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家具消费者八大心理特征
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导购员培训 日 　　 家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内氛围、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素――导购员的工作。一些很强势的品牌，因为没有好的导购员，销量和它的市场位置并不相合乎；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些广泛、典范的问题： 　　第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉水平，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深入的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你愿望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或练习时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的起因可能是她们面对顾客时有些缓和。这正如有些学生一样，平时的成就很好，但是一到测验就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培育良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能浮躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的处所要重复强调几回，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样倾销成功的几率就会更大一些。
　　第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家拥有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么打破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他生机知道公司在送货、装置、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的主意给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说&某品牌家具怎么怎么好&，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的语言中发现他关心的重点所在。然后隔靴搔痒，在这一点上做详细的讲解，充分展现公司产品的优点。 　　第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个毛病，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：&入口红橡木经由高温真空迟缓处理&是公司的一项技巧，本技术使材料干湿度达到国际标准，具备不变形、不虫蛀、耐腐化等上风，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很生疏的，他并不知道那个&高温真空缓慢处理&是什么东西，感觉十分隐约，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他经常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把形象的名词器具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实着实在的好处是什么。 　　第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要波及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、从属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很凌乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里重复地说。介绍家具时，一般应该依照下面的程序讲解：设计作风、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上&第一&、&第二&的序列号，序列号要反复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客觉得条理清楚，很容易明确整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。 　　第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费程度和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家多少口，或者是一个买主和若干个顾问。 面对几个甚至是一群人，导购员重要的任务就是分辨谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目的就在那里乱说一气，很可能你化尽心血去说服的人根本就是来看热烈的，真正对决策有影响力的人反而被你冷清了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是要害人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种鉴别影响决策的症结人物的万能办法，最重要的还是靠促销员的教训和感悟。 　　第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，良多顾客喜欢说&某某牌子的家具是如何如何好&。这就有一个怎么样打击别人，宣传自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样相似人身袭击的话语真实
未审是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，独一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必定会有它的过人之处。而且，一个理智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可防止的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又到达攻击对手的目的呢？最重要的是凸起自己的奇特卖点，拿自己的专长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要敢于否认对手的优点。当顾客说别的牌子的家存在何长处，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞成，还可以说&这一点是我们学习的模范&。如果事实上并非如斯，也可以给顾客一个公道的解释。
　　第七个问题：适度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就分开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完整的统计，发现被&吓跑&的顾客多有以下特点：表面文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个困难，那就是：是自动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判断喜欢自己独自观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
　　第八个问题：不先搞明白顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高级奢华的家具，有的需要经济适用型的，有的爱好敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至基本不晓得自己需要的家具是什么样子。如果顾客想要轻盈简约的的，而你在那里拼命向他推举敦实愚笨的，你说他会购买吗？如果顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎么机能优胜，这会让他非常为难。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过视察、倾听和询问得悉。通过察看顾客的年纪、性别、穿着、气质、谈吐，还有购买的用处，比方是公司的还是私人的，民营和仍是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以猜想他需求的档次；倾听就是让顾客本人说出来须要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在品位（价格）的讯问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清晰的第一个问题应当是&你需要什么类别的家具？&&房间的空间有多大？&。再搞清楚他需要的价格，接着先容相应种别、格式、价格的家具。
　　第九个问题：身份问题 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年青的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这也许可认为我们聘请促销员提供一点参考。
　　第十个问题：跟顾客做无谓的争执 这是一个偶发的景象，不是涌现的特殊多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发明过这个问题。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，然而一个导购员保持说它们是一样的，成果是不欢而散。实在，我们的目标只是想顾客推介产品而达成购置，当顾客说到一些无关紧要的事件时，我们切实不必要去做无谓的争执。如果你不批准顾客的说法，一笑了之就能够了。 　　第十一个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到焦躁，因此有些导购员面对顾客时表情僵硬。甚至我一屁股坐在沙发上想尝尝感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，即时静静地提醒我，大家的心境变得不好了，赶快匆匆离开了那家店。我想一个好的导购员应该有一副恳切的面孔。面貌是生成的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真挚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种&表情&，人人都可以展示出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的拍板是短暂而有力的2次。 其实，以上剖析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；谈话平缓而有条理；真诚的举动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。
　　随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统工业的市场饱和度也一劳永逸，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是&导购员&这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护施展了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。 　　　　一、导购员产生的偶然性：
　　　　　　导购员的出现是&买方市场&和&渠道经济&的必然产物。&买方市场&方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而&渠道经济&方面其实与&买方市场&也是一脉相连的：因为买方市场的形成，以致渠道终端经销商的&地位&日益&显赫&起来（从日前满城风雨的&南百事件&可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的斟酌，不得不屈服于终端商的&叫板&，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好地位等条件的有效砝码。 　　　　二、导购员与传统售货员、促销员的差别：
　　　　　　1、传统售货员：从某种意义上讲是打算经济的产物，他们往往仅以单纯销售为核心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人留神这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及未几，服务意识也往往不是很强。 　　　　　　2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时暂时聘任的，并且往往是活动一停止，人员主动遣散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（常设的，没必要懂那么多）。 　　　　　　3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意思上来讲，他们是处于某一特别环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时代内（好比一年或两年）的稳固性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美妙的印象，从而建立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在将来造成购买激动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并恰当和谐客情关系。 　　　　三、如何培训导购员：
　　　　　　导购员的培训工作是一项重要的体系工程，培训结果的好坏直接关联到他们的出货能力、学习才能、凝集力以及对企业的归属感。对于详细的培训方式，往往是&仁智各见，难分伯仲&，有人提出&5S&法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出&MAN&规律（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出&AIDA&法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰硕了导购员培训工作的内容，今天，笔者联合在日常导购员培训工作中的心得领会，针对导购技巧方面翻新提出了更为直接、&露骨&的MONEY法令，愿与大家共飨。 　　　　四、导购技巧的MONEY法则：
　　　　　　1、&精晓&产品卖点： 　　　　　　这是作为一名导购员的基本技能，首先必需要粗通控制产品的卖点（肯定还要掌握相干的企业文明，只不外本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的不同凡响之处（只要专心去找总能找到），然后&以长比短&（就是&以己之长，比人之短&，这是个不能躲避的事实，只是要充足把握技巧，不能歹意攻打竞争品牌），只有这样，能力在林立的品牌中怀才不遇，发明良好的销售事迹。我们很难设想，本身对产品都不熟习的导购员怎样去压服顾客购买？ 　　　　　　2、抓住现场&机会&： 　　　　　　作为一名导购员，每天面临的竞争是很剧烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客促的卖场中&慧眼识真金&??敏捷辨认哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的&卧底耳目&，都需要导购员与日俱增，练就一身好工夫，然后武断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的&顾客&（狭义的，来的都是客）采用不同的应答办法，最终实现&既卖了货，又做了宣传，还打发了&卧底&&的有效销售。 　　　　　　3、找准顾客&需求&： 　　　　　　捉住了适当的机遇之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图费事，就可能要电脑含混把持的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人罗唆就感到大一点好，蒸馒头便利，于是就抉择直筒锅；更有人寻求时尚、享受生涯，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种取舍，事实上不管任何商品，只要导购员居心发掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就可能做到&看菜吃饭，因地制宜&，保障每位顾客都能满意而归
　　　　4、触动心灵&感情&： 　　　　　　找准了顾客的真正需要之后，下一步要对顾客&动之以情，晓之以理&。个别来讲，除非是某个品牌的&推戴者&或&回首客&，一般的顾客在刚接触一个品牌的时候往往会不自发地带着一种&批评性的猜忌&，这时候如果导购员&不识时宜&或&不识相&地走到跟前&胡吹海喝&，极有可能会遭受顾客破马表现&没什么，我只是随意看看&的敷衍，这恐怕是我们每个人都不盼望呈现的终局。因而，咱们不妨先从简略的问候入手，逐步深刻，循序渐进，用最为有效的方法首先赢得顾客的认同。只有他认可你了，下面就好办了，这时候你假如再把他逐渐领导到产品上来，他就会人不知鬼不觉地上了你善意的&骗局&，服从地随着你的描写进入那美好的产品世界。&柳暗花明之际，恰是瓜熟蒂落之时&，这时候他要是再不买，他就会总感到对不住你，你说，他能不买吗？ 　　　　　　5、将心比心，想想&自己&： 　　　　　　依据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，&自己&这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研讨发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现&底气不足&或&口是心非&的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就裸露出了一个问题：首先就是有相称多的导购员往往把自己当成局外人来对待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于名义性的&奉劝&，这就像一名&三流演员&一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙习于心或对所卖的产品缺少应有的信念，所以就未免会出现上面的尴尬。 　　　　　　 常言道：&要想公平，打个倒置&，兵法有云：&良知知彼，百战不殆&。当今社会物资的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而来日或者就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的普遍性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在心坎中假想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在耳濡目染中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会美丽地再上一个水准，你的销售业绩便刺眼地迈上新的台阶。 　　　　　　另外，这里的YOURSELF还可以&自私&地舆解为&所有为了自己&，事实上也确实如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也加强了，从而你的销售业绩也晋升了，你的收入也就天然增多了，像这种&利人利己&的美事，你又何乐而不为呢？ 　　　　五、总结语：
　　　　　　这是笔者在导购员培训工作中的&偶有所获&，只是发现其别人目前尚未提及这种&MONEY&法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去&别树一帜&，只想给现在&百花齐放&的培训法则中再添一葩。
　　权衡成功导购员的标准是什么 　　第一、他必须是一个忠于职守的好员工。
　　忠诚实行公司的政策；维护公司形象及品牌名誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支撑；顾客对其满意度高，这是回升到成功员工的标准。
　　二、如何让顾客满足 　　顾客满意的构成重要由四个方面影响：顾客冀望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买本钱。 　　阅历、经验、人际口传、销售者许诺、竞争者信息等形成顾客的期冀值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感触，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 　　服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿戴、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 　　顾客对服务质量的评价根据五个方面产生：牢靠性、响应性、保险性、移情性、有形性。 　　顾客如果在上述五个方面都无比满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的&优质服务&。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评估尺度的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的一直积聚。优质服务是顾客满意的重要起源，对优质服务的追求永无尽头。 　　三、导购员应具备哪些知识构造以及导购技巧 　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼节知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 　　导购员在顾客购买过程中的角色定位异常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能领导顾客购物。其次他应该是顾客态度的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最合适他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 　　因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员非亲非故，今天的优质服务兴许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包含成功的导购员最关心的问题。 　　第一，要做导购前的准备。购买的发动人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找冲破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 　　需要意识、信息收集、可供挑选，计划评估、购买决议、购后行动，这是进步技巧的基本。只有真正了解了顾客购买的过程，才干跟着顾客购买进程的进展，供给不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 　　导购的三步曲： 　　第一步：招呼和招待顾客热情周密，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注目，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、统筹顾客的同行者； 　　第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留意、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、掌握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、看待异议要用心、对顾客的购买决策有平凡心； 　　第三步：促成购买。看准成交机会、奇妙促成购买、测试和检讨商品、开单并帮助付款、欢迎顾客、做好客户回访。 　　坚韧的性情、丰盛的常识以及服务为先的精力理念是胜利导购员必备的三个基础素质。 　　导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、增进产品销售的人员。他们是： 　　一、 形象代言人 　　导购员背靠背地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 　　二、 沟通的桥梁 　　导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等新闻转达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间树立良好的沟通关系，把企业的信息完全、正确的传达出去。 　　三、 达成销售 　　今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能博得顾客。终端导购员担负着主要的尖兵角色，个人素质与导购技能，直接决议着终端销售。 　　四、 服务大使 　　导购员在充分了解自己所销售的产品的特点、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以精良的服务来驯服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 　　五、 优良导购的特色 　　1、从公司角度看： 　　积极的工作态度；丰满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。 　　2、从顾客的角度看： 　　外表整齐；有礼貌；有耐烦；立场友爱、亲切、热忱；竭诚服务；解疑答问；关怀顾客的利益、看法和要求。 　　随着产品的丰富化同质化，人们在消费时老是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的产业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多滥竽充数的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充任顾问。于是顾问的销售方式在工业消费操行业风行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感想，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表示优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较理性的认识，笔者在讲述每一个条件时都用案例来解释。这些案例都是优秀的促销员们的亲自经历，希望它能起触类旁通的作用。 　　第一：要给顾客以信任感 　　诚信已经成为当今社会经商的一种准则，是由于在贸易世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个天天面对消费者的促销人员，能给顾客以信赖感，就是她（他）失掉成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)发生亲热感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售义务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种温和的心态，不能操之过急，还要不能有贬斥其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成恶感，也就消除了顾客的购买愿望。 　　案例：那天下战书人流量很少，全部商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个动机，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是废弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争夺。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他筛选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一律不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充斥了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升均衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太廉价了吧。我马上说：&我带你们去看看方太消毒柜吧。&接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀逝世乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国度认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分获得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装――银家三系，这三件产品外观都是本质的，非常有质感，三款配套十分协调，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：&小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。& 　　第二：要详细耐心的给顾客讲解 　　既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的宝贝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近间隔的手腕，它常常会让你从中获自得外的播种。 　　案例：那天晚上，有一位中年妇女单独一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：&阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。&而后，看到她的目光就凝视我们的199-T2机型，从她的眼光里我看得出她对这款机子有比较大的兴致。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的答复是确定的，同时也告知我，她不知那种油烟机抽烟后果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她方才眼神的断定，我从试风量到拆涡轮，仔细的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，&阿姨，如果你信任我的话就选购这款机子，相对不会错的。&不必说，在她的感觉里，我们是不约而同的。她用残暴的笑容对我说：&小姑娘，你已经得讲授得这么具体了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。&我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又怅然接收了。没想到最后她却对我说，她今晚没盘算买，只是想来看看，也没预备好钱，说过两天一定来买。我固然心里有些失踪感，还十分愉快地对她说：&没问题，很兴奋能为您服务。&然后，我把她送到商场电梯口。三天从前了，还没有看到她的人影，就在我要扫兴的第四天晚上她带她老伴来找我了。一会晤，她就笑着说：&我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。& 　　第三：要教会顾客正确使用产品 　　教会顾客正确应用产品是促销职员的基本请求，但往往会出现这样的情形，促销员把货卖出去当前就忘了做这件事情。如果顾客不会准确使用产品或者没有撑握根本的保护知识，这很轻易导致花费者对厂商的不满。处理得好，算是背运，处置不好你会懊悔莫及。 　　案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打召唤，他们仿佛没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却喃喃自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是正常，而且价格不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来缓缓就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊奇!还反诘我：&涡轮还需荡涤吗？&我说：&当然要洗，油烟究竟是有粘性的，时光一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速下降吸力就会有所降落。&她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们始终站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解结束，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当断定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功效到工作效果，从选取资料到工艺制造，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。或许过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位友人说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会过错地以为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊! 　　第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 　　在销售过程中，促销员要正派成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为领有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、清楚他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到成竹在胸，促销员的声音才能大，才能显得有自负，才能压得住对方，从而获得顾客的信任。 　　案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员领先一步给顾客作介绍。&您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。&顾客说：&我要找一个吸力最好的。& 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：&这一个吸力很大，功率218瓦。&顾客问：&不错，218瓦应该是有很大吸力吧？&伊的促销员抓住这个机会，持续想尽措施吹捧他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：&行，我再比较比较。&然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，&你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。&顾客一听250瓦，马上问道：&有这么大的功率吗？&我说：&没有。&顾客更奇异了，又问道：&那你为什么说250瓦？&我说：&你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。&顾客马上回身就问伊的那们促销员：&你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？&伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：&你到底多少瓦？你这小子怎么不诚实呢？&顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号旁边的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来掠夺了，他说：&我这个比别人小几十瓦，省电。&我也来了个回击：&先生，你装修一个厨房大概要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干清洁净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开端变黄老化。为什么？因为被油烟机损坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售首屈一指的品牌，吸力做作不比其它品牌差。&最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。 　　第五：为顾客打如意算盘 　　优秀的促销员在为顾客作参谋式销售时，她(他)们岂但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会赞助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引诱顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。 　　案例：有这样一位顾客，春秋大略30-40岁之间，衣着比较朴实、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了良久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些廉价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能取得赠予一台炉子，总共只要要顾客破费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能蒙受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也懂得一些厨房电器，想买大森的，但又认为大森的名气不够大，怕品质不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做估算。我当初已经做了筹备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的货色太贵了。我立刻接着他的话，说明道：&买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。&又给他看产品宣扬材料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的利益，以及方太有完美的售后服务。同时我心里也在打算：&顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是常常用的，必定要买好的，用着也释怀，而消毒柜比较次要，普通的专业做消毒柜的厂家出产的性价比也好。&于是，我倡议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比拟，就赞成了我的说法，终极买了我的两件套。 　　顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟应用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，占有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。 　　导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度粗放化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。 　　那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？不言而喻应该是&品牌的拉力&和&渠道与终端的推力&。但对于品牌的拉力是我们往往没有方法转变的，最少说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终真个推力才对单店零售量的提升显得弥足可贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购步队的素质提升、卖场的治理、终端的促销（包括在客情关系深入的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动――如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力气，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行气力。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作规划很少被有效履行过。 　　当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻痹于&促销&这两个字。更蹩脚的是，销售人员完全把&促销&当成了&推销&，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为&导购员&――这是一种理念的改变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是&顾客的代言人&，如果你不从顾客角度动身，怎么能理适应对大卖场时的态度？ 　　那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？ 　　（一）导购员的岗位职责 　　一般来说，导购员的职责分为&相对顾客的职责&和&绝对于企业的职责&两局部： A．相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣喜好，果断促成并进而达到成交的目的。 　　我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客： 　　1．帮助顾客选择最能满意他们需要的商品； 　　2．积极向顾客介绍产品特点； 　　3．向顾客阐明买到此商品后将会给他带来的利益； 　　4．回答顾客对商品提出的疑难； 　　5．说服顾客下信心购买此商品； 　　6．向顾客推荐别的商品和服务名目； 　　7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 　　8．当顾客当机立断的时候果断帮其促成。 　　一个好的导购员能向顾客提供许多有用的信息，出许多好的主张，提很多好的提议，并可以辅助顾客选择中意的产品。 　　B．相对于企业的职责 　　1．宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间――他可以借品牌来迅速断定品德和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背地的品牌，要在流畅介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品自身，更是买一份放心。 　　为此，导购员要做好以下工作： 　　①通过在卖场与消费者的交换，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌著名度； 　　②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 　　2．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 　　3．产品陈列 做好卖场活泼化，产品陈列和POP维护工作，坚持产品与促销品的整齐和标准化摆设。 　　4．收集信息 导购员要应用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利前提，多方面收集并向公司反馈信息。该工作详细分： 　　①收集顾客对产品的盼望和建议，及时妥当地处理顾客异议，并及时向主管汇报； 　　②收集竞争品牌的产品、价钱和市场运动等信息，及时向主管汇报； 　　③收集卖场对公司品牌的要乞降建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 　　④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反应。 　　5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 　　①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； 　　②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； 　　③联系感情：与终端店员沟通情感，以鼓励其销售踊跃性； 　　④好处激励：赠送礼品、样品、返利、发展销售比赛等。 　　6．填写报表 实现日、周、月销售报表及其余报表填写等行政工作，并按时上交主管。 　　7．其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场部署的有关工作。
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