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服务补救的方法有哪些？
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所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)
服务补救是顾客满意评价体系的重点
在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学
顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外， 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。
饭店顾客抱怨的原因分析
饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。
综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。
顾客抱怨的行为反应的分析
当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。
饭店实施有效服务补救的建议
饭店接待服务中顾客的抱怨、投诉不可避免，关键问题是如何认识、如何处理解决顾客的抱怨与投诉，如何通过服务补救使愤怒的、感到心恢的顾客变成忠诚的顾客。我们在加强服务管理、实施服务补救时应注意以下几个方面的问题。
制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识
服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
建立让顾客发出不满的渠道
顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
授权员工，确立服务补救安全边界
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。
道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是服务补救的核心
顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
提供补偿使顾客满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
总结经验，重新设计饭店服务系统
顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
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培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课 程 背 景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
课 程 目 的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？　1、超越客户期望的客户服务； 　2、了解优质客户服务的评价指标；　3、了解客户所认为重要的是什么；　4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；& 5、掌握如何提升客户服务技巧；　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 　7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课 程 大 纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识　& 一、认识服务？1、服务的三个层次?????????????????? ??◇ 超越期望值服――忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇ 附加值服务――满意度――案例：附加值增值服务所带来的效益◇ 基本服务――无怨言2、客人满意的三个层面◇ 商品――直接◇ 服务――直接◇ 企业形象――间接3、客人满意服务的5个因素◇ 可靠性――态度◇ 响应性――反应◇ 安全性――专业◇ 移情性――耐心◇ 有形性――仪容4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平――小组研讨：客户为何不满――现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分& 构建一流的客户服务体系――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准◇ 服务标准由谁决定◇ 我的行为如何影响服务标准◇ 服务标准提升与完善的机制保障――现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ――案例分享客户服务管理制度
第三部分& 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性◇ 90%的客人会避开差的服务公司◇ 80%的客人会找服务好的公司；◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么　& 服务代表的能力 →? A-- Authority Action →? E-- Education →? H-- Humor →? L-- Listen →? N-- Needs →? P-- Passion →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech ――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分& 投诉是金――正确认识客户投诉　一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因
第六部分& 处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师 ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
讲师介绍：敦平老师睿誉管理培训专家秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》&& 《如何有效处理客户投诉》《企业行政管理系列课程》&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 《职业化――成就事业秘书的金钥匙》《人力资源管理实务系列课程…》&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 《商务公文写作》《如何有效带领你的部属》&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 《企业内训师培训及培训体系建立》《九型人格与管理》&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 《优秀员工心态与团队建设》《商务礼仪与职业形象》&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 《有效沟通技巧》、
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浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。随着现代社会经济的高度发达，信息技术快速发展。作为一个企业，越来越多是需要媒体来制造影响，抢夺眼球，甚至是进行炒作。但是传媒作为现代企业开拓市场的一个重要信息渠道，它从产生起就是一柄双刃剑，它除了作为商业利益谋求者的角色之外，还担负着“社会工器”的基本责任，对企业的监督和批判也是它的基本职能之一。正因为如此，任何企业在营销活动中都可能遭遇到客户投诉，媒体投诉已是当今顾客对企业产品质量和服务上的不满意主要行为，而且并不因为谨小慎微就可避免。
因此，习惯并且重视，学会策略性地处理客户投诉以及和媒体打交道，是取得顾客信任，发展更多客户，迅速占领市场，化解因为投诉产生新闻危机和舆论危机，已经成为现代企业一项重要内容。
那么怎么去认识处理顾客投诉对企业营销活动的影响呢？
首先顾客投诉是企业实施营销活动的一面镜子。
经常存在这样的问题，当客户对我们企业生产或者销售产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：一是说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，那么我们企业就没有机会去和顾客沟通，无法知道我们在营销中存在问题，例如是质量问题，还是服务问题等等原因，无法修正客户的不满情绪，最终失去了这位客户。二是客户进行投诉，恰恰相反，投诉的客户正是愿意与我们沟通，这样就给了我们一个发现问题的机会，去解决产品质量或者服务方面的问题，不断去提升我们企业的管理水平和服务水平，去弥补差距，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然我们大家不喜欢接受客户负面的反馈，但是由于抱怨投诉的顾客真正等于给我们送了一份礼物。
二、正确处理顾客投诉在企业营销活动中的作用，把负面影响转变为正面效应是提高企业市场竞争力的源泉。
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。这里有一个测算:假如一个商场由于服务质量等原因跟不上，再由于不能很好处理顾客投诉，假如每天损失一位前来消费的顾客，一年下来就是365位顾客，再假如每周顾客光临一次该商场，一年来商场消费按50次计算，每次消费按100元计算，那么一年下来就是365×50×100=1825000元，5年下来损失多少，10年下来又能损失多少啊！
三、圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系，提高顾客忠诚度，相反将使企业蒙受巨大损失。
根据相关调查证明，发展一位新的客户所花费的代价是维护老客户的4倍还要多。客户投诉不能正确得到处理，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的一面。前面已经讲过，现在是一个信息高度发达的时代，电话，多媒体，互联网，以及现在流行的微博，这些媒体是一把双刃剑。试想想一位顾客只要在互联网宣泄自己对某个企业的产品不满时，只需要几分钟时间，那么就会有数以千计的顾客立刻知道，给企业造成巨大杀伤力。
相反，如果企业能够建立有效的，通畅的投诉途径，鼓励顾客在产生不满时，向企业相关部门投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能够有效避免顾客对该企业的产品质量发生问题或者服务质量等出现问题时，找不到诉说的机会。最后顾客利用政府广播，电台，12315、媒体记者等进行投诉，从而导致大规模新闻危机发生，使得企业多年树立起来的形象毁于一旦，搞不好被政府部门罚款甚至倒闭，被企业经济效益蒙受巨大损失。
许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品，正确处理好顾客投诉是“投诉顾客”给企业一笔宝贵的财富。
四、投诉是企业联系顾客一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。伟大政治经济学家马克思说过，劳动创造价值。劳动人民创造历史如果我们把顾客平时对我们生产的产品及管理，服务，提出的意见建议进行认真汇总并不断提高产品质量，企业管理水平，服务水平，就能更有效地满足顾客的需求。企业开发的产品只有满足客户需要，才能立足于市场顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，而仔细钻研这些需要，以帮助企业开拓新市场。
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