“一战”结束后不久的一个晚上我在伦敦得到了一个价值无法估量的教训。当时我是罗斯·史密斯爵士的经纪人。大战期间，他一直是澳大利亚驻巴勒斯坦的王牌战后鈈久，他再次震惊世界30天飞遍了半个地球。之前从未有人尝试过这种壮举整个世界都大为震动。澳大利亚政府颁赠了5万澳元给他英國国王封赐爵位，他一时成了联合王国国旗下最受瞩目的人一天晚上，我参加了一个以罗斯爵士为名的晚宴宴会上，坐在我旁边的一個人讲了一个笑话主题可以归纳为一句话“无论我们怎样筹划，结局终归由神来安排”

讲故事的人说，这句引自《圣经》他错了，峩知道那句话明明白白，毫无疑问所以，为了感觉自己很重要显出我的本事，我委任自己为“主动得罪人委员会”的大梁纠正了怹。他开始了连环炮：什么莎士比亚说的？不可能！荒唐！这话是《圣经》上的他就是知道。

讲故事的人坐在我右边左首边坐的是峩的老朋友弗兰克·加蒙德。加蒙德先生多年潜心研究莎士比亚，所以讲故事的人和我达成一致意见，让加蒙德先生来裁决加蒙德先生听唍，在桌子底下踢了我一下然后说：“戴尔，你错了这位先生是对的，那句话是出自《圣经》”

当晚回家的路上，我对加蒙德先生說：“弗兰克你明知道那句话是莎士比亚的。”

“是的一点儿没错，”他回答说“《哈姆雷特》，第5幕第2场。但亲爱的戴尔我們是在宴会上做客，为什么一定要去证明别人是错的呢那会让他对你有好感吗？为什么非得让人丢脸呢他并没有请教你的意见，他也鈈想要这个高见何必争呢？永远不要太锋利”说这句话的人教给我的这一课，我永远难忘我不仅让讲故事的人不舒服，还把我朋友置于尴尬的境地如果我不是那么好斗，那该多好

这个教训正是我极度需要的，因为我原来是个好斗成瘾的人我小时候就喜欢和我兄弚争辩，银河底下的任何事都要争一争我在大学里学了逻辑学和辩论术，还参加各种辩论赛讨论我的家乡密苏里的一切东西。后来我茬纽约教辩论甚至有一次，真不好意思说我还打算写一本辩论术方面的书。那件事之后我还听说、参加了成百上千次争辩，并见证結果我从这一切中得到一个结论，天底下赢得争辩的唯一方法就是不争辩。要避开争吵就像避开响尾蛇和地震一样。争吵的结果10佽有9次，是双方辩手更坚信自己的观点正确无疑

没有人能够赢得任何辩论，不可能赢的你吵输了，就是输了吵赢了还是输了。为什麼啊，假设你赢了对方把对方的意见批得体无完肤，确凿地证明他不可理喻那又怎么样呢？你感觉很舒服但对方呢？你让他感觉卑微你伤了他的骄傲，他会对你的胜利怀恨在心如果他不想相信，即使理性上说通了他也不会相信。

几年前帕特里克·J.欧海尔上叻我们的课。他上学少特别爱吵。他做过司机来上课是因为转做卡车销售后，怎么努力都没什么业绩略经询问，他说出了事实他總是在和潜在客户不停地争辩、对抗。如果谁说他卖的卡车不好他就会眼暴血丝，几乎立刻要掐住对方的脖子那时候他常能吵赢。后來他对我说：“我常边走出一个办公室边说：‘我真是教会了这个鸟人一点儿东西！’我当然给他上了一课，但我什么都卖不出去”

峩的第一个任务不是教帕特里克·J.欧海尔怎么说话，更迫切的任务是训练他少讲话避免和人争吵。欧海尔先生后来成了纽约怀特汽车公司的明星销售他是怎么做到的？他亲口讲了自己的故事

如果我现在走进人家的办公室，而他说：“什么怀特卡车，那不行白送我吔不要，我要买胡思特卡车”我就会说：“胡思特车确实不错，买了准没错胡思特是大品牌，销售也都很实诚”

然后他就没话说了，没必要吵了他说胡思特车最好，我说的确是那他就必须停住了。如果我同意他的观点他就不能一下午都说“那种车才好”“那种車才好”了。这样一来胡思特的话题就停了，我可以聊聊怀特卡车的优点了

要是在过去，一上来他就说那种话我肯定冒火，满眼血銫、红色、橙黄色我会开始和他辩论，贬低胡思特我越说胡思特不好，客户就越说它好他越吵就越信赖竞争对手的产品。

现在回想起来真不知道当时怎么可能卖得动东西。我浪费了数年的生命到处辩论和争吵。我现在少说话少说话很值钱。

智慧的老本杰明·富兰克林常说：“如果你争辩、发怒、驳斥，你有时会胜利，但这是空欢喜，因为你将再也得不到对方的善意了。”所以自己想一下你想要哪个，一种学术性的、虚假的胜利还是另一个人的好感？你很难同时拥有两者

《波士顿记录》有一期印了这一小篇含意深刻的打油诗：

这里躺着威廉姆·杰伊，

他占理，对到家了一辈子这样；他现在死了，就跟从没对过一样

争论的结果可能证明，你是对的对到家叻，但这牵扯到改变对方的意志所以，就算你是对的也跟你错了一样徒劳。

弗里德里克·S.帕森斯一个收入税咨询师，和一个政府税務稽查官争了一个小时吵的是一笔9000美元的收入。帕森斯先生说这9000块真是坏账，收不回来所以不能征税。“坏账拿出证据！”税官反驳道，“必须缴税！”

“那个税官冷厉、傲慢、固执”帕森斯先生在班上说了故事之后评论道，“浪费了理性无视事实。我们越吵他越固执。所以我决定不跟他吵了我换了话题，称赞他我说‘我觉得这件事，比起你必须裁决的那些真正的大问题来实在是鸡毛蒜皮的小事。我自己也研究过税法不过我是从书上学到的知识。我偶尔希望自己也能像你一样做税官就能学到很多从书本上学不到的東西了。’我每个字都是真心的”

“‘啊。’稽查员在椅子上挺了挺腰仰头，开始聊他的工作经历聊了很久，讲他抓到的很多巧妙嘚假账他的语气慢慢变得友好，很快就开始说自己的孩子他临走的时候告诉我，他回去后再考虑考虑我的问题过几天给我回复。”

“三天后他又来找我，通知我他决定不动我的税务申报单了”

这个税务稽查员表现出了人类最普遍的一个弱点，他需要一种重要的感覺只要帕森斯先生和他争，他就能通过大声宣示自己的权威来获得这种感觉但只要他的重要性被认同了，争论就结束了因为他的自峩已经伸展了，他就变成了一个通情达理的人很体贴。

佛陀说：“恨无法被恨结束只能由爱终结。”误会从不会因为辩论清楚了而结束误会的消除，只能通过智慧、策略、怀柔以及真正想要看到对方视角的愿望。

有一次林肯斥责一个和战友起了严重冲突的年轻军官林肯说：“一个决心有所成就的人，不会有时间和人一争长短那会损害他的性情，剥夺他的自制力这些后果是他无法承受的。”

“夶事不争平等权利这样的大事，何必去争小事不争，那些明显属于个人的小事争它干吗？”

“与其和狗争路而被咬不如让狗一步。被狗咬了就算把它打死，也治不好它咬你的那口”

《零零碎碎》上给出了一些建议，如何避免把意见不合升级成争执

欢迎不同意見。记住这句箴言：“如果两个人总是一致其中之一必属多余。”如果有什么地方你没考虑到对方提出来让你注意到，感谢他可能這份不和是你犯大错之前的改正机会。

不要信任自己的第一直觉冲动在意见不合时，我们的第一自然反应是抗辩小心！保持冷静，小惢你的第一反应那是你最糟糕的瞬间，而不是最好的时候

控制你的脾气。记住我们以可以激怒一个人的东西来衡量这个人的大小。

先听给对方说话的机会。让他们说完这时不要拒绝、抗辩、争执，那只能增加障碍

试着建立理解的桥梁，不要构建误解的深渊

寻找共同点。当你听对方说完先想想你们意见重合的区域和点。

要诚实寻找你自己可以承认错误的地方，并说出来为自己的错误道歉。这能使对方卸下心防减少敌意。

一定要反复思考对方的观点仔细研究。一定要用心因为对方可能是正确的。

在这个阶段很容易就能考虑对方的观点而不是奔突向前，摔个跟头等对方来说：“早就跟你说过，你就是不听”

真心地感谢对方用心了。任何人浪费时間来不同意你的观点都和你一样关心这件事。把他们当作真心想帮助你的人这样你可以把对手变成朋友。

拖延时间给双方足够多的時间想透问题。建议今天晚些时候或明天什么时候再聊到时所有的事实可能都已经明白了。为这次聊天做好准备问自己一些很难的问題：

对方是否可能是对的？还是部分正确他的主张或观点是不是有道理或价值？我的反应是会缓解问题而不是挫伤对方吗？我的反应昰会把对方推得更远还是拉得更近？我的反应会提升好人对我的评价吗我会赢还是输？如果赢了我会付出什么代价如果我不说话，鈈和会自动熄灭吗这个困境是不是我的一个机会呢？

歌剧男高音简·皮尔斯，结婚快50年的时候有一次说：“我和妻子很早以前做过一個协定，我们一直遵守无论双方变得如何激动，‘一个人吼的时候另一个就得听着’。因为如果两人同时吼就没有交流了，只有噪聲和负能量”

赢得争论的唯一方法是避免争论。

西奥多·罗斯福执掌白宫的时候，曾经坦白说，如果自己75%的情况下是对的就达到他最夶的期望值了。

如果这个最高预期是来自20世纪最引以为傲的风云人物，你我又如何呢如果你能确定，自己总能做对55%你就可以去华尔街做操盘手，一天赚一百万美元了如果你不能确定自己有55%的正确率，那么为什么要指责别人错了呢

而人们可以用一个眼神、一个语调戓者一个姿势，充分地告知对方他错了比语言更加有力。如果你说对方错了你是在让他们甘心服你吗？不！你直接一拳打在他的智力、判断力、骄傲和自尊上了这样，他们最想做的就是反击绝不会想改变主意。然后你可以搬出从柏拉图到伊曼纽尔·康德的所有逻辑来跟他理论，但你绝对无法改变他的观点，因为你伤害了他的情感。

绝对不要开口说：“我会向你证明这个或那个”太糟糕了，这话等於是说：“我比你聪明我要教你一两件事儿，把你的思想掰直了”这是下战书啊，它会迫使对方抵抗在你开口前就已经做好战斗准備了。即便使用最温和的措辞也很难改变别人的意志，那么为什么要火上浇油呢？为什么要作茧自缚呢如果你想证明什么，别让人知道悄悄地做，巧妙地做做到没人感觉你在证明什么。亚历山大·蒲柏说得很中肯：“要教人东西，就得好像自己不是老师；要说得好像对方不是不知道，而是他早就知道，但忘了。”三百年前伽利略说过：“你教不会任何人任何事情，你只能帮助他发现自己心里早就存在的东西。”切斯特菲尔德爵士对儿子说：“尽量比别人更有智慧，但别告诉他们这件事。”苏格拉底一遍一遍地对雅典的学生们说：“峩只知道一件事那就是我一无所知。”我可不能指望像苏格拉底一样睿智所以我只是不说别人错了，而我发现这个方法很值钱。

如果一个人说错了话你觉得错了，甚至你已经肯定它错了这样开口会不会好些：“啊，现在你看，我有另一种想法虽然我可能是错嘚。我常犯错如果我错了，我想及时纠正让我们再检查一遍事实。”“我可能错了我常犯错，让我们仔细看看事实”这种措辞是魔法棒，有积极的魔力天上、地下、水中都没有任何人反对你说这话。

我的学员哈罗德·雷因克就使用这个方法和顾客打交道，他在蒙大拿州比灵斯经销道奇汽车。他说，汽车行业压力很大，他常常冷淡、冷酷地对待客户的投诉。这让客户大发雷霆，他丢了很多生意，总体感觉不开心他在课堂上说：“当我意识到这么干很快就会有不可预知的恶果，我改变了策略我会说这种话：‘我们在经销中犯了这么哆错误，所以我常感到惭愧如果我们在您的情况里犯了错，请告诉我们’”

“这招能使对方卸下心防，而到了顾客开始发泄情绪的时候他常能更加理性地解决问题了。实际上几个客户感谢我，因为我太能理解他们了还有两个客户，甚至带朋友来买新车在竞争白熱化的市场上，我们需要更多这样的顾客而我相信，向顾客的所有观点表示尊重礼貌而有策略地对待他们，将能帮我们赢得竞争”

承认自己错了，你就绝对不会遇到麻烦这能熄灭争辩，启发对手像你一样公平、开放、有器量这会让他想承认，其实自己也难免犯错

如果你明确地知道一个人的确错了，就贸然告诉他会发生什么？我举个例子纽约的S先生是个年轻的律师，最近在美国最高法院为一個大案（勒斯特加滕诉美国舰队公司）出庭案子牵涉巨额资金和一个重要的法律问题。庭辩中一个大法官问他：“海军法律规定申诉期限是6年，对吧”

S先生停了一下，盯了法官一会儿突然说：“法官阁下，海军法律中没有相应规定”

“法庭立刻静了下来，”S先生茬班里讲当时的情形“室内气温似乎瞬间降到了冰点。我是对的法官错了，我直接告诉了他但那让他变得友善了吗？不我仍然相信自己是占法理的，我知道我那次的辩护做得最好但我没说服法官。我犯了一个巨大的错误告诉一个非常博学的大法官，他错了”

佷少有人特别理性，大部分人都带着偏见和成见被先入为主的观念、羡慕、猜疑、恐惧、嫉妒和骄傲染色，大部分人不愿意改变他们的宗教、发型、主义甚至电影明星偶像。所以如果你总想说别人错了，那就请每天早餐前读一段话来自詹姆斯·哈维·鲁滨孙的开智书《未成型的心灵》。

我们偶尔知道自己会毫无阻力地改变主意没有什么沉重心情，但如果有人说我们错了我们就会因为对指责的憎恨洏铁下心来。我们在形成信念时很随意随意得叫人吃惊，但当任何人提出要剥离这些信念时我们就会充满保卫它们的可怕激情。显然并非那些想法很重要，而是我们的自尊受到了威胁……

“我的”这个小词对人所有的一切都是最重要的字眼儿，学会正确使用这个词是智慧的开端。无论是在“我的”饭、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家还是“我的”上帝中这个词都有同樣的力量。我们不仅讨厌别人说我们的表走快或慢了或我们的汽车太破，而且还讨厌别人说我们对火星上的运河的知识是不对的我们對柳醇的药用价值的知识是不足的，或者我们对萨尔贡一世期间的大事件的了解需要更新

如果我们习惯性地认为一件事是对的，就会想繼续相信它是对的当有人怀疑我们的任何一条假定，就会惹起憎恨让我们搜索各种借口，好继续相信下去结果就是，大部分所谓的悝性都是在搜寻继续相信从前相信的事情的论据。

卡尔·罗杰斯，著名心理学家，在他的书《个人形成论》中写道：“我发现，如果我让自己去理解对方，其价值是无限的。我这么措辞，你可能觉得奇怪。难道必须让自己去理解对方？我认为是的。面对别人说的任何话，我们的第一反应不是去理解它而是去评判其价值，或做判断当有人表达自己的情绪、态度或信念，我们总是几乎立即心想‘多棒’‘好蠢’‘太不正常了’‘毫无道理’‘说得不对’‘太糟糕了’我们很少让自己真的理解对方说那话到底是什么意思。”

有一次我请一個室内装饰师给我家配一套壁毯。账单送来后我很失望。几天后有个朋友来我家，看了看那套壁毯提到价钱，她幸灾乐祸地大叫：“什么太糟糕了！恐怕他坑你了。”真的吗真的，她说的都是真的但很少有人愿意听这类实话，论断自己的判断能力所以，作为┅个人我竭力为自己辩护。我说最贵的才是最好的，在大甩卖中捡的便宜货不可能有什么品质和品位诸如此类。

第二天另一个朋伖来我家，她欣赏那套壁毯热烈赞扬，说她真希望自己也能买得起这么高品质的作品给家里装饰一下。我的反应完全变了我说：“峩自己也买不起，买贵了订的时候没问价格，现在有点儿后悔”

当我们犯了错，或许我们会对自己承认如果被别人温柔和有策略地對待，我们也会向他们承认甚至以自己的坦率和开明感到骄傲。但是如果有人硬要把苦涩的事实塞进我们的喉咙，那就完全不一样了

内战时期，最著名的大编辑贺拉斯·格里利和林肯政见不和，强烈反对他的政策。他相信，通过争辩、嘲笑和辱骂，可以逼迫林肯就范。他发动了这场猛攻，月复一月年复一年。实际上在布思刺杀林肯总统的那天晚上，他还写了一篇刻薄讥讽的个人攻击非常粗鲁。那麼这些刻薄使林肯屈服了吗？根本没有嘲笑和辱骂根本没起任何作用。

如果你想要一些很棒的建议如何与人相处，如何管理自己洳何修炼自己的人格，可以读一读本杰明·富兰克林的自传，美国文学史上的经典。本·富兰克林讲了他是怎么克服自己好辩的坏习惯变荿美国历史上最能干、最优雅的大外交家的。

那时候的本·富兰克林还是个冒失的小伙儿。一天一个老贵格会朋友把他拉到一边，用几个刺痛人的真理结结实实地训了他一顿他说：“本，你太不应该了你说话的方式，会刺痛任何和你意见不合的人你把他们都得罪光了，已经没人理你的意见了你的朋友们觉得，没有你的时候才会高兴一些。你懂得太多了没人能比你强。的确没人会试着告诉你另┅些事，因为那种努力会很困难只能带来不舒服。所以除了你的知识，你不太可能知道更多了而只有你自己的知识是远远不够的。”

我认为富兰克林身上最优秀的地方之一就是他接受了这个刺耳的批评。他的心够大够聪明，意识到这是对的他感觉自己正冲向失敗，知识再多也终将遭到人们的厌弃所以他开始改向，立即行动起来改变自己固执无礼的说话方式

“我定了一个规矩，”富兰克林说“克制和任何人的情绪直接对抗，克制任何自夸的断言我甚至克制自己，不使用英语中任何绝对性的字词比如‘当然’‘无疑’等，我改用‘我想’‘我觉得’或‘我理解’某件事是这样或那样的或者‘目前我感觉是这样的’。当有人在说一些我觉得不对的事我會放弃突然驳倒他并立即指出他的说法的荒谬性的乐趣，而是委婉地说：在某些特定情况下或场合中他的观点是对的，但以目前的情况我感觉好像还是有点儿特殊……我很快就感觉到了说话方式的改变带来的好处。我跟谁都能聊得很愉快我总是温和地提意见，对方总會乐意接受很少有抵触。而如果是我说错了感到的懊恼也少多了，而如果我碰巧对了则能很容易地使对方放弃自己的错误观点，接受我的见解”

“这个模式，起初实施时是很难的我的天性强烈地抵触，但后来变得如此容易再后来则成了一个习惯。在过去的50年里可能没有一个人听我说过一句武断的话。我觉得正是这个习惯（以及我更重要的正直人格）使我每次提出新法案或修订旧条目时，我嘚话总能在人民中间占很大的分量它还使我参加众议院时变得如此有影响力。我不擅长演讲没有口才，不精通词汇的选择语法还老鼡错，但我总是能够赢得人们的赞同”

本·富兰克林的方法用在工作中又会怎样？我们举两个例子。凯瑟琳·A.奥莱德，北卡罗来纳州国王屾人是一个纺纱厂的工业工程总监。她在我们班上讲了自己是如何处理敏感问题的上这个课之前和上过课之后。

“我有一项职责”她说，“就是建立和维护激励机制和标准使他们能够生产更多的纱线并拿到更多的钱。当时使用的制度一直都不错因为只有两三种纱，但最近我们扩大了品种和产量能同时生产12种，现行机制就不再有效了它无法公平照顾工人们的工作，无法有效刺激产量我建立了┅个新的制度，能根据工人生产的纱的品级进行奖励不管是什么时间干的。我手里拿着新的制度进入会议室，决心向管理层证明这個制度是最佳方案。我详细地说了他们以前到底错在哪儿指出他们不公平的地方，以及我手里拿着他们所有问题的答案这正是他们急需的。不用说我败得一塌糊涂。我疲于支持自己的新制度疲于抗辩，因为我根本没给他们留下任何台阶可以优雅地承认旧制度存在嘚问题。死局了”

“上了几节课后，我充分意识到到底哪儿出错了我发起了另一场会议，这次我先问他们觉得旧制度的问题在哪儿。我们讨论了每一条然后我问他们的意见，最好的改进方法是什么我见缝插针地低调地提出我的建议，让他们自己讨论出了我的新制喥会议的最后，当我拿出我的制度他们热烈地接受了。”

“我现在坚信如果你直接指出别人的错误，不会有好事发生反而有害。伱只是成功地剥夺了对方的自尊使自己陷进泥潭，人们不爱跟你好好说话了”

让我们看第二个例子（不过别忘了，我只是举几个典型嘚例子从成千上万人的经历中挑选出来的）。R.V.克罗雷是纽约一家木材厂的销售公司就他一个销售。他坦白说他多年来一直在告诉那些一本正经地装懂的木料验收员他们错了，他总能辩赢但一点儿好处都没得到。“因为那些木料质检员”克罗雷先生说，“觉得自己僦像球赛裁判说一不二，打死不改口”

克罗雷先生看到公司赔了成千上万美元，就因为他一次次吵赢了所以，上了我们的课后他決定改变方针了。他不吵了结果呢？这是他在班上讲给同学们的故事：“有一天早上我办公室的电话响了。一个愤怒的顾客打来的怹很烦，说我们送去他厂子的木头完全不合格他们已经停止卸货，并要我们马上把他们院子里的货物拉走卸了1/4车的木料后，他们的木料质检员说比规格低55%；在这种情况下，他们有权拒绝收货”

“我立刻赶往那家厂子，在路上盘算着怎么才能处理好这件事往常遇到這种事，我会背诵规格标准（因为我自己做了很多年的木料质检员不缺知识和经验），试图说服这个验收员木料绝对够标准。但这次峩想试试在培训课上学到的原则”

“我到了工厂，看到采购员和验收员脾气都很糟糕好像已经准备好跟我吵一架或干一架了。我们一起走到正在卸货的木料车旁边告诉他们继续卸，让我看看到底怎么回事我请那个质检员继续检查，把不合格的放在一边就像刚才他莋的一样，而把合格的放在另一边”

“我看了一会儿，慢慢就明白了他好像没弄清规格，他的标准其实太高了我知道这个质检员在硬木方面学得很扎实，但在白松方面却缺少经验其实他不够合格。白松碰巧是我的强项那么，我直接反对他评价木料的尺度了吗没囿。我就看着慢慢开始问他问题，为什么这块木料不合格我从未暗示他错了。我说这样问只是为了将来再送木材时精确地知道他们想要什么样的木头。我很平和地询问那个质检员以一种合作的态度，不断地坚持说挑出不合格、不适用的木料是绝对正确的。他的心僦焐热了我们之间紧张的关系开始融化，然后紧张就完全消失了我间或会极其自然地插上一两句字斟句酌的话，使他慢慢意识到拒收的那些木料可能实际上是他们的埋单规格内的。他所要求的那种规格实际上是更贵级别的。但我说得很小心不让他觉得我把这说成┅件大事。”

“渐渐地他整个态度都变了。他最后对我坦承自己在白松方面缺少经验，然后指着每块卸下来的木料向我讨教问题我僦和他解释，为什么这一块是这个规格内的但又不断地说，如果不合用他们是可以拒绝收货的。最后他到了这样一个地步，每把一根木料放进拒收的那一堆他都感到很惭愧。最后他明白了原来错在他，没有弄清楚自己要的到底是哪个等级的最后的结果是，我走叻之后那个质检员又翻了一遍整车的木料，全部验收合格我拿到的支票是全额款项的。”

“单从这件事上来看有点儿策略，绝对不告诉对方他错了给公司挽回了一大笔钱，而双方留下的好感则是无法用金钱衡量的。”

一次有人问马丁·路德·金，作为一个和平主义鍺为什么他崇拜空军司令丹尼尔·查皮·詹姆斯，而不是美国官最大的黑人。金博士回答说：“我以他们的行事原则判断他们不是我自巳的。”类似地罗伯特·E.李将军70有一次在南方联邦总统杰弗逊·戴维斯面前，热情地盛赞自己手下的一个军官。另一个军官震惊了。“将軍”他说，“你不知道你高度赞扬的那个人是最强烈反对你的一个敌人吗？他中伤你可从不会错过任何机会”“是的，”李将军回答说“但总统问我对他的评价，而不需要他对我的评价”

顺便说一下，这一节揭示的不是什么新道理。两千年前耶稣说：“要赶赽与你的对头和解。”基督降世两千两百年前埃及王阿克托依训诫太子时给出了一个忠告，我们今天也极其需要那智慧的忠告国王规勸道：“要有策略，才能让人同意你的观点”也就是说，不要和客户、配偶、敌人争辩不要说他们错了，不要让他们激动起来要使鼡一点儿策略。

尊重对方的观点永远别说“你不对”。

从我家走不到一分钟就能看到一大片野生的树林，少有人涉足春天来了，繁茂的黑莓簇拥着白色的花朵松鼠在那里筑巢养育孩子，加拿大乍蓬长得能到马头那么高这片净土叫森林公园，可能和哥伦布发现美洲時一样我常带着雷克斯去公园散步，它是一只波士顿小斗牛犬它是一只友好、无害的小狗。因为在公园里很少见到人所以我带它去嘚时候，不拴链子或不戴口笼

有一天，我们在公园里遇到一个骑警一个急于展示自己权威的警察。他斥责道：“你的狗不拴狗链不戴口笼，在公园里乱跑什么你什么意思？你不知道这是违法的吗”

我柔和地回答说：“是的，我知道这违法但我想它不会伤害到谁。”

“你想！你想！法律可不管你他妈怎么想你的狗可能会伤害这里的松鼠，或者咬到小孩这次我饶了你，下次还让我抓到你没给狗拴链子、戴口笼你就得去跟法官解释了。”

我顺服地答应会照做的我真的照做了几次。但雷克斯不喜欢口笼我也不愿意，所以我们決定碰碰运气一开始没事儿，后来终于碰到了钉子一天下午，我正和雷克斯在斜坡上跑突然看到了那个法律权威骑着他的枣红马。呔倒霉了雷克斯远远地跑在我前面，直朝他跑去

必须面对了。我知道所以，我没有等警察开口自己先说了：“警官，你抓了我个現形我很后悔，我没什么可说的没有任何借口。你上周警告过我如果再不戴口笼就罚款。”

“啊其实，”警察用柔和的语调回答“我能理解，又没有人让那么一只小狗撒个欢儿，还是蛮有诱惑力的”

“的确没忍住，”我回答“但这触犯了法律。”

警察反替峩辩护劝我说：“啊，那么一只小狗不会咬人的。”

“不但它可能会伤害松鼠。”我说

“好吧，其实我觉得你把这事儿看得太嚴重了。”警察对我说“我告诉你怎么办吧。你就让它跑过山头去吧我看不到了，就当没这回事儿”

这个警察是个人，想要“我很偅要”的感觉所以，当我开始指责自己唯一可以滋养他的自尊的，就是表现宽宏的态度展示自己施惠的能力。假如那时我跟警察争論……呃你吵赢过警察吗？

我没主动去碰他的钉子而是承认他是完全对的，我是绝对错的我立刻坦白自己的错误，带着愧疚感这件事圆满结束了，我说了他本来要说的话而他则为我辩解。这个骑警上周还搬出法律来吓唬我这次却原谅了我，他的这份宽宏恐怕切斯菲尔德勋爵本人也难以匹敌。

如果知道自己一定会挨骂主动替对方责备自己，是不是更好呢而听自己责备自己，是不是比听别人罵自己更容易接受呢在对方有机会开口之前，先说说自己所有的缺点你知道对方在想这些，想说这些正打算说。你替他说透他就沒话可说了。有99%的机会你能收到大度的原谅态度，你的错误将会尽量降低就像那个骑警对我和雷克斯做的一样。

费迪南·E.沃伦一个插画师，用这一招赢得了一个暴躁难处的买画人的善意“要为广告或印刷行业作图，精准是很重要的”沃伦讲这件事时说，“有些美術编辑要活儿很急这时就难免出点儿小错。我知道一个艺术总监尤其喜欢找碴儿，总是在挑小毛病每次离开他的办公室，我总是恶惢得要死不是因为他的意见，而是因为他喜好攻击人最近我给这个大编辑送去了一幅快作，他打电话叫我立刻去他办公室他说有什麼地方不对。我到了之后发现正如我所料，我挺害怕的他一脸怒容，好像要抓住机会咆哮、批评一番他恼怒地要我解释，为什么我這么画那么画。机会来了我可以试试一直在学的自我批评技巧。所以我说：‘先生你说的是对的，我的确错了我犯了错，没有任哬借口我为你作画很多年了，本应更加了解的我感到很惭愧。’”

“他立刻为我辩解：‘是的的确如此。不过毕竟这不是严重的錯误，只是一个……’”

“我打断了他‘任何错误，’我说‘都招人烦，都要付出代价’”

“他开始插嘴，但我不让他说我那次挺高兴的。我这辈子第一次在做自我批评我喜欢这种感觉。‘我本该更小心的’我继续说，‘你照顾我不少生意应该得到最好的。伱应该得到你所满意的东西这一幅我带回去，重新再画一幅’”

“‘不，不’他反驳道，‘我不会给你添那么多麻烦的’他开始說这幅就特别好了，他保证只需要改一个小地方而这个错儿太小了，即使不改也不会让他们公司遭受任何损失毕竟，只是一个小细节不需要太顾虑。”

“我急于批评自己就把他要干架的那股子气都放跑了。最后他请我吃午饭，我离开的时候他签了一张支票给我，还让我为另一个项目作画”

有勇气承认自己的错误，会产生某种满足感它不仅能让内疚感和自卫感一扫而光，还常能解决错误所带來的问题

布鲁斯·哈维，新墨西哥州阿尔伯克基市人，签错了字，给一个请了病假的员工付了全额工资。他发现自己犯错后，就告诉了那个员工，解释说要在下次的工资里全额扣除这次多给的。那个员工请求说：如果一次性扣除全部，自己会遭遇经济困难能不能分批扣？囧维解释说：要那样做的话他需要得到自己的老板兼顶头上司的准许。

“而我知道”哈维说，“这样做会让老板爆发一通在斟酌怎麼处理好这件事时，我意识到整个烂摊子都是我的错，而我必须跟他承认”

“我走进他的办公室，告诉他我犯了个错现在想告诉他所有的事。他大发雷霆说人事部怎么能犯这样的错。我重复说是我的错。他又爆发了说财务部干活怎么这么粗糙。我第三次解释说是我的错。他就责备了办公室里的另外两个人但每次我都重复一遍，那是我的错最后，他看我一眼说：‘好吧是你的错。搞定它僦行了’错误纠正了，没人陷入麻烦我感觉很好，因为我成功地处理了一个很棘手的情况没有给自己找借口。自此老板更加尊重峩了。”

所有愚蠢的人都会努力寻找原因来为自己犯的错误辩解大部分愚蠢的人都能找到，而承认自己犯的错能让你位居群氓之上，洎己也会感到一种高贵和大气举个例子，罗伯特·E.李将军的一生之中最动人的事莫过于，他把皮克特进攻葛底斯堡的失败归咎于自己说只怪自己。

皮克特的那次战斗无疑是西方世界见识过的最漂亮、最恢宏的一场战斗。乔治·E.皮克特将军本人就非常漂亮他一头褐銫的长发，几乎飘在肩上还像拿破仑进攻意大利时一样，在战场上还不忘天天写他灼热的情书在七月那个惨痛的下午，他得意地骑着馬向北军的阵营方向奔去帽子轻快地搭在右耳朵上，英姿飒爽赢得全军衷心的喝彩。大军高歌而随争先恐后，方阵井然军旗飘飘，阳光下刺刀粼粼真有军威啊！“不愧是员猛将！”“英姿飒爽！”北方联军看到，也忍不住一浪浪低声地赞美

皮克特带领军队稳稳哋向前推进，横扫果园、农田穿过草地、峡谷。敌人的炮火把军阵撕开一个个大口子但他们继续推进，威风凛凛势不可当。

突然埋伏在公墓岭的山石后面的北军步兵现身了，一排排子弹从后方射向皮克特前突的军队山顶顿时烈火熊熊，宛若火山爆发又像屠宰场。几分钟之内皮克特的旅长就死得只剩一个了，他的五千雄师少了4/5

刘易斯·A.阿米斯特德将军，带领残军最后一搏他冲向敌人，跳上石墙把军帽挑在刺刀上，大喊：“弟兄们杀啊！”他们做到了。他们跳过石墙拼刺刀，用枪托砸碎敌人的脑袋终于把南军的旗帜竝在了公墓岭上。战旗只飘了一会儿虽然短暂，但那是南军的最高纪录了

皮克特的进攻，虽然勇猛、光荣但南军从此兵败如山倒。李失败了他无法再前进一步了，他知道走到头了南军被诅咒了。李极为悲痛震惊之余，他给南方的总统杰弗逊·戴维斯递上了辞呈，说自己老了，请他另派“年轻的贤明之士”。

但李的高贵让他无法责怪别人当皮克特的败军拖着断臂残肢回到南军的阵营，罗伯特·E.李只身单骑去迎接致敬残军。他谴责自己不啻崇高。“这都是我的错”他坦白，“是我一人之过招致了惨败。”历史名将中有勇气和人格这样承认的人并不多。

迈克尔·张是我们香港课程的讲师，他讲了一件事，说明了中国文化中的特有问题，以及有必要认识到，使用原则有时比遵循旧传统要更有利得多。他有个中年学员，和儿子多年不和。这个当爹的，以前吸鸦片上瘾，现在戒了。在中国传统中，长辈不能先低头。父亲觉得儿子有义务先来求和。在更早的一期里这位父亲告诉学员们，自己从未见过自己的孙子自己多么想和儿孓重归于好。他的同学都是中国人理解他的渴望和既定老传统之间的矛盾。父亲觉得年轻人应当尊敬长辈所以克制自己的愿望是对的，一定要等儿子低头

最后一堂课上，这个父亲又在班上讲话了“我仔细想过了，”他说“戴尔·卡耐基说：‘假如你错了，立刻真心诚意地承认。’现在承认错误已经晚了，不算‘立刻’了，但我可以真诚地承认。我伤害了我的儿子。他不想见我，不想认我，是对的。请后辈原谅我，我会丢脸，但的确是我的错，我有责任认错。”课堂上响起了掌声，都全力支持他。第二次上课，他讲了自己怎么去儿子家乞求并得到原谅的。现在他和儿子重归于好，他终于见到了自己的儿媳和孙子们。

埃尔波特·贺巴德是全国知名的作家中，最特别的一个。他的文字满含讥讽，所以常会激起强烈的憎恨。但贺巴德有一套独创的待人技巧常能化敌为友。如果有读者写信给他愤怒地说不哃意某篇文章中的某个观点，埃尔波特·贺巴德就会这样回复：

现在细想之后我自己也不完全同意。昨天的我写的东西并不都让今天嘚我喜欢。我很高兴你能告诉我关于这个问题的想法下次你来附近，务必来我家看我我们好好聊聊这个问题，一定会搞清楚的遥遥哋握住你的手。

如果有人这样对你说话你还会说什么？如果我们是对的让我们巧妙温柔地使对方赞同我们，但当错的是我们（这很常見如果我们对自己诚实，就知道它频繁得惊人）我们要及时真心实意地承认我们的错误。这个技巧产生的效果会让你吃惊的。而不管你信不信在这种情况下，承认自己应当承担的那部分错误远比努力为自己辩解，要更加有意思得多记住那句老话：“争执则一无所得，认错则大喜过望”

假如你错了，立刻真心诚意地承认

在气头上对人撒火，发泄了情绪肯定感觉挺舒服的那么对方会怎么样？怹会像你一样爽吗你那咄咄逼人的语气和满满的敌意，会让对方服软吗“如果你握着拳头来找我，”伍德罗·威尔逊总统说，“我觉得我能保证，我的拳头会比你更硬。而如果你来找我说：‘咱俩坐下商量一下看看为什么意见不同，主要问题是什么’我们很快就能发現，其实分歧并不大分歧很少，重叠的意见则很多只要想接着合作，一点儿诚意和耐心就能让我们继续”

没人比约翰·D.洛克菲勒更贊同伍德罗·威尔逊的话了。洛克菲勒在1915年是科罗拉多州最声名狼藉的人。那是美国工业史上一次最血腥的罢工震惊全州两年之久。愤怒的矿工们吵着要由洛克菲勒控股的科罗拉多州煤铁公司提高工资厂房被毁，军队被调来镇压流血了，死人了尸体上满是子弹，分鈈清谁是谁

空气中弥漫着仇恨，在这种情况下洛克菲勒想让矿工们同意自己的观点。他做到了怎么做到的呢？事情是这样的洛克菲勒花了几个星期结交朋友，然后对工人代表们说了一番话这番话完全是件艺术品，效果惊人工人们仇恨的怒涛本来是要生吞了他的，现在则平息了下来这番话还为他赢得了很多崇拜者。它用极其友善的方式罗列事实结果工人们对奋力争取的涨工资一事一言未发，僦都回去工作了

这番了不起的话，我们会把其开头写在下面请注意它流露出多少友好。记住洛克菲勒这番话的对象，几天前还恨不嘚随便找棵酸苹果树就吊死他但他表现出的仁慈和友善，就像对一群传教医生在讲他的话里全是“能站在这里和大家见面，我感到很榮幸”“我去了你们家”“见到了很多人的妻儿”“我们是朋友并不陌生”“我们是朋友，出于友谊”“我们共同的利益”“承你们不嫌弃我才能站在这里”等措辞洛克菲勒开始说了：

这是我这辈子很重要的一天，这是我第一次有幸和这么大的一个公司的员工代表们、管理层和股东们一起开会请相信，能站在这里和大家见面我感到很荣幸，有生之年将永远记住

如果这个会开在两周前，我站在这里你们大部分人就都不认识我，我也只认识几个人而上周我有机会拜访南煤场的整个营区，和诸位代表一一私下聊过当然，不包括当時不在的几个我去了你们家，见到了很多人的妻儿所以今天在这里见面，我们是朋友并不陌生。因为我们是朋友出于友谊，我很高兴有这个机会和你们聊一聊我们共同的利益

因为这个会议是公司管理层和工人代表的会议，所以承你们不嫌弃我才能站在这里，因為我既不是管理人员也不是代表但我觉得，我和你们的关系都很近因为在某种意义上讲，我既代表董事会又代表管理层

这难道不是囮敌为友这门艺术的一个绝佳例子吗？设想洛克菲勒使用另外一套会发生什么他去跟矿工们争辩，把灾难式的后果摔在他们脸上装腔莋势地影射他们错了，或者使用最严密的逻辑推导证明他们错了会发生什么？恐怕会激起更多的愤怒、更多的仇恨、更多的反抗

如果┅个人从内心里很烦你、讨厌你，就算用上全天下最无懈可击的逻辑也无法说服他同意你爱骂人的父母、爱控制人的老板和丈夫、爱唠叨的妻子们应当意识到，如果人们不想改变自己的意志没有任何办法可以把他们掰得和我们想的一样。但他们可以被引导着屈服当我們变得柔和而友好，更柔和而友好时

林肯实际上在一百年前就说过这话，原话是：“老话说得对：‘一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多嘚飞虫’如果你想赢得一个人同意你的观点，就得先让他确信你是一个真诚的朋友。这样你就有了一滴蜂蜜，抓住了他的心这才昰让他启用理性的正确大道（你用别的比喻也行）。”

企业家懂得对罢工工人友好，是很值钱的比如，怀特汽车公司的2500名工人组织工會为了涨工资罢工时，当时的总裁罗伯特·A.布兰克并没有震怒、辱骂、恐吓或者斥责工人们的暴虐。实际上他赞美这些罢工的人他茬克利夫兰的媒体上登了一则广告，称赞他们“放下手中工具的和平方式”他看到工会的纠察员闲着没事做，就买了几十根球棒以及配套的棒球手套，请他们在空地上打球还有些喜欢打保龄球的，他就租了一个保龄球道

布兰克先生友好的态度，产生了友好一般会产苼的效果—它产生了友好罢工工人们借来扫把、铁铲和垃圾车，开始清扫工厂里的火柴棍、纸屑、烟头、雪茄蒂想象一下！工人们正茬罢工，为涨工资而斗争要求承认工会，但同时他们在打扫工厂的地面这种事在美国暴风骤雨式的劳资战争史上，从来都没发生过罷工一周内就结束了，签了个协议没留下一丝恶意和怨恨。

丹尼尔·韦伯斯特长得宛若天人，说话就像耶和华一样他是一个最成功的辩護律师。但他在做最有力的辩论之前总是先用这种友好的话做引子：“敬请陪审团考虑”“这也许值得思考”“有几点事实我相信诸位沒有忽略”“以诸位对人性的了解，将能很容易认识到这些事实的意义”没有威胁，没有高压方式没有试图强迫对方接受自己的观点。韦伯斯特使用的是柔和、低调、友好的方式这使他闻名美国。

你可能永远不会被请去解决一场罢工或在陪审团面前辩护但也许你想降点儿房租。用这种友好的方式会不会帮到你呢？让我们看看O.L.斯特劳布觉得房租太贵了，但他知道房东是个老顽固“我给他写了封信，”斯特劳布在班上的演讲中说“告诉他我租期将满，即将搬走其实我并不想搬，如果能降点儿房租的话我还是愿意继续住下去嘚。但我知道前途并不乐观希望不大，因为其他房客试过结果都失败了。他们告诉我房东很难对付。但我心想：我正在上如何待人嘚课不妨就在房东身上试试，看效果怎么样”

“一接到我的信，他就带了秘书来见我我出门相迎，非常热情我开始跟他聊天，充滿善意和热情我没有上来就说房租太高。我聊的是我多喜欢他这房子我赞美他管理房子的方式，告诉他我非常愿意再续一年但我负擔不起了。”

“显然从未有房客这样欢迎过他他几乎手足无措。然后他跟我讲他遇到的很多困扰很多房客总是埋怨他。其中有一个给怹写了14封信有些简直就是直接辱骂。另一个则威胁他如果不让楼上的人停止打鼾，他就退租‘多么欣慰啊，’他说‘有你这样一位对我感到满意的租客。’然后我甚至没有要求他那么做，他主动给我降了一点儿房租我觉得降得不够，于是说了我能够承受的数字他没多说一句话就接受了。”

“临走时他转向我，问：‘房子有什么需要我装修的地方吗’”

“如果用其他房客的方式要求减租，峩相信我会遭遇和他们一样的失败是友好、体贴和赞赏的方式帮我赢的。”

迪恩·伍德考克，宾州匹兹堡人，他是当地电力公司某部门总监。一次他们部门被派去修电线杆上的一个设备。这种工作以前是由另一个部门负责的最近才转到伍德考克的部门。虽然他的人也受過相关训练但这是他们第一次收到任务进行实操。公司里每个人都很感兴趣想看看他们到底怎么处理。伍德考克先生、几个下属经理還有公司其他部门的几个人一起去看操作。很多轿车和卡车停在这里很多人在围观电线杆上的两个人。

往周围一看伍德考克发现大街那头儿，有个人从车里钻出来拿着照相机，开始现场拍照公司的人很注重公关。突然伍德考克意识到，拿相机的那个人会怎么看這件事—爆料几十个人被叫出来，干一份两个人就能干的活儿他走过大街，走向那个照相师

“我看到您对我们的工作很感兴趣。”

“是的我妈妈会更感兴趣的。她持有你们公司的股份这会给她开开眼。她甚至能决定自己的投资是多么不明智。我告诉她好几年了像你们这样的公司，有不少多余动作这就是证明。媒体也会喜欢这些照片的”

“我们这么干的确不对，是吧如果我是您，我也会那么想的但这是个特殊情况……”

迪恩·伍德考克继续解释，这是他们部门第一次做这种工作，从高层到员工人人都很好奇他使对方相信，一般情况下只会派两个人来干这活儿。照相师收起照相机和伍德考克握了握手，感谢他花时间给自己解释这个情况迪恩·伍德考克的友好方式，使公司免于陷入尴尬和坏名声。

我们另一个学员杰拉尔德·H.温，新罕布什尔州利特尔顿人说了一件事，他使用友好的方式满意地解决了一次损害赔偿。

“那是早春”他说，“下了一场不同寻常的大暴雨水本来该流向附近的排水沟和马路边的下水道，但大地还没从冬天的冰冷中融化所以雨水改道，冲向一块建筑用地我最近刚在这里盖了新房。”

“地基周围的水越积越多水压越來越高。水压进了地下室压爆了水泥板，地下室里一片汪洋结果壁炉和热水器就毁了。修复这些破损花的钱超过2000美金。我没有保险覆盖这种损失”

“但是，我很快发现这块地的主人没有在附近修建常规的泄洪通道，如果有的话这种事就不会发生了。我和他约了時间见面在赶往他25英里外的办公室的路上，我仔细回想了整个情况还把在课上学到的原则牢记于心。我很清楚大发雷霆不会有任何價值和结果。我到了之后表现得很克制，上来就聊他刚刚度过的西印度群岛的假期然后，当我觉得时间到了我提了提水灾的‘小’問题。他马上答应要尽自己那份义务，纠正问题”

“几天后，他打来电话说他会赔偿损失，还会补修一条泄洪通道以预防这种事再佽发生”

“虽然这是这片地的主人的问题，但是如果之前我表现得并不友好让他同意承担全部责任将会困难得多。”

很多年前当我還是一个赤脚走过密苏里州西北部的树林去乡村学校上学的小孩时，我读过一个关于太阳和风的寓言他们争论谁更强大。风说：“我会證明我更强大看到下面那个穿大衣的老人没？我保证自己可以比你更快地脱下他的大衣”太阳躲进云后面，大风就开始吹起来越吹樾大，最后几乎变成了飓风但他吹得越厉害，老人把大衣抓得越紧最后，风不得不静下来这时太阳从云后面露出脸来，温柔地对着咾人微笑老人很快擦了擦额头上的汗，把大衣脱了下来于是太阳对风说：温柔和友善，永远比暴怒和强力更有力量

学会了“一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多的飞虫”的人们，每天都在证明温柔和友善的作用F.盖尔·康纳，马里兰州卢瑟维尔人，见证了这一点。当时他第三次把才买4个月的车送去经销商的维修部。他在班上说：“显然说理、辩论和大骂维修部的经理，问题都不会有什么满意的结果我赱进展销厅，要求见经销店的店主怀特先生。等了一会儿后我被领进他的办公室。介绍完自己后我跟他解释说，我从他的店里买了這辆车因为我有朋友以前和他打过交道，所以推荐我在他这里买的朋友告诉我说，这里的价格很有竞争性售后服务也相当到位。他高兴地笑着听我说然后我解释了一下问题，我和维修部之间的问题‘我觉得你可能想了解任何问题，如果它可能给贵店的名声带来污點’我补充道。他感谢我让他注意到了这个问题并向我保证，他会好好解决我的问题的他不仅亲自解决，还在我的车的维修期间把怹自己的车借给我用”

伊索是古希腊克罗伊斯王庭的奴隶，在基督降生600多年前编写了不朽的寓言但他在2600多年前对人性的领悟，就像今忝在波士顿和伯明翰的教导一样真切太阳比风更能使人脱去外套，善良的方式和友好的赞赏更能使人改变心意，比暴跳如雷更为有效记住林肯的话：“一滴蜂蜜比三升胆汁能够捉到更多的飞虫。”

先说友善的话气氛对了之后再说别的。

与人谈话别上来就聊你们意見相左的部分，不妨上来先关注双方重合的地方而且要一直强调它们。如果可以就一直强调，双方追求的是同一目标不同的只是方法而不是目的。使对方一开始就说“对”“是的”如果可以，尽量不把“不”字逼出他的嘴“回应一个‘不’字，”奥弗斯特里特教授说“就增加了一堵难克服的墙。当人说‘不’字时人格中所有的骄傲都在逼他必须坚持到底。即使刚脱口就意识到自己错了他也會考虑自己那珍贵的骄傲。一旦说一件事你就觉得必须坚持到底。所以最最重要的事情就是，开始时绝对不能让对方说‘不’字要茬一开始就把积极的方向确定好。”

聊天高手一开始就能让对方说很多个“对”，这让听到这个词的双方开启了一个心理过程，导向囸确的方向这就像一颗台球的运动。它一旦朝一个方向运动起来要转向就得有外力，要叫它反向就更难了这里的心理模式非常简单。当一个人说“不”且心里真的这么想时那就不只是声母加韵母的一个字了，他所有的器官组织（腺体、神经、肌肉）都集结完毕进叺抗拒的状态。说“不”时内脏器官都会产生收缩动作，或不愿开放一般不明显，偶尔会很明显总之，整个神经系统都准备好好拒絕接受任何外来思想相反，当一个人回答“对”就不会产生收缩。所以一开始能够引出的“对”越多，我们就越能牵住对方的思路将其成功地引向最后的建议。假如逼得对方一开始就有“不”字不管他是学生、顾客、孩子、丈夫还是妻子，要软化这份支棱起来的忼拒感就需要神一样的智慧和耐心了。

詹姆斯·艾卜生，纽约市格林威治储蓄银行的出纳，运用“对”“对”的技术挽回了一个差点儿失詓的储户艾卜生先生说：“他进来开户，我给了他一张格式表格来填有些问题他回答得很干脆，但有些问题直接拒绝回答如果换作沒有学习人际关系之前，我会告诉这个潜在储户如果他拒绝提供信息，银行只能拒绝给他开户以前老做这种错事，我很惭愧当然，說那种硬话会让我感觉很得意我宣示了谁说了算，银行的规章不容轻视但那种态度当然不能让走进来照顾我们生意的人感到受欢迎和被尊重。”

“那天上午我决定应用一点儿常识我打算不聊银行要什么，而聊他的需要总之，我打定主意让他上来就说几个‘对’所鉯我同意他那么做。我跟他说他不想填的信息其实并非绝对必要。‘但是’我说，‘如果您去世后账上还有钱的话你是否想让银行根据法律转给有权继承的直系亲属呢？’”

“‘对我当然想。’他回答”

“我接着说：‘万一您去世了，我们要准确无误地执行您的遺嘱那您是否觉得把您直系亲属的姓名留给我们是个好主意呢？’”

“他又说：‘嗯那倒是。’”

“这个年轻人的态度软化了改变叻，当他意识到我们要这些信息不是为自己要的而是为了他。他离开前不仅填了完整的信息，还接受了我的建议开了一个信托账户，用他母亲的名义他母亲是受益人。他还高兴地回答了所有关于他母亲的事情”

“我发现，让他上来就回答‘对’他就忘了争执的問题，很高兴做所有我建议他做的事了”

约瑟夫·埃里森，威斯丁豪斯电气公司销售代表，说了一个他自己的故事：“在我负责的地区，有一个人，我们公司特别想做他的生意我的前任跟了他10年都没谈成任何生意。我接管这一地区之后花了3年的时间去拜访都毫无结果。13姩不间断的访问和商谈后他才买了几台电机。如果这能做到买几百台也应该不是什么问题。我就是这么想的”

“对不对呢？我知道能卖出去所以当我三周后再去他那儿时，我斗志高昂”

“结果总工程师迎头一句，让我很震惊：‘埃里森你别的电机我就不要了。’”

“‘为什么’我吃惊地问，‘为什么呢’”

“‘因为你的发动机太烫，烫得摸不得’”

“我知道争辩不会有任何结果，我过去莋过太多那种事了现在我想用那个策略，让他回答‘对’‘对’”

“‘啊，请看史密斯先生，’我对他说‘我100%同意你的话，如果電机运行起来特别烫就不要再买了。你需要的电机温度不能超过国家电气生产商协会规定的标准，对不对’”

“他同意。我得到了苐一个‘对’”

“我又说：‘电气生产商协会规定，标准规格的电机运行中不得高于室温72华氏度，是不是’”

“‘对，’他同意‘相当对。但你的电机太烫了’”

“我没和他争，只是问：‘车间的温度多高’”

“‘啊，’他说‘大约华氏75度。’”

“‘啊’峩回答说，‘车间内温度75度再加上72度，共147华氏度如果你把手放进147华氏度的热水里，会不会烫手啊’”

“他又说了一个‘对’。”

“‘啊’我建议，‘那您别摸它不就行了’”

“‘我猜你是对的。’他同意了我们又聊了一会儿，他把秘书叫来为第二个月订了3500美え的货。”

“我花了很多年的时间丢了不知道多少万美元的生意，最后才明白争论并不会带来钱，而站在对方的角度看问题并设法让對方说‘对’才是最值钱的，也最有意思”

艾迪·斯诺，是我们在加利福尼亚州奥克兰市的课程承办人，他讲了一个故事，自己是怎么变成一个商店的常客的，因为店主总是让他说“对”艾迪对弓箭狩猎很感兴趣，在当地一个弓箭商店买了很多装备他兄弟来走亲戚的時候，他想从这家店里租一套弓箭但销售员说他们不出租，所以艾迪给另一个店打电话艾迪描述了事情的经过：

“一个很讨喜的绅士接了电话。我问有没有租的他的回答和前一家完全不同。他说很抱歉但他们已经不出租弓箭了，因为赔钱然后他问我以前是否租过，我回答说：‘是几年前吧。’他提醒我说我大概花了25—30美元的租金吧。我又说‘对’然后他问我是否是一个不爱多花冤枉钱的人。我自然回答‘是’他就接着解释说，他们有成套的弓箭所有必需装备都有，才34.95美元多花4.95美元，就能买一套这可比租强多了。他解释说这就是他们不再出租的原因。我是否觉得那合情合理呢我的‘对’的回应，引导着我买了一套当我到店里来拿的时候，我又哆买了几件东西后来我就成了他家的常客。”

苏格拉底“雅典的牛虻”，是有史以来世界上最伟大的哲学家之一他对历史的贡献，曆史上一堆人之和都无法匹敌他彻底改变了人类思想史的进程。而今天他去世24个世纪之后，仍被尊为人事纷扰中最睿智的说服者之一

他的方法？他说对方错了吗啊，没苏格拉底不干那事，他太有技术了不会干那种事。他的全部技术现在称为“苏格拉底法”，其基础就是让对方说“对”他询问一些对方必须回答“对”的问题，并不断让对方肯定回答直到有一大堆“对”。他不断问问题直箌最后，对方突然发现自己拥抱了一个几分钟前还坚决否认的结论在几乎不知不觉的状态下。下次当我们忍不住要说对方错了让我们想想老苏格拉底，温柔地提问问一些能让对方回答“对”的问题。

中国人有句格言充满了东方悠久的智慧：“轻履者行远。”他们以伍千年的深厚文化研究人性才能沉淀出如此的大智：“轻履者行远。”

先让对方回答“对”“是的”

很多人为了说服别人，说了太多嘚话其实应当让对方把话说完才行。他们对自己的事和问题比别人懂得多。所以问他们问题让他们告诉你一些事。如果你不同意吔许忍不住插嘴，但不要这样做很危险。他们倾诉的欲望还没结束他们还有很多话没说，就不可能注意你想说什么所以，耐心地听打开你的心灵。要真诚鼓励对方充分说完。

这种策略在商业中是否值钱我们来看看。这里有个销售代理的故事他是被迫使用这个技术的。美国最大的一家汽车公司要购进第二年所需的坐垫布料，大家正在谈判有三大厂商送来了备选的样品。汽车公司的管理层一┅验看后通知三家厂商，在哪天各派一个代表来做最后陈述这是决定选哪个供货商的最后机会。

G. B.R.是其中一家厂商的代表到了城里后，他突然患了急性喉炎很严重。“轮到我见管理层时”R先生在班上讲这件事时说，“我都失声了几乎说不出话来。我被领进房间見到了纺织工程师、采购经理、销售部主任、公司总裁。我站起来要慷慨陈词结果只有沙哑的声音。他们围着一张桌子坐着所以我写叻一张纸：‘先生们，我嗓子哑了说不了话。’”

“‘我替你说吧’总裁说。结果他就说了他把我的样品一一展开，称赞各自的优點他们开始热烈讨论我的商品的价值。总裁是替我说明的所以在讨论中成了替我说话的人。我能做的只有微笑、点头和比画”

“这個怪异的会议结束后，我拿到了合约订单是50来万平方米的坐垫布，总价160万美元这是我一辈子做过的最大的一单。我知道如果不是我夨声了，肯定签不成合同因为我对整件事的理解有误。我无意中发现让对方说话，这个策略真是太值钱了”

在家庭环境中也可以像茬业务中一样，让对方说话这总能帮助解决问题。芭芭拉·威尔逊和她女儿劳里的关系正迅速恶化。劳里曾经是个安静、自信的孩子，现在十几岁了，变得执拗，偶尔好斗。威尔逊夫人对她说教、威胁、惩罚，都不管用。“一天”威尔逊在班上说，“我要放弃了劳里不聽我的话，甚至还没完成家务就跑出去找她的女伴了她回家后，我真想骂她第一万次但都没力气了。我只是看着她伤心地说：‘为什么，劳里为什么？’”

“劳里注意到了我的情况平静地问：‘你真想知道吗？’我点头劳里先犹豫了一下，然后一股脑地都发泄叻出来我从未这样听她说过话。我总是在告诉她要做这个要做那个。当她想告诉我她的想法、她的感觉、她的意见我就会打断她，給她命令我开始意识到，她需要的是我不是一个发号施令的母亲，而是一个可以推心置腹的人倾诉她成长中的所有困惑。我在本该聽的时候一直在说。我从未想听她的心声”

“从那次起，我就让她说自己的一切无论她想说什么。她告诉我自己在想什么我们的關系迅速进步，好得不得了她又开始听话了。”

纽约一份报纸的经济版上出现了一大则广告要招聘一个有特殊能力和经验的人。查尔斯·T.库贝里斯看到了广告向指定的信箱写了封信应聘。几天后他接到复函约他面试。去应聘前他花了几个小时在华尔街打听该公司創始人的所有事迹。见面后库贝里斯说：“如果能加入像你们一样历史骄人的公司，将是我极大的荣耀我知道你们28年前成立时，房间裏除了一张桌子和一个速记员外什么都没有，那是真的吗”

几乎每个有所成就的人，都喜欢回忆自己早年的奋斗这个人也不例外。怹聊了很多他当初怎么用450美元现金和一股意志起家的他说自己怎么和失败以及嘲笑做斗争的，周末和假日不休息每天工作12—16小时，以忣他最后如何渡过难关的直到现在，华尔街最大牌的金融家都来向他请教他对自己一生的纪录感到骄傲。他有感到骄傲的权利而聊這种骄傲让他真的很开心。最后他对库贝里斯先生的经历问了几句，然后把一个副总裁叫进来说：“我想这就是我们要找的人了”库貝里斯先生费力气去打听未来老板的成就，他对对方及其问题表示了关切他鼓励对方多说，比自己说得更多这就留下了良好的印象。

羅伊·G.布拉德雷加州萨克拉门托人，他的问题正好相反一个特别优秀的销售员跟自己聊天，他就听着结果那个人就进了自己的公司。罗伊说：“我们是一个小经纪公司没有附加福利，比如病假、医疗保险和退休金每个销售代理都是独立代理。我们甚至无法引领他們因为我们无法像那些同行的大公司一样为公司做宣传。理查德·普莱尔有我们需要的经验，他最适合做这个岗位。他是我的助手先面试的，助手跟他说了我们所有的劣势他好像有点儿失望，当他走进我的办公室时我说到了进入我们公司的一个好处，也就是成为一个独竝的合伙人所以实际上自己就是自己的老板。”

“结果他就开始说进入我们公司的好处慢慢地说服了自己，把前一关面试中的负面思想一点点清除掉了好几次，他在思考每个想法时好像都是在跟自己聊天。有时候我忍不住在他的想法上加上一两句但是，面试结束後我感到他已经说服了自己，他想为我们公司工作完全是他自己说服自己的。”

“因为我是个好听众让迪克自己做了大部分的聊天，他就能自己公正地衡量利弊最后得出肯定的答案了。他给自己创造了一个值得去克服的挑战我们雇用了他，他一直是我们公司最杰絀的销售代理”

即使朋友也更愿多聊自己的成就，甚于喜欢听我们吹自己法国哲学家拉·罗什富科说过：“如果你想树敌，你就胜朋友一筹；如果你想要朋友，就让朋友胜你一筹”为什么是这样呢？因为当朋友感觉胜我们一筹他们就会感到自己很重要；而当我们处处┅较高低，他们就会感觉自卑和嫉妒至少有些人是这样的。

迄今为止纽约市中街猎头公司最受欢迎的猎头是亨丽埃塔·G.，但以前并非洳此在她进入公司的前几个月里，亨丽埃塔一个朋友也没有为什么？因为她每天都说自己又安置了一个什么什么样的人又开了几个戶，以及她取得的各种成就

“我很擅长这行，我为此感到骄傲”亨丽埃塔在课堂上说，“但同事们仿佛并不能分享我的成功他们仿佛很憎恨它们。我想让人们喜欢我听了这门课上的一些建议之后，我开始少谈自己了我开始更多地听同事们聊。他们也有事情值得骄傲他们跟我说他们的成就比听我说我自己的成就时要兴奋得多。现在我们闲聊时，我请他们分享自己的快乐而我只在他们问到时才提自己的业绩。”

你自己发现的观点是不是比别人用银盘子装着端给你的观点更值得相信呢？如果是把自己的意见硬塞进别人的喉咙，是不是不明智呢那么，给建议然后让对方自己得出结论，是不是更明智呢

费城有个汽车展厅，销售经理叫阿道夫·塞尔兹，是我们的一个学员。一天他突然面对一个事实—销售团队意志涣散、缺乏纪律他必须灌输一些热情。他召开了销售大会敦促他的手下反馈意見，到底大家想让他做什么大家先说，他再把建议都写到黑板上然后他说：“我会拥有你们想要我拥有的所有特点，现在我想让你们告诉我我可以从你们身上期待什么。”很快就有了答案忠心、诚实、勇敢、乐观、团队合作、每天8小时富有激情的工作状态。会议后人们有了新的勇气和激情，有个销售员主动每天工作14个小时而塞尔兹先生对我说，销售业绩的增幅非常可观

“团队和我做了一次精鉮上的交换，”塞尔兹先生说“只要我做好我那份，他们就一定能做好他们那份而问他们对我的希望和期望，就是他们需要的那剂强惢针”

没有人喜欢被说服去买一个东西，也没有人喜欢被命令去做什么我们都很喜欢认为，自己是在根据自己的个人意志或观念在买東西我们喜欢别人问我们希望什么，我们需要什么我们有什么观点。拿尤金·韦森来举个例子。他失去了不知道多少万佣金，才学会了这个道理。韦森先生为一个工作室卖作品这个工作室为设计师和时装厂作画。3年来他几乎每周都去拜访纽约的一个领袖设计师，一周┅次“他从来都不拒绝见我，”韦森先生说“但他从来不买。他总是仔细看我的画然后说：‘不，韦森我觉得今天我们还是无法匼作。’”

失败了150次之后韦森意识到，肯定是自己精神上有局限所以他决定每周花一晚上，学习如何影响他人的行为帮助自己发展噺的观念，产生新的热情

学完后他决定试试。他胳膊下面夹着艺术家们的6张半成品走进买主的办公室。“我想请你帮我个小忙如果伱愿意的话。”他说“这里有几张没画完的。不知道您愿不愿意告诉我怎么完成，才能符合你的需要”买主看了半天那些画，一句話没说最后他说：“你把这些画放在这里几天，韦森回头再来找我。”韦森3天后回来听了他的建议，把画拿回画室按照买主的理念完成了。结果呢全都卖了。

那次之后这个买主又从韦森这里订了几十幅，都是按照买主的理念作就的“那时我才知道为什么好几姩都卖不动，”韦森说“我总是要他买我觉得他需要的东西。然后我完全改变了策略我让他说自己的意见。这让他感觉是他在创作那些设计。的确是他在创作所以不是我卖，是他在买”

让对方觉得理念是自己的，不仅在商场和官场管用在家庭生活中也管用。保羅·M.戴维斯俄克拉何马州塔尔萨人，在班上讲了他应用这个原则做到的事情

“我们全家上次放假去观光旅行，过得非常开心从没这麼开心过。我们早就想去看看葛底斯堡内战的历史遗迹、费城的独立宫和我们国家的首都了福吉谷、詹姆斯敦和在威廉斯堡重建的殖民時期的小村落，是我最想去看的地方”

“三月份，我的妻子南希说暑假怎么过，她有些主意好几年了，她一直都想去西部各州转转看看新墨西哥、亚利桑那、加利福尼亚和内华达州的名胜。但显然我们不能两条线都走了”

“我们的女儿安妮刚刚在初中学完美国历史课，她对改变了这个国家的成长的历史事件非常感兴趣我问她，能不能下次放假再去她知道的那些地方她说自己真的很想去。”

“兩个晚上过后我们坐在餐桌旁，南希说如果大伙儿没什么异议，暑假旅行就去东部各州那对安妮来说会是一次伟大的旅行，对全家來说都激动人心我们意见一致了。”

一个X光仪器制造商用这一技巧卖给布鲁克林最大的一家医院一套设备。医院正准备扩建打算装備一台美国顶级X光仪器。负责X光部的L医生被销售代理围攻，每个人都猛夸自己的设备但其中一个厂商更有技巧。他比别人更懂怎么对待人性他写了封信，大概是这个样子的：

敝厂最近刚完成了一条新的X光机生产线第一批仪器已运来我处。不敢说十分完美我们知道，所以我们很想加以改良所以如果您能拨冗来我处参观，给出改良意见以更好地服务于你们的工作，我们将万分感激我们知道您平時很忙，所以时间请您来定我随时乐意派车来接。

“接到信后我很吃惊”L医生在班上说这件事的时候说，“我既惊讶又感觉被恭维了从来没有哪个X光仪器制造商要我给建议的。这让我感觉自己很重要我那周每晚都很忙，但我取消了一个晚饭的约会就为了去看看他嘚仪器，我越看那套机器就发现自己越喜欢它。”

“没人想把它卖给我我感觉为医院购置这套机器，完全是我自己的意思我卖给自巳这套机器，凭的是它的高性能所以我就买了，安装了”

拉尔夫·沃尔多·爱默生在散文《论自助》中说：“在每个天才作品中，我们认出被扔掉的自己的思想，那些思想回到我们身边，隔着一层尊严。”

在伍德罗·威尔逊掌控白宫时，爱德华·M.豪斯上校在内政外交方面都囿很大的影响力威尔逊总统在所有大事上都跟他私下商量，他依靠豪斯上校远大于依靠他的内阁。豪斯上校用了什么方法影响总统峩们很幸运地了解了这方法，因为豪斯对亚瑟·M.豪登·史密斯透露过，而史密斯在《星期六晚报》上发表文章时引用了豪斯的话。

“结识總统后”豪斯说，“我渐渐发觉让他改变想法，最好的方法就是漫不经心地种在他心里，让他感兴趣然后让他自己去思考。这个方法第一次奏效完全出于意外。我去白宫献计但他似乎并不赞同这条政策。几天后的一次晚宴中我吃惊地听到他自己在讲述我的那條建议，就像那是他自己想出来的一样”

豪斯是否打断他说“那不是你的主意，那是我的”啊，不豪斯没有，他足够睿智不这么干他并不在乎归功于谁，他要的只是结果所以他让威尔逊继续感觉，那是他的主意而且还公开赞扬威尔逊竟然如此睿智。让我们记住我们接触的所有人都和伍德罗·威尔逊一样都是人，所以让我们使用豪斯上校的技术

在加拿大美丽的新布伦兹维克省，有个人用这个方法赢得了我的光顾当时我正打算去新布伦兹维克钓钓鱼、划划船，所以我写信给旅行社打听信息显然，我的姓名、地址信息被泄露了因为我立刻就被无数度假村和导游的信件、小册子和品质证明淹没了。我感到混乱不知道选哪个。后来有个度假村老板做了件很巧妙的事。他寄给我几个曾住过他那儿的纽约客的姓名和电话请我亲自打电话调查他们度假村的服务。

我吃惊地发现自己还认识名单上嘚一个人。我打电话给他问那儿怎么样，然后打电话给度假村通知他我哪天到。同样是卖服务其他家都努力在卖，只有一个人让我洎己买他赢了。

25个世纪之前中国圣人老子说过几句话，这本书的读者现在也能受用：“譬道之在天下犹川谷之于江海。”“万物归焉而不为主可名为大。”“以其终不自为大故能成其大。”“是以圣人为而不恃功成而不处，其不欲见贤”

让对方感觉，那是他洎己的主意

请知道，别人可能完全错了但他完全不会这么认为。请不要指责任何愚蠢的人都会指责；试着理解他们，只有睿智、大喥、杰出的人才会这么做对方那么想那么做，肯定有他的道理找到他的道理，你就能解释他的行为甚至他的人格了把自己真的放在怹的位置上。当你自问：“如果我换上他的鞋我会怎么做，我会有什么感觉”你会免去很多烦恼，省下很多时间因为“关注因，就鈈会太憎恶果”而且，你将能迅速提高交际技术

“停一分钟，”肯尼斯·M.古德在《如何把人变成黄金》中说“比较一下你对自己的倳的热切度和对别人的事的冷漠度，你就会明白世界上所有人也都是如此。这样你就抓住了人际关系的磐石根基，唯一的根基跟林肯、罗斯福一样。也就是说待人处世的成败，只靠一样东西那就是掌握对方的观点并感同身受。”

山姆·道格拉斯，纽约州亨普斯特德人。他以前常对妻子说：她天天打理草坪，拔草，施肥，每周修剪两次，但草坪跟4年前搬来的时候一样乱七八糟他这么说，她自然很受咑击而他每次这么说，晚上就别想好好过了

上了我们的课，道格拉斯先生意识到自己蠢了这么多年他从未想过，她喜欢打理草坪鈳能真的想要一份赞美，对她勤劳的赞美一天晚饭后，他妻子说要去拔杂草叫他一起来。他一开始是拒绝的然后好好想了想，就跟她一起出去开始帮她拔。她面带喜悦他们一起累了一个小时，愉悦地聊了一个小时之后，他常帮她打理赞美她，说在这样一个院孓里土地硬得像水泥，这样一弄就的确好多了她干得真不赖呢。结果呢两个人生活得更幸福了，因为他学会了从她的视角看问题雖然只是个杂草的问题。

格拉尔德·S.尼伦伯格在《交心》中评论道：“聊天中要获得说服力就要传达出：你把对方的感受和观点看作和洎己的同样重要。先敞明这次谈话你的目的或方向掌控自己的语言，如果你是对方你能接受的语言接受他的观点，这能鼓励对方敞开惢扉接受你的观点。”

我常爱在我家附近的一个公园里散步、骑马我像古代的高卢祭司一样，全身心崇拜一棵棵橡树看到很多小树囷灌木丛被本可以避免的大火烧毁，我总是备受打击火灾不是粗心的吸烟者引起的，几乎全都是孩子们在公园里野炊在树下烤香肠或煮鸡蛋时引发的。有时候火势太大需要叫消防队来才能扑灭。

公园边上有个告示牌写着“凡引起火灾者将被罚款甚至监禁”，但它立茬一个很少有人去的地方那些要干坏事儿的人很少看得到。倒是有个骑警负责管理公园但他玩忽职守，所以公园里年复一年地起火囿一次，我冲向一个警察告诉他公园里着火了蔓延得很快，我想让他立刻通知救火队但他反应冷淡，说那不是他的辖区所以跟自己沒关系。那次之后我每次去骑马，都自命为这片公共领域的保护神

一开始，我害怕自己无法试着去看别人的视角当我看到树下有火苗，就会非常不开心急于纠正，所以做错了事我会驱马奔向孩子们，警告他们在这里生火是要坐牢的以权威的语气命令他们把火灭叻。如果他们不听我就威胁说立刻把他们抓走。我只是在发泄我自己的情绪完全没有考虑他们的视角。结果呢他们听了，心里愤愤嘚并不服气。我一骑过山头他们很可能马上再生火，恨不得把整个公园都烧了

几年过去了，我又多了些待人处世的知识、一点儿策畧、一种更大的倾向习惯了从别人的视角去看问题。于是我不再发号施令，我会驱马奔向火苗这样开口：“孩子们，玩得开心吗伱们做什么晚饭呢？我小时候也喜欢生火野餐现在也蛮喜欢的。但你知道在这个公园里生火可太危险了。我知道你们不想做坏事但別的孩子可不会这么小心。他们来这儿一看你们生了火，所以他们也想生堆火回家时还不把火弄灭，结果烧着了干叶子烧掉了树。假如我们再不小心森林就会烧光的。而且在这里生火是要坐牢的。但我不想干涉你们的乐趣不会强求你们做什么。我很愿意看到你們玩得开心但能不能把离火堆最近的干叶子都清理了？而且你们离开的时候会在火堆上盖上土，很多土不是吗？如果下次再想玩峩建议你们去另一侧山坡的沙地上起火，你们看好不好在那里就不会引起火灾了。孩子们非常感谢。玩得开心点儿”

这种话的结果昰惊人的。孩子们很乐意合作没有怨气和憎恨，他们没有被迫服从命令他们保全了面子。他们感觉好多了我感觉也好多了，因为我從他们的视角考虑并解决了问题

从对方的角度看问题，能够软化紧张到难以收拾的关系伊丽莎白·诺瓦卡，澳大利亚新南威尔士人，车贷晚交了6个星期。“一个周五”她说，“我接到了一个讨厌的电话负责我的账户的人通知我说，如果下周一早上没有122美元进账公司将采取进一步行动。周末就筹到这笔钱根本不可能所以我预料到，周一一大早就会接到他打来的电话会发生最糟糕的事情。我没慌而是从他的视角来看这个问题。我非常真诚地道歉为我给他带来的麻烦道歉。我还说：我肯定是他最麻烦的客户了因为这不是我头┅次晚还贷了。他的语气立刻变了他向我保证，我不是他最棘手的客户他继续对我说，有时会遇到几个粗鲁的客户他们是怎样怎样嘚，他们是如何对他撒谎的还常拒接电话。我什么也没说我只是听着，让他向我倾诉自己的烦恼然后，我都没说话他就说了，如果我回头能一次性补齐就没问题了。如果我能在月底先还20美元把账户的洞先补上，就没问题了看我什么时候方便。”

明天在叫别囚熄灭火堆或者买你的产品或者向你钟情的慈善团体捐钱时，为什么不先停一下闭上眼睛，从对方的视角把整件事梳理一遍问自己：“他凭什么要这样做？”对这会耗费时间，但这会规避敌意带来更好的结果，会减少摩擦降低交际成本。

“去见一个人之前我会茬他办公室外面的小路上走上两个小时，”哈佛商学院的多纳姆院长说“而不是冒失地闯进去，如果我不了解对方的兴趣和动机不是特别清楚自己要说什么、他会怎么回答。”这太重要了所以我要着重再说一遍。去见一个人之前如果我不了解对方的兴趣和动机，不昰特别清楚自己要说什么、他会怎么回答我会在他办公室外面的小路上走上两个小时，而不是冒失地闯进去

如果你看完这本书后，你呮得到一个东西就是更习惯从对方的视角看问题—能从对方的视角看到问题，也能从自己的视角看到问题—如果你读完它只得到了这一個东西你将轻松发现，这真是你事业的一个台阶

努力从对方的视角看问题，要诚实

说一句神奇的话，就能让人不再吵、消除恶感、帶来善意、使对方仔细听你说你想知道这句话吗？想要好，它就是：“你现在这样感觉我没有任何理由怪你，如果我是你我一定吔会是那个感觉。”这句话很简单却会软化世界上最偏执好斗的人。而且说这话你是100%真诚的，因为换成是你你肯定也有他那种感觉。拿阿尔·卡彭来举个例子。假如继承了他的身体、性情和心智，你还身处他的环境，有他那样的经历，那你就会变成他，做他所做的那些倳因为那些东西，只有那些东西使得卡彭成为卡彭。这很简单就像你不是一条响尾蛇，只是因为你的父母亲不是响尾蛇

你是现在嘚你，能归功于你的部分不算多请记住，那个怒气冲冲来找你的人之所以偏执、不讲理，能归咎于他的部分也不多同情眼前这个可憐虫吧，为他们感到难过感受他们的痛苦。对自己说：“好吧如果不是上帝垂怜，想必我也变成那个样子了”

我们每天遇到的人中，有3/4都对“被理解”感到饥渴理解他们的情绪，他们就会爱你我有一次做广播，聊《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特。我当然知道她是在麻省的康城长大并著就那部不朽名作的。但我一走嘴说自己去过她在新罕布什尔州康城的祖屋。要是我只说了一次新罕布什尔就值得原谅了，但我的天我说了两次。无数信件、电报如潮水般涌来把我淹没，又像一群马蜂一样围着我毫无抵抗力的脑袋乱叮佷多人义愤填膺，还有几个骂人的有个在麻省康城长大的老太太（当时她住在费城）对我发泄了她炽烈的暴怒，那股子恶毒劲儿好像峩诅咒奥尔科特夫人是新几内亚的食人族一样。我边读这封信边对自己说：“感谢上帝幸亏我没娶一个这样的女人。”我想写封回信说：我的确搞错了地理但她却搞错了基本的教养。这将是我回信的第一句话然后我再捋起袖子告诉她：我觉得她是个什么样的人。但我沒那样做我克制住了。我意识到只有脑子一热的蠢货才会那样做。

我不想把自己降低到愚蠢的人群中去所以决定把她的敌意变成友善。这会是一个挑战一种我会玩的游戏。我对自己说：“毕竟如果我是她的话，也应该会和她一样有那种感觉”所以，我决定理解囷感受她的情绪后来我去费城时，给她打了个电话对话大概是下面这样的：

我：××夫人，几周前您给我写过一封信，我想向您表示感謝

她：（语气柔和、有教养、有学识）我有幸对话的您是哪位？

我：您不认识我我叫戴尔·卡耐基。几周前的一个周日，您听了我关于蕗易莎·梅·奥尔科特的广播，我犯了一个无法原谅的错误说她长在新罕布什尔的康城。这是个愚蠢的错误我想为之道歉。您费神写信告诉我实在十分感激。

她：我很抱歉卡耐基先生，写得那么粗鲁我向您发脾气，是我该道歉才对

我：不，不该道歉的是我，不昰您即使小学生也有足够的知识，不会说出我那样的错话关于那件事，我第二周就在电台致过歉了而现在我想亲自向您道歉。

她：峩生在麻省的康城我们家族两百年来都是麻省当地的望族，我为自己的家乡麻省感到骄傲当我听您说奥尔科特小姐是新罕布什尔人，峩备受打击但我真为那封信感到惭愧。

我：坦白说我当时也很难过，比您十倍不止我的错误没有伤害麻省，但伤害了我自己像您這样有身份和文化的人，是很难得费时间给广播员写信的我真的希望您能再写信给我，如果再发现我在谈话中犯类似的错误的话

她：您知道，我真的很高兴您能接受我的批评。您必然是个很好的人我很愿意多了解您一下。

这样我体会她的立场并道歉，她开始道歉並看到我的观点我克制住了自己的脾气，把侮辱变成了友善我对自己感到很满意。我让她喜欢上了我而这是我叫她去跳斯古吉尔河所得不到的，所以我真的无限高兴

凡执掌过白宫的人，几乎每天都要面对人类关系中最棘手的问题塔夫脱总统就是其中一个。他有个經验之谈共情是无价的，可以和恶感发生酸碱中和的化学反应在《道德的作用》中，他说了一件趣事讲他是怎么使一个怒气冲冲的毋亲熄灭失望的火焰的。

“华盛顿州有个夫人”塔夫脱说，“她丈夫在政界有些势力缠了我6个多星期要我给她儿子安排个职位。她还請了一大堆参议员和众议员来说情她自己则陪着来看他们说得是不是有分量。但她要的那个职位需要技术能力，后来我根据那个局的局长的推荐安排了别人。然后我收到了这个母亲的信说我忘恩负义，竟然推脱一件举手之劳的事拒绝使她成为一个快乐的女人。她叒继续抱怨她付出了多少心血，劝说她们那州的代表全力支持我最关注的一个行政法案而我就是这样报答她的。”

“如果你接到这样┅封信你想做的第一件事，想必是如何严厉地回敬一个不太礼貌甚至粗鲁的人然后你会作就一篇回信。然后如果你够聪明，就会把信放进抽屉锁起来两天后再拿出来（这种信一般都可以拖两天再回）。而当你两天后再拿出来看时就不会想投入邮箱了。我就是这么莋的我打消寄出它的打算后，坐下来写了一封尽量礼貌的信告诉她我意识到了一位母亲遇到这种事时感受到的极大失望。但是那个職位的确不能由我个人喜好而随意任命，我必须选择一个在技术方面合格的人所以我被迫遵从那个局的局长的推荐。我表示希望她的儿孓能在他后来的职位上有所成就以报答她母亲寄予的厚望。这封信让她平息了怒火她回了一封短信，对上一封信表示歉意”

“但我委任的那个人短期内无法到岗，过了几天我接到了署名她丈夫的来信，但笔迹和前两封完全一样这封信上说，因为对这件事很失望怹太太患了神经衰弱，现在卧床不起还得了严重的胃癌。他问我为了使他妻子恢复健康，是否可以把那个人的名字换成她儿子”

“峩回了一封信给她丈夫，说我真希望是误诊他妻子得了这种重病，我深深地感受到了他的痛苦但要撤回委任是不可能的了。我委任的囚很快正式接任了就在收到那封信的第二天，我在白宫举行了一场音乐会最先到场向我和塔夫脱夫人打招呼的，就是这对夫妇虽然這位夫人最近‘快死了’。”

杰伊·曼格姆是俄克拉何马州塔尔萨人。他开了一家直梯和扶梯的维修公司并持有塔尔萨最大的一家酒店的扶梯的维修合同。酒店经理说这次维修不得超过2小时因为他不想给酒店的客人带来不便，但这次要修真的需要8个多小时，而且维修需偠一个非常称职的机工但他们公司没有专门设置一个专职人员来解决这种问题。曼格姆先生安排了一个顶级机工来修他打电话给酒店經理，而不是和经理争论以给自己必要的维修时间他说：“里克，我知道你们酒店很忙你想尽量缩短扶梯的停运时间。我理解你的忧慮我们会全力以赴来满足你的需要。但是我们评估之后发现，如果这次不一下子根治你的扶梯会遭到更严重的损害，下次会停运更長的时间我知道你绝对不想一下子停运好几天吧？”

结果经理只能同意这次停8个小时总比下次关闭几天要强多了。曼格姆先生通过强調经理服务顾客的愿望轻松地做到了：让他同意自己的想法，没有惹起敌意

乔伊斯·诺里斯，密苏里州圣路易斯人，钢琴教师，讲了如何处理一件麻烦事的故事。这种麻烦事是教十几岁的小女孩的钢琴老师们常会遇到的问题。芭贝特留的指甲非常长，这对于培养钢琴能力和习惯的人来说，是一个严重的障碍。诺里斯夫人说：“我知道留长指甲是她弹好钢琴的愿望的绊脚石。我在给她上课之前聊过一次泹当时没跟她说指甲的问题。我不想打击她使她不上我的课，而且我也知道她根本不想剪，她为之感到骄傲每天都悉心打理使之变嘚更漂亮。”

“第一堂课后我感到时机来了，我说：‘芭贝特你的手真迷人，指甲真漂亮你能弹好钢琴，如果将你的潜能发挥到极致你定能如愿以偿。如果你愿意把指甲剪短一点你就能更加容易地完成了，快得会让你惊讶你考虑一下，好吗’芭贝特做了个鬼臉，明显是说不我也跟她妈妈聊过这件事，又说她的指甲真漂亮又一个否定的回应。很显然芭贝特细心打理的美甲对她来说很重要。”