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全媒体时代中国网络电视台发展分析.pdf50页
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硕士学位论文
全媒体时代中国网络电视台发展研究
姓名：吴琼
申请学位级别：硕士
专业：艺术学
指导教师：路庆平
网络的发展到了全媒体时代，网网融合、媒体融合已经成为传媒运作的基本方
式。在这种背景下，中国的网络电视台应运而生。2009 年中国传媒的一大变革就是突
破了传统媒体的束缚，大踏步的开始了跨界的行动。2009 年 12 月28 日，中国网络电
视台（CNTV）正式开播，此举被认为是中央电视台向国际互联网扩张的重要一步。
2010 年 1 月 1 日，新华社网络电视台，即新华新闻电视网 CNC 也正式上线，进军电
视新闻领域，显示出其打造全球一流媒体的决心。
在全媒体时代，没有一个媒体机构能够通过自己一家的传播实现信息交互的全部
过程。从媒体的角度看，媒介融合的价值在于整合传播力的提升。整合传播是媒介核
心竞争力的外在表现。中国网络电视台（CNTV）作为国家级的网络传播媒体，对于我
国网络电视台的发展起着重要的作用。它的特点表现为：C-BOX 客户端的使用，使用
户观看更加方便快捷；网络电视台内容丰富，满足不同类型用户的需要；用户由被动
收看发展为主动收看、主动参与；多动的传播模式拉近了受众和媒体的距离；覆盖面
积扩大，节目内容和形式依传播地区而异。随着世界全球化的发展，网络科技的不断
进步以及国际互联网用户的持续增长，网络电视台在中国将具有广阔的发展前景：通
过与全球各大媒体联动，可以获
正在加载中，请稍后...做客服能学到什么？
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我负责过很长时间的售前、售后管理的工作，接触过HP、联想体系中的售后培训，对于企业来说，观察一下客服的专业程度很容易就能判断出企业的实力，客服是非常容易被忽略的职位，一般公司没有发展到一定程度之前，很难在客服上投入太大的精力，这个位置很重要，学到的东西不少，也很容易出成绩：1、直接了解市场和客户，在跟客户沟通中能发现非常多的细节，这就是直接而真实的需求。2、了解公司的实力和产品定位，有些公司新招人，必须要干上一段时间客服工作，然后再做其它，产品的好坏，公司的实力，客服只要花些心思都能非常深入的了解。在推出新产品和新功能时，客服从市场得到的反馈，是进行下一步行动的重要参照依据之一。特别是产品经理，最好隔段时间做下客服工作或专门拿出一段时间去跟客服聊聊天，听听他们的反馈和建议。
同时也可以反过来，新毕业的朋友直接去互联网公司做产品经理可能很难，但先去做上几个月相关方向的客服，再去面试产品经理，马上就会能提出有针对性的问题。以前写过一篇文章： 中提过一些工作值得一做（这是以软件企业为例，你可以根据自己的情况做调整），比如：建立QQ群、利用远程协助、BBS（整理出：常见问题、经典问题，程序补丁之类板块）等方法建立客服工单系统，就是客户的每个支持， 都记录进这个系统。哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题，提的是哪类的问题， 这个客户是谁实施的 ， 谁过去做过他的现场支持服务， 问题的严重级别多高， 解决的流程是什么，提出时间是多少，解决时间是多长， 回访确认解决了没。谁解决的，谁回访的，客户满意度如何， 哪个工单还没有结束， 哪类工单最多，哪类工单耗时最多，哪些工单拖的时间最长也没有结束， 哪类工单未结束的最多，哪类工单耗时最短，哪些客户工单最多，哪些客户工单最少。每个月，每个季度，每年都要统计对比这些指标。根据指标，确定下一阶段重点支持的问题，重点支持的客户。耗时多的工单， 集中各部门把 解决方法提出。 拖的时间最长的就尽快结束掉。 耗时短的都总结出FAQ，发布到BBS中。问题最多的那类，就和研发部一起合作，确定下一版本的修改事宜。
（这部分出自《走出软件作坊》这里有思维导图：）考虑现有处理问题的流程，想出提高效率的改进方法，进行尝试，最终汇报给老板。整理好常见问题处理办法，可以自己做个Wiki
（这个不难，上网搜索一下就能学会）搭建在内部网上或用印象笔记共享个笔记本 ，及时更新、维护.3、客服的所有工作都能准确的量化，管理可以通过这些数字来调整策略和掌握了解产品的真实情况，而不是靠汇报上的PPT，一般来说公司越大，管理者对底层的情况了解的越失真。
个人认为产品经理都应该去客服岗位呆一阵
上班第一天，老大丢给我一个日常工作，让我做游戏运营的在线客服，玩家跟我抱怨一个问题，由于刚入职，我对产品不了解，始终不知道他问的到底是什么，请教了旁边的同事，大概的回复了他一下，玩家说你别跟我说这个，我对这游戏比你懂，你就去问问XXX到底行不行吧；于是我继续问同事，XXX是什么，XXX的操作是否可行，同事说，你别管这个了，策划也不知道这个。那一刻，我才知道，原来玩家可能比策划对游戏的了解还要多。这个真相，可能客服知道，但是策划不知道，或者知道也不承认。后来，我发现，要做一个好的运营人员，你必须要比最NB的玩家对游戏了解还要深入，但是，玩家是有社交的，一个版本更新有什么最新的漏洞，第一时间发现的总是玩家群体，而你，只是一个人，充其量就是一个团队而已。你面向的的游戏用户却是海量级的。那么，如何跟玩家打交道，获得第一手的资讯，收集信息并反馈给研发，如何制定下一阶段的运营工作安排，如何推动产品修改方向并执行完成，这些，都必须是站在一线的客服人员才最清楚。客服，不是一个职位，是营销的一部分，更是一种营销态度，要做NB的产品，首先要是一个NB的客服。
自我介绍：在某金融企业做了快3年的客服，可以很自信地独当一面，学到了不少东西。最近换了岗位，说说做客服可以学到的东西。1、如何与不同的人打交道在客服岗位，你可以接触到各式各样的人。因为客服是一个窗口岗位，每天都需要直接面对许多客户，而且和其他岗位不同，你所面对的几乎都是陌生人。你可以学习如何和陌生人沟通，如何迅速了解对方的目的，如何获取对方信任，如何婉拒陌生人提出的不当要求。哦，对了，比较有趣的是，有些客户喜欢“简单、粗暴、直接”的服务方式，而有些则喜欢“周到、细致”的服务，学会接待方式的变换是挺有意思的事情。2、合规思维在客服岗位，你的一举一动几乎都代表了公司的形象，这个时候就要求你不能够做出让客户抓住把柄的行为，也就是做什么都要符合公司和行业的规矩（至少表现出来的是合规的）。久而久之，会自然形成一种合规思维。3、服务心态在客服培训的时候，除了业务培训，还有另一个重要的部分就是服务心态。谁是你的服务对象？客户？同事？BOSS？全部都是。其实即使不是做客服的人，也应该学会服务心态。服务心态会成为做所有事情的润滑剂。4、如何解决投诉客服的重要作用之一是应对投诉。投诉可以粗暴地分为两种：A、来解决问题的 B、纯粹来发泄的。 作为客服人员，需要快速甄别出投诉客户是属于哪一种类型，A、本着解决问题的原则，走正常的投诉程序，适当满足诉求；B、让他发泄，发泄完就放他走，over。偶尔会有从B型发泄完转化成A型的。（投诉解决很复杂，这里只是粗暴地调侃。）5、大材小用？客服在大多数企业都是最低层的岗位，但是，趁年轻体验基础岗位，学习很多人学不到的东西，不是很好吗？写在最后，如果你是刚毕业的求职者，只要你有明确的目标，知道自己想要学习什么，客服是可以学到不少东西的。
呵呵，难道看到知乎说客服啊，上来说几句。10年电子商务客服经验，全世界最大的电子商务公司，从最低层的agent做到高层。血泪经验好多啊。但最重要的是2点：1， 沟通。针对小朋友们。做客服就是学习如何与人沟通，做过客服的都知道，大开眼界啊，这世界真的是什么人都有。当然会有很多tuff的事情，但你会学习到如何与各种人沟通。不管你将来做何种工作，沟通就是基础。我的部门一直都在为公司的其他各个部门，市场，销售，类目管理，供应商管理，甚至技术PM输出人才，不夸张的说，从客服过去的小朋友相比直接社会招聘的人，通常发展得更好，还有很多后来做到要职了哪！骄傲！2，数据分析。这个针对管理者。客服运营就是全数字化的，只要你想，所有的KPI和用户问题全都可以转化为数字，所以我最不怕的就是年底评分和管理层报告了，因为所有都是有据可查的数字，谁都不能多说什么，哈哈。而且，用户问题的数据是整体网站的情况反馈，所以，你会比其他任何人都清楚公司的问题所在。当然，做客服也要注意避免情绪太负面，毕竟找上来的都是问题，所以相对其他部门，难免会对公司前景比较看衰。。。这个么，小朋友注意自我调节，管理层要注意员工激励就好。
打别的公司客服电话第一感觉就能辨别对方是个新人还是个老油条……
客服是面向最终用户的最前线，是了解产品缺陷，用户抱怨最直接最快捷的通道。说虚的没用，来点实在的1、微软中国的前前前总裁，一个女的，就是客服出身，护校毕业，从客服做到微软中国总裁。2、上海恺英网络（一年几个亿营收的游戏公司），刚创业的时候，客服电话打过去，是他们老板王悦亲自接的，直接面向玩家了解反馈，优化改进产品。互联网公司，天天讲用户体验，什么是用户体验，从客服的工作中去挖掘，处处皆学问。客服是产品质量改进，运营质量改进的最直接的发起点和验收点。你说呢？
做了三年10086客服接线员的朋友和我聊过做客服的一些经历与事情。我的结论是，做客服就是感受生(sha)物(bi)多样性的最直接最有力的第一线
客服基本分成两大类：呼叫中心型（10086、银行热线等）和综合服务型。呼叫中心型一般都是比较有规模和运营时间比较长的公司，整体服务有详细的流程和规范，并且服务内容的等级和上级领导明确，只要安装规范操作即可，必要时问题进行等级升级交给负责人解决即可。整体来说工作强度比较固定，个人可发挥的空间较小，比如某个知名软件公司呼叫中心规定每天最少要接70个电话，每次去厕所要申请且不能超过5分钟。这样的工作只要练就忍气吞声和记住服务流程即可，工作内容机械化，拼的是体力和心理承受能力，不利于个人能力的发挥。但是可以练就良好的心理素质和忍受能力，时间长了，以后生活中遇到什么人都见怪不怪了，这种工作前途不明朗，熬个组长都很难。业余时间自己学习才是王道，正确早日脱离这个工作。综合服务型的客服学到的东西和自己能力的发挥就比较多了。长期和客户在一起现场解决问题、协调甲乙方关系等工作可以锻炼交际能力，拓展人脉，以后转型销售等比较方便。接听热线、远程服务解决特定问题的可以锻炼技术能力和详细了解特定客户，针对客户的特点制定服务方法。不论是哪种客服，尽量做好服务记录工作，有工单系统的详细记录，没有工单系统的也要自己记录，一个Excel表就搞定了，好处有3个：1.工作量的记录，可以在向领导汇报的时候体现。2.后续服务延续，下次继续服务的可以方便的查到之前的情况，不用再次询问客户，体现专业性。3.工作事故的避责，以免自己背黑锅。除了服务记录，还有发现大规模集中爆发的问题及时汇报，比如多客户集中反应同一问题，有可能是产品新版本的bug引起，及时汇报修正，可以避免更多的损失。另外要自己学会减轻压力，优化服务流程，改善效率。比如制作常用模板，整理常见问题知识库，基本的话术用语，Ditto、AutoHotKey等软件增加服务速度等。最后说句俗话：态度决定一切，要以客服部经理的角度去做客服工作。
先匿。之前做过大概不到两年时间的超高强度的某银行CSR。虽然时间不长，但是因为强度的原因，对传统CSR有一些浅白的认识。首先是离职率。其他端口的CSR我不太了解，但是诸如银行类别的CSR，除了工作强度，最不可思议的就是强度之下的产物——离职率。我所在的公司CSR的离职率在32%左右。连续七年。（这个数据没有得到论证，但至少在我在职期间，是存在这种状况的。）原因之一，就是超高强度的工作+反复的加班+KPI严重不合理导致的。在公司上班期间，只要“指标”不足，就需要加班（几乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工资基点很低，效益占比又很少，加班费微乎其微。其二，就是其招聘往往面向三线以下的大专学校招聘基础人才，而客服中心一般情况下都在一二线城市。也是之后的KPI问题，薪资无法满足职工“留在这座城市”的美好愿景。其三，就是业界CSR几乎都是采用7*24的工作机制，一周七天*每天二十四小时，全年无休。这就导致CSR的工作时间是不固定的，一般分为特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八个班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（这个班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然后休班4个小时，然后继续18:00~22:00结束）等等班次。这种非常错乱的班次是由各个客服分组进行按月轮换的，每个CSR在职期间，都会每月更换班次，生活极其不规律。刚刚说的有点跑题了，既然题主问的是能够学到什么，请看下面。第二，CSR是一个品级非常严明清晰的职业。近几年随着一个非常重要的名词”客户感受“的出现，对于CSR这个行业的要求也就越来越高。由于银行的客服是收市话费的，所以也就大幅度过滤了像10086这种免费客服的骚扰群。即使是这样！！！从事这个职业仍然能够见识各！种！各！样！的！人！啊！举个栗子：某客户的老公（or男朋友），拿着她的信用卡刷了45000RMB，在某个夜总会，之后不翼而飞。客户打过电话来破口大骂：客户：我【消音】你个【消音】，我【消音】你们银行【消音】！你们这么不负责任，我的钱就这么被刷走了，这王八蛋找不回来，钱我是不会还的，全是你们银行的错！CSR：给您带来不便了，那某女士，请问您卡片的密码是否告知了您先生呢。客户：对啊。怎样！我【消音】！CSR：是这样，在您办理我行信用卡并签字的时候，条例第五条有规定，保全卡片及密码安全是您的个人义务，我行不承担法律义务的。这边还是建议您能够尽快报警，我在这边给您紧急冻结一下卡片，您看可以么？客户：我【消音45分钟】！！！————就是这样，这样的情况还算可以理解。因为毕竟钱丢了，人又被坑了，心情肯定不好，找个载体发泄一下这个没什么。客服嘛……下面这个栗子就很令人发指了。背景是一个93年的小伙子，拿着一张额度只有5000元的信用卡买买买，最后还不上了，拖了好几个月，留下了一屁股的利息和滞纳金。小伙子就问，这钱我不还你们银行会怎样我。CSR就如实说咯，司法仲裁，信用记录受影响，等等。小伙子说，老子不怕。你特么少吓唬我。CSR心中呵呵，答，真的没有别的意思，作为客服绝对不会去强制要求您还款的，但是我们的工作还是为了帮助您解决问题。就是给您个建议，建议您尽快还，不然利息按天涨。对您不划算。小伙子嘿嘿一笑，说，你是不是啥要求都能满足我？CSR是个小姑娘，受过专门训练，这种情况也不是一次两次遇见了。答曰：只要是工作范畴内的事情，竭诚为您服务。小伙子：喊我声爹，我马上还款。不然我就不还了！下面的我就不继续写了。就这样还不能直接挂断客户电话。直接挂客户电话，无论客户多么纠缠多么无理，只要主动挂断，对本月KPI以及年终PA的影响都非常大。还有很多客户会打亲情牌，称是对方的直系亲属，要求销卡，要求了解卡片信息。声泪俱下。还有很多很机智的客户，会专门钻银行的漏洞，进而展开对话式攻击谋取利益（要求减免利息、索要积分等）。这些都需要长期以来所积累的个人境界、敏感度、沟通技巧。等等等等。废话这么多无非就是想表达：一，在这个工作环境中，无论什么样的客户都会遇到。二，在应对客户方面，假使客户抛出的问题是业务范畴内能解决的，还好，用业务知识以及话术就可以应对。如果是无理客户，或者与业务本身有关联，但是又触及人伦、道德、逻辑等方面、无法用已有业务水平及话术解决的问题，就只能智者见智了。这需要你有很高的境界，很多的知识储备，艺术性的对话技巧，已经发现并解决问题的能力。这就是CSR之间最大的差异点。一般的CSR考核指标一般包括以下几个方面：时间要求：ATT平均电话通时。（之前工作要求是ATT+ACW时长/每天电话总量=185s以内（AHT），也就是三分钟。）ACW事后处理时间。（电话结束后，需要记录，发联系单等工作，需要将整合平台切换到这个模式）每天的签到时间视每天加班时间不等。产能要求：即通话量。每天（8小时工作时）按照120通电话计算。如加班，电话量按比例增加。这里有一点非常奇怪，产能高的员工，没有任何津贴，在绩效上也没有任何体现。因为CSR注重的是“质”而不是“量”。绩效要求：差错：客户问题常常需要登记上报由相关部门处理，每天就会产生大量的联系单，在联系单中，CSR如果没有正确勾选相应栏位，或申报格式不正确，就有可能扣除差错分值。关键项/非关键项：关键项泛指在与客户交流过程中，发生的“硬伤”，刚刚所说的挂断电话就属于关键项。除此之外，还有诸如没有正确领会客户的意思，给客户带来不必要损失，本来要销这张卡给销了那张，诸如此类的低级错误又会给客户造成重大损失的，都属于关键项，影响整月工资及年终绩效。那非关键项就比如，称呼客户没有称呼“您”啦，客户情绪愤怒的时候没有及时安抚啦，等等等等。这个主要是影响KPI的积分卡排名，影响的是月工资。对全年PA影响，有，并不太大。现在相信题主对客服已经有所了解了。在你了解这个行业后，这个行业的利弊，能从中学到或榨取什么，或许就能够做到心中有数了。CSR这个行业答主也仅仅为你简单罗列最基础的工作程式，还有更艰难的比如客户关怀，投诉处理等等，都需要你对于这份职业的灵性来参透。没错，答主前面提到过，这份职业的【品级】是十分清晰的，前面几位答主说得都非常好。一个客服几句话就能渗透出个人在这个行业呆了多久，道行多深。选择CSR对于题主无疑是一个迫于现实的无奈选择，因为它的起点太低了，薪酬也很低。答主之前也讲过他们的招聘策略。同时身处这一行业，你也无法渗透学习到整个公司的链条。最底层也是最乏味的工作，必须忍耐，必须温和地面向每一个客户，心里有无尽的委屈。有人把这个行业称之为“办公室环境下的最民工职业”。我认为是贴切的。诚然就是这样的一份职业。也有它的灵性，也有高低好坏之分。它简单却复杂，交织着纷杂的社会力学，而当你能够充分悟透这个行业，重新跳起的时候。那将是一个新的高度。
今年九月 学生海月变成了管理培训生海月。选择了客服作为了解公司行业的切入点。刚好来回答这个问题。选择客服的原因如下。虽然客服是公司推广的最低成本的推广方式。1.但客服工作可以让我短时期之内对于行业情况、公司运营流程、顾客需求的深度了解。在跟客户沟通中能发现非常多的细节；完善公司网站的运营；对于客户需求的深度分析与拓展——这就是我选择客服作为切入点的直接原因。2.对于客户的问题做出令其满意的解答。有效的沟通只是前提，还需要有常识与沟通技巧，专业知识。在专业度方面，你要获取国内外先进的P2P公司的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈。熟悉公司的各项业务规定及受理流程。比如，客户提到注册账户问题，你的脑海里就应该出现一幅明确清晰的流程图，知道问题出现在哪里，对应的界面是那几个，都有那些板块和选项，然后给出精准的解答。3.客服是公司的形象前台。用自己的亲切感、灵活度、使命感客户产生信任感。仅仅通过电话、电邮沟通让一个人认可你、信任你。哪里是拨打电话，敲击键盘的机械操作呢？为了顺畅的沟通答疑，你要磨练出富有磁性的声音、恰到好处的语气；对公司更想业务规定以及受理流程的高度熟练；抓住沟通对话的节奏。比如，在语言方面，你需要包括声调、音量、语气、语速和音准五个方面，可以与专业播音员媲美的语言。轻柔、和缓，每分钟应保持在120字/分钟的专业解答。雷军团队的开发都要不定期但长期泡论坛，为的是获得第一手的客户反馈，说得直接一点，优秀的团队中每个人都要是优秀的客服。在赛车迟到的雨天，十分烦躁的心情下还可以对于客户提出的、你已经回答了上百次的注册问题，用和缓的语气作出专业的解释。这样超人能力，需要大量的阅读量和实践量来支撑，还有一颗钢化玻璃心。作为一个常年沉浸于昆德拉、王家卫、木吉他的文艺妹纸，虽然本科是经济学专业，但与当下实况真的有脱轨。入职的第一天，读完了《小米口碑营销内部手册》第三天是老雕的《MBA教不了的创富课》。下一本是《风吹江南之互联网金融》，国庆期间计划是五本书。顺求，好的语言学书籍推荐。这些我入职后，CEO 先生送的书籍︿(￣︶￣)其实我的表情并没有如此平静·······现实是这样的????? 豪达来的好早哦~o_O?咦@_@a °他在干吗？(°ˊДˋ°)那么多书？！？(ˋДˊ)ノ他向我走来了。\ ( & & ) / (ˋДˊ)ノ(ˋДˊ)ノ他！向！我！走来了！！ (┬_┬)/早晚读完你们啊~！(?^? ) 做客服可以学到什么~活到老你就学到老吧。有很多经验分享。··················································································································顺附微信二维码。无心软广，因为里面有我写的文章。
我就是苹果的客服，因为签了保密协议必须匿了。苹果把客服业务外包给别的公司，类似富士康那种。我现在每天接电话接到嗓子冒烟，一点也没有给苹果提供服务那种自豪感。虽然和客户讲，我就代表着苹果，可我们都明白，其实我们什么都不是，拿着极低的工资，每天忍者各种奇葩的客户，真是受够了回到正题，我觉得我学的最快的本事是怎么保护自己、同时忽悠别人
我在一企业的电话客服中心工作，我来回答作为电话客服能够学习到的东西。我们的客服中心，主要是为公司产品提供售后服务内容。在客服中心里面的岗位基本可以分为基层岗位，管理岗位，其实管理岗位和其它行业的差异不大，都是做着数据分析和运营管理方面的工作，而基层岗位则比较特别，我来说一下我们公司里基层岗位和一些与之相关的管理岗位情况。基层岗位：1：话务员：负责接听客户的来电，然后根据客户的要求查询、解答、办理业务。你可以想象一下每天就坐在电脑面前，话务员带着耳麦，8小时要不停地与来电的客户对话，每天的通话量大概200多个，当你结束了一次通话后，话务平台就立刻自动匹配到你的空闲状态，然后马上另外一位客户就会接入你的电话，这过程只有3-5秒的整理时间，而且每天只有一个半小时的休息时间（这一个半小时已经加上了中午吃饭的时间）。话务员的工作学习期大概半年左右，这种工作在刚开始接触的时候，可能会产生一些新鲜感和成就感，就是我能够很大胆的面对那么多的客户和抱怨，并且能够解决他们的问题。但是当经历了一段的时间以后，过了半年以后，话务员这个岗位就无法再为自身做到任何方面能力的提升了。话务员自身就会开始变得压抑和盲目了，每天机械性地回答同样的问题，即使面对着客户的抱怨，也是使用着统一的解释口径，相当于一台人工自动应答器。。。有时甚至觉得 siri 比话务员的互动性更强呢。所以在客服中心里面，做一位话务员其实是非常枯燥和痛苦的。2：投诉处理专员：负责处理一些话务员在当次与客户对话中无法解决的一些问题，这类人员是不负责接听电话的，在接到问题工单之后，他们先检查工单内容，然后通过各种方法和渠道查询到客户想要的信息和需要解决的问题，再决定主动联系客户。投诉专员一天打出的电话就30-40个左右，精神压力相对话务员来说少很多，但是也会有遇到很难缠的客户，一个电话就要跟客户争论上个30分钟、1个小时，可能客户就是为了那5块钱10块钱的事情，因为规范要求，如果我们公司不存在问题的话，就不能给客户补偿，这时候我总不能说，哎呀，纠结这5块钱我直接送给你好了，你挂电话好不。。。只能够最终让客户妥协。投诉专员的学习期大概也是一年时间，在这一年里面，能够学习与公司里面不同部门之间的协作沟通技能，还有当然就是面对客户时候的沟通和谈判能力了。管理岗位：3：运营分析主管：负责对上述两种岗位的一些相关指标进行统计分析，协调部门之间在流程管理上的问题，而每天主要任务，就是要在不停地制作PPT材料，向各个部门、领导汇报展示一些基层运营的数据。一般还要监控话务员、投诉专员这类一线人员的工作效率，例如一天要求接听多少个电话，每天得到的客户满意度评价不能低于95%，投诉客户的解决情况等，然后主管就需要从各个方面，包括人员自身的能力，业务流程是否合适等因素找出原因，然后提出改进措施。作为一个客服运营分析主管，其实在今后可以考虑为在企业客服建立的领域做专业咨询工作，因为这一类人员通常是最熟悉一个企业里面的客服整体运作情况的，他们会懂得怎么一步步地搭建一个一个的流程，修正每一个流程细节，建立起能够正常运转的客服系统。其实在客服行业里面，对于什么岗位都一样，在度过了一段时间以后（一般一年左右），需要学习需要熟悉的东西都基本掌握了，如果自己无思考如何突破或者转变岗位，都会一样沦入机械性的工作状态。
我是做医疗器械售后工程师的，在我们公司，工程部属于客服部。
简单来说，我就是修机器的。但是，当我们仪器刚投入市场不久，在没有获得客户太大肯定时，我们工程师就是承受压力的。有时候，我们的压力甚至比销售人员的压力还大。仪器经常出故障，医生要出结果，病人在等结果，这时候仪器没有修好就是要命的时候了。有些客户的主任，直接向工程师发飙，或者跟你说把你的仪器拿回去吧！我们不要了！碰到这种情况，我们还需要有一颗淡定的心，而且陪着笑脸，以最快的速度把仪器修好。（现场的压力真的山大哦～）
而且，作为新仪器（产品），问题很多，我们需要在仪器出问题的时候拍照记录。回来要写维修总结，指出仪器（产品）的不足，以方便工厂和研发的改进。我们就是公司接触产品使用的第一线“战斗人员”。
做售后对于刚毕业的我有很多的好处，过程中会遇到千奇百怪的客户，让我学会了怎么样与客户沟通和保持良好的客户关系。我很庆幸我一毕业的第一份工作就是售后工作。我相信这份工作对我今后的工作影响深远～
【这里是背景】1月中旬，入职一家知名电商企业，从基层的在线客服做起，培训了半个月后，开始正在上线，接触真实的一线客户，每天在电脑面前装萌妹子，接触各种各样的客户。以下是这期间的一些思考，也算是自己从中所学的分享。一、多维的分析问题如何衡量一个客服工作的好坏？每天接客数量？满意度？评价率？不满意度？这些是衡量的KPI吗？又只有这些吗？以前从来没有想过，原来衡量一个客服的服务水平也是一门很深的学问，简单的就某一或某几个指标来评估是具有说服力的。但幸运的是，目前所在的这个地方对于客服服务水平的评估体系相对完善，除了部分关键指标外，还有其他非关键指标的参与，如客户48小时重复咨询率、邮件满意度、首次应答时长等等。这就好比现在大学里流行的综合测评，基本的成绩是一部分，同时其他的活动、社会实践、思想水平、学习态度等都是纳入考核体系的。以此类推，如何衡量一个APP的发展潜力？单纯的看用户数？活跃数？当然还是，需要从多维的角度去评估分析才行，用户数、日活跃、周活跃、留存率、活跃时长、页面的跳转率等等。分析问题，不能只看到表面或者是只注重某个方面，还需全面的考虑。二、多和客户打交道，从实际出发和不同的客类似CASE的还有很多。可能相关部门在做出决策时，没有想到过会涉及到诸多的问题，但通过和客户的直接接触能够有效的获取到。再者如果有建立高效的沟通反馈机制的话，客服在一线接触的问题可以及时反馈给高级决策部门，他们可以再及时的调整策略方案，不断的完善相应的规则和流程体验，不是很好吗？三、量化分析、服务意识和心态的转变用数据来量化工作，可以节省很多时间去评估验证，日报周报中，各类数据是工作最直接的成绩单。客服代表的是公司，是公司形象的直接代表，因为除了快递外，客服是客户相关接触最多的群体，始终坚持客户为先，服务客户的理念是很有必要的。客户前来咨询配送信息，希望可以尽快的到货，客服除了正常的安抚解释外，可以进行深入的了解，询问客户是什么原因急需货物，然后在自己的能力范围内，是否可以帮到忙，如果现有的流程暂时不行，为客户想一到两个可选的方案，这样会不会更好呢？一开始接线的时候，总是接受很多负面的情绪，后来慢慢的转变心态，发现和不同的客户打交道是很有趣的，解决他们最实质的问题，对于自己来说既是一种挑战，也是一种收获。四、用好工具事半功倍之所以谈这个，是因为目前我所在的小组暂时没有固定的工位，每天都在用不同的电脑进行接线。（说得不好听点儿，就是到现在还在流落失所，没有归属感，哈哈哈）所以每一次接线前，浏览器常用网址书签、输入法的配置等，都是空白的，需要花些时间进行前期的准备的。如果每次都是把常用的网址在浏览器中一个一个的打开，然后等着备用；输入法的快捷短语一次又一次的进行录入等，这个时候是否该想想有木有其他快捷的办法或者是工具来提高自己的效率呢？用浏览器把常用的网址导出为书签、把输入法的配置导出为编辑文件，然后上传到邮箱附件，每次换电脑后，只有花1分钟时间，下载后再导入，是不是就节省了很多时间呢？当然，这只是举个列子，在日常生活中养成一个善于发现工具并且利用工具的习惯，真的能为我们带来很多便捷。常见的比如WPS的多终端平台文件共享功能、类似的还有印象笔记，再比如Excel的高级应用、Foxmail的配置、搜索引擎的巧用等等。无数事实证明，擅用工具，事半功倍呢！五、控制情绪，处理问题的能力，承受力、忍耐力客户是上帝，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。这是无数客服的心声。话说林子大了总会遇到各种各样的客户，有一上来直接开口大骂的，有一上来直接要赔付的，有一上来直接要联系方式的，有一上来让你免邮费的，甚至还有一上发给你货运单号，让你查配送情况的，问为什么还没有收到货物，一查才这个客户是在竞争对手那里买的东西。真的是不胜枚举呢。总之，客服不是万能的，但客户以为客服是万能的，这很关键。所以遇到问题时，需要沉稳，不是遇到一个纠结客户就叫主管，寻求帮助，先尝试安抚应对，最后用户还是搞不下来，再寻求帮助，才能让自己从整个过程中得到锻炼。六、流程规范化，用制度进行约束，减少人员流失带来的不可控性每个具体的业务都有相应的流程，每个客服都需要按照其标准进行执行，有相关部门进行定期的抽检，发现出现流程问题，会及时的判责。把流程细分到每一个具体的环节，并且有相应的人员进行负责，如果某个环节中的某一个人离职，或者出现其他人员变动的情况，都可以确保整个系统的完整有效运转。从小的团队到大的公司，势必需要在组织架构以及流程上花些功夫，当然前期也是可以借鉴一些比较好的模式。七、与人打交通、沟通技巧的提高每天都会各种各样的客户，每个人的文字表达方式都有差异，如何快速的判断客户需要解决的问题，然后用最简洁直白的语言告知客户。对于客户是这样，在我们日常的生活中，与人打交道也是需要这样的技能，在电脑面前，可以看用户曾经下单的记录，收货地址，表达的语气等进行预估判断，而在与人面对面交流时，则还需要通过面部表情、肢体语言、语气等进行相应的内容识别，进而做出相应的话语回复等。
为什么很多人都觉得客服可以学到东西呢？一个强大的人，总能成功，跟他待过的岗位无关，好的学习习惯和知识背景才是首要原因，上面列举的人都是这类人，他们的成功跟客服没什么关系，换个岗位或许还是能成功，这类人总是少数，更重要的是，你会不会是这类人。不能因为比尔盖茨辍学创建了微软就觉得辍学是成立微软的重要条件，其实重要条件是比尔本身的能力和身后的背景。很多客服培训的时候，培训师都会把培训说的多么的神圣，多么重要。就跟卖保险的培训会一样，把卖保险说成是世上最神圣的事，其实不过是给你洗脑罢了。任何一个岗位都会出现少数或者极少数的杰出人才，对于你而言，你该关注的是你有没有这些人好的生活习惯和学习品质而不是跟他待一样的岗位。
匿了答。我目前就职于一个电话/网络会议的运营商，名字不提及了，在国内算是大佬级别，500强中超过300家是签约客户。DTT,PWC,KPMG,CICC,GE,Schneider，以及参加过各大券商人工会议的朋友应该已经知晓。先介绍下我的大致工作范畴：1.作为一家saas公司，一个重要标准就是能够提供24*7的双语服务（香港分公司有粤语客服），我没上过夜班，不过听同事讲业务量很小基本可以安心睡觉。为数不多的电话8成是骚扰电话，其中8成是来自印度阿三的骚扰，所以对这个国家真是相当没有好感。玩笑话来讲做客服你可以听到各种accent，国内各种味的普通话，各种国家的英语，接多了日本/印度的客户突然接到个正宗RP腔的英国佬简直是豁然开朗。2.就这个行业来讲，客服细分为会中客服与会前/后客服，会中服务相对单调：排杂/外呼/接引/改配置之类重复性较高的工作。而会前/会后的客服就是广义上的客服，负责400热线的接听及service邮箱的处理，这方面需要学习的就相对丰富许多。a)时效性。我推测客服应该都会对接听时长作一定建议，至少我们是建议控制在2mins内。所以如何在有效时间内即时明确客户需求，给予准确解决方案，并以专业的话术及和煦春风般的态度handle客户，还是需要一定时间的磨练。再者见风使舵，根据客户的接受程度不同，处理的模式自然相异。跟外企的客户你可以讲相对专业的术语（其实也就英文词罢了）诸如toll free no, local toll, pstn之类，跟一口方言的客户自然得讲的通俗易懂，且具有主动引导性。b)服务态度/耐心。我是火象星座，O血，五行多金火，上一份工作是某500强的管培，因为跟我顶头上司直接动了手，然后递了辞职：）在家歇了一阵后拿了现在这个工作的offer，当时就觉得这份工作应该能磨砺下耐性与服务态度，截至目前来讲还是卓有成效的。个人觉得客服是一个成就感相对好获得的职业。销售proud自己的业绩，设计策划proud自己的作品，客服的话只要像我上面提到的在有效时间内以春风般的服务给到客户有效的解决方案，90%的客户会由衷地跟你讲一声谢谢。我也常会接到10多分钟的电话，客户对产品一无所知，那没办法就耐下心进行在线培训。只要你做的到位，很多客户会用您来称呼你，最后给你诚挚的感谢。成就感高低难讲，但至少帮助别人带来的愉悦感是很充实的。PS. 四大的客户素质真的是很nice，会中服务时我这边的开头语会报“您好，我是会议秘书XXX(英文名）”，很多这些公司的客户会讲“你好，XXX,请帮我blablabla.谢谢”。当然也有极品，每看到某司的极品秘书来电我们都会在心中先默默予以问候。c)像上面几位提到的，客服好似战场上的步兵，可以直面客户的需求/建议/投诉，也相当熟悉产品的使用细节乃至bug。这些信息无疑是具有价值的，所以从这个岗位走出去做销售会很顺利：接了那么多电话打coldcall会虚么？了解自己手上产品的信息（以我来讲我知道产品的一切使用流程，可能遇到的问题，所有的可操作价格范围）/了解客户的真实需求。d）相对于其他职位来讲，客服基本不用奔波，并且工作的闲时相对充足（一通电话2mins X 30，再处理客户邮件，你差不多可以计算出时间），充分利用这段时间学习你想了解的领域还是不错的。哦对了这答案是我上班时间写的。
你会明白：世上傻X千千万，你的存在就是为了拯救这个世界...武藏，小次郎，喵喵~
一线现场客服。 电子产品售后。就职场来看，极其有限。很少有人能爬上去。但你可以遇到各种各样的人！！！1，遇到被外国人在窗口追杀5小时,old man 。user境外买产品，产品是local保修。非要在国内要求进行免费保修。2，遇到因用户机器进液不给免费保修，拿门锁把大门给锁了，谁也不准进出。3，遇到过电脑里放着孩子从小照片，硬盘坏了拷不出数据，在现场哭一整天的。4，遇到过user要回非洲，守着大门要求当天修好的。5，遇到过全程高能，各种生殖器乱飞。并伴随诅咒。6，遇到过自己把东西撞碎了，要求出具报告证明有质量问题的。不然就315投诉，欺诈消费者。7，遇到过要求免费装Windows 7旗舰版和office,不装就是态度有问题，投诉+非常不满意。遇到过各种以自我为中心的各种人。学到的就一个字: 笑 。笑。笑。没打过人，被人打过。没找过315，被315找过。没埋汰人，被人埋汰过。各种负能量，不在沉默中爆发，就在沉默中“变态”。
不同人在同样的位置能学习到的东西取决于你思维的广度与深度，客服岗位基本包含售前，售中，售后等服务工作；方式有在线文字沟通，电话沟通，面对面沟通等。客户服务最重要的目标是减少客户流失率。至于能学到什么需要平时多问多想（建议做任何工作每天花15-30分钟总结当天工作）为什么这个客户没有购买？ 价格高了？沟通方式有问题？该客户本来就没有购买欲望？那他为什么还来问？产品的描述欠妥？ 为什么这个产品最近卖少了？位置摆放不好？ 需求变就少？宣传的少了？