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本篇的销售话术是来源于实战经验中,从而能帮助到终端销售人员提升销售业绩,在企业里 “终端”销售是企业关键的窗口,有一句话可以形容,古人曰: “得人心者 得天下”企业在市场发展中是: “ 得终端者& 得天下”.& 再好的店铺位置再好的装修和最好的产品,业绩是衡量这家店存在的主要因素之一.在业绩的评估因素里,导购员是业绩的关键因素之一,导购员在做推荐销售时候,销售技巧是他们成交的关键因素了.销售是从沟通开始的,话术是占有很重要的组成部分.如果是在战斗.那么 “话术”就是导购员们必备的 “武器”. 我们经过在多方面调研和实践后得到的结果,编写了以下针对专卖店终端导购人员的使用 “话术”.&“对话”的片段是来自众多皮具专卖店里导购员的实战, 是许多在工作当中的经典销售案例的话术.及顾客疑问等等的解答对话.&谁说你没有成功销售的经验? 就不能做销售!& 谁说您是销售高手? 您有什么好的话术来应对销售现场客户的问题? 销售从自己开始,从你的语言与肢体语言开始练习.从你的行为举止开始做起吧! 行动起来是你实现这一目标的重要元素,下面我们开始一起学习和训练市场上带给我们的实际案例教材, 执行吧!!
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&&&& 顾客是不会给你第二印象的机会,良好的第一印象是你成功销售的关键因素.你是正面面对着顾客,那你就是顾客第一眼看到的形象,同时也是顾客在店里观看最多的生动形象.往往顾客买不买产品不是产品的本身,而是取决于她看了最多的生动形象给她带来的购买感觉,什么是购买感觉呢?你是不是想说,是不是太复杂了?没有关系,我们一起来了解学习 “建立与顾客的第一印象”这一篇章 一 .建立与顾客的第一印象情景一：顾客第一次进入陌生专卖店 。请问你该怎么接待？常见应对：1.您好，欢迎光临。？（太平常的招呼，传递不了店里的信息）&&&&&&&&& 2.您好，有什么可以帮助您的吗？（问题大，让顾客无从回答）&&&&&&&&& 3.你好，这边是我们的新款产品。（不了解需求就盲目的推荐，给顾客唐突的感觉.）&&&&&&& 引导策略：每一位顾客进入一家商铺都是潜在的买家。只要你能发现他的需求点，你就能成交。当顾客第一次进入一家商铺时候，他们的内心从商家和产品是不信任和怀疑的，而此时，我们的第一印象是购买的关键因素，做出主动的动作，接近顾客打消她的顾虑，建立良好的第一印象。&&&&&&& 话术范例一: 导购：“欢迎你光临红谷品牌专卖店”，你好小姐、先生。请问你今天想看点什么呢？我来为你介绍一下好吗？（重点强调品牌的内容）&&&&&&& 话术范例二：导购：“你好，欢迎光临红谷专卖店，”你逛累了吧？是先坐下休息一下，还是现在就挑选呢？&&&&&&& 话术范例三：导购：“小姐，你好，欢迎光临红谷品牌，我们品牌是中国人自己的品牌。创于2002年，我们在北京、南京、昆明、广州等大中小城市都开设有1000多家专卖店。我们店是本城开设的第一家专卖店，我为你介绍两款适合你的包好吗？（通过对品牌客观描述，打消顾客对陌生品牌的顾虑，接受导购员的介绍）&&&&&&& 方法技巧：导购员通过不断重复品牌名称、店名来强化顾客对品牌的认识，以达到良好的广告效应，在“欢迎光临”后面加上品牌或公司的名称，能不断强化顾客的潜意识，加深其记忆。&&&&&&& 事实介绍：1.我们在当地有多少家专卖店。&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.我们品牌的产品一年可以销售多少元。&&&&&&&&&&&&&&&& （ 用事实来介绍公司品牌，达到品牌的宣传效应。） & 情景二：顾客随口问 “ 这款包多少钱呀？”&&&&&&&&&&&& 常见应对：1.是多少元。（直截了当的回答容易被顾客提出异议）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.这款包现在可以优惠多少，折后是多少元。（有些顾客不喜欢打折什么的一类的商品）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.这款是新款包，不打折，是多少元。 （让顾客有一种被瞧不起的感觉）&&&&&&&&& 引导策略：通常，随便看一款产品就问价钱的顾客是没有多大购买欲望的，他们大多数是希望通过问价来了解市场行情，搜索商品资料，以便在以后的自己购买时候做出明智的判断，但并不是他们没有购买欲望的，如果碰到喜欢的符合他们期望值的商品也会发出购买行为。
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&&&&&&&& 针对这类顾客导购要了解他们“买不买两可”的心态:合适则买，不合适则不买。&&&&&&&& 在接近时候不要急于回答他们问关于商品价格的问题，而是先挖掘他们的需求，找出兴趣所在，从而实现销售。&&&&&&&&& 话术范例一：导购：“小姐，价格一定会让你满意，关键是您是否喜欢它的款式、颜色、还要看它是否配的上你，你是不是呀，我来帮你试一试，好吗？如果你喜欢，那它就有价值。如果你不喜欢，那它就是再怎么便宜你也不会买，是不是呀？（避开敏感的价格问题）&&&&&&&&& 话术范例二：导购“您放心，价格一定是物超所值的，我们还是先看款式适不适合你，能不能衬托你的气质，是不是不需要的，这才是最重要的。”&&&&&&&&&& 话术范例三：导购：“价格一定让你满意，这点请你放心，现在的商品价格是和商品质量挂钩的，价格是固然重要，但是商品的质量更重要。你也不会买一款便宜但质量不是很好的包包回去吧？是不是呀。我们这款包是、、、、、、、”（& 忽略价格，转向商品价值上面）&&&&& 方法技巧：1.回避敏感价格问题&&&&&&&&&&&&&&& 2.充分体现产品价值，例如商品质量，售后服务等。&&&&&&&&&&&&&&& 3.刺激顾客的购买欲望。& 情景三：有什么新到的款式呀？&&&&&&&&& 常见应对: 1.这边是我们的新款。（不了解顾客需求，盲目的介绍）&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.满200送50，欢迎选购。（答非所问，留不住顾客）& &&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.这是今天刚上的新款，喜欢可以试一下.（盲目介绍，容易引起顾客警惕）&&&&&&&&& 引导策略：& 询问新款的顾客往往是对品牌比较解的，可能是老顾客，或是求新、求变的顾客，前一种是对品牌的风格喜爱和对品牌有较多的关注，后一种顾客是更侧重于“赶时髦“的类型&&&&&&&&& 对待这两种不同类型的顾客导购应该区别对待，老顾客，导购在有条件的情况下最好是了解顾客的需求，这样在他们再次来店时就可以有针对性介绍，而对喜欢“赶时髦”的顾客导购可以介绍最新款的，最流行的，来满足他们的需求，&&&&&&&&& 话术范例一：导购：“你好，张小姐，你来啦！哇，您今天的发型真特别，比韩国的女明星还要甜美呢！昨天到的新款包，限量版的，全国共有500个我们店只有3个 ，我拿给你试一试，好吗？（先和老顾客套近乎，再介绍新款）&&&&&&&&& 话术范例二：导购: “你好，你一进门就问新款，我看您一定是我们的老顾客，先生应该非常了解我们家的商品吧？”&&&&&&&&& 顾客：嗯，我比较关注你们的商品挺喜欢你们的风格的。&&&&&&&&& 导购：的确，我们的产品针对的就是像先生这样的成功商务人士。&&&&&&&&& 昨天我们刚到了一批新款包，是休闲型的，请这边来看看&&&&&&&&& 话术范例三：导购：这边是我们这季度最新款的包，像小姐你这样的时尚达人，这些简直就是为你定做的一般，你看看这款式、颜色，这边有镜子，照一下，您看，是不是非常适合你！&&&&&&&&&&&&&&& 方法技巧：1.套近乎，拉近距离&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.询问对方的喜好。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.赞扬顾客对时尚的敏感度。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4.向顾客介绍最具潮流元素的商品。&&&& 在销售过程中，导购都在和顾客玩一场游戏，是 “挖掘”的游戏。顾客是有很多不愿意告知他们的需求是什么，有的隐藏的还很深，好像怕被导购人员发现，而导购在这场游戏中只能扮演“挖掘者”,那么顾客就是“被挖掘者”，在这场游戏里导购要胜出，让顾客把所有清楚的或不清楚的需求都表现出来，导购才能开始下面销售的推荐步骤，下面让我们一起学习是什么样玩这场游戏的，好吗？
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&二.挖掘顾客的需求情景一、顾客这次想买什么产品&&&&&& 常见应对：1.小姐，您好，这边是我们新到的货，请随便看看？ （无法引起顾客的兴趣）&&&&&&&&&&&&&&&& 2.新到款式，欢迎光临。（不论什么顾客都是千篇一律的介绍辞）&&&&&&&&&&&&&&&& 3.欢迎光临，新品上市，八折起促销。*（难以吸引顾客的关注）&&&&&& 引导策略：&&& 通常顾客在进入店铺都是潜在的消费顾客，但是有的顾客是有很清楚的表达自己想要的东西，从而自己选购商品。而有的顾客他们不清楚自己的需要什么样的包包也表达不清自己的需求，这时导购要帮助顾客他们找到这些需求，并提供满意的服务。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 为此，导购首先是要观察他们的一举一动中推测他们的潜在需求是什么，例如顾客老是在男士商品区域转来转去，你可以看出他是对男包是有一定的购买需求，导购需要用恰当的方式来帮助顾客弄清真正的需求是什么，导购可以主要的去介绍男包系列的商品，来满足顾客的需求。&&&&& 话术范例一：导购：“小姐您好，您今天想看点什么？”&&&&&&&&&&&&&&&&& 顾客：“我想选一款夏天用的，休闲一点的包”&&&&&&&&&&&&&&&&& 导购：你是想要单肩式、斜跨式、是手腕式的包呢？&&&&&&&&&&&&&&&& （给顾客多一点挑选的空间，有助于你确定顾客的需求）&&&&& 话术范例二：导购: “您好，很高兴为您服务，今天想看点什么呢？&&&&&&&&&&&&&&&&& 顾客：有什么新款的包呀？&&&&&&&&&&&&&&&&& 导购：先生，这边是最近新款的包，你是想看休闲一点的还是商务的，是在什么场合使用呢？&&&&&&&&&&&&&&&& （通过商品用途来帮助顾客确定需求）&&&&&&&&&& 方法技巧：1.细心的观察顾客一举一动。来初步判断顾客的需求，行动中找到真正的需求。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.使用提问的方式帮助顾客找出需求&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.给顾客几个选择帮助顾客确定需求&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4.通过商品的用途帮助顾客确定需求情景二：顾客大概想买什么价位的包&&&&&&&&&& 常见应对：1.请随便看看，这边是我们新到的秋冬款。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （新款很容易让顾客认为是搞价位的商品）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.您来的正好，现在是我们限时促销时间。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （限时促销有点让顾客难以相信，哪有这么巧）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.今天想看点什么？（平淡，无法引起顾客的兴趣）&&&&&&&&&& 引导策略：& 像是这样的顾客，一般来说，顾客在进入店铺内心就已经有了一个“心理价”。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 如果导购介绍的商品价位过高或是过低，顾客都会有你想接受的表现，是高了不接受，低了没有兴趣。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 导购在介绍是要是高了顾客心理价位时，；就需要想方设法去提高顾客的心理价位，相反，要是低于顾客的心理价位，就突出商品的物超所值，这样才能实现你的销售计划。&&&&&&&&&& 话术范例一：导购：“先生您好，是想看看皮包吗？你大概需要是什么价位的呢？我给您介绍一下？”（开门见山）&&&&&&&&&& 话术范例二：导购：先生您好，这边是我们今天的新到的皮包，有好几种不同的价位，您的预算是多少，我给您介绍一下.”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 顾客：“嗯”。大概在300到400之间吧！&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 导购：好的，请您这边看，这几款你看怎么样，您先试一试。&&&&&&&&&&&&&& 方法技巧：1.探寻顾客心里价位是多少?&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.探寻顾客预算是多少?&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.探寻顾客最高的价位是多少?情景三：导购推荐什么顾客都说好，就是不买单&&&&&&&& 常见应对：1.那就给您开票吧？（急于求成，没有发现顾客的问题）&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.要是没有问题，我就帮你开票了？（对交易结果过于急切）&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3、您拿着这个直接去那边交款就可以了。（太着急了）引导策略：当导购向顾客推荐商品，顾客一直说好却并不提出付款要求时，，此时导购就需要在短时间里审视自己在销售环节是否有不当之处，争取找出让顾客不满的原因并做处理。导购的作用是就是为顾客提供满意的服务。话术范例一：导购：“小姐，您对我刚刚为您介绍的几款包有什么想法？您觉得还有什么不满意的地方？您试背一下找找感觉吧？”（直接征求顾客对商品的看法）话术范例二：导购：“小姐，您对这几款包有什么不满意的地方吗？比如对款式、风格、颜色上还有什么意见吗？没关系，有问题请您一定要告诉我，我一定努力为您提供最合您意的商品，请告诉我好吗？”（启发顾客从商品的不同特性上提出问题）方法技巧：顾客不买单的原因1、对产品不满&&&&&&&&& 2、对导购的服务不满&&&&&&&&& 3、没有找到自己想要的产品&&&&&&&&& 找出顾客不买单的真正原因：1、& 直接征求顾客的看法2、& 为顾客提供几个选择来征求顾客的意见3、& 找出顾客的真正需求&顾客购买的永远都是商品给他带来的利益和感觉，而试背试用商品是体验利益和感觉最直接的方式。所以，导购应该主动引导顾客试背试用，并引导顾客对体验感受做出正面的评价，从而有效刺激顾客的购买欲望。
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三.顾客体现给销售带来良机情景一：你们的款式太少，没什么可试的&&&&&&& 常见应对：1、不是吧，这么多款，怎么会没得试？（让顾客感觉不舒服）&&&&&&&&&&&&&&&&& 2、过两天就来新货了。（承认店铺的款式少，消极应对）&&&&&&&&&&&&&&&&& 3、这么多款您买得过来吗？（容易招致顾客反感，导致顾客与导购的争吵）&&&&&&& 引导策略：这是一个容易激怒导购的问题，面对顾客类似的语言，导购一定要注意自己的应对语言和态度。要婉转地否认顾客的意见而不是和顾客针锋相对。当然，导购也可以承认对方说得在理，不过一定要用“但是”把话圆回来。话术范例一：导购：“小姐，我认为店铺的商品贵精不贵多，我们这里的款式虽然不是很多，但我敢保证每一款都是经过精挑细选的。我们不会卖那种满大街都是的皮包，那种出门就“撞包”的包想必您也不会购买，对吧？您平时喜欢背什么款式的包，我帮你介绍一下，您试试？”（婉转否定顾客关于款式少的指责）话术范例二：导购：“没错，您说得很对，我们店的款式的确不是很多（承认顾客说的对），不过款式再多没有喜欢的不也没意义吗？我觉得这边有几款包就很适合您。这边请，我给您拿来看一下，您试试看吧。”&&&&&&& 方法技巧：回应顾客指责店铺款式少的技巧1、& 婉转地否认；2、& 同意顾客的意见，用“但是”引出有助于销售的语言；3、& 用“热情”来回应顾客关于款式少的指责。情景二：红色的太惹眼，我还是不试了常见应对：1、红色的很好看啊，很适合您。（这是导购的想法，不容易被顾客接受）&&&&&&&&&&&&&&&&& 2、那您喜欢什么颜色？（导购毫无主见，轻易放弃）&&&&&&&&&&&&&&&&& 3、这个款式就要红色才好看。（缺乏说服力度）引导策略：颜色在一定程度上决定顾客的购买意向。针对这样的问题，有些导购要么毫不顾及顾客的需求与客观状况，盲目自信地向其推销商品；要么失去自己的主见，完全按顾客的意思做事。这都是导购无法取得顾客信任的原因所在。所以导购必须让顾客信赖自己，只有自己的专业知识和真诚建议才能实现这点。&&&&&&& 话术范例一：导购：“小姐，请问一下，这包的款式您满意吗？（顾客点头）那能请问一下您平时喜欢背什么颜色的包吗？（顾客回答）其实，我倒是建议您尝试背一下红色的包。的确，我们很多人都认为红色太惹眼，其实红色是一种特别有活力的颜色，也许一开始您会不习惯，但我敢肯定您背上后一定会喜欢上它的。来，试一下！”&&&&&&& 话术范例二：导购：“小姐，您觉得红色太惹眼？的确有很多人都像您这么想的，可这早就是老皇历了。而且红色也分很多种，像这款包是绛红色的。这种颜色给人的感觉是非常成熟、大气的，也不会很扎眼。您应该试试呀！”&&&&&&& 方法技巧：让顾客接受导购的观点：1、& 既不盲目自信，也不惟命是从；2、& 让顾客了解，你是专家；3、& 让顾客相信，你是真诚地为他着想。&情景三：顾客试背后，什么意见都不说，&&&&&& 常见应对：1.试了这么半天就没有一款喜欢的吗？（容易得到顾客的消极回答）&&&&&&&&&&&&&&&& 2.我觉的您刚才试的这款不错啊。（没有说服力）&&&&&&&&&&&&&&&& 3.你到底想找什么样的啊？（导购给顾客一种不耐烦的感觉）&&&&&& 引导策略;& 出现这种顾客试背后却不说什么情况的时，往往是顾客真的不喜欢商品，或是因为商品的某些方面引起顾客的不满，比如是价格、做工等。针对这样的情况，导购要主动的了解顾客不满的正真原因，而不是抱怨，真诚的挽留顾客先别急着离开，询问是不是自己做的不到位，与顾客沟通，坦诚的请求顾客说出原因，给你一次服务或是产品改进的机会。&&&&&& 话术范例一：导购：“这位女士，请您先别着急走。您不喜欢这几款包，是因为款式的问题还是颜色的问题，或是材料的问题？请您告诉我好吗？要不让我为您再推荐几款别的包，你能告诉我您真正想要的款式吗？”&&&&&&&& 话术范例二：导购：“你好意思，小姐，请您留步。其实我觉得您刚才试背的那几款就非常不错，你为什么不喜欢呢？能告诉我原因吗？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 顾客：回答&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 导购;哦，小姐，都怪我刚才没有说清楚，这款包是、、、、、、、、、、（详细说明）&&&&&&&&& 方法技巧：当顾客试完什么都没有说转身就走时1.&&&& 请顾客留步。2.&&&& 请教顾客不喜欢的原因是什么。3.&&&& 就这个原因加以说明。&&&&&&&& 假设:在销售是一场赛跑。导购员是选手，成交是终点，那么顾客就是评判我们成绩的裁判，而拒绝就是赛道上的障碍，避开或是绕开都是不被规则所允许的行为，只有面对它并跨越它才能达到最后的终点。那么销售中的拒绝是我们做导购人员必须完成的，同时是我们做销售的最好时机，因为我们已经在赛道上了，让我们开始学习如何跨越在销售过程中“拒绝”这个障碍吧!
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&四．顾客拒绝是销售最佳时机&情景一：这是真皮的？你吹牛吧常见应对：1、这就是真皮的，信不信由您。（缺乏说服力，容易使导购与顾客对立）2、如果您这些说，那我也没办法了。（这会让顾客感觉没面子）3、算了，反正我说了您也不信，我也不用说了。（给顾客一种懒得理你的感觉）引导策略：& 很多时候顾客怀疑商品的品质实际上怀疑的并不仅仅是商品，还包括导购在内。因为导购没有因为导购没有表现出恰当的诚信和专业素质让顾客信赖，所以就会导致顾客对商品和导购的双重不信任。&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 在这种情况下，导购不能直接的认同和拒绝顾客，而是要先认同顾客的感受，并详细向其解释这种材质的特点，并可以通过教给顾客辨别真皮的方法来使对方确信，让他们接受你的介绍。话术范例一：导购：“小姐，您真幽默。的确，有些品牌是用其他材质冒充真皮来欺骗消费者，但是我们品牌是不会这么做的。请您放心，我们这个店在这条街上已经开了四五年了，我们的品牌在全市还有七八家分店，我们看重的就是像您这样的老顾客的支持，所以绝对不会拿自己的信誉去冒险。我可以跟您保证，如果您买回去发现这不是真皮，您可以随时拿回来退换。”方法技巧：当顾客质疑商品和导购时：1.不要直接否定顾客的说法；2.予以专业的、详细的说明，打消其顾虑；3.主动引导顾客试穿购买。情景二：真皮的当然好，可是保养麻烦常见应对：1、不会啊，怎么会麻烦呢？（否定顾客的意见，容易降低说服力）2、只要您掌握方法，就一点儿也不觉得麻烦。（这种回答没有解决顾客的问题，反而间接承认了“保养麻烦”）3、别的顾客都没提过这种问题的。（这种回答会让顾客觉得自己很另类、很怪异）引导策略：皮具都有这种关于保养的问题。导购必须具备一定的专业素质，可以准确回答顾客提出的各种专业问题。针对这种问题，导购首先要对顾客的感受表示理解，然后再提出专业性的解决对策，要能够让顾客认同，最后再提出专业性的解决对策，要能够让顾客认同，最后再主动将话题转移到商品所具备的卖点上，并引导顾客试穿购买。话术范例一：导购：“小姐，你提到的这个问题很有道理。的确，皮包的保养是个难题，不过如果你在购买后我们会帮你保养，持有您的会员卡可以在我们的专卖店免费做皮具保养。”话术范例二：导购：“先生，您一看就是行家，一说就说到了宝宝的本质问题了，的确，保养确实是一件麻烦事，因此很多人都宁愿去买PU皮的包而不是真皮的包。但是，我们红谷的包包无论在品质还是在舒适度上都要远远优于其他的材质的，而且我们会为您 终身免费清洁保养您所购买的皮包。”方法技巧：当顾客提出关于如何保养的问题时：1.认同顾客的感受，并对此表示理解；2.介绍保养的重要性以及保养的一些方法；3.提请顾客关注皮包的性价比和舒适度，并主动引导顾客试背。 情景三：我有朋友买过你们的皮包，说质量不好常见应对：1、质量问题是难免的。（缺乏说服力，不会得到顾客的认同）2、别的顾客都没有这样的问题。（让顾客认为自己另类）3、那是他们运气不好，这种事是很少发生的。（缺乏说服力，不能消除顾客的怀疑）引导策略：顾客是很容易受人影响的，尤其是朋友的影响更是非常重要。导购如果想打消顾客的疑虑，必须拿出让顾客信服的事实，如果一味为自己辩护或推卸责任，只会让顾客鄙视和怀疑，使问题的解决变得更复杂更困难。导购要使顾客信服也不是说必须承认顾客所说的问题，而应是有技巧的回答，首先应该真诚地感谢顾客提出的意见和批评，将顾客的身份由批评者变为建议者和朋友。话术范例一：导购：“小姐十分番泻您给我们提出的这个问题，我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整的。不过，我还是第一次听到这样的问题。我们商品的质量一直是备受好评的。我再次向您和您的朋友道歉，希望您能原谅我们的工作的失误。不过您能不能不要因为我们工作上的一次失误就一竿子把我们打死呢？能不能再给我们一次补救的机会呢？”话术范例二：导购：“谢谢您告诉我这个问题，我会立即跟公司反映的，让他们立即注意并作出调整。小姐，您今天想看看什么款式的包包，请允许我给您介绍一下吧？”方法技巧：当顾客说产品质量不好时：1.感谢顾客给予的意见和建议；2.承诺会立即向公司反映，并再次感谢；3.主动转移话题，吧顾客关注的焦点转移到商品上。
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此贴不看，一上午白干！！！
不割地，不赔款，不和亲。
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学习了，多谢！
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服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之巧妙发问篇 在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到试穿之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲试穿之巧妙发问部分。 上节说过，“六脉神剑”第四式试穿，试穿是服饰业服装服务的核心内容，内容比较多，我们是分
服装销售服务技巧“六脉神剑”第四式：试穿之巧妙发问篇
&&& 在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到试穿之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲试穿之巧妙发问部分。
&&&&&上节说过，“六脉神剑”第四式试穿，试穿是服饰业服装服务的核心内容，内容比较多，我们是分为以下几个篇章来讲的：
一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇
二、“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇
三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇
四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇
今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇：
&&& 以前文章中谈到一个发问的案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
&&& 服装销售有相似的案例吗？一次在北京中友百货为某品牌服务，在他的专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。
&&& 问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”
关于发问的几个小故事和案例：
&&& 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
&&& 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”
&&& 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。
&&& 乙就点上一只烟抽了起来。
&&& 问话方式不同，结果不同。
&& &故事二：没有问的结果
&&& 一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。
&&& 一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
&&& 士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。
&&& 军官很生气：你们怎么不早说？
&&& 士官说：您没有问啊
&& &案例一：会问话的小商贩：
&&&&& 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
　　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
　　老太太摇了摇头走了。
&&&&& 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
　　“我要买酸一点儿的。”
　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
&&&&& 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
&&&&& 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
&&&&&&最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”
&&& 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。
案例二：买手机――销售就是发问，为什么要发问？
&&& 上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
&&& 进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧”。
&&& 我说是啊。
&&& 她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
&&& 最后我问，多少钱？
&&& “3980元”。
&&& “我在看看”，我就走了。
&&& 逛到另一个柜台，发现高手出现了。
&&& 导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”
&&& “是啊。”
&&& “你买手机是自己用还是送人啊？”
&&& 我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”
&&& “哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
&&& 就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”
&&& 我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”
&&& 我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……
&&& 最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。
&&& 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
&&& 一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……
&&& 我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？
&&& 哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
&&& “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！
&&& “我没孩子呢”，我回答。
&&& “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。
&&& 真是个不死心的导购员！
&&& 销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式试穿当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？
问客人问题的原则：
A、问简单的问题
&&& 在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：
“是您自己穿，还是送人？”（正确）
“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）
“您需要什么样子的款式？”（正确）
“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）
“是您自己用，还是送人？” （正确）
“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）
“您喜欢什么样子的款式？”（正确）
“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）
B、问YES的问题
&&& 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：
“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）
“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）
“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）
“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）
“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）
“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）
“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？” （正确）
C、问“二选一”的问题
&&& 在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。话术如下：
“您是选择蓝色还是绿色？”
“您是选择七分裤还是九分裤？”
“您要这件还是那件？”
D、不连续发问
&&& 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。
E、错误的问题：
“需要我帮您介绍吗？”（不需要）
“您要试穿看看吗？”（不用了）
“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）
“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）
“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）
“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）
“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
&&& 心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
&&& 所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
&&& 服装销售中，“六脉神剑”第四式试穿中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
&&& 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
&&& 遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
&&& “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）
&&& “这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”
&&& “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）
&&& “价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）
&&& 客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等流程化（六脉神剑）来处理价格！
错误的回答是：
&&& “不可能，您要看衣服的质量”（错误）
&&& “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）
&&& “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误）
&&& “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）
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