中国联通(600050)-公司公告-中国联通：2012年社会责任报告-股票行情中心 -搜狐证券
（600050）
中国联通：2012年社会责任报告&&
做信息生活的创新服务领导者
——中国联通 2012 年社会责任报告
二〇一三年三月
报告说明............................................................ 1
董事长致辞.......................................................... 2
一、完善企业管控 打造一流企业....................................... 4
(一)公司简介 .................................................... 4
1、 公司治理 ................................................. 5
2、 组织架构 ................................................. 6
3、 品牌概括 ................................................. 7
(二)科学管理 .................................................... 8
1、战略管理.................................................. 8
2、合规管理................................................. 10
3、信息化管理............................................... 13
4、经营绩效................................................. 13
（三）责任管理 ................................................. 14
1、推进责任战略............................................. 14
2、强化责任沟通............................................. 15
3、提高责任能力............................................. 17
二、夯实履责基础 建设优质网络...................................... 18
(一)建设基础网络 ............................................... 18
1、优化移动网络............................................. 18
2、升级宽带网络............................................. 19
3、完善全球网络............................................. 20
4、消除数字鸿沟............................................. 21
(二)保障应急通讯 ............................................... 21
1、应对突发自然灾害......................................... 21
2、保障重大社会活动......................................... 22
(三)确保通信安全 ............................................... 25
(四)推进科技创新 ............................................... 25
三、致力信息普惠 服务百姓生活...................................... 27
（一）公众信息化 ............................................... 27
（二）三农信息化 ............................................... 29
（三）城市信息化 ............................................... 31
（四）行业信息化 ............................................... 34
（五）提升服务质量 ............................................. 36
1、客户关系管理............................................. 36
2、强化资费管理............................................. 39
3、打造健康网络............................................. 41
4、创新服务手段............................................. 43
四、坚持以人为本 共建和谐社会...................................... 47
（一）与员工共成长 ............................................. 47
1、保障员工权益............................................. 47
2、坚持民主管理............................................. 50
3、促进员工发展............................................. 50
4、关爱员工生活............................................. 53
（二）与伙伴共发展 ............................................. 55
1、打造责任供应链........................................... 55
2、开展战略合作............................................. 56
（三）与社会共和谐 ............................................. 57
1、扶贫济困................................................. 57
2、社会发展................................................. 58
3、志愿服务................................................. 60
五、共创生态文明 建设美丽中国...................................... 64
（一）绿色管理 ................................................. 64
（二）绿色网络 ................................................. 65
1、网络建设绿色化........................................... 65
2、网络运营绿色化........................................... 66
3、资源共建共享............................................. 67
（三）绿色办公 ................................................. 69
（四）绿色公益 ................................................. 70
1、义务植树................................................. 70
2、废旧电子设备回收......................................... 70
展望 2013 .......................................................... 71
附录............................................................... 72
一、关键绩效 ................................................... 72
二、公司荣誉 ................................................... 74
三、意见反馈 ................................................... 75
报告时间范围：
2012 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分内容超出上述范围。
报告发布周期：
中国联合网络通信股份有限公司社会责任报告为年度报告。
报告组织范围：
报告覆盖中国联合网络通信股份有限公司总部及下属机构，为便于表达，在
报告的表述中分别使用“中国联通”、“集团”、“公司”、“我们”。
报告参考标准：
国务院国有资产监督管理委员会《中央企业“十二五”和谐发展战略实施纲
上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引；
中国社科院《中国企业社会责任报告编制指南（CASS-CSR 2.0）》；
全球报告倡议组织(GRI)《可持续发展报告指南》（G3 版）。
报告数据说明：
本报告所引用的 2012 年数据为最终统计数据，财务数据如与年报有出入，
以年报为准。
报告语言版本和索取：
公司社会责任报告分中文版与英文版，以纸质版和网络版两种形式提供。网
络版报告见中国联通网站 www.。
联系方式：
地址：北京市西城区金融大街 21 号，中国联通企业发展部
邮编：100033
传真：86-10-
电子邮件：
董事长致辞
2012 年，面对宏观经济下行、
市场竞争加剧的严峻挑战，中国联
通仍积极履责，将社会责任融入企
业战略和日常运营，在完善管理、
网络建设、产品与服务创新、社会
公益、绿色环保等方面进行了积极
完善企业管控，打造一流企业。
2012年，我们以管理提升活动为契机，全面提高基础管理和规范
运作水平。重视企业社会责任工作，实现社会责任与企业经营的有机
融合。公司收入增速保持行业领先，营业利润接近翻番，在建设世界
一流通信企业的征程中稳步前进。
夯实履责基础，建设优质网络。
我们以保障通信网络畅通为己任，以提升移动网络品质、实施宽
带普及提速工程为抓手，持续提升网络质量和能力。大力推进“村通
工程”，努力消除数字鸿沟；提升应急保障能力，确保重大自然灾害
与社会活动的通信畅通；实施互联网环境整治，全面提高信息安全管
控水平；开展下一代通信网络研究，努力打造一流可靠的基础网络。
致力信息普惠，服务百姓生活。
我们加强客户关系管理，完善产品服务资费体系，倡导健康文化，
拓展新型业务，创新服务手段，让公众享受信息服务新生活，不断提
升客户满意度。推动三农信息化，助力地方智慧城市规划建设，为政
务、医疗、教育、旅游等民生产业提供信息化服务。
坚持以人为本，共建和谐社会。
我们认真做好员工的“选、用、育、留”工作，充分发挥员工的
积极性与创造性。我们践行诚信经营与公平竞争，坚持责任采购，推
动产业链企业履行社会责任，实现共赢、共荣、共发展。我们积极投
身慈善公益事业，组织员工开展志愿者活动，共建和谐社会。
共创生态文明，建设美丽中国。
我们加强环境管理，出台《2012 年能耗预算目标》、《节能减排
工作专项激励评价办法》。推广绿色节能技术应用，实施节能环保改
造，推进基站共建共享，建设绿色网络。开展办公区节电、节水和节
纸宣传，推进绿色办公。投身环保公益活动，努力构建绿色运营环境。
新的一年，我们将携手利益相关方，共同促进信息化与工业化的
深度融合，推动传统产业升级，发展民生信息服务，做信息生活的创
新服务领导者！
中国联合网络通信股份有限公司董事长
一、完善企业管控 打造一流企业
(一) 公司简介
中国联合网络通信股份有限公司（简称“中国联通”）成立于 2008
年，在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内 31
个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中
国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，连续
多年入选“世界 500 强企业”。
中国联通拥有全球第二大的固定电话网、移动电话网和互联网，
主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业
务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增
值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。截至 2012 年底，
中国联通服务的用户总数近 4 亿户，企业资产规模 5183.6 亿元。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，拥有全球最
大的新一代移动通信WCDMA网络，积极推进固定网络和移动网络的宽
带化，扩大国际网络覆盖，进一步完善营销网点布局，为广大用户提
供全方位、高品质信息通信服务。截至2012年底，3G基站数达到33.1
万个，2G基站数达到41.1万个，固网宽带接入端口达到10646万个，
国际漫游业务覆盖247个国家和地区的567家运营商。
1、 公司治理
董监事及高管构成
董事会由常小兵先生（董事长）、陆益民先生（董事）、佟吉禄先
生（董事）、李福申先生（董事）以及刘彩先生、赵纯均先生、张英
海先生、夏大慰先生等四位独立董事组成。
监事会由李建国女士（主席）、郭晓科先生（监事）、郭小林女士
（监事）组成。
总裁由陆益民先生担任，副总裁由张健先生担任。
完善制度建设
中国联通严格遵循中国内地、香港、美国三地法规及监管要求，
学习和借鉴国内外公司治理先进经验，并结合公司实际持续完善公司
治理结构，提升公司治理水平。
股权结构图
股东大会的召集、召开、表决等程序严格遵循有关法律法规及
公司内部规定，确保全体股东，特别是中小股东享有平等地位，
确保所有股东能按其持有的股份享有并充分行使自己的权利。
董事会以公司及股东的最佳利益为原则。上市公司通过组成具
有广泛性的董事会并在董事会设审计委员会等下属委员会，有
效监管公司内部与财务报告相关的控制系统，并充分发挥董事
的专业特长，加强董事会的履职能力。
监事会从股东利益出发，对公司重大事项、财务以及公司董事
高级管理人员履职的合法合规性进行监督。
提高沟通质量
中国联通严格履行上市公司监管地有关信息披露的法律法规要
求，真实、准确、完整、及时地履行信息披露义务，并确保所有股东
平等地获取信息。同时，中国联通尊重和维护利益相关者的合法权益，
设有投资者关系部门向投资者提供所需的资料及服务，并积极与投资
者和基金经理保持沟通，包括回复投资者的咨询以及接待投资者的来
访与会见，并不时安排公司管理层与投资者直接进行会面和沟通，为
他们提供更准确了解公司业务、管理等方面最新进展的机会。
2、 组织架构
中国联通实施一体化市场营销管理与运营，将原市场部与营销部
合并为市场营销部。建立纵向到底的经营监控体系，成立市场经营监
控中心。建立适应电子商务发展的管理体制和运营体制，在原电子渠
道部的基础上设立电子商务部。
中国联合网络通信集团有限公司
直属单位与子公司
省级分公司
3、 品牌概括
“沃”品牌作为中
国联通企业品牌下
的全业务品牌，分
别面向个人、家庭、
商务、青少年四大
客户群体建立了涵盖所有创新业务、服务的五大业务板块：沃〃3G、
沃〃家庭、沃〃商务、沃派、沃〃服务，为客户提供全方位的信息服
务。2012年，中国联通在现有品牌基础上，围绕“精彩在沃”的理念，
聚焦目标人群，选择精准的媒介组合，着重打造“光网世界，沃宽天
下”（宽带）、“沃〃全球冠军品质”（3G优势）、“选3G，就选沃”（3G
业务）、“智慧城市，未来在沃”（商务业务）、“全民3G，尽享高速网
络”（3G流量包产品）等多个细分品牌，扩充并深化了沃品牌内涵，
进一步提升品牌形象。
(二) 科学管理
1、战略管理
中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势和市场竞争环境
的基础上，结合企业特点，提出了成为“信息生活的创新服务领导者”
的愿景。并针对不同时期、不同阶段的主要矛盾，聚焦不同主题，沿
着明确、清晰的发展思路，扎实前进。
信息生活的
创新服务领
识大局 增信心
经营要有新突破 鼓干劲 快提升
抓机遇 保增长 服务要上新台阶
融合创造新优势 调结构 上水平 管理要上新水平
3G实现新发展
队伍要有新活力
公司愿景：信息生活的创新服务领导者
“信息生活的创新服务领导者”
（Innovation & Service Leader for Information Life）
信息生活是公司经营的核心领域，包含人们社会
创新是公司长期健康发展的源动力和形成差
生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需
异化竞争优势的必然要求
核心内涵：要为社会提供高品质的信
核心内涵：打造一流的创新能力。
息服务。即最便捷和优质的网络接入服
即以优秀的创新机制打造企业的差异化核
务；最安全和高效的应用创新服务；最符
心竞争力；以一流的创新绩效跻身国际领
合客户需求的内容整合服务
先的电信运营商行列
服务是公司作为信息服务提供商的
领导者是公司始终追求的目标
立足之本和实现增长的必由之路
核心内涵：树立一流的信息服务品牌，在核
心业务上成为具有重大影响力的领导者。即实现
核心内涵：始终追求为客户提供卓越的服务
中国联通核心业务品牌的“客户第一提及率”和满
感知，即以“卓越客户体验”为目标，达到世界
意度领先；成为国内3G领导者和国际领先者；强
一流的客户服务水平，成为客户信赖和满意的
化宽带市场主导
信息生活伙伴
愿景定位：服务信息生活。当前，信息通信技术正融入百姓生活
的方方面面，渗透到经济社会的各个领域。中国联通从着眼自身发展
转变为聚焦用户需求，从为消费者提供简单的通信沟通向生活、学习、
工作等全方位信息服务转变，从而实现对消费者“信息生活”的全面
满足。这一定位意味着中国联通发展模式和经营领域的转变，也意味
着中国联通在社会发展进程中将扮演更加重要的角色，要为服务民
生、推动内需、促进各行各业发展、提升国民经济作贡献。
核心理念：引领创新、卓越服务。创新是中国联通经历了种种变
革后依然不变的主旋律，是在当前受到传统市场饱和等挑战，面临新
环境、新形势下实现一系列结构调整和持续增长的根本保证。服务是
中国联通的立足之本，是与客户联系的纽带。中国联通把关注客户服
务需求贯穿于从产品研发到生产组织、从渠道销售到售后服务等环节
的全过程中，全面提升售前、售中、售后的服务水平。
突破口：3G 领先与一体化。3G 给中国联通带来了实现公司形象
提升与市场突破的资本，是公司聚焦增长、加快发展的核心。为此，
中国联通提出了
年着力实施“3G 领先与一体化创新战略”，
通过“重点业务”和“关键能力”两方面举措，推动公司实现“聚焦
增长，提升效率”的战略目标。
信息生活的创新服务领导者
战略目标：聚焦增长，提升效率
行业地位提升
核心业务领先
运营效率提高
客户体验卓越
创新能力突破
实现3G领先，强化宽带主导地位，创新内容与应用，发展ICT服务
从整合到融合，实施一体化运营管理，提升运营效率
2、合规管理
中国联通注重加强反腐倡廉建设，围绕公司改革发展中心任务，
切实履行纪检监察监督职能，深入推进惩防体系建设，落实党风廉政
建设责任制，强化反腐倡廉教育、监督检查、信访案件、组织建设等
各项工作，促进和保障公司改革创新和跨越式发展。
深入推进惩防体系建设，贯彻党风廉政建设责任制。制定责
任制检查考核办法，开展对落实责任制情况的检查考核和对
推进惩防体系建设情况的自查工作。
面向各级管理人员和广大员工，在全系统组织开展反腐倡廉
教育活动，编订《中国联通反腐倡廉建设论文选编》，将反腐
倡廉教育纳入管理人员和关键岗位人员的培训中。
加强对管理人员的监督管理，完善管理人员廉政档案，加强
职务消费管理，促进管理人员廉洁从业。
开展移动业务渠道拓展服务费管理效能监察，加强对招标采
购、招聘竞聘等工作的日常监督，规范重大事项决策行为。
畅通信访举报渠道，妥善处理各类信访举报问题，严肃处理
违纪违规违法行为和人员，不断完善流程制度。
中国联通设立的内控与风险管理组织体系，由董事会、内控与风
险管理委员会、综合管理部门和各相关专业职能管理部门构成，涵盖
全公司范围，以此致力纵深开展风险评估，持续优化内控规范，不断
提升风险管理水平。
针对公司全业务经营活动，建立纵向到底、横向覆盖的一体
化监控运营机制。对经营中的风险，通过经营监控工单进行
提醒、核查及跟踪。
开展年度、半年度风险评估，完善定期"体检"的常态化工作
机制，通报风险评估情况，进行风险预警，强化风险管控。
通过编发《法律与风险管理信息专刊》、开展内控风险管理培
训、风险评估、内控自我测试，培育良好的风险管理文化。
中国联通进一步强化审计监督，完善审计制度建设，通过开展内
控评审、专项审计、经济责任审计及工程审计等审计工作，规范公司
经营管理行为，及时堵塞管理漏洞，防范运营风险，促进公司精细化
管理水平的提升。
开展中期及年度内控评审，规范公司经营行为，强化内控执
行力，提升管理效益。
开展终端管理、社会渠道费用、增值业务管理等专项审计，
促进专业线管理和效益的提升。
开展工程管理专项审计，推进工程审计转型，防范投资风险，
促进工程建设管理水平提升。
建立多维度预警指标体系，构建专题预警模型，开展审计信
息系统建设，提升审计效率效果。
中国联通不断提高依法治企水平，进一步完善法律风险防范机
制、总法律顾问制度和法律管理工作体系，细化重大决策事项法律论
证、规章制度法律审核、合同法律审签等基础管理制度与流程，建设
集团统一的法律纠纷管理系统，规范管理注册商标、专利授权许可和
计算机软件著作权，法律风险防范能力进一步增强。
采取多种形式开展法制宣传教育，着力培育企业合规文化。组织
“4.26 世界知识产权日”、“12.4 全国法制宣传日”、社会主义法治理
念专项普法活动，举办“全面推进依法治国——十八大精神的法治解
读”大型辅导报告会，通过普法展览、知识竞赛、在线讲座、法律咨
询，普法学习读本、信息专刊等载体传播法律知识，进一步增强广大
干部员工的法律意识。
3、信息化管理
中国联通加强云计算技术的开发和应用，在客户服务和内部管理
中全面引入云计算技术，服务水平和运营效率得到提高。搭建了集中
化、一体化的信息化支撑架构，提升生产经营管理和决策水平；持续
推进计费账务规范化管理，进一步压缩出账时间，提高账单缴费的及
时性和准确性；以用户为核心，进一步完善全业务电子商务化支撑体
系，实现业务需求快速响应。
4、经营绩效
2012 年，中国联通继续保持良好发展态势、业绩水平显著提升，
核心竞争力快速提高，可持续发展能力进一步增强。
移动用户到达数
本地电话用户数
宽带接入用户数
固网宽带接入端口
（三）责任管理
1、推进责任战略
社会责任理念
中国联通致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，深入实施
“3G领先与一体化创新战略”，将和谐发展要求和社会责任理念融入
公司愿景和战略，从战略高度认识、部署推动企业与社会、环境的和
谐发展。坚持以可持续发展为核心，以“责任融入核心业务，聚焦提
升客户感知，共同践行社会责任”为指导，把“诚信、绿色、平安、
活力、责任”的履责要求融入公司运营的全过程，将自身发展与更广
泛社会责任相结合，实现企业利益与社会目标的和谐统一。
社会责任管理
中国联通成立由公司领导任主任的社会责任指导委员会，明确企
业发展部为社会责任工作的归口管理部门，在各单位设立社会责任工
作联络人，建立社会责任实践征集制度。根据国资委要求、国际社会
责任标准和有关规范、上证所要求，编制并发布社会责任报告。
社会责任规划
中国联通在“十二五”发展规划中，明确将积极履行社会责任作
为“十二五”规划的重要任务之一。中国联将致力于将自身的发展与
更广泛的社会责任相结合，不断完善以社会责任为内涵的企业管理机
制，加强与利益相关方的沟通，全面推进企业绿色和谐发展，助力农
村信息化，净化网络环境，积极参与社会公益事业，实现企业与社会
发展的和谐统一。
开展社会责任管理提升
中国联通认识到，提高社会责任管理水平是打造企业国际竞争
力、实现“做强做优、世界一流”发展目标的重要手段。通过对社会
责任管理先进企业的学习和对标，查找自身管理短板，并进行弥补完
善，推动社会责任管理理念与日常运营进一步融合，使社会责任管理
水平不断提高。
2、强化责任沟通
利益相关方
对中国联通的期望
中国联通的回应
按照信息批露要求披露经营业绩，
并确保所有股东平等地获取信息
资产保值增值
不断规范治理结构，持续完善相关
规范的公司治理
决策流程和制度体系
经营风险防范
建立内控与风险管理组织体系，纵
深开展风险评估工作
加大移动和宽带网络建设，不断进
行网络优化
高质量的网络
简化套餐，规范透明资费，加快推
质优价廉的信息业务
出信息化应用
满意度调查
便捷的服务
会员俱乐部
健康的网络环境
开展营业和热线服务提升工程，深
入落实移动和宽带服务承诺
实施垃圾短信综合治理
推进员工参与民主管理
薪酬分配向一线员工倾斜
与管理层座谈
薪酬稳步提高
拓展专业序列员工职位发展路径
职工代表大会
职业生涯规划
关爱员工需求
改善工作条件，开展文体活动，帮
扶困难员工
政府与监管
遵守法规与监管要求
依法治企，加强内审监督
促进社会信息发展
大力推进社会信息化建设
坚持“开放、创新、合作、共赢”
的合作理念
平等合作共赢
不断拓展合作领域，创造更多协同
广阔的合作领域
满意度调查
带动产业链发展
打通产业链上下游，与合作伙伴共
同创造价值
在多个专业和层面开展经验交流
先进经验共享
做好互联互通
开展共建共享
实施节能减排，确保绿色建设、绿
邀请媒体到公司采访报道，通过网
站、微博、月刊发布信息
了解公司信息
消除数字鸿沟
继续推进“村通工程”，加大农村
社会公益活动
保障应急通信
通信网络覆盖
助力落后地区发展
确保在自然灾害和重大活动时通信
积极投身慈善公益
中国联通管理层积极开展企业社会责任沟通交流，2012 年，着
力举办公司领导与总部员工面对面座谈会，积极参加国资委社会责任
管理提升专题培训会，参与社会责任优秀实践交流活动。公司领导聚
焦责任重点，关注相关方优秀实践，分享中国联通的责任心得，与相
关方共同建设和谐联通。
3、提高责任能力
中国联通积极推动社会责任与公司经营发展的有机结合，聚焦最
具战略性和实质性的议题，议题责任表现取得成效，在全球契约中国
网络组织的 2012 全球契约中国最佳实践评审中，中国联通《建立员
工心理健康保障机制助力企业和谐健康发展》入选“2012 全球契约
中国最佳实践”。积极参加国资委举办的社会责任情景式培训，以及
中国企业联合会举办的“资源与环境约束下的企业社会责任管理”
等培训，不断加深社会责任认识、巩固社会责任管理基础。参与《中
国企业社会责任报告编写指南（CASS-CSR 3.0）》编写研讨，推动报
告编写指南在中国企业的实施。梳理社会责任指标，形成由 3 级、5
项、15 方面、103 个指标构成的评价体系。
二、夯实履责基础 建设优质网络
(一) 建设基础网络
中国联通以提升移动网络品质、实施宽带普及提速工程为抓手，
不断提升网络质量和网络服务能力。持续推进“村通工程”，消除数
字鸿沟，努力实现网络无缝覆盖。
1、优化移动网络
2012 年，中国联通继续加大 3G 网络建设力度，重点对城市盲点
地区进行深度覆盖，进一步提高农村地区的网络覆盖水平，积极推进
交通干线专项优化、深度覆盖优化、以及天馈优化等各项专项优化工
作。2012 年共建设 WCDMA 基站 9.2 万个，3G 基站累计达到 33.1 万个；
全国 3G 乡镇覆盖率由 2011 年的 33％提高到 75%，东部地区基本实现
乡镇全覆盖；高铁、动车线 3G 网覆盖率达到 88%，机场高速、高速
公路 3G 网覆盖率分别达到 96%、73%。2012 年建设 2G 基站 3.6 万个，
累计达到 41.1 万个，进一步提高了 2G 覆盖水平。同时公司全年在机
场、车站、宾馆等公共厂所共新增 WiFi 覆盖 2 万个热点，累计达到
6 万个热点，无线数据服务水平进一步增强。
在加大 3G 网深度广度覆盖的同时，中国联通精心制订并逐步实
施网络品质提升计划，采用多种技术手段提升移动网络数据业务支持
能力。3G 网络全网升级支持 HSPA，满足客户快速上网需求；2G 网络
升级到 EDGE，为 2G、3G 客户提供数据上网业务；深入推进甘肃、河
北两省的 900MHz WCDMA 网络试点工作，取得了较为显著的应用效果。
HSPA 英文全称为 High-Speed Packet Access，是 HSDPA 和 HSUPA 的合称。
HSDPA（High Speed Downlink Packet Access 高速下行链路分组接入技术），
HSUPA（High Speed Uplink Packet Access 高速上行链路分组接入技术）。
EDGE 英文全称为 Enhanced Data Rate for GSM Evolution，是一种从 GSM
到 WCDMA 的过渡技术。
2、升级宽带网络
2012 年，中国联通大力推进光纤宽带网络建设，不断提高城乡
宽带覆盖水平及接入速率。新建商业楼宇采用 FTTO 技术，住宅楼采
用 FTTH 或 FTTB 技术，光纤接入住宅具备 20M 接入带宽提供能力。在
城市区域逐步完成“光进铜退”改造，普及 10M～20M 接入能力，部
分区域和用户可达 100M。2012 年共新增宽带接入端口 2054 万个，达
到 10646 万个，其中 FTTH/B 端口占比达到 59%。在北方十省继续加
快农村宽带网络建设，推进行政村光纤宽带接入改造，大幅提升农村
宽带接入能力。2012 年底北方十省宽带覆盖行政村总数已达 23.79
万个，占行政村总数的 94%。
个宽带普及提速工程建设端口数
FTTO 英文全称为 Fiber To The Office，光纤到办公室。
FTTH 英文全称为 Fiber To Home，光纤到户。
FTTB 英文全称为 Fiber To The Building，光纤到楼。
3、完善全球网络
中国联通与全球主要电信运营商和服务提供商开展良好合作，共
同推动移动和固网业务的深入发展。截至 2012 年底，国际漫游业务
覆盖 247 个国家和地区的 567 家运营商，3G 高速数据国际漫游业务
开通范围达到 124 个国家和地区的 317 家运营商。国际海缆总带宽已
达到 2536Gbps,直接通达太平洋、大西洋、印度洋沿岸的主要国家和
地区。国际陆缆总容量已达 3268G。在境外设有 82 个 POP 点，分布
在全球 53 个国家和地区的 69 个城市。
4、消除数字鸿沟
2012 年，中国联通深入贯彻“推进社会主义新农村建设”，继
续实施“村通工程”，推动农村通信发展，进一步消除数字鸿沟。公
司全年投资 12.2 亿元专项资金，完成了黑龙江、吉林、内蒙古、四
川、重庆、山西、河北、湖北、湖南、新疆、青海等 11 省 4552 个村
通任务，其中自然村通电话任务 305 个村，行政村通宽带任务 4247
个，为贫困地区信息化发展奠定了坚实基础。
(二) 保障应急通讯
1、应对突发自然灾害
2012 年我国部分地区发生了严重的洪涝、泥石流、台风等自然
灾害，造成中国联通 29 个省分公司通信损失，直接经济损失约 8.4
亿元。面对严重灾情，联通人以高度的社会责任感和快速反应能力确
保汛期通信安全。2012 年汛期，中国联通累计投入救灾资金 27554
万元、救灾人员 164457 人次、抢险车辆 59008 辆次、应急设备 7712
台次、应急油机 47947 台次。
广西联通抢修人员冒雨在水流中清理堆积
连云港联通干部员工积极奋战在排涝
在电杆上的树枝及垃圾避免电杆被冲垮
救灾第一线，连夜抢修基站，抢救物资
2012 年 9 月，云南省昭通市彝良县发生 5.7 级地震及泥石流和山
体滑坡灾害，云南联通在全力保障通信的同时，在各安臵点搭建
临时营业场所，设臵便民服务站，为灾区人民免费提供报平安电
话、寻亲电话、手机免费充电等服务。同时，向灾区拨付抗震救
灾慰问款，用于抗震救灾第一线送温暖和慰问工作。
2、保障重大社会活动
“神舟九号”发射通信保障
中国联通安全平稳地完成神舟九号载人飞船发射通信保障任务，
共涉及西安卫星测控、解放军某部、交通部发射业务电路 20 余条，
其中北京本地十余条；涉及新闻报道电路 100 多条，其中保障中央
电视台 4 条，所有业务电路安全运行，实现零故障。
党的“十八大”通信保障
为圆满完成党的“十八
大”通信保障任务，中国联
通加强网络优化工作，全面
提升网络通信保障与服务能
力；对 58 个本地网、573 个
维护现场进行运维巡检，对
固定通信网、移动通信网等 12 个专业的 3015 个网络单元开展自查；
强化 7×24 小时值班制度，重要岗位全部实现双人双岗。十八大期间，
累计出动维护人员 22.8 万人次、应急车辆 5.7 万辆次、油机 5.1 万
台次，全面确保会议期间的通信畅通。
北京联通为大会工作组、代表团、新闻机构的驻地安装 435 部固
定电话，13 条专线电路;为新华社、公安部、中央电视台、中国银
行等 52 家客户提供 6768 条重保电路，11558 张 3G 卡号;同时确保
全网金融、电力、民航、铁路、交通、证券等 704 家重要集团客
户业务、重要道路与区域、以及 709 万公众用户的固定、移动、
长途和本地通信安全，投入通信保障资金约 1560 万元。
新疆联通倾力打造高速无缝通信网络，保障亚欧博览会通信服务。
天津联通圆满完成 2012 天津夏季
河南联通全方位、高标准打造“数
达沃斯论坛通信重保工作。天津
字通信农运会”
市副市长任学锋到达沃斯通信重
保现场慰问保障人员。
(三) 确保通信安全
中国联通重视通信安全，积极开展网络安全防护，实施互联网环
境整治，改善网间通信质量，确保为客户提供安全稳定的通信网络。
对固定通信网、移动通信网、传送网等 12 个专业的 3015 个网络单元
进行符合性评测和风险评估等自查工作。开展木马僵尸专项治理行动
12 次，配合境外互联网安全公司处理钓鱼网址 15 个。
为防止电话诈骗对客户财产造成损害，天津联通技术人员对诈骗
电话的呼叫特征进行分析，设定诈骗电话鉴别数据系统，第一时
间辨别诈骗电话并通过人工接听进行反制。反制功能启动以来，
诈骗电话的呼叫量明显降低，从日均 15 万次降低到日均 5 万次。
技术人员与公安系统进行现场调测
防诈骗系统启动仪式
(四) 推进科技创新
中国联通不断提高自主创新能力，承担工信部“核高基专项”、
“新一代无线宽带移动通信网专项”、科技部“863”、发改委“CNGI”
等 18 项国家科技重大专项课题。开展新一代宽带移动通信、下一代
互联网、云计算、物联网等领域的新技术研究，不但提升了技术竞争
力，而且引领了相关关键技术领域的产业发展，积累了“产学研”结
合的经验，培养了一大批技术人才，进一步增强公司的自主创新能力
和研发实力。
研发推出“沃 Phone”及我国首个具有自主知识产权的智能
终端操作系统，标志着我国在智能终端操作系统的研发和掌
控上取得重要突破。
“复杂环境和机动应用的宽带无线接入系统开发与示范应
用”课题成果，可应用于科学观测、城市规划、交通检测等
领域，尤其是在国防建设领域的应用具有重要的战略意义。
进行移动网络向 4G 技术演进的组网方案研究、技术评估及新
技术试验。
年标准成果情况（项）
年专利和技术创新获奖情况（项）
三、致力信息普惠 服务百姓生活
中国联通以客户需求为指导、以良好的客户感知为目标，努力为
客户创造多彩、便捷、实用、个性化的信息产品和应用，提供及时、
周到、贴心的客户服务。
（一）公众信息化
推出 3G 业务创新产品
2012 年，中国联通聚焦 3G 业务重点，加强产品体系整合，围绕
手机音乐、阅读和应用商店等重点产品，推出超信、WO+通行证、悦
云等创新产品，优化产品布局。沃商店累计注册用户 1620 万户，上
线应用 7.4 万个，沃阅读累计注册用户 6044.8 万户。
天津联通通过成立手机玩家俱乐部，开通手机课堂，推进体验式
营销，开展“商旅”、“教育”、“摄影”、“音乐”等主题活动，为
3G 用户传授专业技术知识，提升客户对 3G 应用业务的使用兴趣，
实现与 3G 用户的零距离接触。
普及千元智能机
构建全价位段终端产品体系，引入多款明星畅销机型，普及千
元智能机，降低用户入网消费门槛。千元机率先定义 4.0 寸和 4.5 寸
双核产品，持续引领千元智能机发展。全年定制终端达到 164 款，W
终端款型数达到 724 款，W 终端发展实现了行业领先。
丰富以 116114 为平台的信息服务
借助 116114 呼叫中心，在全国范围推广以预约挂号为主的惠医
信息服务、在线学习辅导和教育资讯为主的惠教信息服务、宽带与
3G 下乡为主的惠农信息服务，推进手机支付等金融信息服务，给消
费者带来便利与实惠。
开展“光网世界沃宽天下”宽带提速营销
在城市、高校、农村等不同区域逐步普及高速率宽带接入服务。
通过优惠提速措施逐步提升接入速率、降低宽带价格。推广“沃家庭”
等融合产品，以应用产品、关联产品等其它服务产品的附加，提高宽
带服务性价比。推出高品质、高码流的宽带内容应用产品，聚焦娱乐、
安防、服务等普遍性应用需求，推广 IPTV、高清视频、视频监控、
延伸服务等重点高带宽应用产品，满足广大用户“低资费、高速率、
多应用”的宽带服务需求。
（二）三农信息化
中国联通本着“政企联动、着眼长远、共同发展、实现共赢”的
原则，与各级农业主管部门共同实施光纤入村、信息入户等工程，在
农村积极推动 3G 信息技术应用、12316 三农热线、农业物联网、云
计算等领域的合作。
中国联通与农业部信息中心合作共同承建“12316”三农综合信
息服务平台全国呼叫中心项目，通过统一专用号码 12316 电话语音、
手机短信、远程视频诊断、广播电视制片和网站等，面向“三农”提
供“一对一或一对多”的农业政策法规、种植养殖技术和农产品供求
等信息咨询，以及农产品质量安全、农业突发事件、农资打假等农业
类举报投诉服务。并让农业部门及时了解农民朋友普遍关心的热点、
难点问题，为广大农民朋友提供更直接、更高效、更便捷的服务平台。
河北联通开展畜牧兽医局奶站监
江苏联通与省农林厅共同建设
农业信息新媒体运营综合平台
黑龙江联通推出福农卡项目，客
上海联通开展海上渔政执法移
户经理正在向客户进行讲解
动指挥平台运维项目
河南联通开展农业机械远程控
湖北联通开展农业机械远程控
制管理系统项目
制管理系统项目
辽宁联通与农经委信息中心合作
北京联通与中国农科院信息所合
开展农业信息化 3G 终端项目
作开展 3G 基层农技推广项目
中国联通努力为农民提供便捷的服务，自有营业厅覆盖全国城乡
广大地区，其中乡镇营业厅从 2010 年的 11000 余家增加到 2012 年
的 13000 余家，乡镇营业厅占比达到 70%以上。
（三）城市信息化
智慧城市是信息化、工业化与城市建设的深度融合，包括城市社
会管理智能化、城市经济信息化、居民生活便捷化等多方面内容。中
国联通一直高度关注并致力于推动智慧城市的发展，2012 年中国联
通与 26 个省 120 多个城市签约智慧城市合作协议，共同推动智慧城
市规划、建设、运营、服务和创新发展。
率先发布智慧城市战略
2012 年 9 月，中国联
通正式发布智慧城市发
展战略，即以城市光网
络 、 WCDMA 无 线 网 络 、
WLAN 三大网络为基础，以
九大数据基地为依托，以
基于云计算的全国统一的智慧城市平台为载体，构建“共建、汇聚、
开放”的发展模式，做好“智慧城市”运营服务商。联合政府部门，
整合产业资源，聚合智慧应用，打造共赢的商业模式和可持续发展的
运营模式，实现“智”于管理，“慧”及民生，共创城市智慧未来。
规划、建设全国统一的智慧城市云承载平台
2012 年，中国联通完成了在 56 个省会城市和计划单列市建立云
节点，构建统一智慧城市云承载平台的规划。根据规划，云承载平台
将承担起全国各地各行业各类智慧应用孵化、加载、运营、数据存储
助力地方智慧城市规划建设
中国联通开展“智慧城市服务信息化建设地方行”，先后在沈阳、
哈尔滨、武汉、广州、成都、西宁等地展示联通在智慧城市方面的最
新成果，推动智慧城市向纵深发展。
福建联通与省妇联共同开发了
居家养老信息服务平台，平台
以现代通讯、智能呼叫、互联
网及电子商务为技术依托，以
“提供紧急救援、生活照料、
家政服务、精神关怀、增值服务”为服务内容，打造“没有围墙
的养老院”。保证老人在有需要时，只要按下按钮就能获得帮助。
广西联通开发建设“无线数字
导游”系统，利用智能手机丰
富的多媒体功能、GPS 定位能
力，帮助用户更直观地了解参
观景区的各类信息，摆脱了传统人工导游模式，给用户带来全新
的交互式体验，使旅游更加轻松、便捷。
陕西联通推出“智慧医疗”业务，
为医疗行业提供多种信息化产
品，如呼叫中心系统、预约挂号
系统、短信平台、移动数字医疗
等。2012 年 5 月，陕西联通与第
四军医大学西京医院合作开通“3G 预约医疗”业务。
安徽滁州联通与天长市校车筹备
办公室合作，建立平安校车系统，
通过车载 GPS\北斗定位系统、车
载 3G 视频监控设备，实时采集和
上传车辆位臵信息、车内视频信息，实现教育主管部门、交警、
安监部门有效监管，学生家长随时接收和查询校车及学生实时状
况的安全模式，为学生出行构筑一道安全保障。2012 年滁州市下
辖天长、凤阳、定远与明光四县 249 辆校车已全部完成系统安装。
山西联通发挥 3G 优势，推进社区服务信息化
管理。通过开发社区网格员手机上报平台、
公众信息手机上报平台、综合信息查询平台，
实现社会网格工作人员手机登陆，实时反映基
层服务中发现的问题，随时接收指挥中心的调
度，进行现场勘查和问题反馈。人民群众也可
通过 3G 手机随时向各级政府反映社情民意。该
项目受到各级政府管理部门以及基层网格使用人
员的好评，同时也受到广大人民群众的欢迎。
（四）行业信息化
中国联通高度重视并牢牢把握行业信息化带来的机遇，形成了以
“三大领域，八大行业”为基础的行业信息化应用体系，推出了包括
移动警务、数字城管、数字工商、网络发票、土地执法、海关移动查
验、“两客一危”车辆监控、人口信息直报等几十项行业信息化应用。
截止 2012 年底，行业信息化应用用户达到 2299 万户。
三大领域：移动互联网、物联网、电子商务
八大行业：政府、金融、物流、航空、汽车、能源、医疗、公用事业
政府信息化
与税务总局合作开发网络发票应用。发票开具方通过网络，在税
务局的数据库平台上实时开具发票，保证发票真实有效；纳税人可以
通过税务局数据库查验发票信息真伪；税务机关可以通过发票数据查
找虚开、代开发票的线索。推行网络发票有利于降低征纳成本，为实
现从“以票控税”向“信息管税”发展奠定基础。
监管信息化
对于日常难以监管的企
业晚间偷排、漏排现象，3G
实时监控系统可以使工作人
员既能看到现场实时视频，
宁夏联通“3G神眼”
又能通过上传数据进行分析，及时准确掌握排污情况。
企业信息化
与电网企业合作推广的远程电力抄表应用，不再需要电力员工逐
门逐户上门手工抄表，而是直接通过移动网络将电表数据传送到电网
企业数据处理中心。不仅提高了效率，而且能够精确掌握企业用电情
况，为电力管理提供决策依据，从而科学进行削峰填谷。该项应用已
在全国部署网络表具 100 万块以上。
金融信息化
与银行业合作推出的信用卡 3G 移动展业应用，改变了以往繁琐
费时的发卡受理模式，发卡人员通过在智能平板终端上进行客户资料
录入、二代证扫描、拍照等操作，经 3G 网络实时上传至卡中心进行
审核发卡，办卡周期从原来的 4-5 周，缩短至 2 周以内。同时，也节
省了大量纸质申请单印制、运输和人工录入系统等成本。该项应用已
经在交行、光大、中信等银行推广应用。
（五）提升服务质量
中国联通深入洞察客户需求并做出快速响应，不断完善和兑现移
动宽带两项服务承诺，客户感知明显提升。
移动服务承诺：加强电子工单管理，投诉工单接单、回复、受理效率
得到提高，网络质量投诉率得到改善。加强断站整治管理，加大客户
投诉响应处理，客户感知得到提升。
宽带服务承诺：北方 10 省 107 个地市、南方 25 个本地网全部实现“72
小时装移机、城市 24 小时修障、农村 36 小时修障”承诺服务，实现
宽带装维工作“件件有响应、事事有着落”。
1、客户关系管理
开通中国联通微博客服
中国联通微博客服将微博客户诉
求实时分级分层通报至各级公司、各个
部门，形成一整套从客户诉求到公司内
部第一时间启动响应、第一时间传递沟
通、第一时间组织处理、第一时间反馈
的全国一级闭环机制和流程。全年共计
监测并直接受理客户诉求近 5 万件，
中国联通客服微博
获得全部客户表扬逾 1.3 万条。微博客服还通过原创微博信息发布，
进行客户服务指引和相关业务知识、客户维权信息普及。全年共计发
布 2488 条原创信息，累计转评近 15 万次，曝光量 1.08 亿人次。
积极应对客户投诉
健全面向客户的分类分级投诉预警和响应处理机制，及时发现问
题真相、快速响应解决。截至 2012 年底，客户投诉率同比下降 23.8％，
首次呼叫解决率较年初提升 0.8%，客户投诉回访满意率较年初提升
青海联通建立工单时限全程监督机制、优化和完善投诉处理流程、
细化职责及合理分工、提升中心内部工作效率并建立投诉处理预
警机制，围绕集团公司 KPI 考核指标，特别制定了“工单时限内
有效解决率”指标，要求在时限内有效解决用户投诉的问题。上
述措施实施后，投诉限时办结率效果得到明显改善。
投诉限时办结率
投诉有效解决率
开展客户回馈活动
实施中国联通公众客户积分回馈计划，全年实现积分兑换 200 多
亿分；连续举办“乒乓在沃”中国联通乒乓球挑战赛，2012 年参加
客户人数超过 7 万人，同比增长 34%。“乒乓在沃”活动将客户维系、
回馈服务和群众体育运动有机结合，社会影响力和关注度越来越大，
客户满意度越来越高。
应对反垄断调查
2011 年 11 月 9 日，国家发展和改革委员会就宽带接入问题对中国电信和中
国联通展开反垄断调查。作为基础电信运营企业，中国联通深感责任重大，开展
了一系整改措施。2012 年，中国联通向发改委递交了整改工作进展报告；在工
业和信息化部召开的“普及提速工程”动员部署大会上，中国联通承诺在 2012
年总体提升我国固定宽带用户的接入速率，扩大公共热点区域无线局域网覆盖规
模，降低单位宽带价格。截至 2012 年底，全国城市地区 20M 以上到达端口占城
市地区端口总数的 53%，农村地区 4M 以上到达端口占农村地区端口总数的 65%；
全面完成云南 40 所贫困地区学校和山西、内蒙各 15 所特殊学校的宽带接入项目
建设；通过“优惠升速”、“融合业务”等措施，持续提高宽带服务性价比，宽
带价格进一步下降。
2、强化资费管理
为进一步提高计费准确性，改善用户感知，中国联通持续深化推
进计费账务规范化管理，不断提高自动化出账水平，进一步压缩出账
时间，提高账单缴费的及时性。通过开展“3G 行动计划”、“行业纠
风行动”等专项工作，对计费收费行为进行自查自纠、督促整改。提
高计费准确性、加强全面业务提醒支撑工作，排除因系统故障、系统
处理能力不足因素导致的用户投诉。2012 年，全网计费支撑类投诉
呈持续下降趋势。
重庆联通研发“手机恶意软件吸费指令拦截系统”，治理手机内臵
业务定制争议。通过对上行 MO 消息过滤，阻止异常订购或点播指
令的上行，避免乱扣费。该系统上线至今已拦截了 285 个非法产
品，合计拦截非法上行 2414 万条，49 家合作商因非法指令进入
黑名单，非法订购指令得到遏制，联通在信投诉占比由 2011 年的
27%降至 2012 年的 10.8%。
中国联通不断进行资费创新，在原有 3G 资费基础上，推出符合
青少年群体需求的沃派套餐和只设臵最低消费不限制消费内容的 20
元预付费套餐，为数据业务需求较多的客户推出 3G 流量叠加包资费，
大幅减低了资费标准。推出无线上网卡套餐各档自动升级，为客户降
低费用，客户每次使用上网业务后，短信提醒使用流量和剩余流量，
让客户明明白白消费。降低国际长途、国际漫游资费。完善用户入网
协议，保障用户对资费水平、服务内容心知肚明。
辽宁联通积极推进针对残疾人的优惠政策：包括宽带包年减半收
费，延长宽带包年用户服务期限或者抵扣通话费，推出“神眼”、
“灵通传真”、“爱心卡套餐”、“聋哑人群体短信”、“残疾人法律
援助平台”等十余项优惠业务。优惠资费一经出台，受到了省市
残联和残疾人朋友的热烈欢迎和高度赞誉，全省共有 2 万余残疾
人享受到辽宁联通的优惠资费及优质服务。
江苏联通开展“满意消费、阳光工程”，以增值业务收费为切入点，
开展专项治理。通过推行新增增值业务订制提醒、优化增值业务
详单查询、业务无障碍变更、主动推送账单信息、增值业务订购
溯源查询等措施，实现了“阳光账单”，用户在账单中可清楚地知
道增值业务收费明细。活动开展以来，投诉明显下降，实现了增
值业务的一键查退和溯源查询，杜绝了服务渠道违规绑定。
重庆联通建立了《移动业务短信提醒服务规范》、《消费提醒短信
发布审批流程》、《短信提醒后的客户意见反馈收集机制》等规范。
同时，建立了“消费提醒监控机制”，并根据监控结果优化完善监
控要点、短信提醒规则、提醒内容等信息。2012 年，实现 3G 业
务消费提醒 117 条、2G 业务消费提醒 64 条。
3、打造健康网络
抑制不良信息
中国联通重点加大垃圾短信治理力度：建立垃圾短信管控制度，
成立各级综合治理小组并层层落实责任；研究分析垃圾短信现状，针
对关键环节制定治理措施；部署垃圾短信拦截系统并加大人工审核力
度，通过有效的管理及技术手段，加强网间垃圾短信监控及治理力度；
畅通举报渠道，对用户举报的信息安全问题及时有效处臵。2012 年
接收用户举报累计 723 项，核实处臵 78 项，封堵不良网站 7103 个。
全面提高信息安全管控水平，营造文明健康、安全有序的网络环境。
海南联通加强垃圾短信治理，通过主抓资费管理、卡号销售管理、
行业端口管理、自有群发平台管理、拦截手段建设以及客户投诉
六个关键环节，综合运用管理、技术、法律等手段实施治理，疏
堵结合，用户投诉明显下降、垃圾短信泛滥势头得到明显遏制。
倡导健康文化
中国联通自 2010 年起，连续三年开展文明短信传递活动。在活
动过程中不断创新业务形式，通过“超级炫铃”，“炫铃微博”、“短信
签名”和“表情短信”等自有特色业务宣传推广文明短信传递活动的
方式，扩大了活动的宣传范围和效果。2012 年度“修身律己 做文明
人”文明短信传递活动自 5 月正式启动以来，得到了社会各界的广泛
共识。文明短信创作量 11.2 万条，
转发量 5830 万条，文明铃音传播
量 12.6 亿次。
中国联通通过微博
客服组织全国性用
户活动 25 期，累计
转评逾 87 万次，参与 中国联通客服官博首部微电影《为爱打拼》电影截图
人群超百万，其中最具影响力的活动是#中国联通客服官博首部微电
影#主题活动、累计逾 23 万人参与。
天津联通塘沽分公司团委与共青团塘
沽委员会合作开展“共建和谐网络 你
我共同参与”主题活动，共同开展 2012
年青年网络文明志愿者宣传活动。
4、创新服务手段
随着移动互联网业务的快速发展，传统的服务模式已经不能满足
客户时时处处办理业务、享受服务的需要；客户的大量增加、新业务
的不断推出，使营业厅等候和办理业务的时间压力越来越大，常常成
为客户抱怨的焦点。为了改善客户体验，提高服务的办理速度和便捷
程度，中国联通不断创新服务手段，推出一系列电子服务，开展“营
业服务提升工程”节约客户停留时间，大幅提升服务效率，客户满意
度不断提高。
提升各类电子渠道服务能力
10010 热线电话服务实现宽带业务预
受理、建立异网客户专席、实现智能
客服，进一步提高了业务在线办理和
问题在线解决能力。
迷你营业厅支撑末梢网点超过 12 万
网上营业厅改版为电子商务网站，简化
个，功能进一步完善，并深入服务
客户使用流程。
偏远地区用户。
淘宝旗舰店开通。
QQ 电子营业厅开通。
自助终端建
手机营业厅
设覆盖过万
快速迭代升
营业厅，实现
级，覆盖所有
打印发票、信
主流手机操
用卡缴费、凭
作 系 统 和
证余额显示
100 多 款 手
等多项功能。
短信营业厅交互能力提升，单日用户量突破千万。
与 POS 终端、便民自助收费终端合作不断开展，实现无处不在、方便快捷的自助
持续实施营业厅营销模式转型
中国联通不仅将营业厅作为服务窗口，同时将其打造成为以 3G
为代表的全业务体验和销售渠道。通过改变营业厅柜台服务的传统方
式，使广大用户感受到崭新的视觉享受、更多的产品体验和贴近的热
情服务。2012 年，中国联通在营业服务窗口全面启动“营业服务提
升工程”，通过优化 IT 系统支撑、服务流程、现场运营管理，客户在
营业窗口的等候及业务办理时长较年初降低近 50%，自有营业厅的服
务评价满意率为 89%。
天津联通采取有效措施缓解营业厅临柜时长和客户排队等候时长
过久的现状。启动排队机实现营业厅排队信息远程查询，优化业
务计费规则和操作流程，均衡营业厅客流分布，实现身份信息自
动录入，推出“沃管家”应用，推广电子渠道服务。
排队信息远程查询、预约排队
沃管家应用软件界面
浙江湖州联通在全市营业厅启用“通讯助残优惠业务办理登记
卡”，为残疾人开设绿色通道，优先办理普通通信业务，并组织全
年定期专场助残活动，同时，采用信息化手段，为全市残疾人及
家属制定残疾人员手机定位等服务，加快推进残疾人公共信息服
务均等化，为残疾人平等参与社会生活提供无障碍信息环境。
四、坚持以人为本 共建和谐社会
（一）与员工共成长
中国联通坚持将以人为本作为企业管理的核心宗旨。保障员工权
益、促进员工发展、坚持民主管理、关爱员工生活，极大地调动了员
工积极性，激发了企业活力。
1、保障员工权益
合法平等雇佣
中国联通加强用工规范管理，优化用工管理体系，杜绝强制劳动
以及雇用未成年人。尊重劳动平等，在集团及 31 个省分公司建立
集体合同制度，推进职位薪酬体系统一化，保证同工同酬。保障员
工合法权益，确保合同制员工全部加入工会并缴纳社会保险。
优化管理人员配置
中国联通坚持民主公开、竞争择优，以业绩为导向、以竞争性选
拔为主要方式，优化管理人员队伍；以改善领导班子结构、多岗位锻
炼为目的积极推进交流轮岗，公司超过六分之一的二级正副职实现了
交流任职。
2012 年，中国联通不断提升企业资源配臵效率，坚持按劳分配、
强化业绩导向，向高贡献、高价值员工倾斜，创新薪酬与工作业绩、
考核结果的匹配方式，充分发挥绩效薪酬的正向激励作用。企业内部
分配关系进一步优化，一线员工人均工资增长率高于机关本部，非管
理人员人均工资增长率高于管理人员。
宁夏联通实施人事制度改革，建立现代企业薪酬制度。全面梳理
岗位、岗级，开展全员竞选聘；建立市场线和技术线岗位、岗级
“双通道”；建立科学的绩效考核体系，实现多劳多得。激发了员
工活力，调动了员工积极性和创造性。
全员竞选聘动员大会
部门经理竞聘面试现场
ESH（环保、安全、健康）管理
中国联通积极做好劳动保护，不断推进职业健康管理体系建设，
完善员工劳动保护管理，开展防毒、防辐射、防噪声、防寒、防冻和
防暑降温工作，重点加强对特种作业、恶劣环境作业等易发事故场所
的防护设施、工具及用品的配备和管理，确保员工职业健康。鼓励员
工带薪休假，实行灵活的休假制度。建立员工年度健康体检制度，实
行员工年度体检。
2012 年中国联通引入员工帮助计划（EAP 项目），开展员工身心
健康教育工作，加大员工关爱力度。建立“EAP 专员”队伍并完成首
期培训，开展覆盖全集团的员工幸福感建设与职业心理健康视频大讲
堂。推动员工帮助计划在集团范围内的全面开展与广泛参与，促使员
工更好地面对和处理个人生活和职业生涯方面的种种困惑或问题，提
升全体员工的心理资本。
北京联通建立员工心理健康保障机制，搭建起员工倾诉平台。聘
请心理专家定期开展心理健康讲座，每月向全体员工发送“知心
快报”手机彩信，在《北京通信报》开办“知心小筑”专栏，开
通北京联通“知心热线”—，由知名心理专家现场接
听热线。平台建成以来，超过 10000 名员工参加了不同层面的心
理健康讲座，向全员发放“知心快报”彩信 47 万封。该项目入选
“2012 全球契约中国最佳实践”。
2、坚持民主管理
中国联通创新推进职工参与企业民主管理工作，切实保障职工参
与公司管理和监督的民主权利。启动“总经理在线”计划，强调利用
企业自有网络优势，使用最直接、最简单的双向沟通，增进管理层与
员工之间的相互理解，使员工多元的价值观念、诉求和寻求自我价值
的意愿得到充分表达。
河北联通客服呼叫中心建立“客服之家”网站，为员工搭建了沟
通的平台，方便员工建言献策。同时开展“深入一线寻伙伴”、“总
经理信箱”、“合理化建议”等活动，加强了管理层与员工之间的
沟通交流。
3、促进员工发展
中国联通紧密围绕公司战略和工作重点，多层次、全方位、持续
地开展员工培训，不断提升员工能力素质。
实施重点领导力培训项
目。以“引领数字化时代 2020”
为主题，与西班牙电信组织了
第三期联合高管培训班，17 名
中国联通高管、36 名西班牙电
信高管参加了培训。开办各级
管理人员的经营管理能力、专业能力等重点领导力培训班，2012 年
公司集中组织培训班 16 期 23 个，培训各级领导人员 1429 人次。
开展员工专业素质培训。全
年统一组织完成集团级业务技能
培训班288个，培训员工近2万人
次，涉及销售与服务、产品与市
场、建设与运维和内部支撑等全
部专业序列。与北京邮电大学等通信业重点高校联合办学，鼓励重点
业务发展方向和紧缺专业员工在职深造，组织宽带移动通信、互联网
技术紧缺人才培训项目3万多人次，培训总时长近8000天。
推进网络学院在线学习。完善网络学院功能，推进在线课程开发，
并通过组织网上培训班、开设总部专业部门培训专区等形式，积极开
展在线学习。全年网络学院新增在线课程 460 多门，在线课程累计近
1300 门，在线学习 85 万余人次，注册学员达 61 万人。
年网络学习情况
建立职工创新工作室。2012 年，公司创建各种类型的职工创新
工作室 98 个，为广大职工提供立足本职、攻坚克难的阵地和发挥作
用、展示才能的平台。
广西联通建立与职位管理体系相匹配的员工培训培养体系，引导
员工职业生涯发展。进行培训需求调查，建立专兼职讲师队伍，
提高培训针对性和有效性，促进培训规范化运作。通过激励牵引
和考核推动，促进员工的学习成长。2012 年，员工获省级以上创
新成果 2 项，一般成果 7 项，技能竞赛奖 5 项，获省级以上征文
奖 70 多篇。
职业规划与职业发展通道
中国联通关注员工职业发展，通过建立技术序列与管理序列并存
的职位体系，拓展技术管理职业发展双通道。2012 年出台《中国联
通管理人员管理办法（试行）》、《中国联通专业技术资格评定管理办
法》、以及区域销售、运行维护等专业岗位资格管理制度。在职业发
展方面出台《关于推进人岗匹配，促进员工职位发展的指导意见》，
推动各省分公司制定员工职业发展办法，促进个人与公司同步发展。
4、关爱员工生活
中国联通积极开展“面对面，心贴心，实打实服务职工在基层”
活动。深入一线分公司、营业厅及员工生活和文体活动场所，了解员
工的思想和工作情况，真实反映员工的需求和呼声，实实在在为员工
改善工作环境
深入开展“五小”建设，使基层职工的生产生活实现“休息有宿
舍、吃饭有厨房、洗澡有浴室、活动有场地、方便有厕所”。2012 年
规划建设“五小”设施 2916 个。推广“沃阅读”，将网络技术与职工
之家建设相结合，让更多的职工享受到阅读的乐趣。2012 年中国联
通共投入职工之家、职工小家建设经费 1185 万。
平衡工作生活
湖北联通客服呼叫中心 2012 年提出并实施“为员工要做的十件实
事”，为员工办实事、解难事、做好事，持续提升员工满意度、幸
福感。投入近十万元为话务机房人员增添通风设备，提高员工饭
卡补贴及就餐质量，定期体检，开展多样业余活动，成立心理咨
询室，关怀困难员工等，将员工关爱落到实处。
团委组织客服好声音大赛
食堂设臵孕妇椅
河北联通客服呼叫中心通过困难员工关爱、生病员工关爱、生日
员工关爱、优秀员工关爱、新员工关爱，多角度实施“员工关爱”
慰问困难员工 15 人，领导亲自走访 6 位困难员工家属
看望住院员工 95 人
在 LED 中滚动播放员工生日信息，定期开展生日 DIY 活动
组织 2011 年度优秀员工 32 人开展“荣誉之旅”活动
制定实施《护苗计划》
帮扶困难员工
2012 年，中国联通落实《关于建立困难员工帮扶专项资金的指
导意见》（中国联通集团【 号），推进建立健全员工帮扶救
助长效机制。2012 年累计投入困难员工帮扶资金 1142.01 万元，共
有 17 个省级公司建立了各种形式的帮扶救助资金。中国联通各级组
织广泛开展送温暖活动， 年累计慰问人数 27172 人，累计
发放慰问金 5622 万元。
湖南联通客服呼叫中心关怀
重病员工。2011 年 2 月，员
工李琴被确诊为脑垂体瘤，
需进行开颅手术。面对高昂
的医疗费用，李琴一家原本
就很拮据的生活顿时陷入困境。中心领导得知
这一情况后，带头捐赠 1000 元，并向全体员工倡议，伸出援助之
手，给李琴撑起美好的明天。当两万余元捐款送到李琴手中时，
李琴一家感动得热泪盈眶。虽然捐款不过是杯水车薪，但带给李
琴的是战胜困难的希望和信心。
（二）与伙伴共发展
1、打造责任供应链
中国联通积极推进绿色采购，完善绿色采购制度。在设备采购技
术规范书中明确规定设备能耗标准和节能功能要求，将设备的能耗、
节能产品认证、辐射指标等作为重要采购指标进行评价，并加大评价
权重。在技术、服务等指标满足采购需求的前提下，优先采购节能产
负责任的增值合作
中国联通不断完善增值业务合作制度，保证为用户提供健康、
安全的增值服务。在产品接入前，实行评审准入机制、优选制度、公
示制度和招投标制度；在产品运营中，实行门户类业务排名机制、违
约处理机制，信用积分机制和分级管理机制；在产品退出时，依据产
品合作类型实行差异化的考核退出管理机制。建立处罚机制，针对客
户投诉中反映强烈的增值业务强行收费、诱导收费等六大类不规范定
制问题加大处理力度。
同时，中国联通非常尊重合作伙伴，在平等合作的基础上，每
季度对合作伙伴的满意度进行调查，采纳合作伙伴的合理意见并积极
改进，实现与合作伙伴的共赢。
负责任的渠道合作
2012 年，中国联通与迪信通、中域电讯签署战略合作协议，标
志着中国联通已经与所有主流全国级连锁渠道开展战略合作。中国联
通推动渠道集中管理系统上线，实现了渠道资料集中管理，使 3G 佣
金计算、效能评价更加及时准确，佣金支付进一步规范透明。
2、开展战略合作
中国联通致力于与战略伙伴的合作共赢，积极搭建与政府、银行、
航空、互联网公司、新闻媒体，以及海外伙伴的战略合作平台，取得
良好的协同发展效应。
2012 年战略合作开展情况
战略合作内容
上海、海南、吉林、宁夏、广东、贵州、
签署战略合作框架协议
山西、青海及湖北省政府
国家食品药品监督管理局、国家测绘局、
陕西西咸新区、茅台集团、万科集团、中 建立战略合作关系
广核、四川长虹等 31 个行业龙头
招商银行、东方航空
签署异业联盟合作协议
26 个省（市、区）约 120 多个城市
签约智慧城市类合作协议
26 家互联网合作伙伴
能力开放和社会化应用聚合合作
新华网股份有限公司
中国联通以战略投资者身份入股
深化和扩大在业务、市场、采购、技
西班牙电信
术、网建、运维、高管培训等多个领
域的合作与交流
在跨境网络、数据服务、系统集成等
香港电讯盈科公司
业务领域开展了广泛深入合作
（三）与社会共和谐
1、扶贫济困
中国联通遵循量力而行、权责清晰、诚实守信的捐赠原则，持续
回报社会。2012 年，中国联通对外捐赠共计 1967.6 万元，其中公益
性捐赠 408.7 万元，非公益救济性捐赠 1558.9 万元。
2012 年中国联通向西藏阿里地区、日喀则等地区捐赠援藏资金
共计 1152 万元，用于西藏地区的强基惠民工程。援助革吉县开展亚
热乡小学改扩建项目，累计投入项目资金 850 万元，并保障项目资金
及时到位，极大地改善了教学环境，为当地教育事业的发展贡献力量。
此外，为革吉县地震灾后重建、地区维稳及安监系统建设捐助 75 万
元，推进贫困地区民生改善。
中国联通持续对河北省康
保县、沽源县进行定点帮扶，
派驻 2 名扶贫干部分别担任康
保县、沽源县县委副书记，拨
付扶贫资金 220 万元，用于支
新建的蔬菜大棚
持食用菌大棚种植、良种奶牛引进、扶贫互助金等项目的实施和产业
扶贫技术的培训，积极推动帮扶地区经济社会发展，实现了较好的经
济效益与社会效益。
甘肃联通积极响应省委省政府开展的“联村联户为民富民”行动，
对口帮扶临夏县韩集镇 3 个村的 128 户特困户，为他们送化肥、
配发智能手机、承担话费、购臵卫星电视接收设备，并推进道路
硬化、村级办公场所等基础设施建设。还为其中两个村委会及两
所小学接入互联网宽带、配备 6 台电脑和 4 条互联网专线。自开
展“双联”行动以来，共投入帮扶资金 27.5 万元。
2、社会发展
江苏联通员工陈岑发起了
“妈妈抱抱宝贝”的爱心
群，旨在帮助因为疾病被亲
生父母遗弃的孩子。目前，
此群体已有 900 位妈妈参
与，资助了 16 个被遗弃的
孩子。该爱心组织被评为 2012“感动江苏”十大人物，同时入选
中央电视台“2012 感动中国”候选名单。
广东联通大力加强“WO 的就业见习实习基地”建设。累计安排 608
名高校毕业生就业见习、实习，招募 500 多名大学生参与合作创
业项目，发放就业公共服务卡 21800 张，为广大毕业生提供就业
信息服务，打造基于 3G 网络的阳光就业“求职易”综合服务信息
平台。“WO 的就业见习实习基地”先后成为广东省级首批示范见习
基地和共青团中央青年就业创业见习基地。
山东联通与团省委合作，出
资 3000 万元设立大学生创
业基金，在全省启动“联通
未来青春创业社”建设工作。
2012 年，全省“联通未来青
春创业社”建设累计覆盖 112 所高校，服务全省 160 万高校学生，
共向 13.4 万余名学生提供就业创业培训，提供社会实践机会 14000
多个，引导培育了数十个极具市场发展潜力的创业项目。
贵州联通全力支持“贵州山区希望工程基金——幸福校园计划”，
为地处大山深处的国家级贫困县长顺县营盘乡中学和敦操乡斗麻
小学修建希望食堂，解决两所学校 700 余名学生上学期间的就餐
问题。并募集善款 16.8 万元，用于支持学校的教学工作。
喀什联通开展“积分兑换爱心公益基金”活动，发动用户将公司
赠送的积分捐赠出来。在积分系统内新增“积分爱心捐赠礼包”，
通过客户自愿兑换削减积分方式捐赠。2012 年中秋国庆双节前，
喀什联通到儿童福利院举行捐赠仪式，首次爱心捐赠 2 万元。
广东联通联合共青团广东省委
员会、广东省人力资源和社会
保障厅、南方报业传媒集团启
动 2012“沃关怀 新粤人”关
爱新生代产业工人系列公益文化活动，用文化生活架起新粤人融
入城市的桥梁。本次活动以群星公益演唱会的形式，在佛山、东
莞、深圳、广州四地巡回上演，得到了新粤人的热烈欢迎和响应，
受益外来工达 500 万人，现场观看巡演总人数达 10 万人。
3、志愿服务
2012 年 3 月，吉林联通举行吉
林联通志愿者协会暨“吉林联
通郭明义爱心团队”成立仪
式。一年来，全省 10 个志愿
者分会先后组织了保护光缆、
维护通信设施安全义务宣传、创建卫生城宣传、地方文化艺术节、
结对帮扶、社区共建等志愿服务活动 30 余次。围绕公司业务发展，
持续推进“身边有 WO〃改变生活”主题志愿服务活动 50 余次。
北京联通在 2012 韩国丽水世博
会期间，组织 10 名志愿者赴韩
专门提供母语咨询服务。世博会
期间，在韩国拨打 02-114，说
“你好”，就可以得到北京联通 114 服务志愿人员提供的中文服
务。除了免费得到世博会的旅游信息咨询，还能得到韩语翻译、
本地查号、紧急支援、整容咨询和健康检查等多项咨询服务。
2012 年，江西联通启动“沃爱高考服务行动”，安排考点服务和
爱心送考。高考期间，组织各大营业厅成立“高考服务站”，为
考生和家长提供服务。运用沃 3G 技术独家开设 3G 视频在线点播
权威栏目《直播高招》，为广大考生家长提供全天候免费点播，
并联合江西教育电视台开设高招现场直播热线 6，
为联通用户开设专场连线。
2012 年，北京联通“心手相牵
亲情交流——关爱农民工子女
志愿服务项目”被中央企业团
工委评为“中央企业金牌青年
志愿服务项目”。该项目通过
团员青年志愿服务的形式，运
用 3G 等最新通信技术，为在京农民工搭建起与家乡子女沟通的亲
情通道。同时，还定期上门为农民工提供经济实惠的通信产品，
代收代缴电话费等，为他们与家乡子女沟通提供便利。活动至今
已开展两年，共开展志愿服务 11 场，参与志愿服务的团员青年达
到 120 人次，为 1000 余名农民工提供通信咨询服务。
江西联通开展“沃爱 杜鹃花爱心小屋”项目，在以农民工子女
为主要群体的学校选择一间教室进行设计改造，用于开展志愿服
务活动。添臵利于孩子们学习的设备和物品，为农民工子女创造
幸福的社会归属感，弥补孩子们的课外学习生活空缺。2012 年，
在南昌及吉安地区共打造出两家“沃爱杜鹃花爱心小屋”。
自2009年上海联通“联通〃雪域童年”志愿者活动正式启程至今，
坚持开展对口帮扶志愿者活动，“上海联通〃雪域童年”奖学金
的获奖师生总数已近100人次，反映“上海联通〃雪域童年”志愿
者活动历程的DV片《雪域童年》荣获中央企业团工委举办的“神
华杯”中央企业青年志愿者DV大赛二等奖和最佳题材奖。
我是叠溪小学的一名特困生，家里有两个哥哥，家境十分艰难，是“上
海联通〃雪域童年”助学金为我解了燃眉之急，让我能够顺利地继续学业。
我衷心感谢上海联通叔叔阿姨们的帮助。
——叠溪小学学生文安凤
“沃送温暖”广聚爱心 真情无限—— 山东联通“爱心同行—沃爱留守儿童”
广东联通机关团委举办献爱心捐衣物 活动
志愿者活动
江苏联通南通客户呼叫中心组织团员 安徽联通关爱农村留守儿童并向特困
青年志愿服务深入儿童福利院
家庭献爱心
云南曲靖联通团委组织青年员工到市 河北唐山联通青年志愿者到截瘫疗养
儿童福利院开展献爱心活动
院开展学雷锋活动
五、共创生态文明 建设美丽中国
中国联通以持续创建“资源节约型企业”和“环境友好型企业”
为目标，充分挖掘企业内部节能减排潜力，实现降本增效。推广绿色
节能技术应用，开展绿色营销和服务社会信息化，推动节能减排工作
持续深入开展，积极营造绿色“信息生活”环境。
（一）绿色管理
中国联通大力推动节能减排工作，成立节能减排管理委员会，下
设节能减排管理办公室，并设 9 个专业工作组。先后出台《2012 年
能耗预算目标》、《节能减排工作专项激励评价办法》，突出节能工作
重点，安排专项资金，将节能减排工作贯穿网络规划、网络建设、设
备采购、运行维护、生产经营等各个环节。
（二）绿色网络
1、网络建设绿色化
中国联通坚持绿色采购，明确节能要求，把能耗作为设备采购
的关键评价指标；进行《移动通信网络基站综合节能技术研究》，根
据自然环境、工作制式、无线覆盖环境、设备功耗等因素，详细构建
了多达 220 类应用场景，对每类应用场景均设计了详细的节能方案并
辅以量化的节能指标；进行《通信电源系统新型电池技术及应用研
究》，测试验证了铁锂电池、燃料电池、纯铅电池、高温电池等多种
新型电池，为后续的进一步推广应用积累了大量数据，并通过经济评
价指明了不同场景下对传统铅酸蓄电池的改造建议。
公司在网络建设方面注重兼顾人与自然的和谐共处。在进行野外
通信路由勘察时，避开矿藏、森林、草原、野生生物、自然遗迹、人
文遗迹、自然保护区、风景名胜区；敷设光缆时，采用先进技术，将
光缆直接从障碍下方通过，避免改变周围环境。
伊犁联通建设风光互补节能基站。伊犁公司藏营沟基站位于果子
沟山内，属于太阳能供电，但受高山气候影响频繁断站。伊犁联
通积极与技术厂家联系，设计安装了一台风力发电机，使此站具
备风光互补功能。自安装至今，藏营沟基站再没有发生过断站，
同时，风光互补设备为公司每年节约电费 4 万元。
2、网络运营绿色化
2012 年，中国联通结合公司实际，先后应用新风等 24 种节能技
术，出台 9 种设备的技术标准及规范，全年下达节能减排项目专项投
资 10.45 亿元。启动 306 个节能技术改造项目，确保节能减排投资计
划专款专用，确保高效实现节能效益。按区域特点实施区别的节能措
施，北方各省分公司重点控制耗电、耗煤的增长幅度，南方各省分公
司重点控制耗电增长幅度，基本实现耗油、耗气、耗热力的负增长或
低增长。节能改造的基站达到 38.44%，通信机房达到 42.9%，接入网
机房达到 17.53%，GSM 网软件节能覆盖率 100%，移动网单载频能耗
下降 7.5%，机房环境温度管理覆盖率达到 100% 。
2012 年，陕西联通组织开展核心网络供电系统资源核查和闲臵设
备下电工作。全面推进机房/基站环境温度管理，科学管理空调开
关和温度设臵。加强日常节能维护管理，促进节能工作开展。同
时，加强对已实施节能减排设备日常巡检，确保节能设备发挥效
益，不断降低网络能耗。
伊犁联通通过提高基站空调温度、采用基站通风节能设备、基站
电力改造、加强基站蓄电池和空调的保养以及加强办公用电管理
等措施，积极建设绿色企业。在中国通信企业协会举办的“2012
年第三届通信行业节能减排大会”上，荣获“2012 年通信节能管
理创新先进单位”荣誉称号。
3、资源共建共享
中国联通积极推进共建共享，成立了由集团-分支机构-生产管理
单元构成的共建共享管理体制，完善制度流程，健全统计分析、争议
协调、监督巡检、考核评比等系列工作机制，构建共建共享工作体系。
同时，与中国电信、中国移动签订《关于电信基础设施共建共享合作
框架协议》，建立协调机构，推进共建共享机制，减少能源与物资消
耗，取得了良好的社会效益。
电信基础设施共建共享率
经估算，2010 年各级单位通过共建共享为公司节省当期投资约
40 亿元，2011 年节省当期投资超过 41 亿元，2012 年节省当期投资
约 36 亿元。
上海联通设立共建共享办公室以及共建共享工作委员会，积极与
政府主管部门和三大电信运营企业协调合作，实现全市各重要交
通枢纽、重点大型场馆、大型工业园区等重点场所统筹规划。完
成了京沪、沪宁高铁、临港新城、世博园区、东方体育中心、虹
桥交通枢纽等区域的集约化建设。
四川联通制定《电信基础设施共建共享工作监督管理办法》和《电
信基础设施共建共享考核办法》。从 G 网工程和 W 网工程规划阶
段就将共建共享考核要求纳入到可行性研究和工程设计中，截至
2012 年，四川联通通过共建共享为企业节约投资约 7.5 亿元。
（三）绿色办公
中国联通着力提高循环物流效益，展开全视角管理，规范物资逆
向物流管理，理顺各类物资回缴、处臵、再利用流程，各类工程余料、
拆旧物资、报废物资的归口管理取得初步成效。如表：
单位：亿元
物资回缴额
物资再利用额
报废处臵回收额
以循环物流为基点，以拆旧 ADSL 终端翻修为渠道，深挖“三料”
管理效益，每年 ADSL 终端翻修再利用可节约采购资金千余万元。公
司将维修利旧工作推广到线缆、话吧计费器、光纤收发器终端等物资，
向更大范围的拆旧物资要效益。创新性地开展了废旧物资回收商管
理，依据国家法规制定了《中国联通废旧物资回收商管理办法》，统
一准入标准，严格准入条件，建立了回收商资质审查备案制度和现场
考察、资质抽查及不合格回收商淘汰机制，严防管理漏洞与风险，杜
绝资产流失。
中国联通倡导员工在日常办公中节约用电、用水，提倡无纸化办
公，控制空调温度，规定在空调开启过程中关闭窗户，节约冷热能源。
（四）绿色公益
1、义务植树
我为荒山换新颜，植树造林
“沃”先行。岳阳联通组织经
常性的植树造林和爱护湘江母
亲河活动。倡导员工热爱公益，
保护环境。
内蒙古锡林郭勒盟联通组织青
年志愿者开展义务植树活动。
2、废旧电子设备回收
广西联通开展以“倡导绿色环保，助力希望工程”为主题的手机
以旧换新环保公益活动，每回收一台旧手机，向希望工程捐赠一
元钱。对参与以旧换新活动的消费者，赠送价值 500 元的时尚礼
品，或给予直降 200 元的购机优惠。同时，在各营业网点设立“电
子垃圾回收环保箱”，向社会宣传“倡导绿色环保，助力希望工
程”的消费理念。活动得到了广大客户和社会各界的积极响应和
支持，截至 2012 年底，参与“以旧换新”环保公益活动的客户达
到 35000 户，广西联通向希望工程第一阶段捐赠 35000 元。
在新的发展之年，中国联通将以管理提升活动为平台，进一步提
高管理水平，夯实履责基础，促进企业的可持续发展。不断提升社会
责任能力和管理水平，编制中国联通社会责任三年规划，建立社会责
任管理体系，完善社会责任指标体系，加强责任沟通，开展社会责任
培训。以客户需求为导向，进一步加强网络能力建设，拓展乡镇网络
覆盖，提高应急通信保障能力，做好互联网不良信息防治工作。深化
互联网服务应用，提升客户服务水平，大力发展以 3G 和宽带业务为
重点的各项业务，加快以“智慧城市”为引领的行业应用发展。保护
员工权益，确保薪酬分配向高贡献员工和一线员工倾斜，完善员工职
业发展体系建设，拓展员工参与管理的有效途径，全面实施“员工心
理帮扶计划”。加大节能减排工作力度，推广节能新技术应用。扶助
社会弱势群体，积极开展志愿者活动，支持公益事业。
一、关键绩效
资产负债率
移动用户到达数
其中 3G 用户数
本地电话用户数
宽带接入用户数
劳动生产率
万元/人.年
3G 基站建设数量
3G 网络乡镇驻地覆盖率
2G 基站建设数量
固网宽带接入端口
主营的北方十省行政村宽带覆盖率
WCDMA 接通率
长途交换网络接通率
2G 移动网掉话率
3G 移动网掉话率
科技活动人员数量
国际标准文稿
固定电话业务满意度
宽带业务满意度
移动业务满意度
人次/百万用户
电子营业厅使用用户
男女员工比例
少数民族员工占比
高管中女性比例
员工培训投入
网络学院在线学习人次
网络学院学习总时长
困难员工帮扶投入
慰问资金投入
单位骨干网信息流量综合能耗
千克标准煤/TB
通过共建共享为企业节省当期投资
节能减排专项投资
汽油消耗量
柴油消耗量
天然气消耗量
电能消耗量
水资源消耗量
物资回缴额
物资再利用额
报废处臵回收额
信用评估等级
报告期内吸纳就业人数
注：捐赠总额为中国联合网络通信集团有限公司口径
二、公司荣誉
中国联通《建立员工心理健康保障机制 助力企业和谐健康发展》
入选“2012 全球契约中国最佳实践”。
中国联通获得中央文明办、国资委、工信部等单位联合授予的“文
明短信传递活动优秀组织奖”光荣称号。
中国联通被授予“首批在京央企知识产权领先工程”奖。
中国联通沃商店荣获 2012 年度“最具影响力运营商渠道奖”。
中国联通在中央团委和中央企业青联联合下发的《关于表彰首届
中央企业金牌青年志愿服务项目、金牌青年志愿者、青年志愿服务优
秀组织单位的决定》中，荣获 5 项表彰。
中国联通被国资委评为 2012 年度中央企业管理提升活动优秀组
中国联通被国资委评为“央企绩效考核四十家先进单位”。
中国联通的管理信息化建设实践被国资委选入央企管理信息化
典型案例。
中国联通 16 个集体荣获“第三批全国文明单位”荣誉称号，15
个集体经复核继续保留“全国文明单位”荣誉称号。
三、意见反馈
尊敬的读者：
本报告是中国联通向社会公开发布的第六份社会责任报告，为了不断改进报
告编制工作，我们特别希望倾听您的意见和建议。请您协助完成反馈意见表中提
出的相关问题，并选择以下方式反馈给我们。
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邮寄：中国北京市西城区金融大街 21 号，中国联通企业发展部（100033）
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好 好 般 差 差
1.本报告全面、准确地反映了中国联通对经济、社会、环
境的重大影响？
2.本报告对利益相关方所关心问题的回应和披露？
3.本报告披露的信息、指标、数据清晰、准确、完整？
4.本报告的可读性，即报告的逻辑主线、内容设计、语言
文字和版式设计？
开放性问题
1. 您认为本报告最让您满意的方面是什么？
2. 您认为还有哪些您需要了解的信息在本报告中没有反映？
3．您对我们今后发布社会责任报告有何建议？