长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计_图文_百度文库
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长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计
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中国邮政储蓄银行——
　　为进一步提升服务水平，中国邮政储蓄银行于2009年启动了营业网点经营管理转型工作，即“示范网点”项目。经过近3年的不懈努力，目前邮储银行“示范网点”已在全国36家分行广泛推广，其中具有总行级资质的示范网点数量超过1200家。
　　记者近日来到宁夏中卫市进行采访，感受到了邮储银行“示范网点”清新扑面的“转型”新风。
　　“一开始提‘示范网点’转型，我就懵了。什么是转型？怎么转？完全一头雾水。”邮储银行宁夏中卫分行副行长李冰向记者坦言。而随着第一批派往北京总部参加培训的业务骨干学成归来，李冰心里渐渐有底了。
　　根据总行的指导意见和要求，分行的相关培训纷纷开展。“2011年二季度，我们将‘示范网点’转型工作作为重中之重，成立了专门的领导小组、项目组、内训师团队，制订了详尽的实施方案、项目进度表、评分表。三季度我们及时调整了评价指标和相关办法，一方面走出去，先后到区分行直属支行、银川市、石嘴山市分行学习，另一方面请进来，邀请了吴忠市、银川市分行优秀人员到我们这传经送宝。”李冰告诉记者。
　　大规模培训的目标很明确，让销售工具使用更规范、让工作更有序、让业绩更出色。这样高频率、高效率、高质量的培训活动，银行网点人员大呼“解渴”。效果如何呢？新意很快“扑面而来”：新制度、新举措、新面貌。“服务质量有了很大改观，服务形象提升了、客户增加了，业绩水涨船高也就不是一件难事了。”示范网点工作人员说。
　　窗明几净，工作人员精神饱满，服务井然有序、专业快捷，在这样的网点办理业务，一定心情舒畅。但要保持这样的好环境并不容易，支行长需要做好三项工作：
　　首先，抓好每日检查。每日检查员工衣着是否规范统一，时刻注意员工衣着整洁、仪表得体，以保持良好精神面貌，在营业时、员工午饭时、下班后三时段检查环境卫生，以确保网点环境整洁有序；其次，利用好每日晨会。对于能立即改进的意见，如柜员服务用语、服务礼仪，在次日晨会上由支行长指导员工进行演练和改进。特别是对于客户意见簿中提出表扬的窗口员工，予以鼓励和奖励。第三，开好经营分析会。对于如柜员办理业务速度较慢等问题，由支行长经过调研后在会上开展培训及排班调整；对于网点服务中涉及重大事项的，支行长对每月客户意见簿中的此类意见作专题汇报并寻求解决方案。
　　“细节决定成败。好的服务得来不易，必须靠日复一日的坚持与改进。这也是‘示范网点转型’题中之义吧。”网点员工说。
　　邮储银行还对“示范网点”实行了一对一指导，即支行长直接对银行员工进行督导，这一督导贯穿于“示范网点”日常管理工作的始终。起初，员工对一对一指导感到陌生，因为不适应而倍感压力，支行长找哪位员工谈话，很多人都会认为他犯了什么错误。
　　“经过一段时间的实践，接受过一对一指导的员工在业务素质和业绩方面都有了很大提升，甚至有些员工从被动接受一对一指导，到现在主动要求支行长对其进行一对一指导，这种转变让我感到很欣慰。”李冰说。
　　李冰在一次对中小企业客户经理一对一指导的过程中发现，该经理在跟进市场客户时，营销话术存在问题，导致客户群的流失。在一对一指导中，李冰和客户经理一同约见了客户，通过正确服务方式，将客户一一发展成为网点的优质客户。
　　通过“示范网点”转型尝到进步甜头的员工，工作劲头更大了，纷纷主动采取“示范网点”模式的标准话术进行营销服务。邮储银行中卫分行还把这种先进模式运用到员工管理、评先选优、职级晋升等经营管理的多个领域中，取得了良好效果。
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邮政储蓄银行杯-首届重庆大学生...
中国邮政储蓄银行2014年社会责任报告摘要
发布日期：
中国邮政储蓄银行坚持服务&三农&、服务中小企业、服务社区的定位，自觉承担&普之城乡，惠之于民&的社会责任，走出了一条商业可持续的发展道路。截至2014年底，本行拥有营业网点近4万个，ATM机6.6万台，提供电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等电子服务渠道，服务触角遍及广袤城乡；拥有个人本币账户数11.82亿户，客户数达4.78亿人，本外币存款余额达到5.82万亿元，储蓄存款的市场占有率为10.37%，在全部金融机构中排第4位；资产总规模突破6.3万亿元，居全国银行业第六位，资产质量良好，资本回报率高。
一、董事长致辞
&&& 金融是现代经济的核心。面对经济&新常态&，在经济增速换挡期和全面深化改革的攻坚期，邮储银行作为一家国有大型商业银行，始终坚持发展的主题不动摇，从国家发展战略的层面和构建和谐社会的高度出发，致力于提升服务实体经济的能力，践
行好发展普惠金融的社会责任。
&&& 我们致力于成为普惠金融事业的推动者和引领者。从1919年邮储银行的前身邮政储金局开办开始，到今天我们已经成长为一家全功能的国有大型零售商业银行，100年来，邮储银行秉承&人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥&的服务理念，坚持服务&三农&、服务社区、服务中小企业的市场定位，走出了一条商业可持续的发展道路，成为我国普惠金融事业的先行者。2013年，党的十八届三中全会提出了&发展普惠金融&的国家战略，我们更加坚定了发展&普惠金融&事业的决心。我们从合理资源配置、优化组织机构、推动业务升级、强化内部管理、加强人才队伍建设等五方面入手，不断提升服务能力，全力推动现代农业发展，开辟服务中小企业的新模式，为中国百姓搭建全国覆盖最广、规模最大的金融服务网络。我们不断夯实和提升邮储银行的核心竞争力，致力于使邮储银行实现从&普惠金融事业
的先行者&向&普惠金融事业的推动者和引领者&的转变。
我们致力于支持国家经济发展。我们始终坚持金融服务实体经济的本质要求，使银行的发展与国家经济结构调整的指导战略高度契合，努力推进产业转型升级，根据我国区域经济由东到西的梯度推进战略布局金融服务，重点支持经济发展的薄弱环节和核心活力企业发展，在促进我国经济提效升级的同时，打造了银行自身差异化的竞争优势。
我们致力于生态文明建设。我们积极制定绿色信贷政策，加大对绿色、低碳、环保产业支持，高度关注贷款项目的环境与社会影响，积极发展电子银行业务，不断创新绿色金融产品。我们坚持践行绿色运营理念，大力宣传环保、低碳的工作和生活方式，努力推进自身与环境的协调发展。
我们致力于共建和谐家园。作为全国物理网点覆盖最广、数量最多的商业银行，我们深知发挥广覆盖网点优势，利用专业所长，投身公益事业、传播金融知识的重要性。2014年，我们一如既往的扶贫赈灾、捐资助学，大力普及金融知识，将温暖和爱心散播到需要帮助的人身边。员工是邮储银行实现持续发展最宝贵的财富。我们致力于为优秀的人才提供就业岗位，关注员工的职业成长，提供科学绩效考核评价机制，努力为员工营造舒适工作环境，实现员工与企业的共同发展，为美好家园建设添砖加瓦。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。2015年，我们将积极适应银行业的&新常态&，应对挑战，抢抓机遇，从传统中感悟引领未来发展的智慧和方向，从实践中汲取开拓奋进的精神和力量，为实现&中国梦&及我国经济社会的可持续发展贡献更大的力量！
二、社会责任理念
我行认真贯彻国家各项政策要求，坚持&普之城乡，惠之于民&的服务理念，努力成为一家股东满意、客户认可、员工自豪、同业尊重的大型全功能零售商业银行，塑造普惠银行、价值银行、和谐银行和绿色银行的社会形象。
三、社会责任管理
（一）公司治理
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，本行持续优化和完善公司治理架构，不断完善所有权、决策权、经营管理权和监督权相互分离、相互配合、相互制衡的公司治理机制，保障了公司治理的合法合规和高效运行，为企业可持续发展提供了重要的治理保障。报告期末，本行董事会由8名董事组成，其中执行董事3名，非执行董事3名，独立董事2名。下设战略规划委员会、关联交易控制委员会、审计委员会、风险管理委员会、提名和薪酬委员会等5个专门委员会。监事会共有监事3名，其中职工代表监事1名，外部监事1名，下设履职尽职监督委员会和财务与内控风险监督委员会等2个专门委员会。
（二）风险管理
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，本行围绕董事会和高管层的风险战略部署，印发全面风险管理体系建设纲要，实施风险政策和风险限额管理，健全风险管理制度体系，统筹协调、分工负责地推进全面风险管理体系建设，完善机构风险评价考核机制，强化资产质量管控，保障了各项业务的健康可持续发展。截至2014年底，本行不良贷款率仅为0.64%，远低于同业水平，拨备覆盖率为363.26%，在同业处于领先水平。
四、社会责任实践
（一）普惠金融&服务和谐社会发展
邮储银行秉承&人嫌细微，我宁繁琐&的方针，恪守&普之城乡，惠之于民&的承诺，独树一帜地坚持探索普惠金融的商业可持续发展道路，通过组织架构创新完善、专职人员的优化提升，深耕&三农&、支持小微，践行好发展普惠金融的社会责任，服务和谐社会发展。全行从事小微企业、&三农&和社区信贷服务的人员有近5万人，其中充实到基层一线的大学生&村官&就有3300多名。
1.担当三农金融服务生力军
邮储银行始终将&三农&金融服务放在发展与改革的重要战略位置。通过自上而下成立三农金融部，依靠&专门机构+专业团队&，发挥资金、网络、技术等方面的独特优势，以产品与服务创新不断提升&三农&金融服务水平。截至2014年底，累计发放小额贷款超过9700亿元，涉农小额贷款笔均放款额仅6万余元，额度虽小但作用巨大，有效解决了800多万农户的经营资金短缺困难。截至2014年底，家庭农场（专业大户）贷款累计放款17亿元，农民专业合作社贷款累计放款近4亿元。
2.做县域小微金融服务主力军
&&& 邮储银行拥有近4万个实体网点，70%以上分布在县域地区，具有为遍布城乡的5600万小微企业提供金融服务的天然基础和比较优势。为此，邮储银行将支持小微企业特别是县域地区小微企业，作为金融缓解城乡二元结构等问题的重要抓手，积极通过支持县域小微企业发展为&人的城镇化&提供就业支持，为&产业城镇化&提供金融服务，为&技术城镇化&提供一揽子服务。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我行积极落实国家出台的关于缓解小微企业融资难系列要求，下发《关于试点开展小微企业金融服务特色支行建设活动的指导意见》，为海洋渔业、中药材等八大重点产业链以及连锁、科技两大类型企业提供集约化服务。同时加大内部资源保障，为专业化小微服务模式建立绿色通道，提供包括专门化的产品研
发、信贷计划、绩效考核、资金费用等方面的支撑。截至2014年底，累计发放小微企业贷款超过2.3万亿元，有效解决了1200万户小微企业的经营资金短缺困难。小微贷款余额5574亿元，占全行各项贷款余额的34.57%；小微贷款余额本年净增607.01亿元，增速12.22%。全行小微信贷专属产品接近60个，户均年贷款不足百万元，处同业最低水平，远低于全国平均280万元水平。
3.真诚服务社区居民
社区金融服务在为百姓提供便捷缴费、办理常用金融业务中扮演着越来越重要的作用。本行通过全国规模最大的通存通兑网络，为城乡居民搭建起了资金往来的绿色通道。2014年，本行一方面继续做好代收代发、公共缴费等工作，同时针对全国不同地区代收代发工作特点，为老龄用户、流动务工者等提供更加便捷服务。2014年全年，累计代收&新农保&交易笔数1949万笔，交易金额40.5亿元，累计代发&新农保&交易笔数2.6亿笔，交易金额224.4亿元；我行提供养老金代收代发服务，其中代收3219万户，代发6659万户；代发医保513.21万笔，代发医保金额达到49.61亿元；全行代缴医保901.43万笔，代缴金额突破19.37亿元。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，邮储银行在产品开发、服务流程、运营管理等方面不断创新，持续优化业务制度、改进系统功能、提升贷款审批和服务效率，在信贷规模紧张的情况下，安排900亿元用于消费信贷投放。
（二）锐意进取&支持国家经济转型
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们支持了公路、铁路、电力、轨道交通、保障房与百姓生活、息息相关的重大项目建设，服务地区示范区、沿边沿海开发发展，加大对装备制造、节能环保等战略性新兴企业的资金支持力度，实施供应链金融对接龙头企业综合融资需求，助力经济结构调整与产业的转型升级，服务国家经济平稳发展。截至2014年底，电力行业贷款余额1026.60亿元，为五大电力集团、国家电网、南方电网等提供融资服务。
公路行业贷款余额541.63亿元，支持南大运、宜昌至巴东等高速公路项目建设。铁路行业贷款余额2514.71亿元，重点支持了京沪高铁等多个重大铁路建设项目。城市轨道交通行业贷款余额205.05亿元，支持北京、深圳、南京、武汉、成都、沈阳等多个城市轨道建设。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们积极支持保障性安居工程建设项目，专门制定了保障性住房开发贷款的信贷政策及棚户区改造贷款管理办法，通过银团、自营贷款等多种方式，先后向河南、天津、江苏、浙江等多个省市的保障性住房项目发放贷款。截至2014年底，我行发放保障性住房贷款累计达到29.75亿元，贷款余额达到35.89 亿元。
（三）创新优化&追求卓越服务体验
能够提供客户满意的服务是邮储银行一直以来努力创新优化的不竭动力。我们不仅通过广覆盖的网点为城乡百姓提供金融服务，应对互联网金融深刻改变百姓日常生活的趋势，我们创造性的将互联网金融与广覆盖的物理网络有效结合，为广大县域地区的农民朋友带来便捷、低廉、均等金融服务。我们通过遍布城乡的网络，继续为山区、村镇、少数民族聚集区百姓提供优质的金融服务。截至2014 年底，县域及县以下地区网点数量为28443个，占比71.18%；中西部地区网点数量为16605个，占比41.55%。设置助农取款服务点15.1万个，年度建设填补金融服务空白乡镇15个。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们积极推进&线下网点智能化、线上服务先进化&建设，着力打造具有邮储银行特色的互联网金融平台，更好的满足客户新需求，使客户获得更好的服务体验。特别在河南、湖南等分行，我们开展了自助发卡机、存折取款机、高速存款机的试点应用，为推进网点服务智能化建设奠定良好基础。电子银行业务规模快速发展，客户突破1亿户，达到 1.15亿户，较上年年底增长39%；交易笔数达到45.08亿笔；交易替代率达到63.2%，较去年底提高13.2个百分点。自助设备新增9219台，达到65998万台。
客户满意是我们所做每一项工作的目标。我们严格落实监管机构对于保护金融消费者权益的政策要求，在全国推行&阳光信贷&，定期完善客户投诉机制，保护客户权益，优化网点服务体验，为老人、残障人士提供温馨帮助，努力使客户享受到舒心的服务。2014年，客户满意度为93%，共解决客户疑难问题1695件，为储蓄业务制度修改和16次系统优化提供依据。
（四）搭建平台&与员工共创持续价值
员工是邮储银行实现持续发展最宝贵的财富。我们致力于为优秀的人才提供就业岗位，关注员工的职业成长，提供科学绩效考核评价机制，努力为员工营造舒适工作环境，与员工共创持续价值。
1.为优秀人才提供就业机会
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们在就业招聘中继续为优秀人才提供丰富机会，持续开展大学生村官招聘工作，通过公开渠道发布招聘信息，经过严格的、公开公正的选拔程序流程，成功的实施了&千人大招聘&工作，为2449人提供了不同级别、不同岗位的工作机会。
2.让员工成长于良好职业平台
&&& 2014年，我们不断精细化岗位管理，丰富、优化岗位序列
设置，持续推进多序列人才队伍建设，努力打造多通道员工职业
发展路径，完善员工纵向能晋升、横向能转换的职业发展体系，
拓宽员工发展空间。
3.使员工从工作中收获幸福
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们在提升员工工作幸福感方面开展了形式多样的工作。总行及各省市分行通过职工之家建设、组织文体活动、家庭亲子活动等，拉近了员工与邮储大家庭的感情，提升员工工作幸福感同时，深化了员工文化共识。
（五）携手同行-与各方共话美好家园
作为全国物理网点覆盖最广、数量最多的商业银行，我们深知发挥广覆盖网点优势、利用专业所长，投身公益事业、传播金融知识的重要性。2014年，我们一如既往的投身扶贫、助学事业中，切实开展抵制金融犯罪的各项活动，大力普及金融知识，为美好家园建设添砖加瓦。
1.投身社会公益事业
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，邮储人继续投入到丰富多样的公益活动中，走入校园开展助学、帮扶、知识普及互动活动，为敬老院的老人带去温馨关怀。
2.坚决抵制金融犯罪
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们制定了《中国邮政储蓄银行涉及恐怖活动资产冻结操作规程（2014年版）》，明确规定了各级机构的工作职责，并制定详细的操作流程，从制度体系上预防洗钱和恐怖融资活动。同时编制《中国邮政储蓄银行反洗钱制度汇编》，为各级机构、各业务条线反洗钱岗位人员及其他相关人员提供了更为便捷地学习工具。
3.大力开展知识普及
我们制定《2014年度中国邮政储蓄银行&普及金融知识万里行&活动方案》，先后开展&金融知识伴你同行服务月&、&电子银行多元化服务宣传月&、&珍视个人信用宣传服务月&活动，让广大百姓更多了解金融知识，同时，进一步提升信用与风险防范意识。
（六）绿色金融&致力美丽中国建设
建设生态文明，关系百姓福祉与社会持续发展。我们积极制定绿色信贷政策，加大对绿色、低碳、环保产业支持，高度关注贷款项目的环境与社会风险，推动与同业的交流学习促进绿色金融产品创新，提升自身绿色金融培训力度，与全体员工一道践行绿色运营，努力推进自身与环境的协调发展。
1.积极开展绿色信贷
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB，我们进一步推进绿色信贷理念融入业务发展与信贷管理之中，加大对节能减排项目的信贷支持力度，加强对绿色信贷的流程管理，强化环境和社会风险的监控。此外在《2014年度重点行业信贷政策》中，进一步修订了对&两高一剩&行业的政策要求。截至2014年底，我行绿色信贷余额548.82亿元，比年初增长150亿元，增长37.61%，减少消耗标准煤277.71万吨，减少二氧化碳排放666.51万吨。为低碳经济、循环经济、节能环保产业发展提供了有力支持。
2.坚持实施绿色运营
<span lang="EN-US" style="font-size: 9 color: #262626; font-family: 宋体; mso-bidi-font-size: 15.0 mso-bidi-font-family: 仿宋_GB年，我们开展了众多工作进一步推进绿色运营，从视频会议、到无纸化办公，从节能改造到档案电子化管理，特别是在文明办公领导小组监督和推进下，使绿色办公理念在全体员工心目中得到共识，每一位员工都在为减少运营对环境的影响做出努力。
3.热心参与绿色公益
2014年，我们一如既往地加入到植树造林、绿色出行等绿色公益活动中，以自身行动向公众传递了环保理念。例如，四川省分行骑游兴趣小组参加&大爱清尘&活动，安徽池州分行组织&清洁家园&、植树造林志愿活动等。
五、未来展望
&&& 2015年是邮储银行改革发展至关重要的一年，是我们实现&建设大型零售商业银行&目标的紧要之年，也是深化普惠金融发展战略的关键之年。在中国宏观经济迎来&三期叠加&新常态的背景下，我们将以积极的姿态面对银行业发展的新局面。&#xe621; 上传我的文档
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中国邮政储蓄银行：普惠金融的中国样本
&来源：水母网
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不久前，国际权威的英国《银行家》杂志“2014年全球银行1000强排名”榜单揭晓，中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）首次参加排名，按总资产位居第28位，按一级资本位居第63位。
于日挂牌成立的邮储银行看似一家“新银行”，其实已有“百年老店”的历史背景。早在1919年，中国邮政储蓄银行的前身邮政储金局就成立了，开办邮政储金业务。1953年邮政储蓄业务停办，邮政继续办理汇兑业务。1986年，邮政储蓄正式恢复开办。20多年来，经历了邮电分营、邮政政企分开、邮储银行组建和股份制改造等多项重大变革，于是有了今天的邮储银行。截至2014年6月底，邮储银行拥有营业网点3.97万个，并广泛打造电子金融服务网络，服务客户超过4.5亿人；资产总额超过5.9万亿元，资本回报率、利润增长率、不良贷款率、拨备覆盖率和经济利润率等关键指标达到银行同业优秀或良好水平。
亮眼的表现得益于多年的苦心经营和特色化的发展策略。邮储银行如今已是全国网点规模最大、覆盖面最广、服务客户数量最多的商业银行，以此为依托，邮储银行独树一帜地坚持探索普惠金融的商业可持续发展道路。据邮储银行董事长李国华介绍，目前邮储银行已初步形成了以零售金融、普惠金融为主体，以公司金融和金融市场业务为“两翼”的“一体两翼”全功能商业银行的经营格局，通过各类业务的相互配合、协同推进，实现普惠金融的商业可持续发展。
“普惠金融”概念由联合国于2005年首次推出。2013 年11月召开的十八届三中全会把“发展普惠金融”写入了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》之中，普惠金融在国内受到越来越多的重视和关注。当前，有必要进一步探索发展普惠金融的具体思路与务实策略。
“取款不出村、贷款送上门、理财送下乡、资金通天下、服务全天候”，“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”……邮储银行自成立以来一直把普惠金融服务放在改革发展的首要位置，成为典型的普惠金融的中国样本。
普惠金融，小中见大，平中见奇，曲径通幽。本刊编辑部日前对邮储银行总行及分行等进行了深入采访，问道取经，探寻秘籍。
把普惠金融服务送到田间地头
在北京平谷区山东庄镇鱼子山村南部的数百亩土地上，种满了平谷大桃、梨树和樱桃树，附近的温室大棚里，种满了草莓和蔬菜，观光采摘的人络绎而来。北京绿水峡谷果蔬产销合作社的创办人王学柱望着长势喜人的果蔬感慨万千，他心里很清楚，由于资金问题，这些土地差点就被闲置荒废了，眼下总算闯过了难关。
2008年，复员转业的王学柱自谋生路，成立了北京绿水峡谷果蔬产销合作社，带着60多名社员打算大干一场。2012年初合作社建设了101个温室大棚，但由于投入过大，钱花得差不多了，连买种苗、化肥的钱都没有了。王学柱掐指算了算，如果靠自己慢慢积累，最少2年才能筹到种苗、化肥的资金，那么此前大张旗鼓地与超市、水果店等签署的供货合同就要泡汤了。正在王学柱愁闷不堪的时候，转机出现了。
邮储银行村官信贷员韩春明在开展“送贷下乡”活动时了解到王学柱的情况，并第一时间向王学柱介绍了邮储银行的合作社贷款，于是2012年9月，不到一周时间贷款就批了下来，62万元资金顺利到位，该合作社也成为邮储银行首个合作社贷款户。此后合作社的经营稳步上升。2014年，随着业务发展合作社资金需求大幅提高，邮储银行北京平谷区支行眼下正准备为合作社增加土地承包经营权质押的担保方式，将其贷款额度提高至200万元。
“新型农业经营主体，是邮储银行的重点支持对象”，据邮储银行行长吕家进介绍，新型经营主体的核心金融需求是信贷需求，邮储银行将按照“宜场则场、宜户则户、宜企则企、宜社则社”的原则，做好新型农业经营主体金融服务的推广。重点以33个农村土地流转规范化管理和服务试点地区内6000多个家庭农场、农业部确定的6600多个农村专业合作示范社为重点，逐步把业务范围扩展到全国。据介绍，未来5年内，邮储银行在“三农”领域的信贷投放将超过3万亿元，成为“三农”金融服务的生力军。
成功获得贷款支持的王学柱和他的合作社，无疑是邮储银行“三农”金融服务的受益者。这样的受益者还有很多。一组数字显示，截至2013年底，邮储银行在农村地区投放的“两小”贷款（小额贷款和小企业信贷）余额2921.34亿元，占全行信贷资产规模的19.6%；涉农贷款余额3882亿元，占全行信贷资产规模的33.33%，当年新增2004亿元，增速达106%，其中涉农小额贷款笔均放款额仅6万元。2014年上半年继续保持高速增长，截至6月底，涉农贷款余额达4934亿元，新增1052亿元，小微企业贷款余额达4817亿元，新增786亿元。
在发展普惠金融，服务“三农”的过程中，有着独特优势的邮储银行积累了丰富的实践心得，挖掘出不少金融创新的点子。比如，使农民王学柱获得宝贵贷款机遇的“送贷下乡”活动，就是邮储银行开办小额信贷之始就确定的一种工作方式。“送贷下乡”将信贷服务的覆盖面从网点周边扩展到所有农村，填补了偏远农村信贷服务的空白，将信贷机构“下沉”农村，是践行普惠金融的有益尝试。而给王学柱提供“送贷下乡”服务的是一位邮储银行“村官”信贷员。针对大学生“村官”的人才培养机制，是邮储银行近年创新服务“三农”的另一举措。自2009年起，邮储银行全面启动大学生“村官”专项招聘，已累计选聘任期届满大学生“村官”3290余人，成为全国招聘大学生“村官”最早、最多的金融企业之一。王学柱在贷款过程中采用的“农民合作社贷款”以及土地承包经营权质押担保方式，也是邮储银行在涉农惠农业务中采取的创新做法。
日，中央一号文件正式发布，这是中央一号文件连续11年关注“三农”。其中，用相当篇幅来指导今后农村金融发展的方向，并明确提出“鼓励邮政储蓄银行拓展农村金融业务”，这已是邮储银行第9次被中央一号文件提及支持“三农”。应该说，在服务“三农”领域，邮储银行有着得天独厚的优势。邮储银行近4万个营业网点，不仅在国内居第一位，也是世界单一法人金融机构中网络规模最大的银行，其中70%以上分布在县及县以下区域。因此，邮储银行自成立以来就秉承普惠金融理念，坚持扎根农村、服务农业、贴近农民，努力填补农村地区金融服务空白，加大对“三农”领域的金融支持力度，增强“造血”功能反哺农村，努力成为农村经济发展的“蓄水池”和“灌溉渠”。据介绍，在发展普惠金融事业，做好“三农”金融服务方面，邮储银行积累了丰富的实践经验，具体表现为三大方面：
第一，积极填补农村地区金融服务空白。作为全国金融服务网点最多的商业银行，邮储银行一直致力于打通“延伸城乡金融服务最后一公里”，通过优化网点布局，进一步拓展在县及县以下地区，特别是中西部地区的网络覆盖面。具体措施包括：首先，发挥沟通城乡居民个人结算主渠道作用，邮储银行近4万个网点全国联网，可提供全国范围内异地存取款及汇兑服务；其次，全力以赴做好惠民工程，邮储银行目前已有25个省（市）分行参与到“新农保”工作中。在邮储银行代理“新农保”的一些地区，农民们“跑一趟路、对一个窗口、填一张表”，就可以完成“新农保”账户开立，财政拨付的资金在当天就可以到达最偏远山区的农民账户；最后，加快发展电子银行拓展农村金融服务。比如，山西临汾市汾西县支行在其下辖6个乡镇设立了自助银行，一线人员手把手指导客户使用，当地农民即便不识字也能熟练使用ATM，当地ATM交易替代率达到了60%以上。
第二，不断加大涉农贷款投放力度。2007年6月，邮储银行在河南启动无抵押小额贷款业务试点，并用一年的时间在全国范围内推广。几年来，大力调整和优化信贷结构，加大对“三农”的支持力度。同时力推产品创新，丰富涉农贷款产品体系。针对现代农业资源集约化、农业产业化、经营主体多元化的新特点，邮储银行探索创新了多种新型农业经营主体金融产品，开发了家庭农场贷款、农民专业合作社贷款、土地承包经营权抵押贷款等“三农”贷款创新产品。探索创新农村抵（质）押担保方式，开展“三权”抵押贷款试点。推动“三农”贷款创新试验区建设，将黑龙江、新疆、江西、浙江、广东、北京、河南、四川、福建等9家分行确定为“三农”贷款创新试验区。
第三，持续完善“三农”金融服务体系。自成立以来，邮储银行在组织架构完善、信用体系建设、人才队伍培养等方面加大工作力度，逐步形成了具有自身特色的支农服务体系。一是完善组织架构，建立服务“三农”的专营机构。自上而下组建了“三农”金融部及“三农”金融服务机构；二是寻求支农合作，构建立体化“三农”增信体系。积极拓展与农业部门、农业龙头企业、农业担保公司、农业保险公司及行业协会等机构和组织的外部合作；三是建设信用村镇，优化农村地区金融生态环境。目前在新疆、辽宁、黑龙江等农业大省成效显著，已经评选信用村镇3000余个；四是壮大支农队伍，持续招聘届满大学生“村官”等。
“做好‘三农’金融服务，是邮储银行下一阶段重要的战略性任务。邮储银行将把‘三农’金融服务工作与推动农村地区经济发展、推动新型农业现代化紧密结合起来，共同开创‘三农’金融服务新局面，实现可持续发展。”邮储银行董事长李国华这样表示。
把普惠金融服务带给小微企业
“礼多多”是网上超市1号店的一家供应商，这家小企业注册资本100万元，年销售额达1.2亿元。互联网是一个深不可测的巨大市场，既能在瞬间创造巨大的奇迹，也能在瞬间刺破虚拟的泡沫。网上的生意瞬息万变，小微企业只有灵活机警才能守住商机。2013年6月，礼多多新代理了两个品牌需要铺货，新的机会固然诱人，但是资金缺口却让企业很犯愁。
情急之下，礼多多向邮储银行上海分行申请了“电商小微贷”，同意转让其与1号店的应收账款。受理申请两周内，邮储银行上海分行即向其发放融资款，期限为3个月，成功收回款后3天内，上海分行又发放第二笔融资，双方合作程度进一步加深，目前已累计向礼多多发放贷款近千万元。顺利渡过了备货高峰期的礼多多在1号店店庆期间获得丰厚的收益，销售额由过去的每月150万元增加到600万元。互联网时代的商机就是这样稍纵即逝，而对相应的金融服务的效率要求也越来越高。
互联网金融迅猛发展的今天，看似虚拟的网络每天都在上演着商品与金钱交易的真实故事，金融服务只有无孔不入地渗透到线上线下，才能紧跟潮流，紧跟市场。在实践中，邮储银行上海分行极力构建线上线下一体化的普惠金融服务网络。日，邮储银行在线融资服务平台“1保贷”在上海成功上线并放款，标志着邮储银行信贷业务在互联网金融试点上迈出关键一步。这个独创的平台将“电商小微贷”业务流程嵌入互联网，向客户开放网上申贷，实现无纸化操作。
改进和提升小微企业金融服务，一直是中国经济转型升级过程中的热点话题。对邮储银行来说，小微企业金融业务是全行的战略性业务，今年该行又进一步加大了小微企业贷款投放力度。针对小微企业贷款难的种种问题，邮储银行加强金融创新以适应企业需求，上海分行在互联网金融领域的尝试便是其中一例。据统计，截至今年6月底，邮储银行累计发放小微企业贷款1700多万笔，金额超过2万亿元。
“很多人也在问，邮储银行为何如此重视小微贷款？我想从自身特点、战略思考等方面，可以看懂邮储银行潜藏的‘小微基因’”。在邮储银行副行长邵智宝看来，邮储银行具有服务小微的先天基因。纵观邮储近百年的历程，“服务大众、服务小微”的文化理念始终如一，数量众多的网点又形成了连接城乡的广阔金融网络，长期扎根基层的员工熟悉城乡客户群体，这一切都为服务小微企业创造了天然基础。
“有一年冬天，下了很大的雪，雪几乎有半个人高，通往村里的道路几乎被封锁，而这时有客户向我们申请办理贷款业务，我们的信贷员没有因此延误办理时间，而是租来两匹马，在雪地里骑马去给客户做贷款调查，让客户非常感动”。邵智宝经常回忆起这个小故事，在他看来，“普之城乡，惠之于民”，“人嫌细微，我宁繁琐”等种种理念，都是在服务小微、服务大众的一点一滴的业务中展现出来的。邵智宝总结出了三个结论：“第一，‘大银行’可以专注‘小业务’，‘小业务’可以撬动‘大发展’；第二，企业只有把自身优势和社会需要紧密结合，才能够实现经济社会效益双丰收，获得持久竞争力；第三，微型金融是拥有巨大潜力的市场。”
在采访中，邮储银行的相关人士对记者介绍说，在发展普惠金融的过程中，该行从六个方面入手，探索适合邮储银行特点的小微企业贷款业务发展之路。
一是从理念入手，培育专注服务“小微”企业的文化。
二是从机制入手，打造“专家、专业、专营”的服务能力。在队伍建设上，该行把优秀中青年员工优先安排到小微贷款岗位。在管理上，对小微金融采取单列信贷额度、执行差别化资本占用标准等政策，同时积极开展小微信贷专营机构建设。
三是从创新入手，突破小微金融服务的信用信息瓶颈。邮储银行从行业特色、商业模式、担保方式三个方面入手，切实推进产品创新。同时，邮储银行也形成了符合网络型大银行的创新机制。总部侧重商业模式创新，依托商圈、产业链、供应链等特色，探索“批零联动”的“批量化”开发模式。总分联动推进产品创新，利用网络型银行优势，实现个性化产品的快速复制。例如，“烟农小额贷款”等产品，往往都是在一个市、县试点后，迅速推广到全国。该行还积极打造基层“微创新”平台，对于小微型贷款，该行将产品要素调整权限下放，使得2000 多个县支行都成为微创新的触角，能够迅速感知市场客户需求。
四是从网络入手，打造便民信贷服务体系，目前小微金融服务已覆盖全国所有地市和县域地区。此外，邮储银行打破了“等客上门”的传统做法，2009 年以来，在全国各地开展了数千场信贷下乡进村、“信贷县县通”、“信贷进市场”等活动。
五是从合作入手，打造小微企业金融服务生态圈。邮储银行凭借自身优势，逐渐成为各级政府“创业贷款”主要合作方之一。目前，邮储银行已在25个省开办了“小额再就业担保贷款”业务。2010年以来，邮储银行连续4年组织“创富大赛”活动，吸引了数十万人参与，在举办创富大赛期间，累计为小微企业提供贷款达7600多亿元。
六是从风控入手，构筑小微信贷风险管理防火墙。通过多年实践形成了小微信贷风险管理的三大原则，即“小额分散”、“阳光信贷”和“合规尽职”。
把普惠金融服务送到社区
“饭后出来遛弯，顺便办理银行业务，不用排长队，缴水电费、电话费，还能及时领取养老金。这样晚上还在营业的银行应该再多一些。”家住北京广安门附近的张女士最近常在晚饭后出门去银行办理业务，这对大多数人来说是不可思议的事情，因为下班时银行的大门就会关闭。但是自2011年8月开始，邮储银行北京分行广安门支行却率先在全市开设了“金融夜市”，解决了普通市民经常感到困扰的两大难题：要么是工作日没空去银行，要么是请假或周末去银行却要耗费很久的时间排队等候。
“金融夜市”延时服务，开创了银行业延时服务的先河。日，邮储银行深圳分行上沙支行也在当地启动了“金融夜市”，颠覆了银行传统的朝九晚五作息时间，成为深圳银行业中第一家开办“金融夜市”的商业银行，直接惠及周边社区居民近30万户人家。
“随着中国经济的转型升级，特别是新型城镇化进程的进一步加快，城市和城镇社区居民对全方位的金融消费需求日益提升”，邮储银行董事长李国华表示，“邮储银行已将消费贷款作为服务城乡社区的战略性、基础性业务，致力于为广大城乡居民提供全方位、多层次的消费金融服务”。
据介绍，在加强社区金融服务方面，邮储银行采取了很多举措，具体包括：一是做好养老金服务。截至2013年末，邮储银行提供养老金代缴代发服务的客户累计达到9324万人。二是积极代理公共缴费。为尽可能减少社区居民因缴纳生活相关公共事业费带来的不便，邮储银行开办了多项代缴公共事业费的业务和服务，截至2013年末，累计在全国提供195项公共缴费服务。三是大力支持消费信贷。为大力落实国家扩大内需政策要求，邮储银行持续为居民的小额金融消费提供便利服务。邮储银行消费贷款呈现“两低一高”特点：笔均贷款金额低，平均26万元左右，主要满足居民普通消费金融需求；不良贷款率低，全行个人消费贷款不良贷款率低于银行业平均水平；首套住房贷款客户比例高，达近90%。
把普惠金融理念融入保障房建设项目
在今年4月2日的国务院常务会议上，针对新型城镇化建设涉及大量资金需求的问题，会议提出“采取市场化方式发行住宅金融专项债券，向邮储等金融机构和其他投资者筹资，重点用于支持棚改及城市基础设施等相关工程建设。”
“这既是对邮储银行的肯定，更是一份沉甸甸的责任”，作为国务院常务会议特别提及的筹资对象，邮储银行相关负责人对此表示，“邮储银行将认真落实国务院会议要求，结合自身流动性状况，统筹做好资产负债管理，盘活存量、用好增量，按照市场化原则，优先安排资金参与住宅金融专项债券投资。”
“普惠金融，惠国惠民，大力支持中低收入家庭购买保障性住房，让居者有其屋，是保障和改善民生，促进社会公平发展的重要手段”。邮储银行海南分行的有关人士告诉记者，为践行金融普惠，该分行坚持摸着石头过河，从身边的普惠领域做起，从海口惠民保障房项目入手，希望通过发放贷款济贫扶弱，支持中低收入家庭贷款解决住房问题。“然而普惠金融成本高、风险大、收益低是一个不容忽视的现实，海南分行在实践中注重惠人惠己，共惠双赢。既要增进人民福祉，也要可持续发展。”
一直以来，支持棚户区改造及城市基础设施建设是邮储银行实践普惠金融的重要领域之一。截至2013年年末，邮储银行累计发放棚户区改造贷款25.06亿元，贷款余额15.71亿元，主要用于包头、成都等地的棚户区改造项目，较好地支持了保障性安居工程建设。在城市基础设施建设领域，邮储银行累计发放贷款804.85亿元，贷款余额357.05亿元，主要用于城市道路、轨道交通等城市基础设施建设。“棚户区改造资金的使用、管理、划拨等工作涉及面广，要保障资金依法合规高效使用，必须依靠专业的金融机构来提供相关服务，邮储银行拥有全国集中的管理系统和贴近基层的网点，可以在这方面发挥积极作用。”邮储银行相关负责人告诉记者，棚户区改造项目必然伴随着相关领域的住房按揭贷款需求，这是邮储银行重要的市场机遇。此外，棚户区改造结束后，新的社区金融服务市场将形成，这对邮储银行服务社区的战略也将形成有力支撑。
把普惠金融与商业可持续理念相结合
在浙江衢州市开化县篁岸村的百亩稻田上，种粮大户江利辉格外忙碌。“每年种粮的种子、化肥、人工等费用都在上涨，但是今年终于没有再为融资发愁”，江利辉说。邮储银行开化县支行为他办理了辖内第一单粮食订单质押贷款，他以600亩早晚稻粮食订单做质押，获得了24万元贷款。
长期以来，由于种粮投入大，风险多，效益低，而农民无抵押物，种粮大户融资难已成为突出问题，衢州市在浙江省率先探索粮食订单质押贷款的融资方式。“粮食订单质押贷款实现了银行、农户和政府利益三赢局面”，据邮储银行衢州分行行长沈文坚介绍，邮储银行开展粮食订单质押贷款也曾经历过“不能做”、“不能做大”、“能做做不好”三个阶段，但是随着邮储银行技术手段的革新和进步，则进入了“想做能做好”的阶段。对银行来说，这告别了传统的粮食订单收购现钞结算方式，同时，还成功建立起了与种粮大户的业务联系，为银行培育起了一批中高端客户群。通过贷款业务的开办，相关的种粮直补资金、奖励资金及其他农业补贴款资金都会带来可观的储蓄资金留存收益。另外，与粮食收储公司的紧密合作关系，吸引了广大粮农开立个人结算账户，在提供中间业务服务的同时获取资金沉淀收益，实现了真正意义上的综合营销收益。
的确，在发展普惠金融过程中，如何取得客户利益与银行利益之间的平衡，争取双赢、多赢局面是至关重要的，也是值得深思的。
“普惠金融在强调包容性的同时还需要满足商业可持续”，邮储银行行长吕家进认为，尽管广泛的包容性是普惠金融最为本质的属性，但是普惠并不等同于扶贫。从国际经验来看，那些运行有效的普惠金融体系基本上都能够实现商业可持续，比如孟加拉国乡村银行、玻利维亚的小额信贷体系等。相反，那些无法实现商业可持续的普惠金融体系很难持续下去，最终也会背离实现金融普惠的初衷。
“普惠金融商业性可持续发展是一个世界性难题”，在2014年召开的“两会”上，作为全国政协委员的邮储银行董事长李国华提交了一份“关于建立普惠金融可持续发展保障体系的提案”，提案认为亟需建立一整套普惠金融服务的长效机制，通过强化政策扶持来调动金融资源支持普惠金融方面的杠杆作用和正向激励。
普惠金融如何实现商业可持续发展，这是一个世界性难题，究竟怎样做才能破解普惠与利润最大化之间的矛盾？邮储银行的相关人士告诉记者，相关经验体现在五个 方面。第一，“一小一大、以大促小”的经营策略。一方面坚持从“小”处入手，充分发挥深入县域、扎根农村的独特优势，将小额贷款作为长期、核心的战略业务；另一方面积极向“大”处挺进，通过资金集中统一运用，依托公司金融和金融市场两类批发业务，从财务支撑角度带动零售金融、普惠金融健康可持续发展。第二，“自营+代理”的经营模式。邮政企业接受邮储银行的委托，向个人客户提供基础金融服务。有效利用邮政网点提供基础性金融服务，扩大了邮储银行普惠金融服务的能力。第三，全面的风险管理体系。从文化建设、信贷技术、人员管理、合规建设、系统支撑以及社会金融生态环境建设等方面，全面做好普惠金融的风险控制。第四，创新型人才培养机制。比如，率先建立了大学生“村官”人才培养新机制等。第五，电子银行优先发展战略。加速推进电子银行应用，极力构建线上线下一体化的普惠金融服务网络。目前，邮储银行电子银行客户已突破了1亿户，位列中国银行业第5位。
“邮储银行通过成立7年来的积极实践，已经初步探索出了一条大型零售商业银行在开展普惠性金融业务和追 求商业可持续之间平衡的特色发展之路”，邮储银行董事长李国华心里已经勾画出了一个未来可持续发展的蓝图，“邮储银行着眼于打造一家有特色的大型零售商业银行，将坚持市场化导向，全面深化改革，练好普惠金融服务的 ‘内功’，努力为广大中低收入人群平等享受金融服务、缩小城乡差距、构建和谐社会作出贡献。”
普惠金融，积少成多，涓涓细流，汇成大海。在发展普惠金融的道路上，作为先行者、倡导者和践行者的邮储银行以普惠之心拓展金融服务，正在“普之城乡，惠之于民”的道路上深耕细作。商业银行发展普惠金融的空间广阔，可探索的领域，可尝试的业务，可创新的方法还有很多，一切都在进行时。
责任编辑：亦木
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