佳木斯市靠市场化运作 成功破解信息化投入难题--黑龙江农业信息网
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佳木斯市靠市场化运作 成功破解信息化投入难题
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　　本网佳木斯市农委信息员邵文伯讯& 农业信息化对农村经济发展和新农村建设具有重要意义，它需要高额的前期投入是最大难题。佳木斯市通过依靠市场化运作方式，成功地破解了农业信息化投入难题。2005年9月，经省、市农经总站协调，在富锦进行200个村信息化试点。试点由北方农网投入电脑，企业靠网上销售农资取得效益。经过试点运作证明，此方式可以破解投入难题，为实现农村信息化探索了一条成功新路。　　2005年，富锦市与北方农网合作，为各村配备信息化网络终端并接入互联网，建立系统平台，实现市、镇、村三级网上办公，通过网络平台导购质优价廉农资产品，宣传推销本地产品，下载供求信息和价格信息，据此调整种植结构，增加农民收入。　　经过一个种植期的运作，富锦取得了建成农业信息化网络体系，农经办公条件得到改善，基层财会人员素质得到提高的好效果。更主要的是农民得到了实惠，企业效益相当明显。现在，试点范围扩大到佳木斯市6个市县的所以行政村，并在全省13个地市中进行一个县试点。
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主办：黑龙江省农业委员会&&&承办：黑龙江省农业信息中心&&&
地&&址：哈尔滨市香坊区珠江路21号&&&&&邮&&编：150090&&&&&传&&真：8-8000
总机电话：8
&&网络维护（分机）：8377&&信息服务：0
最佳浏览模式&&分辨率&&&网站访问量：市场化运作&探索家庭服务网络中心长效运营
家政经验交流材料之三：市场化运作
探索家庭服务网络中心长效运营的途径　（吉林市家庭服务网络中心）
　　吉林市家庭服务网络中心是易盟集团根据商务部、财政部有关推进家政服务网络体系建设的要求，于2009年开始筹建。中心建设两年来，在政府各级部门领导下，以“民生关爱、服务江城”为宗旨，整合服务资源，服务家庭和家庭服务企业，不断进行技术和产品研发、创新服务模式、完善家庭服务行业标准化建设，探索长效运营发展模式，有力地促进了吉林市家庭服务业的形成和发展。目前，我们的服务已进入到社区，深入到家庭，网络中心每天呼叫量1200余个，服务订单700余个，购物配送类订单约200单。中心服务成功率35%以上，客户回访服务满意度98%以上；每天推介劳务人员1500余人次；加盟企业3200多家，其中1501家家庭服务企业，1725家行业企业；促进家庭服务企业业务量提高20%，促进行业交易额21600万元；以客户为中心，累计服务13万家庭客户，其中居家养老客户达1.5万人；中心网站日访问量50万以上，国内排名2000位以内，世界排名3.5万位以内。我们的主要做法是：
　　一、高标准建设，夯实网络中心长效运营的基础
　　在建设之初，我们就本着高标准、严要求的原则，在企业发展模式、客户发展模式、服务质量控制、体系化建立、增加对客户的粘性等方面高标准规划和建设，以形成长效运营基础。
　　在企业发展方面以共同促进、共同发展为理念，对不同的类型的企业采用不同服务方式，主要有：利用企业客户端的开发和应用为企业提供内部人员管理、财务管理、订单管理等，使企业能和平台实时紧密沟通起来，提高了企业的参与互动意识，提高了企业加盟积极性和业务发展效率；为企业分配能够转接的小号共同宣传呼叫中心号码，使平台是每家企业的业务受理窗口的同时，每个加盟企业也是平台的一个宣传窗口。
　　在客户发展方面，开发了健康手机、视频监护等各类服务终端；家庭档案、健康服务等应用使平台和客户能够长期紧密连接，有效增加了平台的粘性，为平台长期发展打下了有效的基础。
　　完善升级平台软件，设计流水化订单操作流程，闭环式服务跟踪评价体系，并创新使用精准化匹配、地图、定位等新技术，提高软件服务能力。通过为社区服务站配备家庭服务管理系统终端、使平台业务受理和服务深入到社区，使平台更加贴近家庭。
　　在服务内容方面，我们立足家庭需求，不断开发服务内容、延伸服务范围。开通了问路、政府事务办理咨询、陪护、保姆、月嫂、育儿嫂、托管、家教、小时工、做饭、搬家、回收、保洁、开荒、水电维修、汽车救援、租车、培训、快递、婚介、婚庆、法律帮助、汽车服务、医疗服务、房屋租赁、人才招聘、社区导购、生活百事、家庭电子商务、老人服务等，逐步实现家庭服务需求的全覆盖。
　　在2009年建设的基础上，扩充座席数量，开展7*24小时服务。建设家庭服务集中管理市场，设置面向社会的招工、培训、劳务派遣、服务投诉等服务窗口，吸纳加盟企业入驻，形成有形的家庭服务市场。
　　积极建设家庭服务网络中心运营团队，明确职能分工，完善内部培训机制，提高团队战斗力。目前中心有72人，分设呼叫中心、市场部、销售部、技术支撑部、综合部等部门。
　　二、多渠道凝聚企业与消费者，打牢网络中心长效运营的支撑
　　家庭服务企业和家庭是网络中心能否正常运营的根本，让家庭服务企业和家庭对网络中心有依赖度、信任度，是我们工作的首要任务。
　　在吸引家政服务企业方面，我们的做法有：一是组织家政服务企业召开研讨会，向企业详细介绍家庭服务网络中心服务家政企业的作用与功能，引导企业签约加盟；二是由中心客户经理到企业上门走访、宣传，在得到企业充分认可的情况下签订合作加盟协议；三是与家政服务协会、供应商协会等组织召开交流会，共同探讨发展模式，吸收所属会员加盟；四是通过开展家政服务大赛、开江鱼等活动，组织相关企业参加，在宣传企业风采的同时也让企业更深入了解家庭服务网络中心能给企业所带来的巨大作用，使企业有了较强的依赖感；五是针对家电维修、汽车维修、汽车美容等企业开展消费卡、消费卷体验活动，使企业体验到中心所带来的客户量，增强了合作的基础和信心。目前发展企业3200多家，基本涵盖了吉林市家庭服务所有行业，为有效提供家庭服务打下了良好的基础。
　　在吸引家庭客户方面，一是采用多网融合方式，让客户多渠道享受服务。中心除开通95081（让我来帮你）统一的服务热线和网站外，还拓展了多种服务渠道，增加短信、彩信、手机客户端等渠道。如通过下载专业的客户端，年轻一族消费者不仅可以通过手机客户端查询、预订服务，还可以通过手机客户端，随时随地进行交互沟通。针对特定老年客户，推出了具有一键呼叫、紧急救援、医疗咨询等功能的健康终端，并将服务移植到数字电视媒体上，让老百姓做到在沙发上就可以享受家庭服务。二是开展多种方式的宣传活动，除在各类报纸、电台、电视台、公交车开展广泛宣传外，还深入社区、各大广场开展调查、宣传等互动活动，发放宣传册，争取做到每户一册。三是通过电视大赛、美食节等活动吸引家庭客户参与，使家庭客户体验到标准化服务，调动了定制服务的热情。四是通过服务卡、服务券让家庭客户体验网络中心提供服务的便捷性，到目前为止共发放服务卡券8万余张，金额累计160余万元，有效带动了客户的初次消费。五是与出租车合作，除顶灯广告投放外，通过赠送洗车卡等活动带动司机对乘客的有效宣传。通过以上活动逐步带动了网络中心的知晓率和客户拨打电话定制服务的热情，目前日访问量已超过1200余次，为家庭服务网络中心长效运营奠定了一定的基础。
　　三、全方位规范企业与市场，健全网络中心长效运营的管理机制
　　中心在运作过程中，在各级政府的领导下，通过市场化手段，逐步对家庭服务市场进行有效的规范。先后制定各类标准、规范20余项，针对不同服务行业推广试行。目前，吉林市家庭服务行业规范正在向省质检局申请省内地方行业规范标准，初步形成了较为完善的管理体系。在制定相应规范的同时还采取了以下几类做法，使企业逐步自觉走向规范化。
　　第一，利用一套完善的企业发展流程和制度，对加盟的服务企业采用严格的企业准入制度；第二，加盟的企业，根据行业类别，定期组织座谈，形成专业的服务质量标准和精准的服务流程。第三，中心对加盟企业，采用闭环式服务跟踪，从企业服务能力、企业服务质量、企业服务即时信息等三个维度十八个要素，建立企业信用评价体系，对企业进行长效综合考评，使不遵守行业标准规范的企业很难获得客户的信任和订单量，形成一定的市场管理机制。第四，建立完善的客户回访和投诉处理制度，对加盟企业奖优惩劣，设立企业诚信榜和劣质企业黑名单，促使企业自觉遵守行业规范，并最终形成企业自我良性发展。第五，与中保公司联合推出家政保险，客户或服务人员遇到意外情况，保险公司先行赔付，增加加盟企业的抗风险能力。第六，与行业龙头企业联合推出行业公约，起到了一定的规范市场的作用。
　　家庭服务网络中心集中家庭服务行业产业链中的招工、培训、服务对接等，鼓励家庭服务企业入驻，形成有形的服务市场，建设集中的家庭服务市场。我们拟建设“现代服务业大厦”，将相关信息类服务、咨询类服务、操作类服务、民生咨询服务进行分区设置，探索家庭服务的新模式。
　　四、创新服务模式，增强网络中心长效运营的动力
　　吉林家庭服务网络中心不断摸索创新服务模式，在为广大家庭客户提供更加贴心的服务的同时也增强了中心长效运营的动力。
　　第一，吉林家庭服务网络中心深入社区，建设社区服务站保障体系，深化社区服务。根据社区的人口和需求分布，依托民政社区建设68个社区服务站，通过在社区服务站配备相应的管理和服务人员，保障消费者获取服务的及时性和体验服务的良好性。社区服务站是深入社区、贴近家庭服务的最直接最有效的服务形式，是吉林市家庭服务体系集中管理与深入服务的有效保障，并解决了家庭服务网络中心通过网络服务的“最后1000米”服务体系配置问题，使服务效率和服务品质得到有效保障。
　　第二，通过向家庭客户和大型企业销售服务卡券，实现家庭服务团购和企业服务外包模式。中心通过发行服务卡券，针对家庭客户进行团购式销售和对有服务需求的大型企业进行服务外包承接。通过团购和外包的服务，可以进行预先的服务需求调查，有助于组织更加专业的服务企业、服务人员提供服务项目，并可以根据服务的时间要求进行“排班”，尽量安排同一服务人员提供服务，有效提高客户满意度。针对服务企业，集中各分散的服务需求进行统一安排，有效节省成本，提高企业盈利率。企业可以为中心提供的客源提供一定额度的服务折扣，中心部分让利给消费者。
　　第三，建立服务超市，家庭服务企业与家庭服务网络中心一体化办公，方便客户享受服务的同时，也增强了中心对企业管理的能力和方便性。
　　第四，开发服务新产品，为家庭客户提供更加便捷、全方位的服务。从2010年上半年开始逐步推出了健康终端、视频监护、儿童定位、手机客户端、家庭安防等产品和服务，使服务模式更加多样化。
第五，为服务企业开发安装管家宝客户端，使企业内部人员管理、财务管理、订单管理更加科学有效，同时通过客户端与网络中心紧密衔接，使派单管理、回单管理、服务跟踪完全自动化。其中视频面试服务人员有效节省了客户的时间，大大提高了服务效率。
　　五、增强造血功能，形成可持续发展的长效机制
　　市场化运用，并保障能够长期有效运营，是我们的出发点。近年来，我们在提升网络中心影响力的同时，不断开发新的服务领域，探索企业盈利模式，有利地推动了企业的持续健康发展。我们的主要做法有：
　　首先，以家庭客户为中心，通过平台直接为家庭客户提供产品和服务。针对除家政类服务需求外，提供健康服务，可追述为每个家庭成员建立电子健康档案、医疗咨询、紧急救援、信息咨询等服务，收取包月、包年费用。组织客户进行体检，完善健康数据资料，其中紧急救援与120及各大医院合作开展优先救治、后付费救治等服务项目，使客户能够得到有效救助保障。
　　第二，自主研发各类家庭服务产品，如服务销售、健康终端、家庭安防、儿童定位等产品和服务，收取首年产品销售费用和服务费，第二年开始收取服务费。
　　第三，建设家庭购物配送保障体系，打造半小时商圈。中心受理需求，由商家组织货源和配送。通过深入社区，面向家庭客户开展日用品、药品等销售，获取商家返利。下一步拟针对市民营养早餐，与早餐工程的项目企业合作，开展营养早餐配送业务。
　　第四，整合吉林市的商场超市，实现电子化购物，通过为商场提供信息化服务，收取会员费用。针对吉林市的大型商场，提供专业的服务平台,为商场提供打折信息、新品发布、商品的多维度展示窗口等服务。通过为商场提供专业的信息发布客户端，商场可以直接发布各类商品新品、促销信息等，信息通过中心及中心的合作渠道向家庭客户进行大范围推广。
　　第五，开展呼叫转接业务，为每位企业分配95081服务热线转接小号，进一步方便家庭客户与服务企业之间的沟通，中心按次收取呼叫转接费用。
　　第六，与保险公司联合推出家政服务险、与公安部门联合推出针对务工人员的身份证查询服务，在保障服务的安全性的同时，中心可获得相应的利润。
　　第七，为企业提供“管家宝”客户端等专业增值信息服务，使企业内部人员管理、财务管理、订单管理更加科学有效。客户可以远程与所有加盟的服务企业人员进行视频面视，提高服务对接效率，中心收取相应的支撑费用。
　　第八，在原家庭服务类别的基础上逐步扩展了购买火车票、电话叫车、家庭二手货交易、电话征婚、劳务输出、畅游吉林等业务，以按次提成和收取会员费等方式有效提高了中心的收入。
吉林市家庭服务中心在各级政府、部门的领导下，取得了一定的成绩，但这只是刚刚开始，我们将积极认真按照商务部和财政部的要求，加快模式创新，最大限度地发挥网络中心的作用和功能，为吉林市家庭服务业发展做出应有贡献。
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