从“泡菜效应”浅谈烟草客户经理队伍建设
泡菜效应的含义是同样的蔬菜在不同的水中浸泡一段时间后，将它们分开煮，其味道是不一样的。根据这个原理可知，人在不同的环境里，由于长期耳濡目染，其性格、气质、素质和思维的方式等方面都会有明显的差别，这正如人们常说的“近朱者赤，近墨者黑”。“泡菜效应”揭示了环境对人的成长具有非常重要的作用。教育界常把浸泡蔬菜的水比做教师，把用汁水泡出来的白菜、萝卜比做学生，只有不断提升“汁水”的品质，才能使浸泡在其中的“白菜、萝卜”（学生）不断提升品质。
这种对学生的影响力是通过提升教师素质来达到的，笔者认为从某种程度上“泡菜效应”同样也适用于客户经理队伍建设。我国烟草行业是专卖体制下的一种垄断行业，但随着我国加入世界贸易组织过度期的完成，烟草行业面临着国际形势的严峻挑战，加之《反垄断法》将在今年8月1日正式实行，长期以来卷烟实行的专卖政策一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间的那种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解。因此，通过构建烟草商业企业与零售商户之间新型的关系，实现由体制垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。
二、客户经理职责的描述
人们常把客户经理看作是零售客户与企业之间的桥梁与纽带，他的主要职责描述是：客户关系管理和维护；品牌培育；客户真实需求预测。从“泡菜效应”的本质来看，就是努力提升自身素质来影响相关联的事物。而作为客户经理队伍只有苦练“内功”，扎实提升自身业务素质，才能把握零售终端，进而提升行业核心竞争力，迎接各种新的挑战。
（一）客户关系管理和维护
客户关系管理（CRM），全称Customer Relationship
Management，它是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，其内含是企业利用
IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。
这一职责要求客户经理根据部门计划，制定个人月、周、日工作计划，完成承担的卷烟销售任务，走访所属片区零售户虚心听取客户反映，详细收集卷烟市场信息，并根据走访情况，详细记录客户经理日志。通过掌握客户的详尽资料，合理地为客户定位分类，并与客户沟通衔接，帮助解决疑难问题。这需要客户经理有较强的人际交往能力、沟通能力和较强的计划、执行能力。
&& （二）品牌培育
客户经理的品牌培育职责要求根据新品牌的总体安排，选定新品牌培育的选点、上柜等具体的实施；对品牌培育客户考察评定，出具评价意见；负责收集、反馈品牌培育中客户的意见和建议。然而由于卷烟这一商品的特殊性，客户经理不可能大张旗鼓地去进行品牌宣传，加之消费者对卷烟口味有着地域性偏好和各自不同的消费习惯。因此，该项工作是长期而复杂的。
（三）客户真实需求预测
该项工作是做好“订单供货”工作的前提和基础，要求客户经理依靠现有CRM系统对辖区内经烟户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合经烟户上几个月的历史销售数据预测下月的销售数据，并根据销售季节的差异，制订销量的上下浮动；在销量预测的数据采集中经烟户的原始数据采集在我们的销量预测中占有主要地位，通过与经烟户之间的沟通，让经烟户对下月的销售数进行预测，最后双方制订一个确定数，逐步实现自下而上的运行模式。但由于卷烟市场是变化的，必须根据市场情况动态进行分析，因此真实需求预测也不可能一劳永逸。
二、客户经理队伍现状
一是客户经理素质和对工作认识程度参差不齐。国际国内形势的发展对客户经理工作提出了更高的要求，尤其是“订单供货”工作的实施与推广，客户经理必须具备一定的经济预测能力和市场分析能力，这是一项涉及到经济学、统计学等多学科的工作，是一个新的层次。而部分客户经理对此认识不深，缺乏对热点形势的关注意识，主观能动性没有充分发挥，在实际工作中不能很好的体现未雨绸缪，每当上级领导督促了，才疲于应付，没有形成工作压力，把加压的主动权交给了上级领导。由于缺乏学习与思考，处理问题就显得力不从心，这样旧问题尚未解决接踵而来的又是新问题，或是总围绕老问题打转，走不出“围城”。
“研究新情况，解决新问题，制订新举措，总结新经验”也就成了“真实的谎言”。
二是卷烟入网销售程度与零售客户掌控程度不成正比。现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但对客户的掌控力还无法达到相应程度。零售客户经营始终是受利益驱使，影响烟草对零售户掌控程度是多方面的，就行业自身来说就包括货源分配、客户服务等因素。卷烟是严格按国家计划组织生产的特殊商品。计划资源是有限的，每年都有固定的销售任务，在货源有限的情况下，公司的政策是适度从紧的原则。在货源不能完全放开的情况下，客户经理作为一线工作者影响客户的能力，直接关系到公司掌控客户的程度。因为该项工作还比较薄弱，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。
三是客户服务的层次还有待提升。一般来说，客户服务有两个层次，其一是可见的基础工作层次，包括拜访客户、发放公司宣传资料等日常工作；其二是不可见的精神工作层次，这需要客户经理耐心而细致地深入客户之中，通过提供给客户不可预知的服务，让客户感动而充满期待。而由于部分客户经理对这一层次服务的操作性认知不明确，工作起来比较盲目，或者把情感服务退化成了“送温暖”的形式主义，应付了事，没有沉下心来，有的甚至连基本工作也没有到位，更谈不上高层次的服务了。另外，虽说行业拥有客户经理的先进典型，但没有形成整体团队效应遍地开花，在总体上还是无法起到明显效果。
二、关于加强客户经理队伍建设的几点意见
马克思主义唯物辩证法告诉我们，事物发展的根本原因不在事物的外部，而在于事物内部的矛盾运动。内因是事物发展变化的根据和第一位的原因，外因是事物发展变化的条件，外因通过内因而起作用。因此，深入剖析自己必不可少。
（一）强化思想观念建设，凝成团队精神。思想是行动的先导，思想上不情愿，就无法自觉履行工作职责和义务。破除闭步自封的思想束缚，关键是要增强忧患意识，从企业存亡的高度引导客户经理深入剖析自己的思想观念、思维方式、岗位职责和能力水平，渗透“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，增强责任感和使命感。在统一思想的同时，还要加强团队建设，将群体意识升华为团队精神，营造一种讲责任、讲奉献、讲效率、讲创新的工作氛围，为客户经理队伍建设提供有力的人才保证和智力支持。
（二）充分利用客户关系管理系统（CRM），认真做好客户分类与需求预测。国家局何泽华副局长曾在全国卷烟销售工作暨产销衔接会议上强调，要严格规范经营，提高服务水平，规范客我关系，实行订单与预测分离，把客户经理从拿订单的过程中解脱出来，合理分配货源，使订单真实反映客户需求。这实际上为客户经理将来的工作明确了方向。客户关系管理的两大核心概念其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。在全面梳理客户类别之前，益阳市属“其他”类的客户比重普遍较大，货源没有得到合理投放，造成一定程度的销售任务过剩。通过重新定位客户，准确细分客户后，资源得到有效配置，每天基本没有剩余销售任务。要深入理解“五个不等式”，即需求预测不等于预约订单、客户需求不等于消费者需求、客户需求不等于有求必应、预测不等于采购和订单、订单供货不等于销量增长。客户经理要切实对该片区的消费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好全面的数据材料，为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据，利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。总的来说只有先定位好了客户才能为需求预测准确度提供可靠保障。
（三）客户经理队伍工作要向消费者延伸。零售终端实际上并不是卷烟销售的终结点，要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响预测准确率和客户满意度的指标。在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。说穿了还是信任烟草公司。既然如此，我们也得向消费者表现诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的一些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。
（四）加强与工业企业联系，共同做好品牌培育工作。根据国家局实现“两个跨越”，形成全国大市场的要求，益阳市局（公司）精心选择了一些国内名优品牌卷烟进行销售，但由于消费者的习惯问题，省外烟培育工作还比较艰巨，加之低档烟销售比重较大，高出全省平均水平，种种问题要求必须加强工商协同。在进行新品推荐上，我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂业务员提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，让他们了解商品特点，为他们提供专业的品牌推荐方法。比如说软经典醇香红双喜，这一省外烟是针对城镇消费群投放的，首先消费者对“双喜”这个品牌还是有一定了解，但作为新上市品牌，一些客户心中还是没底，担心推荐不出去，因此我们帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动要货。
（五）提升客户服务层次。在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。客户通讯出现问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他，让他觉得心里暖融融的。然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上一些温暖，给予一些问候，让我们的关注日常化，避免走形式主义的畸形服务。这些对稳定客户，提升满意度是大有益处的。另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新品上市的资料等，与客户交流，全面充分地了解客户的想法，使得服务管理多元化，人性化。
（六）加强业务学习，提升市场敏感度和创新能力。从客户经理的岗位职责来看，我们可以知道客户经理不但具备一定的市场分析能力和经济学知识，而且要拥有良好的道德品行、扎实的业务根基、健康的身心状况、灵活的创新能力等，要完善这些素质是不容易的，必须形成平时多钻研，遇事多思考的习惯，在日常工作之余，还要摄入大量相关知识，提升理论水平，使得人人都有自己的门道。加之，订单供货工作在推广过程中必定会遇到新问题，出现新情况，没有现行的方法去对号入座，只能以发展的观点，不断开拓创新，去解决新形势下的问题，这既是行业的需要，也是时代的需求。这不是个一蹴而就，一劳永逸的事情，它贯穿于整个客户经理工作始终。
最后，我们必须深刻认识到，烟草公司经营的最终目的是为国家创造税收，实现其社会价值。种种管理手段，营销策略都不能偏离它，首先只有做正确的事才有正确的做事。烟草公司在新的形势下要打造的是一支积极向上，勇于创新的客户经理团队，发挥集体的聪明才智，加强现有客户关系管理，完善营销网络，在工作过程中彰显服务社会，感恩社会的企业文化。
[1] 刘小二. 戏说CRM系统，中国软件网（）.
[2] 王明华. 完善营销网络 提高对卷烟零售商的监控力，
中国营销资讯网（）.
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。本期关注·维护卷烟零售客户合理利益
贾峰、汪伟、饶波、祝天猛、马镜芳、甘海燕、赵斌、张洁、余孝东、周洁、何校庆、吴清海、杜光轩
东方烟草报
&&& 编者按 卷烟零售客户是烟草商业企业与消费者之间的桥梁与纽带。烟草企业要从提高市场控制力、巩固和完善烟草专卖制度、践行“两个至上”的高度，重视维护零售客户的合理利益。本期“烟草视点”探讨烟草商业企业如何更好地维护客户合理利益。
&&& 客户经理通过加强经营指导，努力提高零售客户的经营水平，是维护客户合理利益的重要手段之一。
通讯员 胥远摄
&&& 确保卷烟配送到位，是维护零售客户合理利益的必然要求。图为今年7月广西融安县烟草专卖局（营销部）员工在当地遭受洪灾袭击的情况下，冒雨用小船为零售客户送烟。
本报资料图片
维护客户合理利益 构建和谐客我关系
主持人：编辑 吴清海本期嘉宾：广东省佛山市烟草专卖局（公司） 贾峰湖北省鄂州市烟草专卖局（公司） 汪伟江苏省淮安市烟草专卖局（公司） 饶波江苏省徐州市烟草专卖局（公司） 祝天猛广西壮族自治区贵港市烟草专卖局（公司） 马镜芳江西省宜春市烟草专卖局（公司） 甘海燕辽宁省抚顺市烟草专卖局（公司） 赵斌贵州省遵义市烟草专卖局（公司） 张洁贵州省黔西南布依族苗族自治州烟草专卖局（公司） 余孝东河北省邯郸市烟草专卖局（公司） 周洁
（一）零售客户的“两利”
　　主持人：首先欢迎各位嘉宾参与今天的讨论。维护零售客户的合理利益，我们首先要弄清楚合理利益包含什么，弄清楚零售客户有哪些权利。　　贾峰：我觉得，零售客户的合理利益可以概括为“两利”，即赢利和权利。赢利是零售客户的核心利益。从他们的角度看，经营卷烟的目的是获得利润，追求资金的快速积累和增长。其对烟草公司的信任度很大程度上取决于此。权利则包括多方面内容，如充分了解行业政策、获得公平的货源供应、保护自身合法经营权益等。　　汪伟：贾峰总结得很对，就是“两利”。其中，零售客户最核心的利益就是经济利益。他们希望烟草公司能够创造一个公平、有序的市场竞争环境，通过建立明码标价的长效管理机制、取缔无证经营、打击违规经营等措施，保证他们应得的零售利润，从而维护合法的经营权益。　　饶波：我认为，在这“两利”当中，权利是为赢利服务的。广大零售客户拥有了解卷烟产品基本信息的权利，了解卷烟品牌、特征、吸味、目标消费群体的权利，了解真假烟鉴别技巧的权利，投诉举报的权利，了解货源分配情况及自主选择货源的权利，要求对残破卷烟进行调换、退货的权利。这些权利，是他们搞好经营的重要保障。
（二）影响客户赢利的主要因素
　　主持人：通过三位的分析，我们了解了零售客户的合理利益。那么，影响零售客户获得赢利的因素有哪些？烟草公司目前在维护零售客户合理利益上还存在哪些不足之处？　　饶波：因素之一是货源。货源对零售客户的影响很大。现在零售客户在货源选择方面还受到较大的限制。一些烟草公司对紧俏货源采取限量供应的办法，设置上限；对于目标销售品牌，则采取设置下限的方法，让客户加大订购量。还有，部分烟草公司往往年初盲目加大投放量，营造“开门红”的景象，超额完成计划。等到下半年全年计划基本完成以后，开始缩紧货源，一方面控制全年销售量实现合理的增长，另一方面为下一年的销量增长埋下伏笔。这种人为的市场调控，导致市场年初货源普遍过剩，社会库存积压，卷烟价格上不去，客户利润减少；第四季度则供应锐减，社会库存减少，导致卷烟不够卖，影响到了零售客户的经营。　　另外，一些零售客户没有真正掌握真假烟鉴别技巧。这一方面是因为一些客户经理没有经过专业的卷烟鉴别培训，无法指导零售客户。另一方面，经过专业培训的专卖稽查员却担心过多透露烟草鉴别技巧和防伪特征会使假烟仿真度更高，给厂商打假及卷烟辨认带来困难。无法辨别真假烟，使零售客户容易上当受骗。　　马镜芳：我来说说另外一个因素——库存。库存合理与否，关系到卷烟流通速度的快慢，关系到客户利益能否实现最大化。库存不合理会对卷烟销售造成一定的不良影响：库存过多影响资金周转，使资金回笼困难；库存偏少容易造成卷烟脱销或某个品牌断档，不能满足消费者的需求；库存时间过长，如果贮存方法不当，容易造成卷烟发霉、变质。　　甘海燕：除了大家说的货源和库存，我觉得零售客户的观念也是重要因素之一。目前，一些客户观念陈旧，营销意识不强。部分零售客户销售卷烟的方式过于传统，日常经营中存在靠、等、守的现象，在经营管理中不会把握商机，不会积极向消费者推荐品牌。　　主持人：货源、库存、观念，有客观因素也有主观因素，影响零售客户利益的因素的确很多。　　甘海燕：是的。从烟草公司的角度讲，目前一些单位的服务营销工作还没做到位，这也是影响零售客户利益的重要因素。客户经理对营销政策掌握不深入，不能及时做好经营指导工作。一些客户经理没有为零售客户做好理财参谋，导致部分零售客户盲目购进品牌，卷烟库存结构不合理，对卷烟销售信心不足，有低价销售的倾向。此外，卷烟市场环境存在不稳定因素。如对无证户监管不到位，市场上存在“假、私、非”卷烟，这些都扰乱了卷烟市场秩序。　　祝天猛：海燕说得对，部分烟草专卖局的工作的确还没做好。拿零售资源配置来说，过去在办证的时候，一些烟草专卖局为了追求办证率，审查不够严格，给一些不符合办证条件的经营户也办了证，导致市场上出现不正当竞争的情况。此外，无证经营户挤占了有限的市场资源。
（三）服务上水平
　　主持人：通过大家的分析，我们可以看出目前影响零售客户合理利益的主要是两个方面的问题：一是烟草公司服务水平不够高，另外一个是零售客户自身经营水平有限。目前，行业提出“卷烟上水平”，烟草商业企业的服务需要上水平。在这方面，烟草公司该如何做？　　赵斌：服务上水平，我觉得首先要人员素质上水平。服务人员工作能力和素质的高低，直接影响到服务的质量。因此，烟草商业企业有必要经常性地组织学习、培训、工作经验交流研讨，不断提高一线人员的服务能力，推广好的工作方法。一线人员只有拥有过硬的岗位技能，才能更好地为卷烟零售客户服务。　　祝天猛：维护零售客户的合理利益，我认为要加强现代卷烟流通建设。烟草企业要畅通零售信息的收集渠道，建立信息汇聚平台，全方位、多渠道获取零售客户信息、消费者信息等。要充分利用互联网等多种渠道采集市场信息，真正了解市场需求，实现客我互动。同时，要建立对客户需求的快速响应机制。在全方位、多渠道获取市场信息的基础上，着眼于立体式、多角度分析应用，深入推进“按客户订单组织货源”工作。要把科学的市场分析研究结果应用于把握市场容量、指导货源组织供应、及时调控市场、指导品牌培育等关键环节上，构建面向消费者、面向市场的营销体系，推进市场化取向改革，实现信息增值，提升整体运行质量。&&& 维护零售客户的合理利益，烟草公司还要在加强自身监管上下功夫。应严把零售许可证的发放审查关，从申请材料的审核，到复查审批，每一个环节都须严格把关，做到依法办证。在办证工作中，对申办程序、申办资料、办证流程、法律责任等，应全方位地为零售客户提供咨询、引导服务。对符合办证条件的零售客户，要缩短审批周期，提高办事效率，尽可能地为办证客户提供方便、热情、周到的服务。　　张洁：根据前面大家的分析，货源是影响零售客户赢利的一大因素，因此，烟草公司要保障货源的有效供应。目前，卷烟零售客户关注的焦点之一就是货源，有了货源他们就有了利润的来源。所以，在供需不平衡的情况下，烟草公司要加强对卷烟货源的分配管理，探索科学的管理方式，提高供应水平，营造“公平、公正、公开、规范、有序”的经营环境，缓和供需矛盾，最大限度地配置好卷烟资源，满足不同零售客户的需求，实现卷烟经营的规范性和有序性。要利用好现有货源，做到市场需求基本满足、零售客户有所选择，保障卷烟零售客户的合法利益，以此提高零售客户的满意度。　　余孝龙：前面三位提出了一些很好的建议，我想结合所在单位的做法，谈谈服务山区农村零售客户的问题。目前，很多农村零售客户，由于所在地交通不便等问题，还没有完全享受到烟草公司的服务。这使农村的卷烟销售情况不容乐观，也导致农村市场出现销售假冒卷烟等问题。因此，我认为烟草公司还需进一步完善农村网络，解决农村市场管理难、服务难的问题。&&& 以我所在的黔西南州局（公司）为例，我们先后在全州建立了17个专卖管理营销服务大厅。服务大厅驻地一般设立在距县城30公里以上的重要乡镇，可辖射周边三个以上的乡镇。对远离服务大厅的边远乡镇客户及乡镇外围的客户，通过设立固定服务点，实行客户经理就近驻点拜访。在此基础上，我们还通过开展农网“空白村”普查、消费者需求调查等工作，进一步摸清了客户和市场资源状况，持续拓展农村市场，消除了农村卷烟市场覆盖、服务的盲点，保证了卷烟营销网络覆盖到位。　　主持人：孝龙提的这点很关键。的确，我们在思考服务零售客户的时候，不能忽略农村零售客户，要抓好农网建设，提高为农村零售客户服务的水平。要搞好服务，一线工作人员很重要。对于一线人员的工作，大家有什么建议？　　马镜芳：我谈谈客户经理的工作。我认为客户经理要做好以下几方面工作：一是要做好品牌调控，多开展宣传和解释工作，优化客户经营结构，优化各品牌卷烟库存。二是要帮助客户理财，算好经济账，合理分配经营资金，达到资金组合投资收益的最大化，提高客户经营卷烟的积极性。三是要及时向客户传达卷烟上市、投放策略信息，并科学指导不同业态、不同地段、不同经营能力的客户做好卷烟购进计划，让客户学会制订科学合理的方案，用合理的资金购进合理的数量、合理的品牌，实现经营利润最大化。四是要及时向客户传授卷烟安全贮存所需要的技巧，根据季节变化，提醒客户做好卷烟防潮等。　　祝天猛：维护零售客户的合理利益，营造良好的市场环境必不可少，因此，专卖部门要切实担负起市场监管的责任。据了解，违法经营户主要有四种：一是从事运输贩卖卷烟的烟贩子；二是销售假烟的经营户；三是有批发行为的经营“大户”；四是无证经营户。作为专卖执法人员，应对这些违法违规户一查到底，不达目的绝不收兵，同时还要提高侦破案件的能力，努力把握市场规律，创新监管方法，可以实行24小时全方位监控，把日常监管与打假破网有机统一起来，提高市场净化率。　　甘海燕：如天猛所说，专卖部门责任重大。我认为专卖人员在工作中要严格执法，依法对违规的零售客户予以劝退或取消其经营资格。专卖人员还要加大市场查堵力度，打击“假、私、非”卷烟。要加大对烟草专卖法规的宣传，加强联合执法，净化卷烟市场。同时，专卖部门要提高专卖人员的工作水平，加大抓捕追刑工作力度，依法惩处制售假分子。　　贾峰：其实不论是客户经理、专卖稽查员，还是送货员、电访员，等等，大家都是在为零售客户服务。总结大家的工作，我认为在服务工作中需要做到“三心”，即全心、贴心、暖心。全心是指在开展零售客户服务工作时需要全身心的投入，想客户之所想、急客户之所急，摆正心态，真正把客户当做朋友，全面提升自身工作水平，真心实意对待零售客户；贴心是指开展个性化服务，从客户需求出发，结合实际，在维护客户“两利”上下功夫，针对不同的客户提供不同的服务；暖心是指在服务工作中要关注客户情感，打破冷冰冰的工作关系，真正做客户的知心人。
（四）提高零售客户经营水平
　　主持人：刚才大家对烟草公司提高服务水平提出了不少好的建议。根据之前我们的分析，零售客户自身的卷烟经营水平也是影响其利益的重要因素。那么，我们应该如何提高零售客户的卷烟经营水平呢？　　赵斌：从零售客户的角度看，组织他们经常性地进行一些销售技能培训，是受客户欢迎且能够提升客户整体经营能力的一个有效手段。我们可以分批次对客户进行各式各样的培训，以此提升客户经营水平，最终使客户在卷烟经营过程中获得更好的经济收益。　　甘海燕：说到培训，我认为应加强对卷烟零售客户进行专题培训，定期组织零售客户进行货源供应、营销策略、销售技巧等方面的培训，并提高零售客户规范经营的意识。此外，客户经理在进行市场走访时，也要加强对零售客户进行经营指导，要结合对当前市场的分析及行业政策，从规范经营、品牌结构、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导，切实提高零售客户的销售能力，确保卷烟销售利润，进而提高零售客户销售卷烟的积极性。　　周洁：市场瞬息万变，零售客户常年在店里经营，较少放眼看外面的世界，经营思路通常比较陈旧。零售客户是烟草商业伸向市场的重要触角，我们有义务对客户进行经营指导。客户经理要成为零售客户的“第一指导老师”。客户经理必须不断增强市场分析能力，拓宽市场营销思路，为零售客户提供切合实际的经营指导服务。如前面两位所说，开展集中培训是零售客户喜欢的一种方式，培训中可增加互动问答等环节，能够收到很好的效果。此外，培训也可以为零售客户提供相互学习的平台。　　主持人：客户的需求就是我们服务的方向，只有真正做到急客户之所急、想客户之所想，才能提高客户的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展奠定基础。今天，大家针对维护零售客户合理利益的问题谈了不少看法，提出了不少建议，希望能为烟草商业企业提供一定的借鉴。维护客户利益是一个大课题，影响零售客户利益的因素是多方面的，各地的情形也不尽相同。这就需要烟草商业企业研究当地实际，制定可行的服务策略，不断提升服务水平。&&& 今天的讨论到此结束，谢谢大家的参与。
漫画话服务
何校庆图 吴清海文
&&& 烟草公司可通过召开恳谈会等形式，加强与零售客户的沟通，听取他们的意见和建议，不断改进服务。
&&& 烟草企业要充分利用信息化手段，向零售客户传达卷烟投放信息、行业政策等。
&&& 专卖人员除了做好市场监管工作，在走访市场时也要传授零售客户一些假烟识别及防调包技巧。
&&& 对于残疾客户等特殊零售客户，烟草企业应给予更贴心的服务，帮助他们解决实际困难。
&&& 客户经理要利用拜访的机会，对零售客户进行有针对性的经营指导，提供个性化服务，帮助他们提高经营水平。
换位思考 赢得客户心
&&& 烟草行业是一个特殊的行业，是在专卖体制下开展工作，既要搞好管理，又要搞好服务。因此，要想真正做到维护零售客户合理利益，就要经常换位思考，站在客户的立场上思考问题。如果烟草公司能站在客户的角度审视自己的服务，按照客户的需求去落实每一个服务细节，不断将心比心，就可以赢得客户的心。&&& 进行换位思考，就要真正心怀客户。俗话说，只有想不到，没有做不到。真正心怀客户要落实到每一个细节，落实到每一位员工。真正心怀客户，工作时才能真正想客户之所想，变被动服务为主动服务，变传统的单一服务为全面、全程的立体服务，变浅层次的服务为深层次、人性化的服务。&&& 进行换位思考，就要真心对待客户，为客户提供增值服务。世界很多知名企业都在竭尽全力地“以情动人”，如位列世界500强前列的沃尔玛公司通过尽可能地节省自身成本来实现客户利益的最大化和客户效益的最大化。同样，日本的许多企业也纷纷开展“感动营业”活动，希望用打动客户的方式赢得客户心。&&& 进行换位思考，就要真诚服务客户。要想做到真诚服务客户，就要加强对员工的培训，多方面提高员工的服务素质与服务品质。员工的服务素质主要由服务技巧、业务知识、操作技巧等构成，是为客户提供满意服务的能力基础；服务品质包括员工的道德情操、对企业的忠诚度、个人修养等方面，是员工做好服务工作的思想基础。因此，应坚持以人为本的理念，对员工进行多元化、有针对性的教育培训，使员工形成一种向心力并有归属感，使其真诚为客户服务，从而实现客户满意。
作者单位：贵州省贵阳市烟草专卖局（公司）
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