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加油站客户开发与维护策略建议
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3秒自动关闭窗口解读湖北销售《加油站客户开发指导手册》--中国石油新闻中心
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&& 05-13 10:04&
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&& 05-13 09:02&
&& 05-13 09:00&
&& 05-13 07:45&
&& 05-13 07:41&
&& 05-13 07:34&
&& 05-12 10:54&
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领进门?留下来?挖潜力
解读湖北销售《加油站客户开发指导手册》
中国石油新闻中心　
　　这三本薄薄的小册子，全名叫《加油站客户开发指导手册》（下称《指导手册》），不仅真实记录了湖北销售公司指导员工开发客户的过程，而且浓缩了公司客户开发的经验。依靠这些经验指导，湖北销售形成了“通过客户开发，实现零售上量”的工作模式。
　　引路：纵向包片包干包人 横向相互关联
　　“过去油源紧张，加油站坐等顾客，几乎不用出去开发客户。”湖北销售加管处处长赵向阳说，“金融危机后，一些客户突然‘消失’，油品销售也出现低迷状况。但通过一段时间的观察分析，我们发现客户其实就在身边，只是我们没有去发掘。为此，湖北销售很快启动了客户开发计划。”
　　湖北销售先是建立省、地、片三层，省、地、片、站四级的“三层四级”客户体系，由加管处统筹，客户开发指标横向到各职能部门，纵向层层分解到站，甚至连机关党群部门都有客户开发指标。省级公司负责开发省级客户，其他层级负责开发同级客户，以形成全员开发客户的格局：纵向包片包干包人，横向相互关联。
　　2009年，公司针对《加油站客户开发指导手册》制定了《零售客户开发管理办法》，设立客户开发专项奖，按照谁开发、谁维护、谁受益的原则，根据客户开发的数量，每月给予客户开发人员以不同的奖励。
　　平台、政策有了，然而，绝大部分员工过去从没有搞过客户开发，急需一个简单实用的指导性教材，于是，《指导手册》应“用”而出。
　　实用：理论少 点到为止 过程少 看懂就行
　　让加管处始料未及的是，这本只有40多页的小册子竟然大受欢迎。接着，第二册、第三册陆续“问世”。
　　根据“缺什么补什么”的原则，客户开发工作需要什么，手册里面就收录什么。理论少，点到为止；过程少，看懂就行。手册实用性极强。
　　编于2009年3月的第一册，首先告诉大家，客户其实就在身边。共用34个发生在身边的具有代表性的典型案例，详细地介绍了每一种客户的开发方法。比如，在“重点支柱企业是重点攻关对象”的分析中写道，员工初次接触重点支柱企业，会觉得对方门槛高，不易接近。因此，《指导手册》总结的客户开发方法是：多次拜访摸清情况，找准人投其所好，度身打造供应方案，定期回访结朋友。
　　“第一册说的是由外到内的开发过程。”赵向阳说，“第二册的中心内容不变，但主要讲的是从内向外的开发，也就是把客户发展成固定客户的过程。”
　　2009年6月出版的第二册，对客户调研、组织攻关、客户跟进、总结反馈四个环节的各层职责分工及具体方法等进行了详细介绍，教大家如何由内向外发展客户。通过信息统计、数据分析、现场开发、延伸开发和跟踪维护，将开发出来的客户“固化”为固定客户。比如，襄樊分公司枣阳片区在前期开发了一批客户后，周边客户开发难度越来越大。他们对所有进出站车辆进行摸底、统计，为每位有可能发展成固定客户的用户建档，有针对性地提供服务。此后，有5家公司的85辆车成了该片区的定点加油车辆。
　　与前两册侧重于客户开发成功案例不同，编于今年3月的第三册则侧重于客户开发的内部管理，并列举43个鲜活的案例加以说明。内容深入到企业客户开发的方方面面，尤其着重介绍了在“三级四层”客户开发与维护中的人才任用问题。
　　第一册像耙子，告诉大家如何把客户“领”进来；第二册像胶水，告诉大家如何把客户黏住并成为固定客户；第三册则像梳子，对所有客户、客户管理机制进行梳理和分类，并向纵深挖掘。
　　显效：开发客户1426个 日均纯枪量增长30%
　　为使这套手册有效地应用于实践，湖北销售将《指导手册》的学习内容纳入加油站经理培训教材，对全省加油站经理和片区经理进行轮训。在《指导手册》的指导下，借鉴案例中的经验，深挖内部潜力。
　　黄石分公司顺城加油站经过半个月调研发现：进出城车流量很大，但进城加油的却很少，而距本站1.5公里的某加油站日销量达10吨。这是为什么？站经理通过对《指导手册》第一册学习后找到了原因――由于长时间进站率低，缺乏人气，陷入恶性循环。他首先开发线路用户，使其具有“风向标”作用；然后通过“走出去请进来”的办法，吸引了15个固定客户，加油站也红火了起来。
　　十堰分公司早就为东风汽车公司设计了多套详细的供油方案，并多次拜访，但双方始终没有达成协议。一次，东风汽车公司急需用油时，十堰分公司抓住机会，及时上门拜访，立即调集资源解决了生产线用油，赢得了对方好感，答应试用加油。试用期间，恰逢柴油资源紧张，但十堰分公司每日对接出新车数量和发往方向，调整资源，设立了7座油品保供点，保证了东风汽车公司用油。双方终于签订了全年供油合同。此后，十堰分公司又借力挖掘东风商用车公司的零部件供应商、汽车改装、物流等关联企业和私人汽车客户十余个。
　　武汉分公司换位思考，从家电下乡政策中找机遇，争取到家电下乡物流成品油供应商资格，利用IC卡为物流企业管理油品，最终与12家物流企业签订了供油合作意向书，成功开发多家大型物流企业，月度需求量达200吨。
　　《指导手册》挖出了多少“黄金”？一组数据可以说明问题：2009年至日，湖北销售已经开发客户1426个，其中月用油量20吨以上客户551个；截至日，日均纯枪量比2009年年初增长30%以上；一年多来，共发省级卡40万张，全国卡8万张，累计储值近45亿元。
│　作者：
特约记者 金泽 通讯员 秦峰
│　编辑：
微信公众号：zgsybwx
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BP车用润滑油天津市场客户开发与维护策略研究.pdf54页
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销售类硕士毕业论文
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河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文
河北工业大学工商管理硕士（MBA）
学 位 论 文
BP 车用润滑油天津市场客户开发与维护策
指导教师姓名：
教授 河北工业大学
申请学位：工商管理硕士（MBA）
论文提交日期：2011 年 9 月
论文答辩日期：2011 年 12 月
学位授予单位：河北工业大学
答辩委员会主席：________________
人：________________
2011 年 9 月
BP 润滑油天津市场客户开发与维护策略
Thesis Submitted to
Hebei University of Technology
The Master Degree of Business Administration
BP AUTO LUBRICANT CUSTOMER DEVELOPMENT
AND MAINTAIN STRATEGY RESEARCH IN TIANJIN
Zhang Zhenge
Supervisor: Prof. Liu Hong
September 2011
河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文
BP 车用润滑油天津市场客户开发与维护策略研究
随着经济全球化趋势的加强和科技的快速发展，市场竞争日益激烈。在这种
不断变化和充满竞争的环境中，企业的经营观念、经营战略发生了巨大变革。客
户是企业的重要资源，也是企业赖以生存的基石。从长远利益出发，企业应保持
并发展与客户的长期关系。积极主动开发、保留客户可以为企业带来更大利润，
同时增强品牌的竞争优势。加强、保留、管理客户关系已经成为全球企业优先考
虑的问题。如果充分重视和研究客户价值，并在销售产品的过程中让客户深刻体
会到获取了不断优化的价值，企业便能够促进自身的发展。为赢得顾客对产品的
高度满意，建立与客户的长期良好关系，基于客户价值的客户开发与维护策略的
研究便成为企业销售管理中的
正在加载中，请稍后...关系营销中老客户该如何维护?
&&& 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。
&&& 老客户保留和维护的必要性
&&& 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
&&& 客户维护的作用
&&& 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
&&& 其次, 留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。　
&&& 第三，留住老客户, 还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
&&& 最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
&&& 老客户维护的有效途径和方法
&&& 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
&&& 1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
&&& 2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
&&& 3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
&&& 建立客户数据库，和客户建立良好关系。
&&& 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。&&& &&&& 深入与客户进行沟通，防止出现误解。
&&& 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。
&&& 制造客户离开的障碍。
&&& 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。
&&& 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。
&&& 培养忠实的员工，不断培训服务人员。
&&& 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。
&&& 要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：（1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；（2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；（3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；（4）提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。
&&& 要成为销售冠军，必须要有三个客户：现有客户（Existing Customers）、潜在客户（Possible Customers）和未来客户（Future Customers）。现有客户是业绩的基础，潜在客户是业绩的增长点，未来客户是销售持续增长的源泉。良好的销售业绩，是基于这三个客户制定相应的销售策略。
&&& 稳定现有客户
&&& 现有客户依据其贡献度和稳定度，可分为高贡献高稳定的EI类客户，高贡献低稳定性的EⅡ类客户，低贡献高稳定的EIII类客户和低贡献低稳定的EIV类客户。客户贡献度和稳定性可通过其历史交易情况，包括季度交易、月度交易、单次交易量加以分析得来。
EI类客户是忠诚客户，维系的策略是巩固。
&&& 方式：重点服务对象，及时解决客户的问题和投诉，建立利益共同体，成为其生意顾问，给予其资源支持，促进其进一步的业务增长。在产品策略方面，可在维持旧有产品的同时，提供新产品，使新产品成为其新的业务增长点。
&&& EⅡ类客户属于游离客户，忠诚度低，采取扭转策略。
&&& 方式：对于这类客户要分析其稳定性低的原因，从产品、服务、竞争、客户利益等多方面分析，发现问题加以解决。客户游离的原因可能在多个方面：
&&& a、喜欢尝试新鲜。
&&& 对策：帮其算一笔帐，使之明白转换的额外成本是不划算的；制定客户忠诚计划——可采取年底返利，累计数量奖励等方式加以稳固。
&&& b、竞争对手给予了更多的好处。
&&& 对策：强调产品在性能等方面的优势，强调我方产品给其目标客户所带来的利益，结合客户忠诚计划，加以稳固。
&&& c、对于我方的产品和服务不满意。
&&& 对策：与客户深度沟通，明确其不满意的方面，将信息反馈到企业加以纠正。解决这类客户抱怨的关键是良好的态度，以情感人，并提供最适合的产品和服务。
&&& EⅢ类客户是忠诚客户，维系的策略是提升。
&&& 方式：定期拜访，进行业务分析，通过给与资源，协助宣传，协助陈列，协助客户拓展，协助促销等方式提升其贡献度。
&&& EIV类客户是非忠诚客户，对于这类客户采取清算的策略。
&&& 方式：进行成本（包括供货成本、时间成本、营销付出成本等）和收益分析，如果该客户能够为企业带来现实和未来的利益（包括一定的盈利，在宣传布点和阻碍竞争对手方面的利益），那么就采取扭转及提升的双重策略，如果对于该客户的付出超出回报，而且客户难以扭转，则可采取放弃策略。
&&& 由于销售人员的时间本身就是资源，因此也应该针对不同的客户进行不同的时间分配。EⅠ类客户属于重要客户，但不如EⅡ类客户来的紧急，所以对于EⅠ类客户重在维系长期的关系，制定长期的业务发展计划，并按照计划逐步实施；对于EⅡ类客户则要在短期内投入较多的时间和精力，制定相应的产品及服务策略计划。EⅢ类客户可采用定期拜访的方式给与相应的协助。EW类客户则相对投入较少的精力。依靠现有的客户，销售员获得了销售指标达成的基础，但要成为销售冠军，并维持销售的长期成长，还是远远不够的。
&&& 突破潜在客户
&&& 潜在客户是业绩的增长点，策略是要重点攻克，并使之尽快成长为现有客户。同样，依据潜在客户的意向度强弱和预期的贡献度高低，也可分为四类客户。高预期贡献高意向性的PⅠ类客户，高预期贡献低意向性的PⅡ类客户，低预期贡献高意向度的PⅢ类客户和低预期贡献低意向度的PⅣ类客户。划分的依据可设定客户实力及规模的大小、客户的管理水平、其目标购买者的网络分布构成和购买力水平、客户营销水平、未来业务成长能力、我方的竞争相对优势等指标，赋予权重来综合分析评定，也可结合个人经验，依据该客户对于未来销售业绩达成和企业发展的战略意义来考量（见下图）。&
&&& PⅠ类客户是需要首要突破的重点。
&&& 方式：由于意向度强，所以主要的目标就是尽早签订销售合同，就要分析合同未签订的主要原因，扫除不必要的障碍，强化服务和与关键人物的关系，使客户意识到产品的优越性和潜在的购买利益，晚一天购买都可能面临潜在的损失。
&&& PⅡ类客户是需要重点培养的对象。
&&& 方式：提早准备，制定突破的策略和行动计划，持续投入时间和精力，加强服务和提供最适合的产品，与关键人物建立关系。突破此类客户，往往需要较长的时间，而且可能面临竞争者的强势对抗，因而，服务水平、产品品质、比较优势、未来的收益、合作成本、长期跟踪的耐力等都是客户衡量的指标。对于此类客户，也要具体分析其意向度低的原因，并相应的对策。客户意向度低的原因可能在于：
&&& a、对我方企业和产品不熟悉。
&&& 对策：首先建立个人关系，同时加强对于我方企业实力和产品优势的重点介绍，使客户了解到产品的具体利益所在。
&&& b、对于潜在的转换成本或销售风险的担忧。
&&& 对策：由于长期使用其他企业的产品，而对于转换可能带来的风险有较大的担忧而不愿尝试，对于这类客户应该尽量鼓励其尝试，对于可能的风险——分析，并提出化解的方法，可采取提供试用期，强调产品在成本和效率等方面所带来的价值等。
&&& c、竞争对手实力更强。
&&& 对策：针对竞争者可从产品和服务两方面来突破。一则提供良好的客户服务，建立客户的信任感，客户在选择时，服务也是决策的重要因素，因为在合作后产品使用和持续的产品供应方面，能够降低风险和成本二则通过试用等加强客户对产品的信心。价格应不作为主要的竞争手段，但如果的确与竞争对手存在差距，而产品本身有低成本的优势时，可作为竞争的砝码。发掘未来客户。
&&& 潜在客户是现实的销售增长点，未来客户则是未来的销售增长来源。对待未来客户的策略是将之转换为潜在客户。
&&& 发掘未来客户
&&& 需要从以下方面思考：
&&& a、从哪些渠道可获得新增客户的信息。分析可能的信息来源途径，并长期对相关渠道进行关注。譬如，媒体的相关报道，朋友的介绍等。
&&& b、还有哪些既有的目标客户未被充分挖掘。对于产品和品牌的目标市场定位进行分析，发现尚未进入的销售通道和未接触的客户。譬如，尚未拓展的新区域市场，以及尚未开发的直接用户等，结合资源和企业通路策略分析进入的可行性。
&&& c、产品和品牌可以向哪些新的渠道拓展。在传统销售通道的基础上，还可开辟新的销售通路。例如，巧克力传统销售途径是卖场，而航空、高级酒店也可能是新的销售场所和客户来源。
&&& d、公司的哪些新产品为拓展其他类型的新客户提供了可能。对于公司的产品线组合进行分析，研究新产品类型所针对的新类型客户，寻求突破的机会。
&&& 在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和企业相关资料体系；此后，要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，阐述产品和品牌的价值，以及合作的利益所在，并逐步建立与客户的关系，获取客户的信任。
&&& 总之，拥有以上三个客户来源于持续的工作激情，也是在销售中保持激情和业绩不败的关键，而要获得销售的成功，更要建立客户档案，不断补充客户数据库，通过客户分析，结合其具体的特征，采取合适恰当的客户策略。