南京市银行（中行建行南京银行）行业政风行风评议文字实录_时政综合_南京新闻_新闻_南报网
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南京市银行（中行建行南京银行）行业政风行风评议文字实录
南报网讯&南京市银行（中行建行南京银行）行业政风行风评议文字实录。
主持人：南京电视台。各位观众朋友、听众朋友、网民朋友，大家上午好。这里是2012年度南京市重点行业&向人民汇报& 述职评议多媒体联动的直播现场。我是南京电视台新闻频道《亮见》节目主持人周学。
今天我们述职评议的行业仍然是银行，参与直播的三家单位分别是：中国银行江苏省分行南京管理部、建设银行江苏省分行营业部和南京银行。
本场直播从10点开始一直到12：00结束，在两个小时的时间里，我们要听取三家银行主要领导的述职报告，这三家银行也将在直播现场与大家互动交流，并接受100位行风评议员的评议。
本次述职评议活动由南京市纪委、市监察局、市政府纠风办联合南京广播电视台、南京日报社、中国南京网站、龙虎网、南报网、南京电视新闻网、共同开展的，市纪委监察局的新浪官方微博&钟山清风&也在同步直播。
主持人：& 先介绍一下今天到场的尊敬的领导和嘉宾，他们是：市人大常委会主任陈家宝,市政协主席缪合林,市委副书记陈绍泽参加今天活动的还有市委常委、纪委书记龙 翔,市委常委、市委统战部部长项雪龙,市政协副主席王建华,人民银行南京分行党委委员、人民银行南京分行营业管理部党委书记、主任张奎，市纪委副书记侯成 新,市纪委副书记何德剑，市督察办党组书记贺南南，市委副秘书长刘莅，以及省纪委相关厅室、人民银行南京分行营业管理部、市纪委、监察局和市民主党派的领 导，让我们以热烈的掌声欢迎他们到来。
现场还有100名评议代表，本场还有特别邀请的社科专家&&南京市委党张华民教授。
此外还有：市政风行风热线承办单位有关负责人。
让我们以热烈的掌声欢迎各位评议代表、社科专家、领导和嘉宾的光就像我们出行离不开汽车，通讯离不开电话，现代城市人的一切经济活动可能都很难和银行 &绝缘&。因此，银行能提供怎样的服务，能否尽心尽责做好客户的管家直接关系到每位市民的切身利益，希望今天的述职评议能让广大市民有机会进一步了解银行 的工作，更希望银行能借此机会了解市民的感受与需求，提升自己的服务水平。
好，我们首先有请参与本场述职评议直播的三家银行主要领导登台亮相。他们是：
中国银行江苏省分行副行长 南京管理部总经理& 黄建忠
中国银行江苏省分行银行卡部总经理魏铨
建设银行江苏省分行副行长 江苏省分行营业部 总经理& 樊庆刚
建设银行江苏省分行营业部副总经理& 刘兵
南京银行行长 夏平
南京银行副行长 周文凯
欢迎你们的到来，请就坐。
下面，我们将一家一家分别展示。我们先通过一个短片了解一下中国银行江苏省分行南京管理部的情况。
百年中行，服务南京。现在有请中国银行江苏省分行副行长 南京管理部总经理& 黄建忠代表工商银行做行业述职报告。
黄建忠：市民朋友们、各位评议代表和现场嘉宾：
今年以来，中国银行秉持&以客户为中心&的经营理念，积极加强行风建设，有效提升了金融服务的能力和水平。
一是主动服务发展。加大对实体经济和中小企业的投放力度，中行已成为南京首家贷款余额超千亿的银行。
二是倾力服务民生。支持交通等基础设施建设200亿元；支持保障房建设21亿元，3万多户南京市民直接受益；发放助学贷款3亿多元，3.4万名贫困学生受助上学。
三是创新服务客户。推出近40个金融产品，满足各类客户境内外的金融需求；投放自助设备518台，在自助设备新增结售汇、缴费、转账、消费购物等功能；实施错时作息、弹性窗口制度，加大厅堂引导与服务力度，自助式业务办理率达64%，柜面排队压力得到缓解。
四是履行社会责任。向公益组织、希望学校捐赠200余万元，开展救助50名贫困家庭先天性心脏病患儿的&心的呼唤&活动。针对市民挂号难问题，投资 2500多万元，在重点医院设立挂号自助机，并在ATM机、网银上开通自助挂号服务，中央电视台对我行这一做法进行了报道。
行风建设犹 如逆水行舟，不进则退。下一步，我行将以&建设服务领先的商业银行&为目标，进一步落实为民服务措施，打造&全员、全过程、全方位&的行风建设机制，并通 过各类媒体主动收集客户意见，对客户不满意的问题及时整改反馈。同时，将为民服务的工作要求纳入对各行、各部门及员工的绩效评价，建立职能部门检查、&神 秘人&检查、&第三方机构&检查，每季专项网评、每季专题会议点评以及责任追究的&三查两评一究&监督机制，确保以优质的服务向人民交一份满意答卷。
我们深知，客户是银行的衣食父母，我们的服务品质与客户期盼之间还存在着一定的距离。我行将以本次&向人民汇报&述职评议活动为契机，认真听取意见，积极改进提高，努力为市民朋友提供更为贴心的服务。
谢谢大家。
主持人：& 好的。感谢黄行长。请您入座。我们继续看一个短片，了解一下建设银行江苏省分行营业部的工作情况。
根植南京。建设社会。我们有请建设银行江苏省分行副行长 江苏省分行营业部 总经理& 樊庆刚行长代表农业银行做行业述职报告。掌声有请。
樊庆刚：尊敬的市民朋友们，各位评议代表、各位领导和现场嘉宾：
银行业务联系千家万户，为市民提供优质满意的服务是我们的天职，我今天汇报的题目是：向市民汇报，为市民服务，让市民满意。
在广大市民的关心支持下，我行各项业务取得了可喜成绩，在银行同业中名列前茅，贷款和直接融资当年新增124.6亿元，比去年同期多增31亿元，对全市 经济建设和社会发展的贡献进一步加大。汉中路支行被团中央评为&全国杰出青年文明号&，鼓楼支行营业室被评为&全国银行业文明规范服务百佳示范单位&。&
为了回报社会、回报市民的厚爱，今年累计投入3.3亿资金，新建、搬迁、改造营业网点26家；增加营业面积8000平方米、窗口84 个，增加客户等候区1600平方米，客户等候座位264个；增加自助设备200台。为每个网点配备了防滑垫、老花镜、饮水机等便民设施，努力让客户体验更 加舒适。新招聘300名大学生，充实到一线网点，通过业务培训和岗位练兵等形式，提高员工业务素质和技能。前三季度，业务量达到3500多万笔，比去年同 期增长28.6%，现金业务量达到2300多亿元，在这情况下，我们一线柜员坚持每天平均工作11小时以上，客户平均等待时间同比减少2分37秒，平均每 笔业务处理时间同比减少41秒，网点服务效率得到提升。针对市民反映的收费问题，共取消了34项收费项目，涉及个人的收费同比下降22.24%。为了进一 步满足市民的各种需求，推出了550款理财产品；推出了中央、新百、金鹰等百货联名卡，也推出了苏通龙卡，方便了市民投资、购物和出行。投入1800万元 的公积金龙卡将在年底前发行，为广大公积金客户提供更加方便快捷的服务。
虽然我们做了大量的工作，取得了一定的成效，但我们清醒的认 识到，我们的服务离广大市民的希望和要求还有不小差距，具体表现在：一是中心区域的网点，业务高峰期客户排队等待时间长的问题还没有得到根本解决。二是少 数网点、少数员工的服务态度、服务能力、服务效率还有待提升，引起客户不满投诉的现象还时有发生。三是公积金及贷款类业务，办理时间较长，广大市民还不够 满意。四是有些收费项目不够合理，市民朋友还有意见等等。
针对以上问题，我们将以此次行风评议为契机，诚心诚意听取广大市民的意见、建议和批评，主动接受社会监督，切实采取有效措施，着力解决广大市民反映的热点和难点问题，提高服务质量和服务水平，用我们的实际行动来赢得广大市民的信赖，让市民满意。
谢谢大家！
主持人：&&&好的。樊行长，请您入座。我们继续看一个短片，了解一下南京银行的工作情况。
&好伙伴 大未来&我们请南京银行行长夏平代表南京银行做行业述职报告。掌声有请。
夏平：市民朋友们、各位评议代表、各位领导和嘉宾：
大家好！南京银行作为地方法人银行，始终以服务地方经济、服务南京市民为己任。为进一步提高服务水平，今年强化了以下几方面工作：
一是在方便快捷上求实效。加大资源投入，对80%以上网点进行改造升级，增设自助设备，完善电子银行功能。持续实施柜面业务流程再造，整合操作系统，提高办理效率。动态增开服务窗口、分离简单复杂业务、增设现金快速通道、推行客户预约服务，努力缩短客户等待时间。
二是在优质贴心上创实绩。常态开展业务培训和劳动竞赛，提高员工技能，使我们的服务更专业。综合利用神秘人检查和第三方评价，丰富监督手段，使我们的服务更规范。加强文化传导和典型激励，焕发员工内在激情，使我们的服务更贴心。
三是在安全实惠上出实招。积极宣传反假币、防诈骗等金融知识，提高客户防范意识。加大科技投入，强化内部控制，确保客户资金安全。坚持&让利于民&，不 收取小额账户管理费、储蓄卡年费，主动压缩收费项目，今年又压降了25项，目前总收费项目为119项，让市民得到更多实惠。
四是在服务 民生上做实事。积极履行社会责任，重视公众服务，发放市民卡160万张，占全市总量的40％。扶助下岗再就业，投放创业贷款帮助近7000名困难人员成功 创业。支持民生工程，为保障房、经适房项目累计提供40多亿元建设资金。解决小企业融资难题，小企业贷款实现三年翻两番。助推创新创业，短短一年创新20 余款科技金融产品，科技金融投放占全市总量的一半。
虽然我们取得一些成绩，但与群众的新期盼还存在差距，主要表现为：&排队难&问题有 待进一步破解；服务水平需要进一步提升；产品创新还要进一步加强。针对这些问题，我们将更加扎实细致地开展工作，努力让客户等待的时间再短一些，让我们的 服务与客户的心再贴近一些，让我们的产品更好地满足客户保值增值的需求。我们有能力有信心，把南京银行办成让广大客户信赖和满意的银行！
主持人：好的，夏行长请您就坐。三个短片体现了三家银行不同的风格和特色，精美的画面展示了各家银行的成就和实力，但是广大的市民和用户对各家的服务会有自己的评判。在大家开始提问之前，我们先请市政风行风监督员对银行行业年度政风行风建设工作情况做监督检查报告。
有请行风监督组组长马健上台发言。
马健：市民朋友们，各位评议代表和现场嘉宾：
按照民主评议政风行风工作的统一要求和部署，我们行风评议监督组本着客观公正、实事求是的原则，自今年5月份以来，对本场参评的中国银行、建设银行、南 京银行服务窗口及各职能部门等开展明查10次，暗访67次，电话访问服务对象147人次，召开各类座谈会9次，发现问题131条，提出整改建议105条， 多数已经整改。
上述3家银行，对于今年全市行风评议工作高度重视，能紧扣发展和民生大局，不断创新金融产品，扶持中小企业发展，积极参 加南京旧城改造、新城开发、公共交通、环境治理、历史文化保护等重大民生项目。坚持把行评工作融入到为民服务中去，全员行动、主动整改，努力提高市民满意 度。
但通过明查暗访，我们也发现了一些需要改进的问题：
第一，收费项目混乱，依据不足，缺少透明度。部分银行的市场调节价项目缺乏收费依据，存在公示不规范的问题，且银行间收费差异较大。
第二，贷款难，提前还贷更难。部分银行公积金贷款申请手续繁琐，审批周期长。而贷款提前还款申请预约周期长的现象也普遍存在。
第三，部分银行没有做到充分保障客户的知情权。如客户在使用双币种信用卡购买境外产品或在境外消费时，银行出现限制客户交易币种，对于收取的交易手续费也不履行告知义务。
第四，销售理财产品不规范，也缺乏透明度。部分银行理财经理向客户私下许诺的收益率远超出银行公开的预期收益率。此外，对于浮动收益率的理财产品银行仅公布预期收益，没有公开产品净值追踪情况，使得客户对于风险无法及时规避。
第五，部分银行网点内&黄牛&问题依然严重。有些银行存在驻点&黄牛&倒换外币现象，而银行人员熟视无睹，不予劝阻和制止，反映银行对待此事的消极态度和对于取缔、打击&黄牛&缺乏行之有效措施。
第六，银行物理网点缺乏科学布局。部分银行在新城区和郊县区域网点匮乏，导致客户办理业务很不方便。
对此，我们提出以下建议：
第一，要进一步加强收费项目的公开和告知。除了在网点进行价格公示外，对于一些不在网点办理的业务，比如境外信用卡消费、网络购物等，应在第一时间将消费明细和所产生的交易费用告知客户，让客户明明白白消费。
第二，要认真规范理财产品的销售行为。科学评估产品预期收益率，不做夸大其词的推销；并将理财产品信息通过规范的产品宣传页和网银系统完全公开，让客户在深入了解理财产品的风险和收益后，自我进行理性选购。
第三，要切实加强对驻点&黄牛&的打击。可在营业大厅醒目位置张贴风险提示，并不断加强银行内部监控等措施。
最后，我代表全组成员向市民保证：上述报告是客观的；所有监督员在行风评议过程中，没有违反规定接受吃请和收受礼品，并在此郑重承诺愿意接受全社会的监督。
主持人：谢谢。谢谢行风监督员的辛勤工作。接下来有请三家银行分别对刚才这份行风监督检查报告做回应。请中国银行。
黄建忠：十分感谢监督组的指点，监督组所提的意见应该是客观中肯的，我代表中行诚恳坚守，诚恳希望对我们整改过程继续进行监督指导。
主持人：谢谢。建设银行。
樊庆刚：感谢监督组辛勤的工作，监督报告客观公正实事求是，提出的所有问题建设银行都存在，一定虚心接受，认真整改，尤其是广大市民反映非常强烈的热点难点问题，一定克服困难，积极整改，给大家一个满意的答复。谢谢。
主持人：南京银行。
夏平：对于行评组辛勤工作表示衷心感谢，他们深入一线，明察暗访提出的意见客观中肯，用行风评议的好声音，鞭策我们打造优质服务好银行，我们会进行深入整改，下一步继续加大力度确保全面整改到位，希望行评组对我们进行监督和帮助。
主持人：银 行行业的工作情况究竟如何，还需要在座的100位评议代表来评判。有必要再次介绍一下：现场100位评议代表的组成情况,我右侧的这50位，是银行行业服 务对象的代表，是由市行风办从参与述职评议的三家银行年初上报的500名服务对象名册中、按《现场评议代表选取办法》选取的；左手的这50位中，有20位 是市政风行风监督员代表，他们是从市人大代表、政协委员、各民主党派成员中推选出来的；另外10位媒体观察员代表是由我们7家联动媒体的资深主持人、记者 组成；还有20位市民代表是从社区推选的蓝色标识，他们具有广泛的代表性。&&&&&
现在，请大家举手提问。&& 有请行风监督员3号。
行风监督员：您好，我们老百姓在银行办卡过程中，可能要填写个人的信息，家庭电话和手机号码，包括身份证号码，以及家属或者配偶，父母的电话，银行对个人信息大部分都掌握，近年来有些客户信息资料泄露比较严重，造成重大损失，中国银行采取哪些措施保障客户的信息不被泄露？
黄建忠：感 谢这位代表所提的问题，这个话题我们也注意到在其他地区出现的情况，对于客户的财产产生的威胁，有的还严重对人身产生威胁，在这个方面应该客观地来说，客 户的信息保护应该是法律赋予银行的基本责任，也是银行的基本职业准则，也是银行立行之本，如果这些信息都不能保护，老百姓还有什么可以放心的地方，在这个 方面我们针对这个情况，中国银行分析前期各个地区信息泄露的情况，主要三个方面：一、外包业务疏于管理；二、报废设备疏于管理；三、员工工作责任心不强或 者个别的是职业道德缺失所造成的；我们针对分析的情况采取了这样的一些措施：一、建立严格的职业约束机制，建立了健全的责任管理体系，包括每一位员工进行 第一天接受的就是如何来保护客户的信息安全，在这个方面清晰地告诉他如果违反了这些规定会受到什么样严厉的处罚，包括一般的是警告和经济处罚，严重的是接 触劳动合同，再严重就是法律制裁，而且是开展经常性的警示教育。二、技术防范，我们全部采用信息隔离，分成两部分，刚刚这位代表提到的交给你的信息很多， 一个人就全部知道了，我们采取隔离一个员工把客户信息输入客户系统，名字的就是名字，电话号码就是电话号码，不可能一下子掌握所有信息，第二个工作机上所 有封闭外部接口，每一个员工必须用指纹打开看到的只是自己的工作内容，如果有事离开工位一分钟自动关机不是黑屏，打开重新用指纹打开。我们采取严格的隔离 措施，如果有业务是外包的，这种外包我们只提供数据库的框架，没有任何客户的信息，技术防范是很严格的，另外主要是日常管理，问题还出在日常管理当中，我 们其他各个行差不多也会做这些事情，针对出现的问题除了严格以外，我们对外包用户严格控制，目前我们行的外包主要集中在后台，不涉及客户信息，后勤保障， 另外我们只有少量可能涉及信用卡的签售，我们限制人数，保密对所有过程进行监督。
主持人：谢谢。继续有请场上评议代表，媒体观察员5号。
媒体观察员：大家好，我是南京电视台新闻综合频道直播南京主持人周涛，刚才开场三个短片吹过来是东南风略带暖意，我们再看一个短片略带寒意的西北风。
这句话可能比较重，践踏了我们对银行的信任，第三方公司说起来很好听，其实就是所谓民间的追债公司，我们银行的领导你们所在行有没有第三方公司，这样违规现象有没有存在？怎么整改？
魏铨：感谢这位媒体观察员，我们行里应该说是有第三方合作的催债公司，因为众所周知的原因，因为催收的业务相对比较简单，同时工作又比较大，我们聘请了 一些公司，对这些公司管理刚才黄行也讲是公司的难题，根据2011年商业银行管理办法在今年年初全部梳理了委派公司的相关和约，对所有公司进行招标签订了 很严格的责任保证书，在技术上面我们也从过去的催的多拿的多，改为电话催促方式。
主持人：回答问题要相对简单一些，我注意您刚才措词，是减少。
魏铨：因为这是管理当中比较难的过程，现在通过大量技术手段人工来控制，力求杜绝这种现象发生，我们现在来说第一改变方式，第二在整个对外过程中，特别是上门服务要求双人上门，并且双人当中一定要有银行员工。
樊庆刚：我听到过这种现象，今年我们南京有一家银行发生这件事情媒体有报道，大家对这个担心
主持人：建行有没有？
樊庆刚：没有接到类似投诉。
主持人：有没有第三方？
樊庆刚：有，是公开招标的。
主持人：建行做法是怎么样的？
樊庆刚：签了协议，所有工作人员要审核不能有信用不良记录，第二在公安系统查明没有任何犯罪记录。第三要求所有过程中电话录音保存三个月。
夏平：目 前我们没有这方面投诉，看了这个片子心情比较沉重，不管怎么说暴露出银行在信用卡办理初期阶段管理上存在问题，还没有学会如何跟第三方公司进行有效管理。 至于刚才具体措施办法，我们都是大同小异，包括对第三方公司进行严格招投标，包括录音电话我们是要求保留两年还有检查措施，我们会跟这位朋友联系，看看是 哪一家催债公司，如果是在我们这里马上终止合作，如果不在我们这里将来永远不会和他合作。谢谢。
周涛：谢 谢。说到银行可能有一个案例不能不提，就是许庭案，取一块钱ATM机出1000块钱，英国也是ATM机出现问题，两个多小时当中出现很多钱，警察来了把取 款机封闭了，但是银行方面是这么说的，ATM机故障由于银行造成的，损失应该由银行承担。许庭原本是躺着数钱现在是躺着中枪了，这个有没有办法去整改？
黄建忠：因 为这个问题我们在前几年这个案子出来我们也做过分析，主要产生的原因一个是ATM机的故障，第二个管理上面没有到位，可能两天以上没有清理过机器，第三个 处理方式上还有欠缺，从人性化角度来说首先是沟通，沟通下来表示返还应该是人性化处理，这个案子回过头来看银行是有责任的，这个当中必须要解决几个方面问 题：一设备质量必须从第一关把好，第二个ATM机管理必须到位，第三对ATM机资金正常进出按照规定必须定时清理，第四如果出现情况首先人性化处理，然后 再走法律路径，我希望银行首先要认清责任，这种案例不要再南京出现。谢谢。
周涛：谢谢。昨天晚上直播南京当中报道一条新闻，外地民工存款2800，没有出现，如果说打电话往外吐钱就来的快，吞钱就比较慢，怎么解释？
黄建忠：从中行前期处理突发事情来看，我们能做到70%以上，现在在不断补充人员两小时之内全部百分之百处理这个事情。
主持人：昨天也有类似这样的问题。继续有请场上的朋友。媒体观察员9号。
媒体观察员：我 是中国南京网站的媒体观察员，目前理财产品分为保本和非保本，到银行之后银行经理会推荐顾客购买的是保本型的理财产品，根据我们了解保本和非保本只是概念 的炒作，只是经过包装以后收益低的是保本，收益高叫非保本，都是算银行内部储蓄成本的，理财经理往往考虑到利益分配的问题，建议顾客买保本型产品，我们是 不是理解为我在银行有熟人就可以让自己利益最大化，另外理财经理到底在为客户理财还是在为自己理财？请中行领导回答一下。
魏铨：媒 体对我们产品很熟悉，产品分为收益浮动性和非保本浮动性，设计原理不一样，带来收益和损失后果也不一样。保本跟非保本产品在设计原理上是不一样的，有两种 方式，一种通过资金的方式损失一部分利息拿出去投资，让利息有更多机会，保本不保收益。不保本，我的产品跟小麦跟股市挂钩，可能会产生损失，设计原理不一 样。媒体朋友说到现象是什么，有时候银行卖保本产品给一些熟人，这种现象在去年年底跟今年上半年都出现过，现在银监会再三禁止，我们已经彻底杜绝这个产 品，我们再解析一下为什么会卖给熟人，所谓熟人不是客户经理朋友，只不过有客户电话，在日常管理中要求客户经理非常快，非常全面。
主持人：是不是理解为是营销的噱头，只要银行有朋友就可以买到这个产品，大家就纷纷打你电话。
魏铨：不能这么理解，银行是以客户为中心，为客户服务是天生职责，为客户保值增值是我的使命。谢谢。
主持人：接下来有请正在QQ视频线的朋友，您好。
网友：您 好，我是龙虎网友，我想问三位银行领导问题，根据一个调查数据显示目前银行服务收费项目有将近千余项，个人有偿服务200多项，我从来都没有在任何一家看 到过收费服务被公示张贴出来，我想请问究竟是不是网上暗箱操作或者错扣乱扣现象，我想问问三位领导对老百姓所说的巨额服务费到底被用在哪里？
黄建忠：是这样的，我们中行的收费项目清理之前是723项。我们清理掉近40%。现在是400多一点。
主持人：建行多少？南京银行多少？
夏平：我们119项。
黄建忠：已经大幅度下降了，我们可能涉及到普通的客户朋友比较多了。
主持人：400多项都合理吗？
黄建忠：合理性有两个方面，相当于是生产一件衣服，夹克衫，我们三家当中生产夹克衫都有一定成本和价格，相互之间还有差异，我进的料是直接进的，有可能他是间接的，产生价格不等。另外是对广大客户来说是好事情，不同是市场竞争结果，每位客户进行均衡，这对客户来说是最有利的方案。
主持人：未来会不会更少？刚才网友说的可不可以一进门收费项目可以很明细贴在哪儿？
黄建忠：我 们现在一直在能减则减，能免则免，尽可能减少客户的支出。第二个确实是很多网友，包括客户感觉到银行都说公布，公布要进网站，每一个网点都有一个本子，没 有客户说进来翻这个，我们正在讨论能不能在办理产品的时候系统会提示，告诉你这个是什么样的费用，你心里面消费很明白，相当于买一件衣服多少钱很清楚，我 们想跟总行提出这个方面，使得客户消费起来更加明白消除了公示不明白现象的存在。
主持人：谢谢。
网友：我还是很希望在银行服务业真的能做到公开合理，公开透明，还是希望更好服务于老百姓，谢谢主持人。
主持人：谢谢。请服务对象代表。23号。
服务对象：现在由于经济不太景气，银行不太敢贷款给企业，小企业确实需要发展资金支持，银行作为后盾，在支持小微企业发展方面有无具体举措，我希望对小微企业服务更人性化一点。
主持人：我建议这个问题南京银行先来回答。
夏平：非 常谢谢这位朋友，这个问题提的很好，其实小微企业融资难问题，不仅仅是银行关注的问题，企业关注的恩情，是整个社会都在关注的问题，大家都知道小微企业已 经成了国民经济的重要力量，有资料显示小微企业贡献国民经济80%就业，60%的GDP和50%的税收，支持好服务好小微企业，既然是国家举措也是银行业 责任，南京银行本土银行定位就是服务企业，确实这个题目太大，有一点这个原因尽管有很多方面，总的来看主要原因还是在银行自身，打个比方把银行信贷比作雕 刻，大企业就像普通的木雕，而小微企业就是微雕，费工费时又费力，同样的刀肯定做不好，这几年我们一直在打造为小微企业服务的刀具和工艺，成立了专门团队 流程，以专门产品实现专门风险评价技术，做了一些尝试也有一些效果。尽管如此我觉得还是很难满足小微企业需求我们下一步继续努力。
黄建忠：因 为小微企业融资难受到大家的关注，我们中行觉得这里面集聚大量创业者，第二个吸收了大量就业者，我们中行所有小微企业整个方面中行放到最低限度，只要有正 常的经营活动就都可以申请，企业法人以个人名义都可以申请，第二个在所有网点都设立了中小企业客户经理，可以就近服务，在融资方式上面更加简便，有很多新 的方面创新，比如说信用放款，有定单贷款，包括知识产权，甚至有苗木都可以，担保方式有很多，产品上面创业贷，科技贷，村官贷。这样我们基本上可以满足客 户的需求。
主持人：谢谢。我们有请导播切进微博网友，幸福的牛牛21，银行是否有权在储户不知情情况下自行支取储户的私人帐户内钱，前两天看到快报上的消息，某国有银行出错给该银行存了几千块钱，后来他们发现了又把钱给划走了，这种做法是否有法律责任呢？
魏铨：这 个题目我前两天刚遇到过，我很明确也负责任告诉大家，银行无权在客户不知情情况下在客户帐户扣划一分钱。这种错帐在银行里面很少见，系统比较大，会出现单 边帐，前几天有一笔两万多块钱，我们一直跟客户联系，我们一直在等待，认为两点原因，这是我的客户，客户有不方便的地方，不一定按照你的要求来处理这个问 题，尽管我的员工形成差错，压力很大，但是这是法律底线，不能随意扣收。第二个通过电话短信包括主管都跟他联系了，最后请他夫人到银行把钱转给我们，我们 非常感谢这位客户的配合，当然我们工作不到位给他们造成的麻烦表示道歉。
刘兵：这个问题处理的是不对的，作为银行来说要都客户帐上资金必须经得客户同意，我们建设银行会首先给客户打电话讲清楚什么原因造成这个情况，要取得他的理解，在这个基础上请客户把这个钱退给我们，每一次做这个事情的同时，首先向客户道歉，这是我们疏忽造成客户的麻烦。
主持人：你既然给我了，那我就不还了，怎么办？
周文凯：我们处理方式类似，但是如果是我们差错我们肯定会跟客户联系，如果客户主动来配合做就解决，要人性化处理。
主持人：谢谢。我们继续请媒体观察员。4号。
媒体观察员：我 是南视网的媒体观察员，今年9月份刚刚挂牌不久的平安银行报出一个新闻，多位储户在平安青岛分行南京路支行花巨额购买的理财产品不经意间就被蒸发了，一位 王女士180万损失就剩1万，银行给的解释就是储户有承担风险的必要，这位王女士说理财经理没有告知有这个风险，这个是在理财还是在赌博，王女士已经跟多 为市民将平安银行起诉到法院，在座三家银行都有销售理财产品，面对储户都是中老年客户，他们无力承担高风险的行为，各家银行对于理财产品怎么样规范，怎么 保护银行的金字招牌。
樊庆刚：这个问题是广大市民非常关心的问题，原来银行举报存款贷款结算，客户 对理财产品的需求也是非常多，我们会尽量推出一些理财产品满足客户需求，我们几家大银行巨亏不是很多，但是也有亏损，第一严格产品准入，现在对高风险高收 益原则上不再让他到银行买，充分风险提示，不能跟客户忽悠这个产品大概什么样的。第三我们高风险的产品对60岁的老年人不再推荐，因为年纪大的叔叔阿姨们 可能对产品更弄不清楚，我们采取了这三项措施。第四如果在原来建行买了产品亏损，我们会给他推荐新的收益高有把握的产品，我们原来会收一些管理费都会减 免。谢谢你的提问。
主持人：继续请服务对象代表。22号
服务对象代表：我是南京银行的客户，网银的客户，网银的特点是快捷方便，我们大家都知道。我们在现实中看到媒体报道网银有被盗号的现象，我们担心企业网银帐号的安全，怎么样保证网银的安全？
周文凯：网 银安全问题是比较热门的，银行推出一项服务安全保证是必须的，银行在推出网银之前要做大量的工作，因为时间的原因不可能解释很详细，把银行基本态度说明， 客户在培训指导下正确使用网银出现安全问题，银行是会负责任的，这个话说两面，我借这个机会给一点提示怎么正确使用网银，三个方面，第一可能不要再不安全 电脑上使用，第二保管好自己的电脑，很多密码保管好。第三不能轻信不理性的诈骗，今天我来参加直播路上看到一句话天上不会掉馅饼，一夜暴富是神话，把这三 个做好该是既安全又享受方便快捷。
主持人：好，谢谢。继续请下一位媒体观察员。7号。
媒体观察员：我是南京电视台直播12345记者，大家都知道最近很多银行的自助服务设施发生很多案件，大家先看一个短片。
我想问的两个问题这种发生在营业场所的案件，客户人身伤害以及财产损失银行有没有责任？第二个在自助设备有没有措施，比如说安排值班人员等等，另外增加挡板或者保护措施？
黄建忠：因 为看到这个短片心里面确实很揪心，客户到银行办相应业务受到这样的伤害谁也接受不了，银行针对这些案件的发生，采取相当多的措施，在自助服务区内第一个有 警戒按纽，发生任何情况可以按它，值班室立即发现跟110联网。中行晚间所有客户进入自助服务区第一瞬间我们会把你图象收到，你可以看到你在里面的安全情 况，如果发生抢劫异常的情况，只要按上去，里面警报灯光全部按照公安的进行提示，这个范围我们还是按照客户安全角度努力。
主持人：有些东西是防不胜防的，出了这样的事情银行有没有责任？
黄建忠：两个方面从法律上银行该负的责任肯定是承担下来，如果就是银行不承担责任，我们也肯定会人性化补偿。
媒体观察员：还有另外一个问题，银行网点该不该设置卫生间，我们知道很多卫生场所都有，很多客户在排队等银行的时候要上厕所，会带号都没了浪费时间，这方面怎么思考的？
黄建忠：所有中行改造完毕的，营业厅外面都有客户使用的卫生间，我们达到了90%多，还有少量部改造完毕，这个问题肯定可以解决。
夏平：这个问题我们已经考虑到，目前没有做到，向大家抱歉，积极创造条件来争取解决这个问题。
刘兵：最近有很多反映这个问题，我们对新改造的网点都安装了卫生间，对原有的网点以后积极创造条件搬迁，在老旧网点没有卫生间大堂经理会联系最近的卫生间，带他们解决这个问题。
主持人：方便无小事。行风监督员6号。
行风监督员：现在很多银行有一个情况就是我们在办理个人消费贷款都会免除贷款利率，如果客户想提前还贷相关费用不退还，这个当中是不是有涉嫌霸王条款的嫌疑？
樊庆刚：我 们推出信用卡分期业务，这个业务得到广大市民的认可，这个比汽车贷款少了抵押程序，信用卡分期是不需要抵押的。您提的问题是这样的，并不存在把利息变成费 用，有一次性付费也有分期的，你想的是为什么提前还贷不退费用？这个问题我们接到过投诉，这个规定有点涉嫌霸王条款，上个月我们做了研究，目前来投诉的客 户给他答复，等我们的消息，做了研究能不能按照实际期限收费用。我们一个月之内会给大家满意答复。是不是有涉嫌霸王条款的嫌疑？
媒体观察员：谢谢。我是中国南京网络问政主持人张启祥。有个网友在银行办了优盾，密码忘了，到银行去，要求办新优盾，要花30块钱，为什么银行系统升级要我自己承担损失？
樊庆刚：我 们成本是30块钱，新的优盾收18块钱，两个月内用6次这个钱自动退还给客户，我们有四家合作商，60%客户用这家是免费升级的，还有三家没有免费，客户 提的意见第一为什么有的免费，有的不免费。第二升级为什么收钱？这个问题在行风评议中反映比较大，我们做了研究，想再采取优惠措施跟大家一视同仁，我也承 诺一个月给您满意的答复。
主持人：我们有请导播切进通过打进电话的市民。您好。
听众：您好。中小企业现在贷款难，我身边很多中小企业老板非常羡慕我们，因为我们能够享受到大学生的贷款享受政府贴息，审批起来手续比较简单容易通过，他们基本上都贷款贷不了。
主持人：您是做什么行业的？
听众：因为我们是大学生创业贷款。
主持人：你想请哪个领导回答？
听众：建设银行。
刘兵：中 小企业贷款难是全中国共有的难题，特别是经济下行期中小企业面临更多的困难，建设银行非常愿意非常有责任为中小企业保驾护航，今年以来给中小企业发放贷款 连续127个亿，在中小企业贷款上做了几个方面事情，一个敞开规模，对规模管控情况下敞开规模。第二中小企业有特殊的特制，专门成立专门机构，有专门人员 进行专门服务，也有专门产品，有的是有抵押的，有的没有，也得有第三方保证，我们出台不同产品为他们进行服务，虽然中小企业做了一些事情，但是与他们要求 相比还是相差太大。
主持人：建行领导答应一个月之内给答复，你问一个具体问题。
听众：我们把钱存到帐户里面，如果我们要取现的时候，他每天只能限额5万，预约我可以理解，但是预约之后超过5万，要收手续费，我觉得不太理解。
周文凯：这个问题我做一个政策解释，对公企业取现是不一样的，他有用途限定的只能用于工资支出，不是帐上有钱就可以成现金的，跟帐上不一样，银行如果不 执行就是违法，你帐上有钱是你的钱，符合用途可以自己支配，银行要有手续填写表格，提前跟银行做沟通，这个问题会得到妥善解决。
听众：他为什么要收手续费。
周文凯：这个问题我回答不了你，因为我不是工商银行。
黄建忠：我们不收。
刘兵：我们不收。
周文凯：我们也不收。
主持人：三家银行都不收，你就把银行卡注销了吧。谢谢。请行风监督员。2号。
行风监督员：今年行评过程当中有客户向我们反映由于客户一时疏忽，信用卡投支额没有按时还清，等免息期过后客户要通过全额还钱，后来投诉以后，银行对滞纳金进行减免，南京银行碰到这个事情怎么处理？
夏平：谢谢。这个问题媒体确实很关注，目前银行卡投支罚息是很久以前的管理规定，透支以后只要没有还完的金额都按全额计息，我们银行现在在反思这个问题
主持人：您有什么建议？
夏平：我们银行大家也在探讨和解决这个问题，包括南京银行遇到这样的问题总体上还是人性化处理，比如说你透支了一万最后还有几百或者几十，我们都不予追罚，我们在流程制度上进行改进，争取早日解决这个问题。
主持人：谢谢。我们互动提问环节就要告一段落了。进入投票环节。
接下来我们进入民主测评程序。请在座的100位评议代表，根据您观察和思考，本着客观公正的原则，在《政风行风满意率现场测评表》勾选您的评价意见。
现在评议人员填写的，就是大屏幕上出现的《行风满意度测评表》，该测评表是由市政府纠风办提供，投票是不记名的。具体评议内容分成七个方面，包括：依法 经营、事务公开、办事高效、便民惠民、践诺守信、廉洁从业、文明服务等，最后有四个评议等级：满意、比较满意、不太满意、不满意，代表们就是在这些等级下 面打勾，如果有意见和建议，还可以在意见栏上写下具体的意见或建议。刚才在现场没有来得及提问的，也可以在这份测评表上提出书面意见和建议，被评议单位将 限期答复。被评议单位在评议环节的承诺，将由市纠风办监督落实，政风行风热线联动媒体将进行跟踪报道，所有问题也将在中国南京网站上公布。
各位代表在填完测评表之后，请依次把表格投入票箱。请我们工作人员展示一下票箱，大家都能看到，票箱是全透明的，里面没有任何东西，好的，请礼仪人员后转就位。
现在请填完测评表的现场评议代表依次将测评表投进票箱。
好，我们看到我们的评议员们已经都把测评表投进了票箱，这边呢，我们南京市行风办的工作人员将开启票箱，并迅速地进行现场汇总统计。这个成绩的统计过程也是公开和透明的。&
我们请媒体同行。
记者：我 是江苏城市频道的记者，刚才媒体的监督员提过这个问题，我实际采访当中遇到这个案例，保险公司业务员在银行卖保险的现象经过多次曝光已经有所收敛了，但是 还有一些现象，证券公司基金公司业务员仍然存在，有些客户大额存款即将要到期了，到期前一两个月银行工作人员基金公司人员多次打电话推荐买一些高收益的产 品，有一个老人75岁花了100万买了信托产品，但是仅仅一个月就亏损了30万，因为这个事情卧床不起了。请问银行领导，对我们合作伙伴如何约束？另外这 位老年人就是您的客户怎么给他一个交代？
魏铨：谢谢。第一银行储蓄到期有证券公司和基金公司打电话给我的客户，这种可能性非常少，因为从理论上讲银行跟证券公司基金公司是竞争关系，绝对不会把信息透露给他。如果说存在个别员工有不道德的行为一经查实毫无疑问，就是吃里扒外，立即开除。
主持人：给客户提醒，如果有人强行推荐产品，好象感觉获知了已经到期的信息可以先投诉。
魏铨：第 二个问题的确来说75岁的老年人卖风险很大的产品，尽管我们在销售理财产品过程中，是有风险提示风险测试几个环节，但是从我角度认为把高风险理财产品买给 老年人，特别75岁的老年客户是非常不道德行为。第二在整个销售过程中如果员工存在误导甚至欺骗，我中国银行一定会严格处理，第三我们已经出台相关政策对 销售60岁客户的理财产品，我们是双人销售，绝对防止这种现象的再次发生。谢谢。
主持人：谢谢。请3号。
媒体观察员：我是南报网的媒体观察员。前两天路过新街口中山南路远远看到中国银行江苏省分行门前有两头威风凛凛的大狮子，这不是以前衙门的东西，这狮子是要镇住我们储户吗？我建议把这个捐出去，放在那儿比放在你们这儿好。
主持人：好象很多金融机构门口都有一对看上去像狮子的吉祥物。谁解释一下？建行有没有？
樊庆刚：我们没有狮子，这个是给大家一种安全感，是一种镇宅吧。
主持人：场上有没有媒体代表同行？
记者：大 家好，我是江苏经济报记者，大家都知道办理信用卡很火热，在大街上看到摆摊办信用卡的，但是我们对使用规定说明不了解，业务员总是匆匆给您办信用卡，留下 都是消费广告单，没有任何规定，各家银行都没有对业务员要告知客户信用卡使用方面规则的规定，还有一个建议，我们可以摆摊办信用卡，为什么不能改成宣传信 用卡使用知识的宣传点呢？
周文凯：我们对信用卡不是扩张的策略，但是我很高兴回答这个问 题，信用卡发展最早有跑马圈地的过程，这几年银行转向竞争期，拼命发卡现象得到缓解，竞争总是存在的，不断在地区摆点推荐信用卡要规范营销行为，这个我们 一直做的欠缺，继续加强这方面管理。建议很好，能不能在做银行同时把宣传工作做的更好，如果客户有多家银行信用卡，最好选择两到三家。
主持人：你推荐一下？
周文凯：不方便说。
主持人：谢 谢各位。现在大屏上已经显示出了测评结果，我们来看一下。本场共发放测评表100张，回收测评表（ 100）张，有效票（100& ）张，其中满意票（& 55）张，比较满意（24& ）张，不太满意（ 17& ）张，不满意票（&& 4）张，现场测评满意率是（ 79 分& ）。
需要特别指出的是：我们的最终测评结果是这样构成的：其中现场测评数据（满意率）占80%，日常考核（91.67分）占20%，两者相加，今天三家银行的的综合得分是（&& 81.53分& ）。
现在掌声有请张华民教授做现场点评。
张华民：市 民朋友们好，大家好，今天是银行系统述职评议的第二场，我很高兴有机会参加，首先祝贺银行系统取得比较优秀的成绩。银行业属于现代服务业，服务是银行最根 本的属性，通过昨天直播和今天述职评议过程，大家对银行服务理解主要集中在零售业方面，银行服务还包括对社会经济建设服务，从某种意义上说这些服务更有重 要性，中行，建行，南京银行，对于南京经济社会建设提供很重要服务，经过这种认识，我对银行服务提以下几点建议：
一更加关注百姓利益， 对于普通百姓商业银行提供的是金融消费，百姓是消费者，银行是服务者，银行只有提供优质服务才能满足百姓消费利益，百姓评判银行服务好坏的标准很简单，一 看是否方便，二看是否省钱，所谓方便就是银行更加便民亲民，核心以人为本，营业时间长一点，排队时间短一点，服务窗口多一点，办事程序少一点，所谓省钱就 是银行服务更加惠民利民，核心是让利于民，优惠措施多一点，收费项目少一点，存款利率高一点，贷款利率低一点，面对百姓利益应该懂得态度决定好坏，实惠决 定成败。
二更加关注社会效应，有人说银行可以有利可图，但是不能唯利是图，我们银行唯利是图方面报纸有很多报道，虽说我们三家银行都是 商业银行，但是是国家控股的商业银行，承担相应社会责任是我们应尽的义务，对待社会责任一要辩证理解，二要实实在在，所谓辩证理解即使站在商业角度看承担 社会责任提高社会效益，赢得社会声誉也是生产力，实实在在面对社会责任，敢干真干实干，在当下大量民生工程小微企业迫切需要这样有担当银行，面对社会责任 应当懂得责任体现信念，奉献体现远见。
三南京是在宁银行的故乡，也应该是在宁银行创造财富的源泉，为了使源泉取之不竭，用之不尽，我们 要更新观念，敢于争先。银行和地方同呼吸，面对地方建设既要锦上添花更要雪中送炭，我们说智者创造机遇，强者把握机遇，弱者措施机遇，面对南京建设我们应 当懂得互信才能共存，互动才能共赢，谢谢大家。
主持人：每场现场点评都非常精彩。对于今天评议结果，对于100位评议代表的提问请三位行长分别做表态性发言。
黄建忠：谢 谢各位代表，客户的意见就是对银行所出售产品最好的评价，我认为银行出售的是服务，客户购买银行不是货品是服务，因此客户对银行的服务品头论足是银行发展 的动力，中国银行之所以百年来发展到现在的优秀的阶段，因为是我们百年来客户的意见是我们增长和发展的动力，因此中行将十分珍惜每一位代表每一位客户的意 见，我们把每一位客户的意见尽快整改到位，请大家一并监督我们的整改，指导我们的整改。谢谢。
主持人：建设银行。
樊庆刚：忠心感谢广大市民和大家的信任批评，我们做的还不够好，但有广大市民和大家的监督我们一定可以做的更好。谢谢。
主持人：南京银行。
夏平：衷心感谢各位评议代表和广大市民宝贵意见，行评我个人感受很深，像一面镜子亮出我们的不足，我们将珍惜每一位朋友的问题，会认真整改。今天现场评议结束了，但是老百姓心中评议永远不会结束，我们不断努力整改，请大家监督我们。谢谢。
周学：&本 次直播截止目前，我们的热线电话、网络留言等平台共收到咨询、建议、投诉信息将由市纠风办通知被评议单位限期答复，所有问题和结果都将在中国南京网站上公 布。今天的述职评议大会的现场直播到此结束，请继续关注明天上午，也就是10月30日上午10：00至12：00直播的通讯行业的评议大会。
《向人民汇报》感谢您的收看和参与。
观众朋友们，明天再见！
责任编辑：卢伟
来源：南报网