2010年酒店年度工作总结-工作总结-论文联盟
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2010年酒店年度工作总结
&&& 在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现如下：
&&& 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。
&&& 从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
&&& 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
&&& 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并人员及时组织到位。
&&& 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。
&&& 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
&&& 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、卫生等很多方面都提高了一个层次。
&&& 目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。
&&& 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
&&& 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在中酒店领导意识到,加强人员的培养与是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
&&& 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
&&& 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
&&& 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。
&&& 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。
&&& 9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。
&&& 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
&&& 五、认真做好财务核算,努力增效节支
&&& 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。
&&& 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。
&&& 物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了效益和声誉。
&&& 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。
&&& 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转
&&& 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。
&&& 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目：
&&& 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；
&&& 2、机房和主楼内热水系统的发行安装；
&&& 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；
&&& 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；
&&& 5、酒店广播系统安装；
&&& 6、客房电源线路检查高速多处；
&&& 7、新增桑拿供水计量装置；
&&& 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；
&&& 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。
&&& 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
&&& 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。
&&& 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。
&&& 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了****大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。
&&& 八、存在的问题
&&& 1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。
&&& 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。
&&& 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
&&& 4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
&&& 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。
&&& 九、明年主要工作：
&&& 20xx年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元,保证500万元，计划实现净利润55万元。（不含对外承包收入）
&&& 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
&&& 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。
&&& 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。
&&& 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
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浅谈基于岗位和员工特征的餐厅基层员工管理管理论文
&&&&论文关键词：餐厅岗位特征&餐厅员工特征&餐厅基层员工 &&&&论文摘要：对餐厅基层员工管理，只有充分认识餐厅基层岗位以及员工的个体特征，发现问题根源所在，对症下药，才能解决餐厅基层员工管理中的问题。本文在分析了餐厅基层岗位特征和员工个体特征基础上，针对餐厅基层员工管理中存在的主要问题，提出了有关餐厅基层员工管理方法。& 　　&员工管理是餐厅管理中最复杂，最难管理的。如何提高餐厅基层员工服务水平是餐厅的一项重要工作，只有全面认识餐厅基层岗位和员工特征，理解餐厅基层工作，发现问题所在，才能进行有效的餐厅基层员工管理。& 　　&1.餐厅基层岗位特征& 　　&1.1&入门要求不高，随机应变能力要求强& 　　&餐厅基层工作是一项枯燥又乏味的工作，工作内容较为简单，重复性较强，难度不大，对员工受教育程度要求不高。只要员工具有健康的身体，能够独立承担一定体力的劳动，均可加入这个岗位。& 　　&然而在提供服务的过程中，常常有不可预知的事情发生。菜品、服务操作、等待时间等各方面都有可能引起客人的不满。无论哪方面让客人产生不满，作为餐厅服务人员，都必须马上提出妥善的解决方案，以缓解客人的不悦。只有及时妥善的为客人解决问题，才能为餐厅赢得客人的再次光临。& 　　&1.2工作强度大，薪酬普遍不高& 　　&餐厅基层员工直接与客人接触，面对面提供服务，工作环境复杂。在提供服务时需投入大量的情绪和心理方面的精力，以保证服务热情、真诚，工作上充满了压力与挑战。餐厅基层工作时间存在阶段集中性，而餐饮产品大部分属于随产随销型，所以员工都是现场根据客人需要提供相应的服务。在用餐高峰时间，往往人员较为嘈杂。尽管这样，员工都必须热情地，尽心尽力地为每一位前来用餐的客人引导、安排好就餐座位，协助完成客人就餐，既耗体力又受压力。但是在现实中，餐厅基层员工的薪酬一直普遍偏低，往往与所付出的劳动强度不成正比。& 　　&1.3劳动力密集，人际沟通能力要求强& 　　&人际沟通不只限于员工之间的沟通，还包括员工与客人之间的沟通。在客人就餐过程中，餐厅员工之间的沟通主要表现为传菜员与服务员、服务员与服务员、服务员与后厨之间的沟通。这几方面员工之间的沟通好坏将直接关系着上菜的速度，以及准确性。至于与客人之间的沟通就更不用提了，客人对菜品或者服务甚至对餐厅有任何意见和不满，首先都是通过服务人员进行协调传递，因此，员工在处理这些问题时，及时有效地与客人进行沟通十分重要。& 　　&1.4工作时间特殊，质量要求高& 　　&餐饮业工作时间不同于其他行业，为满足客人的需要，工作时间要根据客人的就餐时间安排，而且每天的工作节奏忙闲不均。其工作时间的特殊性主要表现为以下几个方面：& 　　&一是员工的工作时间是客人的休息时间。尤其是在一些法定的节假日期间，当所有人都在为外出游玩做准备时，却是餐厅员工最繁忙的阶段。& 　　&二是下班时间的不稳定性。虽然餐厅也制定了工作时间，但在实际操作中，餐厅基层员工必须等客人用餐结束离开，将卫生打扫完毕后才可下班。& 　　&餐饮产品不仅包括实物产品还包括服务过程。餐饮服务造成的任何过失将直接反应在客人身上，损害餐厅在客人心目中形象，无法掩盖弥补。因此，每一个餐厅都会要求员工绝不能把自己的不良情绪带到工作中去，必须带着轻松愉悦的心情为客人服务，保证服务质量达到餐厅的服务标准，并且使客人满意。& 　　&2.餐厅基层员工个体特征& 　　&2.1年纪普遍较轻& 　　&在我国，餐厅基层员工年纪一般都在20岁左右，大部分在30岁以下。少数员工年纪稍大，这部分员工也基本属于主管类领导型人物。人们都把这一行业戏称为吃“青春饭”，不得不接受过了青春的年龄时很可能将被淘汰的命运。餐厅基层员工年轻，富有朝气，精力旺盛，干劲十足，接受能力强，对于搞好餐饮工作十分有利。但也正因为年轻，这些员工比较容易冲动，自我约束能力较差，在面对客人的无理时易与客人起冲突。& 　　&2.2明显的性别特征& 　　&在我国，餐厅基层员工以女性为主，少数为男性员工。负责对客服务的员工大多为女性员工，而负责传菜等相对较为吃力的岗位则由男性来承担。& 　　&2.3良好的身体素质& 　　&2.3.1健康的体格& 　　&餐厅基层员工不同于其他行业员工，她们一旦开始工作，就必须在“站”中度过每一秒。且往返于餐厅与厨房，虽未出门，但走的路却不少。& 　　&2.3.2端庄的仪表& 　　&餐厅服务人员的仪容、仪表、仪态必须端庄合理，符合岗位的专业要求。& 　　&2.4文化水平不高& 　　&现阶段，我国餐厅基层员工文化水平参差不齐，但总体文化水平明显偏低。由于餐厅基层岗位的入门门槛较低，加上传统观念对餐饮服务行业的歧视，认为服务人员就低人一等，很多高学历人员不愿从事该行业。& 　　&3.&餐厅基层员工管理中存在的主要问题& 　　&餐厅在基层员工管理过程中仍然存在不少问题，主要有以下几个方面：& 　　&3.1缺乏具有竞争力的薪酬& 　　&餐厅支付给基层员工的基本工资与其他行业相比相对要低得多，这样的薪酬水平太缺乏竞争力。许多餐厅在基层员工的薪酬计量上往往没有和绩效挂钩，工作表现的好坏没有太大的区别，存在罚得多奖得少的现象。员工工作上出现一点差错就要扣工资，但工作表现出色的员工有时候却没有得到应有的奖励，这严重地消减了员工的工作积极性。& 　　&3.2要求与技术上的落差& 　　&餐厅基层员工所需拥有的技术主要是人际沟通、随机应变、餐饮服务等技术。为了尽量避免客人在用餐过程中产生任何不愉快的感觉，给餐厅造成不良影响，餐厅对基层员工的工作质量要求非常高。这就对员工实际拥有的服务技术要求非常高。员工在对客人服务过程中的每一个服务操作的细节都必须达到餐厅的服务要求，甚至提供超常服务。尤其是员工在遇到客人不满而投诉的时候，必须妥善地与客人沟通，以最快的速度提出既能使客人满意，又能维护餐厅利益的解决方法。这就需要基层员工的随机应变能力以及沟通能力等技术达到一定的水平，也就是对员工的职业技能要求较高。& 　　&3.3缺乏丰富的业余生活& 　　&餐厅基层的员工基本属于20到30岁之间的年轻人，正属于“爱玩”、“爱凑热闹”的年龄，但现实中餐厅管理只注重员工工作管理，而忽视了员工业余生活管理，单调的生活易对工作产生厌烦情绪。& 　　&3.4管理中性化& 　　&目前餐厅的管理模式基本上是男女平等对待的中性化管理模式，但不可否认的是女性与男性在某些方面总是存在着一些差异。比如：女性的生理周期问题。& 　　&3.5缺乏有效的培训& 　　&餐厅基层员工的培训缺乏有效性，主要表现在以下三个方面：& 　　&3.5.1培训内容单一& 　　&在培训主要内容上每次都没有太大的变化，一样的内容重复地讲述，只注重服务操作，较少涉及沟通技巧，服务态度等方面的培训。& 　　&3.5.2占用员工休息时间& 　　&餐厅的培训大都是占用员工的休息时间进行，让员工自愿牺牲休息时间来配合餐厅的培训，因此也就很难达到培训的目的。& 　　&3.5.3缺乏持续性& 　　&许多管理者认为，只要员工在刚入职时加强培训，那么今后就可以一劳永逸，高枕无忧。事实上，员工刚入职时虽然进行了岗前培训，但由于外部环境处于不断变化之中，客人的需求和偏好也会随着环境的变化和生活水平的提高而不断改变。如果员工的服务水平没有及时得到更新，那么将跟不上时代的脚步，在实际服务过程中就无法达到顾客满意。& 　　&4.基于岗位和员工特征的餐厅基层员工管理方法& 　　&4.1完善薪酬制度 餐厅在公平原则基础上建立科学的薪酬制度。首先，适当提高员工的基本工资。其次，应将员工的奖金与餐厅的收入以及员工的绩效相结合。赏罚分明，对于有突出工作表现的员工给予一定奖励。这样可以提高员工的工作积极性和工作效率。最后还应该完善员工的福利。福利能在一定程度上保证员工的工作和生活质量，增加员工的归属感。& 　　&4.2选择合适的员工& 　　&员工是否优秀是可以培养的，但首先必须是适合餐厅基层岗位的人选，把好招聘的第一关，让应聘者充分了解餐厅基层岗位的特征，只有能适应岗位特征才是该行业合适的员工。& 　　&4.3在员工管理中加强针对性管理& 　　&管理中应加强与员工的沟通，了解并帮助他们实现梦想。在工作中提供帮助和支持，如根据女性生理周期问题特征，餐厅在排班时应照顾到这些员工的需要。使他们克服工作上的困难，感受餐厅的关怀。而且年轻人血气方刚，对于公平性特别在乎，餐厅对员工的管理要讲求公平公正，让员工清楚：机会都是平等的。对于年轻员工的批评和惩罚要慎重，尤其是女性年轻员工。尽量不针对个人，或者私下进行，给员工保留面子，会增加员工的忠诚度。& 　　&4.4重视对员工的培训& 　　&餐厅基层员工的培训应该是全方面的，具体应包括以下几个方面：& 　　&4.4.1服务理论培训& 　　&通过服务理论培训，让员工意识到服务质量与员工的服务素质密不可分，让员工清楚餐厅的经营理念，明白服务质量对于餐厅而言的重要性。使员工感受到自己是这个餐厅中的一员，对餐厅的责任。将餐厅的工作作为自己人生的事业，而不是人生事业发展中的一个驿站。& 　　&4.4.2服务技巧培训& 　　&在餐饮服务过程中，涉及服务操作程序、服务细节、服务态度以及各个环节的服务操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何维持员工队伍通畅，避免客人流失等技巧的培训必不可少。通过服务技巧培训，提高员工的职业技能，改善工作态度，发挥员工的潜能，增加员工的工作自信心以及责任心。& 　　&4.4.3人际沟通培训& 　　&人际沟通方面能力的培训可以为员工解决客人投诉，以及服务过程中一些突发情况处理增加筹码，交流过程更加顺利。另一方面，餐厅员工之间需要沟通协作，加强员工间的沟通技巧培训，可以为员工工作过程中减少一些不必要的麻烦。& 　　&4.5加强专业人才的引进& 　　&餐饮业竞争已越来越激烈，餐厅之间的竞争实际上是优秀员工的竞争。所以餐厅在专业人才引进方面必须有所保证。餐饮相关专业毕业的大中专院校的毕业生，是餐厅人力资源的重要组成部分，也是今后餐厅发展的储备力量。餐厅可以与这些院校建立合作关系，为毕业生提供就业机会，同时可以挑选合适的专业人才。吸引专业人才的关键是让人们看到在这个餐厅的发展空间，以及这个餐厅在员工培训方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。这是目前许多高校专业人才择业时最看重的因素，也是说明一个餐厅生命力所在。因此，餐厅在加强专业人才的招聘的同时，必须做好培训和人才职业生涯的设计，让每一个对餐饮业有热情的人员都能看到在这一行业发展的希望，这样才能招聘到优秀的专业人才。& 　　&4.6抓住员工的心& 　　&只有用“心”工作的员工才是好员工。提高餐厅服务质量最重要的方法就是抓住员工的“心”，全心全意为企业工作的员工才能创造优质的服务质量。& 　　&4.6.1找到员工真正需要的东西& 　　&对员工的管理，最讲究的是根据员工的个体情况，量体裁衣，真正满足员工所需，才能发挥出管理的最大效用。因此，主管领导应经常关心员工生活，了解每个员工的需要。对于工作表现良好的员工，根据员工个人特征需要，对不同的员工给予不同的奖励，以激励员工工作积极性。这种“量身定做”型的激励制度可以达到出人意料的激励作用。& 　　&4.6.2让员工有归属感& 　　&员工工作不仅仅只在乎工资，餐厅对员工的重视与尊重同样不可缺少。餐饮业通常是追求“宾客至上”，“宾客至上”不是就能将员工的尊严置之不理。在维护客人利益的同时要充分考虑员工的尊严。如果责任不在于员工而使员工受了委屈，事后一定要做好员工的安抚工作，让员工明白餐厅对其的重视，产生归属感。& 　　&4.6.3丰富员工业余生活& 　　&餐厅可以利用休假时间组织一些活动，让员工参与其中。比如每个月为当月生日的员工一起举行生日PARTY，组织外出旅游，举行一些运动项目，技能比赛等，使员工慢慢融入到餐厅这个大家庭之中。& 　　& 　　参考文献：& 　　[1]谢民，何喜刚.餐厅服务与管理[M].北京：清华大学出版社，2006：12.& 　　[2]&刘雨涛.餐饮员工的复原力及其开发[J].大众商务，2009（3）：201-202.& 　　[3]&吕菊芳.餐饮业服务员人力资源管理分析及对策[J].湖北成人教育学报，2010(4)：68-69.& 　　[4]&刘成军.如何提高餐饮服务人员的服务质量和服务水平[J].吉林商业高等专科学校学报，2000(1)：37-38.& 　　[5]&李翔翔.当前若干星级饭店餐饮服务质量的问题及对策[J].浙江科技学院学报，2005（3）：204-208.& 　　[6]&Slobodan&Ivanovic,&Maja&Blazevic.&Human&Resource&Management&in&the&Hospitality&Industry[J].Tourism&and&Hospitality&Management，2009(1)：107-116.& 　　[7]&万蓬勃.餐饮企业人力资源管理发展对策的探讨[J].哈尔滨商业大学学报，2007（1）：101-104.& 　　[8]&Kim&Hoque.&Human&Resource&Management&and&Performance&in&the&UK&Hotel&Industry[J].&British&Journal&of&Industrial&Relations，1999(9)：419-443.& 　　[9]&杜德勇，张秀芳.如何管理好企业年轻员工[J].价格与市场，2000（4）：45-46.& 　　[10]&马敏.促进饭店业女性人力资源健康发展的思考[J].经营管理者，2010（6）：377-377.&--博才网
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