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餐饮业服务用语规范
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服务用语规范
一、 接电话用语规范
电话铃响两声后：&您好！联盈管理公司！&&请问您有什么需要？&
&Hello! This is Taokafei。What can I do for you? &
& & 如若对方要找的人不在：&不好意思，╳╳现在不在店内，麻烦您╳点后再打来。&&I&m sorry, he is out, please redial after & o&clock。&
& & 上班时，员工不能接听电话：&抱歉，现在他（她）正忙，请您下班再联系。&
如若对方讲方言，听不懂：&麻烦您讲普通话，好吗？&
& & 如若对方是订座：&订座是吗？好的，欢迎您光临联盈管理公司。&&请问小姐（先生）您订座的时间。&（记录预定的时间，几月几日几时。）
& & 问询人数：&好的，请问小姐（先生）预定几位？&&请问您需要包厢还是大厅？&
& & 问询姓氏：&好的，请问小姐（先生）您贵姓？&
& & 问询联系方法：&那麻烦您留一个联系电话号码好吗？&
告之预定客人留座时间：&小姐（先生）您预定的座位，我们将为您保留到预定时间过后的半个小时，如有变化，麻烦您及时与我们联系，好吗？&边询问边作好记录，最后复述一遍，保证准确。
待对方挂机后，放回听筒。
二、 迎宾用语规范
& & 客人临近店门时，行注目礼，拉开门。
客人离近1米时，欠身15度，时间1秒：&您好，欢迎光临联盈管理公司！&目视客人：&请问小姐（先生）今天来了几位？&；&请问小姐（先生）今天有预约吗？&；&请问订座的小姐（先生）贵姓？&
&Well come to Taokafei! Have you made a reservation(booked a table)?&
& & &请稍等，我去查一下订座记录。&
& & 带客引座时：&各位&或&二位&&这边请&或&楼上请&，同时做请姿。
& & 引进中有转角或障碍物时：&小姐（先生）这边请。&&This way please.&
& & 征询客人对座位的要求：&请问小姐（先生）您是喜欢包厢还是大厅？&
& & 如果包厢（大厅）已满时：&哦，对不起，包厢（大厅）今天已满座，您看包厢（大厅）能合意吗？&
& & 如客人还是选择坐下&请坐&使用请姿并拉开座椅。&很抱歉，今天的座位不令您满意，我去拿订座名片，您下次来之前告之我们，一定为您保留您喜欢的座位。&
& & 离开客人时：&请稍等，&欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离开。
& & 客人离店时，30度欠身，时间2秒。&请走好，谢谢光临。&
三、 服务人员用语规范
& & 服务区内迎面遇见新进店堂的客人时，靠边让行，行注目礼：&欢迎光临！&
& & 服务区内迎面遇见离店客人时，靠边让行，行注目礼：&谢谢光临！&
& & 服务区内迎面遇见离座或上洗手间的客人时，靠边让行，行注目礼微笑。
& & 上迎客茶时：&您好，请用迎客茶。&做请姿。
双手呈上：&这是菜单，请&做请姿。
客人如需要介绍供应品种：&点心有╳╳，主食有╳╳。&
客人点好品种后：&请稍等&开单送厨房。
送水果拼盘：&二位（各位）好，请用水果&，做请姿。
送上茶点，将托盘放在茶桌上：&二位（各位）好，请用茶点。&依次做请姿。
&&如果您拿不定主意，我很乐意为您（各位）推荐。&
首先依据客人的性别，询问客人日常习好，来推荐菜单上较适合客人的菜；也可以介绍本店的特别推荐以及当前的最新促销活动，说词在举办活动时另外提供。
客人后，请复述一遍。
欠身15度，时间1秒：&请稍等。&退后一步，转身离开。
上茶时：&您好，小姐/先生，这是您的&&。&同时用请姿。&请慢用，不知各位还需要些什么？请吩咐。&稍等，确定客人无需要时，欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。撤换空碟、水盂等；&对不起，打扰了。&收一件，做一个请姿。
每次为客人服务离开时：&你好，╳╳╳还需要吗？不知各位还需要些什么，请吩咐。&
送食服务时：&您好，请问╳╳╳您需要吗？&
看到客人自己在续水时：&不好意思，劳驾您了，我来吧。&
买单时唱单&您好，一共100元。&
收下钱后唱票&收您100元，谢谢！&欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。
客人起身，离开时&谢谢光临，再见！&
四、 收银台用语规范
& & 客人买单时：&您好，先生（小姐）买单吗？劳驾您了。&
& & 询问单号：&麻烦您了，您坐哪个座位？&
& & 买单时，唱单：&您好，一共100元。&
收下钱后唱单：&收您100元，谢谢！&&再见！&
五、 称谓用语规范
& & 泛用尊称&先生&、&小姐&。
对于四十岁以上的女性可称&女士&，对于五十岁以上的女性可用辈分称&阿姨&，对于可辩识职务身份的可称&首长&、&王总&、&叶教授&、&张老师&。一位客人称&您&，二位客人称&二位&，三位客人以上称&各位&。不得用&您们&、&他们&。
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餐饮业资讯
职业经理人请教酒店,饭店里的原料进货方式-55BBS 我爱购物网
&&&请教酒店,饭店里的原料进货方式
请教酒店,饭店里的原料进货方式
根据对酒店、餐馆的调查，业务员要与酒店的决策人、影响决策的人打交道，应该运用以下公关技巧
a) 先交朋友，后做生意，不要急于求成，要掌握好对方的热情与温度。
b) 尽可能尊重老板的个性与待人作风，不争执，不胆怯，更不要把沉默寡言或表情冷漠的老板或其它酒店人员当傻瓜简单应付。
c) 善于观察决策人的优点和缺点并利用人性要素打开公关缺口。
d) 设法与老板的亲信人物接触和沟通，让他们为自己做成生意铺路搭桥，多说好话。
e) 对不同职位的人给予不同的礼遇，不要对位卑的人过于高看和热情，也不要对决策者或决策者的亲信当一般人对待，要通过言行和心理暗示让对方感受到他（她）是重要的人物。
f) 不要对酒店的任何人哪怕是看门的、扫地的、买菜的不屑一顾或不礼貌，防止被怠慢者的一句话破坏了你的好事。
g) 洽谈期间方式要灵活。态度不要太生硬，包括对方提出的苛刻条件，即使无法兑现也不要当场拒绝，说话要留有余地。
h) 要认真部下自己每一项局面和口头承诺，万一因太忙而急略，一定要登门或电话道歉，以消除对方的误会。
i) 通过长期交往，注重对老板及其最重用的人进行感情公关，如趁店主过生日或店主子女过生日时送点小礼品，让他在结账时不忍心总拖着你。
j) 不论洽谈结果如何，都要保持大度和礼貌。“买卖不成仁义在”，此次合作不成，也许过一段还有机会，不要把话说绝，把路自己断了。
要及时铺货并跟进广告或促销策略
一旦与酒店达成合作协议，就要按协议规定时间送货，送货时应履行手续，当面清点数量，查验是否有破损，查过后让酒店负责人签字或注明数量、铺货后业务员应在三天左右回访自己分工负责的客户，看产品是否好销，价位反映如何，并告诉吧台小姐和订台小姐如遇到消费者咨询时该如何回答问题。
如上柜产品销售良好，应适当做一点广告或促销礼品。如果销不动，则要深入探访产品滞销的根源，是消费者看不上产品包装？是牌子还是知名度？或是口感？摸清原因之后再对症下药，必要时重新设计口感或包装，或跟进广告、促销策略，刺激消费者品尝的欲望。
要针对主要竞争手判定具体的应对策略
在市场调查阶段，业务员仅仅知道大致的准竞争对手，当产品上了柜台后才发现自己的真正的竞争对手。由于和酒店人员已基本熟悉，不妨到酒店存放废酒瓶、盒的地点，清点一下畅销酒盒主要竞争对手的酒盒子，然后把自己产品在该酒店的销量作一下比较，必要的话征得酒店同意拿一套盒子回去研究，再不然就到商店买一盒来让“营销攻坚小组”尝一下，与自己的产品在口味上、酒体上作一下比较，还可以对包装设计、色彩、品牌、盒标、策略。此时切记：不模仿主要竞争对手的营销方式，要采取侧翼战略，打垮竞争对手或者分割一部分竞争对手的市场份额。
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7条其他回答
米粉和面粉一般都是有人送货的，你可以在别的粉面店门口等一下，或去你们的菜市场看看
您好，我是西安的，在西安做淡水鱼和肉类生意已经十几年了，现在还在给4,5家饭店供货，包括外地的一些饭店，饭店宾馆里的一些日常用品也供，应该说饭店里几乎所有的用品都是我供应的。如果你愿意，我可以从这里给你发货，从西安发货比较便宜，而且交通也很顺畅，有利于货物按时到达，保证你的使用。如果有意，请查看头像下方的电话联系方式，区号为（029）。
生鲜的原料肯定是不能从新疆进货的，只是干货就可以从新疆进来。
还有一点，新疆饭店，还有个厨艺的要求，你的制作过程和吃的文化必须有新疆的民族风情和特色，祝你生意兴隆。
我也是自己开店的，我做了3年多了，我们店里有汉堡，薯条，炸鸡，烤翅类，蛋挞，扒鸡，冰淇淋，冰点，饮料，特调饮料，奶茶等几大类!这些技术我都可以帮你提供，设备和原料，到时候告诉你用什么牌子，市场上都好买的，设备我会给你提供参考价，自己市场采购，我也可以代为采购，但是绝对比市场价低，关键是原料在本地采购方便划算些
z寻找h创业k机会E者h加l百z度w名f
因为是饭店啊，所以涉及的二级或者以下的科目很多。只要主科目是对的，次级科目能分清楚就行了。都一样，。
下面这个核算你也实用。看看
酒店成本费用核算规程
酒店的成本费用，包括营业成本及期间费用两个方面。为社会提供各项服务而进行的生产经营过程所发生的各种直接支出和耗费，属于酒店的营业成本，未列入营业成本的各项耗费为酒店的期间费用。
一、 酒店营业成本，期间费用的划分、认定：
（一） 营业成本的划分、认定
根据酒店的经营特点，营业成本，主要包括直接材料商品进价成本。
1、 直接材料成本：
酒店经营中直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工，经营过程中发生的各种原料，如鸡、调料和配料的耗费。其中原材料：是制成各种饮食制品所用的辅助原料，一般以各种蔬菜、干货等为主；调料：是制成各种饮食所用的调味用料，如油、盐、酱等。
根据新制度规定，酒店各部门（包括餐饮部）的人工费用直接计入部门费用，不需摊入营业成本。
2、 商品进价成本：商品进价成本主要是指为销售而购入的商品的价格及相关费用 。分为：国内购进商品粮进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品进价成本，是指商品的实际采购成本，不包括购入商品粮时发生的时进货费用 ，如各项手续和运杂费；国外购进商品进价成本，以到岸价（CIF）成本加海上运费、保险费作为商品的计价原价，同时加上商品在进口环节需缴纳的税金，如进口关税，进口产品税，以及购进外汇价差等。
（二）期间费用的划分、认定
酒店的期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当期营业收入中得以补偿。
1、 营业费用：
营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支，根据新制度规定，酒店的营业费用内容大致包括以下几个方面：
（1） 运输费：指酒店购入存货，商品的各项运输费用，燃料费等。
（2） 保险费：指酒店向保险公司投保所支付的财产保险费用。
（3） 燃料费：指酒店餐饮部门在加工饮食制品过程中所耗用的燃料费用。
（4） 水电费：指酒店各营业部门在其经营过程中所耗用的水费和电费。
（5） 广告宣传费：指酒店进行广告宣传而应该支付的广告费和宣传费用。
（6） 差旅费：指酒店各营业部门的人员因出差所需的各项开支。
（7） 洗涤费：指酒店各个营业部门为员工洗涤工作服而发生的洗涤费开支。
（8） 低值易耗品摊销：指酒店各营业部门在领用低值易耗品分别进行的费用摊销。
（9） 物料消耗：指酒店营业部门领用物料用品而发生的费用。物料用品包括客房、餐厅的一些日常用品（如针棉织品、餐具、塑料制品、卫生用品、印刷品等）办公用品（如办公用文具、纸张等）包装物品，日常维修用材料、零配件等。各营业部门发生的修理费用也记入此。
（10） 经营人员工资及福利费，指酒店各营业部门直接从事经营服务活动的人员的工资及福利费，包括工资、奖金、津贴、补贴等。
（11） 工作餐费：指旅游饭店按规定为各营业部人员提供的工作餐费。
（12） 服装费：指旅游饭店按规定为各营业部人员制作工作服而发生的费用。
（13） 其他与各营业部门有关的费用。
2、 管理费用
管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担的费用，包括：
（1） 公司经费：指酒店行政管理部门的行政人员工资，福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议费、差旅费、物料消耗低耗品摊销，以及其他行政经费。
（2） 工会经费：指按职工工资总额的2%提取，在成本中列支的费用。
（3） 职工教育经费：指按职工工资总额的2%提取，在成本中列支的费用。
（4） 董事会经费：指酒店最高权力机构----董事会以及董事为执行各项职能而发生的各种费用，包括差旅费、会议费等。
（5） 税金：指酒店按规定在成本费用中列支的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税。
（6） 燃料费：指管理部门耗用的各种燃料费用。
（7） 水电费：指管理部门办公用水、电费。
（8） 折旧费：指酒店全部固定资产折旧费用。
（9） 修理费：指酒店除营业部门以外的一切修理费用。
（10） 开办费摊销：指酒店在筹建期间发生的费用 ，按规定摊销期摊销。
（11） 交际应酬费：指酒店在业务交往过程中开支的各项业务招待费，按全年营业收入净额的一定比例控制使用按实列支。
（12） 存货盘亏和毁损：指存货在盘亏和毁损中的净利损失部分。不包括非损失部分。
（13） 其他一切为组织和管理酒店经营业员活动而发生的费用。
3、 财务费用
财务费用是指酒店在其经营业员过程式中为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生的费用开支。包括利息（减利息收入），汇兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。
二、 酒店营业成本，其间费用的核算。
酒店营业成本费用核算按照权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用，直接成本与间接成本的界限，按照各营业部门设置有关帐户进行核算。
（一） 营业成本核算
酒店的营业成本，通过营业成本帐户进行核算。
餐饮成本核算
酒店餐饮成本实际上就是餐饮部门在饮食制品的加工过程中所耗用的原材料、配料、调节器料、成本。对餐饮成本的核算通过“营业成本”帐户进行，核算期每旬核算一次，以每月初至月末最后一天为本月会计计算期间，计算总的营业成本。
按照核算要求和实行“永续盘存制”，餐饮核算员应将每日所领物品的领料单加以汇总算出当日的食品成本额，通过每天的餐饮营业收入，计算出当日的毛利及毛利率，使餐饮部能较好的控制营业成本。月末，通过借“营业成本”贷“原材料”帐户结转餐饮成本，对于已领用的原材料期末未消耗的部分，作耗用成本调正，调正公式：实际耗用原材料成本=厨房月初结余额+本月领用额+/-本月调入（出）额-厨房月末盘存额。其中的厨房月末盘存额（剩余原材料、未出售的半成品和制成品总额）需要通过实地盘点，按各自的配料定额与帐面价格折合计算。同时在会计核算上，采用“假退料”的方法进行调整。即月底用红字借记“营业成本”贷记“原材料”帐户，次月月初再用蓝字作出相同方向的调回分录。
（二） 期间费用核算：
酒店期间费用的核算通过设置“营业费用”、“管理费用”和“财务费用”帐户，汇集和反映各项费用的支出情况。
“营业费用”帐户按营业部门设置，用以核算酒店各营业部门发生的，按《旅游饮食服务企业财务制度》规定应计入营业费用的各项费用。费用发生时，借记本帐户、贷记“现金”“银行 存款”“应付工资”等帐户。期限末将本期发生的各项费用直接入当期损益。
“管理费用”帐户用以核算酒店管理部门为管理酒店经营业员活动而发生的各种费用，包括行政管理部门的经费开支和应由酒店统一负担的其他费用。发生时借记“管理费用”，贷记“现金”“银行存款”“应付工资”“坏帐准备”等帐户，期末将全部转入“本年利润”帐户。“管理费用”帐户按以上明细项目设置。
“财务费用”科目用以核算酒店在其经营业员过程中为筹集资金所需的费用开支，发生时记入该帐户借方，以及酒店所发生的应冲减财务费用利息收入、汇兑收益等，应记入本帐户的贷方，期限末将余额转入“本年利润”帐户。
下面是具体分析后的一些经营建议：
在确定了店面和定位后，就可以进行装修了。顾客的消费需求在上升，店面环境在餐馆中的地位已经越来越高，一个好的环境，有时候可以成为开店成败的关键因素。
店面环境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于设计。有时候，花不多的钱设计出一堵泥巴墙，来体现自己的土家菜定位，反倒很能吸引顾客。
装修是一个很复杂的过程，餐馆的装修和一般的家庭装修不一样，还会涉及到环保、消防等专业问题，装修的过程中请到专业人士，最好在装修开始前就能找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责，他们能提供很多建议。
餐馆开得好不好，人才也是关键一环。小餐馆里的员工分两块，一是厨师，一是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。
一般的特色餐馆，厨房的员工数量要看菜品的多少来定，一般七、八个人就可以了，包括了掌勺、墩头（配菜）、打荷（做杂活）、洗菜各种工种。
找厨师的四种常见途径：一是老板直接点将。这种方式主要适用于面积很小的餐馆。老板到和自己定位差不多的餐馆去吃，如果觉得菜肴比较好，想办法直接在这个店里挖人。点将的优点是：老板可以了解每个厨师的技术，最大限度地发挥各自的价值。在一般型城市的小餐馆，大厨师工资一般在3000元左右，一般厨师则在1000多元。
另一种方式是承包给别人做。找到一个厨师长后，厨师长负责招人。看菜肴品类多少、档次定位如何，每个月给厨师长的承包费在5000万元至2万元，这些钱用于开支厨房员工的工资。老板会和厨师长签订一个合同，保证菜肴的出品、毛利率，同时还要保证主管部门的卫生检查、消防检查都要过关。这种方式，对老板来说比较省心，只要管住一个厨师长就可以了。缺点在于：如果老板没有管好厨师长，一旦有一天和厨师长的合作结束了，厨房的全班人马都得换，给整个餐馆运行影响比较大。而且请个人来承包厨房，厨师长只有从厨房员工身上克扣更多的工钱，才能使自己赚取更多的钱。
厨房设备包括厨房三大件和小件物品：电器（主要是电冰箱）、炉灶、不锈钢碗盆、砧板、锅铲等。可以到小商品市场、小五金市场，同样的东西，只要还价到位，这些地方的货品价格能便宜三分之一还不止。
没有做过餐饮行业的人，一般是在找到厨师长后，由厨师长负责指导设备采购。这一点非常重要，因为市面上的厨房设备很多，有一些厨房设备看起来有用，实际却没多少用处，有经验的厨师长最明白应该用什么设备。
像你说的那种早餐推车，你可以去周遍的五金店或者铁匠铺打听打听应该是可以在那里定制的。
小店开出来后，采购这环是老板抓得最牢的，在很多小餐馆，老板兼任采购员、收银员，也就管牢了钱的一出一进。即使自己不能亲任，也要找一个亲信做这两项工作才对。
冰冻的虾仁、鱼等水产品，如果要选择品质好的水产品，可以去大型超市，比如麦德龙、好又多等。鲜活水产品采购大都去近江农副产品市场和农都水产品市场。对于小店来说，每天的蔬菜消耗量不大，店主会直接到就近的农贸市场进货。时间做久了，摊主比较固定，可以让供货方送货上门。一些店主图的是和固定摊主做生意，送货上门，可以挂账。但是老板们最好经常亲自去市场，一来是为了补货，二来也是看看市场上的新原料，了解价格。
适用于排档式的小餐馆的采购小窍门：在市场落市的时候去采购，可以用很便宜的价格统货拿下一些菜，拿回去进行整理一番，仍然是一堆好原料。
原料采购得好不好，价格是否便宜，对一个餐馆的运营非常关键。具备专业知识非常重要，有些老板一开始不懂原料好坏区别，带个厨师做助手很有必要。特别是海鲜的采购，经验非常重要。比如，同样的基围虾，不同的人去买，每公斤价格可能相差一二十元。在行的人能看出来这些基围虾买回去还能养几天。很多餐馆的采购老手采购海鲜时，会购买一小部分接近生命尾声的海鲜，因为这样的海鲜价格比正常的价格低三分之二甚至更多。买回去后作为促销品，用很便宜的价格卖给顾客，结果往往是皆大欢喜，这也算是一个经营诀窍。
开店审批手续
以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的！而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。
食品卫生许可证、消防安全许可证、环境保护许可证（简称环保，现在这个证是最难办的）、工商营业执照。我们这里现在搞餐饮需要四证同办的，不知道你们那里怎么样？食品卫生、消防安全、环保这三证如果有一个拿不到，那工商营业执照也就拿不到了。你先要到工商去拿张表格，填好后，让他们敲个章，才能去办其它的许可证。健康证这种是小事情，只要花钱去检查一下身体，没传染病就可以办下来了。
由于地域不同具体数额可以咨询当地工商部门。
上面说的是一些经验之谈。也有的人认为，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，价位要定得便宜，这要看你自己的想法了。
家常菜的毛利率是最高的，特别是蔬菜类，因为它的单位成本和零售价格都低，1元钱的原料成本，卖出10元，客人也不会有意见。比如说，现在流行土菜，一个“肉丝炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在一些小饭店里，零售价普遍定在10－15元。一个毛菜炒芋艿，定价8－12元，原料成本只需2元左右。
友情提示：
从熟客入手：做快餐生意最重要的就是口碑了，如果多与熟客沟通交流，能得到更多有益的反馈信息。
　　绿色饭店标准
　　随着全球生态环境的日益恶化，保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注。国务院制定的可持续发展战略以及国家经贸委近期推出的“三绿工程”都对我国饭店行业的可持续发展和环境管理工作提出了要求。同时，由于我国加入了和北京申奥成功后，国际间交流日益频繁，绿色消费已逐渐成为今后消费的主流。
　　为因应这种形势和要求，规范和强化饭店行业的环境行为，引导企业在经营中更多地考虑消费者的环保、安全、健康等需求因素，特制定本标准。
　　本标准的制定参照国际惯例，借鉴了国外实施绿色饭店的先进经验，并结合了我国饭店行业现阶段的经营状况和人们的消费水平，为企业创建绿色饭店、实施和加强环境管理工作提供切实可行的指导意见。
　　绿色饭店的创建、实施与保持将是一个持续的发展过程。由于环境保护技术的发展、对环保认识的不断深入以及饭店综合管理水平的提高和环境绩效的改善，本标准将根据实际情况不断修订和完善。
　　本标准由中国饭店协会提出、归口并负责解释及修订。
　　本标准起草单位：中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会。
　　本标准主要起草人：韩明、李仁良、陈新华、陈勇、周和华、平安稳、张军
　　绿色饭店管理规定
　　1 总则
　　1．1 目的
　　本标准为申请“绿色饭店”评审的酒店、宾馆、度假村以及餐馆、酒家、饭庄等企业规定了应达到的要求。
　　1．1．1 证实其有能力稳定提供满足顾客和适用法规要求的绿色饭店服务内容。
　　1．1．2 通过持续的改进提高顾客的消费满意程度和环境保护功能。
　　1．2 适用范围
　　本标准适用于中华人民共和国境内的酒店、宾馆、度假村以及餐馆、酒家、饭庄等企业。
　　2 引用标准
　　下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，新示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
　　GB/T
质量管理体系要求 （ISO）
　　GB/T
环境管理体系要求 （ISO1）
　　3 定义
　　本标准采用下列定义
　　3．1绿色饭店： 运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。
　　3．2 绿色消费：指人们在购买商品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护的问题。
　　3．3 绿色食品：指遵循可持续发展原则，按照规定的要求进行生产，经专业机构认定、许可使用绿色食品标志的无污染、安全、优质、营养的食品。
　　4 等级划分及标识
　　绿色饭店分为五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。
　　A级 ：表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已开始实施一些改进环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。
　　AA级 ：表示饭店在为消费者提供绿色服务，减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。
　　AAA级 ：表示饭店通过持续不断地实践，在生态效益成果方面取得了卓有成效的进步，在本地区饭店行业处于领先地位。
　　AAAA级：表示饭店的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内饭店行业领先地位。
　　AAAAA级：表示饭店的生态效益在世界饭店业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。
　　5 等级划分的依据和评定方法
　　5．1 等级划分的依据是绿色饭店标准。
　　5．2 评定方法
　　5．2．1 企业自愿向中国饭店协会及其委派机构报名，并组织相关人员参加培训。
　　5．2．2 企业参照绿色饭店标准及细则，开展实施活动。根据企业的需要，全国绿色饭店评定机构将派专家进行具体指导。
　　5．2．3企业根据实施结果，填写有关评估材料报全国绿色饭店评定机构。
　　5．2．4全国绿色评定机构对材料进行书面审核后，委派审核组对现场进行检查评审，出具评审报告并确定等级。
　　5．2．5一个企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。
　　6 等级评定和管理原则
　　6．1 绿色饭店的评定采取企业自愿申请，评定为绿色饭店的企业实行强制管理制度。
　　6．2 经评定的绿色饭店授予相应等级的绿色饭店标志牌，对本企业生产的餐饮食品经专家委员会认定准许使用“绿色美食”标志并颁发证书。
　　6．3 绿色饭店标志牌由全国绿色饭店评定机构统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅用。
　　6．4 经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每两年进行一次年度监督，四年进行一次复评。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。同时，中国饭店协会还将作不定期暗访，在监督、暗访、复评人员出示审核员证及绿色饭店评定机构委托书后，饭店应积极配合开展相关工作 。标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。
　　6．5 企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或发生给消费者带来直接的、间接的利益损害的其他行为，将根据情节严重给予警告、降级、摘牌等处理。
　　7 审核员
　　7．1 绿色饭店的等级评定工作实行审核员制度。审核员必须经专业培训与考核，合格者颁发审核员资格证书。
　　7．2 绿色饭店审核员资格分为初级、中级、高级三级实行注册制度。注册初级审核员有资格实施绿色饭店的企业内部审核，注册中级审核员有资格实施绿色饭店的外部审核，注册高级审核员有资格担任绿色饭店外部审核组组长。
　　7．3 审核员在四年内要定期接受再培训及验证，以确定其注册资格。
　　7．4 审核员按规定的审核程序进行审核，应严格执行有关纪律。
　　7．5 审核员只能在接受执行全国绿色饭店评定机构委派书后方能行使审核职责。
　　绿色饭店标准
　　A1 前提条件
　　A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。
　　A1.2 饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。
　　A1.3 饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。
　　A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店”后，必须把牌匾置于醒目处。
　　A1.5 有建立绿色饭店的相关文件档案。
　　A2 节约用水
　　A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。
　　A2.2 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。
　　A2.3 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。
　　A2.4 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。
　　A2.5 严格禁止水龙头漏水。
　　A3 能源管理
　　A3.1 饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。
　　A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。
　　A3.3 健全饭店的能源使用计量系统。
　　A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。
　　A4 环境保护
　　A4.1 饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。
　　A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。
　　A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。
　　A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。
　　A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。
　　A5 垃圾管理
　　A5.1 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。
　　A5.2 饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。
　　A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。
　　A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。
　　A6 绿色客房
　　A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。
　　A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。
　　A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。
　　A6.4 放置对人体有益的绿色植物。
　　A6.5 供应洁净的饮用水。
　　A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.
　　A7 绿色餐饮
　　A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。
　　A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。
　　A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。
　　A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。
　　A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。
　　A7.6 制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。
　　A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。
　　A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。
　　A8 绿色管理
　　A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。
　　A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。
　　A8.3 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。
　　A8.4 饭店积极采用绿色设计。
　　A8.5 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。
　　具体实施细则和评估标准，参见《绿色饭店评估细则》，中国饭店协会将另行公布。
　　绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。
　　绿色饭店有三大标准――安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。
　　绿色饭店概念
　　为全面落实科学发展观，努力建设资源节约型、环境友好型社会，昆明市委、市政府决定从2006年起全力以赴创建国家环境保护模范城市，以全面提升城市形象和综合竞争力，实现整个城市环境与经济社会全面可持续发展，加快和谐昆明、现代新昆明建设。绿色饭店系列创建活动就是创建国家环保模范城市的“细胞工程”，倡导和创建节能环保健康型的绿色饭店也是国际住宿业发展的主要方向。因此，昆明怡景园度假酒店积极响应号召，开展一系列“创建绿色饭店”的工作。在此，也希望得到您的参予、支持与配合。
　　一、绿色饭店（Green Hotel）：是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。
　　二、绿色饭店的核心是：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。
　　三、绿色饭店的含义：绿色饭店的“绿色”，其含义有三层：
　　第一，提供的服务本身是绿色的。即要为顾客提供舒适、安全，符合人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮等。
　　第二，服务过程中使用的物品是绿色。要求用于服务的所有物品是安全、环保的。
　　第三，经营管理过程中注重保护生态和资源的合理利用。
　　总之，要在确保服务品质的前提下，做到尽量节省能源、降低物质消耗，减少污染物和废弃物的排放。
　　四、绿色饭店的指导思想：以环境友好为理念，将环境友好行为、环境管理融入饭店经营管理中，贯彻环保、节约、健康和安全的宗旨,坚持绿色管理和节约资源,建设绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
　　五、绿色饭店的四个特点：环保、健康、节约、安全。
　　环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染，实现服务与消费的环境友好。
　　健康是指饭店为消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。
　　安全是指饭店在服务中确保公共安全和食品安全。
　　节约主要是指在饭店经营过程中注重循环经济，节能降耗，水、电、煤等降耗物质应减少浪费。
　　[编辑本段]A1 前提条件
　　A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。
　　A1.2 饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。
　　A1.3 饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。
　　A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店”后，必须把牌匾置于醒目处。
　　A1.5 有建立绿色饭店的相关文件档案。
　　[编辑本段]A2 节约用水
　　A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。
　　A2.2 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。
　　A2.3 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。
　　A2.4 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。
　　A2.5 严格禁止水龙头漏水。
　　[编辑本段]A3 能源管理
　　A3.1 饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。
　　A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。
　　A3.3 健全饭店的能源使用计量系统。
　　A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。
　　[编辑本段]A4 环境保护
　　A4.1 饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。
　　A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。
　　A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。
　　A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。
　　A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。
　　[编辑本段]A5 垃圾管理
　　A5.1 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。
　　A5.2 饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。
　　A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。
　　A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。
　　[编辑本段]A6 绿色客房
　　A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。
　　A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。
　　A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。
　　A6.4 放置对人体有益的绿色植物。
　　A6.5 供应洁净的饮用水。
　　A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.
　　[编辑本段]A7 绿色餐饮
　　A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。
　　A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。
　　A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。
　　A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。
　　A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。
　　A7.6 制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。
　　A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。
　　A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。
　　[编辑本段]A8 绿色管理
　　A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。
　　A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。
　　A8.3 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。
　　A8.4 饭店积极采用绿色设计。
　　A8.5 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。
　　[编辑本段]绿色饭店的原则
　　“绿色饭店”需要有一些基本的原则来指导实际工作以支持它的持续改进和发展。
　　1．再思考（Rethinking）―― 转变观念
　　环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是90年代以来变得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行的"旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染"的观念需要改变。事实上，我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而且许多破坏是不可弥补的。
　　2．再循环（Recycling）―― 节约资源
　　由于地球上的绝大多数资源都是有限的，所以要提高对它们的利用效率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微观再利用和宏观再利用两个层次。微观再利用是一种企业内部的行为，而宏观再利用是在全社会范围内，由政府干预或其他的方式而实现。饭店内部首先要努力实现微观再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是纸张的宏观再利用，即纸的再生，在饭店内部是无法实现的，此时，饭店的任务是要为宏观再利用创造条件，即把废弃的纸张从其他的废弃物中分离出来，集中由废品处理站送到造纸厂进行再生。
　　3.再减少（Reducing）―― 降低成本
　　简化、减少的根本目的是减少浪费、减少废弃物的产生，从而降低经营成本提高资源效益。在大部分人的观念中，现代饭店就是豪华生活的代名词，所以饭店非常注重"包装"，包括对服务过程、对提供物品的包装，正是这种包装使得饭店产生大量浪费，并产生大量废弃物。典型的例子就是饭店提供的生活用品、卫生用品包装精美，但被客人打开后就成了废弃物，饭店完全可以实施简化包装，既能节约资金，又可达到环境保护的目的；又如饭店为客人一天一换床单，为此饭店每日有大量的床单要洗，用水量大大增加。而在不影响卫生标准的情况下，减少床单的更换次数可以减少水、电的用量，减少织物、设备的磨损和洗涤工作量。
　　4.恢复、补偿（Recovering）―― 改善环境
　　饭店存在大量对环境不利的因素，因此需要对这些因素进行改进，减少对环境的破坏；同时饭店要在可能的情况下投入资金，对已经造成破坏的环境进行治理，以使环境得到恢复和补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌，但是对它进行恢复和补偿是必要的，例如饭店通过种植花草树木的方式来净化空气、补偿绿地的减少。
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