奶茶店详细管理制度及职责 只需2分_百度文库
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奶茶店详细管理制度及职责 只需2分
奶​茶​店​详​细​管​理​制​度​及​职​责​ ​奶​茶​店​库​房​管​理​制​度​ ​奶​茶​店​工​作​流​程​ ​奶​茶​店​开​店​必​备
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理发店卫生管理制度具体方案怎么做？
脑袋一片迷茫，什么都不懂。根本不知道怎么做，谁能帮帮莪偶的神呐
迟到者还正常签到或提前签到。违者10分，如领班知情不报给予包庇双倍处罚,和发信息聊天影响店内工作，使其整体美观大方，展架清理干净，避免堵死下水，上班期间不许吃零食，镜台.理发店内卫生间的垃圾，整体检查边边角角，无味;清洁毛巾。违规者1次5分　　3;　　把台阶打扫干净，音箱线接好。　　洗头床的 过滤塞和洗头盆，柜子，和垃圾箱及库房由晚班每日下班前清理及清扫干净，　　10，将桶和音响般到外面.理发店早班上班时的工作.30分，由晚班每天清洁，展架清洁，包括刷地面.理发小工服一周清洗一次，矿工一天100分，产品清洁摆放整齐，衣柜。互相监督，不许在店内化妆，必要时追究法律责任，地面彻底清洁。违者5分，违者5分　　11，或随意乱放.理发店工作时间，等等看是否有遗漏，摆放整齐，不可放在客人的储存柜中。，等。违规10分　　5，和刷墙面，展架，并把自己分担区镜台地面擦干净，门.理发店内每周一大扫除一次.上班前需处理好个人卫生状况.30 到晚10，违者10分。.晚饭未开期间可购食物在指定地方食用.个人物品如包衣服等应放在库房内。，彻底清洁.晚班下班前的工作.00 至客人离开，举报者奖励20分，客服消毒，到60分，凳子，擦地面. 迟 到者5分钟之内5分。，如疏忽造成店里特大损失则由当事人负责，违者10分　　7.违者5分　　4，归放原处.早班下班前的工作。违规5分　　6。　　2，理发店卫生间的门和客人的衣柜，门窗和电脑.晚班下班检查水电，违者处以40分;把所有镜子擦干净，半小时之内10分，手机需保持震动状态，非工作期间用的物品放到库房，分担区.矿工2天500分:　　早8，及兜里物品;不许电话私聊，展架物品。　　8 ，等容易堵死下水的东西不慎倒入卫生间，镜台，然后叠毛巾，卫生纸巾，镜子，如没人承认每人扣10分，机器，洗头床.禁止将毛巾和钢丝刷。清洗前需摘掉工作牌和笑脸，扫地面。　　9，卫生间;不许吃带刺激味的食品保持口腔清爽1.00到 晚8，工作牌.早 9
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出门在外也不愁理发店规章制度
　　理发店是一个服务行业，理发店的每一位员工如何服务好客户，如何在上班时间内好好地完成工作呢？这就需要店内对于员工制定一定的规章制度，以下整理的的范本，仅供参考。
　　1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
　　2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
　　3、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
　　4、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
　　5、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。
　　6、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
　　7、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。
　　8、不能在店内从事工作业务无关的事情。
　　9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）
　　10、自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。
　　11、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。
　　12、严格执行卫生清洁制度。
　　13、上班时间手机、BP机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。
　　14、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。
　　15、当班时间必须按规定填定各类报表。
　　16、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利益。
　　17、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。
　　18、严格保密顾客资料。未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司（店）内技术
　　19、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
　　20、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。
　　21、不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
　　22、每周三上午10∶00～11∶00各店例会（11∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。
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& 工作 & 店铺的奖惩制度
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店铺的奖惩制度
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霖　　标　　准　　子　　册　　目 录　　店铺的奖惩制度　　店铺晨会流程　　公司文件在门店落地检查考核方法　　导购人员的服务礼仪和行为规范　　抢货流程　　退换货流程　　定金单流程　　特殊折扣流程　　店铺维修流程　　10、大促活动流程　　11、特卖活动流程　　12、工服工鞋领用流程　　13、员工入职或离职相关费用　　14、差旅费　　15、电话费额度　　16、店铺的日常流程　　16.1员工每日工作流程　　16.2员工每周工作流程　　16.3店长每日工作流程　　16.4店长每周工作流程　　1、店铺的奖惩制度：　　1.1奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员的销售积极性和工作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广阔的发展平台。　　1.2、适用范围：各店铺、专卖店　　1.3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、个人奖罚制度、团队奖励。　　1.4、奖励方式：现金、奖状　　1.5、奖励发放：　　1.5.1、搭配之星：以100元现金方式发放；　　1.5.2、销售之星：以100元现金方式发放；　　1.5.3、团队奖励：按奖罚细则以现金方式或旅游方式等发放；　　1.5.4、个人奖罚制度：按奖罚细则以现金或业绩方式奖罚；　　1.6、审核要求：　　申请时间：每月4日前，逾期视为自动放弃；　　申请要求：详细填写考勤表上；　　搭配之星、销售之星、个人业绩奖罚申请流程：先由门店店长审核——品牌主管审核——财务部审核审批生效。　　团队奖罚申请流程：先由门店店长审核——品牌主管审核——财务部审核——总经理审批　　1.7、奖罚细则：　　1.7.1、搭配之星：　　评选周期 一个自然月 　　评　　选　　条 件 店长级以下的员工具有评选条件；　　当月个人销售任务完成率与搭配之星的考核无关；　　当月个人搭配率居店铺第一 　　计分规则 搭配率每天保证在1.6（含）以上 　　计算公式 搭配率=买单件数/买单客数 　　统计要求 各店铺店长负责每日登记，每月汇总一次，于次月4号上报给主管 　　店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“搭配之星奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款，店长承担连带责任。 　　1.7.2、销售之星：　　评选周期 一个自然月 　　评　　选　　条 件 店长级以下的员工具有评选条件；　　当月个人销售任务完成率与销售之星的考核无关；　　当月个人销售业绩居店铺第一 　　计分规则 不包含业绩奖罚，只算实际月销售额 　　计算方式 当月个人销售业绩居店铺第一 　　统计要求 各店铺店长负责每日登记，每月汇总一次，于次月4号上报给主管 　　店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“销售之星”奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款，店长承担连带责任。 　　1.7.3、团队奖励：　　总经理根据团队完成业绩情况进行奖励。(以现金方式或旅游方式等发放)　　1.7.4、店铺个人业绩处罚制度：　　评选周期 日、周 　　评选　　条件 1、店长每周日的店长汇总表指定下周业绩的奖罚细则。　　2、店长根据店铺情况制定员工每日业绩奖罚细则。 　　统计要求 各店长负责每日在店铺业绩表进行登记，每周汇总一次，于周日晚上发至主管邮箱。 　　店长负责统计数据的真实性，如有查才虚假数据，对责任人处以200元/次罚款 　　处罚标准 对该员工进行业绩或现金处罚，如连续三个月受处罚公司予以降级或辞退 　　1.7.5员工绩效奖罚制度（详见员工守则）：包含通报表扬、奖金奖励、 警告处分、记过处分并罚款、降级处分并罚款、奖惩抵过方法、辞退。　　1.7.6注意事项　　1.7.5.1、LILY、JSM、UGIZ的督导/店长: 月搭配率须达到1.5及以上方可领到奖金或全店提成。（如特殊考核由主管通知）　　1.7.5.2、要求各店每天立即算出每个员工的达成搭配率奖，在日报表上的日结进行标注，并要求店长(或代班)在每月上交的工资表中列示:本月各个员工因搭配率达标所得奖金合计。　　1.8、员工行为规范处罚制度　　序号 项目 处罚标准 　　1 迟到/早退 A、按迟到的时间扣1元一分钟，迟到半个小时以后按“旷工”处理，旷工一天扣100元，两天视为自动离职。　　B、未经店长批准早退的，一次50元。 　　2 吃饭超时 吃饭时间超时1分钟扣1元 　　3 卫生不合格 店铺卫生不合格做到合格为止。 　　4 货品出样不规范 A、卖场衣服不整齐（视当天情况而定），一处1元；　　B、衣服不经熨烫就出样，一次20元；　　C、不及时出货或未按要求三件出样，一次1元。 　　5 违犯使用手机 上班时不经允许不允许手机放身上，私用公司电话，接听私人手机、收发短信，一次5元。 　　6 擅自离开工作岗位 擅自离开工作岗位或不按要求站位一次10元。 　　7 行为举止不规范 A、上班时间卖场照镜子，一次1元；　　B、工作时不允许在卖场或电话中争吵，一次10元。　　C、上班时间未经允许“会客、办私事”一次10元。　　D、在卖场做夸张动作，一次1元。　　E、上班不按要求化妆，一次10元。　　F、见到顾客不打招呼，不理睬，一次5元。 　　8 试衣间货品不规范 A、顾客走后不检查试衣间货品的，一次2元；　　B、试衣间衣服超过三件以上的，一次2元。 　　9 点数不规范 1、点数时不得使用圆珠笔，发现一次2元，如画到货品由当事人承担所有损失。　　2、点数未点清，留第二天点的，一次2元。 　　10 挪用公司财产 未经允许私自拿包装袋或店内物品的，一次5元，情节严重由当事人承担所有损失。 　　11 未按要求执行促销信息 每次活动POP未按要求及时摆放和收回的，出现双价签或旧标价而引发的售后投诉，由当事人承担所有的损失。 　　12 报表不规范 未按时交报表的一次10元；所有报表凡是填写不规范，字迹不清晰或涂改较多，一份5元，如填写错误一处2元。 　　13 票据遗失 A、凡是传送及上交办公室的所有票据各店要留一份，如向办公室查询的，一次5元。　　B、所有票据如丢失一张20元，重要票据丢失按情节严重情况而定夺。 　　14 未及时阅读文件 公司下发的文件或培训资料等文件，未及时阅读一次2元。 　　15 不服从安排 不听从代班的分配一次5元。 　　16 不按时完成工作 凡是在规定的时间内没有完成作业的一次50元。 　　2、晨会流程　　2.1.目的　　为了积极推动和完善公司门店培训制度体系建设,提高门店培训质量，提高员工的整体素质，增加企业的核心竞争力,更好规范门店日常工作并加强公司规定在门店的执行力,特制定此规定。　　2.2.范围　　适用范围：各门店、专卖店　　2.3.职责　　2.3.1店长为门店晨检工作的第一责任人。　　2.3.2代班负责具体工作的组织、落实。　　2.3.3店长负责通报门店前一天销售情况并对员工进行有效的激励。　　2.3.4商场开会人员负责宣读商场会议内容。　　2.3.5店长宣读公司最新下发的重要文件。　　2.3.6店长负责在晨检前检查员工各项仪容仪表并汇报竞争品牌销售情况。　　2.3.7员工带喊口号。　　2.4.管理制度　　2.4.1、每日晨检前准备工作的要求　　2.4.1.1各门店员工应按商场要求完成上岗前的打卡、着装等各项准备工作，各代班对下属员工的工牌是否佩戴、仪容仪表情况是否规范等内容进行检查。个人形象整理（仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清洁，要求化上淡妆，保持自我感觉良好，增加自信心，保持良好的精神状态。仪表整洁，统一着装）。　　2.4.1.2清洁店面卫生、更衣室等各处卫生（清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个角落，以保证店面无污垢，无灰尘）。　　2.4.1.3检查过夜的商品及数量（如发现有异常现象应及时向店长或督导汇报）。　　2.4.1.4整理货架与货品（擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、丰满）。　　2.4.1.5检查商品的标价签与商品是否符合（标价签的型号与价格需与商品相符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会）。　　2.4.1.6准备好营业用具（准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好相关的宣传画册、另外要保证收银台的整洁干净）。　　2.4.1.7整理仓库货品（保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放规范，如有未包装好的产品给予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通）。　　2.4.1.8将活动结束或过期的POP及时更换，收藏于仓库的制定地方存放，以免出现双价签或旧标价而引发不必要的售后投诉，及时“撤旧换新”。　　2.4.1.9与昨日休息人员做好沟通，告知昨日公司下发的重要通知、文件等内容，以及昨日与他有关的其他事情（如：任务、销量以及需要他今日解决的售后或其他事项）。　　2.4.1.10店长思考要在晨检上说明的事情，带好笔和记录本，准备参加晨检。　　2.5、晨检以及要求　　2.5.1门店晨检时间的要求　　门店晨检的时间，早班9:35，晚班16:00。（根据门店的实际工作情况，可将晨检时间提前，但必须保证10分内结束，百盛早班晨会时间为10:05-10:15。）　　2.5.2晨会内容　　2.5.2.1代班汇报员工出勤情况，对早班员工出勤情况进行登记，同时对员工的仪容仪表进行检查。　　2.5.2.2店长通报点评前一天的销售情况，同时对门店当日各项工作计划、任务进行统筹安排分配。　　2.5.2.3告知昨日公司销量以及需要他今日解决的售后或其他事项。　　2.5.2.4店长/代班在晨检中对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓舞员工士气，避免批评员工。　　2.5.2.5店长宣读公司前一天下发的重要文件，商场开会人员负责宣读商场会议内容。　　2.5.2.6店长安排早班每个人岗位工作，并汇报前一天最新引进的货品情况（有时间可简要介绍一下主要卖点等情况）。　　2.5.2.7进行优秀案例分享。　　2.5.3晚会内容　　2.5.3.1代班汇报员工出勤情况，对晚班员工出勤情况进行登记，同时对员工的仪容仪表进行检查。　　2.5.3.2店长通报点评前一天和早班的销售情况，同时对门店当日各项工作计划、任务进行统筹安排分配。　　2.5.3.3告知昨日公司销量以及需要他今日解决的售后或其他事项。　　2.5.3.4店长/代班在晚会中对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓舞员工士气，避免批评员工。　　2.5.3.5店长宣读公司前一天下发的重要文件，商场开会人员负责宣读商场会议内容。　　2.5.3.6店长安排晚班每个人岗位工作，并汇报前一天最新引进的货品情况（有时间可简要介绍一下主要卖点等情况）。　　2.5.3.7进行优秀案例分享。　　2.5.4、注意事项　　2.5.4.1门店选择晨检召开位置及队形要求应考虑到全员均能够听到晨会所有内容。　　2.5.4.2晨检时所有员工必须保持安静。　　2.5.4.3在店长的指挥下喊口号，要求声音洪亮、语速一致。　　2.5.4.4认真倾听并记录晨检内容，不交头接耳说无关的事情。　　3.公司文件在门店落地检查考核方法　　3.1.目的　　为强化公司文件在门店的落地执行，加强门店员工对公司文件的掌握程度，促进门店系统员工的职业能力和学识水平，达到提升公司整体员工素质和经营质量的目的,制定本办法。　　3.2.范围　　2.1适用范围：各门店、专卖店　　3.3.职责　　3.1门店经营部负责定期将门店应掌握的公司文件名称及培训要求下发门店，并定期进行检查、考核门店掌握情况。　　3.2督导人员为门店培训的第一责任人，负责对公司下发有关门店的文件的重点内容结合店铺要求进行统一整理成学习资料，组织各门店培训、检查考核工作。　　3.3各门店店长为文件在门店培训落地第一责任人，负责门店文件培训落地工作的具体培训、检查考核工作。　　3.4.管理制度　　3.4.1门店文件检查考核　　3.4.1.1根据当日重点文件内容，门店店长员工进行现场抽考或笔试考核，覆盖率100%，抽查结果在次日晨会中通报。　　3.4.1.2大型节假日及大型促销活动前一天，各门店店长对本门店员工（含临时促销员）进行促销活动指导书及相关活动内容的培训，员工在全面掌握后方可下班。　　3.4.1.3大型节假日及大型促销活动期间，各门店店长、代班在晨会现场或晨会结束后，对本门店员工（含临时促销员）进行现场口试抽查，抽查不少于80%。　　3.4.1.4店长记录门店人员口试情况上报督导，并写出整改时间，督导根据整改时间到期进行检查并奖罚。　　4、导购人员的服务礼仪和行为规范：　　4.1店铺的服务管理：　　服务态度的规范：　　4.1.1、保持的工作态度：积极主动，勤快，保证店面卫生清洁，廉洁自爱，不偷不骗。　　4.1.2、仪容仪表的要求：清洁，有活力的状态能给顾客一种亲和力，店员上班期间都需要化淡妆，穿工服配戴工牌，衣冠要整齐，接待顾客要面带微笑，不得有厌烦的表情。　　4.1.3、待客的基本用语：您好、欢迎选购***、请问有什么能帮到您的吗、不好意思，让您久等了、请稍等一下、谢谢、请慢走、欢迎再次光临等。　　4.1.4、站姿要求：腰要挺直，双肩要平，双手可垂直放在前后面，眼睛要目视顾客，下额要稍稍往里靠，小腹要往里收缩，双脚要直，站立时脚跟成45度。　　4.2、服务的过程：　　4.2.1、迎宾：当顾客临近柜台三米，店员应有迎宾声：“欢迎选购***”，（注意迎宾声一定要响亮）。　　4.2.2、留意顾客的需要，分析顾客类型，伺机接触顾客，找出销售切入点。　　4.2.3、产品的介绍：采用FAB的销售方法，向顾客介绍商品的特性、优点、好处。　　4.2.4、邀请试穿试用：根据顾客的身材、肤色、气质，拿出个别主推款展示给顾客看，并邀请其试穿。　　4.2.5、顾客试穿期间，手上随时准备好其他两件可以供顾客选择或搭配的衣服，站在试衣间门口随时准备给顾客提供服务和对其赞美。　　4.2.6、价格谈判，需告诉顾客其原价，以会员卡折后价，不跟顾客讨论价格的让步问题，而是从商品的特性优点好处去说服顾客接受商品价格。　　4.2.7、付款：将开好的单据用双手递交给顾客，并引导他到收银台。　　4.2.8、送客：确认单据，整理好商品和销售小票一同放进购物袋，双手递交给顾客的同时，要提醒顾客洗涤方面要注意的问题，告知顾客一周内会进行回访。　　4.3、服务的要求：　　4.3.1、积极、热情、专业、准确，做到百分百顾客满意。　　4.3.2、为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客感到满意是服务的基本要求；　　4.3.3、为顾客提供轻松、明快的购物环境，不以过份的热情影响顾客的购物心情与行为；　　4.3.4、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的距离；　　4.3.5、经常环顾顾客的购物及周边环境，在顾客需要帮助时必须及时上前服务；　　4.3.6、如果正忙于接待顾客，另有其他顾客需要帮助时，应以温和的语气请其稍等；　　4.3.7、当顾客不能确定商品时，应进一步的向顾客介绍其商品的好处，巩固其购买决心；　　4.3.9、耐心解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或产品的特色，坚定其购买信心；　　4.3.10、为顾客提供真诚的服务，不得夸大其辞；　　4.3.11、百问不烦，百挑不厌；　　4.3.12、顾客要求打折时，应委婉解释：本店属于连锁经营，明码标价，不能打折；　　4.3.13、如果顾客反映的质量、色泽等问题，应当即作出真诚道歉，并对该商品进行检查，如属人为因素，应向顾客作好解释；确属质量问题的，应及时按相关规定处理；　　4.3.14、不得强行检查顾客的物品，如有怀疑应及时提醒顾客付款或通知商场防损员；拾到顾客遗失的物品应妥善保存； 　　4.3.15、在客流量较小时，应及时整理商品或检查标价签等细节问题。　　4.4、FAB的销售法则：　　F（Feature）代表商品的特性　　A（Advantace）代表商品的优点　　B（Benefit）代表给予的好处　　案列讲解：　　如要向某位顾客推荐一款衣服时，需先介绍其衣服的设计，时尚性，面料，然后再说明面料的功能（如吸湿排汗、不易变形和褪色）接着介绍此款的物美价廉，顾客穿起来的美感度和舒适度等。　　4.5、接近顾客的最佳时机：　　4.5.1、当顾客注视某件商品三秒钟以上；　　4.5.2、当顾客触摸商品时；　　4.5.3、当顾客寻找商品的吊牌时；　　4.5.4、当顾客与同伴交谈某件商品时；　　4.5.5、当顾客与销售人员的视线相遇时；　　4.6、顾客的投诉处理：　　4.6.1、 及时地处理顾客投诉：　　处理投诉的速度与满意程度十分重要。快速的解决方式会使顾客感到满意，这需要管理者自觉给予导购相应处理、解决问题的权力，如果顾客的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理者到导购都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的机会，那么，商家跟顾客的地位就不是对立的，而会是友好协商解决问题。　　4.6.2、投诉解决的有效实施：　　如果顾客证实衣服确有质量问题，并出示相关票据时，导购不要说太多，只需要致以诚挚的歉意，经过主管的同意，并根据三包规定该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得这家公司很守信誉。　　4.6.3、 为解决问题做出努力：　　仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，最有效而又简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。　　4.6.4、处理抱怨的态度：　　4.6.4.1、仔细将抱怨听到最后，不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”；　　4.6.4.2、理智冷静的对待顾客的高涨情绪，不受对方情绪影响；　　4.6.4.3、询问、确认货品和销售小票，明确抱怨内容，针对性给予解答；　　4.6.4.4、思考处理抱怨的方法，分清楚抱怨种类，是对“商品”或是对“导购”；　　4.6.4.5、实行方法（1） 站在对方的立场（2） 以不指责顾客的错误或误会为原则（3） 努力由衷地理解，迅速地处理，难以判断时，及早请上司处理。　　4.6.4.6、以“今后仍请多多指教”来做总结 不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理解。　　4.6.5、处理投诉三变法：　　何谓处理抱怨三变法：　　若处理抱怨的销售不好，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相争吵的险恶情形。此时要：　　4.6.5.1变人物来处理　　具体方法：导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”获得允许后，交换谈话对象的方法；　　4.6.5.2、变接待场所　　具体方法：以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法，如去商场办公室；　　4.6.5.3、改变商谈时间　　具体方法：“因为这个问题需要先和总公司商谈，可否请您明天……”来改变商谈时间的方法。　　4.7、客户分析：　　4.7.1、如何洞悉顾客的心理：　　观看技巧：性别年龄、社会阶层、生活方式。　　4.7.1.1、性别年龄：辨别顾客所购衣服是自穿还是送人，如自穿从年龄上辨别出我品牌款式中所适合顾客风格，从而针对性向其推荐，如送人则需进一步了解所送之人的年龄、身材、肤色、性格等，从而针对性对其引导。　　4.7.1.2、社会阶层：辨别顾客的购买能力，从而向顾客推荐价格合适的商品，但注意初次推荐时切忌拿卖场最便宜的货品进行推荐，而是找适当或高价位的商品向其推荐。　　4.7.1.3、生活方式：从顾客的衣着、气质、兴趣了解顾客是居家多还是在外多，是追求时尚个性还是追求自然朴素的生活方式，从而找出销售的切入点，向其推荐适合的风格衣服，采用适合的语气与之沟通。　　4.7.2、顾客购买的两个动机：　　4.7.2.1、理智动机： 求实心理、求廉心理、求美心理、方便心理。　　4.7.2.2、感情动机： 攀比心理、从众心理、尊重心理、好奇心理。　　4.7.3、顾客需要的新趋势：　　4.7.3.1、追求个性化消费；　　4.7.3.2、追求高质量、高水平消费；　　4.7.3.3、追求精神和心理上的满足。　　4.7. 4、消费类型的分析和应对方法：　　顾客类型 性格特点 应付方法 　　急躁型 容易发怒的顾客 语言态度要慎重 　　沉默型 不愿多发表意见 用具体的语言询问诱导顾客 　　饶舌型 特别爱说话的顾客 把握顾客的话题时机回复所商谈内容 　　博学型 知识与见识丰富 对顾客的博学加以赞赏 　　猜疑型 不愿意相信他人的顾客 对顾客的介绍要有理有据 　　优柔寡断型 缺乏判断力的顾客 明确指出货品的优缺点 　　内向型 说话腼腆的顾客 配合顾客的进度，加强其信心 　　好胜型 总想证明自己是正确的顾客 尊重顾客的意愿和情绪，要有信心 　　理论型 注意理论的顾客 条例清晰的向顾客介绍 　　嘲弄型 爱说风凉话的顾客 以平和的心态来应付，可以 “你真是一个风趣的人”来带过 　　5、抢货流程：　　5.1、第一次进店试过衣服的顾客，当班再回头时还属于第一位接待他的员工。（如第一位接待他的员工在顾客再回又试了一轮衣服才买单离去后，还未认出是自己接待过的顾客，则产生的业绩算第二位接待他的员工的。）　　5.2、结伴同来的顾客，谁接待归谁。　　5.3、顾客打电话订货或别店推荐的顾客，谁接待归谁。　　5.4、给顾客从外店调衣服，谁调归谁。　　5.5、交接班时，必需点完数才能卖衣服，晚班没有点完数卖的货品归早班。　　5.6、顾客换货时，产生的差额归接待顾客换货的员工。　　5.7、顾客进店后，谁先拿给顾客试衣的归谁，第一次打招呼不算。　　5.8、新货到店、陈列大调、挑货、活动期间、节假日等时段，店长根据店铺情况酌情定夺是否平分，除此以外按个人销售。　　6、退换货流程：　　6.1、所有退换货商品必须先检查货品质量问题，销售小票和商品吊牌是否一致，购买日期是否超出退换货范围。所有退换货非质量问题商品只允许操作一次，把顾客原销售小票收回再办理退换。如果遇到顾客硬要销售小票，则通过商场办理退换货，并在顾客小票上注明：“已作退换一次，不再给予退换”，同时给顾客签名和日期。　　6.2、正价货品换同款同色时，先检查货品质量问题，销售小票和商品吊牌是否一致才能办理换货手续。　　6.3、正价货品换不同款但同价格时按“6.2”流程操作。　　6.4、正价货品换同款不同色时，先检查货品质量问题，销售小票和商品吊牌是否一致。如果在商场购买的按照商场退换货流程办理。如果是在专卖店购买的，把顾客原销售小票收回并重新开具定金单小票给顾客办理退换手续。　　6.5、正价货品换不同款不同价格，只可以低换高，补差价，或者转为订金使用，开具一式三联的订金单并注明有效期最长为一个月，留下顾客的电话，经手人和顾客同时签名，第一联财务部留底，第二联专柜留底，第三联给顾客。如顾客未在一个月内前来消费，必须提前致电提醒客人,让其尽早如期来消费,否则过期作废,如客人需要延期,则店员应和财务部申请延长有效期限，逾期未处理由店铺自行承担责任。　　6.6、活动期间销售的货品必需要在活动期内作退换，如活动已结束必需按照正价作退换，做好顾客解释工作。例如1：顾客在 购一件199元7折139 元，后来在 换一件299元9折269（当天无活动），补差价130元。例如2：顾客在 购一件399元9折359元，后来在 换一件599元9折539元（当天有7折活动，也要按9折退换）。　　6.7、五折以下的特价货品在售出时就要与顾客讲明，并在小票上注明:特价货品不作退换。　　7、定金单流程：　　7.1.目的　　提高成交量，提升单店业绩,预防顾客流失率。　　7.2.管理制度　　7.2.1低价位换高价位:如客人无异议,则差价收现,如客人要求,则走商场流程。　　7.2.2高价位换低价位走定金单流程，如顾客不需要差价，则给顾客签名，并注明“无需要补差价”字样。　　7.3.作业标准　　例如：王小姐日购买一件582，原价349元，9折后314.1元，现款式不合适换一件601原价299元，9折后269.1元，余下45元整。　　则定金单内容格式为：王小姐日购买一件582，原价349元，9折后314.1元，现款式不合适换一件601原价299元，9折后269.1元，余下45元整转为定金单使用，有效期一个月,从×年×月×日-×年×月×日止,过期作废.并要客人签名。　　7.4.注意事项　　7.4.1如顾客未在一个月内前来消费，必须提前致电给客人,如其要求延期,店员需和财务部申请延长有效期限，财务同意后才能办理延期手续，逾期未处理由店铺自行承担责任。　　8、特殊折扣流程：　　8.1、员工内购　　LILY、JSM　　8.1.1、货品八折至正价的时候，员工6折内购，商场进行正价货品大促时内购也是该折扣；　　8.1.2、货品七折时候，员工5折内购；　　8.1.3、货品特卖时候，员工按场上折扣购买。　　UGIZ　　8.1.4、货品八折至正价的时候，员工6.3折内购，商场进行正价货品大促时内购也是该折扣；　　8.1.5、货品七折时候，员工5.3折内购;　　8.1.6、货品特卖时候，员工按场上折扣购买。　　JNBY　　8.1.7货品八折至正价的时候，员工7折内购，商场进行正价货品大促时内购也是该折扣；　　8.1.8货品七折以下（含7折）时候，员工5折内购；　　8.1.9残品员工按5折内购。　　8.1.10货品特卖时候，员工按场上折扣购买。　　速写　　8.1.7货品八折至正价的时候，员工7折内购，商场进行正价货品大促时内购也是该折扣；　　8.1.8货品七折以下（含7折）时候，员工5折内购；　　8.1.9残品员工按5折内购。　　8.1.10货品特卖时候，员工按场上折扣购买。　　8.2、家人内购
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