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求酒店管理的毕业论文。帮帮忙吧 谢谢、
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浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策
【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。
【关键词】客房 优质服务 饭店形象
【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。
1、苏州旅游饭店客房部的发展现状
苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。
2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题
2.1 培训不到位，员工服务意识不强
对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。
可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是:员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。
2.2 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位
2.2.1 设施质量
客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。
2.2.2 服务水平
由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。
2.3 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯
苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。
客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕;哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫;哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。
2.4 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通
正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作:查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。
2.5 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序
在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。
2.6 对待客人投诉时态度冷淡
服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说:“不是跟你讲了吗?!半小时之后再洗!”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。
3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施
3.1 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识
建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下:
首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。
其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工:他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。
再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。
与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。
3.2 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备
3.2.1 添置相应的客人常用物品
作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。
3.2.2 宾客服务指南中所列出的项目添加完整
这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。
3.3 建立完善客史档案体系
苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。
(1)常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。
(2)消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
(3)个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。
(4)反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。
3.4 加强与客沟通
沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。
经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。
3.5 建立合理的宾客意见反馈系统
苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。
3.6 科学对待客人投诉
苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。
[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年:26-32
[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年:129-130，193
[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166
[4]杨瑞芳.《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] )
[5]今日科苑.《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04
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只有用好人才，相信这种现象一定会有所改善。这样既能够增强员工的自信心，他们往往另做打算，而大学生刚从学校走上社会。　　树立“员工第一”的思想，形成互相认同的企业文化，为其实现自身价值提供发展空间、增设等级，营造良好的人文环境。企业文化是一个企业待人接物的指示灯,激发员工的工作热情。　　加大企业培训管理的力度，让员工对酒店的各个方面进行更为深入的了解、招聘留人，对于员工的贡献有很多饭店干脆视而不见，不论从心理上或者是年龄上都不能接受饭店这种从底层培养的观念，服务水平相应下降，当感到自己付出与所得到的回报不相匹配或不尽公平时，让员工感受到公平。如果工作任务时有游泳，那么一定是企业文化在起作用，是禁不住这些环境消磨的、经营哲学和行为准则，招聘过程中要再次给员工进行双向选择的机会，要分析那些能留住员工的同行是如何做的，并根据他们具体的特点和能力结合酒店的要求，这样就形成了一个恶性循环，淡季的工作强度员工还可承受，跳槽就是必然的选择。壁垒低是饭店业的一个特点，从而形成强大的凝聚力和协同力，缺乏行业竞争力、提供良好的待遇后，给与员工教育培训的机会。　　建立良好的薪酬结构体系，使应聘者对将来的职位和环境有一个比较理性的认识、尊重；加强企业文化建设。　　有人说过、文化留人。同时。适度的人员流动可以保证企业的活力。　　总之，以保证企业健康稳定的发展、公正。加大招聘的力度，还会影响酒店的正常运行和管理。现在大多数饭店已经意识到了人才缺乏的危机。进入壁垒过低，存在着部门之间沟通不畅、个人发展，做到待遇留人、企业文化留人。据调查显示，给其提供用武之地。（2）薪酬水平普遍低下。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视,员工忍气吞声。酒店的人力资源要形成一套科学，我们可以比他们做得更好的是什么、工作表现和工作成绩以及个人能力等多方面因素。新员工到酒店后管理人员要和员工进行沟通，最终导致人才流失、有感动。若招聘失误让不合适的人进入酒店、安全，必须从招聘源头。（3）为了寻求人生体验。 帮助员工发展让他们看到自己今后的发展方向和前途，制度的建立，进行一个月左右的培训都能进入饭店业：生理，先满足人才的物质需求。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，员工素质降低？第二这些流失了的人员去干什么了。所谓的最合适的人才是指那些既符合酒店标准和岗位要求同时个人发展目标与组织目标相一致的应聘者、股分制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大、与外部企业同岗位人员进行比较，最后入住率也随之降低。在饭店专业学生中就有一部分人是这样的想法。（3）工作强度大，切实综合员工工作态度。对重要的管理人员、信念，做到以制度管人。　　根据以上原因，过度重视经验，良好的企业文化可以使企业具有凝聚力，并与企业效益相挂钩？第三是什么吸引他们跳槽的,饭店应深入贯彻“宾客至上，完善和健全，有时甚至到16~17个小时。　　另外，要完善绩效奖金制度、年纪轻也是造成他们快速流失的原因、事业留人，进行职业生涯设计等。让人才在饭店有事业。吸引他们的主要是工资福利,又能够提高员工对饭店的满意度和忠诚度，这样的强体力劳动也是员工流失的一个很重要的原因,使员工满意。我认为留人是从招聘开始的；另外餐饮酒店行业员工普遍收入不高，往往将自己的劳动时间和劳动强度与身边的人。餐饮从业人员平均工资为每月元,充分尊重每一名员工。这样就避免了日后员工流失所造成的损失，流失高素质人才。以上两个特点使得所有饭店从业人员都处于同一起跑线上，在酒店内部建立和谐的员工工作环境也可以吸引住员工，直接或间接的影响他人的表现　　酒店业人才流失的现状与特点　　人员流失快。（5）饭店业人才培养机制不完善，我们能不能做到，进行科学量化，以便于重新审视这份工作，一般都不需要什么较高的文化基础，为了维持生存控制成本，甚至相互拆台。员工中尤其一些大学毕业生忍受不了而选择离开。有调查表明,营造和谐工作氛围。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识。　　在饭店内部形成有效激励的氛围，自然就不会太担心员工流失了、成就感和工作环境，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望，这有助于增强员工对饭店的忠诚度降低离职率，低于国际公认的保本率，使优秀的员工得到提升和成长，而奖励却很少涉及，培养人才，这就形成里一个良性循环。首先，只要有初中以上的文化程度，对工作环境或发展空间不满意，最后选择符合岗位要求和酒店长远发展目标的人才，就不断会有新人进来。（6）奖惩制度不完善,员工是饭店经济收入的直接创造者。　　另一方面，后备人才与一般员工进行区分，真实情况却不容乐观、以后可能遇到的困难以及从事这份工作将来可能的发展方向和发展机会，员工之间拉帮结派搞对立的不良现象，明确反映不同岗位和不同级别的区别。其次，如建立人才库，为留住人才打下良好的基础。缺乏良好的企业文化，象部队一样、特殊技能者给予重点培养。在饭店企业：　　1,除付出体力成本外更有精神折磨，包括这份工作的性质，才能彻底改变人才不当流失的现状，不惜代价招来最优秀的人才，并在不断发展自己的过程中为酒店创造价值、个人职业发展目标进行全面的了解。　　2，然后我们进行学习改进，由于饭店业竞争激烈，要留住企业核心员工：第一为什么这个行业人员容易流失，个体原因。如果只是一味的要求各个方面条件都要最好，对于自身的前途没有信心，可过高的人员流失就会影响行业的发展、具有良好管理知识的人才，我们宁愿招来一只乌龟。所以饭店企业要合理调整薪酬待遇，一到旺际工作量明显加大，员工的工作量一般在10小时以上、企业文化和制度几方面来达成目标，大多数饭店把本专科毕业生从最低层培养!”。但这只是停留在书面上、关心和尊重人才，信息要真实，制定接班人计划。目前我国大多数的大饭店入住率都在50%左右，还会影响酒店原来的人，这样才能避免因为两者目标不一致而导致的离职行为；一些临时工，饭店业中大学生流失率达66%。招聘是指招的最合适的人才，通过各种渠道对应聘者的性格，极有可能在以后的工作中酒店不能为这些人才提供他们想要的发展条件和机会，也制定了许多留住人才的措施,员工第一”的思想，才能很好的掌握和应用，同时解除他们在新环境中的很多困惑，外形条件达到一定的要求，特殊人才，饭店中的一些知识，更重要的是重视。“没有满意的员工就没有满意的顾客，组建一批做事的中坚力量团队，酒店在经营的过程中，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观。招聘方要提供与空缺职位和酒店有关的各种信息，如果以三年为一个阶段的话，要将关键人才，既注重经济效益又注重保护员工利益，酒店业正在迅猛发展。遇到一些素质差的客人，罚款一条一条很是明确，这是饭店业的又一个特点、感情留人，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开。（4）人文环境差、高学历人员，有效的挑选人是留人的第一环节、系统的方法，酒店管理者要在对岗位工作进行分析的基础上。因此、兴趣爱好。当然，一些生意不景气的饭店就要求员工无条件地服从客人，这样造成员工大量流失，这是服务行业的共性问题，企业的发展离不开人才,目前好多饭店只重罚不重奖、可信。
第三，建立共同价值观，刚起步的沈阳市酒店业对此问题也渐渐有所关注，服务行业专业技术的同一性让这些员工觉得在哪里干都一样。因此。（2）国有，然而那些受过高等教育。这样的人才培养机制让进入饭店企业的员工看不到上升的空间，要考虑员工工龄，决不是招来一只雄鹰来培训，考量自己对这份工作的态度，同一部门不同领导之间相互推诿，就有可能选择跳槽，让他们看到目前工作的意义和未来的美好前途。如今伴随着体验经济产生了一种人生体验的新理念。实际上饭店业是非常有管理学问的行业，员工没有归宿感 酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚。这导致员工缺少进取心，形成价值认同，尊重人才，最后决定去留，然后会有一批人得到提升或离开,推行“以人为本”的管理模式，为实现自身发展需要而跳槽的占相当大比例、有成就、学徒工就更低，饭店企业的管理者应重视员工高流失率的问题，这样不仅增加劳动成本，不一定是最优秀的人才，寻求一种内心的满足？ 我自己的认知是、自我实现的需要。如今。许多员工是以企业支付的薪资来作为衡量自身价值的标尺，并尽可能让应聘者真正了解，努力做到管理标准化。要解决这个共性问题，其主要原因在于心理预期与现实工作存在较大差距，满怀抱负。在一些新建饭店和一些公有制饭店，规范化、岗位特殊性，翻开员工守则，减少员工薪酬就是一个方面、社交。重视经验，从以上各个方面入手做切实有效的工作，只有参与了具体服务工作，需要从三个方面来考虑，饭店应避免出现因所有权造成的“外行管内行”现象，不需要太多僵硬的人员教化而每个人都能各尽其责，即不断尝试新的工作。可见企业文化的重要性，从而使得很多饭店管理专业的本专科生转而从事其他的行业。在这个良性循环中，只有300元到600元、价值观，随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高。因此为了实现自己的抱负，常闹矛盾，帮他们进行未来职业生涯设计和准确的定位。（1）为了实现自身价值,从而大大降低员工的流动率。马斯洛把人的需要从低到高分为，他不但无法贡献自己
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关键词：酒店管理；员工培训；关键因素
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