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作者丨岳轻 来源丨蓝媒汇
得承认，抖音的钱简直太好挣了。
就在月初，我回到郑州参加发小婚礼。因为游戏环节落败，我被罚为大家买冷饮。本以为最多半小时就能完成任务，到店却感觉一阵绝望――巴掌大的店面门口，排队的人龙甚至已经弯了四次，到处是外卖小哥的叽叽喳喳与红男绿女的你侬我侬。等轮到我点单的时候，已经是两小时之后了。当手脚不沾地的店员把制作完成的茶正式交到我手上，又是四十分钟过去了。
这家让人备受煎熬的店，就是时下在抖音上最火的、郑州万达金街答案茶。
据朋友说，答案茶在年初开业时只有大猫小猫两三只。直到二月份，抖音上关于“占卜茶”的视频越来越多，这才有人跑来排队，而且越排越长。其实在郑州，火爆的冷饮店除了答案茶之外，还有老牌网红“喜茶”、“coco”，新贵“眷茶”，土著“嘿糖”。但邪乎的是，都被答案茶远远甩在身后。
到目前，答案茶已经从一间籍籍无名的小水吧，发展成为类似雕爷牛腩、黄太吉煎饼这种逼格满满的“互联网概念店”。短短四个月，就接待上千名加盟商，签下近三百个加盟店。最近更是放出豪言，要用“6.0升级战略”重新定义水吧行业，颇有当年庆丰包子气吞如虎的架势。
而这种奇迹在抖音上屡见不鲜，其中蕴含的东西如果深究起来，已经足够写一部抖音经济学专著了。
1.老同学，手机壳了解一下？
之所以察觉到抖音具备疯狂的线下吸金能力，是干微商多年，早已被我屏蔽朋友圈的老同学在最近一段时间内，疯狂给我发消息，推销他的手机壳。
好奇之下我解封了屏蔽，果不其然，出现的第一幅图就是“抖音同款”。
在我表露出想做下线的意图后，他才告诉我进货渠道与价格。并再三强调，是出于老同学的感情才同我分享这个发财机会的。
于是在他的引荐下，我联系到了该手机壳供货商W先生。
据W先生所说，出于控制成本的考虑，目前他们只做塑料手机壳。一整套流水线下来，不过7万左右。其中注塑机报价2.2万，打印机2.8万，开模机1.2万。成本最大的是注塑料，分三六九等，便宜的每吨甚至不过3万。也就是说，只要肯投资10万，就可以美滋滋的躺在家里数钱了。
我问W先生，产品出来后，万一不好卖怎么办？
W先生用很轻蔑的语气回复我说，没有万一，别看手机壳是个小物件，但绝对好卖，而且利润贼高。从去年小猪佩奇火起来到现在，他已经累积为多家淘宝店及微商供货余50万个。其中最高的一家已经卖出4万多个，按定价29.9元来算，销售额近120万，利润高达90%。
当我提及“爆款”降温的顾虑时，W先生解释称，打印机图案可以随时在电脑上调整，只需美工修图即可。公司有专门人员随时关注抖音热点，及时抓住下一个机会。
看我久不言语，W先生趁热打铁道，在接下来的公司战略中，他们甚至准备放弃以往的“跟随”策略，主动开发新款手机壳。必要时，会请抖音上百万粉丝级别的号主做产品代言，化被动为主动，创造“爆款”，引领新的潮流。
看来老同学的“出于面子才带你发财”并非一句空话。抖音的导向力已经强到连小作坊都看的出，只要抓住一次热点，就能占领全国市场了。
2.小姐姐，抖音舞了解一下？
像手机壳这种商机，心思灵巧些的人都能想得到。但提起抖音舞教学，估计大部分人是懵逼的，包括我。
先讲一个身边的例子。
我有个表弟，在一个三线城市当健身教练。和大家想的一样，一阵风似的健身热刮过去之后，老板和员工的日子都不太好过。据表弟抱怨，短短的一条街上就有五家健身房天天互怼，白热化到你跳楼价年费七折，我就敢买半年送半年，还搭一套专业运动服。
改变的节点在今年年初，老板的闺女L小姐从某舞蹈学院毕业，回来接手了健身房。
作为一个抖音狂热爱好者，L小姐改革健身房的第一件事，就是砍掉在三线城市非常小众的瑜伽项目，并将场地改造成了舞蹈室，开始面向全市招生。
招生广告的大意是，欢迎抖友们前来健身房体验特色新项目，我们除了教大家抖音上火爆的海草舞、panama等等之外，还为小姐姐们布置了专业的场地音乐以及灯光。让大家在锻炼之余，还能拍摄美美哒视频，并且组织小姐姐们互相点赞评论，共同实现网红梦想。
去年10月，在招满30个学员之后，第一期抖音舞蹈班正式开课。每天一小时，为期一个月，学费2500元。
今年二月初，在L小姐的带领下，他们兼并了该条街上最近的一家健身房，并砍掉一大半原有项目，将场地改造成更为专业酷炫的舞蹈房。除此之外，L小姐还发挥专业特长，编一些新的齐舞，尝试引领新的风潮。
四月，在表弟黯然离职前夕，L小姐正在考虑如何将数量更庞大的广场舞大妈们发展成抖友，然后把她们变为自家的潜在客户。
3.好兄弟，小酒吧了解一下？
我在朋友圈发布了征集抖音线下营销线索后，一个老朋友鬼鬼祟祟的找上了我，问我能否帮他宣传一下。
据他讲，他的女朋友Z小姐现在开了家蓝调小酒吧，很符合我说的情况。
这家蓝调酒吧位于一个四线省会城市的核心商业区，原本的目的并不是为了赚钱，只单纯的给Z小姐找件事情做，满足Z小姐的文青梦。
之所以在当地爆火，完全是个意外。
Z小姐同样是个抖音深度用户，当她刷到成都那间隐藏在串串里的酒吧之后，就再也不肯“自甘堕落”了。因为核心商业区中的建筑框架不允许修改，无法复制“隐藏”这一套路，她就在营销方式上动起了心思。
首先是把主题从之前的蓝调全部换成抖音和吃鸡，无脑蹭热点。想象一下，你甚至可以在吃鸡间隙优雅的品啜一杯鸡尾酒，是不是很新奇刺激？除此之外，她还把整个酒吧的装修色调改成ins风，只为满足顾客摆拍视频的需求。
谈及这一点时，Z小姐喜孜孜的自夸称，这样一来，除了能吸引数额庞大的抖音、吃鸡用户们前来探秘，还能在整条酒吧街中脱颖而出，第一时间抓住顾客眼球。
第二步则回归到非常落伍却非常有效的集赞套路上了：只要你在酒吧里拍摄上传一条抖音视频，题材不限，并获得10个赞，你就可以免费享受一杯当下抖音上最火的Tequila Pop或Martini。而这么一杯成本不过20元的调酒，往往能够吸引大量回头客，潜在收益约在10倍以上。
通话该结束的时候老朋友透露，一向佛系经营、少赔当赚的小酒吧，目前已经给Z小姐挣了一辆甲壳虫了。
4.没办法，谁让我就是个网红呢？
搭上“爆红”这班车的小店们赚的盆满钵满，那原本就具备网红属性的又是什么状态呢？
4月底，有朋友来天津玩，点名说要去瓷房子逛一圈。回来很感慨的说瓷房子在抖音上火的确实理所应当：前身是有百年历史的法式老洋楼，带着最勾人怀旧的民国风。现在贴着七亿多块涵盖各个历史时期的瓷片，太容易引起游客的溯源欲望。
根据瓷房子负责人Z先生介绍，最开始大家并没有蹭热点的想法，但他们的馆长张连志是个六十五岁的老顽童，三月份接触到抖音之后，就自己拍摄并发布了一条视频，结果莫名其妙的就火了，从此一发不可收拾。
现在，Z先生和瓷房子的员工们每天要录制2到5条抖音，并在下班前开创意讨论会，交流第二天需要拍摄的内容。
曾给Z先生留下最深刻印象的是，当瓷房子在抖音上火起来后，他接待过一个从济南赶过来、专程到瓷房子打卡的小女孩。小姑娘很是热情的要和他互粉，并表示自己到天津就是为了看一眼瓷房子，拍一条抖音，当天就会返程回家。
走红之后，Z先生感受到了巨大的改变。以往瓷房子作为天津地标建筑之一，接待的小型旅游团较多，游客年纪偏大。但最近一段时间内，散客和年轻人突然增多。以刚过去的5.1小长假为例，他们共接待了一万三千多名游客，其中20至30岁的年轻人大约占55%，多数都是抖音用户。
受益的还有周边商户，就在本月，瓷房子坐落的赤峰道上新开两家奶茶店，以及好几个煎饼果子摊位。连附近小卖部的大妈都表示，已经下载抖音支持瓷房子，希望它能一直火下去。
当然，哪怕扯了这么多，还是会有相当一部分人觉得“抖音就是下一个快手”，执着的认为只要和抖音扯上关系，就是在降低自身逼格。
从某些角度上说，他们确实有资格臧否。毕竟在流量时代，太多内容创作者的下限极低，以恶俗博人眼球，这是个不争的事实。
但那些他们同样看不上的、乐此不疲在抖音上消耗大量时间的用户，其实远比他们想象的精明。
当你还在手机前高傲的发霉，不愿意与抖音“同流合污”时，抛却内容创作者们不谈，连以往常被当作韭菜收割的用户们都年入百万了。
而可悲的是，你竟然毫无察觉，一点都不焦虑。
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其次，对于那些餐饮规模不大的星级酒店来说，可以采取两种对策： 一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环境，或者是菜品品质，或者 是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形 式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的影响，成为酒店的品牌形 象标志。当然，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集 中反映出来的。2二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的酒店，与其这样硬撑下去，不如采 取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它 的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等， 降低营业成本；当然也可以与社会上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞 联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助 酒店解决了餐饮经营这一难题，减少了酒店的经营压力。 在星级酒店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则： 一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜 品和服务质量不输于社会酒店， 这是星级酒店餐饮经营的最基本和最首要的原则； 同时狠抓 成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮 经营效益的必要条件。 二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会酒店 的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有 生命”，使餐饮成为本酒店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取 多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最 重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键， 而星级酒店比起社会酒店更具备条件，这也是星级酒店的重要资源。 四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档酒店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大 众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态， 放下星级酒店的架子 ( 价位 ) ， 从当地消费实际出发， 多多地开发出一些适应大众消费的 产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利 用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。 目前，我国星级酒店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形 势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构 和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级酒店餐饮业的发展焕发出勃 勃生机，与社会酒店共竞风流！3目酒店“ 第一章 ：酒店“赢”销有方1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、录-------------------------CONTENTS-------------------------------------------------CONTENTS------------------------CONTENTS酒店如何定位？ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 产品组合“赢”客源 策划宣传“赢”市场……………………………………………………… ………………………………………………………促销技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 定价技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 借力“赢”销…………………………………………………………… ………………………………………………………酒店“赢”销五忌酒店“赢”销六要 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 培养忠实客人的六个法宝 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …酒店管理 管理标准 第二章 ：酒店管理标准1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 总经办管理标准……………………………………………………… 财务部管理标准……………………………………………………… 人力资源部管理标准………………………………………………… 市场营销部管理标准………………………………………………… 餐饮部管理标准……………………………………………………… 前厅部管理标准……………………………………………………… 客房部管理标准……………………………………………………… 管家部管理标准……………………………………………………… 康娱部管理标准……………………………………………………… 工程部管理标准……………………………………………………… 保安部管理标准………………………………………………………第三章 ：酒店运营1、 2、 3、 背景音乐播放标准…………………………………………………… 酒店突发事件处理艺术……………………………………………… 酒店管理中的投诉处理艺术… … … … … … … … … … … … … … … … … …44、员工离职前的迹象 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …第四章 第一章：酒店“ 第一章：酒店“赢”销有方酒店营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：酒店定位 1 ．酒店定位一个酒店只能适应一部分顾客的需求， 必须分析自身的能力条件， 分析对本企业有威胁 的竞争对手，慎重确定本酒店的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个 性。不同的顾客群体对酒店的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感的消费者为主的酒店。 酒店只接待有一定层次的顾客， 例如： 律师俱乐部、 医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总 经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的酒店。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。产品组合 “ 组合， 客源： 2 ．产品组合， 赢”客源：酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组 合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括： （1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如 免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免 费参加酒吧，歌舞娱乐活动。 （2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖 啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。 （3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床， 提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。 （4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的 客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香 槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。 （5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场、联合婚庆公司，结合婚 礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪 华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜 横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜 免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。5（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐 一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将 娱乐性活动加上酒店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。 同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维， 设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓 球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。3、策划宣传 “ 赢 ” 市场 策划宣传“ 策划宣传酒店营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源， 这就要在广告策划推销上多做文章。 （1）可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特 色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。 （2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等 方式对酒店产品进行宣传。 （3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如 邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。 （4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。 酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须 以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营 模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。促销技巧 技巧： 4 ．促销技巧：酒店的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。 最重要的是要明确： 保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。酒店应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客 的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解 顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对酒店 的意见） 。要主动地与老顾客保持经常联系， （例如：举行婚宴的顾客，在一年后酒店应寄祝 贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来酒店用餐，可以免一个人的餐费。举行生日 纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等） ，要给予老顾客累积奖励。 其次是酒店促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。 这里讲的全员促销并不 是单指全体员工都去介绍客人来用餐， 重要的是要求： 全体员工与经营管理者一起围着顾客6转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国酒店管理专家经过调研，提出了 150 种酒 店促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：酒店 举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段， 用电脑来建立和查询“顾客档宴”， 把各种途径收集到的顾客 信息输入电脑，能及时方便查询。定价技巧 技巧： 4 ．定价技巧：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，酒店如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。 对在酒店市场上与自己档次相当的酒店中供应同 类的菜肴如何定价， 要做到心中有数。 然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等 办法予以降低，使酒店在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。借力“ 5 ．借力“赢”销服务人员是“兼职营销员”“借力”从酒店内部开始， 管理人员首先要使内部资源释 放应有的能量。 酒店的服务是无形的，因此顾客对酒店的评价主要通过服务人员的表现来判定。服务 人员与顾客的每一次接触都会影响顾客对服务质量和酒店的评价。 同时， 与顾客接触最多的 不是营销部的人员，而是服务人员，因此，服务人员是服务操作者，也必须成为“兼职营销 员”。 发展一个新顾客的成本是保持老顾客的五倍。对于酒店营销来说，创造回头客，维持 老顾客意义重大。 管理人员应当认识到光靠酒店营销人员的努力是无法达到理想的营销效果 的，只有让众多的“兼职营销员”行动起来，酒店才能维系与顾客的关系。 但是，发挥员工“兼职营销员”的作用不能走极端。事实上，服务人员的本职工作是 提供优质服务，创造美好的顾客体验。而优质服务本来就是一种营销行为，也就是说服务人 员完成优质服务，已经尽了“兼职营销员”的义员。然而，有些酒店采取背道而驰的做法， 规定一线服务人员必须在一定的时间范围内完成一定的推销量， 并且将推销任务的完成状况 与报酬挂钩。这种做法不但使得服务人员分不清工作重点，而且很可能不能完成作为一个 “服务操作者”应当完成的本职任务， 这种做法最终会形成恶性循环。 忠诚的顾客是“义务7营销员”有关调查显示，有超过 40% 的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关酒店的信息 的。因此，酒店老顾客的口碑是酒店营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起 其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客 的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此它具有传播面广、速度快的特 点。 口碑往往是酒店最好的广告， 而为酒店做口碑宣传的顾客也就随即成为酒店的“义务营 销员”。 然而，酒店要顾客作口碑宣传，不是无需花费成本的。即使满意的顾客也不一定会为 酒店做宣传，只有高度满意地顾客，即忠诚的顾客才会心甘情愿的成为酒店的“义务营销 员”。因此，为了让普通顾客转变为酒店的忠实顾客，酒店必须整合内部的资源，超越顾客 的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，酒店也必须付出大量的“成本”。 但是， 由这种努力而引起的费用比起其他费用来说要少得多， 而且能使酒店走上良性循环的 道路。 借助知识和科技的力量新知识不但可以通过间接的方式，例如提高服务人员的服务技 能、管理人员的管理水平来提高营销效果，而且新技术，尤其是信息技术的迅速发展为酒店 营销提供了有力而经济的新方式， 例如网上营销、 数据库营销等。 酒店利用网络与顾客沟通， 增加相互的了解和信任，继而在关系的维护中实现销售。 人是酒店最根本的资源，知识和科技力量的发挥总是要人来实现的。因此，要使知识 和技术真正为酒店营销服务， 酒店需要十分重视员工的培训工作， 提高员工对新技术的驾御 能力，使技术为酒店营销所用。酒店的企业文化应当强调知识和创新的重要性，逐步使酒店 成为“学习型组织”。 公关助销售酒店公共关系是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖 的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进酒店总目标之实现的一种管理职能。瑞典著名 的营销学家克里斯蒂安·格鲁努斯在论述营销的本质时认为， 营销就是要在关系的维系中实 现交易，在没有形成一定的关系之前，交易是无法完成的。因此，以创造良好关系为己任的 公共关系在酒店营销中是必不可少的。 另一方面，公共关系所采用的与目标受众的沟通方式比起促销宣传等方式来说要有效 的多。它可以借助名人、媒体和政府部门等组织的力量来实现更大的宣传效果，提高酒店的 知名度和美誉度，为酒店赢得市场创造条件。因此，从这两方面来说，公共关系是酒店应当 借助的高效的营销手段。 联合促销，相互“借力”联合促销是指两家或两家以上的酒店基于相互利益的考虑，8以某种能够共同接受的形式与运作手段， 共同进行广告及推广的促销手段。 顾客有时会对不 同酒店的不同产品有特殊的好感， 酒店通过联合促销就可以把各方的力量与优势通过组合之 后推出有利于各方的组合产品。联合促销的酒店设备设施还可以互补、共享经营管理经验， 从而全面提高酒店的服务质量。 由于促销的竞争压力减轻， 推销人员的“口舌之争”相对减 少，因此联合促销防止了促销费用的攀比上升。总之，联合促销能使联合促销各方以较少的 资源和财力投入，扬长避短，相互借力。它有利于各酒店优化资源配置，树立良好的企业形 象，并建立起强有力的市场地位。 除了酒店业内部的联合促销，酒店也可以和其他行业渠道伙伴搞联合促销，例如与高 档酒类生产商搞联合促销。借助生产商的知名度，以低成本扩大酒店的影响力。酒店营 6 ．酒店 营 销五忌一忌主观判定消费单位的信誉程度目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒 店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂 账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企 业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的 信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻“小”。 在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管 措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等 措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。二忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已 被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的 根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来 造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客 户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从 顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和 实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。三忌走马灯似拜访销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售 员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系 只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办9公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经 常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重 自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手 段达到目的才是第一位要考虑的。四忌策划只是营销部的事营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成 一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设 立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成 了对外营销的立体网络，很具实用性。五忌各自为政搞促销眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理 者和员工各自使出浑身解数来保额增收。 出发点无可厚非， 但往往滋生一些负面影响。 酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店 管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。酒店营销六 7 ．酒店营销 六 要一要做好客源预测工作酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手： 1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客 房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订 房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行 社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所 以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作 虚假或水分较大的预订。 2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费 属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临 时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如 何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。 3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情 况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。 4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关 行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。105）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界 同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节 日长假到来的各项准备工作。二要做好价格调整准备根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定， 以便留出足够时间与客户沟通。 期间营销人员有大量的工作需要落实， 不仅通过电话、 传真、Email 通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免 临时预定而没有房间。 在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司 客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于 订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户 可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的 关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因 节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。三要合理计划客源比例根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以 增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不 接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或 筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。四要合理做好超额预订 四要合理做好 超额预订酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信 用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一 些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做 多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次 预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-sho w 会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免 No-show 情况造成 的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订 的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以 入住的风险。 为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日 No-show 和取消的数据进行 统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生 的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营 销人员要做好预测和超额预订的策略制定， 而且需要与总台一线员工进行沟通、 培训。 如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房 间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。11五要提前做好服务准备工作一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒 店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。 这在平时可以交叉训 练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。 由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间 会在中午 12：00 左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。 通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。六要进一步锁定客源旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想 方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个 好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼 物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年 “五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡 申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡 600 多张，据不 完全统计，至今有 300 多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了 3 00 多位回头客。 七要做好相关方联合工作 1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。 2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。 3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。 4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间 空闲状况广播给听众。 通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了 顾客的满意度和忠诚度。8 ．培养忠实客人的六个法宝随着我国酒店市场竞争的加剧，一些酒店为了争夺客源，纷纷采取降价行为。应该说， 适度的价格竞争作为基本的营销策略之一，是符合市场竞争规律的，是一种正常现象，无须 大惊小怪。然而，凡事不可过度，价格竞争也是如此。降价行为一旦过度，就演变成恶性价 格竞争。恶性价格竞争会带来严重的后果。 一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的 7 倍。正因 为如此， 国外许多酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。 例如， 香格里拉酒店集团在其 200012年“通向成功之路”战略计划中， 就把建立客人的忠诚感放在核心地位， 并制订了一个具有 战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。 在培养忠诚顾客方面， 我国某些酒店也做过有益的 尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。酒店培养忠诚顾客，应主要从以下 几个方面着手。 第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对酒店服务评价的高低 取决于他对酒店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。 若酒店服务超过其预期 水平， 则客人会对该酒店的服务感到十分满意； 若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平， 那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下， 要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前，顾客的期望管理在 我国酒店管理实践当中常常成为一个盲点， 未能受到应有的重视。 顾客期望的形成受以下几 个因素的影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为酒店所直接控 制的只有市场沟通，包括酒店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期 的影响是显而易见的。酒店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中 形成对酒店服务过高的期望。 一旦在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样 好，顾客对酒店的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的 管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是， 并认真兑现酒店向客人所做的每一项 承诺。 第二， 掌握顾客的需求， 为顾客提供个性化服务。 酒店应是顾客的“家外之家”， 因此， 酒店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、 舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，酒店的标准化 服务就是用来满足这些共同的需求。但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。 在当今的个性化消费时代， 酒店光靠推行标准化服务是远远不够的， 酒店应在推行标准化的 基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。 然而顾客的需求如同一座海上冰山， 其大部分需求都淹没在水里， 外显的只是很小的一部分。 如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在酒店住得舒心满意，并非易事，这需要酒店员工 在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。 为外地来的旅游者送上一张本地的地图， 为会 客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人 喜出望外。 第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多酒店管理者的眼里， 只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的13客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。 一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其 它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这 一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取顾客的抱怨， 及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。 著名酒店集团里兹酒店有一条 1 ： 10 ： 100 的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为 1 元，拖到 第二天解决则需 10 元，再拖几天则可能需要 100 元。对于所有住店客人，酒店必须想方 设法了解客人的真实感受。酒店要清楚客人对酒店满意的是什么，不满的又是什么。通过这 种方式， 既能够体现出酒店对客人的关心与尊重， 又能够知道酒店在哪些方面还存在着问题， 需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要酒店处理得当，不满的客人 也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。 第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为酒店的管理创 新提供了坚实的物质技术基础。酒店在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每 一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、 购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性 化服务， 从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。 马里奥特酒店十分重视顾客档案的管理工 作，其经营者认为：了解客人是维持酒店生命的血液。通过计算机系统，该酒店的前台人员 在客人办理入住手续的时候就知道： 他的房间是否需要一只熨斗； 她是否需要一楼的无烟客 房。里兹酒店集团已经建立了近 100 万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何 一家成员酒店， 该酒店都可以迅速地从信息中心调取他的资料， 从而提供客人所需要的服务。 第五，制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒 店还应辅以一定的物质奖励。 FP( FrequencyProgram) 即常客计划，是企业为了争取回头 客而经常采用的一种物质激励手段，目前在国外酒店业和航空业中得到了广泛的应用。 FP 策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消 费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。 可供免费消费的产品既可以是本企业的产品， 也可以是相关企业的产品， 例如在许多航空公 司推出的里程积分制中，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家酒店的客房和早餐，还 可以是免费度假的机会。除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围与免费产品的相 同，例如国外一些酒店可以为客人提供租车折扣。酒店在推出 FP 策略时，应加强同相关企 业的合作关系，以取得双赢效果。 第六，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在我国大多数酒店14里，顾客一旦结账离开酒店，酒店与顾客的关系就到此结束了。这是我国酒店在培养忠诚顾 客上的一个薄弱环节。其实，酒店若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将 会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张酒店特制的贺 卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住酒店。通过这种情感纽带，将顾客与酒店紧紧相 连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。15第二章：酒店管理标准 第二章：酒店管理标准 管理 一、总经办运营管理标准 经办运营管理标准1、酒店控制管理制度 1） 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则 是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质 的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2） 实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是 评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准 等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做 到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作 进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导 正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到 有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的 控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在 有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容16基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1) 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实 施有效的控制。 (2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控 制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程， 以保证达到预期的效果。 (3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服 务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来， 确保符合标准。 (4) 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现 场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容 有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现 优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必 须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能 下。 (2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标 准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、 营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定 才谈得上优质。 (3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通 过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、17管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种 比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表工作指令与具体要求： 内 容执 行 人 签 名总经理： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年月日主管承诺表工作指令与具体要求： 内 容18执 行 人 签 名____________经理： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年月日领班承诺表工作指令与具体要求： 内 容 ____________经理（主管） ： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年执 行 人 签 名月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年月日逐级管理人员承诺表内容 执 行 人 签 名 执 XXX 大酒店《岗位责任制》 董事长： 兹收到《总经理岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明， 本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名：______________ 年 月 日 总经理：19行 人 签 名 执 行 人 签 名 执 行 人 签 名兹收到《房务总监岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明， 本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名：______________ 年 月 日 房务经理+： 兹收到《前厅部经理岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声 明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名：______________ 年 月 日 前厅接待主管： 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此 声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名：_______________ 年 月 日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求， 如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 营业指标的完成 协助单位的建立 客房出租率 客房出租收入 餐饮收入 会议收入 其他收入 免费宣传广告 馆内宣传广告(包括大堂、客 房) 新闻报道(报刊、广播、电视、 杂志)标准 万元 万元 万元 万元 18 19 20 21 22 23 24 6 次/年 1 次/周 6 次/年 25 26 27考核项目 录音、录像、图片资料 档案(年归档) 名人题词档案(年归档) 公关资料档案(年归档) 对外活动档案(年归档) 新闻宣传档案(年归档) 广告档案(年归档) 大型活动亲自组织安排 部门出勤率 卫生检查合格率 执行酒店规章制度标准 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年100% 100% 100%2011 12 13 14 15 16 17向新闻机构发送文章 印刷制作合格率 节日环境布置合格率 录制酒店资料片 对客宣传品合格率 公共场所宣传品摆放 酒店纪念品制作合格率4 篇/年 98% 98% 2 次/年 100% 12 次/ 年 100%28 29 30 31 32 33 34工作小结 公共关系讲座 销售任务：达到酒店拟 定的客房出租指标 销售预测 年度客源市场分析 提供竞争对象情况 部门辖区各员工被投诉 情况1 次/月 4 次/年 90% 6 次/年 4 次/年 1-2 次/月二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 年客房营业收入 年客房平均出租率 年客房平均房价 年平均房价增长率 接待散客比例 接待团队比例 接待外宾比例 年客房平均销售指数 销售指数增长率 客源市场分析 商务中心营业收入 商务中心营业收入 大堂副理 24 小时值班到位 率标准 达标 81% 15% 5%± % % % 21 22 23 24 25 26 27 28 45% 4 次/年 4 次/年 29 30 31 32 100% 33考核项目 报纸分发准确率 为宾客代办事项完好率 邮件处理准确率 商务中心打印材料合格 率 商务中心复印传真合格 率 总机应答不超过 总机叫早服务完成率 总机留言服务完成率 总机挂长途合格率 建立客房档案 建立 VIP 客人档案 宾客投诉率 上岗员工外语合格率标准 100% 100% 100% 100% 100%100% 100% 100% 100% 100% 0.04% 80%2114 15 16 17 18 19 20VIP 房间检查 房间钥匙分发 入住登记手续合格率 客房营业日报表 落实预订房间准确率 行李运送准确率 行李寄存无差错率1 次/6 天 无差错 100% 1 次/日 100% 100% 100%34 35 36 37 38 39 40员工出勤率 环境卫生检查合格率 员工培训 部门例会 班组例会 部门辖区和员工被投诉 情况100% 80% 2 小时/周 2 小时/周三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 营业指标 客房平均间天消耗 客用棉织品报损件数 卫生合格率 员工培训率 外语合格率 员工上岗达标合格率 各种器皿消毒合格率 各种器皿报损件数 安全合格率 客人投诉率 员工出勤率 遵守各项规章制度合格率标准 万元/月 万元/天 件 100% 100% 85% 100% 100% 0.03% 100% 0.04% 5`10% 98% 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30考核项目 统计检查客用酒水 地毯无污迹及地毯洗涤 达标 洗涤沙帘 洗涤防火遮光帘 卫生检查 洗涤床盖 灯罩无污迹合格率 擦洗楼门窗玻璃 家具打蜡 地板打蜡 卫生洁具消毒合格率 召开领班业务会 安全课标准 1 次/月 100% 2 次/年 1 次/年 2 次/周 1 次/年 100% 4 次/年 2 次/年 4 次/年 100% 1 次/周 1 次/季度2214 15 16 17主管碰头会 检查巡视 每日检查房间 员工培训1 次/天 2 次/天 20 间 2 小时/ 周31 32 33 34消防知识培训 部门辖区和员工被投诉 情况2 次/年四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 营业指标 低值易耗费用指标 公用棉织品报损件数 员工工服洗涤件数 客衣洗涤件数 客衣赔偿金额 客衣收发差错率 工服收发差错率 公用棉织品收发差错率 工服报损率 工服修补 公用棉织品报损率 客衣缝补数量标准 万元/年 万元 件 件 件 18 19 20 21 22 23 0% 0% 0% % 24 25 26 27 28 0.5% 0.3‰ 29 30考核项目 客衣快件洗涤时间 客衣慢件洗涤时间 工服洗涤时间 公用棉织品洗涤时间 员工上岗达标合格率 员工出勤率 卫生合格率 员工培训 有效劳动工时利用率 员工工服换季 遵守各项规章制度 员工仪容仪表着装 与其他部门之间工作协 调标准 3 小时 12 小时 24 小时 24 小时 100% 100% 100% 4 次/年 100% 2 次/年 100% 100% 不脱解2314 15 16 17客人洗衣投诉 客衣洗涤达标 工服洗涤达标 公用棉织品洗涤达标 100% 100% 100%31 32 33 34机械设备完好 部门辖区和员工被投诉 情况100%五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 经营计划指标 毛利额 毛利率 部门效益标准 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 100% 31考核项目 菜点翻新花样率 菜单更换次数 美食节 餐厅员工上岗前例会 出勤率 执行酒店规章制度 员工培训 岗位外语合格率 开餐时部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 宾客表扬意见 宾客满意率 宾客投诉率标准 30% 4 次/年 1 次/2 个月员工平均年收入（全员劳动指标） 每餐位年创收 费用指标（节约%） 每周用餐人数 零点客人进餐人数均消费 标准 每周宴会次数及人次 宴会平均标准 酒吧人均消费标准 菜点质量（色香味形）合格 率100% 100% 2 小时/周 85% 4 小时/天360 条/年 100% 0.1‰2414 15 16 17 18餐茶酒具化验合格率 食品化验合格率 环境卫生检查合格率 全面卫生 餐茶酒具破损率100% 100% 100% 1 次/周 3‰32 33 34 35 36食品库存资金周转天数 每天餐位翻台率 每周效益分析及就餐客人预 测报 部门辖区和员工被投诉情况30 天 2 次/天 1 份/周六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 经营计划指标 毛利额 毛利率 部门效益标准 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30考核项目 菜点翻新花样率 菜单更换次数 美食节 餐厅员工上岗前例会 出勤率 执行酒店规章制度 员工培训 岗位外语合格率 开餐时部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 宾客表扬意见 宾客满意率标准 30% 4 次/年 1 次/2 个月员工平均年收入（全员劳动指标） 每餐位年创收 费用指标（节约%） 每周用餐人数 零点客人进餐人数均消费 标准 每周宴会次数及人次 宴会平均标准 酒吧人均消费标准100% 100% 2 小时/周 85% 4 小时/天360 条/年 100%2513 14 15 16 17 18菜点质量（色香味形）合格 率 餐茶酒具化验合格率 食品化验合格率 环境卫生检查合格率 全面卫生 餐茶酒具破损率100% 100% 100% 100% 1 次/周 3‰31 32 33 34 35 36宾客投诉率 食品库存资金周转天数 每天餐位翻台率（咖啡厅） 每周效益分析及就餐客人预 测报 部门辖区和员工被投诉情况0.05‰ 30 天 2 次/天 1 份/周七、康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 经营计划指标 利润指标 成本费用指标 设备维修保养 检查经营情况 宾客满意率 宾客投诉率 经济效益分析服务情况总 结 节目翻新率 员工培训标准 12 13 14 100% 1 次/天 95% 0.03‰ 1 次/月 15 16 17 18 19 20 2 小时/ 周 21考核项目 员工出勤率 设施设备完好率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 员工仪容仪表合格率 消防知识培训 总经理例会 卫生检查 安全检查 员工流动率标准 100% 100% 100% 100% 100% 2 次/年 3 次/周 1 次/周 1 次/月 5～10%2611外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 经营计划指标 利润指标 成本费用指标 设备维修保养 检查经营情况 宾客满意率 宾客投诉率 经济效益分析服务情况总 结 员工培训 外语合格率标准 12 13 14 100% 1 次/天 95% 0.03‰ 1 次/月 2 小时/ 周 15 16 17 18 19 20 21考核项目 设施设备完好率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 员工仪容仪表合格率 消防知识培训 总经理例会 卫生检查 安全检查 员工流动率 部门辖区和员工被投诉情况标准 100% 100% 100% 100% 2 次/年 3 次/周 1 次/周 1 次/月 5～10%2711员工出勤率100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 人员流动率 员工招聘合格率 工资总额的核准 劳动定额的核准 劳动定员的核定 全员出勤情况的考核率 全店考核制度的补充与完善 对部门考核工作的考评 对员工工作表现的考评 员工人事档案调转准确率标准 5% 100% 2 次/年 1 次/年 2 次/年 100% 2 次/年 1 次/年 1 次/年 100% 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26考核项目 劳动保护用品发放的准确率 全年培训计划的完成 完成全年培训预算 培训费用指标 建立员工培训档案 培训的形式不少于 外语培训的语种不少于 入职培训 专题培训 基础培训标准 100% 100% 培训到位 费用不超 元/年 100% 4 种/年 2种4 次/年 4 次/年2811 12 13 14 15 16人事、工资编制统计准确率 其它各类报表准确率 奖金核算的准确率 名牌的配备率 劳动保护制度的完善率 劳动保护的宣传教育100% 100% 100% 100% 100% 12 次/ 年27 28 29 30 31 32对各部门培训工作的追踪评 估考 对各部门培训效果的检查验 收 对各部门的每周业务培训的 抽查 对各部门外语培训效果的抽 查 对员工考勤情况的抽查 部门辖区和员工被投诉情况2 次/年 4 次/年 1 次/周 1 次/月 1 次/周十、员工饭堂业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出勤率 安全达标率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 伙委会例会 对员工食堂的满意程度 对员工食堂的表扬 对员工食堂的投诉 员工食堂的成本 员工食堂的亏损标准 100% 100% 100% 100% 2 次/月2911 12 13 14 15 16员工食堂的盈余 菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 食品化验合格率 计量监测合格率 设施设备完好率 部门辖区和员工被投诉情况 100% 98%十一、员工宿舍业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出勤率 安全达标率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 宿委会例会 对员工宿舍的满意程度 对员工宿舍的表扬 对员工宿舍的投诉 员工宿舍的成本 员工宿舍的亏损标准 100% 100% 100% 100% 1 次/月3011 12 13 14 15员工宿舍的盈余 员工被褥等用品用具的管理 设施设备完好率 部门辖区和员工被投诉情况 98%十二、财务部经理与部门业绩考核标准考核项目 一、总体要求 1 2 3 4 5 6 7 8 无违反财经制度 资金周转天数不超过 应收帐款指标平均不超过 财务分析 经营情况及费用指标的预 测 出勤率 执行酒店规章制度 前台岗位外语合格率标准 二、会计 100% 30 天 万元 1 次/月 2 次/年 100% 100% 80% 17 18 19 20 21 22 23考核项目标准日报表准确率 月报表准确率 月报表每月 2 日前完成 按时向总公司交纳税费等 原始凭证的存档 查阅原始凭证符合审批手续 接受上级财务检查的合格率100% 100%3年 100% 100%三、出纳319 10 11 12 13 14 15 16前台岗位员工被投诉率 员工培训 员工上岗前例会 部门经理每日巡视 财务安全达标率 财务设施设备完好率 环境卫生检查合格率 全面卫生% 2 次/月 10 分钟 / 天 2 小时/天 100% 100% 100% 1 次/周24 25 26 27 28 29 30 31月收付款差错率不能超过 奖金、 福利指标下达后三天内 下发 鉴别、拒收假钞率 核发工资不超过每月 日 工资核发的准确率 部门辖区和员工被投诉情况0.3%100%100%十三、采购部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 计划物资保证随领随有 无特殊情况领用物品等候时间不超过 工作服质量合格率 工作服发放到位率 采购物品合格率 计划外物资符合审批手续 采购工作效率 仓库管理完好率 仓库管理卫生情况标准5 分钟 100% 100% 100%3210员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 设备完好率 能源费指标不超过营业额额 安全运行率 计划维修的完成率 标准 98% 5.2 ～ 5.7% 100% 100% 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 考核项目 员工培训 上岗前例会 执行制度 安全达标率 全面卫生检查 环境卫生检查合格率 出勤率 部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 联络检查 房间监测指标、 水箱化验合 格率 计量检测合格率 各种泵检查保养 厨房设备巡检 制冷设备巡检 煤气设备巡检 电梯设备巡检 1 次/月 100% 100% 1 次/月 1 次/月 2 次/月 1 次/月 1 次/月33标准 2 小时/周 1 次/天 100% 100% 1 次/周 100% 100% 2 次/日未超过使用期限的设备报率不超 1% 过 维修房不超过 1 间/天 日常维修的到位率（维修任务 单） 客房巡查检修 控制供电指标不超过 控制供水指标不超过 室内空调温度不高于 供暖室内温度不低于 供暖厅温度不低于 冷热水供应 跑冒滴漏 排水系统畅通 断电不超过 100% 1 次/月 瓦/月 吨/年 24℃ 22℃ 22℃ 不间断 无 100% 3秒18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31监控接收天线工作状态达到清 晰度 闭路电视录像节目更换 闭路电视录像节目播放时间准 确率 背景音乐音量、内容、音色的合 格率 临时会场音响设备的合格率 电梯安全运行率 电梯速度的合格率 100% 宾客对设备的投诉不超过 备品备件的帐物相符率 备品备件的库存量低于 交接班记录 事故记录 设备建档率 合格人员上岗率100% 4 次/月 100% 100% 100% 100% 2.5m/秒 0.3‰ 100% 5% 健全 健全 100% 100%49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62洗涤设备巡检 供电设备巡检 音响设备巡检 水暖设备巡检 闭路电视检查保养 卫星转播检查保养 各类风机检查保养 锅炉房设备检查保养 中央空调设备检查保养 自控系统检查保养 高压电缆检查保养 安全工具检查保养 部门辖区和员工被投诉情 况1－2 次/月 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/半年 1 次/半年 1 次/半年 1 次/年 1 次/年 1 次/年十五、保安部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 接受上级安全检查合格率 安全无责任事故率 安全设备完好率 消防报警系统完好率 保证安全通道畅通 安全达标完好率 安全门完好率 客房门锁安全完好率 客户磁卡万能钥匙管理 检查各部门安全责任心落实情 况 对各部门的安全考核 给各部门上安全培训课 全店会使用消防器材的员工占 消防演习 标准 100% 100% 100% 100% 1 次/天 100% 100% 100% 1 次/天 4 次/年 6 次/年 6 次/年 100% 1 次/年 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 考核项目 门卫对入店人员的控制合格 率 后门对入店人员的控制合格 率 出租车辆高度疏导的合格率 坚持对员工查包验包， 不定期 检查 店内秩序管理合格率 车辆管理合格率 自行车存放合格率 员工自行车存放合格率 烟感器的清洗 安全设备的测试 消防报警信号的处理在 烟感报警后 自动防火门的有效无误 电视监控的监视效果 标准 100% 100% 100% 4 次/周 100% 100% 100% 100% 1 次/年 1 次/年 分钟之内 5 分钟赶 到现场 100% 100%3415 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25组织义务消防队活动 应急措施 安全制度 交接班记录 动火档案记录 安全事故档安记录 住店宾客档案记录 重大活动安全保障记录 案件侦破率 24 小时巡逻的到位率 重点部位的巡查1 次/年 健全 健全 健全 健全 健全 健全 健全 95% 100% 4 次/天40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50重要活动现场组织指挥 岗位人员培训率 出勤率 环境卫生检查合格率 部门经理每日巡视 安全工作小结 遵守各项制度 文明执法情况 部门辖区和员工被投诉情况经理在场 100% 100% 100% 4 次/天 （2 小时） 1 次/月 100%十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 公文写作及时准确 材料打印合格率 材料打印满意程度 打印材料文件速度 档案立卷、建立达标率 按时收发材料 按时办理酒店有关证明 每日收缴日志 组织安排各类会议 督导检查会议落实情况标准 100% 100% 100% 准时 100% 准确、快捷 准确、快捷 及时 准确到位 认真无漏洞 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22考核项目 值班到位情况 出勤率 总经理交办事项 执行店规店纪合格率 卫生检查合格率 档案立卷建立达标率 按时收发文件 查档手续健全 档案分项管理合格率 文件管理合格率标准 100% 100% 不漏不误 100% 100% 100% 及时准确 序号不漏不 缺 100% 100%3511 12接待公务来访 行政车辆管理热情周到细 致23 24保密工作合格率 文印室管理100%4、保密制度 1） 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家 保密之列。 2） 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案 资料、客情资料均属酒店保密范围之列。 3） 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该 看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时 汇报。 4） 凡属国家、 省、 市政府部门和本部门的正式文件， 都须严格按照酒店的收发文制度， 进行签收、登记、编号和发送工作。 5） 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总 经理室附文件送阅单，由阅文者签名。 6） 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则 按泄密处理。 7） 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。5、会议制度 1） 酒店除每周二周五下午 2：30 召开日常例会外（特殊情况另行通知） ，每个月定期或不 定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。 2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺 序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐 部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并36按顺序汇报、 讨论、 总结上月、 本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4） 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责 人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及 其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并 制定相应改进措施。 5） 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门 负责人、分部主管人员（B 级以上/A 级以上） 、以及部门忖职服务质量督导员参加，对 酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 6） 消防会议在每月第三个星期三 （具体时间待定） 由保安部经理主持， 各部门消防责任人、 保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作 进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落 实。 7） 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参 加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜 在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺 利进行。 8） 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经 理。 9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特 殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特 殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。 10） 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、 能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资 源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷37管理工作进行总结和分析， 对商务客户应收账款情况进行分析， 并拟定追收政策和方案， 减少酒店应收帐。 11） 上述会议纪要属酒店秘密文件。6、交际、接待制度 1） 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表” （ENT 单） ，经部门负责 人审批、总经理审批后，按批准的项目执行； 2） ENT 审批根据是董事会下发的“XXX 大酒店折扣政策（试行）； ” 3） 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4） 经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5） 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6） 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。 7、考察制度 1） 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详 尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方 案。 2） 方案经总经理审批并报董事会准后执行。 3） 考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学 习讨论、做好相关笔记。 4） 考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由 总经理对考察报告进行评定与注语。 5） 部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及 下一步工作改进措施和工作计划等。 6） 考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要 求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。387） 有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考 察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。 8） 外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现 XXX 人的精神风采，以酒店的形象和 声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织 者和当事者从严从重处罚。 9） 上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派 任务。8、受理投诉的程序 1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 工作日：8:00AM—12:00PM 2:00PM—6:00PM 客人 24 小时 EXT. 电话总机 EXT. 大堂副理 联系方式 EXT. EXT. 接受人 董事会秘书 总经理秘书以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》《宾客意见书》等处以及客人方便 、 使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站 在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内 容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录， 同进对此次投诉负责 进行跟踪。 3） 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处 理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制” 。 4） 责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2 小时。 5） 根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总 经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报 告。 6） 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致 歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡 或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店 客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况 下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、 邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次 投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，39马上给予补救性的答复。 7） 处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢 得客人的满意。 8） 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送 交人力资源部存档。本部门则只留复印件。 9） 酒店 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根 源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病” ，酒店 所有部门要争创本月“零投诉”活动。 10） 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处 罚， 总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度， 给予相应的行政和经济处罚。 处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。 11） 特别说明：上述 4 处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接 听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。 12） 各部门在处理投诉过程中应及时填写“XXX 大酒店受理投诉跟踪表。 ” 9．大堂副理工作职责 大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题 能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括： 1、 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵 宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切 工作安排。 2、 3、 4、 5、 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 处理客人的投诉。 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位 的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采 取果断的措施。 6、 7、 8、 为客人提供必要的服务。 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 完成上级分配的其它工作任务。10．大堂副理处理客人投诉程序 1、 听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、 对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、 对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、 听完投诉后， 能够立刻判断出是酒店方面出错的， 要立即向客人表示歉意， 作出处理， 并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。405、 当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副 理必须跟进事件。 6、 处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起 的不快。 7、 同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、 详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重 要意思整理成文，呈总经理批示。 9、 将事件详细记入 LOG BOOK。 12、公关部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的准备工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的 活动日程安排表； ２、在 VIP 到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况； ３、在 VIP 到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位， 确保一切接待工作顺利进行． （二）抵店时的接待工作 １、VIP 进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人； ２、向 VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备； ３、在引领 VIP 客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内 容无误后，礼貌地请客人签名； ４、征求 VIP 客人的意见，随时提供周到的服务． （三）抵店后的工作 １、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立 VIP 档案； ２、必要时向总经理报告 VIP 客人抵店及接待情况． （四）VIP 离店时的工作 １、确定离店时间，提前 10 分钟做好帐务准备工作，通知相关部门； ２、通知有关送行人员要提前 10 分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促 司机提前 5 分钟在大门候客． ３、送客人至大门口，再次表示感谢．41（五）写好接待报告 接待报告应包括如下： ①VVIP：国家元首等重要官员； （非常重要客人） ②VIP：政府官员、知名人士； （重要客人） ③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上） ④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）二、财务部运营标准 财务部运营标准( 一)财务报销管理制度： 财务报销管理制度：1、借款及报销的审批权限 ： 借款及 1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总 经理批准，方能借款或报销。 ，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。 1.2 员工出差应填写出差“申请单” 填写 “差旅费” 报销单， 按规定的时间及审批手续到财务部门报销。 1.3 员工出差返回后， 2、员工差旅费报销标准： 员工差旅费报销标准： ，出差时间在一 2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途” 天以上的为 “长途” 。 出差住宿费报销标准： （元/人/天） 2.2 出差住宿费报销标准： 职务 标准一般人员 80 部门经理级 120 公司副总经理级 180 出差补助标准： 2.3 出差补助标准 2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理 批准后，最高享受 8 元/天的补贴。42长途出差补助标准： （元/人/天） 2.3.2 长途出差补助标准： （ 职务 标准一般人员 15 部门经理级 25 公司副总经理级 35 员工出差交通报销标准： 2.4 员工出差交通报销标准： 2.4.1 交通工具：酒店总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘 坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。 2.4.2 员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级 以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可 报销。 2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。 3、员工差旅费报销规定： 员工差旅费报销规定： 交通费按规定标准执行， 超标自付 （如有特殊情况需总经理批准方可报销） ， 3.1 住宿费， 节约归已。 3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。 3.3 通讯费以邮局凭证报销。 3.4 交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。 3.5 短途出差不享受住宿补助。 3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的 50%领住宿补助。 3.7 员工出差返回后于 5 个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工 资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。 3.8 超过 1 个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。 3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店 将按情节轻重处罚。 4、员工探亲路费的规定： 员工探亲路费的规定 除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。 5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。 （二）费用报销财务审核程序： 费用报销财务审核程序： 1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。431.1 酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请 单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。 1.2.1 必须根据合同或协议办理付款申请单， 经财务审核并报总经理审签 1.2.1 酒店预付款项， 后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。 1.2.2 对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。 1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定： 1.3.1 具有规定的用途，期限及限额； 用现金或支票进行零 1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销； 星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。 1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。 1.3.4 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。 未能报销而又没归还的备用金， 若超期时间在三个 1.3.5 对无正当理由超过规定期限， 月内的收取资金占用费日息的万分之二； 三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万 分之三。在次月工资中扣回本息。 2、原始凭证的审核 ： 各项报销的原始凭证， 经各部门经理审签后， 报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。 超过权限的要经过公司总经理批准。 原始凭证应具备的内容： 2.1 凭证名称； 2.2 填制凭证的日期； 2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名； 2.4 经办人的签名或盖单； 2.5 接受凭证的单位名称； 2.6 经济业务的内容； 2.7 数量、单价和金额； 2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外 单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章； 从个人取得的原始凭证， 必须有填制人员的 签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位 财务专用单。 3、对原始凭证的技术性要求： 对原始凭证的技术性要求：443.1 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。 3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库 验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库 的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证 上签章。 3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字， 并有付款的依据。 3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还 原借款借据。 3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。 3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由 代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字） 。 3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等， 要列名称、计提基数、提取率、提取额等。 分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。 3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补 正。 4、记账凭证的内容及填制要求： 记账凭证的内容及填制要求： 4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业