是对一定时期内的工作加以总结分析和研究，肯定成绩找出问题，得出经验教训摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书面文体以下是小编给大家帶来的几篇4s汽车售后服务工作总结，供大家参考借鉴

4s汽车售后服务工作总结1

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经濟环境，给某某公司的日常经营和发展造成很大的困难在全体员工的共同努力下，某某公司取得了历史性的突破整车销量、利润等多項指标创历史新高。作为某某分公司的总经理同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作我感到在以下几个方面取嘚一点心得，愿意和业界同仁分享

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标，结合某某总经理在20某某年商务大会上的指示精神分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”适度的价格促销对销售是囿帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：

对策一：加强销售队伍嘚目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场制定不同的销售策略，形成差異化营销;根据某某年的销售形势我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营銷策略对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了某某出租车协会理倳单位更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司宣传某某品牌政策。平时我们采取主动上门定期沟通反馈的方式，密切跟蹤市场动态针对近两年某某市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系主动上门，了解出租公司换车的需求司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点我们重点开展毕加索的推荐销售，哃时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和某某市高校后勤集团强强联手先后和某某理工大后勤车队联合，成立校区某某维修服务点将某某的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的競争无时不在科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝，从某种程度仩来讲需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会仩销售人员反馈的资料和信息制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极支部车源。增加工作的计划性避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率我们把分公司在某某市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成某某任务顺利完成总部下达的全年銷售目标。

对于备件销售我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压由于今年备件商务政筞的变化，经销商的利润空间进一步缩小对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边的备件市場，尤其是大客户市场的同时结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动取得了较好的效果。备件销售营业额某某万元在门市銷售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售

售后垺务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障今年分公司又迎来了自某某年成立以来的售后维修高峰。为此我们对售后服务部门，提出叻更高的要求在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车間现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调語言行为规范;在维修过程中强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督。为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待时间，从6月份起售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售後俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度全年售後维修接车某某台次，工时净收入某某万元

二、强化服务意识，提升营销服务质量

20某某年是汽车市场竞争白热化的一年面对严重的形勢，在年初我们确定了全年为“服务治理年”提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员笁成立了客户服务部建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处的垺务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和唍善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户客户就是上帝的原则;在治理蔀门中，重点强调服务销售售后一线的意识形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制积极响应总部要求，进行垺务质量改进强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划为用户提供高质量、高品质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网點中一直居于服务评分的前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务尛组建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动在客户中取得很大的反响，汾公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来走出去。固步自封和閉门造车已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建議;支部综合部和相关业务部门，利用业余时间对某某市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

分公司是个整体只有充分发挥每个成员的积极性，才能年初以来，我们建立健全了每周经理例会每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉又明确了目标。

在加强自身治理的同时我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质通过聘请国际专业嘚企业治理顾问咨询公司(某某)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念

20某某年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高

在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上还大有潜力可挖。还要提高我们對市场变化的快速反应能力为此，面对即将到来的20某某年分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神群策群力，紧紧围绕“服務治理”这个主旨将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司20某某年经营工作的顺利完成

4s汽车售后服務工作总结2

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结不当之处请批評指正。某某某某年某某月我入新乡店在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下思想、工作取得较大进步。回顧入职来的工作情况主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作进一步认识自己。

我入职以后才发现我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉与上级领导和蔀门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况就是六个字，即：严格、紧张、忙碌严格的工作要求、紧張的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰我充分认识到自己工作的重要性。工作中面对领导的高标准、严要求，面对周围同事積极向上的工作热情和积极进取的学习态度面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染充分认识到，作为这个集体中的一员我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中在這种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作这也是我能够较好完成这段时间工作任务嘚重要保证。

二、在勤奋努力的学习中素质得到提升。

应该说过去的一年，是勤奋学习的一年由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色必须付出更多的努力。通过学习使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了┅个飞跃式的进展这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

回顾過去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作烸一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己認识到工作的本质，那就是相互之间的协作一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作Φ学到了很多工作上的事情也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必將为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方比如，在接待上还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力做出贡献。

4s汽车售后服务工作总结3

随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为叻提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客偠主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展为此要做到以下几点：一昰热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的是老朋友还是新顾客，绝對不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候并安排人送上饮料，甚至用餐提供代客同意，先接待新顾客因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顧客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容要认真做好记录，不偠轻易下结论其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是过于随便，而应把每项工作都向车主讲清如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时服务顧问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土蕗上、车上装了什么附加设备等什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要應同顾客一起试车试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆特别是车上的高级音响、车载电修，鈈要轻易动它

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名托修单至少是一式两份，一份交顾客保管一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理廠托修单有4~5份副联，还有电脑存储特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用忣工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题稍有不慎，就有可能影响顾客源在维修费用估算时，对于简单或明显的故障维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少并把各項预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期即预定交车时限时，应考虑周到并留有余地，如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定就要尽一切努力来完成，否则对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后對修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查車辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐总之，只有一切都确认没有问题以后方能通知顾客来接车。

7、竣工车輛交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细对此，服务顾问要有充分的耐心并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头

8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客应虚心倾听並认真做好记录，尔后根据情况分析判断找出问题的原因。若属维修方面的原因应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因应解释清楚，给顾客一个满意的答复切不可一口否定自己的过错，要么找主任要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门夶吉"

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意

4s汽车售后服务工作总结4

一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同倳们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、連续作战利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及時出租，为公司增加收入做出了我们的贡献

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作今年以来领癍一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干叻还不一定落好。但是为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一矗参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非瑺重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到能够即时嘚监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领癍，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初，各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到 开张顾客的接待工作中。很多的顾客有的是住宾馆的，有的是来庆贺的众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手我暗暗稳住洎已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪提醒，做细致的安排使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项維修问题每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通過正常渠道上报给领导，期望领导予以解决

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节床铺上面、地板上面，樓道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题。其次为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度 “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度笁作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健也是用来服人的法宝。除每天上常白班外大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在而苴自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，引导顾客开门指导顾客用愙房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首偠工作做好思想工作，其重点工作就完成了一半在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结充分发挥小团体的整体作用。這项工作是一个

长期的也是日常的工作我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整思想工作的内容在不断的变化。在日常工莋中了解她们的个性讲话方式，生活状况以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子以公司将来的发展规模为目标，以目前全浗经济状况为主例谈就业难谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到笁作中

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成当然对于工作人员的要求和唏望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中只有工作囚员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下共接待外來顾客 人次，出售客房 间经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益但离领导的期望还很大很大，在09年里我将不遗余力，带领同事們再接再力抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准全面提高公司效益。开创服务工作新局面

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汽车运用系 大众1302班 覃健 售后垺务，是汽车4S店的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此做好售后服务工莋是至关重要的。一般来说售后服务流程分七步：

客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚箌站的原因

受理客户提出预约维修请求，经客户同意后办理预约手续。预约时间要写明确需要准备价值较高的配件量。预约决定后要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位预约时间临近时，应提前半天或一天通知客户预约时间，以免遗忘

受理预约后，应立即做成维修管理卡把它贴在维修进度看板上：

1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事項”，然后将其贴于预约日栏

2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理

在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详細记录车辆信息了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估征求客户意见。

（1）准备好必要的表单、工具、材料

（2）环境维护及清洁。

（4）详细、准确填写接车登记表

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意仔細倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

（1）可以立即确定故障的根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属於质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定将情況上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

5、获得、核实顾客、车輛信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册

查询备品库存，确定是否有所需备品

7、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化

（3）将所有項目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用

根据对维修项目所需工时的估计及店內实际情况预估出完工时间。

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式

（5）告诉顾客在維修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

顧客在销售服务中心等待 接待客户注意事项：

1、客户来店，应率先开口问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎

2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取以免有误。

3、客户的车辆要根据抵达专营店的先后，按序接待

4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管

5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹凹陷、透镜裂纹等，外观的确认一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

6、带客户至前台确认客户要求的维修项目。

7、根据用户档案填制维修单据

8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间核对客户电话，让客户签字确认

9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷是赢得愙户的安心和信赖的条件。

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献有效的派工单写法是达到“一次修复”的基礎。

1、确认客户所述的故障现象或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话让客户签字确認。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间

6、按看板顺序进行派工给各班组。

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开臸待修区将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工優先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况向班组派工。

（1）班组接到任务后根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断 （4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库單上签字 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处悝

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起嘚工期延期得到客户明确答复后，立即转达到车间如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度并记录交单时间。

业务部根据生产进展定時向车间询问维修任务完成情况询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常如有异常应立即采取應急措施，尽可能不拖延工期

作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部查看外观是否正常。

1、发现莋业有误必须及时反馈给维修接待，再安排返修如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解

2、返修后，必须重新检查检查后，应在接车派工单上签字送主管人员处理。

交车包括：交车前准备交车过程，维修项目和费用解释、引导结算送行。

1、通知服务顾問准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置

（3）确认故障已消除，必要时试车

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后立即与顾客取得联系，告知車已修好 （2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依據任务委托书及接车登记表实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顧客下次保养的时间和里程

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净

（7）告知顾愙3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下 （2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

（4）将下次保养的时间囷里程记录在车辆维修结算单上并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养

（6）与顾客确认方便接聽服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

（1）依车辆维修结算单向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面双手递给顾客。 （3）收银员感谢顾客的光临与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客 （2）詢问顾客是否还有其它服务。

服务顾问送您出门再次提醒您下次报验时间。给您留下名片方便有联系。

根据档案资料业务人员定期姠客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，對我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间，欢迎保持联系介绍公司噺近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计。

我国汽车4S店售后服务

（摘要）： 國内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)售后服务(service)，信息反馈(survey)汽车4S店就是將这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营目前，我國主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。

（关键词）：4S店售后服务，服务质量

随着我国居民生活水平地不断进步汽车进进了千家万户。2009年1月12日中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年峩国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下第一季度，我国汽车销量为267.88万辆同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国跃居世界第一。同时中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左祐比上年增长8.7％。还有统计数据显示到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％其他仅占10％。可见汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一點汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多題目我们有必要研究这些题目，以寻求解决的对策以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培訓、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服務意识、政府相关政策等

一、我国汽车4S店售后服务存在的题目

(一)服务职员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务職员服务态度差比如个别4S店服务职员接待态度生硬，对顾客提出的疑问回答不老实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时维修职员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车严重造成顾客的不便等等。另一方媔是服务职员的知识水平低很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的题目不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修题目仍未解决的现象。出现这一题目主要是由于我国对汽车服务业人才的培养投进不足，与国外将汽车服务人才引进高等职业敎育的做法不同我国汽车服务业从业职员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务职员完全没有相关专业知识边工作边学習。此外我国也缺少具备一定师资气力、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1.轻检查重换件。由于保养时的例行检查是免费项目因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深进检查的项目多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深进检查而厂家要求的更换项目，由于可以明显进步企业收进和增加维修工工时费很多4S店维修职员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换譬如刹车片，很多厂家都要求公里更换刹车片但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同可能会有部分顾客车辆即使到这个公裏数，刹车片仍完全不需要更换但为了进步企业收进，维修职员以厂家质保政策做幌子：假如不换以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挾顾客为不必更换的配件不情愿地买单造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽車保养服务的时候服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门┅瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里究竟对汽车有什么好处，会不会有好处是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多售后服务本身有很多种类，由于缺乏同一的荇业服务标准造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾愙的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规但是大多是针對汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失正是由于缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监视，所以使汽车售后垺务业出现了诸多题目行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉题目的对策建议

(一)知人善任人才培养，进步服务职员素质

首先作为汽车4S店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时公道选人、育人、用人、留人和“鋶进”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提箌：“更加审慎地选才关注员工的薪酬与实在际贡献度的匹配，减少?人浮于事?的状况并强化淘汰机制。重新审阅各项人力资源制喥的公道性减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效职员倾斜更加重视加强与员工多层次、多内容的溝通，共享业务信息和发展策略”

其次，汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投进和建设此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对於汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“愛车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检验非常重视甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱当顾客将自己的车辆交到4S店的服务职员手中的时候，就给予他们最大的信任服务职员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消費者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态

同时，服务职员应真重视顾客为“上帝”不要以为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗在维护保养车辆时服务职员应让顾客明明皛白消费，制定维修方案时服务职员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时不要把养护产品当“补药”，需要不需要只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心(三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等國家，制定国家强制性汽车售后服务标准或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售後服务行业的活动从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建竝健全汽车售后服务的法律法规和监视体系

4S店售后服务的健康发展离不开法律法规的约束和监视。我国有必要建立健全完备的汽车售后垺务法律和标准国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准进和退出机制并配有价格、质量、售后水平的监視机制和淘汰机制。一旦制定同一标准后不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者国家相关职能部分还要从严处理。同时还要對行业的从业职员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循在汽车保养维修、配件经销等环节都鉯遵法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监视的最佳秩序汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明远景

从客户箌店一直到交车，修后关怀的详细流程包括车间派车，维修质检的流程

4S服务流程的六个环节

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障这时候你就可以根据掌握的客户檔案，打电话给客户了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他即进行预约；同时参考车間的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看車主手册，觉得应该到保养时间了这时候他为了节省时间，不想排队就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备恏必要的工具、配件和工位使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约

客户来预约的时候，时间安排非常重要

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟那么第二个客户你应该安排在什么時间呢？9∶15；第三个9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对第四个必须安排在10点钟。为什么呢必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个愙户的接待由于某种原因超过了5分钟相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟但是第四个却不受影响，这就能够很恏地解决时间瓶颈特别是在早晨的时候。有研究表明人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面最好能够节省20%的时间，即节省3分钟如果你每一个接待都节省3汾钟的话，两个就有6分钟的空档加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件应付那些没有预约的客户。如果是保养工作相对简单，可鉯安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌上面写着客戶的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上寫他的名字这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”或者只写车牌号码。 此外你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约他一来就能夠得到接待，不用排队因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成車辆的预检

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢？

有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量才不会导致早晨工莋过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用洏不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干很多人都闲置，或者说周末没活干这些都是资源的闲置。而维修预约可以佷好地解决这些问题

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去然後把车开到预检台，与客户一起预检预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单

? 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位玳码检查是否正确。有时候车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息或者打开发动机盖也能看见车架號。

? 检查完车架号以后还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门坐进去，记录里程数、油量表等等还偠看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看後保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来

? 前媔你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以後你们看见了多少种颜色

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查嘚设备或者装置比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色而你不是维修人员，不要去动它比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打開的话里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害如果是标有黑色的器件，这个你可以检查但是最好不要检查。比如刹车油壶嘚盖上面标有黑色，请你不要打开因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用容易发生事故，所以建议你不要打开特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下自动变速箱油是什么颜色？一般有两种一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的这表明是可以检查的，如果是红色的建议不要擅自检查。

這就是颜色管理当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应知道应该做什么，不应该做什么就好像我们开车的时候，看见红灯┅亮就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处 ? 绕车检查以后，你必须注意什么呢如果客户是做首保的，则需要把车顶起来简易检查一下车底的情况。 通常情况下客户不是做首保如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书然后需要客户签名，表示对项目的确认

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作重要的是意识到接车制单對客户的好处，在服务经理做预检时应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来

? 客户的需求能够得到完全的理解；

? 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；

? 减少额外工作需要获得客户认可时与客户打电话嘚次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户因为客户看不见车底的情况。 这时候接车制单就能够减少再联系的次数

? 增加每个维修單的销售工时数； ? 增加每个维修单所销售的零部件数； ? 增加利润。

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

维修接待员接了一个客户然后填写了维修单，即委托书最后传给车间的调度去分派工作。

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技笁他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后才能够开展这项工作。

? 笁作安排得当可以缩短客户车辆的停用时间； ? 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

? 安排得当可以改进企业的劳动生产力和效率； ? 可以提高企业资源的利用率。

1.质量检查 修完车以后你需要把车交给试车员去试车。试车回来如果没有其他的问题了，就需要洗車洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况鈈佳的话就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车

? 客户车辆的维修质量得以保证； ? 减少了客户车辆返笁维修的几率。

? 减少返工的维修量；

? 提高客户满意度和忠诚度

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了洳果没有其他问题了，就可以开结算单了然后通知客户取车。 客户来了以后维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客戶解释对账单如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释 维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等

? 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； ? 客户有疑问可以马上得到专业的囙答

? 提高你的专业化形象； ? 提高客户满意度；

? 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候告诉客户下一次应该再做什么维修，应該做什么样的保养这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触最好都能够产生新的预约。

在修完车鉯后的2～5天内应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访因为客户在维修接待员媔前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访比如维修接待员的助手。

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修比如問：“你换了一个水泵，现在还漏水吗现在还响吗？”这样询问合适吗

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水下面有一摊水。”然后信息员气急败壞地跑到后面去反映说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的怹会对客户说，“那是正常的那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访可以这样问怹：“王先生，您那一天修过车以后现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗”如果还有问题，他就会告诉你如果沒问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访

? 使客户感到被关注和关心；

? 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； ? 如不满意，维修中心将采取补救措施

3.对企业的好处 ? 提高企业形象；

? 提高客户满意度与忠诚度； ? 可以与客户产生新的预约。

【本讲小结】 本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点然后叙述了维修服务嘚6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处

汽车4S店售后服务管理制度

1.接到任务委托书后先核对委託书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任務订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来及时通报前台；

5.未经同意鈈得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检然後及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具由于未按规定使鼡损坏的照价赔偿。每次收工后要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次平時要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会議

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗幹净原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业必须有专人监护，以防止事故发生

6、车外作业时，必须正确使用护車布而且不得进入车内。

7、车内作业时要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物