苏宁岗位职责_文档资料共享网
文档资料共享网　文档搜索专家
当前位置： >>
>> 苏宁岗位职责
苏宁岗位职责
-1连锁店的组织机构图连锁店长 店长助理督导督导区域负责制督导柜长柜长柜长营 业 员促 销 员受 营 理 业 员 员<
br />促 销 员受 理 员输 单 员安 装 登 记 员收 银 员内 勤保 安保 洁 员总 台 员播 音 员说明： 1、督导、柜长根据实际情况按品类可设若干名（详见连锁店岗位设置表） ，其 下属人员岗位设置相同。 2、区域负责制表示各督导在管理上同时监管输单、收银等岗位人员的工作。连锁店组织与人员管理-2连锁店的岗位设置与编制岗位设置与编制（单位/名） 一、 O岗位设置与编制 部门 岗位设置 职 位 编制数 店 长 1 店长助理 1 人员分配 部门 编制数 ― ― ― ― 小家电 1 黑电 1 白电 1 空调 1 通讯 1 IT 1 ― ― ― ― 通讯 2 小家电 柜 长 15~16 黑电 白电 空调 IT 商场 现场 ― 销售人 员配置 ― ― 主推每品牌 非主推每 品牌 每4 个品牌 输单员 空调登记 配送安装 12 通讯部 总服务台 播音员 保 洁 后勤 保 安 4~6 8~12 保洁员 保安员 4 4 2 1~2 2 2~3 1~2 1 4 2 3~5 1~2 1 4~6 8~10 10~12 二班 三班 我司营业员配置 混输 电器类登记配送安装 单，由各柜台负责 受理 1~2/客服 1/柜台库 管 1~2 可互相兼职 PC 组、外设办公 OA 组 和电子消费组各 1 人 备 注现场 办公 室督 导6内 勤 客 服1 1~2可兼客服热水器组/油灶组/小电 器组微波炉组和季节性 柜组 彩电柜组 2 人，碟机组/ 音响组各 1 人现场服 务人员连锁店组织与人员管理-3 以上岗位设置与编制（单位/名） 二、4000 O以上岗位设置与编制 部 门 岗位设置 职 位 编制数 店 长 1 店长助理 1 人员分配 部门 编制数 ― ― ― ― 小家电 1 黑电 1 白电 1 空调 1 通讯 1 IT 1 ― ― ― ― 通讯 2 小家电 柜 长 16 黑电 白电 空调 IT 商场 现场 ― 销售人 员配置 ― ― 主推每品牌 非主推每 品牌 每4 个品牌 输单员 空调登记 配送安装 12 通讯部 总服务台 播音员 保 洁 后勤 保 安 4~8 10~12 保洁员 保安员 4 4 2 2 2 3 2 1 4 2 5 2 1 4~8 10 12 二班 三班 我司营业员配置 混输 电器类登记配送安装 单，由各柜台负责 受理 2/客服 1/柜台库管 2 可互相兼职 PC 组、外设办公 OA 组 和电子消费组各 1 人 备 注 （单位：名）现场 办公 室督 导6内 勤 客 服1 2可兼客服热水器组/油灶组/小电 器组微波炉组和季节性 柜组 彩电柜组 2 人，碟机组/ 音响组各 1 人现场服 务人员连锁店组织与人员管理-4连锁店各岗位工作职责 连锁店各岗位工作职责一、店长 （一）工作概述 全面负责连锁店的日常管理工作。 （二）工作目标 1、完成连锁店的销售任务 2、提升服务品牌，降低服务投诉率 3、确保连锁店按规范要求正常运作 （三）职责、权限 1、全面负责连锁店日常销售与服务管理 2、制定连锁店各项工作计划，组织实施并对结果负责 3、计划、指令、制度的上传下达 4、接受子公司零售指标，指导和领导督导努力完成零售指标 5、强化对督导主推品牌意识及其主推调控的管理 6、对督导签批零售价格行使监控权 7、参与促销活动的策划，负责各项促销活动的传达、组织、执行、落实并进 行评估，做好信息反馈工作。 8、有权对库存结构、采购、定价向营销部提供建议。 9、有权对连锁店考核方案提出建议，并制定实施细则，直接对店助、督导行 使考核权，并审核其他人员的考核结果。 10、在制度无明确规定的前提下，对各级人员行使 100 元以内的奖罚权，并报 人资部备案。 11、按公司要求定期完成各项工作日记、报表与工作报告。 12、领导店助对连锁店各项服务规范行使检查权。 13、每周至少两天带领部分员工开门迎宾。 14、制定月度费用计划报财务管理中心审批。 15、对店助、督导的录用、调整、辞退有建议权，对其他人员有决定权（收银 员须退回人资部） 。 16、领导连锁店各类培训工作。 17、负责对内各部门的协调工作。 18、品牌布展、分区的建议权。 19、对连锁店销售额、数量、品牌明细具有知情权。连锁店组织与人员管理-5 二、店长助理 （一）工作概述 协助连锁店店长做好各方面的工作，重点负责连锁店的服务管理工作。 （二）工作目标 全面协助连锁店长的各项工作，做好连锁店的服务管理工作，实现服务、行为 规范标准化，将连锁店形成一流服务的规范店。 （三）工作职责 1、全面配合店长的管理工作，店长不在时，履行店长职责。 2、承担商场销售和管理考核。 3、负责对商场布置、商品管理、现场人员考勤、行为服务规范进行管理、考 核。 4、负责本店客户投诉的管理，对媒体及重大投诉进行协调处理，超越权限的， 及时上报店长处理。 5、负责本店各项促销活动的组织与安排，包括人员、物品、赠品的准备、现 场布置、活动执行。 6、负责本店物价、质检的管理，资证的审核、档案的建立、各类价签的检查。 7、负责本店培训工作的计划、制订、组织与实施，并考核与建档。 8、负责本店商品的出样、撤样及礼品的管理工作。 9、负责做好本店卫生、安全、消防工作，对突发事件能妥善处理，及时上报。连锁店组织与人员管理-6 三、督导 （一）工作概述 负责本品类商品销售与服务的全面管理。 （二）工作目标 确保本部门销售指标和管理考核的完成、达标。 （三）工作职责 1、配合店长做好本部门的全面管理工作。 2、承担本部门的销售指标和管理考核。 3、负责本部门各类政策、制度的传达、落实，并执行。 4、分解、下达本部门销售指标，并带领本部门全体员工共同完成。 5、负责上级下达的主推品牌推广工作及考核。 6、负责本部门各项促销活动的传达、落实、执行现场布置，执行评估，反馈 信息。 7、负责跟进协调本部门商品的货源、价格及库存结构。与事业部、物流、售 后等部门沟通、协调，确保本部门销售。 8、负责本部门出样、撤样及商品的管理。 9、负责本部门现场布置、人员行为、服务规范的管理。 10、负责本部门投诉的协调解决。 11、负责本部门的人员培训、考评，培养人才。 12、定期召开本部门柜长及员工会议，总结和布置工作。 13、承担本部门的安全、卫生、消防的管理职责。连锁店组织与人员管理-7 四、柜长 （一）工作概述 负责本柜组销售与服务管理工作。 （二）工作目标 确保本柜组销售指标和管理考核的完成、达标 （三）工作职责 1、配合部门负责人的工作，具体负责柜组的销售和现场管理工作。 2、负责各项制度、要求的传达，并跟进落实到每位员工。 3、承担本柜组的销售指标考核，跟进指标的下达、完成进度。 4、掌握柜组商品的库存及销售情况，对库存结构的调整提供信息。 5、做好柜组商品的出样和撤样工作，每日按时统计要货、移货计划明细交现 场主管。 6、做好每日柜组的对帐、做帐及柜台库销帐工作。 7、负责柜组的现场布置、人员行为、服务规范的具体管理考评。 8、调研市场、了解市场信息，及时汇总、反馈现场主管。 9、负责对本柜组人员及新进人员的基础培训。 （商品知识、各类流程） 10、协助连锁店的布展、开业及短期增援工作。 11、合理安排柜组人员工作，引导员工参与管理多提建议，在柜组内形成良好 氛围和团队精神。 12、负责本柜组的安全、卫生、消防工作连锁店组织与人员管理-8 五、营业员 （一）工作概述 负责相关品牌商品的销售及销售服务工作。 （二）工作目标 提高自身业务能力与服务质量，努力做好每笔销售 （三）工作职责 1、严格执行公司下达的各项制度、规范和要求。 2、提前上岗，做好柜台出样、商品陈列、及卫生维护工作。 3、熟练掌握各类商品知识、售后服务及收费标准，能现场操作演示产品性能。 4、能熟练操作商场销售，退换货等各类流程。 5、主动、认真接待每位顾客，热情、客观的介绍商品，努力促成每笔销售， 体现苏宁“阳光服务” 。 6、每日销售间隙，主动学习商品知识，或整理商品、标价签、商品宣传单页。 7、交接班时，应将销售货源、价格、投诉等与下一班做好交接，方可打卡下 班。 8、销售人员应全面了解商场促销活动的具体内容，在销售时主动向顾客推荐 和引导。 9、妥善处理职责范围内的客户投诉，如解决不了带至上级部门处理。 10、根据要求做好本品牌商品的质检、物价把关工作。 11、负责分管区域的安全、卫生、消防工作。连锁店组织与人员管理-9 六、客服接待员 （一）工作概述 负责连锁店的现场投诉处理工作。 （二）工作目标 负责本市商场各类投诉的接待、处理工作，力争使商场各类投诉处理率达 100%。 （三）工作职责 1、做好来电来访的各类投诉接待工作，争取做到无再次投诉。 2、整理前一日投诉记录，做好跟进工作，及时与相关部门落实解决。定期跟 踪回访。 3、汇总各楼层前一日的投诉情况汇总分析表及退换货汇总表，分析问题，并 就上述问题与相关部门沟通、协调。 4、每天将投诉内容反映给相应部门，以便其及时改进。 5、在接待工作中，对超越处理权限的及时向上反映，帮助顾客解决。 6、协助对各楼层及各连锁店的现场投诉组进行培训和考核，完善投诉。 7、对一些重点投诉及时请教消协工作人员，寻求消协的支持，保证投诉圆满 地解决，避免问题的扩大化。 8、做好分公司开业期间的投诉受理工作。 9、全面配合部门领导做好其他相关事宜工作。连锁店组织与人员管理- 10 七、内勤 （一）工作概述 负责连锁店内勤事务管理工作。 （二）工作目标 确保本店各项内部事务的正常运行。 （三）工作职责 1、负责本店全体人员的考勤考核，检查人员到岗情况。 2、负责本店日常营运用品的统计，领用、发放与登记工作。 3、负责本店各项文件的收发建档与保管工作。 4、负责本商场各类会议内容的记录、打印。 5、负责本店各项文件的打印与整理。 6、协助店长及店长助理处理日常的顾客投诉。 7、对本店的各项资产进行登记及跟进管理。 8、负责本店标价签的制作与打印。 9、完成商场负责人安排的其它工作。连锁店组织与人员管理- 11 八、输单员 （一）工作概述 将送货、安装的单据输入 ERP 系统。 （二）工作目标 输单及时、细心，准确无误。 （三）工作职责 1、录入员必须具备强烈的责任心，工作做到细致入微。 2、对送达的单据和已输的单据进行整理，做到不漏输、不错输。 3、录入每张单据时，仔细留意单据上每一条目，并注意其合理性。对有错误 或遗漏的不合格的单据应交相关负责人及时解决。 4、录入时，对照屏幕和单据仔细核对输入的顾客姓名、发票号码、提单号码、 顾客联系电话、送货地址、送货时间以及备注栏中的内容。 5、输入顾客地址一定要详细，包括其区域范围、街道、门牌号、楼号、单元、 房号等。 6、对于办欠款的单据还务必注明欠款金额和回款时间。 7、移机的单据要单列，输入时仔细列明各项要目。 8、每张单据录入完毕时，浏览一遍所输内容，确保无误后，方可进行下列单 据的录入。 9、对输错、漏输的单据而产生的负面影响与损失，一律追究录入员责任，录 单处以 100~500 元的罚款。 10、对欠款输错、漏输造成的损失，一律由录入员本人承担。连锁店组织与人员管理- 12 九、总服务台 （一）工作概述 负责连锁店总服务台的接待及相关服务工作。 （二）工作目标 细心解答顾客的提问，耐心为顾客服务，达到顾客满意。 （三）工作职责 1、解答顾客咨询，尽力为顾客排忧解难。 2、熟知各楼层所经营的商品及业务部门电话。 3、详细了解大厦举办的各项促销活动，协助做好商场促销活动的相关登记、 发放工作，并向顾客介绍与宣传相关的活动内容。 4、如遇顾客投诉、主动帮助解决或交与值班经理处理。 5、收集顾客意见，将信息反馈至商场管理部。 6、规范接听电话。 7、做好对顾客所购商品及赠品的特殊性包扎工作。 8、配合集团总部做好重要来宾的礼仪接待工作。连锁店组织与人员管理- 13 十、播音员 （一）工作概述 负责连锁店内的播音与音乐播放工作。 （二）工作目标 按时（及时）播音、放音乐，声音甜美。 （三）工作职责 1、严格遵守大厦各项管理制度，保守秘密，严守纪律。 2、保证大厦每天各项播音工作准时正常进行。 3、除日常用语使用录制带以外，还必须根据节假日、天气的变化，随时变化 问候语及亲自直播。 4、每天早上营业之前及晚上下班后为员工送出祝福及播放一首歌。 5、每周五之前，把下周所要广播的稿件采编、组织后，交于部门经理审批。 6、配合保安部广播，使车辆有序停放。 7、每天早晚对播音室内设施例行检查，发现故障及时报修。 8、保护播音资料，维护播音设施。 9、保证每天双梯间电脑大屏幕的正常播放，并做好播放器材的维护工作。连锁店组织与人员管理- 14 十一、 十一、保安 （一）工作概述 负责连锁店及相关场所的安全保卫工作。 （二）工作目标 确保连锁店（公司）及顾客的人身、财产、物品不受损失。 （三）工作职责 1、保安值班时，要认真填写值班记录，发现问题及时汇报。 2、保安交接班时，应传递信息，做好交接记录，以备核查。 3、熟记商场内消防设施和器材的摆放位置并能熟练使用。 4、严禁公司内员工或外来人员携带易燃易爆等危险品进入商场，一旦发现立 即扣留，并移交相关部门处理。 5、保安巡逻时，要注意检查各部门是否关好门窗、电灯、空调等设备，做好 防火、防盗、防事故等安全工作。 6、保安巡逻时，必须认真检查公司内各个地方，至少每小时检查一次，晚班 二小时巡查一次，但要不定时，不定巡查路线。 7、负责停车场的保安，必须保持车辆进出通畅，并确保车辆的安全有 序 停 放。连锁店组织与人员管理- 15 十二、 十二、保洁员 （一）工作概述 全面负责连锁店内外及相关区域的环境卫生工作。 （二）工作目标 确保卫生区域干净、整洁，符合连锁店保洁标准。 （三）工作职责 1、对各包干区内的卫生要求窗明几净、地面干净、墙面洁净、公共设施整洁。 2、商场内各楼层地面的卫生必须在每天商场开门之前完成； 3、保洁员如在所管辖区域内发现有违反清洁规定的行为要进行劝阻和制止； 4、每天下班前必须将劳动工具清洗干净、摆放整齐。连锁店组织与人员管理- 16连锁店岗位日工作流程一、店长 时间 具体工作内容 1、每天早上提前 15 分钟到岗，抽查出勤情况，检查商场外部装饰的到 营业 前 30 分钟 位及完好情况。 2、检查商场店堂内部，各项硬件设施的运转状况并及时调整到位。检 查销售现场的布置。 3、检查前一晚移库商品是否到位，当日需撤样、出样商品是否已到位。 4、晨会时，对重要促销活动或有公司重要决策的传达，对各部门的晨 会进行检查，了解其晨会是否按时召开，晨会召开的质量如何。 1、商场迎宾，带领员工规范迎宾。 2、商场营业开始，店长应在现场，督促现场人员销售，对现场销售中 出现的问题，及时予以协调解决。 3、商场里的促销过程，分析促销未成、顾客流失的原因。 4、对市调信息反馈，在权限范围内的，立即调整，跟进销售，超出权 限的，及时与相关部门协调后调整，以避免销售流失。 5、销售高峰时，加强现场销售督导，强化主推品牌的促销力度，对销 售时出现的物流、售后、业务等问题及时予以沟通、协调解决。 6、对现场主管汇总上报的移库计划进行审批，合理协调安排车辆办理 移库手续。 1、18：00 以后，负责召集店助、现场主管开会，总结一天销售、管理 下班 前后 等各项工作， 了解次日可销售商品库存情况， 分解销售指标下达现场主管、 由其传达至柜长和每位员工。对各部门反馈的问题予以解决，并布署次日 工作计划。 2、营业结束后，带领督导级以上人员，对商场的安全、卫生、消防工 作进行检查，检查商场小库门、灯是否关闭。 1、若有重大促销活动，必须提前 1 天将促销活动内容传达到每位员工， 特定 活动现场及所需物品、票券必须于前一晚布置、落实到位。早上应提前 1 时间 个半小时到岗，再次检查活动落实情况，现场指挥促销活动的运行，对运 行中的突发事件协调解决。正式 营业 时间连锁店组织与人员管理- 17 二、店长助理 时间 具体工作内容1、早上提前 15 分钟到岗，检查商场员工打卡、出勤情况，检查现场人 员仪容仪表，着装情况。 2、检查商品出样、POP 内容和标签规范及赠品到位情况。 营业 前 30 3、对现场卫生、休息椅、绿色植物和服务标识进行检查。 分钟 4、对收银台内、总服务台、广播室人员的行为规范和工作状况进行监 督、管理。 5、检查各部门对前一晚店长会议部署工作的落实情况。 1、合理安排促销活动的各项工作，确保营业现场秩序。营业中，在现 场巡视，对发生的突发事件及时予以协调解决。 2、10：30~11：00 市场调研，对市调反馈的信息进行汇总，及时报 正式 营业 时间 店长。3、10：00~18：00 销售高峰时，加强现场管理，包括人员、卫 生、环境、安全、客户接待、赠品、促销活动的运行情况。 4、关注客服接待人员的投诉受理情况，对客服无法解决的投诉，代表 公司予以协调处理，尽可能妥善解决。 5、11：45~13：15 督促、检查现场人员分批用餐、岗位调整、补位情况。 13、18：00 后，与店长共同召开商场督导、柜长会议，总结一天销售及 现场情况，分析竞争对手当日价格操作的手法，提出次日现场销售操作办 下班 法。并布置次日销售及现场各项工作。 前后 15、营业结束后，配合店长对现场的安全、消防、电器等检查，做好记 录，确认无问题后，方可离开商场。 1、全面协助店长工作，店长不在时，由店长授权直接行使店长职责。 2、如逢周五，应关注当日报纸，了解双休日商场整体促销活动内容， 及时与市场策划员和店长沟通，协调安排次日促销的现场布置、商品价格、 及活动安排。如需人员增援，应在周五中午前向连锁店人事专员递交书面 特定 增援需求，并做好增援人员的岗前培训。当晚督促完成促销活动的各项调 时间 整、准备、布置工作。 3、双休日、节日应督促督导、柜长加强卖场的现场控制，包括各品牌 厂方临时促销员的人数、门口、过道、厂方发宣传单员的控制等，要注意 突出我司主推品牌的优势，控制非主推品牌、小品牌的违规操作。连锁店组织与人员管理- 18 三、督导 时间 具体工作内容1、早上提前 15 分钟到岗，检查本部门员工打卡、出勤情况及现场人员 营业 仪容仪表，着装情况，检查商品出样、POP 内容和标签规范及赠品到位情 前 30 况。 分钟 2、召集本部门人员开晨会，总结前一天销售及其它工作情况，布置当 天的销售任务，安排当天各品牌促销活动，及其它工作。 1、10：00~10：30 安排人员市场调研，布置调研内容。对市调反馈的信 息进行分析，在权限之内的，及时安排人员调整，超越权限的上报店长。 2、10：00~18：00 销售高峰，加强现场销售督导，强化主推品牌的促销 力度，对营业现场销售时出现的问题及时与相关部门沟通协调解决，对现 场突发事件及时协调解决。 3、11：45~13：15 督促、检查现场人员分批用餐、岗位调整、补位情况。 4、14：00~14：40 现场巡视，跟进柜长对帐和营业员交接工作。 5、16：30~17：30 了解各柜组缺货情况，汇总柜长所报资料，统一办理 移库手续，对需进货的汇总反馈给事业部，安排进货。 1、了解本部门当日销售情况，分析存在的问题。与区域内的柜长、营 业员进行沟通，了解销售中存在的其它问题如配送、售后、业务等，在职 权范围内的及时调整，确保次日销售，对超越权限的，应及时上报店长。 2、18：00~营业结束此时段顾客渐少，销售转入低谷，值班督导应加强 现场巡视，安排柜长及营业员整理柜台库及柜台商品，宣传单页，调整出 样商品，登录台帐、打扫商品及展台卫生。 3、营业结束后，带领柜长检查本部门区域安全、卫生、消防的各项工 作后，方可离开商场。 1、周五，关注当日报纸，了解双休日本部门促销活动内容，与相关业 务员沟通，掌握活动细则及价格调整，合理安排作好准备工作，对超越权 限的问题，及时报店长予以协助解决 2、周五晚，应安排本部门人员布置现场，调整价格、书写、张贴相关 POP 海报，做好促销活动的各项准备工作。正式 营业 时间下班 前后特定 时间连锁店组织与人员管理- 19 四、柜长 时间 具体工作内容 1、早上提前 10 分钟到岗，更换工作服后，做好个人班前准备工作。 2、检查本组人员打卡出勤情况、仪容仪表、着装、挂牌规范。 3、督促本组人员打扫商品展台及相关区域卫生，调整商品出样、检查 标签和 POP 是否规范。 4、在无部门晨会时，召集本组人员列队召开晨会。总结本组前一天的 销售和管理工作， 传达销售指标和其它工作安排， 传达促销活动具体内容。 5、带领本柜组员工迎宾，提醒员工规范站立，不可随意走动。 1、10：00~10：30 安排人员或亲自到主要竞争对手商场做市场调研， 详细了解商场促销活动、人流量、成交率和成交品牌，对反馈的信息，及 时上报、配合调整。 2、10：00~18：00 销售高峰时，柜长除了销售工作外，应加强对本柜 组的销售督导，合理安排销售人员加强主推品牌的促销力度，控制现场成 交价格，发现问题及时反馈、调整，协助现场员工做成每笔销售。 正式 营业 时间 3、11：45~13：15 柜长安排人员分 2~3 批依次用餐，并合理调整现场 人员，避免空柜。 4、14：00~14：30 和晚营业结束时，柜长与各收银台根据销售票据对 帐、做帐。对有柜台库的商品，根据已销售商品的四、五联（即送货联和 出门证）及时办理销帐手续。 5、14：15~14：40 督促早、晚班营业员交接班，做好柜台、货源、价 格、投诉等交接。 6、16：30~17：30 了解各柜组缺货情况，汇总至督导处，统一办理移 库手续。 1、17：30 以后，总结一天工作，需协调问题报督导。 下班 前后 2、加强现场巡视，安排营业员整理柜台库及柜台商场、宣传单页，调 整出样商品，登录台帐、打扫商品及展台卫生。 3、营业结束，柜长应督促还在做销售的员工继续做完销售，其他员工 端正站立柜台前及通道两侧， 恭送顾客离开。 检查本柜组区域安全、 卫生、 消防的各项工作后，方可离开。 1、每周五按促销活动要求做好本柜组的现场布置、POP 和价格调整工 作，每月月底最后一天参加商场盘点，负责本柜组各类商品的盘点及复核 工作。营业 前 30 分钟特定 时间连锁店组织与人员管理- 20 五、营业员 时间 营业 前 30 分钟 具体工作内容 1、营业前三十分钟打卡，换装上岗，做好柜台商品标价签，宣传单页 的整理、摆放、清洁等营业前的准备工作。检查营业用辅助用品（如包扎 绳、小票等）是否到位，促销礼品的落实。 2、参加晨会及相关培训工作。 1、开门迎宾时，面向商场通道，端正站立，欢迎顾客的光临至迎宾曲 毕。 2、熟悉商场服务承诺，各项流程和收费标准，主动、认真接待每一位 顾客， 热情客观地介绍商品， 引导顾客完成购物全过程。 尽可能留住顾客， 做好每一笔生意。 3、对前来咨询、投诉和退换货的顾客做到规范接待，不推诿。 每天 日常 工作 事项 4、在销售间隙，应主动学习产品知识，或整理商品、价签、宣传单页， 做到整洁美观。不做与《非销售考核》规定相违背的事情。 5、就餐时间营业员根据柜长安排，分批就餐。同时在岗人员应兼顾就 餐人员所负责的区域，及时补位。 6、对获知已负卖暂不能按期到货的商品，需及时与顾客联系，取得谅 解，重新安排送货安装时间。 7、全面了解商场促销活动的具体内容，在现场销售时，主动向顾客推 荐，做好顾客的消费引导工作。 8、每天下班前根据柜台留存联将每日的销售品种、型号、数量及金额 认真核对，做好柜台台帐，及时将移库、进货信息反馈给柜长。 11、交接班时，应将本班销售及库存、投诉情况，与下一班交接清楚， 方可打卡下班。 下班 前应 做事 项 特定 时间 1、营业结束时，营业员要接待好最后一位顾客，不可有怠慢现象；没 有顾客的柜台，应打扫、整理展台及商品、宣传资料等。 2、营业结束，顾客离开商场后，锁好柜台、小库门，关闭电源，柜长 检查无误，方可换装、打卡下班。 1、每周五按促销活动的要求做好价格调整、POP 张贴及现场布置工作。 2、每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关柜台出样及柜台内的 商品进行盘点。连锁店组织与人员管理- 21 六、总服务台 时间 营业 前 30 分钟 具体工作内容 1、商场营业前，提前半个小时到岗，换好工作服到总台，打扫总台卫 生及周边地区卫生。负责每日撤、放商场整体活动刊板。 2、商场开门前提前 1 分钟，戴好授带在商场大门口迎宾，至迎宾曲结 束后回到总服务台。 1、营业开始后，热情接待来访的每一位顾客，主动打招呼说“您好” 。 2、熟悉了解公司对外的各项服务承诺内容。 3、熟悉了解商场所经营的商品品类及分布，对顾客提出的各种问题应 耐心解答。 正式 营业 时间 4、了解大厦各商场举办的促销活动，且积极向顾客介绍、宣传。 5、如遇顾客投诉，先问清前因后果，主动帮顾客解决，或指引顾客到 相关部门和柜台处理。并把相关信息反馈至商场管理部。 6、接听顾客打来的咨询电话，要耐心、亲切，多使用“您好、请放心、 没关系、再见”等谦各语气。 7、为每位前来购物的顾客提供塑料袋、商品包扎等服务。 下班 前后 特定 时间 1、营业结束，顾客离开商场后，打扫、整理总服务台内外卫生，塑料 袋、包扎绳、剪刀等物品放入总服务台内。 1、每周五，收集各大报纸广告上公司的促销活动内容，并了解具体操 作方法。 2、双休日配合公司整体活动（如礼品、礼金券）的发放。 礼品包扎服务：在顾客需要时对一些小商品做好礼品包扎。 1、让顾客选好自己喜欢的包装纸 备注 2、帮顾客尽心包装好礼品。 3、按照价格表吸取相应的费用（收费标准可参照其它商场） 。 4、包装所需工具：裁纸刀、双面胶、剪刀、彩带、礼花以及包装教材。连锁店组织与人员管理- 22七、播音员 时间 具体工作内容 1、商场营业前，提前 1 个小时到岗，打开播音设备检查是否正常。同 时播放轻音乐。 2、对办公区广播天气预报、通知、慰问语，并播放《苏宁之歌》 。 3、营业前半个小时对商场员工广播天气预报、慰问语、通知、表扬信， 并根据天气情况或节假日播放恰当的歌曲。 4、营业前 20 分钟播放晨会通知。 5、营业前 1-2 分钟，广播迎宾提示语。 1、正式营业时播放迎宾曲。 2、营业后 15 分钟广播苏宁集团简介。 3、正式营业~营业结束，每隔半小时播音 1 次，遇节假日增加商场促销 活动的播音次数（15 分钟 1 次）播放内容为各商场促销稿、苏宁阳光服 务稿、家电小常识，并根据人流量适时播放公益通知。 4、播音期间反复播出重要促销活动内容。 1、营业结束前 5 分钟播放送宾曲，并根据人流量适当增加播放次数。 2、清场完毕后，对员工广播慰问语，并送出一首歌曲。 3、音乐结束后，检查播音设备，并关闭机器、电源。 1、对于顾客的寻人、寻物启事、车辆停放或突发事件等内容，则立即 特定 时间 予以播出。 2、每周五，根据各大报纸上的公司促销广告编写广播稿，要求写明品 牌、价格，活动内容清晰、准确，并具有煽动性。营业 前 30 分钟正式 营业 时间下班 前后连锁店组织与人员管理- 23促销员的管理一、厂方促销员的引进 商场各部门可根据现场销售的需要申请安排厂方促销员， 促销员的引进主要包 括新进和调换两种。 （一）促销员引进的审批 1、新进书面申请的审批。促销员的新进由督导申请并填写《苏宁电器连锁店 新进（换）厂方促销员申请表》 ，经连锁店店长签批意见后报总经理审批。 2、促销员调换申请的审批。督导填写《苏宁电器连锁店新进（换）厂方促销 员申请表》 ，说明原因报连锁店店长审批，并通知业务品牌主管进行调换。 （二）促销员的面试 1 引进申请表审批同意后，连锁店凭申请表和厂方的《进场联系函》到人事部 门领取《厂方促销员职位申请表》 。 2、申请人填写后到连锁店进行面试，面试内容主要包括产品知识、促销技巧、 反映能力和文化素质四个方面。 3、引进的促销员要求五官端正、会讲普通话、口齿清楚、健康状况良好；年 龄原则上在 22―35 周岁之间；高中以上学历，具备现场销售经验，对所促销的产品 知识比较熟悉和了解，引进促销员时还必须从总体上把握男女比例。 （三）报到 1、面试合格并经连锁店店长签字后，申请人到人事部门办理正式进场手续。 2、到人事部门报到需携带健康证、壹张 1 寸红底标准彩照、服装费（女式夏 装 100 元/套，冬装 240 元/套；男式夏装 60 元/套，冬装 240 元/套） 、员工牌押金 50 元、保证金 500 元、培训及管理费 20 元/月，凭收款单在人事部门领取工作牌、考 勤卡，在行政部门领取工作服，收款凭证应妥善保管。 3、厂方促销员办理完报到手续后，方可正式挂牌、着装上岗销售，未办理报 到手续的，促销员不得在现场销售，否则将直接追究相关责任人的责任。 二、促销员的管理的日常管理 （一）促销员行为规范 1、促销员自领取工作牌之日起，必须严格遵守公司各项规章制度，其管理与 正式员工相同。 2、促销员应熟练掌握商品知识、业务技能，在认真介绍与推荐本厂产品的同 时，不得故意贬低或恶意诋毁其他品牌的产品，在销售过程中不得以虚假、失实的 语言和行为误导消费者，如有违反将严肃处理，并予以清退。 3、在销售过程中应充分体现苏宁“至真至诚、阳光服务”的服务理念。促销 员不得以任何理由与顾客及其它品牌促销员争吵，不得有对顾客有不礼貌的言行， 否则一经发现将立即清退。 连锁店组织与人员管理- 24 4、厂方促销员须熟知公司的各项促销活动，并在销售过程中主动向顾客宣传、 解释活动内容，不得拒绝或怠慢顾客询问。 5、促销员在实际销售过程中，须严格按照各品牌主管所定最低限价以上价格 销售，未经核批开票价格不得低于该限价，否则差价部分由厂方促销员自已承担并 给予十倍处罚。 6、促销员在本公司连锁店销售期间，必须维护本商场利益，严禁场外交易， 一经发现，给予此商品价格十倍处罚，并予以清退。 （二）促销员的考核 1、促销员在现场需严格遵守《非销售管理制度》 ，对现场各类违纪行为，采取 现场违纪，现场开具处罚单的办法，月底由连锁店店长汇总交财务。 2、各商场现场主管须每周对本部门厂方促销员综合表现进行考评，并将考评 结果定期反馈给厂家，以做到对厂方促销员的双向监督与管理。 三、厂方促销员的培训 （一）培训的组织实施 1、促销员的培训由连锁店与人事部门组织，必要时也可外请教师。 2、培训时间及内容。培训按新员工培训的时间、方法进行。培训内容主要包 括企业理念、 公司对促销员的管理规定、 连锁店各项规章制度及相关的销售流程等。 必要时，连锁店将视具体情况不定期的进行集中培训，培训内容主要包括：销售技 巧、公关礼仪、服务意识、投诉处理等与销售现场密切相关的知识。 （二）培训、管理费用的收取 公司将按照每人 20 元/月的标准收取促销员培训、管理费。厂方促销员换人， 原厂方促销员交纳的培训、管理费可转为新进营业员的年度培训、管理费；厂方促 销员退场或离职，凭收款单到人事部门退回剩余月份已交费用。 四、促销员退场 （一）退场标准 1、对违反促销员管理制度达到清退标准的，以及严重违反公司纪律的促销员 予以清退或调换。 2、主动申请离职的促销员。 3、厂方要求调离或调换的促销员。 （二）退场程序 1、被清退的促销员，由督导填写《促销员清退申请表》报连锁店店长并批准 后办理退场手续；对要求离职的促销员，以书面形式递交离职报告，连锁店店长签 字同意后，办理退场手续。 2、退场促销员需携带收款凭证到人事部门办理离职结算手续。 3、退场促销员的工作牌押金、剩余月份培训与管理费、健康证予以退还，在 连锁店工作无严重违纪者可退回全额保证金，服装一律不退，促销员与厂方办理服 连锁店组织与人员管理- 25 装押金的结算手续。 五、厂方临时促销员的管理 （一）厂方临时促销员的进场 1、连锁店日常销售工作中不得厂方临时促销员现场促销，但双休日或重大促 销活动可斟情安排，原则上只安排我司主推品牌进 1-2 名人员现场促销。 2、厂方临时促销员进连锁店，由业务主管提前通知连锁店，面试合格后，登 记厂方促销员姓名，收取 10 元工作牌押金，发给“临时咨询员”工作牌，方可挂牌 上岗。 （二）厂方临时促销员的管理 1、厂方临时促销员在临时促销工作中的行为规范与促销员管理相同。 2、厂方临时促销员必须熟知公司的各项促销活动，由该品牌正式厂方促销员 传达，无正式促销员的由我司负责该区域的员工传达。并在销售过程中主动如实向 顾客宣传、解释活动内容，不得拒绝或怠慢顾客询问。 3、厂方临时促销员须了解配送（范围、时间） 、安装时间，不可盲目承诺。 4、厂方临时促销员在现场负责介绍商品、促销，无开票权。 5、临时促销员必须以热情的态度为顾客服务，如有任何临时促销员被顾客投 诉，将立即予以清退出场。 6、厂方临时促销员离场，必须办理退牌手续，交回“临时咨询员”工作牌， 取回押金，并登记“已离场” 。连锁店组织与人员管理- 26连锁店薪酬考核制度一、对象 柜长、营业员、现场服务人员（含输单员、登记安装人员、柜台库保管员、内 勤、总服务台人员及广播员等） 。 二、薪酬考核方案的原则 力求简化、上不封顶、下不保底、按劳取酬、多劳多得。 三、考核方案的目的 （一）充分调动现场营业人员的积极性。 （二）实现全员推销主推品牌，促进主推销售，确保利润指标。 （三）奖罚并存，考核到人。 四、考核公式与工资标准 柜长、营业员和现场服务人员参照特殊岗位定薪，采取计件提成制考核： 年度薪资收入=年福利+∑[月度基薪*出勤率+计件提成奖金*主推任务完成 率%]+年度奖励+单项考核 具体岗位月度工资构成如下：级别 基薪 （元/ 月） 500 300 500 考评奖 （元/月） 100 工龄工资 （元/月） 50 元/年 *工龄 50 元/年 *工龄 50 元/年 *工龄 50 元/年 *工龄 50 元/年 *工龄 销售提成额 （元/月） 柜 组 平 均 提 成 *柜 组 主 推品牌销售指标完成率 计件* 主推任务完成率 商场员工 平均提成 楼层员工 平均提成 商场员工 平均提成 奖励柜长 营业员 店级内勤输单、登记送货安 装、柜台库库管员、 部门内勤等300-旅游、特 殊奖励等 参照集团 相关规定总服务台人员 广播员300-注：各地连锁店基薪标准由集团人力资源部根据区域差异制定；工龄工资五年 内逐年递增，超出五年的参照五年工龄的标准计算。 五、项目定义 （一）基薪：主要根据员工出勤情况，出满勤者即可拿到全额基薪。 （二）考评奖：用于考评柜长的综合管理水平（包括柜组员工的凝聚力、团队 精神、服务质量、柜组商品陈列、人员培训、有无重大投诉、有无媒体曝光等内容） ， 并报财务计算其工资。 每月由连锁店店长根据柜长综合表现给予评定， 10 分计算， 以 有媒体曝光、重大投诉取消管理考评奖。 连锁店组织与人员管理- 27 （三）工龄工资：此项目的设置是代表公司对连锁店一线老员工的一种回报， 计算标准为 50 元/年*工龄年数，此项目亦为每月工资的固定组成部分，五年内逐年 递增，超出五年的参照五年工龄的标准计算。 （四）销售提成方法： 1、柜长：柜长是最基层的管理人员，担负对柜组的销售和管理责任，尤其要 带领组员促进主推品牌及型号的销售，确保销售利润，故柜长的销售提成与柜组整 体主推完成率直接挂钩，计算公式如下： 柜长销售提成额=柜组当月平均销售提成*柜组整体主推完成率% 2、营业员：为充分体现“按劳取酬、多劳多得”的原则，从根本上调动一线 销售人员积极性，提高其业务技能，促进主推品牌和型号的销售，对商场销售人员 的销售提成实行：谁销售、谁开票、谁负责，即厂方促销员与我司员工在销售中各 人分别开自己工号。 营业员销售提成额=计件提成总额*主推完成率%（区域内） 3、提成制定及相关规定 （1）提成构成及制定说明： 我司营业员根据各品牌、型号的提成标准实行计件提成。销售提成根据主推品 牌及临时促销的需要，分为以下三个组成： 即：销售总提成=基本提成+主推品牌促销提成+短期促销提成 三类提成分别根据是否是主推及临时促销设置，说明如下： ①基本提成：对一般性商品（电池、胶卷等单价 50 元以内商品不计提成） ，确 定全场商品基本提成标准（每件 1.5 元） ，每月底根据各人工号，由财务汇总。个别 商品如利润过低，基本提成标准可适当下浮。 ②促销提成：对于主推品牌、型号，可在基本提成的基础上增加促销提成。B 类项目需事业部品管与店长、现场督导根据利润情况共同商议制定，报财务审核。 该提成标准可根据利润及淡、旺季每月底由现场督导提出调整建议，与事业部品管 商定，经各级审批后，由现场督导传达至每位员工，财务每月底根据每位员工的工 号进行汇总、计算。 ③短期促销提成：此项目可根据各事业部短期内的重点促销活动，如国庆、 五一活动或个别品牌的短期活动，以及我司内部对于样机、库存机等急需出货的商 品，而制定的促销提成。例：黑电急需出货压缩“长虹”某一我司现款买断机型的 库存， 且该机型利润较高， 针对这批机器可由事业部与财务共同确定短期提成标准。 ③类提成需事业部、 财务部在该活动前共同商定具体标准并于活动前一天通知 店长和现场督导，由现场督导传达到相关品牌、柜组。此类提成，因属短期促销提 成，为进一步调动现场销售人员的积极性，可采取活动结束后，即由财务部按照各 员工工号汇总，并在一周或十天后兑付提成奖金。 （2）提成相关规定： ①批发销售的，不计提成。 连锁店组织与人员管理- 28 ②低于限价销售的，不计提成，若因特殊情况（例：合资彩电类厂方年终返利， 限价无法下调） ，由现场督导用特殊工号开出发票后，收银员在打印电脑发票时，在 发票备注栏中注明实际销售人员的工号，并由商场现场督导指定人员用手工帐进行 登记，对计提标准可根据情况适当下浮，或不计提成，但需注明原因，月底汇总交 财务，计算工资。 ③对于音响、季节性商品，为促进销售，考核方式可灵活多样，可采取柜组整 体计件考核， 月底由商场负责人根据每位员工的综合表现进行审核分配， 并报财务。 ④对于销售后发生退货的，按原销售发票上工号开出冲红发票，在电脑上按员 工工号直接冲减销售记录。 ⑤各事业部负责人需将此考核方案内容传达至每位业务员，在操作中，事业部 业务人员对新增或修改的提成标准及最低限价，在按程序报批后，需及时以书面通 知店长、现场督导，若未通知或通知不及时，影响营业员积极性、影响销售，将按 原提成给营业员兑现，中间提成差额部分及造成的损失由相关业务人员承担。 ⑥店长、现场督导在接到事业部新增或修改提成标准及限价的书面通知后，需 及时通知到商场每位营业员，若未通知或通知不及时，影响营业员积极性、影响销 售，造成的损失将由其承担。 （3）主推任务的制定与月终核算： 目前各地连锁店中厂方促销员是现场销售的主力人员，我司营业员人数较少， 其工作重点应是：主推品牌和定制、买断机型的促销。 ①对我司营业员应确定基本站位，但销售时站位区域以外的主推也可销售，按 工号计算其计件提成总额。站位可依据以下三个原则：每 4-5 个品牌安排一人；其 中 1-2 个是主推品牌；依据展台位置，就近划分。 ②确定站位后， 每月初由现场督导将其区域内的主推任务 （含主推品牌和定制、 买断机型）报店长审批后下达至每位我司营业员，各品类由现场督导确定 1 人为兼 职核算员，配合现场督导每日查询电脑，核算营业员主推任务的完成情况。 ③每月底由现场督导核算我司每位营业员的主推完成率，并报店长审核后，汇 总报财务核算工资。 （五）单项考核 1、柜长的考核：连续两个月柜组主推完成率低于 80%，则降职、降薪、调岗、 劝退。 2、营业员销售排名奖惩：对我司营业员须加强销售能力的考评，根据其主推 任务完成率，每月在柜组内排序考评， “奖首罚末”对于每月主推任务完成率排名列 末位的，处罚 100~300 元（暂定 100 元） ，以奖励排名列首位的销售人员。若连续 3 个月主推任务完成率排名列末位的，将被退回人力资源部。 3、非销售考核扣分：详细内容请见《非销售考核管理制度》 。 六、厂方促销员的考核方案 厂方促销员是现场销售人员的一个组成部分，主要集中在我司的主推品牌，是 连锁店组织与人员管理- 29 我们要利用好的资源，对厂方促销员要鼓励他们发挥其长处：商品知识及销售经验 较丰富，销售能力较强，更要加强对其管理，主要从以下三个方面进行考评： （一）销售方面： 1、所有厂方促销员在销售时，都开自己工号。 （1）销售现场须加强主推品牌及定制、买断机型的销售力度。对于厂方促销 员销售我司指定的主推品牌及定制、买断机型时，开厂方促销员工号，按我司员工 提成标准计提。每日由柜长通过统计发票第六联手工汇总，或要求厂方促销员将正 式发票号及顾客资料记录、保存，以备每月底核查，每月底报财务核算工资。 （2）对厂方促销员与我司营业员在销售中互相串开工号的情况，柜长和现场 督导要加强管理，严禁违规操作，对违反者处罚 200 元/次。 （3）综合考评：对厂方促销员须强化统一管理，加强综合考评。对于不配合 我司销售、不服从管理，综合评分较差的厂方促销员，商场负责人有权立即予以清 退，同时要求事业部通知厂方调换营业员进场。 （4）对于综合表现较好，积极配合商场销售，销售能力较强、有培养前途的 厂方促销员，可由厂方促销员提出申请，经我司相关部门审核后，转为我司正式员 工，享受相关待遇。 七、外出增援人员的考核方案 配合集团连锁事业的推进，商场经常安排一线员工赴外地分公司，对其布展、 开业等工作进行增援、协助，其外出期间考核方法如下： 增援人员外出期间的工资收入=基薪+本柜组当月日均销售提成*外出天数*考 评系数。 该考评系数由连锁店管理组带队人员对其在分公司期间综合表现， 《增 通过 援人员考评表》进行考评后，确定考评系数。 （10 分制） 《增援人员考评表》由连锁店部带队人员将增援人员名单定好，到达增援的分 公司后，交人事专员保管。增援结束，由分公司人事专员组织当地店长、柜长对前 往增援的柜长和带队人员分别进行考评打分，报分公司总经理核签后，由分公司人 事专员传真至总部人力资源部和商场管理部，纳入其当月考核及年终考核。 若考评分数为 10 分，其考评系数为 100%。提成为：本柜组当月销售提成日平 均数*外出天数*100%（考评系数） 若考评分数为 8 分，其考评系数为 80%。 若考评分数低于 8 分，则外出期间无提成，只享受基薪。 补贴为：误餐补贴 10 元/天+外派补贴 15 元/天。如外出支援人员在增援期间在 分公司就餐，每日 10 元的误餐补贴将予以扣除，即只享受每天 15 元的外出补贴。 （不再享受集团统一的外出补贴） 备注： 1、外出支援人员在增援期间的销售提成、误餐补贴和外出补贴，由被支援的 分公司承担，月底由总部财务部统一划帐。 连锁店组织与人员管理- 30 2、外出支援人员在增援期间本市和外省市的打车费，原则上不予核报。因工 作需要应急打车，需被增援的分公司总经理或店长签字。 八、考核管理 （一）责任部门：连锁店柜组长以下人员考核统一由各连锁店总经理、店长负 责。 （二）各连锁店可根据以上方案结合当地情况和可操作性，适当进行调整和完 善，但考核原则不允许改变。 （考核原则指：工资构成、提成原则、销售和利润的考 核比例） ，具体方案上报市场管理中心审核批准后执行。 （三）基薪和销售提成的发放时间参照集团整体的相关规定。连锁店组织与人员管理- 31连锁店（ 连锁店（长）的评估与考核连锁店（长）评估与考核主要突出销售、服务两大职能，具体评估内容如下： 一、连锁店月度评估指标 （一）销售考核硬指标 1、非主推品牌零售指标完成率 2、主推品牌零售指标完成率 3、销售费用率 （二）服务考核软指标 1、顾客综合投诉率 2、服务标准规范合格率 二、连锁店评估指标说明 连锁店的评估主要包括销售额、利润、服务质量三项。 （一）销售指标：由于价格主要为营销中心（部）控制，因此，作为连锁店最 直接的考核指标便是零售总额。在评估指标中，我们采用了主推、非主推零售指标 完成率两项指标来表现对销售额的评估。 （二）用整体利润作为考核连锁店（长）的指标不甚合理，但连锁店自身也能 在一定程度上对利润水平进行控制，如主推品牌的销售情况、销售费用等。因此在 评估指标中，我们采用了主推品牌综合完成率、销售费用率来衡量连锁店对利润的 贡献水平。其中销售费用包含人员工资、水电、维修费用、办公费用、出差费用、 销售费用（业务费用、促销礼品费用） ，数据每月由财务管理中心负责提供。 （三）服务质量指标：连锁店的两项基本职能是销售和服务，因此在连锁店的 评估中，我们主要采用了顾客综合投诉率、服务标准规范合格率两项指标进行，连 锁店月度顾客投诉率=月投诉总件数/万件。顾客投诉情况由客服中心提供详细信息 和数据，服务标准规范合格率由连锁管理部根据检查结果提供。 （四）其他指标：如安全事故考核、重大投诉考核。 三、考核指标的运用 对连锁店的评估考核由上述五大项综合指标组成， 指标的综合结果主要反映连 锁店的整体运作状况。店长作为连锁店的第一责任人，连锁店的评估指标同时也是 连锁店店长考核的得分依据。 月度综合考核评分公式： 月度考核得分=非主推品牌零售指标完成率*40%+主推品牌零售指标完成率 *55% +销售费用率*5% *此得分值高低与店长月度考核工资直接挂钩。 四、考核奖惩标准 （一）综合考核奖惩 连锁店组织与人员管理- 32 1、按全国连锁店（同级店相比）月度考核得分排名结果作为奖惩依据。连续 3 个月排在前 3 名、 且平均得分在 90 分以上的， 由集团一次性给予 500―1000 元的奖 励；连续 3 个月排在后 3 名的，给予对应的连锁店店长降薪、降职、调岗、劝退处 理。 2、年度综合得分排在前 3 名的，作为年底评选全国优秀连锁店的依据之一。 （二）单项考核奖惩 1、重大投诉（媒体投诉、到总部的投诉）和安全事故发生次数属偶发性事件， 不计入月度考核；每发生一次分别给予店长 200―600 元、子公司总经理 300―800 元的罚款，并作为当月排名和年度评选全国优秀连锁店的参考依据。 2、 服务标准规范合格率 （月度检查得分） 100%， 达 由集团一次性计发 200―1000 元不等的单项奖金；服务标准规范合格率介于 90―99%之间，不奖不罚；服务标准 规范合格率低于 90%，由集团一次性给予 200―1000 元不等的罚款。 3、顾客综合投诉率（同级店相比）月度考核以全国排名结果作为奖惩依据。 （1）当月排在前 3 名的，给予集团通报批评；连续 3 个月排在前 3 名，由集 团一次性给予 200―1000 元不等的处罚； 年度综合评比排在前 3 名， 视其情节轻重， 分别给予对应的连锁店店长降薪、降职、调岗、劝退处理。 （2）当月排在后 3 名、且投诉率低于 0.1%的，给予集团通报表扬；连续 3 个 月排在后 3 名、且投诉率低于 0.1%的，由集团一次性计发 200―1000 元不等的单项 奖金；年度综合评比排在后 3 名，作为年底评选全国优秀管理连锁店的依据之一。连锁店组织与人员管理- 33连锁店的现场考核 连锁店的现场考核连锁店现场管理主要包括现场柜台纪律、商品陈列、考勤、服务质量及综合项 目，现场管理工作关系到连锁店的对外形象，体现了连锁店的管理水平。为规范各 连锁店的现场管理，特制定现场考核制度。 一、现场考核方式 现场考核采用“检查扣分制” ，即发现一次不符合要求即予以扣分，每扣一分， 即扣款十元。 1、营业员的现场违纪采取现场开具《处罚单》 ，并经员工签字。月底汇总报人 事、财务部门在工资中扣除。 《处罚单》一式三联，一联由营业员留存，一联由连锁 店留存，另一联与财务交帐。 2、对促销员及厂方临时促销员的违纪行为采用现场扣分，并由其在当天到连 锁店现场办公室交纳罚款，每月底由连锁店店长助理将扣分情况汇总报总部连锁店 管理部和子公司人事部门备案，并将扣款及处罚单记帐联交财务。 3、集团总部连锁店管理部对全国各连锁店进行定期或不定期的检查，并根椐 《现场管理项目检查考核表》及相关规定对连锁店扣分，每扣 10 分，即扣商场负责 人 1 分（即扣款十元） ，每月底，由商场管理部或商场管理专员汇总后统一交人力资 源部或人事专员开“扣款单”在工资中扣减。 二、 7、连锁店现场管理按逐级考核的原则：在商场管理部或商场管理专员对各商 场进行考核的同时，商场也同样对柜组进行考核，即柜组每扣 5 分，则扣柜组长 1 分 （商场管理人员管理本商场或柜组长管理本柜组扣除下属的分值， 将不计算在内） ； 柜组则对现场所有员工进行考核，我司员工对厂方促销员需加强管理和考核，扣厂 方促销员 5 分，同时扣我司员工 1 分。 8、各商场每日检查营业现场，每月 2 日汇总填写“非销售考核情况汇总表” ， 上报总部市场管理中心店面管理组，逾期不交，扣商场负责人 1 分/天。 附：1、非销售管理考核扣分对照表。 2、非销售管理考核现场扣分记录表。 3、商场柜组非销售管理考核情况汇总表。 4、商场现场扣分汇总表。连锁店组织与人员管理- 34现场考核扣分对照表类别 事 由 1、着装不符合要求 2、迎宾不规范 3、工号牌不符合要求 4、涂指甲油 5、个人形象不符合要求 6、员工无证上岗 7、营业时间在现场做帐 8、物品不按规定放置 9、销售人员工作时双手插 口袋、双手抱臂 10、为顾客演示时动作粗鲁 柜 台 纪 律 11、工作时说脏话哼歌曲 标准 类别 人/次 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 柜 台 纪 律 事 由 25、 工作时间在现场换装、 化妆 26、工作时间嬉笑打闹 27、没办手续私自外出 28、员工酒后上班 29、夸大其辞、不实介绍 （未造成严重后果） 30、员工在禁烟场所吸烟 或睡觉（第一次） 31、诋毁攻击其他品牌 32、私自动用商品或顾客 物品 33、夸大其辞、不实介绍 （造成严重后果） 34、不服从管理 35、用不正当手段引导顾 客进行非正常交易 36、广告横幅不整齐、美观 37、辅助用品准备不足、 或未按规定要求摆放 38、标签、商品放置不整齐 商 品 陈 列 39、宣传单页、POP 凌乱 40、货架及商品不洁 41、标价签填写不规范 42、标签标注模糊、卷曲、 破旧 43、价签塑套或硬塑架污 损、缺少 44、有标签无商品有商品 无标签 45、商品无质检标识 46、 海报到期不及时撤换、 POP 张贴墙面不洁 考 勤 47、员工无故不按时用餐 标准 人/次 5 10 10 10 10 10 除名 除名 除名 除名 除名 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 212、柜台存放私人物品、发 2 现地面有杂物不拣 13、提货单没有加盖“货已 2 发”章 14、上期检查被扣分内容没 加倍 有整改效果 扣罚 15、责任区域墙面、柱面及 2 相关设施等处不洁 16、员工在营业现场吃早餐 5 17、员工工作时间看书报 5 18、员工工作时间吃零食 19、员工上班嬉笑聊天 20、工作时间无故外出离 岗、聚岗、脱岗、睡觉 21、倚、靠、趴、坐柜台、 商品 22、员工不按就餐规定用 餐、私自离岗就餐 23、员工工作时间干私事、 私自在其他场所休息 5 5 5 5 5 5连锁店组织与人员管理- 35 24、员工上班玩手机或电子 游戏 类别 事 由 49、无故不参加晨会 50、用餐不打卡 51、漏打卡或不打卡 考 勤 52、上班迟到早退 53、私自外出用餐 54、代打卡 55、暂停收款时没有放提示 牌 56、没有礼貌迎送顾客 57、对客接待语言粗俗 58 遇有顾客不方便时， 不能 或不愿给予适当帮助 59、员工不了解商品售后服 务内容 服 务 质 量 60、收银员没有唱收唱付 61、 说行业忌语 （无严重后果） 62、对顾客投诉持消极态度 63、员工对商品知识不了解 （经培训正式上岗后） 64、员工不清楚相关工作流 程（经培训正式上岗后） 65、员工未热情接待顾客 66、说行业忌语（造成不良 后果） 67、与顾客争执争吵 68、说行业忌语（造成严重 后果） 5 48、用餐超时 5 标准 人/次 1 2 2 2 2 2 2 5 5 10 10 5 5 除名标准 类别 事 由 人/次 5 69、店堂外围不洁 5 70、营业员单据填写错误 5 71、输单员输错单 72、空柜有顾客光临时相 5 关人员不及时补位 10 除名 1 1 2 2 5 55 5 5 5 10 10 除名 除名73、各级人员未按要求上 报各类文件\不爱护物品 74、发现顾客吸烟时不予 以制止 75、 营业员时间使用为顾 、 客提供的各类服务设施 76、倒班柜长无交接记录 77、责任区域内相关设施 运转不良 78、无货销售造成顾客投 诉（员工自身原因） 79、无故刁难顾客 80、 不按流程规范操作 （无 任何后果） 81、帐目不清，不按规定做 帐\无故不参加各类培训 82、 不按流程规范操作 （造 成后果）综 合 考 核注:1、工作人员因工作错误而造成损失的，除扣分外还需承担相应损失。 2、各商场或楼层单元有员工被除名的，将扣商场店长或楼层负责人 10 分/人次。 3、私拿赠品的，处于赠品价值 5 倍的罚款。连锁店组织与人员管理
苏宁岗位职责--论文下载,说明书下载,Word文档下载,PPT文档,PDF文档,文库,坚持"用户需要的,就是我们关注的!"关注高价值的实用信息，争取提供更多实用下载资源。"
关于我们 | 联系我们 | 版权声明 |
| 在线帮助