不入新农保不给办新农合 济宁泗水县疑捆绑收费(图)
来源：齐鲁晚报
[提要]近日，泗水县部分村民打算放弃缴费，只缴纳新农合费用。然而缴费过程中，却遇到了不缴纳新农保费用就不能缴纳新农合费用的"捆绑"收费。...
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泗水县金庄镇向各村下达的&新农保&任务。　本报记者　摄
　　近日，泗水县居民开始缴纳2014年新农保（农村居民社会养老保险）和新农合（新型农村合作医疗）费用。由于新农保参保数额由100元增至300元，部分村民打算放弃缴费，只缴纳新农合费用。然而缴费过程中，却遇到了不缴纳新农保费用就不能缴纳新农合费用的"捆绑"收费。　　本报记者　　四镇（街道）捆绑收费　　3日下午，记者来到泗水县金庄镇北玉沟前村。村民蒋亮（化名）告诉记者，2日，他母亲去村委给一家人缴纳新农合费用，却被告知必须先缴纳新农保费用。目前，蒋亮一家5口人，仍未缴纳新农合费用。　　"费用收了两天了，之前就听说新农保要提高收费标准。"谈及不想参加新农保的原因，蒋亮坦言，他家共有5口人，其中4人符合参加新农保条件，已经连续缴费两年，每年每人100元。今年参保额度提高，每人300元。蒋亮算了一笔账，以300元计，四口人每年要缴纳1200元新农保费用，加上全家5口人每人每年80元的新农合费用，共计1600元。蒋亮说，新农合是一项惠民政策，他非常想入新农合，但如果村里坚持"捆绑"收费，他只能放弃全家人的新农合缴费。　　蒋亮的邻居赵双（化名）刚缴完两项费用。她说，去缴费时，村里告诉她必须先缴纳新农保费用，才能入新农合。赵双给一家三口缴了两项费用，村里给她一个新农保参保登记证，登记证收费10元，此项费用并未给她任何收据。参保证照片上打着钢印，保险号码一栏为空白，缴费记录一栏也没有填写赵双的缴费信息。"加入新农合，生病了就能用，新农保怎么个用法不清楚，人家让缴就缴呗。"赵双说。　　随后，记者来到泗水县金庄镇金庄村，一位村民告诉记者，他门村新农合、新农保自愿缴费，并未出现"捆绑"收费现象。经记者核实，除了金庄镇外，在泗水县柘沟镇二村、济河街道罗家渡村、苗馆镇万兴庄也存在"捆绑"收费现象。村民不愿缴纳新农保费用的原因，多为对政策不了解，还有就是家庭困难，无力缴费等原因。　　调查后将及时纠正　　在北玉沟前村村委会，有许多村民正在办理参保缴费。对于村民反映的"捆绑"收费一事，北玉沟村委会一工作人员说，上级部门给他们安排了640份的任务，采取这种办法也属无奈之举。该村村支书韩传玉告诉记者，参加新农保对村民有利，希望村民都能参保，"我们会坚持自愿参保的原则。"　　金庄镇劳动保障事务所所长王衍龙说，2014年的新农保、新农合缴费事项，根据各个村符合缴费的人数，下发了25%至35%的参保任务，并未要求村里必须完成，更没有要求将两项费用"捆绑"起来，"下一步，我们将展开调查，一旦发现有此问题，及时纠正，坚决制止。"　　泗水县劳动和社会保障局农保科科长司磊介绍，2014年新农保和新农合缴费时间为日至12月20日，由各个村的协管员协助收费，费用专款专用。"参保登记证免费发放，不向参保人员收取任何工本费。"司磊说，对于群众反映的"捆绑"收费、登记证收费10元现象，将会进行调查制止，同时到基层搜集群众反映的问题，加强对新农保政策的宣传。　　4日，柘沟镇二村一位村民向记者反映，村里"捆绑"收费的现象依然存在。
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[责任编辑：杨凡、曹荣梅]
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客房服务工作中的怎么办_客房管理
、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？
在楼层的走廊、大厅遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“
××
先生（小姐）早晨（早上）好！”对不熟悉的客人也要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上）好！”平时在楼层的走廊、大厅遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好！”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“
××
先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新快乐”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两大体上客人同行时切忌从客人的中间穿过。
、因工作需要，要与客人一同乘电梯时怎么办？
因工作需要，要与客人一同乘电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒秩地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。
、客人在走廊上需要开门时怎么办？
为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应与总台或客房中心核对客人的身份是否相符。若是房客的朋友，在没有得到房客同意不可随意开启房门，应请客人在大厅等候客人或请房客与酒店总台联系，得到房客同意后方可为其开启房门。在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。
、在服务台接听电话时怎么办？
接听电话时，要在三声内接起，首先要问好，自报家门：“您好，
楼，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复（帮客人解决事情时要重复一遍客人的要求确定无误）。接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“对不起，请再拨电话
××
、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？
在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话时间，客人回来时马上转告。
、客人来到楼层有事需要询问时怎么办？
客人来到服务台时，服务员要主动向客人打招呼，热情接待。客人询问时服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复，自己不清楚的，也不应模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人，或者干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。
、当自己在服务台正在接听电话时，而又有客人来到面前时怎么办？
当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍?之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。
客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，我不懂“或”“我想”，“可能”等词语去答复客人。
、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？
对客人提出的要求只能办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务不热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等等。经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。
、被客人呼唤入房间时怎么办？
被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？“征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
、发现客人生了病怎么办？
发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“
××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们宾馆有医疗室，需要的话我可以陪您去。“同时在生活上多关心照料有病的客人。如果客人服中药时主动与医疗室联系为其代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客介是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要表示祝客人恢复健康。同时向客人说：“如果有事需要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”交接班时要告知下一班的同事，做好该房病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。
、客人向你纠缠时怎么办？
当客人向你纠缠时，作为服务员也不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在楼层，又不能离开现场的话，应运用语言艺术碗言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。如果仍无效，可挂电话到邻近楼层暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。
、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？
当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
、发现客人行动不方便时怎么办？
发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
、在服务工作中出现小差错时怎么办？
在为客人服务工作过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时，如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
、客人对我们提出批评意见时怎么办？
客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
、遇到刁难客人时怎么办？
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应：
）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己表示歉意。
）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
、客人发脾气骂你时怎么办？
服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：
）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作；
）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥；
）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；
）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、饥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
、客人向我们投诉时该怎么办？
尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离店，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：
）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来；
）必要时把客人的投诉意见记下，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；
）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理；
）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆；
）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；（6
）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？
客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。“如果我们不是这样做，在大庭广众之所，特别是客人与朋友一?时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。
、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
、客人要求和你合影留念时该怎么办？
由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆前往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念时，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。
、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步了解，以消除客人的怨气。如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。
、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损害宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。
、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
、当接到开房通知单时怎么办？
当接到开房通知单时，首先按要求做到七知三了解。
知国籍；知人数；知身份；知到店时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费办法。
了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解活动日程；了解离店日期（包括飞机、车船时间）。以便按要求安排好日常接待服务工作。同时核对房间，有否开重房，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位。并按要求检查和布置房间。
、楼面服务台接到重点开房通知单时怎么办？
接到重点开房通知单时，和其他开房单一样首先要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水、香巾，领班对房间要进行仔细的检查，主管在客人到店前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6
人以上），则要预先安排好人员，专人负责带房，专人负责送茶、送香巾，要将接待工作做好充分的准备。
、房间需要放鲜花水果时怎么办？
房间需要放鲜花水果时则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。花的品种颜色要搭配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例如：如果是法国客人，就不应插放纸花、杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。
房内放水果，一般有二种。一般客人，用果盆盛着，水果要选择以本地水果为宜，最好选两种，每房放2
斤左右，每个水果都要用清水洗净抹干。如果可以连皮吃的，则要用千分之二的氯胺T
开成的消毒水消毒（如果是国家元首或身份很高的客人，所有水果都要消毒）。身份较高的重点客人，应用水果篮盛放多种水果，重量一般为3
但如果客人是国家元首或身份较高的客人，水果篮就要用更大些，水果要多种多样，每篮水果要放5
斤，篮中的水果要讲究摆放艺术，摆放好后篮边要放一些干净的花草伴着作为点缀。果篮的把手应用红色丝绸或皱纸包扎好，把手上端打个蝴蝶结，增加美感以求达到美观大方。
放的水果种类除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉祥果。
放水果的房间一定要放果刀、碟和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。
、开房通知单未到，客人已到时怎么办？
当客人已到，而开房通知单未到的情况已属少见，但如果万一出现时，应有礼貌的请问客人的姓名、房号，然后请客人稍等，立即与总台联系，核对清楚，然后礼貌地对客人讲：“对不起，让您久等了”。按操作规程带客人进入房间，并催促总台迅速将开房通知单送来，以便及时做好旅客住宿登记过册手续。
、重点客人到达楼层时怎么办？
当重点客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层电梯口等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。
、大批的团体客人到达楼层时怎么办？
当大批的团体客人到达楼层时，楼层的服务员要互相配合，做好客人到达时的接应工作，如人力不足时，主管可调到卫生班同事协助。客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路，如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。当行李到达楼层时，按房与迅速将行李送进房间。
、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？
首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问您几号房间？”接过欢迎卡，请客人稍等，把客人引领至房间。
、当客人已到楼层服务台发现开重房时怎么办？
当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“××先生（小姐）对不起，这个房间已经有客人入住了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等。”为了消除客人的不满情绪，使客人能满意地到重新安排的房间，服务员应做好总台的参谋，提供有关房间情况，让总台重新安排房间时昼在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多，房间安排后，礼貌地对客人说：“××先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是××××房，我现在带您进房，好吗？请！”然后把客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚：“××先生（小姐）对不起，让您久等了，由于我楼层的房间已满了，现在您的房间安排在×楼××××号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”然后亲自将客人带到新开房间的楼层服务台，向该楼的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。
发现开重房，切忌不可将客人推回总台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
、当新的客人已到，而原住的客人还未退房时怎么办？
应向客人表示歉意，并与总台联系，可否另外安排客人到别的房间。如果无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还未离店，请等一下好吗？”尽量取得客人谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”或者请客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。为了使新到客人更快地进房休息，可进房间未走的客人打听：“××先生对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务员送您们，为您们提行李。”如果客人说：“马上就走。”就要主动热情地送客人离开，并安排卫生班马上清洁房间。
、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？
当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心的解释：“××先生对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会将房间清洁好的，是否请您在大厅稍等或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”如果是用膳时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。
房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的走房一般都较零乱。这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。
、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？
当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，以便和总台联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。如一时无法高速时应运用语言艺术和客人说：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可通知通知总台明天如有客人离店，马上帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。
、客人住下后，要求换房时怎么办？
当客人信住后要求换房时，应了解客人要求换房的原因，是嫌房间小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。应及时与总台联系尽量为客人调整合适的房间，如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的换房原因是设备有问题，除为客人换房外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。
、服务员带客人进房间后怎么办？
服务员带客人进入房间后，先请客人坐下，拉开房间窗帘（如重点客人要送香巾、香茶），向客人介绍宾馆的餐厅、服务设施、娱乐设施的位置、营业时间、房内的设备和使用方法、冰箱的饮料及结算办法。介绍情况时尽量简明扼要，使客人易懂易记，国内客人要收取证件，如不是第一次到酒店住宿的客人，主要介绍酒店新啬的设施便可。
、当你知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动时怎么办？
当知道客人对本地的地理环境不熟悉而又想出去活动时，要做好客人的“参谋”“向导”。根据客人的喜爱，介绍有关情况。
、带房后服务员离开房间时怎么办？
带房后服务员介绍完毕离开房间时，应告诉客人钥匙放在匙盒上，以免客人找不到，并请客人离开房间时把钥匙带出交给总服务台保管。并对客人说：“××先生，打扰您了，有事情请与客房中心联系，号码是×××，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”然后转身退出，面对客人轻轻将门关上。
、客人要求加床时怎么办？
服务员上班后应掌握备用加床的使用情况。当房间客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到总台办理加床入住手续。加床进房间前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。另必须配备床上用品及增加一套用品。
、客人要求加床，但本楼的加床已全部加完怎么办？
应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼加床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求，应该通过我们的努力，让客人的要求得到满足，要记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理要求。如果经多方努力也无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂住下，有加床时，马上加入房间，这样，就算一时未能满足客人的要求，客人也会感到我们的热情服务。
、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？
应设法帮助寻找。首先应礼貌地对客人说：“××先生，请您放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”然后与总台联系，了解客人的行李到了没有，待行李一到，请他们马上送上楼面，或与陪同人员打听一下行李未到的原因以便答复客人，行李一到，应先送给催促行李的客人，免客人久等心急。
、团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办？
应点清件数，集中在大厅，并马上找陪同人员，请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间，以免影响大厅的整齐、美观，如陪同人员不在，客人自己前来认领时要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好记录，以防查核。
、行李已到，客人未到时怎么办？
可根据行李牌上已写明的本酒店的房号先送进房间，切忌排在走廊上。如行李牌上没有标明房号时，应点清件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客人一到，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？
首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。如该团体是分住几层楼时，应与其它楼层联系，看看是否有行李多，若没有的话应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人：“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来。”
、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？
要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回想一下有否送过这样的行李到其它房间。先检查一下客人不在的房间，务求尽快将行李调正。如本楼没发现应考虑是否与其它楼层行李搞错，若其它楼层没有客人反映搞错行李时，应告知陪同人员查找原因，尽快解决。
、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？
要将行李妥善保管，有时可能是由于某些原因会把房号写错，因此应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实，必要时做好记录。
、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？
楼层服务员要主动带客人至指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号（如是团体客人要介绍团体的名称），交代清楚后，向客人道别才可离开餐厅。
、接到使用会议室的通知单时怎么办？
首先要了解使用的单位、时间、人数和形式（座谈、接见、谈判、开会等），有何特殊要求（白板、白板笔、或水果、饮料等）。及时按要求做好布置工作。在客人到达前10
分钟泡好茶，并准备好香巾。
、会议室的客人到达时怎么办？
会议室的客人到达时，服务员应热情接待，主动带客人至会议室就座，客人就座后应先送香巾，然后送茶，如属一般座谈也可以先送茶，待客人到得差不多时才送香巾。
送香巾、茶水的原则是先宾后主，先女后男，先老后幼。若情况特殊也可以视座谈时的实际情况而定，但不可先送主人。
、有电话找会议室的客人时怎么办
会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议室。当有电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听。以免影响会议室的秩序，应用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听。若对方电话里要找的客人是首长时应先通知秘书或随员。
、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？
根据客房服务工作的要求，客人每外出一次服务员就要跟房一次，服务台的人员应主动为客人按电梯并接过客人的钥匙，把钥匙放回钥匙牌格内。及时通知负责整理房间的人员进行房间整理。整理房间时应先检查房间电器是否安全（特别是客人自带的各种电器），窗帘是否关好，烟头是否熄灭等。然后复原房内的摆设（按开房前的要求复原），撤换茶具、烟盅，补充冷热开水等。并进行房间卫生的小整理。随后检查卫生间有否使用，若有使用毛巾或卷纸等，则撤换或补充。
、当你将要进行房间清洁时怎么办？
清洁房间前要做好所有的准备工作，以提高工作效率。应将自己负责布置及补充的所需物品、清洁工具备好并整齐放在工作车上，然后到服务台了解自己所负责的房间情况，同时向服务台主班了解是否有急待清洁的房间，以便决定打扫的房间顺序。领取备用钥匙。然后将工作车推到靠走廊的一边，进行房间清洁。
、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？
要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。可与服务台联系，待客人外出时告诉一下，以便能及时进行房间清洁。如果到上午
时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要向服务台值班的同事进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回，而给服务员做成错觉。
时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以清洁房间卫生。
、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？
客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人允许才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再打扫。若客人同意时应迅速将卫生做好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了，再见！”。随手将门轻轻关上。
、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？
客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。如发现家具、设备有毛病时应通知有关部门前来修理。自己并做好时间记录。若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响酒店声誉。如房内设备一时无法修好时，要考虑帮客人换房间。
、清洁房间时不小心损坏客人东西时怎么办？
做卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映。主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时怎么办？
客房的设备是提供给住客使用的，服务员不能随意动用。房内的电话是客人的主要通讯工具，说不定哪一个打来的电话对于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的得失。为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。
、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？
首先要征求客人的意见，说：“对不起
××先生（小姐），我们现在可以进来整理房间吗？”
在征得客人的同意后方能进行打扫。打扫完毕时应对客人说：“对不起，打扰您了。”然后轻轻把门关上。如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作，或与台班服务员打招呼，待客人一外出，告知一声，立刻进行打扫。
、当你清洁、整理房间后离开时怎么办？
为使客人住得舒适、整洁，当我们清洁、整理房间后离开时要环视房间一周，检查一下房间的清洁、整理工作是否妥贴。冷热水、茶具等是否撤换，房间用品是否补充并摆好。有不妥之外应收拾妥当。然后检查门锁是否安全好用，拉出钥匙牌关闭房间灯，将门轻轻关上锁好并做好工作时间记录。
、当客人反映房间内设备坏了时怎么办？
当客人反映房内设备坏了时，我们应到房间察看，看看是设备有问题还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解。设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用，若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知有关部门前来修理。
、当发现客人不懂使用设备时怎么办？
我们接待的客人来自各国各阶层，我们的服务对象是多层次的。个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起××先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以致引起客人不快。
、当接到客人的邮件、电报时怎么办？
当接到客人的邮件、电报时要核对水牌与收件人（收报人）的房号、姓名是否相符，在电报、邮件登记簿上做好过册工作，及时送给客人签收，签收时应同时写上收件（收报）时间，深夜来的普通电报可在早上七时才送给客人，太早送会干扰客人休息。如电报与房号姓名不相符，应及时通知电信局取回，不准积压。
、有客人的加急电报、邮件时客人又不在怎么办？
加急电报、邮件都是时间性较强的，应随时收随时送到客人手中，为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备查对，同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交到客人手中。
、当知道住房客人生日时怎么办？
客人的出生年月一般由总台和销售部掌握，长住房客人的生日销售部会通知，但零散客人的生日销售部未有掌握，当服务员知道时应通知销售部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿。”
送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。
、当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？
首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼的时间和大致的程序，以便做好应接工作，同时根据客人的要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
通知销售部准备好送客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，等到新郎接到新娘回来时服务员才可将酒店送的结婚礼物和鲜花连同名片送到房间，并送到新郎新娘手中，同时祝愿他们说：“祝您们新婚快乐，永远幸福”等敬语，必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在酒店的温暖，有亲切感。
、遇到你的亲友来开房时怎么办？
不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好接待工作。遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊照顾，减免应办的开房手续等，更不能冷落其他客人而过分热情地去招待自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多地进出亲友的房间。如果有其他同事在的话，最好请同事接待自己的亲友自己去接待其他客人。即使是下班时间，到亲友房间，应换去工作服，以免其他客人产生错觉。
、客人反映电话老是打不通时怎么办？
首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话的方法时，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下不应随便下结论。由于线路忙打不通时，请客人耐心等候，如果时间较长仍未能打通时要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
、工作时间亲友打电话打你时怎么办？
一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
、客人要求重新布置房内的家具摆设时怎么办？
一些老客，住的时间都较长，有的客人要求根据自己的喜好，重新布置房间。在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。为了做到主动服务，如果客人下次再光临且订住的原来住过的房间，服务员在接到开房通知单后，可按客人的习惯，预先将房间布置好。客人到时看到服务员特意按他的习惯喜好而布置的房间，将会很高兴。也体现了我们细心周到的服务。
、客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。所以在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，然后填写委托代办事项通知单，送总台办理。如以多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
、客人要求加急洗客衣时怎么办？
要乐意接受承办，特别是时间较急，要尽快取回的衣服。作为客人来讲，因为急需才提出加急洗衣。所以不应有不耐烦的情绪，应与洗衣房联系，能否在要求的时间内完成。在接受加急洗衣时，要向客人说明收费办法，但语言要婉转。在开洗衣单时加急字样，以及要求完成的时间，送到洗衣房时，应向负责客衣的人员说明该房客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
、开洗衣单时发现客衣有破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？
凡开洗客衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉钮扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“
××先生，您这件衣服的钮扣掉了，还有吗？让我先为您订上，好吗？”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有破洞或掉了钮扣。如果客人真的有钮扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快磨擦，同时也体现服务工作中的认真细致和周到。
、开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？
凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉钮扣外，还要检查衣袋有否客人遗留的钱物，如发现送洗客衣有钱物时要清点一下，登记好，妥善保管，并向领班或主管汇报，待客人回来时当面交回给客人。
、客人反映客衣搞错了怎么办？
当客人反映客衣搞错时，首先要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况，如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间，要检查当晚送回客房的衣服，希望能在其他房间找回，如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映客衣搞错应与洗衣房联系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知，现在努力查找，经各方面努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。
、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？
洗坏客人的衣服是酒店有关部门的过失，酒店是有机的整体，作为酒店的工作人员，不能当客人的面责怪和指责有关部门，避免引起客人更大的不满，有损酒店的声誉，应从维护本企业的利益出发，对洗坏客衣应感到内疚，向客人表示歉意，同时主动征求客人意见。如客人提出赔偿时应按酒店的有关规定给予赔偿。
、当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时怎么办？
当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时，应向客人作耐心解释，并主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，买不到他所要求的种类或颜色时，可提议他改买其它近似的种类或颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，然而你已经想办法为他办了，客人对你的建议即使不接纳也感到你已为他尽了努力做了事，他同样会感激你。
、客人要求在酒店外订筵席时怎么办？
宾客要求服务员为他在酒店外订筵席时，首先要表示乐意接办，然后问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和到哪一家酒店，甚至要订哪一个厅房，以及筵席的日期、时间、要请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。问清后挂电话到酒店联系落实。酒店如需要交订金时，应向对方问明交订金的手续、时间、地点、数目和找哪一位先生或小姐经办等，以便详细告诉客人。在回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预订交通工具接送，以及还有什么事情需要帮办等。向客人交待清楚后，应在交班本上写上办事的经过和结果，让下一班的同事清楚，以备客人不清楚时再来查问。
、客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办？
除书信外一般应婉拒，并解释。如果邮寄的东西太多，可派人去帮忙，但必须请客人同去。如遇特殊情况，客人确需要酒店人员去邮寄时，应向上级请示，经有关领导同意方可为其邮寄或托运。在为客人邮寄或托运时，应请客人将邮寄或托运的物品打开检查，看看有否禁运、禁寄的物品，并请客人写一张邮寄或托运的委托书，写清楚委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，同时请他交下足够的邮资。
、来访客人到达楼层时怎么办？
应同样热情有礼的接待，使来访及被访人满意。首先要以和蔼的态度询问来访者，来访何人、房号。如：先生您好，请问找哪位客人？住几号房间？待对方回答了以后，要查看水牌，核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是否相符，然后请来访者登记验证，并征得住客的同意方可带客人进入房间，视人数加椅、茶水等。
、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？
个别的来访客人不乐意办理登记手续，主要是对酒店制度不了解，应耐心有礼的解释，万万不能采取简单粗暴或三言两语、命令式的强硬做法。只要做到态度和蔼、有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑。对方是会配合办理好来访登记手续的。
、客人不在房间，而有来访者时怎么办？
客人不在房间而有来访者时，可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不能让来访者私自到客人的房间。应有礼貌地对来访者说：“对不起，先生，××先生已经外出，请先生在大厅沙发上休息一会儿，稍候再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？客房服务员不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财物的安全，所以严禁客人不在，而让来访者随便进入客人的房间。对来访者要求进入客人的房间，服务员应要礼貌地阻止。“先生对不起，××先生不在，他外出时没有吩咐可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，稍候再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
、来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？
来访者探访的是首长或重点外宾时，应通知随员或秘书，征得同意方能让来访者进入房间，来访者进房后服务员要热情接待，为来访者送茶，必要时还要送香巾，招呼妥贴后服务员方可离开，同时客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，有否异常情况，以确保宾客的安全。
、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？
客人外出时吩咐，可让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄与客人的关系等，以便根据客人所讲的特征做好接访工作，如果相符的话办好来访登记手续让其进房，同时服务员应注意来访者进房后，在客人未回来之前有否外出，如发现可疑或带有物品应上前查问。
、来访者要留下口信时怎么办？
由于被访人不在，来访者又不想再等候，往往要求留下口信，服务员留意来访者的相貌特征，以便客人回来问起时有个交代，同时最好给来访者纸笔，要求对方留下字条更为妥当，万一来访者不识字，要留口信，服务员可代为记录，并向来访者重述一次，以防错漏误事，待客人回来，立即交给客人。
、客人外出时有口信留下给来访者时怎么办？
住房客人知道有人会找他，而他又没空等候，要求留下简单的口信时，服务员应问清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内。为了谨慎起见，还要同卫生班服务员口头交代一下，以防自己有事离开服务台，而其他服务员不知道而误事。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。
、来访客人要在房间留宿时怎么办？
来访客人要在房间留宿时一定要请客人到总台接待处办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11
时前离开房间。
、来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？
来访者离开房间时，服务员应热情相送。如发现来访客人带走贵重物品，如：收录机、电视机、照相机等而又没有主人出来相送时，应上前查问，待了解清楚确是被访客人送的才好放行，并在来访登记中注明来访者所带走的物品，以备查阅。在查问的过程中要注意态度、做法和语言艺术。并做好来访者离店的时间记录。
、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？
服务员应进房劝说来访者离开房间，但在语言艺术上应注意，如“
××先生对不起，时间不早了，探访时间已过请先回家休息，欢迎您明天再来。”如有特殊情况，可灵活掌握，但应作好记录。
、在楼面发现可疑人怎么办？
服务员应上前查问：“先生，请问你找哪位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部门派人处理，并向经理汇报，及时做好发现可疑人的情况记录。
、当发现房间钥匙丢失怎么办？
房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全，当发现房间钥匙丢失时，
）应及时认真查找；
）通过努力仍找不到的应向主管或经理汇报；
）马上请工程部来换锁；
）追查丢失钥匙的责任、原因：
如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，并马上换锁；
如属服务员丢失要追查责任；
要吸收丢失钥匙的教训，查漏洞，订出完善钥匙管理制度，防止今后有类似的情况发生。
、当发现客人未办手续私自留宿时怎么办？
作为客房员为了避免与客人之间产生不愉快的事，往往需要将工作做在事发之前，尽可能避免这类事情的发生，因此我们要做好来访登记手续和晚上来访客人的清场工作。如发现未能及时离店的而又准备在房间过夜的客人，应请他们到总台办理住宿手续。经劝请，而不办理住宿手续，私自留宿者，一经发现，应通知保安部出面，按有关规定处理。
、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？
客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应该：
）主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料；
）如客人呕吐应及时清理呕吐物；
）客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉酒后的意外事故发生；
）及时向领导汇报。
、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？
作为客房服务员，都要经常检查房间的设备是否安全好用。如果平时的工作疏忽大意，或即使发现了认为是小事，不加注意就可能会酿成大事，给酒店和客人带来损失。如：因客房设备问题致使客人受伤就是一例。当出现这样的事情时应该做好如下几点工作来补救我们工作上的过失：
）知道事情发生后，首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤（如果是轻伤的可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；
）视客人的伤势，领班陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探病问候；
）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话。如：“
××先生（太太）很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，心实不安，请原谅。”“现在好了些吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”等等的安慰语言；
）对该房的客人在服务上给以特殊的照顾，视情况进房间问候，征求客人在服务上的需要；
）马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；
）做好事情发生的经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
、当发现客人外宿（一夜未归）时怎么办？
当发现客人外宿时应保持冷静，首先 检查该房间有否异常，了解一下客人有没有在其他房间，如客人有接待单位的应向接待单位报告，了解是否安排外出活动，而没有告诉我们保留房间，如不知其去向或无法打听要立即向上级汇报。如房间钥匙不在服务台时，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间，如房间没有什么物品时要考虑客人是否逃帐。
、客人反映在客房失窃时怎么办？
如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人事务繁忙，有时用过的东西一下想不到放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。]
如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
、客人反映在外遗失物品时怎么办？
应向客人了解物品的特征，客人到过什么地方，接触过什么人，大概什么时间发现遗失，根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，有否发现客人的物品，希望能尽快帮客人找回。如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。
、发现客人损坏房内设备时怎么办？
当发现客人损坏房内设备时，我们也不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的证据如“××先生，我们发现房间××东西打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿”。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。
、当发现有房间失火时怎么办？
客房服务员平时要熟悉酒店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉各种消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现失火才能采取相应的措施。当发现房间失火，服务员要保持沉着镇静，不能有失常的表现。如属初起之火，应立即扑来，就是讲要扑来初起之火，确保宾客安全。如火势一时未能控制的，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散。为尽量能让更多的人脱除险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。
、当发现宾客得了传染病时怎么办？
首先要稳定客人的情绪，宾客有病，服务员应主动关心照顾，安慰和问候，为其请医生诊治。如发现得了传染病，应及时向部门经理汇报，并马上向防疫部门报告。将客人转送医院治疗。客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门进行彻底的消毒。病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独进行严格的消毒。经过消毒和处理的房间要进行一次全面的大清扫后才可住新客。
、要想了解客人离店日期时怎么办？
了解客人的离店日期是为使客人在离店时得到更良好、完善的服务，同时也便于我们安排工作，使工作更有条理，一般有接待单位的客人可直接向接待单位打听，确定客人的离店日期。如没有接待单位接待或开房通知单没注明离店日期时，可向客人了解：“××先生，如果方便的话，您能不能告诉我们，您在温州准备逗留多少时间？”“先生，如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。”
、客人要结帐时该怎么办？
先请客人回房间稍候，然后填写一式三联退房通知单，通知单要写清楚房号、姓名、来、离店时间、收费办法等，一联送总台接待，一联送收银，一联保存备查。
检查宾客委托代办事项是否办妥，如未办妥则应立即通知总台或请示有关方面迅速办妥或处理。
客人房租是报接待单位的则不用到收银处取帐单。如房租费用属签报或自付的，要到收银处取回帐单，并立即过簿，签报或收款时应同其它单据（如洗衣、酒水、电话等）一并签单或收款。
如房租是报接待单位或签报，而其它费用是自付时，应要掌握好，以免产生差错，造成经济损失。
、向客人收帐时该怎么办？
应讲究语言艺术，如：“××先生，您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单共×××元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是×××元，”“这是找零××元。”收款后应向客人说：“多谢您的关照，欢迎下次再度光临。”
、客人对帐单有异议时怎么办？
结帐工作是整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。当帐单取回来，服务员要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应作解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出费用是合理的。
但是帐单上的费用有错漏，客人提出时应表示歉意，并到收银处查核更正。
、收帐时外宾和港澳台客人要交人民币时怎么办？
应请客人出示国家外汇管理机构签发的优待证。收款后应同优待证一起送到收银处结算。随后将优待证送还客人。
如客人没有优待证而又是要交人民币时要向客人说明清楚，根据有关部门的规定客房房租及其他费用 以外汇券结算，我们也是按照这一规定执行。假如客人强调一定要交人民币时要衣示上级解决。
、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？
客人有的是对电话收费标准不太了解，服务人员应向客人作仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。如有由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉。不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维护企业的声誉。
、客人未能按时退房怎么办？
虽然客人未能按时退房，服务人员在态度和语言上都不应有逐客的表现，否则，会给客人留下不好的印象。注意说话要和气，语言要婉转。譬如：“
××
先生，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。
、客人要保留房间时怎么办？
客人外出几天，为保证回来时有房住宿，提出保留房间时应乐意接受（特殊情况除外）。一般的自费客人保留房间要预收房租，房租按预定返回的时间预收。房间其他费用应一同结算，并应提醒客人如不能按时返回或无电话、电报通知，到期后超过预收房租时间，房间作退房处理。
但有接待单位保证返回酒店住宿的或有领导交代和批准的，可以代留房间不结帐，待回来后再结帐。
、客人提出购买房间用品留念时怎么办？
房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下考虑满足客人要求。但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买。
、当客人要求寄存行李时怎么办？
有的客人特别是那些贸易客商，他们经常来我国进行商业洽谈，为了避免往返携带商务洽谈时所必需的文件、办公用具等的麻烦，一般都有暂存行李的要求。为了方便宾客，一般酒店都设有宾客暂存行李的服务。客人暂存行李，到大堂行李保管处存放。如果时间不长，只存几个小时，则手续可简单些。若要存上上个月或半年的较长时间，就要认真办理好一切必须办的手续。
接受客人暂存的行李时，要轻拿轻放，并了解清楚行李中有无易碎物品，有礼貌地请客人打开检查。贵重物品（如金银首饰、相机）及易燃、易爆、易腐蚀、有毒物品，一律不给予寄存，但必须向客人解释清楚。
办理寄存行李手续，应问清客人寄存的时间，并与客人核对行李件数，填写行李寄存单。要求客人写清房号、姓名、国籍、公司名称、行李件数和寄存行李牌号码。按规定收取寄取寄存行李费。寄存行李必须寄存行李牌。行李牌的另一联和寄存行李单据交客人。客人的行李较多的，要用绳子扎好，以防混乱。交易会客人的寄存行李费，可待客人回来后才予结算。
、由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办？
如果客房的空调失灵，客人拒交房租时应主动向客人解释道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍不解决，应向上一级汇报，或在自己的权力范围内视具体情况适当减收房租。
客房是商品，为了保证把合格的商品售给客人，客房的清洁员、服务员以及领班在开房前要对房间进行检查，发现问题及时修理，防止把不合格的商品出售给客人，以避免上述类似的情况发生。
、检查房间时发现客人遗弃的外国刊物怎么办？
当检查房间发现客人遗弃的外国刊物，特别是黄色刊物，不能翻阅、伟阅，更不能怎么处理，为防止流失带来的不良影响，应立即集中放入规定的箱子里（防腐箱），由保安部定期派人收取处理。
、客人前来领回遗留物品时怎么办？
应问清客人姓名、原住房号、离店日期、遗留物品。经查对相符时，应清客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码，然后将遗留物品记录注销并注上日期。
、检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？
检查走房发现有客人遗留物品时应立即送还客人。如经努力未能还给客人时应用“客人的姓名、国籍、房号、离店日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同交给领班放在楼层仓库保存。待日后客人回来领回。同时在旅客住宿登记本上做好记录，以备查核。
、检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？
客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品（小件）是允许住客带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况当我们找到客人时不能直截了当地说客人带走房间的东西。特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使用权客人十分难堪，有听见客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
作为服务人员应持和蔼态度礼貌地说：“
××
先生对不起，请问收拾行李时会兴会一时匆忙把房间
××
东西也错放在箱里，麻烦你看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰您了，谢谢，再见！”
、当客人来取寄存行李时怎么办？
当客人来取暂存行李时，应请他交出暂存行李牌及行李存放凭据，以便核对存根。然后诅他出示有效证件，核对存根上的姓名、国籍。如果相符，便询问客人所存放行李的形状、大小、颜色等。然后带上客人交给的行李牌，核对行李上的行李牌存根。经过三核对，确认无误，便请客人在存根上签收，办妥一切手续才可将行李交给客人。如果行李较大较重，应主动为客人将行李送到房间。
、客人要离店时，服务台服务员怎么办？
应热情欢送，通知有关人员提送行李，收回房间钥匙，通知电话总机检查有无临时电话要收款，及时检查房间有无遗留物品，有无损坏和带走房内物品，饮料是否用过。自费客人如有电话单、酒水单等应及时收款。发现遗留物品应立即送还客人，未能送还的要过册登记，交给领班处理。最后在住客登记本注明客人离店时间、房间检查情况，并签上姓名。
、客人已离店，仍有他的信件、电报时怎么办？
一般情况应退给邮局处理。
但客人离店时吩咐请代为保管，过几天回来取的信件、电报应妥善保管，待客人回来时交给客人。客人留下地址及邮票要求代为转递的，应写上转寄地址交邮局（电信局）转递。
、客人离店时留下物品委托转交亲友怎么办？
一般情况不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品，可代为转交。接办时请客人打开检查（有否易燃、易爆或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变食品等），并请客人写明物品数量，领取人的姓名，一式两联，一联附在物品上，一联存底，同时向客人说明领取时，领取人需带本人有效证件。
当其亲友来领取时，应该对领取人的本人证件与字据上的姓名是否相符，物品交给来人时，请对方写好收据备查。--博才网
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