求平均值很满意 满意 较满意 不满意 很不满意0 8.82% 47.06% 17.65% 26.47%0 5.88% 38.24% 47.06% 8.82%0 5.88% 41.18% 47.06% 5.88%0 5.88% 23.53% 35.29% 35.29%0 5.88% 41.18% 35.29% 17.65%0 11.76% 64.71% 8.82% 14.71%求：满意率=百分_百度作业帮
求平均值很满意 满意 较满意 不满意 很不满意0 8.82% 47.06% 17.65% 26.47%0 5.88% 38.24% 47.06% 8.82%0 5.88% 41.18% 47.06% 5.88%0 5.88% 23.53% 35.29% 35.29%0 5.88% 41.18% 35.29% 17.65%0 11.76% 64.71% 8.82% 14.71%求：满意率=百分
求平均值很满意 满意 较满意 不满意 很不满意0 8.82% 47.06% 17.65% 26.47%0 5.88% 38.24% 47.06% 8.82%0 5.88% 41.18% 47.06% 5.88%0 5.88% 23.53% 35.29% 35.29%0 5.88% 41.18% 35.29% 17.65%0 11.76% 64.71% 8.82% 14.71%求：满意率=百分之多少?,不满意率=百分之多少?请告诉我算法.谢谢大侠
把满意和较满意的都加起来除以调查次数6得平均满意率同理得不满意率或者布满意率直接由1-满意率就可以了
每行的满意率相加再除以6不满意就是不满意率相加除以6 那有什么算法 一看就是这样做
很满意 满意 较满意 不满意 很不满意 0 8.82% 47.06% 17.65% 26.47% 0 5.88% 38.24% 47.06% 8.82% 0 5.88% 41.18% 47.06% 5.88% 0 5.88% 23.53% 35.29% 35.29% 0 5.88% 41.18% 35.29% 17.65% 0 11.76...
前三列都表示顾客是满意的，后两列表示顾客不满意，故先分别算出0 8.82% 47.06% 17.65% 26.47% 0 5.88% 38.24% 47.06% 8.82% 0 5.88% 41.18% 47.06% 5.88% 0 5.88% 23.53% 35.29% 35.29% 0 5.88% 41.18% 35.29% 17.6...山西大学商务学院后勤服务总公司
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
您当前位置
-& 新闻文章&&&
顾客满意度与满意率基础知识
发布时间：日 10时19分
以下资料来自网络.
满意率与满意度
满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公
布的满意度测评结果中会出现"XX行业（企业）今年的服务满意度达到了90%"，这是典型的概念混淆，90%
应为满意率。 满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。"满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占
的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法。以物管行业为例，满意率是指测评达到基本满意的业主
数量与总体业主的比值，其单位是百分比。而"满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（
深度）的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。 如果形象地把用户的服务评价比做一潭湖水，则"满意率"代表着湖面的广度面积，而"满意度"则代表着湖
水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，用户的满意率一般都会保持在一个相当理想的
水平。宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。用户对企业的满意程度足够深厚，企业才有可
能在用户的配合支持下扬帆远行。可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的
服务状况。
来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥
挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟
，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果――都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之
喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值
，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时
3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂
奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现
有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，
从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意
度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可
能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，
客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务
数据发生变化的因素之一。
客户满意度的模型
如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于
产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模
个人客户满意度模型：
因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
团队客户满意度模型：
由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组
合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：
从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望
值，因此客户满意度是有可能超过100％的。
模型告诉我们什么？
数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种
措施调整各个参数的值来提高客户满意度。
其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过
衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成
为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。
针对的措施
1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问
题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白
领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。
2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了
这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举
例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公
3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣
服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这
牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！
4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你
认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，
再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认
为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体
，关键是颜色和搭配，您看……
针对1的措施
1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。
2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以
前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价
格也是很拣便宜的了。
3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，
象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。
针对2的措施
1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，
能不满意吗？
2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一
件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？
针对3的措施
给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特
当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些
是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，
看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？
如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：
＊弄清楚团队中的3个关键人物；
＊弄清每个关键人物的3个关键需求；
＊帮助团队在关键指标上达成共识；
＊设法满足关键人物的关键需求；
＊给关键人物超出其希望的多的一点点；
＊给超出整个团队期望的多的一点点。
再好的方法也只是一种手段，它代替不了我们产品和服务的质量，这是我们真正的核心竞争力。所以在利
用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了我们真正能为客户带来什么？
中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意,汤万金,咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心 北京 100088 } 摘 要:以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法;介绍了中国顾客满意
度的测评步骤;举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用;展望了中国顾客满意度的应用前景. 关键词:中国顾客满意度;感知质量;感知价值;结构化方程模型 I.引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变,政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力.顾客满意度作
为一个综合指标,从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力,产品创造忠诚顾客和利润的能力,
在国内外都已经得到重视和发展. II.中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度(CCSI)的测评方法很多,此处介绍结构化方程模型(SEM, Structural Equation Modeling)
分析法.结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型,因素分析法,路径分析法以及
回归分析法都是它的一个特例.中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之
上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的,目前很多国家都有各不相同的测评模型,例如美国的
ACSI 1和欧洲的ECSI 2. 中国顾客满意度测评模型依据产品(或服务)的种类不同而有所不同,大致可以分为非耐用消费品顾客满意
度模型,耐用消费品顾客满意度模型,服务业顾客满意度模型,政府公用事业顾客满意度模型等几大类,其中
每一类还可以根据产品的不同加以细化.下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意
度的测评模型,图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图. 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型 图1中,品牌形象,感知质量,感知价值,满意度,保留价格和忠诚度是结构变量(Construct Variables),也称
作潜变量(Latent Variables),Xn是相应结构变量的观测变量(Manifest Variables),其中n的个数不限,但
要满足SEM的Identification原则 3.此模型中,结构变量是无法直接观察的变量,而观测变量是可以通过访
谈或其他方式调查得到的,每个观测变量都是相应结构变量的指标(Indicator),结构变量和相应指标之间
的关系可分为两类:反映型(Reflective)和构成型(Formative),通常情况下,借助SEM的研究都尽量选择反
映型指标.结构变量之间的箭头表示所连接结构变量之间的因果关系,图中的ζn和δn是结构变量或观测变
量在此模型中无法解释的方差(即受模型外因素影响的部分),例如此模型中的忠诚度,不但受满意度变量的
影响,它还受到用户个人性格,家庭等多方面的影响,而这些影响因素并不在此模型的研究内容之内. 由于SEM模型中的因果关系复杂,采用矩阵的形式描述.用于描述测量模型(指标变量)的等式为: 其中,PQ是感知质量,IM是品牌形象,LY是用户忠诚度,是一个n行(指标个数)6列(结构变量个数)的系数矩阵
. 用于描述结构变量之间的因果关系的结构化等式的矩阵形式为: 其中,γnm 是第m个结构变量对第n个结构变量的作用,不存在此因果关系的为0. 模型求解是一个循环过程,即根据观测变量的样本数据,设定参数初始值,逐次循环迭代,逐渐逼近以上等式
中的各个系数的估计值.SEM求解通常采用最大似然算法(Maximum Likelihood Approach),但是在满意度模
型中,更常采用PLS(Partial Least Squares)算法以计算模型中各路径系数以及结构变量的估计值和信度
区间,主要原因是PLS算法在对样本(数据)的要求和在预测能力两个方面优于最大似然算法.目前有很多学
者自主开发的PLS软件用于求解SEM模型,例如:Wynnie Chin教授开发的PLS-Graph 4在国外科研工作中被很
多学者采纳. III.中国顾客满意度测评步骤 顾客满意度的测评工作以测评模型为基础,可以分为:制定数据收集计划,设计问卷,收集数据,数据分析,完
成报告等几个具体步骤. 1.制定收集数据计划 此阶段的主要任务是确定数据收集方式,样本空间,抽样方式,有效问卷数量要求,问卷发放数量,问卷回收
有效日期等. 通常采用的收集数据方式有问卷调查,面谈,投票等多种方式,问卷调查是常用的方式,问卷调查又可以分为
邮件调查,电话访谈,街头访谈,网上填写等多种方式.中国顾客满意度调查采用电话访谈填写问卷的方式,
样本空间为全国家庭用户,需要预先准备全国家庭电话数据库,抽样方式为简单随机抽样和按地域随机抽样
等方式. 确定成功样本数量的过程很复杂,需要预先了解变量在样本中的大致分布情况,还要预先确定第一类型误差
,第二类型误差等参数,经过计算得出.通常情况下,调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个,能保证百分
制满意度95%信度区间在之间(即,区间长度为4). 2.设计问卷 设计问卷的时候要遵循几个原则:首先,问卷必须紧扣主题,每一道问题都必须忠实于模型;其次,问题的表
达方式必须符合被调查对象的文化水平,社会背景等特点,例如问题不宜于过于学术化,也不应要求被访者
需要一定的专业知识背景来答题;此外,问题不宜于过长.国外学者发现原因变量和因果变量在问卷中出现
的顺序,正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果,所以问卷设计是一项很专业也很重要的工作.问
卷设计完毕需要进行测试,测试后可能需要局部调整,然后投放到样本空间.附录中给出了中国顾客满意度
白酒业调查问卷的内容,供参考. 3.收集数据 为了科学有效的进行收集数据工作,中国顾客满意度问卷调查采用计算机辅助电话访谈系统(CATI,
Computer Assisted Telephone Interview)方式进行问卷调查收集数据.例如:中国标准化研究院顾客满意
度测评中心采用的是美国Sawtooth公司开发的WinCATI 4.1,该系统可以为访谈员提供友好的提示界面,自
动记录访谈结果,自动电话录音,智能化调度样本数据库,管理问卷调查数据等.目前,采用CATI软件进行问
卷访谈已经成为众多的研究部门,咨询公司以及政府部门进行问卷调查的主流方式. 采用WinCATI系统,需要首先制作Ci3问卷,设计访谈逻辑和用户提示界面,然后确定样本空间和问卷配额等.
进行访谈时,系统自动从样本空间抽取电话号码,并自动拨号接通电话,然后从问卷中提取应该向被访者提
出的问题,呈现在电脑屏幕上供访谈员参考,一道问题结束后,系统在数据库中记录结果并根据预先设定的
逻辑自动转到下一题.一台WinCATI服务器可以支持多个访谈员同时进行独立的访谈工作,集中式管理大大
提高了访谈的效率.WinCATI还提供方便的录音和监听管理功能,大大提高了问卷的质量,有利于采集到科学
公正的数据. 4.数据分析 数据收集完毕之后,需要剔除无效数据和异常数据,然后依据SEM模型进行数据分析.通常情况下,数据分析
的首要任务就是验证SEM模型的有效性.因为此处采用的是经过反复验证的成熟的满意度模型,数据分析的
主要任务是评测SEM中的因果关系和结构变量的值.由于结构变量的可观测特征,需要预先为其设定值的分
布范围,还要预先设定信度概率,顾客满意度模型中每个结构变量采用百分制计分,采用95%信度区间. 在顾客满意度模型中,通常采用PLS算法,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值.图2是经过PLS-
GRAPH计算得出的结果,图中省略了各个结构变量的指标,黑体数字为各个路径的作用系数,每个结构变量下
方的数字表示R-Square,即该结构变量在模型中被解释的方差百分比,例如:满意度的R-Square为0.72,表示
样本数据中满意度值的变化有72%被模型所解释,处于一个可以被接纳的比较高的水平. 数据分析的一个重要内容是依据PLS所得到的SEM数据分析该产品(或行业或品牌)在市场中所存在的优势,
不足,分析产品战略的效果和找出应该采取的措施(例如,价格,质量,包装,广告等等).从图2中可以看出,此
行业中感知价值和感知质量对满意度的正面影响(0.491,0.378)都比较大,而品牌形象对满意度主要是通过
感知质量的间接正面影响,同时,满意度对忠诚度和保留价格的正面影响(0.358,0.545)也很明显.顾客忠诚
度(指顾客是否愿意继续购买该产品)和保留价格(顾客愿意支付的最高价格)是与企业获取利润非常密切的
两个指标,所以从模型中可以分析出产品各个指标(例如品牌,价格,质量水平等)对满意度的影响,和对盈利
能力的影响,依据数据还可以发现不足和提出解决办法. 根据预先设置参数情况,PLS-GRAPH还提供一个信息报告,可以包含信度区间,样本数据分布统计,变量间相
关系数矩阵,显著度检验,P_Value,Jackknife,Bootstrap等等. 图2 SEM模型结果即PLS-GRAPH界面示意图 5.完成报告 报告主要依据SEM数据和变量分布特征分析行业发展态势,企业战略的效果等,并为以后的发展策略提供建
议.(略) IV.中国顾客满意度应用举例 表一是我们调查所得到的2005年香烟行业部分主要品牌的满意度SEM数据,表中的品牌是按照满意度高低顺
序排名的,可以看出部分知名品牌(例如中华,玉溪,红塔山等)并没有排在最高的位置,相反,一些地方性品
牌(例如南京,黄果树等)却排在第一第二.这样的结果似乎并不符合常理,经过研究,我们认为排名顺序有如
下原因: 表1 2005年香烟品牌满意度 香烟品牌 品牌 形象 感知 质量 感知 价值 满意度 忠诚度 样本量 置信 区间 南京 76.84 77.38 73.49 76.70 70.10 254 1.59 黄果树 70.37 74.37 72.54 76.65 59.70 33 4.56 云烟 74.95 76.95 70.38 75.28 62.69 317 1.32 中华 78.02 78.84 62.83 74.81 53.64 304 1.49 芙蓉王 76.85 76.70 67.22 74.62 55.45 166 2.00 红双喜(上海) 75.23 75.45 73.24 74.17 75.26 255 1.67 利群 72.47 75.11 69.64 73.76 65.50 184 1.91 红塔山 70.67 74.30 71.04 73.10 52.52 295 1.67 红金龙 68.05 72.35 70.91 72.81 58.77 156 2.24 玉溪 72.87 75.88 68.68 72.58 49.17 151 2.21 双喜(广州) 73.27 73.77 70.44 72.28 62.65 234 1.62 红梅 68.47 71.42 72.23 71.99 60.04 205 1.99 白沙 70.46 73.32 71.63 71.73 58.94 294 1.58 石林 68.92 72.35 74.39 71.17 51.30 116 2.82 红河 68.55 70.86 73.78 70.47 57.27 373 1.42 (平均) 72.40 74.60 70.83 73.47 59.53 222.47 2.01 (标准方差) 3.37 2.31 2.97 1.88 7.05 1.顾客满意度是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标,并不等于产品的单一属性本身,也就是
说顾客满意度并不一定与产品质量或者产品知名度完全一致. 2.从数据中可以看出,消费者中反应到卷烟行业的中华烟的质量是所有被调查品牌卷烟中最高的(78.84,比
第二名高1.5,比平均值高8.0),其品牌形象值也是最高的(78.02,比第二名高1.2,比平均值高9.5),但是由
于其价格昂贵,导致其性价比(感知价值)被顾客评为最低(62.83,比倒数第二名低4.5,比平均值低高11.0),
结果是,中华烟虽然总体质量和品牌形象在消费者心目中都是最高的,但是由于价格原因,使得其满意度排
到第4名(除了黄果树样本量不足,中华烟排名是第3名).此外,玉溪的品牌形象和质量也很高,由于同样的原
因被排到中间偏后. 3.每个结构变量的值都是一个点估计,从概率统计角度来讲,应该重点关注区间估计,所以满意度非常接近
的品牌之间的排名(例如南京和黄果树之间)是没有意义的.此外,黄果树虽然排名很靠前,但是由于样本太
少,置信区间过大,其排名应该从表中删除. 4.区域性品牌(例如南京,黄果树)由于与全国性品牌(如中华,玉溪)的市场定位不同,所面对的消费群体不
同,区域性品牌更容易满足区域性消费者的需求,导致区域性品牌比全国性品牌排名比较靠前,这符合消费
心理理论和一般生活常识. 此外,从表中数据可以看出忠诚度变量的方差很大,这说明每个品牌对锁定顾客的能力千差万别.例如红双
喜(上海)的顾客忠诚度最高,说明该品牌拥有一批忠诚的顾客,这些顾客几乎每次都购买该品牌,即使缺乏
广告宣传或者轻微提价仍然大量不会流失,所以此品牌有很大的盈利空间有待挖掘.而玉溪的忠诚度最低,
说明该品牌应该从培养一批忠诚的顾客作为发展着眼点. V.展望 顾客满意度是近几年来倍受研究界和企业界关注的一个热点,满意度的测评不但需要以一定的理论模型为
基础,以先进的CATI系统作为技术支持,还需要相应的PLS软件辅助运算.科学地进行满意度测评和数据分析
主要有如下重要意义:5 1.测评国家级和行业级顾客满意指数,可以为政府主管以及其他政府部门制定政策提供科学依据;把顾客满
意度纳入衡量经济发展质量的指标体系,有利于经济结构的调整,真正体现以人为本的科学发展理念;中国
标准化研究院顾客满意度测评中心测评的国家级,行业级顾客满意度数据已经被政府部门采纳,作为制定政
策的客观依据之一. 2.测评面向企业和品牌的顾客满意度,可以为企业改进产品和服务质量,提高经营绩效提供依据;顾客满意
度SEM模型分析法正成为企业发展决策一个有效工具;面向企业和市场正成为顾客满意度研究和测评工作的
一个工作重点. 3.测评并发布顾客满意度数据,可以为消费者提供未知产品满足用户需求的能力和产品在行业中排名等信
息,可以引导消费者的理性消费. 参考文献 [1] American Customer Satisfaction Index C Report on the Online Information Service
Environmental Protection Agency [2] European Customer Satisfaction Index:
[3] Elazar J. Pedhazur, L. Measurement, Design, and Analysis, Lawrence Erlbaum Associates,
Publishers, Hillsdale, New Jersey [4]
[5] 中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站:www. China Customer Satisfaction Index Measurement and Application Abstract: Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) is becoming the focus of research and
business. The measurement and structural models of CCSI are introduced at first, and then a
simple case is given and studied to show the data analysis and application of CCSI. Keywords: Chinese Customer Satisfaction Index, Perceived Quality, Perceived Value, SEM 感知质量 品牌形象 满意度CCSI 感知价值 X3 X4 X6 X5 X8 X7 X1 X2 忠诚 度 X10 X9 ζ3 ζ1 ζ2 ζ4 δ1 λ11 保留 价格 X12 X11 ζ3 ζ5
Copyright Infomation &
山西大学商务学院后勤服务总公司All Rights Reserved
地址：太原市太榆路武宿机场南 邮编：030031 电话：
技术支持-投诉建议扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
GSM网络结构与底噪分析及解决方案
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口73.55分的群众满意度值比较客观
·本帖位置:
·本帖由网友上传，只代表网友个人观点，转帖请注明作者及出处。如相关单位或相关个人发现问题，请邮件与我们联系（邮箱：xhwjbx@xinhua.org），中介或代理机构勿扰。
值班斑竹：
73.55分的群众满意度值比较客观
11:00 发表
73.55分的群众满意度值比较客观
中国共产党新闻网4月29日公布，首次全国组织工作满意度民意调查已完成。干部群众对组织工作的满意度为73.55分。本人认为此次民意调查方法比较科学，数据比较客观。
我记得前些年一些单位开展的群众满意度测评结果大都是在90分以上，甚至达到百分之百的满意率，大家不免产生疑问，百分之百的满意度中究竟有多少可信的成分？为什么这样的群众满意度还会有那么多的群众上访，那么多的不和谐因素？这样的民调是不是在走形式、图虚名呢？而此次全国组织工作群众满意度民意调查，采用国际通行的民意调查满意度计算方法，剔除了众多影响群众满意度的因素，让大家看到了得出真实民调结论的希望。
从民调工作透明度看，整个民调的组织实施过程，始终处于群众的检阅之中，处于阳光的曝晒之下，让广大党员、干部和群众看到了党中央推进党务公开、发展党内民主和人民民主、加强民主政治建设的决心和诚意。
从民调方式方法看，由中央组织部委托国家统计局独立组织实施，首次采用量化指标评价组织工作，在中央机关、省、市、县、乡、村各层次的干部和群众中随机抽取8万人进行民意调查，民调方式之先进、计算方法之科学、调查范围之广泛，都开创了历史先河。
从民调结果看，73.55分的群众满意度值处于“满意”和“基本满意”之间，数据比较客观，评价也让人信服。我们不能否认，全国组织工作经过改革开放三十多年的创新发展，在党员、干部、人才等各个领域都迈出了许多重大步伐，取得了一批批具有实质性和开创意义的成就，但与此同时，近年来干部选拔工作、干部监督工作等方面暴露出来的干部群众反映强烈的突出问题，在很大程度上影响了群众满意度，还需加倍努力、改进提高。
73.55分的民调结果，让广大组工干部看到了干部群众心中的那杆秤还是公平公正的，既能秤出成绩，更能秤准问题、找准方向。我们有理由相信，在党中央的正确领导下，此次全国组织工作民意调查仅仅是倾向民声、找准问题、推进工作的开始，让党满意、让人民满意的美好期待，正在向我们走来！
（ 11:00） 856字 （回复10/点击171）
（ 11:54） 29字 （回复0/点击2）
（ 11:55） 17字 （回复0/点击11）
（ 13:50） 30字 （回复0/点击4）
（ 14:25） 141字 （回复0/点击2）
（ 21:24） 102字 （回复0/点击2）
（ 21:42） 19字 （回复0/点击2）
（ 22:32） 22字 （回复0/点击2）
（ 09:45） 26字 （回复0/点击6）
（ 12:16） 44字 （回复0/点击7）
（ 12:36） 14字 （回复0/点击8）
谢谢您的阅读, 您是本文第 171 个阅览者
请选择要上传的图片或音视频文件(小于600K):
您现在是匿名用户，如果您希望发贴，请输入您的用户名和口令；
如果您还没有注册，请点击。