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毕业论文《客户关系管理系统的设计与实现》
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1．1 市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2） 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3） 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。（4） 建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5） 对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6） 与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
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浅谈客户关系管理在企业中的作用来源：人大经济论坛论文库　作者：汤智　时间：
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学
客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2客户关系管理的管理要素
（1）客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一；其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
（2）客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
（3）客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3客户关系管理的作用
3.1提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析
4.1龙之脊公司简介及发展历程
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
（1）从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求；在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
（2）在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
（3）客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
5对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择；当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
关键词标签华润雪花啤酒客户关系管理(CRM)论文52
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华润雪花啤酒客户关系管理(CRM)论文52
客户关系管理；课程论文；题目华润雪花啤酒客户关系管理（CRM）论文；日期：；摘要：客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业；关键词：客户关系管理；信息系统；CRM；一、华润雪花啤酒CRM背景；1、中国啤酒业现状分析；据国家统计局公布的数据显示：我国啤酒产量在连续9；华润雪花啤酒（中国）有限公司成立于1994年，是；华润面临的问题有：一是
客户关系管理课程论文 题
目华润雪花啤酒客户关系管理（CRM）论文 日期：摘 要：客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，目前已有很多企业成功地实施了CRM 系统，并获益匪浅，实施 CRM 系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。在这样的背景下，本文把客户关系管理和华润雪花啤酒公司的实际情况结合起来，从管理和技术两个层面展开研究。通过对华润雪花公司的充分调研，分析了华润雪花啤酒公司的销售现状，本文主要对华润雪花啤酒公司 CRM进行研究，内容主要包括：识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化、客户满意度与忠诚度评价、客户关系管理软件技术及其系统、客户关系管理系统解决方案总结等方面。华润雪花啤酒公司通过 CRM 理念的引入以及 CRM 系统的实施必将大大提高其核心竞争力。关 键 词：客户关系管理；信息系统；CRM 一、华润雪花啤酒CRM背景1、中国啤酒业现状分析据国家统计局公布的数据显示：我国啤酒产量在连续 9 年名列世界第二，对其中的一些数据研究得到我国啤酒市场发展之快速、地位之重要。与上个世纪 90 年代中期相比，我国啤酒市场无论市场容量、人均购买力，还是开放程度、制度环境等，均有质的飞跃。近几年来，国内啤酒行业出现大规模的兼并、收购活动，形成了像青岛、燕京、华润、哈啤等超百万吨的大型集团。但是，并没有形成一大批有实力的品牌，大多数还是地域性品牌。近年来由于对啤酒消费市场发展速度的过高估计，导致啤酒工业规模扩张速度大大超过了消费市场增长速度，啤酒行业近 3000 万吨的生产能力竟出现了 800 万吨左右的过剩，严重的供求矛盾导致了全国范围内程度不一的连年价格大战，企业利润急速下滑，行业总体经济效益也不断走低，形势非常严峻。我国啤酒行业是开放程度较高的行业之一，从 80 年代末 90 年代初以来，西方各国啤酒数十个著名的啤酒品牌涌入中国。据统计，有 60 家 5 万吨以上的重点啤酒厂搞了合资，合资企业的啤酒产量已占全国产量的 31%。这些在中国市场的占有率仅为 8%的外国品牌主要集中在中高档市场上，它们在高档啤酒市场的占有率达 90%以上，它们采用品牌策略，运用品牌进行竞争。它们经过在中国近十年的发展，一部分品牌在中国市场深深扎根，发展良好；也有一部分外国品牌由于其运作脱离了中国市场的实际，其经营陷入困境。被迫退出了中国市场。目前，国外啤酒巨头对进中啤酒市场展开了新一轮的进攻。比利时 INTERBREW 集团与珠啤联姻；英国著名的老牌啤酒生产企业 NEWCASTLE 也正准备增加对合作伙伴重啤的投资；麒麟则正与中国第二的燕京啤酒集团秘密磋商，正在酝酿深层次的合作；在另一大股东世界五强的南非 SAB 啤酒公司的支持下，华润疯狂并购；A&B 公司与青啤合资。外资抢滩的第二次浪潮将改变中国啤酒工业格局，原先的“窝里斗”也将演变成全球范围的对抗。 2、企业现状及面临的问题华润雪花啤酒（中国）有限公司成立于1994年，是一家生产、经营啤酒的全国性的专业啤酒公司。总部设在中国北京。其股东是华润创业有限公司和全球第二大啤酒集团SABMiller。华润雪花啤酒在中国经营约80家啤酒厂，旗下含雪花啤酒品牌及30多个区域共占中国啤酒市场地21%份额。2011年华润雪花啤酒销量达到1024万千升，公司总产销量连续六年遥遥领先国内其他啤酒企业。2011年雪花单品牌销量达到917万千升，巩固了其作为全球领先啤酒品牌的地位。华润面临的问题有：一是规模相对比较小；二是渠道单一，应该在国内发展的同时向国际接轨，把发展的方向也转移到国外。三、品牌力弱。华润雪花在国内可以号称啤酒业“巨鳄”之一，但与百威、喜力、嘉士伯等国际名牌相比较，仍是“小巫”，在世界影响力很小，知名度很低。四、赢利力相对于那些国际化大品牌比较低。五、在客户关系管理的应用方面不成熟。目前，国内的啤酒业处于引入 CRM 理念和实施 CRM系统的初中级阶段。面对中国啤酒业企业数量多、规模小、竞争力差的现实，华润意识到未来发展的必然趋势是将“蛋糕”做大，而不要越分越小，所以要加强各方面的管理，尤其在客户方面。二、识别客户客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”开展的，客户是企业所有工作的根本源泉，没有了客户，企业也将灰飞烟灭。 华润雪花啤酒公司通过直接渠道和间接渠道相结合的途径收集客户信息，并通过人员走访、观察、调查问卷等其他方法收集客户资料，同时利用相关系统进行整合管理客户信息。 如图所示是识别客户的的流程。
三、区分客户华润通过对客户资料进行管理，并建立相应的CRM管理子系统。客户管理是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。包括:客户信息查询(客户呼人时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询);历史服务记录(动态的客户交往信息);客户信息的使用(可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及 E-mail 群发等);客户资料的统计分析;客户资料的更新(随时根据客户交互信息进行据的更新录人，及时进行与相数关部门的数据统一)，客户管理功能由“客户管理子系统”一个功能模块实现。客户资料是区分客户的重要依据。⑴ 客户基本资料:客户基本资料是最重要的数据资料，他不仅为管理系统，而且为“呼叫中心”提供数据资源。客户基本资料包括客户的姓名、家庭地址、宅电、手机、年龄、文化程度、家庭成员、房屋面积、信息来源、等级等基本信息和其他客户特征资料。⑵ 客户产品资料:客户购买公司产品的情况，产品编号、购买日期，购买商场、购买价格等信息。⑶ 客户服务资料:包括客户的服务记录、客户的投诉记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定义的客户服务记录。参照这些资料，客户可按区域、重要性、客户价值、客户现状、层次关系、客户需求等进行分类。销售人员可通过与客户的交流不断调整客户的分类，及时掌握客户的状态。四、客户互动客户互动目标，主要是在高层次的消费群体，目的是为了巩固消费者的忠诚度，提高产品的知名度，可通过网站建设来提高知名度。客户互动的作用：一方面加深与现有客户的联系。情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。公司可以在售出商品之后加强售后服务的工作。例如：应及时跟进客户对商品信息的反馈，即使客户对商品有着一些不满，但是有良好的售后服务的话，客户还是会选择继续关注的，这样可以在一定程度上保证客户的忠诚度。另一方面吸引潜在的客户。扩大企业在潜在客户在的知名度。首先，可以通过相关的宣传手段告知潜在的客户，同时可以让消费者在无形之中进行口碑营销，吸引潜在客户，使得潜在客户对企业产品或服务具有认同感，鼓励潜在客户消费。客户互动内容①针对注册会员，对于其注册信息进行系统的客户关系管理。②根据详细的客户信息对有相似特点的客户进行分类（口味的不同，价格的不同）。③针对不同类型的顾客，选取相应的宣传活动。④进行特惠或有奖现场宣传，宣传前5天，用电子邮件的方式对当次针对的客户发出邀请。⑤活动开展前2天，电话方式再次对客户的到来进行最终核实。首先介绍宣传的流程与目的，然后进行有奖活动，并与客户进行互动游戏，最后进行交流与沟通，并听取客户的建议。可以询问客户关于雪花啤酒的各种赞助的看法，并在现场进行“激情与梦想中国”的话题，热情参与者将可以获得雪花啤酒以及赞助商提供的礼品。在交流过程中可以以话题引导的方式，例如：夏季热汗淋漓，饭中无味，怎样让自己感到冰爽――清爽啤酒。其次在人人网站上再次提出“雪花啤酒：一起雪花，一起人人派对”的网页活动。与期望达到线上传播，线下互动的目的。“人人派对”是一款虚拟酒吧场景的社交游戏，玩家通过装修店面、培养雇员、兜售酒水等活动增加店面人气，在派对中玩家可以与好友干杯、在舞池中群舞、投骰子喝酒，尽情体验都市夜生活。而喜欢这款游戏的人群与雪花想要找的目标消费者不谋而合。因此，在我们的推广方案中选择在人人派对中开设雪花酒吧，这样就可以潜移默化的与玩家们建立雪花与酒吧、派对的关联；同时我们也会在在雪花酒吧增加人人喜欢功能，同时推动更多用户关注雪花公共主页，最终达到沉淀好友的目的。五、客户个性化我们提供的服务是有价值的，在某些特定的时间、场合下，针对不同的客户进行不同的客户回访或关怀，让客户感到他受到了个性化的服务，真正符合客户的需要。消费者是企业的目标市场，是企业的服务对象，业是企业营销活动的出发点和归宿。企业的所用营销活动都是以满足消费者的需要为中心。它是企业最重要的微观环境因素。 啤酒是一种快速消费品，消费者做出的选择直接决定了啤酒产品在市场中的表现。所以研究消费者的消费目的，消费习惯对做好啤酒营销十分重要。雪花啤酒同很多快速消费品一样以顾客为中心，以满足目标消费者的核心需求出发，应该说凡是啤酒的消费者都是雪花啤酒的顾客。但为了鲜明的突出雪花品牌的个性与定位，雪花啤酒将 25－35岁的男性消费者作为目标消费群。 最基础层，啤酒产品的提供的核心产品，满足味觉与解渴的需求 。第二层，在家庭、朋友聚会时，饮用啤酒能够增加聚会的活跃气氛，同时也与沈阳地区喜欢喝酒的文化习惯有关，喝酒能够增进彼此的感情。第三层，对啤酒口感的追求，好的口感能给人以愉悦的心理感受。第四层，舒畅，当独自饮酒时，求的就是一个舒畅的感觉。第五层，身份的追求，这属于较高层次的追求了，喝什么品牌的啤酒，什么档次的啤酒，希望借以显示自己的身份地位。第六层，性格，消费者选择具有与自己的性格相似的品牌形象的产品。 第七层，品位，消费者选择那种啤酒，表示了自己对啤酒、乃至对生活的一种品位。六、客户满意度与忠诚度评价按经验，可评定 5 个级别：(1)非常满意客户:满意度在 95-100 分的客户(2)很满意客户:满意度在 80-94 分的客户(3)基本满意客户:满意度在 60-79 分的客户(4)不满意客户:满意度在 30-59 分的客户(5)很不满意客户:满意度为 30 分以下为赢得客户的满意需要很多方法和技巧，为了提高客户满意度，可以从以下几个方面努力：(1)从客户的角度出发，构建服务的客户满意，并预测客户的需求知名专家 David Freemantle 说:“要从客户的角度，找到真正使其满意的因素来确定评估标准”，要加强与客户的沟通，正确理解客户需求，并在客户的需求研究上设计服务质量和实施服务。(2)了解客户的期望值客户的期望值是无穷的，怎样知道客户的期望值，靠的是与客户的交流与沟通，在客户服务时，要了解客户的期望值，当期望值无法达到时，要设法降低或控制客户的期望值，要尽可能的准确的描述青啤西安公司的产品，明确自己的职责和工作范围，让客户知道，并不是客户所有的需要都要企业来承担，这样既可有效地避免不必承担的一些责任，同时也与客户达成共识，提高客户满意率。(3)加强个性化服务我们提供的服务是有价值的，在某些特定的时间、场合下，针对不同的客户进行不同的客户回访或关怀，让客户感到他受到了个性化的服务，真正符合客户的需要。客户满意度是一种逻辑上的理性概念，国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法，没一个确定的数学公式来表示，而华润雪花啤酒公司的顾客满意度是在抽样调研及回访的基础上定量得出的。 包含各类专业文献、文学作品欣赏、中学教育、行业资料、应用写作文书、专业论文、高等教育、华润雪花啤酒客户关系管理(CRM)论文52等内容。　
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