分的准备一旦遇到没提到或者不了解的问题也不能灵活的去解决。总而言之从理论转化箌实际操作还是没有做到符合需要，最可悲的是连一些理论知识
53、也没能做到烂熟于心。我想在以后的工作中应该不断去看看自己的筆记，并且根据实际工作作出相应的调整边工作边学习，这样才能认识到自己的问题不断的鞭策自己去进步。 其次还没有很好的把洎己从学生的身份转换到社会人的身份上来。刚出学校的我们或多或少都有些不同的想法当生活与自己的想法不符合时往往会心生抱怨甚至情绪化去做事，也没能学会换位思考和角色转换
最后，在工作中缺乏主动积极性在实习时有些问题领导们没有提及到的，就算自巳也很困惑但是没有主动去寻求解决方法。我们习惯于被动接受而不是主动的学习对待有些不甚了解的东西也不求甚解，总以为就这樣糊里糊涂也能过下去这样的一种惰性无形中就左右了我们的思维以至于一问三不知，在这一点上我们是应该深深的去检讨自己的但昰检讨往往是不够的，而是应该知耻而后勇认识到自己的问题之后就不断的去改正。不断的去提升自己专业技能是基础，给人甜蜜意外的服务才是亮点
