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关于2013年度三星级饭店复评工作情况的通报
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舟山市饭店星级评定委员会文件
舟旅星评〔2014〕1号
关于2013年度三星级饭店复评工作情况的通报
各县（区）、普陀山饭店星级评定委员会：　　为强化旅游星级饭店管理，促进旅游星级饭店服务质量不断提升，根据浙江省饭店星级评定委员会《关于做好2013年度星级饭店复评工作的通知》（浙旅星评〔2013〕16号）精神，我委于11月份组织开展了2013年度星级饭店复评工作，现将全市星级饭店复评工作情况通报如下：&&&&&&&一、基本情况　　今年我市参加复评的三星级饭店共4家（其中定海区1家，普陀区3家）。其中复评通过3家，暂缓通过1家（详见附件）。本次复评工作，依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T），根据各饭店上报的《自查报告》、《星级标志满三年期饭店复核登记表》、《旅游饭店星级的划分与评定报告书》等材料，通过暗访和明查，对照三星级必备项目逐条进行了检查，并就饭店设施设备和饭店运营质量进行打分，对发现的问题及时进行了意见反馈，并督促各饭店限期整改。 　　二、存在问题　　受宏观环境影响，我市旅游星级饭店经营普遍受到冲击，尤其是以政务接待为主的高星级酒店。部分饭店未能适应新形势，思想守旧，缺乏有效应对的策略和措施，导致饭店在经营、管理、服务等方面存在诸多问题。主要表现在以下几方面：　&& （一）专业化水平不高。部分星级饭店由于建设之初未按规范要求设计和施工，后期改造投入不到位，致使饭店在功能布局、装修风格以及设施配置等方面，缺乏专业性、合理性和舒适性，饭店星级氛围不浓，品味和档次不高。　　（二）管理工作不到位。一是管理体系不健全。部分饭店管理及服务岗位人员配备不足，日常接待服务和考核督查工作难以落实到位，影响了饭店声誉和效益。二是维修保养不到位。部分饭店未能建立起规范有效的维保工作机制，重经营轻投入，饭店设施设备陈旧、老化，墙面、天花、家具、用具等破损现象较为严重。三是卫生清理不到位。部分饭店大堂及公用卫生间地面、房间地毯、空调出风口等处污迹较重；餐具清洗消毒不到位；厨房操作间桌面及冰箱内物品摆放凌乱，卫生状况较差。四是导向系统不完善。部分饭店导向系统的设置和公共信息图形不符合相关规范要求，数量不足，规格不一，甚至有个别标识图形和英文错误的现象。五是外包部位监管不到位。因外包部位多由非饭店管理专业人士承包经营，致使外包部位在依法经营、安全保障和服务品质等方面与饭店主体出现了 “一店两制”，损害了饭店的形象。　　（三）服务质量不稳定。随着我市旅游饭店业的快速发展，饭店从业人员需求量激增，员工难招、难留现象日益突出。员工队伍不稳定，人员素质参差不齐，饭店培训学习不到位，相当一部分饭店服务质量不稳定，个别饭店服务质量存在较大差距。　　（四）安全方面存在隐患。安全保障始终是酒店的生命线。我市星级饭店近年来未发生重大安全事故，但部分饭店仍存在着一些安全隐患，如：监控室、配电房等重点部位值班人员不能24小时在岗；各类安全警示标识设置不到位；厨房卫生设备不齐全，二次更衣没有做到位；行李寄存、贵重物品保管、停车场管理、员工安全知识以及安全设备操作技能等方面存在较多问题。　　（五）经营面临较大困境。全市星级饭店经营继续受困于宏观环境各类因素影响，一方面，会议市场萎缩，政府部门、国企单位公务活动数量减少，单位差旅住宿和用餐标准压缩，客房、餐饮两大核心产品收入同比下降明显。另一方面，饭店生产原材料、用工成本和营业费用持续上涨，费用成本不断攀升，给饭店经营带来较大的压力。　　三、下一步工作建议　　（一）要进一步提高饭店星级意识。各星级饭店要加强硬件资金投入，注重日常维修保养。要从保持维护星级标准和满足客人日益增长的需求角度出发，保证年度改造、维修保养资金的投入，努力维护酒店的对内对外形象。要加强队伍员工队伍培养。下一步各饭店要加大员工队伍教育培训，提高星级饭店服务人员职业素质，提升饭店对客服务质量。　　（二）要进一步加强旅游安全生产日常管理工作。各饭店要牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，坚持“预防为主、安全第一”的方针，切实做好安全工作的日常监管和安全隐患排查工作；要认真落实安全生产责任制，进一步明确主体责任和监管责任；要完善安全应急救援预案，坚持人员值班、领导带班、确保信息畅通，坚持发生情况积极上报等制度；确保各星级饭店无安全事故发生。　　（三）要制定切实可行的整改方案。各饭店要以星级复评为契机，对星级复评中发现的问题要逐条梳理，明确责任部门、责任人、完成时间节点。整改完毕后向相应权限的饭店星评委提交整改报告。
　　附件：2013年度三星级饭店复评工作情况一览表　　　&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　舟山市饭店星级评定委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日
2013年度三星级饭店复评工作情况一览表
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舟山市香楠大酒店
舟山市普陀金沙度假村
舟山市普陀桃花宾馆
舟山市普陀华晶大厦
　　&&&&&&&&&&&&&&&&&& 抄送：舟山市旅游协会饭店餐饮行业分会
　　&&&&&&&&&&&&&&&&&& 舟山市饭店星级评定文员会办公室&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日印发
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&&启东市江海中学三星级复评自评报告
启东市江海中学三星级复评自评报告
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宜宾市星评委对蓝天宾馆三星级酒店进行年度复评验收
信息来源:宜宾旅游频道
作者:宜宾县旅游局
　　11月8&9日，宜宾市旅游局行管科科长李麒麟、秘书长洪军等一行3人到宜宾县三星级酒店&蓝天宾馆进行2013年度复评验收，县旅游局局长彭学友、副局长郑小明、邓银颖陪同复评验收工作。
　　检查组一行：一是听取了宾馆总经理韩礼兰关于复评工作的专题汇报;二依据《旅游饭店星级的划分和评定GB/T》和《星级旅游饭店访查规范》对酒店设施设备的必备条件、清洁卫生、服务质量、消防安全、管理制度等方面进行了全面深入的检查体检;三是星评委对宾馆评星以来的工作予以了高度评定，尤其是对宾馆提供的汇报材料、检查资料、客房的个性化服务，VIP接待，宴会服务、企业文化、制度建设等方面做出了高度评价，三是通过综合考核考察一致同意蓝天宾馆通过三星级复评检查验收。
　　宾馆总经理韩礼兰对星评委的点评表示感谢，针对星评委提出的细节问题，表示将召开专题会议进行层层分解，落实到人，确保不走过场，不留于形式，限期整改。星级饭店复核复评工作&文件转发
为有效提升全省饭店业品质，全面实施品质管理年的各项任务，完成两年一度的星级复评复核工作，根据星级标准的要求，结合我省饭店业实际，浙江省旅游局将于7月1日至10月20日期间对全省所有星级饭店进行复核复评。具体通知如下：
　　关于开展2008年度全省星级饭店复核复评工作的通知　
　　一、指导思想
　　以星级标准引导全省星级饭店的健康发展，促进饭店业管理与服务品质全面提升。通过星级复核复评，强化星级饭店的星级意识和品质意识，促进饭店硬件设施的更新与维护，不断提高饭店管理和服务的专业化程度，使星级饭店保持应有的服务等级与档次，引领全省饭店业又好又快发展。
　　二、复核、复评范围
　　根据国家星级评定标准有关星级复核复评的规定，结合我省星级饭店行业管理的要求，全省2008年星级饭店复核的范围是日以前评定的饭店，2008年新评的饭店不列入今年的复核范围。
　　对今年期满五年的星级饭店进行复评，评定期满五年的时间范围确定为：日至日期间评定的星级饭店。个别上年因改造等原因未复核的饭店一并纳入今年的复评。
　　三、复核复评的主要安排
　　1、组织实施
　　根据星级标准要求，复核复评工作将采取统一组织，分级实施的原则，按照评定权限与后续管理要求分级实施。各地星评委负责三星级（含）以下饭店的检查，省星评委组织对四星级（含）以上饭店的复核复评。
　　省饭店星级评定委员将安排饭店业协会、部分大专院校教师以及饭店的检查员参与四星级以上饭店的复核复评工作。各地可根据工作需要，挑选有经验、懂业务的饭店内审员经培训后参与星级饭店的检查工作。
　　2、时间与步骤
　　今年的复核与复评工作时间定于7月1日至10月20日。
　　第一阶段：动员部署（7月1日—7月31）
　　根据2008年复核复评范围，各地明确本市受检饭店的数量、结构与分布，部署2008年星级饭店复核复评工作，并开展必要的复核复评前的宣传动员，明确今年星级复核复评的重点及要求。各市应根据情况进行必要的培训，组织检查人员学习领会星级评定标准及访查规范，明确方法，并总结以往好的做法及经验教训，制定本地实施复核复评的具体方案。
　　今年的星级复核复评，要求所有星级饭店必须开展内部自查，并写出自查报告，客观反映在执行星级标准、品质建设等方面的主要工作。通过自查强化星级意识，找出差距与不足，进行自查自纠。
　　第二阶段：实地检查（8月1日—9月30日）
　　省星评委将在8月20日前组织对各市四星级（含）以上饭店的交叉复核复评。各市要在9月底前完成本地三星级和三星级以下饭店的复核复评检查。
　　各地在检查时要积极引导饭店提升管理与服务品质，要促进饭店建立完善的服务质量保证体系，增强管理的专业性。检查工作中，要求检查员严格遵守《旅游饭店星级检查员章程》的规定，履行职责，秉公办事。
　　第三阶段：总结与表彰（10月）
　　各地对本地复核复评情况要进行认真的总结，并做好最佳、优秀品质饭店推荐工作，要在10月20日前将复核复评工作总结及推荐的品质饭店上报省星评委。省星评委在汇总各地检查情况的同时，做出全面的复核复评总结，表彰品质饭店，处理不达标饭店。
　　3、具体方式
　　（1）复核复评依据及方式。
　　根据国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准（GB/T）以及《星级饭店访查规范》的有关要求，以明查与暗访相互结合的形式进行复核复评检查。
　　（2）复核的程序
　　饭店全面自查，上报自查情况报告；
　　按复核程序进行明查暗访；
　　检查组实地检查饭店后应填报《星级饭店复核/复评登记表》（见附件），对于推荐最佳/优秀品质的饭店，要填写《最佳/优秀品质饭店推荐表》（见附件），并进行饭店品质的评价，写出推荐理由，上交各级星评机构。
　　各地应将复核结果以表单形式通知受检查的单位，不能通过复核的单位，按标准要求处理。
　　（3）复评的程序
　　①自查：对照星级标准，饭店进行全面自查；
　　②复评公示：三星级以上饭店复评检查前应进行公示。复评的饭店在接到复评通知后，须在大堂立牌进行公示，公示期至少30天（公示内容见附件）。各级星评委应及时通知饭店公示时间和内容，并向饭店转达公示期内收到意见和建议。评审时，根据具体情况，将其作为复评的参考依据。
　　③复评检查：检查组应重点围绕星级饭店的“必备条件、必备分数、选择项目”对复评饭店进行检查。
　　④上报材料：接受星级复评的饭店应上交检查组自查报告。复评检查后，检查组应填报《旅游饭店星级的划分与评定报告书》和《星级饭店复核/复评登记表》（见附件）交各级星评委。
　　⑤复评批复：各级饭店星级评定委员会应在复评检查以及饭店公示期满后，将复评结果发文各饭店。对于未能通过星级复评的饭店，按标准规定处理。
　　四、复核复评总结
　　（1）总结
　　今年的星级饭店复核复评是在我省全面实施饭店品质管理年的背景下进行的，各地要围绕以复核复评促全省饭店业品质提升的主题，结合今年开展的各项品质管理活动的情况，认真做好星级复核复评工作的总结，为有效促进我省饭店管理和服务水平的提高、为更好地做好星级饭店的复核复评工作积累经验。
　　各地应将此次复核复评有关资料内容以及各星级饭店的《复核/复评登记表》建立电子文档予以保存，并写出有质量的“2008年度星级饭店复核复评工作报告”，于10月20日前上报省旅游局。
　　（2）推荐品质饭店
　　各地依据“浙江品质饭店要求”（见附件）以及各检查组《最佳/优秀品质饭店推荐表》的填报情况，将本地管理服务好，品质最佳或优秀的星级饭店逐级上报给省星评委。推荐比例、方法详见附件。
　　（3）表彰与处罚
　　省星评委在总结2008年星级饭店复核复评情况后，对品质管理年表现突出的饭店进行专项表彰，并在省内主要媒体上公布“2008年度浙江省品质饭店”。对未能达到星级评定标准的饭店，省星评委将依照星级标准进行处理，并公布处理结果。
　　复核复评工作是2008年塑造品质，促进浙江饭店业健康发展的一项重要工作，各市旅游局要切加强对此项工作的领导，全面落实复评复核工作的各项任务。今年8月，29届奥林匹克运动会将在北京举行，这是展示浙江饭店业精神风貌，进一步提升管理与服务品质的良好时机，希望各地行管部门把星级复核复评工作与迎奥运、树品质、感动宾客等主题活动紧密结合起来，通过星级复核复评工作，把全省饭店管理服务品质提升到一个新的水平，促进浙江省饭店业的全面健康发展。
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