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加强声誉风险管理须从五个方面下功夫
日 14:59:52 来源：
&&& 银行作为高风险、高信用的金融企业，需要依靠信誉和公众信心维持运转。一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害银行的信誉，影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。有研究表明，声誉因素在某些时候甚至比经营业绩更能提升或挫伤一家银行的声望。因此，良好的声誉风险管理，对强化银行品牌建设，实现长期的战略目标起着举足轻重的作用。&&& 从当前的社会舆论环境来看：一是负面情绪占据了舆论的主导地位。部分民众的失落感、被抛弃感和不满心理加重，稍有负面信息就会引来巨大的震动。二是群众的民主和维权意识明显增强，除法律途径之外还会选择上访渠道，给社会和银行均会产生不良影响。三是互联网迅猛发展，使声誉风险更加难以掌控，微博与传统媒体互动，更是推动了舆情迅速升温。四是各级政府部门对社会舆论更加关注，声誉风险一旦发生，将会受到政府更加严厉的处置与回应。&&& 从商业银行银行自身看：一是群众对银行业务高度关注，监管部门也绷紧了对银行业声誉风险管理的监督，银行所牵扯的利益相关方多元化，轻微舆情就会对相关各个领域产生严重的影响。二是媒体对银行更加关注有加，越来越多的媒体记者，过多的从民众、民生角度进行报道，同时，高度关注和重视民众对银行服务方面的投诉，媒体关于银行业的争议性或负面报道的转载率较高，等等，三是银行业在舆论面前属于&弱势群体&，银行是财富的代名词，丰厚的利润给银行带来的负面舆论逐年趋升，只有高度重视声誉风险管理并正确处置应对，才能有效扭转弱势地位。&&& 鉴于上述声誉风险管理在银行中的重要性和特殊性，笔者认为，要抓好声誉风险管理，务必从以下五个方面下功夫。&&&& 一是统一思想，在增强全员舆情意识上下功夫。首先，要从各级领导做起，把对声誉风险的认识提高到与其他风险同等重要的高度，并以身作则，自上而下地树立声誉风险意识。其次，积极倡导全员一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情。要通过培训、讲座等多种方式，普及防范声誉风险的方式方法和知识，促使全员自觉维护银行声誉，切实形成以声誉风险管理为导向的企业文化&&& 二是奖惩结合，在主动防范声誉风险上下功夫。违法违规经营是银行最大的声誉风险。要将声誉风险管理纳入合规管理体系，实现业务拓展和声誉风险管理有机结合，做到主动防范、主动监测、主动有效处置。同时，制定防范预案和奖惩制度，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。&&& 三是健全制度，在降低客户投诉和预防突发事件上下功夫。在金融业务发展转型、相关利益人个体意识增强的环境下，提高对银行监管的效率尤为重要。要建立舆情分级、分类管理的舆情工作制度以及对新兴主流媒介的专门管理制度和风险排查制度；建立声誉风险处置考核、问责、奖励制度和投诉处置监督评估制度，细分舆情等级，降低客户投诉带来的风险。要完善声誉风险危机预警机制，降低突发事件的危害程度甚至阻止其发生。&&& 四是加大培训，在制定处置对策上下功夫。良好的企业文化和企业内部管理是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提。完善联络人制度，建立舆情监测队伍，做好日常舆情监测和分析，严格执行每日零报告制度；要加大声誉风险意识的教育和培训，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，不断提高舆情监测与处理能力，强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理，通过深入剖析已发生的案例，制定可能引发声誉风险的对策，让防控声誉风险植入到银行的长远发展中，自觉形成一种良好的声誉文化。&&& 五是突出重点，在加强与监管部门和媒体沟通上下功夫。加强与政府主管部门、宣传部门、新闻媒体的联系，了解媒体内部运行规律和相关管理政策法规，处理好与政府与新闻媒体的关系，及时沟通、澄清事实，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，减小事件的危害。依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取疏导为主、正面宣传引导的方式，共同应对声誉风险。要处理好与客户的关系，完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，积极构建防控声誉风险流程、报告途径，保证对外口径和信息的快速传递。
【作者：马传敏】
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国际银行业声誉风险管理
作者：王衍行
　　编者按：声誉风险是企业面临的重要风险，特别是对于金融业来说，声誉风险事件具有更加巨大的破坏力，必须引起足够重视。近年来，经营环境的变化、信息技术的发展以及媒体的变革，给金融机构声誉风险管理带来了多方面的新挑战。鉴于此，本刊特别约请监管部门、从业者及有关专家，共同探讨金融机构有效防范声誉风险和应对声誉事件的途径。
　　在大数据时代，伴随着商业智能系统向纵深应用的拓展，银行声誉风险管理已经越来越依赖于客观数据而非直觉经验。采集、存储并应用数量快速激增的数据已成为银行业的一个必然趋势。大数据的应用为银行获得更深刻、更全面的洞察能力提供了新的工具，同时也对银行的数据驾驭能力提出了挑战。
大数据给国际大型银行声誉风险管理带来的影响
　　声誉风险管理面临海量数据。互联网实时数据传输和通讯引发了数据爆炸，年两年时间里生成了世界上90%的数据。面对数量巨大、种类繁多的数据，银行的管理者根本无法预知声誉风险，也很难提前应对。过去，声誉风险管理&战斗&往往是缓慢升级的，银行在遭到&猛攻&前至少会收到少许的预警，对事态如何发展总能有稍许的主动控制。而现在，当银行声誉面对互联网上新型&狙击手&出其不意的攻击时，往往猝不及防。世界上成功的银行管理者都是大数据的践行者。2008年国际金融危机后，摩根大通银行CEO戴蒙从巨量数据中发现了危机的端倪，力挽狂澜，有效化解了一次重大的银行声誉风险事件。
　　银行对外部信息掌控的程度已经大大降低。必须承认，今时不同往日，银行管理者要想保护银行的形象，就应当重新审视自己对银行声誉的管理方式。为加强声誉风险管理，银行可能不得不和&无名小卒&打交道，而这些人有可能一夜之间就让银行名誉扫地。当今这个时代，可能没有哪家银行能够决定性地&赢得&声誉之战。事实上，银行声誉风险管理是一场没有尽头的战争。据对花旗银行、巴黎银行、巴克莱银行、瑞银集团声誉风险事件的统计，2001年至2008年的8年间，外部信息引发的声誉风险事件占20%，银行内部披露的占80%。但是，由于大数据及新媒体的影响，2009年至2013年的5年间，外部信息引发的声誉风险事件占90%以上，银行内部披露的占10%以下&&
国际先进银行的经验
　　做一家数据领先的银行
　　坚持速度第一原则
　　接受现实，主动应对
对中国银行业的启示
&&（全文请阅读《中国金融》印刷版2014年第22期）
作者系中国银行业协会副秘书长、中国银行业声誉风险管理联席会常务副主席
（责任编辑　贾瑛瑛）
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最新播报：
小银行应对声誉风险步伐加快 实力才是王道
　　利率市场化推进步伐加快，存款保险制度和银行破产条例即将出台，银行设立和破产将成为“有生有死”的自然现象。在金融改革逐步深化的当下，中小银行应如何应对随之而来的声誉风险？在6月22日召开的2014中国农村金融品牌建设论坛上，来自农村金融机构的参会嘉宾与专家学者、媒体代表共同探讨了这一议题。
　　“声誉风险已经成为摧跨品牌体系一个很重要的手段，而且也对银行业的发展造成了严重的挑战。”中央财经大学金融品牌与企业文化研究所所长王晓乐在论坛上提出，在面临声誉风险时，中小银行更应主动防范，而非封锁消息。
　　与会中小银行代表认为，利率市场化后声誉风险加剧，中小银行不能寄希望于政策保护，只有专注于“做专、做精、做深”，坚持差异化经营，强化特色服务，增强自身实力，才能突出重围、避免利率市场化带来的冲击。
　　看不见的风险在哪里
　　时间过去了3个月，射阳农商行的挤兑风波仍令人记忆犹新。
　　虽然事后证明引起挤兑风波的只是一则谣言，但其传播速度之快、影响范围之广令人始料未及。事件发生后，金融机构对于声誉风险的重视提升到了前所未有的高度：在利率市场化的推进中，一旦出现声誉风险，便如摧枯拉朽，给银行带来“灭顶之灾”，甚至造成较大的社会震动。
　　“射阳农商行发生挤兑风波，在一定程度上是一件好事。”一位不愿透露姓名的农商银行董事长向记者表示，“因为利率市场化发生得非常快，存款保险制度也在研究制定当中。在这种情况下，发生射阳的事件，可以让决策者好好考虑一下我们的利率市场化要如何推进，中小银行是不是应该受到保护，中小银行的声誉风险应该如何防范？”他表示，国有大型银行“先天性”地受国家信用保护，而作为“弱势群体”的中小银行，随着利率市场化的逼近，一旦发生声誉风险，将会受到极大的冲击。
　　“存款保险制度出台后，很可能对我们的冲击是最大的。”全国政协委员、浙江省农村信用社联合社副主任张波告诉记者，存款保险制度是保护中小银行、促进公平竞争的有效方法之一，但相对于大型商业银行，以农信社为代表的农村金融机构承担风险的能力较弱，对存款保险制度过度的、不恰当的宣传，却有可能给农信社带来较大影响，存款流失的隐患更为突出。
　　那么，中小银行存在哪些声誉风险点？荣获“中国农村金融品牌价值榜、十大品牌创新产品”奖的山东寿光农村商业银行董事长孙功成认为，农村金融机构的风险点主要来自两个方面：“第一是存款，如果揽存不规范会引起声誉风险。目前存款利率没有放开，但是我们发行的产品本身是利率市场化的产物。部分金融机构为了揽存，可能会采取包括提高利率或附加某些承诺的手段。但若没有兑现，可能会引起客户的投诉或者是维权，引发声誉风险。第二是利率市场化不断推进，竞争加剧，银行的服务水平越来越受到关注。如果服务不够规范，可能也会引起客户的维权投诉，造成声誉风险。”
　　看得见的实力是王道
　　在自媒体快速发展的今天，声誉风险的媒介生态也发生了变化，信息传播得更快，也更难以应对。对此，银行如何调整心态、积极处理有可能面对的声誉风险？
　　“声誉风险管理分为三层境界。”王晓乐在2014中国农村金融品牌建设论坛上指出，“第一层是不让发现，第二层是不让发展，最高层次则是不让发生，这是真正的声誉风险管理。”
　　“首先是查找风险点，由于金融行业的共性，银行可以从别人身上查找风险点，反思自身。第二，高度关注投诉，把每一次投诉都看作客户给我们的改正机会。处理得当，将会大大提高其忠诚度。最后，优化外部关系，要和核心媒体有长期的联系，有正常的联系。”王晓乐说。
　　而面对利率市场化可能带来的冲击，中国社科院金融所银行研究室主任曾刚认为，我国的利率市场化建设应因地制宜，广大中小银行机构（尤其是农村机构）的平均风险远高于国有大型银行和股份制商业银行，差异化费率，缴纳更高的保费，会加剧其在竞争中的劣势，与更高层面的国家政策不相契合。鉴于此，可在存款保险制度实施初期，根据银行的类型（而不是风险）来实施差别费率。
　　打铁还需自身硬。拥有声誉风险管理能力和国家的政策扶持并不意味着金融机构从此“高枕无忧”，增强自身实力、打造优质品牌才是最终解决之道。
[责任编辑：日11:13&&&&&&&&
谭莉莉&&&&&&&&来源：金融时报
　　声誉风险管理是我国商业银行风险管理体系中的薄弱环节。2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入“第二支柱”，我国银监会也于2009年8月发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求各银行将声誉风险纳入全面风险管理体系。因此，如何加强和完善声誉风险管理已经成为我国商业银行面临的重要课题。
　　银行声誉风险的诱因
　　(一)民事诉讼案件。商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。
　　(二)公众投诉。如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。
　　(三)金融犯罪案件。商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。
　　(四)监管机构行政处罚。商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。
　　(五)权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。
　　(六)市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。
　　银行声誉风险防控要点
　　目前我国商业银行声誉风险管理依然处于初级阶段，为建立有效的声誉风险管理体系，提升银行声誉风险管理水平，需要着力把握好以下几点：
　　(一)切实提高认识，培育以声誉为导向的企业文化。一是提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识声誉风险管理的重要性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。二是要着重增强业务部门声誉风险意识。商业银行业务部门在研发与消费者密切相关的产品时，从产品的设计、推向市场到产品退出市场的全过程，都要把声誉风险因素考虑进来，防范该产品可能引发的声誉风险，避免产品在推向社会后给银行带来较大的声誉影响。
　　(二)明确职责分工，构建完善的声誉风险管理组织体系。一是董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，必须把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内，建立健全声誉风险管理机构，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，领导公关危机的处理，监测银行声誉状况，督促声誉管理各项措施的落实。二是明确职责分工，层层落实责任。三是加强声誉风险管理队伍建设，健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主要媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。
　　(三)制定管理规程和内控制度，促进声誉风险规范化管理。一是建立声誉风险管理规程。各银行应按照银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》要求，建立声誉风险的管理规程或实施细则，真正将声誉风险纳入全面风险管理框架。二是建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。三是建立声誉风险排查制度。商业银行应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。四是建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。
　　(四)加强沟通协调，形成有效的声誉风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露，正面宣传银行产品、品牌及各类活动，提高银行的知名度、美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。对于商业银行的不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众。二是加强与政府和监管部门的沟通。应充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的消费者提供便捷快速的协商渠道。
　　(五)完善监管机制，矫正银行声誉风险管理中的偏差。一是制定完善的法规，建立商业银行信息系统和社会评价系统，提高监管效率。二是应将声誉风险监管纳入持续监管框架，定期对各银行声誉风险管理政策、制度和程序的充分性、有效性进行科学评估，根据评估结果进行适当调整。三是针对利益相关者关注的倾向性问题，及时出台相关监管法规，规范银行业务行为，有效保护消费者权益，增强公众对银行体系的信心。
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关于银行声誉风险管理问题的几点思考
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