如何处理顾客投诉 - 青青的主页
如何处理顾客投诉
1、要成功的处理好顾客投诉首先明白以下内容：
a．顾客投诉为了得到什么?
①求尊重的心理需求。&②求发泄的心理需求。&③求补偿的心理需求。
b、分析宾客的性格处理方法及得当处理的好处：
①急噪型客人：&
性格：做什么事讲究快捷、迅速，有问必答，提出问题喜用定性语，心直口快，处事大意，过后就忘。
处理方法：遇到这类顾客语言要简练，要用定性语，以诚相待，这样的顾客爱面子，讲求信任。&
好处：这种客人如果投诉处理好，最容易成为我们的回头客。
②活泼型客人：
性格：初次相识感觉好相处，随和爱开玩笑，处事果断，性格开朗。&
处理方法：对待这类顾客要积极热情，尽量满足他的需求。
好处：这类客人最容易接受我们的建议性销售。&
⑧稳重型客人：&
性格：轻易不发生冲突，交际适度，表现老成持重，少言寡语，讲究风度，不轻易动情，很注重自己的言谈。
处理方法：对待这类客人要按照行为规范和适当的语言满足心理需求。
好处：这类客人如果是本行业人士，会反馈一些好的意见和建议。
④忧郁型客人：
性格：敏感性极高，微笑的刺激会引起强烈的感应，如有挫折优柔寡断。
处理方法：对待这类顾客要热情友善，目光交流时要表示微笑。
好处：对待这类客人一定要避免建议性销售，以静制动，尽量让他保持自己的享受足浴服务经验。
2、处理顾客投诉步骤：
①耐心倾听，了解事实，道歉表示同情。
②区别情况，针对顾客需求及实际情况，提出解决方案，果断处理。
③进一步检查落实。&
④内部进行整改。
3、处理顾客投诉的程序内容：
第一类：处理程序内容&
①专注倾听：
仔细倾听，让顾客感到我们真诚的了解和处理问题。目光注视顾客，表示对顾客的尊重。确认完全了解顾客的问题，了解事实(如用小本子详细记录顾客不满)用形体语言表示我们对问题的关心。不得动怒，否则将问题会转化为私人冲突。表示同情及歉意，并表示真诚的解决问题，使顾客满意。
②关心客人：&
不论谁对谁错，我们一定要表示对问题的关心，对顾客表示自己的友善和真诚。建议合理的解决方式，并且征求顾客意见。在可能的情况下，给客人相应的折扣优惠或退款给顾客。
③使顾客满意：
立刻解决问题。领班或员工不能解决的应尽快请当日值班经理处理。&
④感谢顾客：
感谢顾客提出的意见，使我们有机会及时解决问题。再次对顾客表示关心。
第二类&处理投诉程序：
a．收集资料
①面对面投诉：
使用顾客投诉专用表格来记录信息。立即和经理取得联系。将一份完整的投诉记录交给经理。
②电话投诉：
使用顾客投诉专用表格来记录信息，立即与营运督导部经理联系。
③书面投诉：&
填写顾客投诉表格。立即与经理联系。将顾客的书面投诉资料交给营运督导部。&
④当地卫生机构来访：
立即与店长联系。填写顾客专用表格。
b．专注倾听：
仔细倾听，让顾客感到我们真诚的了解和处理问题。目光注视顾客，表示对顾客的尊重。&
确认完全了解顾客的问题，了解事实用形体语言表示我们对问题的关心。不得动怒，否则将问题会转化为私人问题。
表示同情及歉意，并表示真诚的解决问题，使顾客满意。
c．表示关心：
无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们的对问题事件的关心。
表示真诚友善的态度。并且表示“我很遗憾发生这件事”等话语。
d．使顾客满意
立即解决问题，经理现场处理。
服务人员基本素质要求
我们应该做到的：&
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，&
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度&
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑&
4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）&
5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人&
6、雇员之间要相互合作&&&&&&&&&&&&&&&
7、工作快捷、认真和安全&
8、在任何时间要守时&&&&&&&&&&&&&&&&&
9、掌握所有设备的保养知识&
10、重视安全的措施&&&&&&&&&&&&&&&&&
11、报告破损和损坏的设备&
12、永远不能说：“不知道，不”&&&&&&&
13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。&
----我们不能做的：&
1、不能穿着制服离开酒店&&&&&&&&&
2、当值时不能嚼口香糖&
3、当值时不能吃、喝酒水及食物&&&&
4、在非指定区域内吸烟&
5、同事之间不争论&&&&&&&&&&&&&&&&
6、不说脏话和有侮辱性的语言&
7、不发誓&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
8、当值时不能睡觉&
9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博&&&&&&
10、不能有“这不是我的工作的态度”&
11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳&&&
12、在工作区域，不能跑步。&
服务态度的基本要求&
1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”&&&&&&
2、电话铃声不能响过三声接电话&
3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟&&&&&&&&&&&&
4、烟缸里的烟头不能超过二个&
5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸&&&&&&&&&&&&&&&&
6、热的食品出品一定要热&
7、所有的咖啡都要温杯&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
8、使用的桌子都不能有污点和坏的&
9、所有的菜单不能是破的，有污点&&&&&&&&&&&&&&&&&&
10、不可以使用破的桌布&
11、永远不可向客人说：“不知道”&
餐厅内规章制度&
1、准时到岗&&2、保持良好个人卫生及整洁&&3、佩戴名牌&&4、穿着制服&&5、不打架&
6、不大笑&&7、不站在一起&&8、不与同事聊天&&9、不奔跑&&10、不赌博&
11、不打哈欠&&12、不挖鼻孔&&13、不抓挠头发或身体&&14、不争吵&&15、不吸烟&
16、不剔指甲&&17、不剔牙&&18、不咳嗽或需用手帕捂住&&19、不打喷嚏或需用手帕捂住&&20、不推拖&
21、不将手放在口袋里&&22、不盯着看客人&&23、不靠墙站&&24、不坐在椅子上&&25、不梳头发&
26、不吃东西&&27、不喝东西&28、不打私人电话&&29、不大喊大叫&30、家人或朋友不得在餐厅内等候。&
好的服务&SERVICE&
1、真诚（S）:&我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务&
2、效率（E）:&我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便&
3、准备服务（R）:&我们将尽力的&&我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点&
4、看得见的物有所值（V）:&我们将给同样相待的服务&
5、信息（I）；&我们将保证按客人的愿望来做&
6、礼貌（C）；&体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多&
7、优秀（E）；&我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的&
真诚：&我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义1、&&效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责&
准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可&&&&&以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮&
看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾&
信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方&
礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”&
优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务
包厢服务工作程序
&1.1客人进入包厢在休息区域等其他客人的时候，首先为客人服务毛巾，看客人用完后立即收回毛巾。“你好，请用毛巾！”客人的外套对号放入衣柜里。
1.2询问客人喜欢喝什么茶水？为客人服务中国功夫茶，同时可以给客人介绍一些茶的文化。“请问X总，今天我们想喝点什么茶？我们有。。。。茶。”
1.3当多数客人已到达的时候，请客人入位同时主动拉椅让客人就坐。“请坐（作手势）！”
1.4自我介绍并同时问候客人。“下午（晚上）好！我是本包厢服务员XXX，很荣幸为您提供服务。”
1.5送上热毛巾(茶市、夜宵可免)，毛巾和毛巾碟一起服务上去。“请用毛巾（作手势）。”
1.6为客人撤筷子套、铺餐巾。（注意操作时尽量不要打扰到客人）
1.7主动询问客人的人数，根据人数把多余的餐具撤掉。“您的客人是否到齐？&----是！这边的餐具可以撤下吗？”（“请问有客人点菜了吗？”如果没有建议客人先点菜）
1.8斟倒酱汁。“您喜欢酱油还是米醋？”
1.9询问客人喜欢喝酒水或饮料，并介绍品种。（根据酒店不同时期做的活动介绍）“各位喜欢来点什么酒水、饮料，我们这里有……或现在我们正在搞活动……？”
2.&上菜与上酒水：
2.1主动询问客人人数是否到齐，是否可以上菜。“打扰一下，请问现在是否可以上菜？”
2.2征得客人同意后，通知传菜上菜并再次通知上菜人数。&
2.3根据客人的要求为客人斟酒水（不同酒水使用不同杯具）。&
2.4准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳、汤勺、分更、刀、叉等)，有调料和用具的，先上调料和用具再上菜。
2.5根据上菜的程序上菜：冷菜——特色菜（海鲜）——热荤——煲品——素菜——主食——甜品——水果。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
2.6上菜时，菜品转至主人与主宾之间再报菜名并根据每道菜的特色做相应的介绍。“XX菜，各位请品尝、请慢用或请趁热慢用（作手势）”
2.7上汤、粥、面、羹、糖水都要给客人分派，上鱼要征求客人鱼是否需要起鱼骨。“这条鱼需要起鱼骨或需要将鱼骨剔掉吗（作手势）？”
2.8随时留意客人所点的菜式，控制好上菜的节奏，是否上齐，如已上齐则需告之点菜客人。
3.&台面服务：
3.1勤巡台，给客人斟茶水酒水，根据客人的进度再次推销酒水和菜式。
3.2主动给客人提供点烟服务及换烟盅(不多于二个烟头)。“打扰一下，帮您换一下烟缸（作手势）。”
3.3及时整理台面（夹去桌面上的杂物、大盘换小盘或将客人餐位前的物品整理、归位）。
3.4换骨碟（不超过三分之一）收空笼及菜碟并及时将转盘上的菜重新调整距离。“打扰一下，帮您换一下骨碟（作手势）。”
3.5更换毛巾时用托盘将毛巾碟一起更换（吃海鲜之后和水果之前各派一次毛巾）。“打扰一下，帮您换一下毛巾，请用（作手势）。”
3.6最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。“请用热茶（作手势）。”
3.7征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。“打扰一下，这些餐盘可以撤走吗？（作手势）。
4.&结帐，送客：
4.1根据客人的用餐情况提前把帐单准备好，并一一核实是否有漏单或错单。
4.2随时留意客人想结帐的举动，客人结帐时把帐单送给客人（站于客人右边递送）。“这是您的帐单。”（报消费多少时，声音要适当放轻）。
4.3现金结帐要在客人面前复核一遍并告知数目。“谢谢！收您XX元。”
4.4挂客房账的须请客人出示房卡并把房卡送到收银台去核对。“谢谢！请出示您的房卡。”
4.5银行卡或信用卡结帐的请客人出示身份证并在回单上签名确认。“谢谢！请出示您的身份证。”
4.6复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。
4.7将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”&并询问客人意见。“您的找零，谢谢！请问今天我们的菜肴与服务还满意吗？非常希望留下您宝贵的意见。”
4.8主动为客人拉椅，提醒客人拿随身物品，欢迎再光临并送客至电梯口或楼梯口。“各位请带好随身物品。
餐饮服务关键的五分钟
在餐厅酒楼的整个服务过程中，顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要，如果这时服务不到位，很容易让顾客产生被怠慢的感觉。那么，如何做好这5分钟的服务呢？
　　进门3分钟：
　　一是顾客等候不要超过60秒。如果顾客走进餐厅却无人理睬，顾客会感到愤怒。所以，服务员即使很忙，也要迅速走到顾客桌旁招呼。
　　二是开口之前要过脑。招待顾客时一定要专心。对顾客说话时，要知道自己在说什么，并面带微笑。
　　三是讲话时要直视顾客。和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉到被关注。
　　四是为单身顾客提供读物。为了消除单身顾客的孤独感，在事先确定顾客有充裕时间的情况下，最好为他们提供书报等读物来消磨时光。
　　五是让结伙就餐的人感觉愉快。为结伙就餐的顾客服务时，要安排好上菜次序，使顾客轻松自在。
　　六是要培养观察力。服务员要善于察言观色，及时了解顾客需要。最好的服务是在顾客开口之前就主动提供服务。
　　临别2分钟
　　一是为顾客结帐是要手脚麻利。在顾客示意要结帐时，服务员应快速算好总价并双手递上帐单，然后手脚麻利地收款和找零。
二是友好地诶顾客打包剩菜。如果顾客要求打包剩菜，服务员应认真对待，勤谨有礼。最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样
楼面服务程序与方法
迎&&&宾&&服&&务
&微笑，欠身行礼
&中午好或晚上好，欢迎光临
2.询问是否预定或进餐人数
&站在客人对面礼貌询问
&请问您有预定吗？或请问有几位，请问坐哪张台？
3&.引领到适当的（或预订）餐桌旁
&走在客人的右前方，相距1米远
&请这边走或请随我来
&4.拉椅让座
&双手握住椅背，右脚托住椅寸
&您请坐，请这边坐
5.收餐巾，撤掉多余餐具及撤筷套
&用托盘一次性撤掉多余餐具
&您稍等一下，马上给您拿菜谱
&双手拿菜谱，递给女宾或主宾
&您请看一下菜谱，这是本酒楼的菜牌请过目
7.斟倒茶水
&把茶壶内放上适当茶叶，用100度开水冲泡
&请用茶，请慢用
就&&&餐&&&服&&&务
&点&&&&&&&菜&&&&&&点&&&&&&&酒&&&&&水
&备好笔和菜单，站宾客右后侧，微笑倾听
&对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？
&点菜单上填明台号、人数、时间、写菜人姓名，书写清楚，缩语符合要求，点菜完毕后重复一遍
&您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍
&点菜单拿到收银台盖章后，第一联交厨房，第二联收银台，第三联传菜部，第四联留给自己
&谢谢，您稍等一会您的菜很快就会来
11.询问酒水
&首先询问喝什么类型酒水，然后根据实际情况推中档，高档
&您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍
12.落酒水单
&台号、人数、时间、写单人姓名要书写清楚
&谢谢，您点了、、、、酒。请稍等，马上就来
13.送上酒水
&送酒水一律用托盘，托盘上的酒水要按规定的顺序摆放
&这是您点的、、、、酒或饮料。请问需要冰块吗？
14.斟到酒水
&按斟酒规范为其斟倒酒水
&对不起，打扰一下，给你斟一下酒
&&&&就&&&&&&&&&餐
&15.上第一道菜
&移妥台上物品，在副主人右侧上菜（或在固定上菜位上）
&这是、、、、、菜，请慢用
16.按顺序上菜
&先凉菜、汤、贵价菜、热菜、、青菜，最后主食并且菜盘要摆放美观和方便食用
&对不起打扰一下，帮您上个菜，这是、、、、菜，请慢用，您的菜已上齐，请慢用
17.席间服务
&添加酒水，撤换菜盘及骨碟、烟盅，随时巡示台面，做到勤加、勤撤、勤换
&对不起，打扰一下，给您斟一下酒，对不起，打扰一下，&给您换个骨碟，请问这个菜可以换小盘吗？
餐&&后&&服&&务
&18.续茶送水果
&倒掉冷茶，添上热茶，按人数到果吧取水果，并通知收银台打单
&对不起，给您换一下茶，请用茶，这是酒楼赠送的水果，请慢用！
19.核查帐单
&要仔细检查，无遗漏，避免差错
&把帐单双手递给客人，并报金额
&这是您的帐单，请过目
&21.接受款项
&点清数目，并重复一遍
&您给了、、、、钱，谢谢
22.收银台交款
&根据小写总额写上大写
&双手把零钱递给客人，并报金额
&找您零钱、、、、谢谢
&24.拉椅送客
&拉椅的同时要检查客人有否有遗留物品，&并提醒客人要拿好
&谢谢慢走，欢迎下次光临
25.整理餐桌
&排椅子，用托盘把大小餐具分类放好，用最快的速度把台布铺好
&翻台时可以对客人说请稍等，马上给您摆好
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)
2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）&
要掌握：&一看二听三问&的技巧。
（1）&看&，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。
（2）&听&，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
（3）&问&，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)&
具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运&用，能使顾客满意的语言。
5.知识与技能。
(1)&对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。
（2）&根据观察来判断宾客的要求。
（3）&掌握业务知识与技能。&
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:
1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)
2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）
3.推销点菜法。&
按顾客的消费动机来推销。
（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。
这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。
（2）&调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
（3）&宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。
（4）&聚餐，如同事、朋友等聚在一起。
他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，
有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。
4.心理点菜法。&
按顾客的特性来推销。
（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如&打肿脸充胖子&，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
（2）&茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。
（3）&习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
&&&&在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
点菜注意事项：&
1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。
2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。
3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。
4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。
5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。
6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。
7．分单部门单据分清楚。
8．点完菜以后应向客人复述一遍。
9．鱼的做法应写明。
10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。
11．用餐过程中征询客人意见。
12．上错菜、上不去菜的处理方法：
13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：
14．菜肴的搭配方法：
15．各种海鲜的食法：
16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。
17．注意酒水的推销。
酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。&
18。绝对禁止恶意推销 下载
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如何处理客户投诉
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资源描述：《客户投诉专项管理办法》 第一章& 总则 一、定义客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入call center系统，并通过call center系统流转。第一章& 总则二、投诉管理及处理原则（一）快速处理的原则及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。（二）合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。（三）专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。第一章& 总则二、投诉管理及处理原则（四）部门协作，责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。（五）属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。-------------------- &
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